ПРОГРАММА КОНФЕРЕНЦИИ | ПОТОК «БИЗНЕС»

В программе могут быть изменения, дополнения, исключения.
Пожалуйста, следите за обновлениями на этой странице и подпишитесь на обновления, скачайте программу CCWeek в одном файле >>


ПЕРВЫЙ ДЕНЬ КОНФЕРЕНЦИИ | 28 ОКТЯБРЯ


 

08:30 - Регистрация участников, приветственный кофе

09:00 - Открытие Конференции, приветственные слова организаторов, партнеров и спонсоров


СТРАТЕГИИ, ПОДХОДЫ, НОВЫЕ ВЫЗОВЫ И ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ


Важные тренды, которые трансформируют контакт центр

  • Контакт-центр, как источник данных о клиентах и примерно 80% действенных VoC-сигналов. Как консолидировать данные вместо увеличения числа опросов?
  • Скорость → лояльность клиентов и деньги бизнеса. Однако, не только в скорости дело
  • ⁠GenAI-ассистенты: от хайпа к co-pilot. От «полной замены людей» к симбиозу ИИ и "живых" операторов
  • Персонал: мир ожидал к концу 25 года сокращения 100 000 рабочих мест операторов. Утолили ли мы кадровый голод? И каких операторов сегодня набирают передовые контакт-центры?
  • ⁠Омниканальность - всё еще тренд или осознанный подход к использованию каналов доступа?
  • ⁠От AHT к прибыли. Связка FCR, NPS и оттока - с прибылью. Какие метрики показывают прямую корреляцию с прибылью бизнеса?
  • ⁠Информационная безопасность. Представьте себе, если ваш ИИ будет взломан
  • Итак, данные - актив, скорость - деньги, ИИ - co-pilot - главная триада трендов в КЦ на 2026-2028. Добавим омниканальность, операторов, деньги и инфобез

Шеметов Алексей, Руководитель CX,
IEK Group


СХ-тренды и как они влияют на профессиональную деятельность СХ-специалистов

  • Реалии рынка: как они отразились на трендах в СХ и прогноз развития на 2026
  • Обоснование инициатив: метрики и практики внедрений
  • Коллаборация: с кем объединяемся и с кем дружим для пользы клиента и всей компании
  • Кейсы построения внутренних и внешних коммуникаций: как и зачем

Рыбинская Елизавета, Эксперт в эффективности Клиентского опыта/сервиса и контактных центров, коуч-ментор


Фан-сервис или суровая реальность? Преодолеваем разрыв ожиданий и реальности

Сегодня клиенты привыкли получать больше, чем просто товар или услугу — они хотят уникальный опыт, эмоции и положительные впечатления. Однако зачастую существует большой разрыв между ожиданиями клиентов и реальной ситуацией, которую предлагают компании. Как преодолеть разрыв между обещаниями брендов клиентам и фактическим качеством предоставляемых услуг.

  • Что лежит в основе завышенных ожиданий клиентов? Какие факторы приводят к формированию неоправданных представлений о качестве продукта или услуги?
  • Как создать эффективные внутренние стандарты, исключающие ложные обещания?
  • Какие шаги необходимы для регулярного мониторинга и повышения качества сервиса? Насколько важна обратная связь от клиентов и оперативная реакция на замечания?
  • Чем отличаются высококлассные специалисты, способные превратить обслуживание в настоящий fan-service?
  • Стоит ли пересмотреть внутреннюю корпоративную культуру, ориентируясь на интересы клиента? Что значит истинная клиентоориентированность и насколько реально её достичь?

Серегина Радмила, Руководитель управления по работе с VIP- клиентами и улучшению клиентского опыта,
PONY EXPRESS


Контактные центры как драйверы изменений: как формировать новые модели поведения клиентов через осознанный выбор

Сегодня клиенты часто обращаются в контактные центры с узким запросом, не видя полной картины своих возможностей. Как перейти от реактивных ответов к проактивному консультированию, чтобы не только решать проблемы, но и менять финансовое поведение клиентов?

  • Как превратить обычный звонок в точку роста для клиента? Разберем, как консультанты могут выявлять скрытые потребности и предлагать решения, которые меняют привычки — будь то планирование крупной покупки или оптимизация расходов
  • Что сильнее влияет на лояльность: скорость ответа или глубина консультации? Как персонализированный подход увеличивает доверие и вовлеченность клиентов в любой сфере — от банков и розницы до госуслуг
  • Можно ли научить клиента принимать осознанные решения за один звонок? Как с помощью правильных скриптов и вопросов можно трансформировать разговор из обслуживания в консультирование
  • Как сочетать технологии и человеческий подход для максимального эффекта? Разберем кейсы, где ИИ анализирует данные, а консультант добавляет эмоции и мотивацию — и почему такой тандем дает прорывные результаты
  • Как превращать жалобы клиентов в улучшение сервиса и продуктов? Как системный сбор обратной связи в КЦ помогает не только решать проблемы, но и создавать новые решения для бизнеса.
  • Что делает контактный центр не просто поддержкой, а партнером клиента? Обсудим, как проактивные консультации и долгосрочное сопровождение превращают разовые обращения в постоянное взаимодействие
  • Конкретные инструменты для перехода от «отвечаем на вопросы» к «меняем поведение».
  • Доклад будет особенно полезен тем, кто хочет увеличить конверсию, лояльность и глубину взаимодействия с клиентами

Акишина Наталья, Руководитель направления,
ДОМ.РФ


От массового обслуживания к индивидуальному подходу: построение эффективной системы персонализированного клиентского сервиса

В мире клиентского сервиса персонализация является ключевым фактором успеха бизнеса, который позволяет создать базу лояльных и возвращающихся клиентов. Доклад посвящен трансформации стандартного обслуживания в персонализированный сервис с использованием современных технологий и аналитики данных. Вы узнаете, какие инструменты и решения помогают нам предугадывать их потребности, и как построить тот самый индивидуальный подход, который не просто улучшит клиентский опыт, но и принесет ощутимую пользу бизнесу.

