Важные тренды, которые трансформируют контакт центр
- Контакт-центр, как источник данных о клиентах и VoC (голос клиента) . Как консолидировать данные вместо увеличения числа опросов?
- Как сегодня влияет скорость решения вопроса на лояльность клиентов и деньги бизнеса. Только ли в скорости дело?
- GenAI-ассистенты: от хайпа к co-pilot. От "полной замены людей" к симбиозу ИИ и "живых" операторов
- Персонал: мир ожидал к концу 25 года сокращения 100 000 рабочих мест операторов. Утолили ли мы "кадровый голод"? И каких операторов сегодня набирают передовые контакт-центры?
- Омниканальность - всё еще тренд или осознанный подход к использованию каналов доступа?
- От AHT к прибыли. Какие метрики показывают прямую корреляцию с прибылью бизнеса?
- Информационная безопасность. Представьте себе, что будет, если ваш ИИ будет взломан?
- Главная триада трендов в КЦ на 2026-2028: данные о клиентах, скорость решения, ИИ. Добавим к этому омниканальность, операторов, деньги бизнеса и информационную безопасность
Шеметов Алексей, Руководитель CX,
IEK Group
СХ-тренды и как они влияют на профессиональную деятельность СХ-специалистов
- Реалии рынка: как они отразились на трендах в СХ и прогноз развития на 2026
- Обоснование инициатив: метрики и практики внедрений
- Коллаборация: с кем объединяемся и с кем дружим для пользы клиента и всей компании
- Кейсы построения внутренних и внешних коммуникаций: как и зачем
Рыбинская Елизавета, Эксперт в эффективности Клиентского опыта/сервиса и контактных центров, коуч-ментор
КЦ как оркестратор клиентского опыта и кросс-канального клиентского пути (CJM)
- Современные бизнес-модели и кросс-индустриальный клиентский опыт
- Фиджитал опыт и роль КЦ в омниканальном взаимодействии
- Клиентоориентированная аналитика или корреляция CX и LTV
Веретенов Алексей, Управляющий директор стран ECA, старший партнер,
Senteo Inc.
Фан-сервис или суровая реальность? Преодолеваем разрыв ожиданий и реальности
Сегодня клиенты привыкли получать больше, чем просто товар или услугу — они хотят уникальный опыт, эмоции и положительные впечатления. Однако зачастую существует большой разрыв между ожиданиями клиентов и реальной ситуацией, которую предлагают компании. Как преодолеть разрыв между обещаниями брендов клиентам и фактическим качеством предоставляемых услуг.
- Что лежит в основе завышенных ожиданий клиентов? Какие факторы приводят к формированию неоправданных представлений о качестве продукта или услуги?
- Как создать эффективные внутренние стандарты, исключающие ложные обещания?
- Какие шаги необходимы для регулярного мониторинга и повышения качества сервиса? Насколько важна обратная связь от клиентов и оперативная реакция на замечания?
- Чем отличаются высококлассные специалисты, способные превратить обслуживание в настоящий fan-service?
- Стоит ли пересмотреть внутреннюю корпоративную культуру, ориентируясь на интересы клиента? Что значит истинная клиентоориентированность и насколько реально её достичь?
Серегина Радмила, Руководитель управления по работе с VIP- клиентами и улучшению клиентского опыта,
PONY EXPRESS
Контактные центры как драйверы изменений: как формировать новые модели поведения клиентов через осознанный выбор
Сегодня клиенты часто обращаются в контактные центры с узким запросом, не видя полной картины своих возможностей. Как перейти от реактивных ответов к проактивному консультированию, чтобы не только решать проблемы, но и менять финансовое поведение клиентов?
- Как превратить обычный звонок в точку роста для клиента? Разберем, как консультанты могут выявлять скрытые потребности и предлагать решения, которые меняют привычки — будь то планирование крупной покупки или оптимизация расходов
- Что сильнее влияет на лояльность: скорость ответа или глубина консультации? Как персонализированный подход увеличивает доверие и вовлеченность клиентов в любой сфере — от банков и розницы до госуслуг
- Можно ли научить клиента принимать осознанные решения за один звонок? Как с помощью правильных скриптов и вопросов можно трансформировать разговор из обслуживания в консультирование
- Как сочетать технологии и человеческий подход для максимального эффекта? Разберем кейсы, где ИИ анализирует данные, а консультант добавляет эмоции и мотивацию — и почему такой тандем дает прорывные результаты
- Как превращать жалобы клиентов в улучшение сервиса и продуктов? Как системный сбор обратной связи в КЦ помогает не только решать проблемы, но и создавать новые решения для бизнеса.
- Что делает контактный центр не просто поддержкой, а партнером клиента? Обсудим, как проактивные консультации и долгосрочное сопровождение превращают разовые обращения в постоянное взаимодействие
- Конкретные инструменты для перехода от «отвечаем на вопросы» к «меняем поведение».
- Доклад будет особенно полезен тем, кто хочет увеличить конверсию, лояльность и глубину взаимодействия с клиентами
Акишина Наталья, Руководитель направления,
ДОМ.РФ
Персонализация 2.0: как строить проактивный и эмпатичный сервис, используя уже накопленные по клиенту данные
- Персонализация 2.0 как новая точка ценности для клиента
- Как синхронизировать данные контакт-центра с маркетингом, чтобы создавать превосходный клиентский опыт?
- Что входит в CX-профиль клиента и как его собрать с опорой на контекст, историю и эмоции
- Челлендж активации данных: как не просто копить, а использовать данные о клиенте в реальном времени: от маршрутизации до подсказок оператору
- Как CX-триггеры помогают сделать обслуживание проактивным, а офферы в телемаркетинге - точечными и конверсионнными?
