Программа 2019 — HR Management in Contact Center

Вовлечённость персонала контактного центра: это не про праздники

Что такое вовлечённость и как это принесёт деньги бизнесу? Результаты исследований Gallup Organization;
Почему праздники здесь ни при чём?
Как определить и измерить вовлечённость? Методика Gallup Q12
Можно ли сделать так, чтобы каждый оператор принимал свою работу близко к сердцу и работал с полной отдачей?
Что делать с невовлеченными сотрудниками и как повышать вовлечённость в целом?

Как впечатления сотрудников (EX) улучшают впечатления клиентов (СХ)

Клиентские впечатления (СХ) и эволюция бизнес-моделей;
Вовлеченность сотрудников и влияние на их поведение;
Требуемые навыки лидерства в контакт-центрах;
Впечатления сотрудников (ЕХ), путь сотрудников (EJ) и система управления взаимоотношениями с сотрудниками (ERM).

Практические возможности NAUMEN WFM в управлении персоналом

Как повысить эффективность управления персоналом контакт-центра, снизив затраты на ФОТ и повысив утилизацию использования ресурсов?
Как учесть предпочтения сотрудников, освободить от рутинных задач и повысить лояльность операторов?
Как спрогнозировать нагрузку контакт-центра с точностью более 90%?
Автоматическое планирование расписания и распределение задач с учетом навыков, правил, ограничений и норм за 3-5 минут – реальность.
Простой контроль за расписанием за счет удобного интерфейса и возможностей мобильной версии.
Возможности решения NAUMEN WFM на практических примерах.

От Customer Service к Development. От поддержки клиента – к развитию его бизнеса: как вывести взаимодействие с клиентом на новый уровень быстро без потерь

Как сменить вектор работы отдела с операционной поддержки на развитие бизнеса ключевых клиентов без потерь мотивации сотрудников и самих сотрудников.
Новые компетенции – чему обучать уникальных специалистов.
Клиентское доверие, как завоевать - чем мы можем быть полезны бизнесу клиентов, если мы сами только теоретики – в прямых продажах не работали, команду не создавали.
Через что сотрудник может получить опыт развития бизнеса прямых продаж.
Как мотивировать сотрудника искренне хотеть «быть полезным» клиенту и быть вовлеченным в бизнес Консультанта.

Управление CX через обучение продавцов

Как знание ассортимента влияет на удовлетворенность клиента и его возвращаемость? Способы обучения продавцов сложному и широкому ассортименту;
Как научить и замотивировать продавца повышать CX клиента, как это влияет на LTV?
Модель компетенций для сотрудников магазинов. Как оценить и как работать над повышением компетенций сотрудников?
Как замотивировать продавца и помочь ему полюбить свою работу?
Как организовать стандартизированное обучение продавцов по всей стране? Инструменты и технологии, помогающие в организации полноценного обучения сотрудника с нуля;
Взаимодействие других отделов компании с отделом обучения. Способы создания атмосферы целостности, для чего это нужно, как помогает в обучении продавцов и результатах их работы;
Цельная система. Как организовать обучение в компании, затратив минимум средств и ресурсов и при этом получить рост LTV?

14:30-16:15

Дискуссия: Обучение персонала в КЦ

В рамках дискуссии будут рассмотрены следующие кейсы:

Кейс компании Ренессанс Кредит: Дистанционное обучение сотрудников – «темная сторона» или новые возможности?
Кейс компании Благосостояние: Ongoing education: миф или реальность?
Кейс компании Tele2: В ритме бизнеса: организация смешанного обучения
Кейс компании СКБ Контур: Как построить систему обучения и развития персонала в колл-центре.
Кейс компании Триколор: Обучение менеджеров для развития контактного центра/разработка и внедрение проектов

Результативная работа с трудными клиентами в Контакт-центре: как поменять установки сотрудников за 3 часа

Перечень часто встречающих установок, которые мешают конструктивно работать с трудными клиентами. 90% из них Вы обнаружите у своих сотрудников.
Список «полезных» рабочих установок, которые помогут изменить отношение к клиентам, работать с нестандартными и трудными ситуациями продуктивнее на 40 – 50%.
Защитные реакции и деструктивные установки по отношению к компании – как с ними работать.
Кейсы, когда смена установок привела к кардинальной смене отношения к сложному клиенту в Контакт-центре.
В какой контекст обучения продуктивнее всего включать работу с установками.

Как нанять клиенториентированного сотрудника на основе невербального поведения и психолингвистики соискателя.

Какой он - «клиенториентированный сотрудник»?
Чек-лист: главные черты образа идеального продавца.
Практика найма клиентоориентированного сотрудника:
Навыки невербального наблюдения и его ценность в анализе профиля кандидата:

Мимика;
Язык тела
Психолингвистика, как важный фактор оценки кандидата:
Культура речи - речевые регистры;
Невербальная поддержка речи;
Адаптивность коммуникации.

«Жили-были операторы. И жили они долго и счастливо» - Сказка или быль эффективной мотивации операторов КЦ?

Исследования предрекали образ оператора 2020 года. К чему мы пришли? С какой реальностью входим в 2020 год?
Популярная теория поколений – как теорию сделать ежедневной практикой?
Мотивация на результат: что изменилось в эпоху кадрового голода?
Кому выгодна текучесть операторов? Кто «серый кардинал» текучести кадров?
Быть оператором без «выгорания» в профессии, возможно ли это?

Методы оценки персонала Контакт-центра

Принципы оценки по компетенциями операторов и управленцев.
2 формата оценки: сравнение с эталоном / реальным сотрудником внутри организации и на основании общепринятых моделей; плюсы, минусы и применение каждого.
Как подобрать инструменты оценки сотрудников Контакт-центра. Сильные и слабые стороны очной и дистанционной оценки.
Какие инструменты подойдут для онлайн-оценки и как с ними работать.
Интерпретация результатов оценки. «Ловушки» восприятия и как профессионально их обойти.

Продуктивная команда или зачем руководителю контакт-центра mind-fitness

Враги продуктивности или как создать рабочий настрой;
Что такое состояние высокой продуктивности и простые техники его достижения;
Как построить работу отдела, чтобы повысить продуктивность сотрудников.

Нематериальная мотивация: как разжечь в сотрудниках желание работать

Мотивация сотрудников. Определение и использование мотивации подчиненных:

Теории мотивации (Заставление, Стимулирование, Манипулирование, Мотивирование);
Нематериальная мотивация:
Мотивация типа А: факторы привлечения и удержания сотрудников;
Мотивация типа В: факторы побуждающие к росту производительности труда;
Разработка с участниками тренинга инструментов нематериального поощрения для создания системы нематериальной мотивации;
Модель Ф. Герцберга: факторы-стабилизаторы и факторы-мотиваторы;
Осознаваемые и неосознанные мотивы;
Материальные и нематериальные способы мотивирования подчиненных;
Способы выяснения текущей мотивационной ситуации своих подчиненных;
Индикаторы проявления мотивации разного типа;
Определение мотивации действующих сотрудников.