  • Как персонализация влияет на повышение уровня удовлетворенности клиентов? Рассмотрим пример успешной интеграции индивидуального подхода, который дал значительные улучшения в клиентском опыте
  • Почему стандартные методы обслуживания не работают в эпоху индивидуальности? Обсудим, какие стратегии и инструменты помогают перейти от массового обслуживания к персонализированным услугам
  • Как использование данных и аналитики может помочь в создании уникальных предложений для клиентов? Погрузимся в примеры успешного применения аналитических инструментов для формирования персонализированных решений
  • Как технологии и искусственный интеллект влияют на персонализацию обслуживания? Обсудим, как современные технологии помогают предугадывать потребности клиентов и предлагать им лучшие и быстрые решения
  • Как определить, что именно нужно вашим клиентам, и как это влияет на их лояльность? Исследуем методы сбора обратной связи и их использование для постоянного улучшения клиентского опыта.

Смородникова Карина, Руководитель голосовой линии и направления обработки отзывов из мобильного приложения,
Dodo Brands


На страже интересов клиентов КЦ: обзор лучших практик к организации оптимального процесса взаимодействия с клиентами в КЦ и защите их интересов

В ходе выступления рассмотрим, какие требования предъявляются сегодня к взаимодействию с клиентами как в продающих, так и в сервисных КЦ для того, чтобы соблюсти и защитить интересы клиентов: что обязательно нужно учесть, какие процессы должны быть обязательно внедрены и чего делать ни в коем случае нельзя.

  • Что такое «доступный, надежный и отвечающий потребностям клиентов КЦ»?
  • «Джентельменский набор» для отличного сервиса: обязательные требования к информированию клиентов, выстраивание процессов обеспечения точности, непротиворечивости и ясности предоставляемой клиентам информации, выстраивание правильной работы с отложенными запросами
  • Защита интересов клиентов в процессах продаж: что обязательно нужно делать при продажах в КЦ и чего делать ни в коем случае нельзя

Тришкин Михаил, Директор по диагностике и сертификации КЦ,
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг


Искусственный интеллект в контактных центрах: что ждет нас в будущем и как превратить барьер в трамплин?

Современный контактный центр обязан соответствовать высоким требованиям клиентов, которые ожидают быстрого и качественного обслуживания. В условиях глобальной конкуренции и постоянного усложнения запросов важнейшую роль приобретает внедрение инновационных технологий, особенно искусственного интеллекта (ИИ). Настоящий доклад посвящен последним достижениям и тенденциям использования ИИ в контактных центрах и тем барьерам, которые препятствуют их внедрению.

  • Какие направления ИИ набирают популярность? Чем они могут быть полезны в контактном центре?
    •    ИИ Агенты. Какой подход выбрать - Dialogue Agent или Agentic AI?
    •    Multi-Agent Systems. Как эффективно применять MAS в контактных центрах?
    •    Multimodality. Почему омнимодальность это будущий mainstream?
  • Какие барьеры мешают внедрению ИИ в контактных центрах и как с ними бороться?
    •    Как адаптировать клиентов и персонал к работе с ИИ?
    •    Как обеспечить чистоту данных и избежать их утечку?
  • Как снизить стоимость владения?
    •    Как снизить цену токена и поможет ли нам в этом принцип Sustainable AI?
    •    Что такое гибридный ИИ и как он поможет повысить рентабельность инференций?

Ходусов Сергей, Генеральный директор,
iQStore


Пилоты в контактном центре: как мы выстроили непрерывную систему экспериментов

  • Пилоты в КЦ: когда, кому, зачем это нужно?
  • Система классификации: как мы определяем стратегию реализации пилота
  • Пилоты по инновациям: как мы тестируем прорывные решения
  • Примеры пилотов: смотрим на цифры
  • Наш чек-лист при планировании пилота

Бажанова Анастасия, Product Owner,
Альфа Банк


ПАНЕЛЬНАЯ ДИСКУССИЯ:
"НОВЫЕ ВЫЗОВЫ, ТЕНДЕНЦИИ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ"

  • Какие направления развития КЦ, клиентской службы имеют сегодня наивысший приоритет?
  • Какова степень важности различных метрик клиентского опыта в КЦ?
  • Готовы ли КЦ к более персонализированному и проактивному взаимодействию с клиентами?
  • Как выглядит «персонализация» в эпоху развития ИИ и цифровизации взаимодействия?
  • Какие сложности, проблемы оказывают негативное влияние на возможность контакт-центра предоставлять более персонализированный клиентский опыт?
  • Будут ли в ближайшем будущем аналитические данные о клиентах играть решающую роль в принятии управленческих бизнес-решений?
  • В какой мере бизнес использует данные о клиентах для улучшения клиентского опыта, предложения продуктов, услуг, развития бизнеса в целом?
  • Какие планы в отношении использования цифровых и/или ИИ решений для самообслуживания клиентов в ближайшие годы?
  • Как применяется сегодня и/или какие планы по использованию генеративного ИИ в работе с клиентами?
  • Какие типы обращений клиентов и по каким каналам будут обрабатываться в ближайшие годы?

Что на самом деле ожидают клиенты от коммуникаций с компаниями?

