Программа

6 ДЕКАБРЯ, ПЕРВЫЙ ДЕНЬ ФОРУМА

ЗАЛ КРЫМСКИЙ ВАЛ

Начало регистрации в 9.00

9.30

Латыпова Алена
Управляющий партнер
Академия телемаркетинга
Как повысить эффективность рекрутинга с помощью кадрового профайлинга?

  • Нужный человек в нужном месте: как подобрать сотрудников без лишних затрат и наверняка?
  • Возможности кадрового профайлинга в формировании команды и управлении персоналом
  • Что включает в себя профиль кандидата и как это использовать?
  • Подходит ли кандидат на вакансию и в уже сложившуюся  команду: используем данные психологического профиля
  • Как распознать человека, любящего свое дело, а не просто выполняющего свою работу?
  • Прогнозируем поведение будущего сотрудника: план развития и карьерное планирование
9.55

Лысенко Ирина

Специалист по подбору персонала
Контактный Центр Tele2
Обеспечение лучшего сервиса в подборе персонала

  • Стратегия Human to human: представление об управлении персоналом в компании, как о СЕРВИСЕ
  • Какие точки соприкосновения с кандидатом помогут выстроить HR сервис?
  • Выстраиваем кросс-функциональное взаимодействие с бизнесом
  • Качество и эффективность в рекрутменте: как эти показатели влияют на HR сервис?
10.20

Воронкова Екатерина,
Менеджер группы подбора
АШАН Ритейл Россия
Будущее работы. Люди vs Роботы

  • Новые технологии, машинное обучение и искусственный интеллект стремительно изменяют рынок труда. Что нас ждет в ближайшем будущем?
  • Опыт применения новых технологий в рекрутменте в Ашан Ритейл Россия. Цифры и прогнозы.
  • Люди или роботы сотрудники колл — центра в 2020?
10.45

Антон Краснобабцев
Управляющий партнер,
тренер-консультант
Key Solutions
Поведенческое интервью — инструмент оценки и подбора руководителей

  • Что такое поведенческое интервью?
  • Поведенческое интервью против ассессмент-центра и тестовых задания: плюсы и минусы.
  • Примеры вопросов для оценка компетенций «системное мышление», «способность к развитию», «ориентация на результат», «планирование и организация».
11.10-11.40 Кофе-брейк
11.40

Норка Дмитрий
Бизнес-тренер, Президент
Национальная ассоциация профессионалов продаж
Действующая формула эффективного подбора сотрудников в отдел продаж

  • Как решается проблема с производительностью.
  • Как решается проблема с результативностью.
  • Почему так важно понимать корпоративную культуру продаж своей компании?
12.25

Королева Ирина
Операционный директор
ОН КЛИНИК
Лояльные клиенты и лояльные сотрудники контакт-центра. Есть ли связь?

  • Факторы влияния на лояльность клиентов.
  • Лояльность клиентов = рост продаж?
  • Материальная и нематериальная мотивация сотрудников контакт-центра.
  • Внутрикорпоративная культура, обучение, наставничество, ввод в должность новых сотрудников.
  • Зарубежный опыт формирования лояльности сотрудников контакт-центра.
12.50

Караван Евгения
Основатель
DM Global
Лучший оператор не равно лучший супервайзер не равно хороший руководитель

  • Какими навыками должен обладать оператор, чтобы претендовать на позицию супервайзера?
  • Навыки супервайзера, которые должен развивать работодатель, и способы их развития.
  • Способы мотивации к саморазвитию.
13.15

Добрынина Наталья

Заместитель начальника Управления первоначального сбора задолженности Департамента претензионной работы
Русфинанс Банк
Адаптация новичков по ценностям компании

  • Почему они уходят? Причины высокого уровня текучести операторов на испытательном сроке.
  • Адаптация начинается с набора операторов.
  • Адаптация новичков с опытом работы и без: есть ли специфика?
  • Синергия ценностей компании и личных мотиваторов – ключ к успеху.
  • Инструменты, которые работают: наставничество, система обучения, геймификация.
  • Простой оператор с большими возможностями.
13.40-14.40 Перерыв на обед
14.40

