HR Management in Contact Center

Добро пожаловать на Форум
HR Management in Contact Center

6 — 7 декабря 2022 года в Москве в гостинице Холидей Инн Сокольники и в формате онлайн состоялся VIII Форум HR Management in Contact Center / Управление персоналом в контакт-центре. На Форуме были рассмотрены вопросы подбора, обучения, а также управления эффективностью сотрудников в современном мире.

На Конференции участники обсудили стратегии управления персоналом в условиях изменений и неопределенности, обсудили вопросы вовлеченности сотрудников, что для них важно и как удержать лучших, рассмотрели какие эффективные методы обучения используются сейчас и как влияет цифровая трансформация на потребности в новых специалистах и навыках сотрудников.

Во второй день прошел мастер-класс:

Самый быстрый способ практического обучения операторов КЦ эффективным навыкам общения с клиентами.

Участники мастер-класса узнали, как быстро научить оператора слушать себя и клиента, контролировать свои действия и знать, в какой момент разговора с клиентом употреблять фразы и слова, ведущие к результату.

КЛЮЧЕВЫЕ ТЕМЫ ФОРУМА:

9:30

Приветственное слово

Модератор: Елена Войтова, Бизнес Тренер, Босс Внутри - Boss Vnutri

9:40

Как в период турбулентности сохранить здоровье сотрудников и наполнить их жизнь яркими красками

• Как выбрать курс и основные фокусы well-being программы в период кризиса
• Оперативность и гибкость - основные движущие силы программы здоровья и благополучия сотрудников
• Марафоны и челленджи как эффективный способ взаимодействия с сотрудниками и вовлечения их в проект

Наталья Плужникова, Эксперт отдела координации корпоративных программ Контактного центра, Банк ВТБ

10:10

Работают профессионалы. Как профессиональный стандарт решает задачи, которые ставит бизнес в индустрии контакт центров?

• Зачем вашему контакт-центру профстандарты?
• Как это работает? Алгоритм применения профстандарта на всех этапах HR-цикла.
• Независимая оценка квалификаций: как выглядит и что дает?
• Подготовка экспертов по независимой оценке квалификаций: опыт «из первых рук»

Иветта Кузнецова, Эксперт СПК в области документационного и административно-хозяйственного обеспечения, Эксперт НОК по специальностям индустрии КЦ

10:35

Взаимосвязь между Ex (опытом сотрудников) и CX (клиентским опытом) как основной драйвер трансформации корпоративной культуры.

• Обратная связь от клиентов - обратная связь от сотрудников, всегда ли взгляды на одну и ту же ситуацию совпадают?
• Оценка NPS в динамике и опросы
• Как строить матрицу улучшений из обратной связи и опросов.
• Корпоративная культура VS Лояльность

Ольга Конова, Директор по качеству и стандартам, World Class

11:05

Что важнее: Я или мой Клиент? Индикаторы реального отношения к клиенту в КЦ. Примеры из практики.

• Для кого предназначен монолог оператора?
• Где «хромают» методики обучения, или почему сам оператор становится причиной для отказов и возражений клиентов.
• На что «закрывают» глаза руководители? Ошибки в развитии успешности у сотрудников.
• Почему клиент не хочет говорить с нами и как это изменить?
• Способы научить оператора слушать клиента: откровения операторов после внедрения новых методик общения

Галина Хаустова, Управляющий партнер, Академия телемаркетинга

11:30 - 12:00  кофе-брейк

12:00

12 способов убить мотивацию и вовлеченность в команде

• 12 способов, как можно «убить» мотивацию и вовлеченность в команде
• Как найти свои слабые места и решиться их поправить
• Как проложить курс на рост мотивации команды и быстрой настройки себя на новый стиль работы

Елена Войтова, Бизнес Тренер, Босс Внутри - Boss Vnutri

12:30

Как поддерживать психологическое здоровье и благополучие сотрудников в современном мире

В последние годы ментальное здоровье подвергается все большим угрозам, а мир становится все более хрупким, тревожным и неопределенным. Мы испытываем воздействие факторов стресса на социальном, организационном и индивидуальном уровнях.

• Как поддержать психологическое здоровье сотрудников и создать оптимальную корпоративную среду?
• Как избежать wellbeing washing и ориентироваться на удовлетворение потребностей людей?

Марина Безуглова, Исполнительный директор, Ipsos

13:00

Как вовлекать сотрудников в развитие продукта компании

• формирование ценности продуктового обучения
• эффективность гибридного обучения
• как сделать обучение для клиента комфортным

Елена Стеблюк, Руководитель образовательных проектов, SuperJob.ru

13:30 - 14:30  бизнес-ланч

14:30

Как привлечь и удержать лучших сотрудников? Стратегии найма и каналы привлечения, удержание посредством обучения, развития и мотивации персонала.

