Программа 2019

 

ПРОГРАММА ФОРУМА


Время работы форума
с 9.00 до 18.00
Зал Неглинка. Покровка.

Модератор форума:
Краснобабцев Антон, Управляющий партнер, Key Solutions

 

3 декабря

9:30

 

Краснобабцев Антон
Управляющий партнер
Key Solutions

 

Вовлечённость персонала контактного центра: это не про праздники

  • Что такое вовлечённость и как это принесёт деньги бизнесу? Результаты исследований Gallup Organization;
  • Почему праздники здесь ни при чём?
  • Как определить и измерить вовлечённость? Методика Gallup Q12
  • Можно ли сделать так, чтобы каждый оператор принимал свою работу близко к сердцу и работал с полной отдачей?
  • Что делать с невовлеченными сотрудниками и как повышать вовлечённость в целом?

 

10:00

 

Цветков Сергей
Основатель проекта Cxplus

Формирование культуры клиентского сервиса

Классический подход к управлению клиентским сервисом предполагает обучение сотрудников основам сервиса, внедрение и контроль исполнения стандартов. Проблемы такого подхода известны. Сотрудники усваивают материал в теории, но на практике ведут себя иначе. Старательно выполняют стандарты, но не становятся по-настоящему клиентоориентированными.
Из выступления вы узнаете

  • Почему без культуры невозможно развитие клиентского сервиса;
  • Что такое культура клиентского сервиса. Каковы ее признаки;
  • Какие инструменты помогают создать культуру клиентского сервиса в компании.

10:30

 

Ракмэн Майкл
Основатель и президент
Senteo

Как впечатления сотрудников (EX) улучшают впечатления клиентов (СХ)

  • Клиентские впечатления (СХ) и эволюция бизнес-моделей;
  • Вовлеченность сотрудников и влияние на их поведение;
  • Требуемые навыки лидерства в контакт-центрах;
  • Впечатления сотрудников (ЕХ), путь сотрудников (EJ) и система управления взаимоотношениями с сотрудниками (ERM).

11:30-12:00
КОФЕ-БРЕЙК

12:00

 

Беляев Роман
Руководитель направления WFM-решений
NAUMEN

Практические возможности NAUMEN WFM в управлении персоналом

  • Как повысить эффективность управления персоналом контакт-центра, снизив затраты на ФОТ и повысив утилизацию использования ресурсов?
  • Как учесть предпочтения сотрудников, освободить от рутинных задач и повысить лояльность операторов?
  • Как спрогнозировать нагрузку контакт-центра с точностью более 90%?
  • Автоматическое планирование расписания и распределение задач с учетом навыков, правил, ограничений и норм за 3-5 минут – реальность.
  • Простой контроль за расписанием за счет удобного интерфейса и возможностей мобильной версии.
  • Возможности решения NAUMEN WFM на практических примерах.

12:30

 

Бурчалова Юлия
Менеджер отдела обучения
Мэри Кэй

От Customer Service к Development. От поддержки клиента – к развитию его бизнеса: как вывести взаимодействие с клиентом на новый уровень быстро без потерь

  • Как сменить вектор работы отдела с операционной поддержки на развитие бизнеса ключевых клиентов без потерь мотивации сотрудников и самих сотрудников.
  • Новые компетенции – чему обучать уникальных специалистов.
  • Клиентское доверие, как завоевать - чем мы можем быть полезны бизнесу клиентов, если мы сами только теоретики – в прямых продажах не работали, команду не создавали.
  • Через что сотрудник может получить опыт развития бизнеса прямых продаж.
  • Как мотивировать сотрудника искренне хотеть «быть полезным» клиенту и быть вовлеченным в бизнес Консультанта.

13:00

 

Царенкова Элина
Руководитель отдела обучения
Мосигра

Управление CX через обучение продавцов

  • Как знание ассортимента влияет на удовлетворенность клиента и его возвращаемость? Способы обучения продавцов сложному и широкому ассортименту;
  • Как научить и замотивировать продавца повышать CX клиента, как это влияет на LTV?
  • Модель компетенций для сотрудников магазинов. Как оценить и как работать над повышением компетенций сотрудников?
  • Как замотивировать продавца и помочь ему полюбить свою работу?
  • Как организовать стандартизированное обучение продавцов по всей стране? Инструменты и технологии, помогающие в организации полноценного обучения сотрудника с нуля;
  • Взаимодействие других отделов компании с отделом обучения. Способы создания атмосферы целостности, для чего это нужно, как помогает в обучении продавцов и результатах их работы;
  • Цельная система. Как организовать обучение в компании, затратив минимум средств и ресурсов и при этом получить рост LTV?