Попов Сергей, Директор департамента контакт-центров и роботизированных систем,
NAUMEN
От массового обслуживания к индивидуальному подходу: построение эффективной системы персонализированного клиентского сервиса
В мире клиентского сервиса персонализация является ключевым фактором успеха бизнеса, который позволяет создать базу лояльных и возвращающихся клиентов. Доклад посвящен трансформации стандартного обслуживания в персонализированный сервис с использованием современных технологий и аналитики данных. Вы узнаете, какие инструменты и решения помогают нам предугадывать их потребности, и как построить тот самый индивидуальный подход, который не просто улучшит клиентский опыт, но и принесет ощутимую пользу бизнесу.
- Как персонализация влияет на повышение уровня удовлетворенности клиентов? Рассмотрим пример успешной интеграции индивидуального подхода, который дал значительные улучшения в клиентском опыте
- Почему стандартные методы обслуживания не работают в эпоху индивидуальности? Обсудим, какие стратегии и инструменты помогают перейти от массового обслуживания к персонализированным услугам
- Как использование данных и аналитики может помочь в создании уникальных предложений для клиентов? Погрузимся в примеры успешного применения аналитических инструментов для формирования персонализированных решений
- Как технологии и искусственный интеллект влияют на персонализацию обслуживания? Обсудим, как современные технологии помогают предугадывать потребности клиентов и предлагать им лучшие и быстрые решения
- Как определить, что именно нужно вашим клиентам, и как это влияет на их лояльность? Исследуем методы сбора обратной связи и их использование для постоянного улучшения клиентского опыта.
Смородникова Карина, Руководитель голосовой линии и направления обработки отзывов из мобильного приложения,
Dodo Brands
На страже интересов клиентов КЦ: обзор лучших практик к организации оптимального процесса взаимодействия с клиентами в КЦ и защите их интересов
В ходе выступления рассмотрим, каким требованиям должны сегодня соответствовать процессы взаимодействия с клиентами как в продающих, так и в сервисных КЦ для того, чтобы соблюсти и защитить интересы клиентов: что обязательно нужно учесть, какие процессы должны быть обязательно внедрены и чего делать ни в коем случае нельзя.
- Что такое «доступный, надежный и отвечающий потребностям клиентов КЦ»?
- «Джентельменский набор» для отличного сервиса: обязательные требования к информированию клиентов, выстраивание процессов обеспечения точности, непротиворечивости и ясности предоставляемой клиентам информации, выстраивание правильной работы с отложенными запросами
- Защита интересов клиентов в процессах продаж: что обязательно нужно делать при продажах в КЦ и чего делать ни в коем случае нельзя
Мельников Юрий, Генеральный директор, Международный Институт Сертификации Контактных Центров;
Президент, Национальная Ассоциация Контактных Центров;
Исполнительный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
Искусственный интеллект в контактных центрах: что ждет нас в будущем и как превратить барьер в трамплин?
Современный контактный центр обязан соответствовать высоким требованиям клиентов, которые ожидают быстрого и качественного обслуживания. В условиях глобальной конкуренции и постоянного усложнения запросов важнейшую роль приобретает внедрение инновационных технологий, особенно искусственного интеллекта (ИИ). Настоящий доклад посвящен последним достижениям и тенденциям использования ИИ в контактных центрах и тем барьерам, которые препятствуют их внедрению.
- Какие направления ИИ набирают популярность? Чем они могут быть полезны в контактном центре?
- ИИ Агенты. Какой подход выбрать - Dialogue Agent или Agentic AI?
- Multi-Agent Systems. Как эффективно применять MAS в контактных центрах?
- Multimodality. Почему омнимодальность это будущий mainstream?
- Какие барьеры мешают внедрению ИИ в контактных центрах и как с ними бороться?
- Как адаптировать клиентов и персонал к работе с ИИ?
- Как обеспечить чистоту данных и избежать их утечку?
- Как снизить стоимость владения?
- Как снизить цену токена и поможет ли нам в этом принцип Sustainable AI?
- Что такое гибридный ИИ и как он поможет повысить рентабельность инференций?
Ходусов Сергей, Генеральный директор,
iQStore
Пилоты в контактном центре: как мы выстроили непрерывную систему экспериментов
- Пилоты в КЦ: когда, кому, зачем это нужно?
- Система классификации: как мы определяем стратегию реализации пилота
- Пилоты по инновациям: как мы тестируем прорывные решения
- Примеры пилотов: смотрим на цифры
- Наш чек-лист при планировании пилота
Бажанова Анастасия, Product Owner,
Альфа Банк
Управление клиентскими впечатлениями
- Как использовать триггеры, ускоряющие решение о покупке?
- Как формировать мнение о клиентском опыте?
- Как привлекать и прогревать лиды через новые каналы?
- Как разрабатывать историю бренда, усиливающую ценность предложения?
- Как связывать упаковку бренда с ростом конверсии продаж?
Прохоров Никита, Сертифицированный трекер стартап-проектов и методолог предпринимательского образования, соучредитель и исполнительный директор агентства по управлению репутацией,
Sidorin Lab.
Что на самом деле ожидают клиенты от коммуникаций с компаниями?
Наши клиенты совершают покупки не так, как 10 лет назад. Продажи и коммуникации уходят в онлайн. Клиенты более рационально и ответственно тратят деньги, не готовы платить за излишества, это требует от компаний минимизации расходов через оптимизацию используемых ресурсов. При этом уровень требований к клиентскому сервису растет. Тогда от чего можно отказаться в коммуникациях, а что обязательно?