Наши клиенты совершают покупки не так, как 10 лет назад. Продажи и коммуникации уходят в онлайн. Клиенты более рационально и ответственно тратят деньги, не готовы платить за излишества, это требует от компаний минимизации расходов через оптимизацию используемых ресурсов. При этом уровень требований к клиентскому сервису растет. Тогда от чего можно отказаться в коммуникациях, а что обязательно?

  • Изменения в пользовательском поведении: критерии выбора компании, что мотивирует клиентов совершать повторные покупки
  • Все ли каналы коммуникаций нужные клиентам
  • Клиентский сервис и клиентский опыт — в чем разница и что именно нужно улучшать в работе компании?
  • Исходящее взаимодействие с клиентами. Кейс международного медицинского центра ОН КЛИНИК: изменения в функционале и задачах отдела телемаркетинга в условиях изменившихся ожиданий клиентов

Королева Ирина, Операционный директор,
Он клиник


Максимизация конверсии в контакт-центре: проверенные стратегии и опыт успешного телемаркетинга

Поделюсь ключевыми аспектами повышения эффективности телемаркетинга и управления контакт-центрами, основываясь на собственном опыте и практических кейсах. Давайте разберём, что обеспечивает высокую конверсию и вовлечённость сотрудников, которые напрямую влияют на успех бизнеса.

  • Ключевые факторы высокой конверсии в телемаркетинге и главный драйвер роста
  • Значимость качественного скрипта и его адаптация под различные целевые аудитории / ситуации: как грамотно составленный скрипт становится эффективным инструментом достижения цели разговора. Как настроить скрипт под конкретные ситуации и целевую аудиторию?
  • Важность эмоционального интеллекта и навыков общения операторов. Так ли важны точные слова: умение сотрудника распознать эмоциональное состояние и быстро установить контакт с клиентом является решающим в процессе продажи
  • Аналитика персонализации предложений: инструменты сбора и обработки информации для создания индивидуальных предложений
  • Мотивационные программы и KPI, ориентированные на качество, а не только на количество звонков: роль правильно выстроенной системы мотивации, которая стимулирует сотрудников уделять внимание качеству коммуникаций, собственному развитию и личному вкладу в рост компании
  • Роль миссии и ощущения себя каждым сотрудником лидером в улучшении показателей: осознание своего вклада в общее дело повышает ответственность и инициативность сотрудников. Идут за лидерами... Как сформировать культуру в компании, где каждый сотрудник воспринимает себя лидером?
  • Баланс между человеком и системой контроля/технологиями  для достижения максимальной конверсии: сочетание профессионализма сотрудников и современных технологий контроля; почему излишний контроль снижает мотивацию и мешает результату
  • Умение слышать клиента и адаптироваться к его запросам/ речи быстро и эффективно: фокус на навыках моментального понимания клиента и со-настройка с клиентом для повышения его к нам доверия и вероятности успешной коммуникации

Панченко Ульяна, Операционный директор медицинского контакт-центра,
Единый Центр Записи


Холодные звонки, которые продают и нравятся клиентам

  • Для чего и как сегментировать базу, чтобы увеличить конверсию?
  • Основные ошибки при холодном обзвоне
  • Как составить скрипт звонка, который будет вовлекать клиента в диалог?
  • Требования к голосу и настрою сотрудника, без которых вы сольете любую базу
  • Чек-лист оценки для руководителя

Анаскина Ольга, Бизнес-тренер, специалист по настройке системы продаж


Почему сотрудник идёт на поводу у клиента и чем это отличается от умения слушать клиента?

Многие сотрудники считают, что любое продолжение диалога, если клиент отказывается от предложения, – это переход границ клиента. Доклад раскроет темы, кто кому ставит границы, и почему операторы склонны положить трубку при малейшем сомнении клиента.

  • Что в корне изменилось в общении с клиентами? Почему ни роботы, ни «живой» оператор не достигают высокого уровня конверсии?
  • Кто должен больше говорить: оператор или клиент?
  • Люди боятся говорить: жизнь по обе стороны звонка
  • Чем опасны страхи сотрудника? Воспитание отважных качеств в операторе: есть ли система?
  • Какой выбор сделать: идти на поводу, вести за собой или идти вместе?

Хаустова Галина, Управляющий партнёр,
Академия телемаркетинга


Бот помощник для операторов: как он помог повысить конверсию и снизить стресс в работе операторов

  • Когда мы автоматизировали входящие звонки, менеджеры вздохнули свободнее. Но столкнулись с новым вызовом: тонны инструкций в чатах, стресс от агрессивных клиентов и падающая конверсия на возражениях в чатах.
  • Я расскажу, как мы создали AI-ассистента, который не просто подсказывает ответы — он стал «терапевтом» для команды, увеличив продажи.
  • Почему операторам нужен не просто скрипт, а «умный напарник»? Проблема: чаты с инструкциями устаревают, стресс от сложных клиентов, потеря конверсии на возражениях.
  • Как работает бот-ассистент: суфлер + психолог в одном флаконе? Механика: подсказки в реальном времени, база знаний с актуальными акциями, сценарии для снятия напряжения.
  • Что важнее — техподдержка оператора или его эмоциональное состояние? Философия: автоматизация рутины vs забота о ментальном ресурсе команды.
  • Какие метрики доказали эффективность? Результаты: рост конверсии, сокращение времени обработки возражений, снижение числа внутренних чатов.