13:30-14:30
ОБЕД

14:30-16:15

Дискуссия: Обучение персонала в КЦ

В рамках дискуссии будут рассмотрены следующие кейсы:

Кейс компании Ренессанс Кредит: Дистанционное обучение сотрудников – «темная сторона» или новые возможности?
Кейс компании Благосостояние: Ongoing education: миф или реальность?
Кейс компании Tele2: В ритме бизнеса: организация смешанного обучения
Кейс компании СКБ Контур: Как построить систему обучения и развития персонала в колл-центре.
Кейс компании Триколор: Обучение менеджеров для развития контактного центра/разработка и внедрение проектов

Участники дискуссии:

 

Мукушева Ольга
Руководитель Информационно-консультационного центра
Департамента клиентского сервиса
НПФ "Благосостояние"

Маясова Наталья
Руководитель по обучению
и развитию сервисных компетенций
Tele2 

Кричевская Алиса
Руководитель группы корпоративных тренеров
Управления клиентского сервиса
СКБ Контур

Зудилов Илья
Руководитель направления контроля качества,
обучения и поддержки дистанционного сервиса
и продаж банковских продуктов
КБ «Ренессанс Кредит»

Шатрова Дарья
Руководитель отдела обучения
Контактного центра
Триколор

16:15-16:45
КОФЕ-БРЕЙК

16:45

Кузнецова Татьяна
Руководитель проектов, методолог,
тренер по конфликтам и клиентскому сервису
ServiceUp

Результативная работа с трудными клиентами в Контакт-центре: как поменять установки сотрудников за 3 часа

  • Перечень часто встречающих установок, которые мешают конструктивно работать с трудными клиентами. 90% из них Вы обнаружите у своих сотрудников.
  • Список «полезных» рабочих установок, которые помогут изменить отношение к клиентам, работать с нестандартными и трудными ситуациями продуктивнее на 40 – 50%.
  • Защитные реакции и деструктивные установки по отношению к компании – как с ними работать.
  • Кейсы, когда смена установок привела к кардинальной смене отношения к сложному клиенту в Контакт-центре.
  • В какой контекст обучения продуктивнее всего включать работу с установками.

Завершение программы первого дня в 18:00

 

4 декабря

10:00

Клепиков Олег
Управляющий партнер
Psychea

Как нанять клиенториентированного сотрудника на основе невербального поведения и психолингвистики соискателя.

Какой он - «клиенториентированный сотрудник»?
Чек-лист: главные черты образа идеального продавца.
Практика найма клиентоориентированного сотрудника:
Навыки невербального наблюдения и его ценность в анализе профиля кандидата:

  • Мимика;
  • Язык тела
    Психолингвистика, как важный фактор оценки кандидата:
  • Культура речи - речевые регистры;
  • Невербальная поддержка речи;
  • Адаптивность коммуникации.

11:00

Перельман Георгий,
Генеральный директор,
Perelman Group

 

Как найти хороших продавцов? А может не увольнять?

  • Критерии поиска продавца;
  • Примеры лучших объявлений о подборе;
  • Бланк Проведение первого собеседования;
  • Бланк Проведение второго собеседования.

11:30

Данилина Софья
Методолог, эксперт и
разработчик центров оценки
ServiceUp

 

Методы оценки персонала Контакт-центра

  • Принципы оценки по компетенциями операторов и управленцев.
  • 2 формата оценки: сравнение с эталоном / реальным сотрудником внутри организации и на основании общепринятых моделей; плюсы, минусы и применение каждого.
  • Как подобрать инструменты оценки сотрудников Контакт-центра. Сильные и слабые стороны очной и дистанционной оценки.
  • Какие инструменты подойдут для онлайн-оценки и как с ними работать.
  • Интерпретация результатов оценки. «Ловушки» восприятия и как профессионально их обойти.

12:00-12:30
КОФЕ-БРЕЙК

12:30

Латыпова Алена
Управляющий партнёр
Академии телемаркетинга,
Консультант проекта Антирабство

 

Продуктивная команда или зачем руководителю контакт-центра mind-fitness

  • Враги продуктивности или как создать рабочий настрой;
  • Что такое состояние высокой продуктивности и простые техники его достижения;
  • Как построить работу отдела, чтобы повысить продуктивность сотрудников.

13:00-14:00

Жданова Елена
Тренер-практик

Нематериальная мотивация: как разжечь в сотрудниках желание работать

Мотивация сотрудников. Определение и использование мотивации подчиненных:

  • Теории мотивации (Заставление, Стимулирование, Манипулирование, Мотивирование);
  • Нематериальная мотивация:
    Мотивация типа А: факторы привлечения и удержания сотрудников;
    Мотивация типа В: факторы побуждающие к росту производительности труда;
  • Разработка с участниками тренинга инструментов нематериального поощрения для создания системы нематериальной мотивации;
  • Модель Ф. Герцберга: факторы-стабилизаторы и факторы-мотиваторы;
  • Осознаваемые и неосознанные мотивы;
  • Материальные и нематериальные способы мотивирования подчиненных;
  • Способы выяснения текущей мотивационной ситуации своих подчиненных;
  • Индикаторы проявления мотивации разного типа;
  • Определение мотивации действующих сотрудников.

14:00-15:00
ОБЕД

15:00

Ткаченко Олег
Talent Solutions/Response
Старший директор
Hays

Исследование IT-технологий в сфере HR

  • Области HR, в которых не обойтись без автоматизации;
  • Ответственный за внедрение систем автоматизации HR;
  • Автоматизированные системы в HR;
  • Геймификация HR;
  • Упрощение рабочих процессов.

15:30

Хаустова Галина
Управляющий партнер
Академия телемаркетинга

Доклад на тему мотивации сотрудников

Завершение программы форума в 17:00

Программа находится в стадии формирования. Если Вы хотите поделиться своим опытом и выступить с докладом, присылайте Вашу заявку с указанием темы и тезисов выступления на электронный адрес: hrm19@hricc.ru