Программа 2019

 

ПРОГРАММА ФОРУМА
Время работы форума
с 9.00 до 18.00
Зал Неглинка. Покровка.

Данилина Софья
Методолог, эксперт и
разработчик центров оценки
ServiceUp

 

Методы оценки персонала Контакт-центра.

  • Принципы оценки по компетенциями операторов и управленцев.
  • 2 формата оценки: сравнение с эталоном / реальным сотрудником внутри организации и на основании общепринятых моделей; плюсы, минусы и применение каждого.
  • Как подобрать инструменты оценки сотрудников Контакт-центра. Сильные и слабые стороны очной и дистанционной оценки.
  • Какие инструменты подойдут для онлайн-оценки и как с ними работать.
  • Интерпретация результатов оценки. «Ловушки» восприятия и как профессионально их обойти.

Краснобабцев Антон
Управляющий партнер
Key Solutions

 

Принятие решений в работе руководителя в КЦ и ловушки мышления

  • За что дали Нобелевскую премию по экономике в 2002 году и что на самом деле мешает нам принимать рациональные решения;
  • Ловушка якорения и ловушка известных фактов;
  • Ловушка статус-кво;
  • Ловушка эскалации инвестиций;
  • Ловушка "Желаемое или действительное";
  • Ловушка формулировки;
  • Ловушка "Самонадеянное прогнозирование";
  • Как уменьшить влияние ловушек в принятии решений о компенсации клиентам, в кадровых решениях, в распределении ресурсов.

 

Маясова Наталья
Руководитель по обучению
и развитию сервисных компетенций
Tele2 

В ритме бизнеса: организация смешанного обучения.

  • Взгляд в будущее. Как дополнить обучающую реальность так, чтобы дополнения имели смысл?
  • Ингредиенты эффективного обучения. Микромодульная система;
  • Персонализация: невозможно или эффективно?
  • Blended learning как инструмент управления талантами.

 

 

Мукушева Ольга
Руководитель Информационно-консультационного центра
Департамента клиентского сервиса
НПФ "Благосостояние"

Ongoing education: миф или реальность?

  • Как можно организовать обучение в КЦ, не вредя работе?
  • Каскадная модель обучения: как донести информацию от центрального аппарата до мобильного консультанта, не играя в сломанный телефон;
  • Работающие инструменты контроля: от тестов до калибровок;
  • Единая группа качества на основе калибровок по всем клиентским бизнес процессам? Легко!

Кричевская Алиса
Руководитель группы корпоративных тренеров
Управления клиентского сервиса
СКБ Контур

Как построить систему обучения и развития персонала в колл-центре.

  • Системная подготовка сотрудников на внутренние вакансии;
  • Как выстроить матрицу компетенций от оператора до руководителя и повысить лояльность сотрудников;
  • Как работает система адаптации на всех должностях контакт-центра;
  • Борьба с выгоранием: вовлечение в проектные задачи и участие в системе развития.

Бурчалова Юлия
Менеджер отдела обучения
Мэри Кей

От Customer Service к Development. От поддержки клиента – к развитию его бизнеса: как вывести взаимодействие с клиентом на новый уровень быстро без потерь.

  • Как сменить вектор работы отдела с операционной поддержки на развитие бизнеса ключевых клиентов без потерь мотивации сотрудников и самих сотрудников.
  • Новые компетенции – чему обучать уникальных специалистов.
  • Клиентское доверие, как завоевать - чем мы можем быть полезны бизнесу клиентов, если мы сами только теоретики – в прямых продажах не работали, команду не создавали.
  • Через что сотрудник может получить опыт развития бизнеса прямых продаж.
  • Как мотивировать сотрудника искренне хотеть «быть полезным» клиенту и быть вовлеченным в бизнес Консультанта.

Харланова Елена
Главный психолог
Сбербанк

Сохранить нельзя уволить. Где поставить запятую?
Многие компании скрупулезно проводят аналитику причин увольнения сотрудников, чтобы оперативно влиять на текучку и грамотно работать с персоналом. Однако, даже идеальные еженедельные отчеты по оттоку и его причинам не всегда позволяют сделать однозначные выводы. Каждый раз при сохранении или увольнении сотрудника мы сталкиваемся с некоторыми важными моментами, которые не сразу заметишь.

  • Что не озвучивают сотрудники при увольнении?
  • Портрет «увольненца» ЕРКЦ
  • Теория поколений или особенности «Y» и «Z» при сохранении и увольнении.
  • Удержать сотрудника. Зачем? Когда? Как? Предиктивная схема удержания.

Цветков Сергей
Основатель проекта Cxplus

Формирование культуры клиентского сервиса

Классический подход к управлению клиентским сервисом предполагает обучение сотрудников основам сервиса, внедрение и контроль исполнения стандартов. Проблемы такого подхода известны. Сотрудники усваивают материал в теории, но на практике ведут себя иначе. Старательно выполняют стандарты, но не становятся по-настоящему клиентоориентированными.
Из выступления вы узнаете

  • Почему без культуры невозможно развитие клиентского сервиса;
  • Что такое культура клиентского сервиса. Каковы ее признаки;
  • Какие инструменты помогают создать культуру клиентского сервиса в компании.

Кузнецова Татьяна
Руководитель проектов, методолог,
тренер по конфликтам и клиентскому сервису
ServiceUp

Результативная работа с трудными клиентами в Контакт-центре: как поменять установки сотрудников за 3 часа

  • Перечень часто встречающих установок, которые мешают конструктивно работать с трудными клиентами. 90% из них Вы обнаружите у своих сотрудников.
  • Список «полезных» рабочих установок, которые помогут изменить отношение к клиентам, работать с нестандартными и трудными ситуациями продуктивнее на 40 – 50%.
  • Защитные реакции и деструктивные установки по отношению к компании – как с ними работать.
  • Кейсы, когда смена установок привела к кардинальной смене отношения к сложному клиенту в Контакт-центре.
  • В какой контекст обучения продуктивнее всего включать работу с установками.

Латыпова Алена
Управляющий партнёр
Академии телемаркетинга,
Консультант проекта Антирабство

 

Продуктивная команда или зачем руководителю контакт-центра mind-fitness.

  • Враги продуктивности или как создать рабочий настрой;
  • Что такое состояние высокой продуктивности и простые техники его достижения;
  • Как построить работу отдела, чтобы повысить продуктивность сотрудников.

Программа находится в стадии формирования. Если Вы хотите поделиться своим опытом и выступить с докладом, присылайте Вашу заявку с указанием темы и тезисов выступления на электронный адрес: hrm19@hricc.ru