Феоктистова Кристина, Руководитель единого контакт-центра,
Группа компаний Цветовик Вкустер


18:00 - Завершение первого дня Конференции

18:30 - Вечерний коктейль-нетворкинг, неформальная встреча участников


ВТОРОЙ ДЕНЬ КОНФЕРЕНЦИИ | 29 ОКТЯБРЯ


 

08:30 - Регистрация участников, приветственный кофе

09:00 - Открытие второго дня Конференции, приветственные слова модераторов сессий.

 


АВТОМАТИЗАЦИЯ, РОБОТИЗАЦИЯ, ЦИФРОВИЗАЦИЯ


Практическое использование Искусственного Интеллекта для работы контакт-центра

  • Использование ИИ – хайп или объективная реальность?
  • Роль ИИ в клиентском сервисе. Наш взгляд
  • Подходы к внедрению ИИ, метод проб и ошибок
  • ИИ в бизнес-процессе клиентского сервиса, практическое применение
  • Результаты применения ИИ, ожидания и реальность

Зыков Михаил, Директор проектов,
Ростелеком


Возможности использования AI-агентов и их оркестрации в КЦ

Доклад посвящён практическому применению AI-агентов (агентов на базе искусственного интеллекта) в операционной среде Контактного Центра (КЦ). Рассматриваются роли разных типов агентов — от виртуальных ассистентов до генеративных моделей, — а также подходы к их оркестрации: объединению и управлению взаимодействием между агентами и людьми. Проведем краткий разбор кейсов:

  • Двухагентная система «Менеджер–Служба поддержки» для диалогов с клиентами. При  сравнительный анализе показала лучший результат со стандартным чат-ботом. (служба заказов ресторанов быстрого питания)
  • Использование системы из нескольких ИИ – агентов для снижения риска галлюцинаций больших языковых моделей
  • Гибридный ИИ, который сочетает генеративные возможности крупных языковых моделей с быстротой шаблонных ответов, показал в экспериментах высокую точность (≈95%) и быстродействие (≈180 мс)
  • Система MindFlow – первый открытый мультимодальный агент на базе LLM, нацеленный на сферу поддержки клиентов в e-commerce. В онлайн A/B тестировании и симуляциях MindFlow существенно превзошёл предыдущие подходы при решении сложных клиентских запросов, повысил удовлетворённость пользователей и снизил издержки. В реальных внедрениях отмечен ~93,5% относительный рост показателя успешности по сравнению с исходной системой
  • Первый бенчмарк ECom-Bench для оценки мультимодальных LLM-агентов в задачах поддержки клиентов интернет-магазинов

Описание эксперимента по тестированию различных элементов проектирования сервиса для повышения уровня использования чат-ботов

Несмотря на достижения в области искусственного интеллекта, использование технологии чат-ботов в обслуживании клиентов продолжает сталкиваться с трудностями внедрения. В докладе рассматриваются причины этих трудностей и тестируются различные элементы проектирования сервиса для повышения уровня использования чат-ботов. Будет представлено описание и результаты 3-х стимулируемых онлайн-экспериментов для изучения уровня использования чат-ботов в различных сценариях. Эксперименты проводились в апреле 2025 года. Доклад может быть интересен как своими выводами, так и источником вдохновения для проведения поиска возможностей повышения автоматизации в собственных КЦ на основании именно ваших данных.


Улучшение чат-ботов с использованием контекста, избирательного внимания и многозадачного обучения

В докладе будет представлена концепция модуля для чат-ботов поддержки, который при классификации интента (намерения) учитывает не только текст запроса, но и связанные данные (например, статус заказа клиента). Решение внедрено в службе поддержки Walmart. Это внедрение благодаря более точному определению намерений клиентов сократило эскалации к живым агентам и экономит компании около миллиона долларов в год.


Восприятие операторами КЦ ИИ-помощника после внедрения

Интеграция различных инструментов искусственного интеллекта создает сложную социально-техническую среду, в которой взаимодействие между сотрудниками и клиентами является основой рабочей практики. В докладе будут представлены результаты исследования того, как операторы КЦ энергетической компании (Китай) воспринимают помощь ИИ в общении с клиентами. Это исследование способствует более глубокому пониманию процесса интеграции ИИ в организационную среду и проливает свет на усилия и трудности, с которыми сталкиваются специалисты по работе с клиентами при адаптации к обновлённой системе.


Резюмирование диалогов и подходы к улучшению этого процесса

Составление резюме диалогов — сложная задача, имеющая большое практическое значение для обслуживания клиентов, анализа совещаний и диалогового ИИ. Несмотря на то, что большие языковые модели добились значительных успехов в задачах обобщения, есть огромные возможности повышения эффективности этой задачи. В докладе будет приведено два примера исследований и их результатов в этой области:

  • Сравнительные результаты комплексной оценки возможностей современных больших языковых моделей в задаче резюмирования диалогов (в том числе диалогов службы поддержки). Сравнивались модели, генерирующие сводки напрямую, и модели со стратегией пошагового «рассуждения»
  • Анализ решения задачи QQSUM – количественно ориентированное суммирование отзывов для ответа на запросы о товарах. Автоматическая формулировка ответа, учитывающего разнообразие мнений покупателей

Зельдин Олег, Вице-Президент, Национальная Ассоциация Контактных Центров, Управляющий партнер, генеральный директор,
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг


Эволюция чат-бота ВТБ: от базовой поддержки к умному ассистенту

  • Как внедрять чат-бот поэтапно, чтобы не навредить клиентскому опыту?
  • Какие технологи ИИ работают в чат-боте ВТБ Онлайн?
  • Как совмещать автоматизацию и работу операторов?
  • Что ждут клиенты от чат-ботов в 2025 году?
  • Как измерить эффективность чат-бота и почему одной автоматизации недостаточно?