Жигилий Евгения
Бизнес-тренер
Мастер Звонка
Профессиональный тренер – системное обучение – запланированные результаты

  • Какое место и статус должен занимать бизнес-тренер внутри компании, чтобы обучение давало 150% отдачи.
  • Кого нужно, а кого запрещено брать в тренеры.
  • Как построить эффективную систему отбора на позицию тренера.
  • Как оптимально быстро но максимально качественно обучить тренера и вывести на «полную мощность».
15.25

Журина Лидия
Бизнес-тренер
Apex Berg Contact Center Consulting
О выборе методов при разработке тренинга

  • Классификация тренинговых методов.
  • Принципы выбора методов в тренинге.
  • Методы, используемые для достижения разных видов результатов в тренинге.
  • Учет когнитивных аспектов бизнес-обучения при подборе методов обучения.
  • Требования к методическому оснащению тренинга.
15.50

Ермакова Анна
Руководитель группы. Академия клиентского обслуживания.
OZON
Тенденции в обучении: современно, недорого, онлайн

  • Научить можно всех, а надо ли?
  • Как сократить срок обучения, не проиграв в борьбе за качество.
  • Свежий ветер: от офлайн к онлайн-обучению.
16.15-16.45 Кофе-брейк
16.45

Графский Дмитрий
Менеджер по развитию Naumen WFM
NAUMEN
Обзор возможностей первой российской платформы для управления рабочей нагрузкой Naumen WFM

  • Общие подходы к управлению персоналом, реализованные в продукте
  • Функциональные возможности Naumen WFM
  • Отличительные особенности системы
  • Расчёт экономического эффекта от внедрения Naumen WFM
17.10

Кузнецова Иветта
Зам. руководителя рабочей группы НАКЦ по разработке ПС.
Apex Berg Contact Center Consulting
Профессиональные стандарты в индустрии Контактных центров: возможности применения и перспективы внедрения.

  • Профессиональный стандарт как новое понятие системы управления персоналом Контактного центра.
  •  Практические перспективы применения профессиональных стандартов.
  • Вопросы внедрения профессиональных стандартов.
  • Профессиональные стандарты. Преимущества от внедрения в индустрии Контактных центров.
17.35

Швакова Юлия
Старший менеджер по управлению процессами Центров поддержки клиентов
Вымпелком
 Обучение и управление персоналом домашнего КЦ

  • Перевод сотрудников на дистанционное обслуживание: риски vs факты;
  • Сравнение показателей работы home-агентов в сравнении с сотрудниками офиса;
  • Программы обучения домашних агентов;
  • Как замотивировать тех, кого не видишь?
18.30 Завершение первого дня форума

 

7 ДЕКАБРЯ, ВТОРОЙ ДЕНЬ

Во второй день Форума состоится серия мастер-классов от экспертов индустрии.

МАСТЕР-КЛАССЫ

10.00

Галина Сартан
Генеральный директор
Katarsis Business Group
Техники современного тренинга без правил, разминок, кейсов и игр

  • Современное прочтение формата тренинга – 3 вида тренингов. Подбор вида под цели и задачи тренинга.
  • Дополнительные виды организации группового обучения: бизнес-практикумы, сессии, он-лайн тренинги.
  • Позиция тренера по отношению к тренинговой группе – распространенные ошибки позиционирования с разбором.
  • Сопротивление и оппозиция во время тренинга: Почему? Что делать? Как уменьшить риски? Можно ли избежать?
  • Приемы активизации работы участников тренинга: групповая динамика и групповая активность, передача ответственности, модерация анализа заданий.

14.30

Надежда Уфимцева
Генеральный директор
Va Bene: тренинги и консалтинг

Эмоции сотрудников: как построить путь от гибельной импульсивности к ресурсной осознанности

  • Как эмоции влияют на восприятие ситуации и реагирование на неё. Механизм действия эмоций.
  • Типы импульсивного реагирования, примеры их проявлений и последствия.
  • Приемы для развития осознанности персонала.
  • «Треугольник эмоциональных состояний» и методы управления своими эмоциями.
  • Как помочь сотрудникам снизить риск эмоционального выгорания.
18.00 Завершение форума

В программе возможны изменения.