ПРОГРАММА

Запись выступлений Вы можете посмотреть здесь.

 

10:50 — Начало регистрации 

11:00 — Открытие

11:00
ОБЛАЧНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ И НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ АУТСОРСИНГОВЫХ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ

  • Рынок IaaS и SaaS растет более чем на 20% в год, являясь самым динамичным сегментом в IT
  • Рынок аутсорсинговых контакт-центров растет на 10% в год
  • Движение от парадигмы «Все делаю сам» к парадигме «Концентрируемся только на основных процессах»

Станислав Мирин, Ведущий консультант, iKS-Consulting

 

11:20
ЦОВ СОБСТВЕННЫЙ ИЛИ АУТСОРСИНГОВЫЙ? КАК СДЕЛАТЬ ВЫБОР И НЕ ПРОГАДАТЬ?

  • Стратегия компании и организация ЦОВ: взаимосвязь, выгоды, последствия, издержки
  • Определяющие критерии выбора ЦОВ и их основные характеристики
  • Основные риски, которые необходимо просчитать на этапе принятия решения по организации ЦОВ
  • Инструменты управления рисками при организации ЦОВ: собственного или аутсорсингового

Ольга Прилепина, Руководитель производства, NewContact

 

11:40
ПОЧЕМУ И КОГДА АУТСОРСИНГ ВЫГОДНЕЕ СОБСТВЕННОГО КЦ? ПРЕИМУЩЕСТВА АУТСОРСИНГА ПРИ РЕШЕНИИ РАЗЛИЧНЫХ ЗАДАЧ

  • Аутсорсинг или собственный контакт-центр
  • Какие бизнес процессы можно передать на аутсорсинг
  • Развитие дополнительных каналов продаж
  • Аутсорсинг как инструмент оптимизации и снижения затрат
  • Качество предоставляемых услуг
  • Современные технологии для бизнеса
  • Примеры решений для любого типа бизнеса

Александр Кухтин, Начальник аутсорсингового бюро, Комус-Контакт

 

12:00
ПРОБЛЕМЫ IN-HOUSE ПРИ МАСШТАБИРОВАНИИ. ПУТИ РЕШЕНИЯ ЧЕРЕЗ АКЦ

  • С чем сталкивается IN-HOUSE.
  • Должен ли страдать клиентский сервис?
  • Особенности масштабирования проектов на базе АКЦ
  • Что такое территориально-распределенный КЦ во всех смыслах

Александр Ерофеечев, Директор по продажам, ИНФО-КОНТЕНТ (Beeper)

 

12:20
УПРАВЛЕНИЕ ПИКОВЫМИ НАГРУЗКАМИ В АУТСОРСИНГОВЫХ КЦ

  • Определение проектов с пиковыми нагрузками. В чем заключается сложность обеспечения требуемого уровня доступности сервиса
  • Особенности расчета ресурса для проектов с пиковыми нагрузками. Мультифункциональные операторы.
  • Особенности мотивации персонала, работающих в качестве мультифункциональных операторов
  • Способы организации работы КЦ с «пиковыми» проектами. Основные бизнес-процессы
  • Преимущества аутсорсингового КЦ при работе с «пиковыми» проектами

Вячеслав Бекетов, Операционный директор, ТЕЛЕКОМ-ЭКСПРЕСС

 

12:40
ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ ДЛЯ ЗАКАЗЧИКА. ПРОЗРАЧНАЯ И ОПЕРАТИВНАЯ ОТЧЕТНОСТЬ

  • «Личный кабинет», как эффективный инструмент коммуникации с Заказчиком
  • Предпосылки обновления сервиса «Личный кабинет»
  • Решаемые с помощью «Личного кабинета» задачи
  • Практические примеры успешного внедрения сервиса на обслуживаемых проектах

Евгений Васин, Руководитель отдела сопровождения проектов, Астра Пейдж

  

13:00 — 13:30
Свободное обсуждение, ответы на вопросы

13:30 — Окончание