• На что обращают внимание соискатели при поиске работы
• Почему рекрутер – это немного «продажник»?
• Как правильно организовать адаптацию новичка и снизить раннюю текучесть кадров
• Всегда ли работает денежная мотивация? Что еще может удержать и стимулировать сотрудника

Елена Артемьева, Директор по аналитике и DS сервиса Работа.ру

14:55

Переписка с клиентами в чате: почему и как ей нужно учить сотрудников

• Сотрудники, привыкшие работать с клиентом по телефону, подключаются к работе в чате – что при этом меняется
• Чем письменное общение отличается от устного. Почему опыта работы на телефоне оказывается недостаточно для успешной переписки.
• Как можно помочь сотрудникам «прокачать» нужные навыки
• В чем могут помочь скрипты и шаблоны – и почему только ими не обойтись
• Опыт обучения сотрудников колл-центров в компании Соль.

Александра Карпенина, Руководитель направления «Деловая переписка», тренинговая компания «Соль»

15:20

Цифровые коммуникации с сотрудниками и клиентами

• Построение ландшафта для цифровых коммуникаций.
• Этапность подключения каналов коммуникации.
• Правила и статистика.
• Развитие цифровых коммуникаций

Анна Дубровская, Руководитель Управления клиентского сервиса, Абсолют Страхование

15:45

Управленческая среда: обучение и развитие руководителей начального уровня

• Формат мероприятия
• Подготовка и организация
• Особенности проведения
• Возможности развития формата

Марина Мотова, Ведущий специалист отдела подготовки и развития персонала, Россельхозбанк

16:10 - 16:40  кофе-брейк

16:40

Геймифицированная платформа «Кругосветка»

• Как вовлекать сотрудников в формирование и развитие корпоративной культуры
• Работа с сообществами
• Формирование UGC
• Поощряем и награждаем сотрудников

Александра Запевалова, Руководитель направления «Внутренние коммуникации», НСПК (бренд «Мир»), Платежная система Мир

17:05

Как удерживать персонал просто обучая

• Как свести к минимуму ошибки найма. Правила составления профиля кандидата и профиля должности на примере оператора КЦ. Требования к программе обучения и адаптации.
• «Любовь на расстоянии»: как повысить эффективность обучения и вовлеченность персонала в аутсорсинговых КЦ.
• Нужно ли повышать стрессоустойчивость? (Спойлер: сотрудники устойчивы к стрессу, если у них высокие компетенции)

Юлия Жумагалиева, Тренинг-менеджер лучших сотрудников, ИНВИТРО

17:35

Переупаковка обучения

• Как сделать программы адресными для разных сотрудников.
• Чат-бот вместо тренера, мессенджеры вместо видеоуроков и рабочих тетрадей… Как сочетать цифровое обучение и обучение с тренером.
• Как сотрудники становятся «заказчиками» форматов для своего обучения.
• Актуальные приемы и форматы в дистанционном обучении.
• Гибкий подход к домашним заданиям. Как не перегрузить сотрудника самостоятельными работами и повысить мотивацию к их выполнению
• Как эффективно сочетать очное и удаленное обучение в компании

Софья Данилина, тренер, методолог, эксперт по разработке корпоративных программ, ServiceUp

МАСТЕР-КЛАССЫ
7 ДЕКАБРЯ

Мастер-класс: «Блиц-ревизия системы работы с обратной связью от Сотрудников и Клиентов.»

На мастер – классе:

• Проработаем основные способы работы с обратной связью от Сотрудников и Клиентов.
• Разберем ключевые этапы цикла работы с ОС и результаты каждого этапа.
• Обсудим задачи каждого этапа, возможные сложности и способы их преодоления.

Каждый участник сможет сам по подготовленному детальному чек-листу провести для своего КЦ оценку процессов, составляющих цикл работы с ОС от Клиентов и Сотрудников.

Для кого:

• Для руководителей, ответственных за улучшение Клиентского опыта
• Для руководителей направления мониторинга качества
• Для координаторов процессов непрерывного внедрения улучшений и устранения несоответствий
• Для руководителей подразделений КЦ

Продолжительность: 3 часа с перерывом на кофе

Елена Войтова, бизнес-тренер, Босс внутри

СПИКЕРЫ ФОРУМА:

ФОРУМ БУДЕТ ИНТЕРЕСЕН:

ПРЕИМУЩЕСТВА УЧАСТИЯ:

КУПИТЬ МАТЕРИАЛЫ ФОРУМА

МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ ФОРУМА

КОНТАКТЫ