- Изменения в пользовательском поведении: критерии выбора компании, что мотивирует клиентов совершать повторные покупки
- Все ли каналы коммуникаций нужные клиентам
- Клиентский сервис и клиентский опыт — в чем разница и что именно нужно улучшать в работе компании?
- Исходящее взаимодействие с клиентами. Кейс международного медицинского центра ОН КЛИНИК: изменения в функционале и задачах отдела телемаркетинга в условиях изменившихся ожиданий клиентов
Королева Ирина, Операционный директор,
Он клиник
Эволюция работы с премиальными клиентами в эпоху перемен
- Революция рынка — новый вызов для КЦ
В условиях жесткой конкуренции именно контактный центр может стать главным инструментом удержания премиальных клиентов. Готов ли ваш КЦ работать так, чтобы премиальные клиенты оставались с вами надолго? - VIP-статус: результат, а не привилегия
Контактный центр — «первое лицо» компании для премиальных клиентов. Как сделать так, чтобы каждый контакт укреплял их лояльность и ценность для бизнеса? - Развитие VIP-сегмента — игра командой
Слаженная работа КЦ, продаж и маркетинга усиливает эффект. Как наладить взаимодействие, чтобы КЦ не только обслуживал, но и развивал VIP-сегмент? - КЦ как драйвер роста премиальных клиентов
Современный КЦ способен не только решать запросы, но и генерировать новые возможности для бизнеса. Что нужно внедрить, чтобы превратить его в центр роста премиального сегмента?
Филиппская Екатерина, Директор Департамента поддержки клиентов,
Лига Ставок
Максимизация конверсии в контакт-центре: проверенные стратегии и опыт успешного телемаркетинга
Поделюсь ключевыми аспектами повышения эффективности телемаркетинга и управления контакт-центрами, основываясь на собственном опыте и практических кейсах. Давайте разберём, что обеспечивает высокую конверсию и вовлечённость сотрудников, которые напрямую влияют на успех бизнеса.
- Ключевые факторы высокой конверсии в телемаркетинге и главный драйвер роста
- Значимость качественного скрипта и его адаптация под различные целевые аудитории / ситуации: как грамотно составленный скрипт становится эффективным инструментом достижения цели разговора. Как настроить скрипт под конкретные ситуации и целевую аудиторию?
- Важность эмоционального интеллекта и навыков общения операторов. Так ли важны точные слова: умение сотрудника распознать эмоциональное состояние и быстро установить контакт с клиентом является решающим в процессе продажи
- Аналитика персонализации предложений: инструменты сбора и обработки информации для создания индивидуальных предложений
- Мотивационные программы и KPI, ориентированные на качество, а не только на количество звонков: роль правильно выстроенной системы мотивации, которая стимулирует сотрудников уделять внимание качеству коммуникаций, собственному развитию и личному вкладу в рост компании
- Роль миссии и ощущения себя каждым сотрудником лидером в улучшении показателей: осознание своего вклада в общее дело повышает ответственность и инициативность сотрудников. Идут за лидерами... Как сформировать культуру в компании, где каждый сотрудник воспринимает себя лидером?
- Баланс между человеком и системой контроля/технологиями для достижения максимальной конверсии: сочетание профессионализма сотрудников и современных технологий контроля; почему излишний контроль снижает мотивацию и мешает результату
- Умение слышать клиента и адаптироваться к его запросам/ речи быстро и эффективно: фокус на навыках моментального понимания клиента и со-настройка с клиентом для повышения его к нам доверия и вероятности успешной коммуникации
Панченко Ульяна, Операционный директор медицинского контакт-центра,
Единый Центр Записи
Холодные звонки, которые продают и нравятся клиентам
- Для чего и как сегментировать базу, чтобы увеличить конверсию?
- Основные ошибки при холодном обзвоне
- Как составить скрипт звонка, который будет вовлекать клиента в диалог?
- Требования к голосу и настрою сотрудника, без которых вы сольете любую базу
- Чек-лист оценки для руководителя
Анаскина Ольга, Бизнес-тренер, специалист по настройке системы продаж
Почему сотрудник идёт на поводу у клиента и чем это отличается от умения слушать клиента?
Многие сотрудники считают, что любое продолжение диалога, если клиент отказывается от предложения, – это переход границ клиента. Доклад раскроет темы, кто кому ставит границы, и почему операторы склонны положить трубку при малейшем сомнении клиента.
- Что в корне изменилось в общении с клиентами? Почему ни роботы, ни «живой» оператор не достигают высокого уровня конверсии?
- Кто должен больше говорить: оператор или клиент?
- Люди боятся говорить: жизнь по обе стороны звонка
- Чем опасны страхи сотрудника? Воспитание отважных качеств в операторе: есть ли система?
- Какой выбор сделать: идти на поводу, вести за собой или идти вместе?
Хаустова Галина, Управляющий партнёр,
Академия телемаркетинга
Бот помощник для операторов: как он помог повысить конверсию и снизить стресс в работе операторов
- Когда мы автоматизировали входящие звонки, менеджеры вздохнули свободнее. Но столкнулись с новым вызовом: тонны инструкций в чатах, стресс от агрессивных клиентов и падающая конверсия на возражениях в чатах.
- Я расскажу, как мы создали AI-ассистента, который не просто подсказывает ответы — он стал «терапевтом» для команды, увеличив продажи.
- Почему операторам нужен не просто скрипт, а «умный напарник»? Проблема: чаты с инструкциями устаревают, стресс от сложных клиентов, потеря конверсии на возражениях.
- Как работает бот-ассистент: суфлер + психолог в одном флаконе? Механика: подсказки в реальном времени, база знаний с актуальными акциями, сценарии для снятия напряжения.