Шадрин Владислав, Лидер команды интеграционных сценариев чат-бота ВТБ Онлайн,
Банк ВТБ


Как нейросети решают рутинные задачи. Кейс Ростелеком

  • Каким образом использование нейросетей позволяет каждому сотруднику эффективнее решать рутинные задачи и освобождать время для более сложных функций?
  • Какие ключевые возможности предоставляет нейрошлюз для автоматизации процессов?
  • Какие подходы к внедрению нейрошлюза используются в подразделениях, и кто такие ИИ-проводники, обеспечивающие успешную интеграцию технологий?
  • Почему каждый сотрудник на рабочем месте способен самостоятельно автоматизировать свои задачи с помощью нейросетей и какие для этого нужны инструменты?
  • Как нейросети помогают в решении задач речевой аналитики диалогов и как это способствует улучшению клиентского опыта?
  • Какие результаты уже достигнуты благодаря внедрению нейросетевых решений, и каковы планы на дальнейшее развитие и масштабирование?

Кулебякина Вера, Руководитель направления,
Ростелеком


Десять из десяти: как чат-бот учится на обратной связи клиентов

  • Почему обратная связь (ОС) — это топливо для развития чат-бота?
  • Каналы сбора обратной связи:
    • Автоматические запросы
    • Активный сбор ОС
  • Как превратить ОС в улучшения?
    • Приоритезация проблем
    • Инструменты анализа
  • Клиент в центре всех доработок
  • Звонки клиентам: зачем и как?
    • Когда звонить?
    • Сценарий разговора
  • Ошибки в работе с ОС
  • Результат: бот и экономия времени клиента

Гусев Антон, Руководитель направления,
Банк ВТБ


Легко ли автоматизировать поддержку вместе с GPT?

Мы расскажем, в каких направлениях решили экспериментировать с GPT и что из этого вышло. Поделимся инсайтами и покажем примеры того, как автоматизация на базе генеративных моделей работает в Yandex Crowd.

  • Какие задачи мы ставили GPT
  • Copilot оператора: что получилось, а что нет?
  • Саммаризация: сокращает время или растит Csat?
  • Self-service на базе GPT - это реально?

Дорофеева Ильсияр, Руководитель службы развития клиентского сервиса в Yandex Crowd,
Яндекс


Апокалипсис – сейчас: как писать ответы для чат-бота в кризисных и критических ситуациях?

  • Почему чат-боту нужен "аларм-режим"?
  • Какие кризисы считаются "апокалипсисом" для банка?
  • Как должен звучать бот в кризисный момент?
  • Чего НЕ должен делать бот в кризисный момент?
  • Техническая подготовка: как быстро обновлять бота?
  • Кейсы и разбор ошибок
  • Дискуссия с залом:
  • Какой кризис самый страшный для банковского бота?
  • Может ли бот в кризис быть "человечнее" живого оператора?
  • Где грань между успокоением клиента и сокрытием правды?

Умрихин Александр, Эксперт, Редактор команды Сценарии и разметка данных, Мессенджеры и чат-боты,
Банк ВТБ


ПАНЕЛЬНАЯ ДИСКУССИЯ:
"ЦИФРОВИЗАЦИЯ, ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ И АВТОМАТИЗАЦИЯ: НОВЫЕ ТРЕНДЫ И ВЫЗОВЫ"

  • Какие цели сегодня ставят КЦ в отношении использования цифровых и/или ИИ решений для самообслуживания клиентов на 2025-2026 год?
  • Как руководители оценивают скорость внедрения и/или достижения положительных результатов от применения технологий ИИ в контакт-центре?
  • Какие подходы к внедрению/развертыванию решений на основе технологий ИИ сегодня применяются в КЦ?
  • Как сегодня применяются цифровые каналы в контакт-центрах?
  • В какой степени клиенты используют цифровые каналы доступа?
  • С какими проблемами сталкиваются контакт-центры в части применения каналов самообслуживания на основе ИИ?
  • Какие факторы влияют на решение инвестировать в добавление/улучшение цифровых возможностей в контакт-центре?
  • Повлиял ли рост цифрового взаимодействия на ожидания клиентов?
  • Повлияют ли боты на нагрузку операторов и ожидания клиентов?

ОПТИМИЗАЦИЯ РЕСУРСОВ И УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ


Экологичная автоматизация: как сохранить эффективность в условиях нехватки ресурсов

Дефицит ресурсов - это не препятствие, а возможность переосмыслить подходы к работе. Мы нашли способ автоматизировать рутину, сохранив за командой задачи, требующие эмоционального вовлечения. Наш опыт показывает: роботизация может быть незаметной для клиентов, но ощутимой для операторов. Отдельный вопрос - поиск оптимального формата работы. Мы протестировали разные модели и готовы поделиться выводами о том, что действительно работает в условиях ограниченных ресурсов.

  • Дефицит ресурсов как катализатор инноваций: как превратить ограниченные ресурсы в стимул для поиска нестандартных решений и оптимизации процессов
  • Автоматизация рутины: какие процессы стоит автоматизировать в первую очередь, чтобы освободить время команды для решения стратегических задач
  • Гуманизация роботизации: как внедрять автоматизацию, сохраняя человеческий подход и не вызывая отторжения у клиентов
  • Удалёнка vs гибрид: как найти оптимальный баланс?
  • Невидимые сложности удалённого формата: какие неочевидные вызовы возникают при переходе на удаленный формат работы

Исламетдинов Денис, Руководитель направления по обслуживанию массового сегмента,
Tele2


Как изменились WFM-системы за несколько лет периода импортозамещения и чего нам ждать в будущем?

