Во второй день Форума (3 декабря) параллельно основной программе Форума пройдет серия мастерских, в рамках которых Вы сможете не только прослушать выступление экспертов по одной из тем, но и на практике отработать различные техники и упражнения.
10.00
Дискуссия, анализ причин и план решения для проблемы профессионального выгорания специалистов в Контакт-центрах в режиме фасилитации
Ведущие:
Ирина Ульянова, бизнес-тренер, Apex Berg Contact Center Consulting
Елена Войтова, бизнес-тренер, Apex Berg Contact Center Consulting
Продолжительность — 1,5 часа
Программа:
В ходе совместной рабочей сессии участники:
- получат информацию о сути термина «выгорание»;
- узнают об основных причинах и проявлениях этого состояния;
- познакомятся с наработками коллег по минимизации выгорания и поделятся своим опытом;
- найдут и обсудят способы «борьбы» с выгоранием сотрудников: методы профилактики, возможности изменения состояния;
- сформируют план ближайших практических действий.
Кроме работы с «горячей» темой выгорания сотрудников, Участники опробуют на себе инструменты фасилитации и узнают алгоритмы, как минимум, двух практик ведения группового обсуждения.
12.00
Подготовка оператора к продажам по телефону: составные элементы успеха
Ведущая:
Галина Хаустова, управляющий партнер, Академия телемаркетинга
Продолжительность — 1 час
Программа:
- Как вдохновить оператора на «холодный» звонок?
- Почему так важен настрой оператора на продажу? Действия руководителя.
- Как внимание к деталям влияет на желание клиента продолжить разговор?
- «Не выплеснуть ребенка вместе с водой!» — На чем нельзя экономить во время разговора с клиентом
14.00
Управление изменениями
Ведущий:
Морев Борис, Руководитель группы Порта девяти морей, Связной Банк
Продолжительность — 1,5 часа
Программа:
- Природа изменений
- Стили управления (PAEI)
- Жизненный цикл организации
- Гибкость и самоконтроль организации
15.30
Теннис или бадминтон по телефону
Ведущая:
Валентина Гусева, Руководитель КЦ Департамента Продаж, StoneHedge
Продолжительность — 1 час
Программа:
Мастерская направлена на тренировку активной роли оператора в разговоре. Помогает переквалифицировать консультирующих операторов в продавцов.
- Упражнение 1. «Лови эмоцию»
Интонирование, эмоции и то, как они влияют на температуру разговора. - Упражнение 2. «Как по телефону можно подать/продать мяч» Особенность подачи и посыла по телефону.
- Упражнение 3. «Вопрос-ответ в продаже»
Как кидать вопросы, а не только отвечать клиенту.