- Что важнее — техподдержка оператора или его эмоциональное состояние? Философия: автоматизация рутины vs забота о ментальном ресурсе команды.
- Какие метрики доказали эффективность? Результаты: рост конверсии, сокращение времени обработки возражений, снижение числа внутренних чатов.
Феоктистова Кристина, Руководитель единого контакт-центра,
Группа компаний Цветовик Вкустер
18:00 - Завершение первого дня Конференции
18:30 - Вечерний коктейль-нетворкинг, неформальная встреча участников
Практическое использование Искусственного Интеллекта для работы контакт-центра
- Использование ИИ – хайп или объективная реальность?
- Роль ИИ в клиентском сервисе. Наш взгляд
- Подходы к внедрению ИИ, метод проб и ошибок
- ИИ в бизнес-процессе клиентского сервиса, практическое применение
- Результаты применения ИИ, ожидания и реальность
Зыков Михаил, Директор проектов,
Ростелеком
Возможности использования AI-агентов и их оркестрации в КЦ
Доклад посвящён практическому применению AI-агентов (агентов на базе искусственного интеллекта) в операционной среде Контактного Центра (КЦ). Рассматриваются роли разных типов агентов — от виртуальных ассистентов до генеративных моделей, — а также подходы к их оркестрации: объединению и управлению взаимодействием между агентами и людьми. Проведем краткий разбор кейсов:
- Двухагентная система «Менеджер–Служба поддержки» для диалогов с клиентами. При сравнительный анализе показала лучший результат со стандартным чат-ботом. (служба заказов ресторанов быстрого питания)
- Использование системы из нескольких ИИ – агентов для снижения риска галлюцинаций больших языковых моделей
- Гибридный ИИ, который сочетает генеративные возможности крупных языковых моделей с быстротой шаблонных ответов, показал в экспериментах высокую точность (≈95%) и быстродействие (≈180 мс)
- Система MindFlow – первый открытый мультимодальный агент на базе LLM, нацеленный на сферу поддержки клиентов в e-commerce. В онлайн A/B тестировании и симуляциях MindFlow существенно превзошёл предыдущие подходы при решении сложных клиентских запросов, повысил удовлетворённость пользователей и снизил издержки. В реальных внедрениях отмечен ~93,5% относительный рост показателя успешности по сравнению с исходной системой
- Первый бенчмарк ECom-Bench для оценки мультимодальных LLM-агентов в задачах поддержки клиентов интернет-магазинов
Описание эксперимента по тестированию различных элементов проектирования сервиса для повышения уровня использования чат-ботов
Несмотря на достижения в области искусственного интеллекта, использование технологии чат-ботов в обслуживании клиентов продолжает сталкиваться с трудностями внедрения. В докладе рассматриваются причины этих трудностей и тестируются различные элементы проектирования сервиса для повышения уровня использования чат-ботов. Будет представлено описание и результаты 3-х стимулируемых онлайн-экспериментов для изучения уровня использования чат-ботов в различных сценариях. Эксперименты проводились в апреле 2025 года. Доклад может быть интересен как своими выводами, так и источником вдохновения для проведения поиска возможностей повышения автоматизации в собственных КЦ на основании именно ваших данных.
Улучшение чат-ботов с использованием контекста, избирательного внимания и многозадачного обучения
В докладе будет представлена концепция модуля для чат-ботов поддержки, который при классификации интента (намерения) учитывает не только текст запроса, но и связанные данные (например, статус заказа клиента). Решение внедрено в службе поддержки Walmart. Это внедрение благодаря более точному определению намерений клиентов сократило эскалации к живым агентам и экономит компании около миллиона долларов в год.
Восприятие операторами КЦ ИИ-помощника после внедрения
Интеграция различных инструментов искусственного интеллекта создает сложную социально-техническую среду, в которой взаимодействие между сотрудниками и клиентами является основой рабочей практики. В докладе будут представлены результаты исследования того, как операторы КЦ энергетической компании (Китай) воспринимают помощь ИИ в общении с клиентами. Это исследование способствует более глубокому пониманию процесса интеграции ИИ в организационную среду и проливает свет на усилия и трудности, с которыми сталкиваются специалисты по работе с клиентами при адаптации к обновлённой системе.
Резюмирование диалогов и подходы к улучшению этого процесса
Составление резюме диалогов — сложная задача, имеющая большое практическое значение для обслуживания клиентов, анализа совещаний и диалогового ИИ. Несмотря на то, что большие языковые модели добились значительных успехов в задачах обобщения, есть огромные возможности повышения эффективности этой задачи. В докладе будет приведено два примера исследований и их результатов в этой области:
- Сравнительные результаты комплексной оценки возможностей современных больших языковых моделей в задаче резюмирования диалогов (в том числе диалогов службы поддержки). Сравнивались модели, генерирующие сводки напрямую, и модели со стратегией пошагового «рассуждения»
- Анализ решения задачи QQSUM – количественно ориентированное суммирование отзывов для ответа на запросы о товарах. Автоматическая формулировка ответа, учитывающего разнообразие мнений покупателей
Зельдин Олег, Вице-Президент, Национальная Ассоциация Контактных Центров, Управляющий партнер, генеральный директор,
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
Эволюция чат-бота ВТБ: от базовой поддержки к умному ассистенту
- Как внедрять чат-бот поэтапно, чтобы не навредить клиентскому опыту?
- Какие технологи ИИ работают в чат-боте ВТБ Онлайн?
- Как совмещать автоматизацию и работу операторов?
- Что ждут клиенты от чат-ботов в 2025 году?