За последние три года российские WFM-системы прошли стремительный путь развития — от экстренного замещения западных решений до создания конкурентоспособных продуктов с уникальными возможностями. Сегодня отечественные вендоры предлагают функционал, который не только закрывает базовые потребности контактных центров, но и в ряде случаев превосходит то, что предлагали зарубежные системы. Разберёмся, как трансформировался рынок WFM в эпоху импортозамещения, какие решения сегодня действительно работают, и какие тренды будут определять его развитие в ближайшие годы.

  • Как изменился рынок WFM после ухода иностранных игроков: шок, адаптация, рост. Обзор ключевых событий и вызовов, с которыми столкнулись компании и разработчики
  • Почему «свои» WFM-решения — это не только вынужденная мера, но и стратегическое преимущество. Как гибкость и адаптация под локальные задачи стали новым трендом
  • Обогнали ли Запад? Где российские WFM действительно впереди. Разберем реальные кейсы: в каких аспектах локальные продукты уже превосходят зарубежные аналоги
  • Зоны роста: что пока не дотягивает и где стоит «не гнаться за лидерами». Откровенно о слабых местах: функционал, интеграции, UX, аналитика
  • Будущее уже рядом: какие технологии и подходы формируют новый облик WFM. Предиктивные модели, AI-инструменты, персонализация — куда двигается рынок и как готовятся к этому российские вендоры

Городчиков Никита, Руководитель направления WFM,
НТЦ АРГУС


"Извините, я больше не могу" → "Хочу расти!". Как мы превратили контакт-центр в стартовую площадку для талантов банка

  • Почему мы перестали бороться с текучкой — и начали её планировать?
  • Карьерный конструктор: как каждый оператор строит свой путь в банке
  • Зачем мы учим операторов тому, что им "не пригодится" в контакт-центре?
  • HR-бренд: как мы сделали контакт-центр "витриной" для других департаментов?
  • Что важнее: удержать или отпустить? Как мы считаем ROI развития
  • Побочный эффект: почему клиенты и топ-менеджмент полюбили нашу "фабрику кадров"

Костенкова Дарья, Руководитель отдела удаленных каналов обслуживания,
КБ "Центр-инвест"


Обучение и адаптация сотрудников клиентского сервиса в современных реалиях на кейсе Dostaевского

  • Человекоцентричность- новая клиенториентированность. Почему прежние процессы работы с клиентами уже не эффективны? На что обращать внимание и на чем делать акценты?
  • Особенности подходов к обучению представителей разных поколений. Как организовать обучение и зумеров и бумеров в одной команде?
  • Как найти подход к Зумерам? Секреты вовлечения и адаптации
  • Наставничесвто - основной фактор снижения текучки стажеров в период турбулентности. Наш опыт
  • Как голос сотрудника влияет на голос клиента? Кого нужно слушать?
  • Как организовать Контроль качества без автоматизации и материальной мотивации

Лобода Татьяна, Директор по клиентскому сервису,
сервис Dostaевский


Управление персоналом и развитие команды на основе теории поколений

  • Влияние поколения на управление персоналом.
    • Современный рынок труда включает в себя сотрудников нескольких поколений: Бэби-бумеров, Поколение X, Поколений Y и Поколение Z, совсем скоро уже придет Поколение Альфа. Каждое из этих поколений имеет свои уникальные ценности, мотивации и предпочтения в работе. Понимание этих различий становится критически важным для эффективного управления персоналом. Молодые поколения, такие как Миллениалы и Поколение Z, ожидают гибкости, возможности удаленной работы и акцента на балансе между работой и личной жизнью. В то время как более старшие поколения могут ценить стабильность и традиционные формы взаимодействия. Руководителю необходимо умело сочетать все особенности при управлении мультигенерационной командой.
  • Развитие мультигенерационной команды.
    • Построение рабочих процессов, подготовка баз знаний для разных возрастных групп работников. Формирование успешной ролевой модели развития. Важность менторства и обмена опытом.
    • Вечные ценности или общие точки соприкосновения. Авторские настольные бизнес игры, которые помогают в управлении и развитии персонала. (адаптационная версия МОНОПОЛИИ, Лото и другие).
    • В не зависимости от поколения существуют общепризнанные ценности и интересы. Важно построить процесс управления и развития команды именно по такому принципу. Все люди любят игры. Расскажу как управлять и развивать команду с применением авторских настольных игр.

Литвинская Ирина, Заместитель директора контакт-центра,
Банк БелВЭБ


Универсализация навыков: миф или реальность?

Современный бизнес требует скорости, гибкости и адаптивности. В ответ на эти вызовы растет спрос на универсальных специалистов — тех, кто может работать на стыке направлений, быстро осваивать новые роли и закрывать разнообразные задачи. Но действительно ли универсализация — это путь к успеху, или же она ведет к поверхностным знаниям и перегрузу сотрудников?

  • Универсальный оператора КЦ - кто он?
  • Как вырастить универсального сотрудника?
  • 8 шагов для внедрения изменений в направлении универсализации, чтобы сделать процесс внедрения изменений безболезненным для клиентов, сотрудников и бизнеса
  • Кто не рискует, тот не пьет шампанского: наши итоги проекта

Коневец Наталья, Руководитель Отдела клиентского обслуживания,
Джой Мани


Геймификация – как сделать так, чтобы она работала

  • Что стало для нас не просто HR-инициативой, а инструментом трансформации сервиса? Делимся ключевыми инсайтами. Обучение работает, когда оно – не «лекции», а часть ДНК компании. И да, можно начинать без бюджета – с креативом и вовлечением команд.
  • Как мы сделали инструменты геймификации рабочим: играть не ради игры
  • Текущий тренд: обучение должно быть максимально ненавязчивым.  Наша фишка: обучение стало частью приятной рутины, а не «обузой»
  • Что делать, если обучение должно быть интересным и эффективным, а средств на LMS платформу в бюджете нет?
  • Кофе от руководителя и три нестандартных вопроса гендиректору – в чем взаимосвязь?
  • Лучше всего меняют процессы люди, которые в них участвуют. Наш опыт внедрения PDCA модели
  • Играть всегда здорово! А что получил в результате клиент и бизнес?

Ерахтина Марина, Руководитель Отдела контроля качества,
Джой Мани


Как вписать ИИ-инструменты и Базу Знаний в современную экосистему обучения?

  • Что такое наша экосистема обучения?
  • Роль Базы знаний в построении экосистем обучения?
  • Как ИИ оживляет статичные Базы Знаний?
  • Какие еще базовые ИИ-инструменты дополняют экосистемы обучения?
  • На что обратить внимание при выстраивании связки «Обучение – ИИ – База Знаний»?

Бажанова Анастасия, Product Owner,
Альфа Банк


Антитренды в обучении линейных сотрудников контакт центров

Антитренды - это устаревшие подходы и практики, которые больше не соответствуют современным требованиям и ожиданиям сотрудников компаний относительно качественного обучения. В ходе выступления разберем наиболее распространённые антитренды в области корпоративного обучения выделим ключевые ошибки и способы их преодоления на примере работы КЦ Collection.

  • Какие вызовы стоят перед КЦ будущего?
  • Какие методики эффективны, а от чего пора отказаться?
  • Что победит в битве soft и hard skills?
  • Как сделать обучение по настоящему персонализированным?
  • Как подготовить тренерский состав к современным вызовам?
  • Чек лист аудита обучения в КЦ в подарок!

Савицкая Анна, Директор, Департамент финансового урегулирования,
Банк ВТБ


Формула подбора и 7 способов повысить конверсию и снизить стоимость подбора

Доклад для тех, кто не понаслышке знает о сложностях процесса подбора. Потенциальные кандидаты нелегко поддаются оценке. Они с трудом соглашаются на условия работы в КЦ и легко меняют свой выбор. Конверсия и стоимость оставляют желать лучшего. Поиск подходящих сотрудников часто затягивается, а заказчики недовольны тем, как долго приходится искать кандидатов и как легко те уходят с обучения и с линии. Становится труднее удерживать новичков, и не всегда понятно, как оптимизировать затраты на подбор.

Во время доклада я покажу и поясню Формулу подбора, которая помогает спланировать и реализовать эффективные действия для улучшения процесса подбора. Каждый элемент формулы – целевой результат, который можно измерить и можно улучшить.

Мы обсудим все элементы Формулы и разберем 7 практических способов улучшения результатов на разных уровнях воронки подбора с опорой на Формулу, чтобы вы смогли:

  • Повысить конверсию на разных уровнях воронки подбора
  • Увеличить производительность рекрутеров
  • Снизить затраты на подбор
  • Сократить текучесть новичков
  • Быстрее привести новичков к успеху

Войтова Елена, Бизнес Тренер,
Босс Внутри


ПАНЕЛЬНАЯ ДИСКУССИЯ:
"БУДУЩЕЕ ПЕРСОНАЛА И РУКОВОДИТЕЛЕЙ КОНТАКТ-ЦЕНТРА"

  • "Кадровый голод". Как решаем проблему и как не впасть в голодный обморок?
  • Какие метрики EX будут наиболее важными для оценки опыта сотрудников в КЦ в ближайшие 1-2 года?
  • Возьмут ли операторы контакт-центра на себя новые роли и обязанности в ближайшие 1-2 года?
  • Согласны ли вы что операторам необходимо предоставить возможности сфокусироваться на более «сложной» или разнообразной работе?
  • Что сегодня влияет на повышение эффективности работы и вовлеченности операторов?
  • Какие"индикаторы" оттока операторов помогают Вам сегодня?
  • Как меняются форматы работы операторов контакт-центра в ближайшие 1-2 года?
  • Какие сегодня планы ведущих КЦ по адаптации процессов контакт-центра к влиянию молодых поколений сотрудников и молодых поколений клиентов

АНАЛИТИКА КЛИЕНТОВ И КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА


Инсайты клиентов: от сбора данных до бизнес-решений

  • Важное умение в нашей работе с клиентами не только выявлять, но и правильно интерпретировать клиентские инсайты, их глубинные потребности, ожидания и мотивации — это позволяет не только реагировать на запросы, но и предвосхищать их.
  • Но как же убедить продукт, что эти инсайты достойны внимания? Как выстроить эффективную связь поддержка-продукт?
  • Зачем нужно работать с клиентскими инсайтами? Управление точками роста на их основе.
  • Инсайты - не просто отзывы и жалобы. Примеры инсайтов, меняющих продукт или сервис.
  • Сбор инсайтов. Кейсы выявления незаметных паттернов проблем. Использование триггерных/регулярных опросов
  • Как превращать инсайты в действия и изменения
  • Кейсы реального внедрения: как мы меняли продукт/процесс на основе клиентских данных
  • Измерение эффекта: какие бизнес-метрики отражают успех работы с инсайтами

Богданова Анастасия, Руководитель Службы Заботы,
Elama


Какой он, идеальный процесс работы с жалобами в КЦ?

В ходе выступления рассмотрим, как должен быть выстроен самый правильный процесс приема, обработки и анализа жалоб с точки зрения лучших мировых управленческих практик.