- Как измерить эффективность чат-бота и почему одной автоматизации недостаточно?
Шадрин Владислав, Лидер команды интеграционных сценариев чат-бота ВТБ Онлайн,
Банк ВТБ
Как нейросети решают рутинные задачи. Кейс Ростелеком
- Каким образом использование нейросетей позволяет каждому сотруднику эффективнее решать рутинные задачи и освобождать время для более сложных функций?
- Какие ключевые возможности предоставляет нейрошлюз для автоматизации процессов?
- Какие подходы к внедрению нейрошлюза используются в подразделениях, и кто такие ИИ-проводники, обеспечивающие успешную интеграцию технологий?
- Почему каждый сотрудник на рабочем месте способен самостоятельно автоматизировать свои задачи с помощью нейросетей и какие для этого нужны инструменты?
- Как нейросети помогают в решении задач речевой аналитики диалогов и как это способствует улучшению клиентского опыта?
- Какие результаты уже достигнуты благодаря внедрению нейросетевых решений, и каковы планы на дальнейшее развитие и масштабирование?
Кулебякина Вера, Руководитель направления,
Ростелеком
Десять из десяти: как чат-бот учится на обратной связи клиентов
- Почему обратная связь (ОС) — это топливо для развития чат-бота?
- Каналы сбора обратной связи:
- Автоматические запросы
- Активный сбор ОС
- Как превратить ОС в улучшения?
- Приоритезация проблем
- Инструменты анализа
- Клиент в центре всех доработок
- Звонки клиентам: зачем и как?
- Когда звонить?
- Сценарий разговора
- Ошибки в работе с ОС
- Результат: бот и экономия времени клиента
Гусев Антон, Руководитель направления,
Банк ВТБ
Легко ли автоматизировать поддержку вместе с GPT?
Мы расскажем, в каких направлениях решили экспериментировать с GPT и что из этого вышло. Поделимся инсайтами и покажем примеры того, как автоматизация на базе генеративных моделей работает в Yandex Crowd.
- Какие задачи мы ставили GPT
- Copilot оператора: что получилось, а что нет?
- Саммаризация: сокращает время или растит Csat?
- Self-service на базе GPT - это реально?
Дорофеева Ильсияр, Руководитель службы развития клиентского сервиса в Yandex Crowd,
Яндекс
Апокалипсис – сейчас: как писать ответы для чат-бота в кризисных и критических ситуациях?
- Почему чат-боту нужен "аларм-режим"?
- Какие кризисы считаются "апокалипсисом" для банка?
- Как должен звучать бот в кризисный момент?
- Чего НЕ должен делать бот в кризисный момент?
- Техническая подготовка: как быстро обновлять бота?
- Кейсы и разбор ошибок
- Дискуссия с залом:
- Какой кризис самый страшный для банковского бота?
- Может ли бот в кризис быть "человечнее" живого оператора?
- Где грань между успокоением клиента и сокрытием правды?
Умрихин Александр, Эксперт, Редактор команды Сценарии и разметка данных, Мессенджеры и чат-боты,
Банк ВТБ
Экологичная автоматизация: как сохранить эффективность в условиях нехватки ресурсов
Дефицит ресурсов - это не препятствие, а возможность переосмыслить подходы к работе. Мы нашли способ автоматизировать рутину, сохранив за командой задачи, требующие эмоционального вовлечения. Наш опыт показывает: роботизация может быть незаметной для клиентов, но ощутимой для операторов. Отдельный вопрос - поиск оптимального формата работы. Мы протестировали разные модели и готовы поделиться выводами о том, что действительно работает в условиях ограниченных ресурсов.
- Дефицит ресурсов как катализатор инноваций: как превратить ограниченные ресурсы в стимул для поиска нестандартных решений и оптимизации процессов
- Автоматизация рутины: какие процессы стоит автоматизировать в первую очередь, чтобы освободить время команды для решения стратегических задач
- Гуманизация роботизации: как внедрять автоматизацию, сохраняя человеческий подход и не вызывая отторжения у клиентов
- Удалёнка vs гибрид: как найти оптимальный баланс?
- Невидимые сложности удалённого формата: какие неочевидные вызовы возникают при переходе на удаленный формат работы
Исламетдинов Денис, Руководитель направления по обслуживанию массового сегмента,
Tele2
Как изменились WFM-системы за несколько лет периода импортозамещения и чего нам ждать в будущем?
За последние три года российские WFM-системы прошли стремительный путь развития — от экстренного замещения западных решений до создания конкурентоспособных продуктов с уникальными возможностями. Сегодня отечественные вендоры предлагают функционал, который не только закрывает базовые потребности контактных центров, но и в ряде случаев превосходит то, что предлагали зарубежные системы. Разберёмся, как трансформировался рынок WFM в эпоху импортозамещения, какие решения сегодня действительно работают, и какие тренды будут определять его развитие в ближайшие годы.
- Как изменился рынок WFM после ухода иностранных игроков: шок, адаптация, рост. Обзор ключевых событий и вызовов, с которыми столкнулись компании и разработчики
- Почему «свои» WFM-решения — это не только вынужденная мера, но и стратегическое преимущество. Как гибкость и адаптация под локальные задачи стали новым трендом
- Обогнали ли Запад? Где российские WFM действительно впереди. Разберем реальные кейсы: в каких аспектах локальные продукты уже превосходят зарубежные аналоги
- Зоны роста: что пока не дотягивает и где стоит «не гнаться за лидерами». Откровенно о слабых местах: функционал, интеграции, UX, аналитика
- Будущее уже рядом: какие технологии и подходы формируют новый облик WFM. Предиктивные модели, AI-инструменты, персонализация — куда двигается рынок и как готовятся к этому российские вендоры
Городчиков Никита, Руководитель направления WFM,
НТЦ АРГУС
"Извините, я больше не могу" → "Хочу расти!". Как мы превратили контакт-центр в стартовую площадку для талантов банка
- Почему мы перестали бороться с текучкой — и начали её планировать?