  • Закладываем основу: определение роли, места, функционала и зон ответственности КЦ в области управления жалобами, минимизация клиентских усилий при взаимодействии по жалобам
  • Проектируем процесс приема жалоб: определение жалобы, порядки коммуникации с клиентом
  • Проектируем процесс рассмотрения жалоб: порядки рассмотрения, сроки, ответственные, возможные решения и т.д.
  • Внедряем подходы к системному анализу жалоб: виды и частота анализа, планы корректирующих мероприятий
  • Контролируем процесс и реализуем непрерывные улучшения: метрики эффективности процесса обработки жалоб и подходы к регулярному пересмотру всего процесса работы с жалобами

Тришкин Михаил, Директор по диагностике и сертификации КЦ,
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг


Революция понимания: От традиционной статистики к глубинным смыслам с помощью AI-агентов в речевой аналитике. Кейс Честного знака

  • Пределы традиционного анализа в речевой аналитике: классические инструменты (тональность, ключевые слова) дают поверхностную статистику ("Сколько?", "Что?"), но не раскрывают глубинные причины и скрытые тренды ("Почему?", "Как?").
  • AI-агенты: Два ключа к смыслу:
    • Первый режим работы AI-агента: исследование диалогов - Анализирует выборки диалогов (до 500), выявляя общие инсайты, тренды и неизвестные проблематики ("Куда смотреть?").
    • Второй режим работы AI-агента: сканирование диалогов - Детально анализирует каждый диалог отдельно, решая сложные задачи (многоуровневая классификация, суммаризация, ответы на спецвопросы) и превращая смысл в структурированные, измеримые данные.
  • Подключение Агента-Исследователя создает синергию:
    • Исследователь находит новые, скрытые паттерны (напр., роль отсутствия персонализации/эмпатии в отказах, неозвученные опасения клиентов).
    • Сканер верифицирует эти инсайты на всей базе диалогов.
    • Результат: Переход от анализа известного к обнаружению неизвестного и его количественной оценке для прогнозирования и проактивных действий.
  • Как это работает на практике: реальные проверенные кейсы у заказчика – «Честный знак».
  • Кумулятивный эффект AI-агентов (Исследователь + Сканер), усиленный экспертизой, совершает революцию: от описательной статистики через объяснительные инсайты к предсказательной аналитике на основе глубинного понимания смысла диалогов.

Грознов Илья, Руководитель клиентского сервиса национальной системы цифровой маркировки и прослеживаемости товаров,
Честный знак


От первых тестов до масштабирования: Как FUN&SUN внедрял речевую аналитику и LLM для анализа продаж и отзывов

  • Речевая аналитика: как анализ голосовых данных помогает понять клиентов компании FUN&SUN
  • LLM для анализа отзывов: глубокая обратная связь от клиентов

Дубенко Павел, Руководитель группы контроля качества отдела клиентского опыта,
Fun&Sun


Векторы развития систем речевой аналитики на ближайшие 5 лет

В докладе поделимся нашим видением вектора развития систем речевой аналитики на ближайшие 5 лет. Обсудим такие ключевые тренды, как конвергенция онлайн и оффлайн аналитики, 100% реалтайм ассистентов во всех каналах коммуникаций, всеобъемлющее проникновение ИИ в коммуникативные кейсы отдела сервиса и активных продаж.

  • Как успешно объединить телефонию, чаты, веб и офисы в едином центре контроля эффективности коммуникаций?
  • Почему реалтайм речевая аналитика - это ключ к кратному росту бизнеса и повышению качества сервиса?
  • Как применение искусственного интеллекта расширяет ландшафт доступных аналитических кейсов?

Смирнов Валентин, Эксперт по речевым технологиям,
SIGURD IT


Десять полезных советов по измерению FCR и минимизации повторных контактов

Повторные обращения клиентов — один из ключевых индикаторов качества работы контакт-центра. Высокий уровень FCR не только напрямую влияет на удовлетворенность клиентов и их лояльность к компании, но и снижает затраты контакт-центра. Однако, без грамотного подхода к измерению и анализу повторных контактов даже эффективные процессы могут давать искаженные результаты. На практике многие контакт-центры сталкиваются с рядом сложностей: размытые критерии оценки FCR, отсутствие единой методики сбора данных, сложности в классификации причин повторных обращений. Это приводит к некорректным выводам и затрудняет поиск точек роста. В докладе разберем практические рекомендации, которые помогут повысить точность измерений и снизить число повторных контактов. Среди них:

  • Выбор метрик — какие метрики использовать, кроме классического FCR
  • Классификатор причин — как систематизировать причины повторных обращений для точечной работы с проблемами.
  • Маркировка контактов — на основе каких признаков правильно проводить маркировку повторных контактов.
  • Чаты — особенности учета повторных обращений в цифровых каналах коммуникации.

Мельников Юрий, Генеральный директор, Международный Институт Сертификации Контактных Центров;
Президент, Национальная Ассоциация Контактных Центров;
Исполнительный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг


От данных к действиям: как ИИ улучшает CX без роста издержек

  • Как мы перестали упускать скрытый негатив — и как ИИ находит его без лишних затрат
  • Какой инструмент мы выбрали и почему он не один?
  • От «давайте спросим менеджеров» к данным: как ИИ перестроил наши приоритеты в продукте
  • ИИ как напарник: как ускорить контроль качества без роста штата?
  • 100% диалогов — 0% слепых зон: как ИИ перевернул наш подход к работе с ошибками

Лукьяненкова Мария, Руководитель отдела клиентского сервиса в Yandex Crowd,
Яндекс


18:00 - Завершение Конференции