- Карьерный конструктор: как каждый оператор строит свой путь в банке
- Зачем мы учим операторов тому, что им "не пригодится" в контакт-центре?
- HR-бренд: как мы сделали контакт-центр "витриной" для других департаментов?
- Что важнее: удержать или отпустить? Как мы считаем ROI развития
- Побочный эффект: почему клиенты и топ-менеджмент полюбили нашу "фабрику кадров"
Костенкова Дарья, Руководитель отдела удаленных каналов обслуживания,
КБ "Центр-инвест"
Обучение и адаптация сотрудников клиентского сервиса в современных реалиях на кейсе Dostaевского
- Человекоцентричность- новая клиенториентированность. Почему прежние процессы работы с клиентами уже не эффективны? На что обращать внимание и на чем делать акценты?
- Особенности подходов к обучению представителей разных поколений. Как организовать обучение и зумеров и бумеров в одной команде?
- Как найти подход к Зумерам? Секреты вовлечения и адаптации
- Наставничесвто - основной фактор снижения текучки стажеров в период турбулентности. Наш опыт
- Как голос сотрудника влияет на голос клиента? Кого нужно слушать?
- Как организовать Контроль качества без автоматизации и материальной мотивации
Лобода Татьяна, Директор по клиентскому сервису,
сервис Dostaевский
Управление персоналом и развитие команды на основе теории поколений
- Влияние поколения на управление персоналом.
- Современный рынок труда включает в себя сотрудников нескольких поколений: Бэби-бумеров, Поколение X, Поколений Y и Поколение Z, совсем скоро уже придет Поколение Альфа. Каждое из этих поколений имеет свои уникальные ценности, мотивации и предпочтения в работе. Понимание этих различий становится критически важным для эффективного управления персоналом. Молодые поколения, такие как Миллениалы и Поколение Z, ожидают гибкости, возможности удаленной работы и акцента на балансе между работой и личной жизнью. В то время как более старшие поколения могут ценить стабильность и традиционные формы взаимодействия. Руководителю необходимо умело сочетать все особенности при управлении мультигенерационной командой.
- Развитие мультигенерационной команды.
- Построение рабочих процессов, подготовка баз знаний для разных возрастных групп работников. Формирование успешной ролевой модели развития. Важность менторства и обмена опытом.
- Вечные ценности или общие точки соприкосновения. Авторские настольные бизнес игры, которые помогают в управлении и развитии персонала. (адаптационная версия МОНОПОЛИИ, Лото и другие).
- В не зависимости от поколения существуют общепризнанные ценности и интересы. Важно построить процесс управления и развития команды именно по такому принципу. Все люди любят игры. Расскажу как управлять и развивать команду с применением авторских настольных игр.
Литвинская Ирина, Заместитель директора контакт-центра,
Банк БелВЭБ
Универсализация навыков: миф или реальность?
Современный бизнес требует скорости, гибкости и адаптивности. В ответ на эти вызовы растет спрос на универсальных специалистов — тех, кто может работать на стыке направлений, быстро осваивать новые роли и закрывать разнообразные задачи. Но действительно ли универсализация — это путь к успеху, или же она ведет к поверхностным знаниям и перегрузу сотрудников?
- Универсальный оператора КЦ - кто он?
- Как вырастить универсального сотрудника?
- 8 шагов для внедрения изменений в направлении универсализации, чтобы сделать процесс внедрения изменений безболезненным для клиентов, сотрудников и бизнеса
- Кто не рискует, тот не пьет шампанского: наши итоги проекта
Коневец Наталья, Руководитель Отдела клиентского обслуживания,
Джой Мани
Геймификация – как сделать так, чтобы она работала
- Что стало для нас не просто HR-инициативой, а инструментом трансформации сервиса? Делимся ключевыми инсайтами. Обучение работает, когда оно – не «лекции», а часть ДНК компании. И да, можно начинать без бюджета – с креативом и вовлечением команд.
- Как мы сделали инструменты геймификации рабочим: играть не ради игры
- Текущий тренд: обучение должно быть максимально ненавязчивым. Наша фишка: обучение стало частью приятной рутины, а не «обузой»
- Что делать, если обучение должно быть интересным и эффективным, а средств на LMS платформу в бюджете нет?
- Кофе от руководителя и три нестандартных вопроса гендиректору – в чем взаимосвязь?
- Лучше всего меняют процессы люди, которые в них участвуют. Наш опыт внедрения PDCA модели
- Играть всегда здорово! А что получил в результате клиент и бизнес?
Ерахтина Марина, Руководитель Отдела контроля качества,
Джой Мани
Как вписать ИИ-инструменты и Базу Знаний в современную экосистему обучения?
- Что такое наша экосистема обучения?
- Роль Базы знаний в построении экосистем обучения?
- Как ИИ оживляет статичные Базы Знаний?
- Какие еще базовые ИИ-инструменты дополняют экосистемы обучения?
- На что обратить внимание при выстраивании связки «Обучение – ИИ – База Знаний»?
Бажанова Анастасия, Product Owner,
Альфа Банк
Антитренды в обучении линейных сотрудников контакт центров
Антитренды - это устаревшие подходы и практики, которые больше не соответствуют современным требованиям и ожиданиям сотрудников компаний относительно качественного обучения. В ходе выступления разберем наиболее распространённые антитренды в области корпоративного обучения выделим ключевые ошибки и способы их преодоления на примере работы КЦ Collection.
- Какие вызовы стоят перед КЦ будущего?
- Какие методики эффективны, а от чего пора отказаться?
- Что победит в битве soft и hard skills?
- Как сделать обучение по настоящему персонализированным?
- Как подготовить тренерский состав к современным вызовам?
- Чек лист аудита обучения в КЦ в подарок!
Савицкая Анна, Директор, Департамент финансового урегулирования,
Банк ВТБ
Формула подбора и 7 способов повысить конверсию и снизить стоимость подбора
Доклад для тех, кто не понаслышке знает о сложностях процесса подбора. Потенциальные кандидаты нелегко поддаются оценке. Они с трудом соглашаются на условия работы в КЦ и легко меняют свой выбор. Конверсия и стоимость оставляют желать лучшего. Поиск подходящих сотрудников часто затягивается, а заказчики недовольны тем, как долго приходится искать кандидатов и как легко те уходят с обучения и с линии. Становится труднее удерживать новичков, и не всегда понятно, как оптимизировать затраты на подбор.
Во время доклада я покажу и поясню Формулу подбора, которая помогает спланировать и реализовать эффективные действия для улучшения процесса подбора. Каждый элемент формулы – целевой результат, который можно измерить и можно улучшить.
Мы обсудим все элементы Формулы и разберем 7 практических способов улучшения результатов на разных уровнях воронки подбора с опорой на Формулу, чтобы вы смогли:
- Повысить конверсию на разных уровнях воронки подбора
- Увеличить производительность рекрутеров
- Снизить затраты на подбор
- Сократить текучесть новичков
- Быстрее привести новичков к успеху
Войтова Елена, Бизнес Тренер,
Босс Внутри
О чем молчит клиент
- Рассмотрим ключевые аспекты, позволяющие создать эффективные пространства для получения честной обратной связи от клиентов.
- Мы обсудим, как вовлечь команду в этот процесс, чтобы каждый сотрудник понимал, как их работа влияет на опыт и удовлетворенность клиента.
- Мы рассмотрим примеры успешных практик, которые помогут вашей команде стать более ориентированной на клиента и повысить уровень удовлетворенности.
Петелин Николай, Независимый директор, член Совета директоров, сооснователь Банк "Точка" (до 2019г.) автор программы и книги о предпринимателях "Красная книга бизнеса"
Инсайты клиентов: от сбора данных до бизнес-решений
- Важное умение в нашей работе с клиентами не только выявлять, но и правильно интерпретировать клиентские инсайты, их глубинные потребности, ожидания и мотивации — это позволяет не только реагировать на запросы, но и предвосхищать их.
- Но как же убедить продукт, что эти инсайты достойны внимания? Как выстроить эффективную связь поддержка-продукт?
- Зачем нужно работать с клиентскими инсайтами? Управление точками роста на их основе.
- Инсайты - не просто отзывы и жалобы. Примеры инсайтов, меняющих продукт или сервис.
- Сбор инсайтов. Кейсы выявления незаметных паттернов проблем. Использование триггерных/регулярных опросов
- Как превращать инсайты в действия и изменения
- Кейсы реального внедрения: как мы меняли продукт/процесс на основе клиентских данных
- Измерение эффекта: какие бизнес-метрики отражают успех работы с инсайтами
Богданова Анастасия, Руководитель Службы Заботы,
Elama
Какой он, идеальный процесс работы с жалобами в КЦ?
В ходе выступления рассмотрим, как должен быть выстроен самый правильный процесс приема, обработки и анализа жалоб с точки зрения лучших мировых управленческих практик.
- Закладываем основу: определение роли, места, функционала и зон ответственности КЦ в области управления жалобами, минимизация клиентских усилий при взаимодействии по жалобам
- Проектируем процесс приема жалоб: определение жалобы, порядки коммуникации с клиентом
- Проектируем процесс рассмотрения жалоб: порядки рассмотрения, сроки, ответственные, возможные решения и т.д.
- Внедряем подходы к системному анализу жалоб: виды и частота анализа, планы корректирующих мероприятий
- Контролируем процесс и реализуем непрерывные улучшения: метрики эффективности процесса обработки жалоб и подходы к регулярному пересмотру всего процесса работы с жалобами
Мельников Юрий, Генеральный директор, Международный Институт Сертификации Контактных Центров;
Президент, Национальная Ассоциация Контактных Центров;
Исполнительный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
Революция понимания: От традиционной статистики к глубинным смыслам с помощью AI-агентов в речевой аналитике. Кейс Честного знака
- Пределы традиционного анализа в речевой аналитике: классические инструменты (тональность, ключевые слова) дают поверхностную статистику ("Сколько?", "Что?"), но не раскрывают глубинные причины и скрытые тренды ("Почему?", "Как?").
- AI-агенты: Два ключа к смыслу:
- Первый режим работы AI-агента: исследование диалогов - Анализирует выборки диалогов (до 500), выявляя общие инсайты, тренды и неизвестные проблематики ("Куда смотреть?").
- Второй режим работы AI-агента: сканирование диалогов - Детально анализирует каждый диалог отдельно, решая сложные задачи (многоуровневая классификация, суммаризация, ответы на спецвопросы) и превращая смысл в структурированные, измеримые данные.
- Подключение Агента-Исследователя создает синергию:
- Исследователь находит новые, скрытые паттерны (напр., роль отсутствия персонализации/эмпатии в отказах, неозвученные опасения клиентов).
- Сканер верифицирует эти инсайты на всей базе диалогов.
- Результат: Переход от анализа известного к обнаружению неизвестного и его количественной оценке для прогнозирования и проактивных действий.
- Как это работает на практике: реальные проверенные кейсы у заказчика – «Честный знак».
- Кумулятивный эффект AI-агентов (Исследователь + Сканер), усиленный экспертизой, совершает революцию: от описательной статистики через объяснительные инсайты к предсказательной аналитике на основе глубинного понимания смысла диалогов.
Грознов Илья, Руководитель клиентского сервиса национальной системы цифровой маркировки и прослеживаемости товаров,
Честный знак
От первых тестов до масштабирования: Как FUN&SUN внедрял речевую аналитику и LLM для анализа продаж и отзывов
- Как сохранить качество в обслуживании в новых реалиях изменений в ожиданиях клиентов (персональный подход, оперативность, поддержка 24/7).
- Первый опыт работы с технологиями показал, что ИИ без тонкой настройки — как гид в чужом городе без карты
- Прорыв: как системы начали реально помогать нашему бизнесу, и ИИ стал нашим помощником (выявлять настоящие боли клиентов и решать их силами наиболее опытных менеджеров)
- Результаты внедрения (рост операционной эффективности, оперативности решения проблем). Итог – рост удовлетворённости клиентов. Нас начали рекомендовать знакомым.
- Главные уроки, выводы и перспективы. Технологии — не замена людям, а их усилитель. Расширение клиентского опыта — сегодня мы понимаем клиентов лучше, чем когда-либо. Держим вектор на еще более персонализированные сервисы.
Дубенко Павел, Руководитель группы контроля качества отдела клиентского опыта,
Fun&Sun
Векторы развития систем речевой аналитики на ближайшие 5 лет
В докладе поделимся нашим видением вектора развития систем речевой аналитики на ближайшие 5 лет. Обсудим такие ключевые тренды, как конвергенция онлайн и оффлайн аналитики, 100% реалтайм ассистентов во всех каналах коммуникаций, всеобъемлющее проникновение ИИ в коммуникативные кейсы отдела сервиса и активных продаж.
- Как успешно объединить телефонию, чаты, веб и офисы в едином центре контроля эффективности коммуникаций?
- Почему реалтайм речевая аналитика - это ключ к кратному росту бизнеса и повышению качества сервиса?
- Как применение искусственного интеллекта расширяет ландшафт доступных аналитических кейсов?
Смирнов Валентин, Эксперт по речевым технологиям,
SIGURD IT
Десять полезных советов по измерению FCR и минимизации повторных контактов
Повторные обращения клиентов — один из ключевых индикаторов качества работы контакт-центра. Высокий уровень FCR не только напрямую влияет на удовлетворенность клиентов и их лояльность к компании, но и снижает затраты контакт-центра. Однако, без грамотного подхода к измерению и анализу повторных контактов даже эффективные процессы могут давать искаженные результаты. На практике многие контакт-центры сталкиваются с рядом сложностей: размытые критерии оценки FCR, отсутствие единой методики сбора данных, сложности в классификации причин повторных обращений. Это приводит к некорректным выводам и затрудняет поиск точек роста. В докладе разберем практические рекомендации, которые помогут повысить точность измерений и снизить число повторных контактов. Среди них:
- Выбор метрик — какие метрики использовать, кроме классического FCR
- Классификатор причин — как систематизировать причины повторных обращений для точечной работы с проблемами.
- Маркировка контактов — на основе каких признаков правильно проводить маркировку повторных контактов.
- Чаты — особенности учета повторных обращений в цифровых каналах коммуникации.
Мельников Юрий, Генеральный директор, Международный Институт Сертификации Контактных Центров;
Президент, Национальная Ассоциация Контактных Центров;
Исполнительный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
От данных к действиям: как ИИ улучшает CX без роста издержек
- Как мы перестали упускать скрытый негатив — и как ИИ находит его без лишних затрат
- Какой инструмент мы выбрали и почему он не один?
- От «давайте спросим менеджеров» к данным: как ИИ перестроил наши приоритеты в продукте
- ИИ как напарник: как ускорить контроль качества без роста штата?
- 100% диалогов — 0% слепых зон: как ИИ перевернул наш подход к работе с ошибками
Лукьяненкова Мария, Руководитель отдела клиентского сервиса в Yandex Crowd,
Яндекс
Управление клиентским сервисом в «высокий сезон в Магнит OMNI»
- Какие антикризисные меры применяются в клиентском сервисе в пиковую нагрузку
- Процесс анализа клиентских оценок: как выстраивать связь оценок и изменения сервиса?
- Как отслеживается качество? Периодичность и методы мониторинга
- Какие метрики важны? Основные показатели качества сервиса
- Как метрики связаны? Корреляция между CSAT и сервисными показателями
- Какие есть пределы? Границы допустимых значений для различных метрик
- Что есть репрезентативность выборки оценок и почему на это стоит обращать внимание КЦ?
- Что такое Responce Rate? Определение и значимость показателя
- Как собирается оценка? Методы и каналы получения обратной связи
- Почему важен баланс? Оптимальные значения RR и их влияние на CSAT
- Как не перегрузить клиента? Границы допустимого количества запросов оценки
- Как оценки клиентов приносят прибыль компании?
- Как оценки влияют на прибыль? Связь CSAT с финансовыми показателями
- Какие метрики важны? Ключевые бизнес-показатели
- Какое влияние на клиентов? Эффект удовлетворенности на поведение пользователей
- Какова стоимость удержания? Экономическая выгода качественного сервиса
Козедуб Илья, Руководитель направления "Контроль качества и удовлетворенности пользователей",
Магнит