О событии

20-21 июня 2017 года в Москве состоялся V Форум Telemarketing & Telesales, в котором приняли участие более 100 специалистов и экспертов телемаркетинга, руководители контакт-центров и дистанционного обслуживания из России, Белоруссии, Казахстана и Украины. На Форуме участники в дружественной атмосфере, максимально способствующей эффективному обмену опытом, представили свои кейсы, экспертизу и обсудили «горячие» для индустрии темы.

В качестве спикеров приняли участие представители компаний: Почта России, Тинькофф Банк, ОН КЛИНИК, Фринг (группа компаний Plentystars) Участник ИТ-кластера Skolkovo, Контакт-центр ГРАН, Key Solutions, Apex Berg Contact Center Consulting, Консалтинговая компания Berner&Stafford, Московская Биржа, Tele2, Альфа-Банк, ВТБ24, Ogilvy&Mather, Академия телемаркетинга, Korotin Konsultancy & Development Group.

В первый день Форума эксперты раскрыли наиболее актуальные вопросы, стоящие перед руководителями контакт-центров, отделов телемаркетинга и HR-служб: подбор, мотивация и развитие персонала в телепродажах и повышение результативности его работы, продажи через голосовые и неголосовые каналы, построение скриптов продаж и развитие «свободного диалога» с клиентами.

Как отмечали спикеры Форума, не существует единого «волшебного» рецепта корректного подбора, мотивации и контроля. Поэтому для участников мероприятия особенно ценно было рассмотрение сложных вопросов несколькими экспертами, представляющие различные отрасли.

Так, раскрывая тему «Управление результативностью сотрудников: сбалансированный микс мотивации и контроля», Ирина Королева, Операционный директор ОН КЛИНИК, сказала: «Ключевой фактор успеха – это найти «правильных» людей для вашей компании и для вас самих. В свою команду нужно брать сотрудников с совпадающими ценностями, потому что их уже никак не перевоспитать».

Важный вопрос построения Customer Journey Map для усовершенствования взаимодействия с клиентами и повышения продаж осветил Вадим Дозорцев, Управляющий партнер Консалтинговой компании Berner&Stafford: «В современном мире нет технологических ограничений. Зафиксировать, спросить, занести в CRM систему трекинг клиента сегодня не иллюзорно как раньше. Как только вы выстраиваете процессы с точки зрения взаимодействия ролей по путешествию клиента, то каждая точка перехода является точкой связки, и они регулируются KPI’s, промежуточными и ключевыми показателями, показывают активность клиентов и как эта активность конвертируются в следующий этап взаимодействия».

Не осталась без внимания тема технологий, позволяющих сделать процессе продаж через КЦ более эффективным. Максим Калинкин, Генеральный директор Контакт-центра ГРАН, отметил: «Контакт-центр «ГРАН» традиционно принимает участие в форуме Telemarketing and Telesales, для нас это место встречи с коллегами, лишняя возможность обмена мнениями. В этом году мы рассказали аудитории о новой технологии трекинга коммерческих предложений, которую клиенты «ГРАН» получают в комплексе услуг контакт-центра, а внутренние контактные центры могут приобрести в виде программного продукта или услуги из «облака». Трекинг позволяет повысить производительность труда агентов за счет наличия точных данных о времени открытия документа и автоматического соединения с потенциальными клиентами в момент просмотра. Дополнительными факторами успеха являются возможность сопроводить телефонную презентацию визуальным рядом (co-browsing) и наличие полной детальной статистики просмотра документов клиентами. Количество контактов по телефону продолжает расти, поэтому мы делаем ставку на развитие технологий, которые позволяют эффективно осуществлять телефонные продажи и при этом снизить уровень стресса клиентов и агентов контактного центра. Будущее за технологиями».

Во второй день состоялись мастер-классы:

  • «Метапрограммная подстройка в телефонных продажах», ведущий — Алена Латыпова, Управляющий партнер Академии телемаркетинга.
  • «Технология разработки тренинга, позволяющего гарантированно внедрять опыт лучших в практику каждого», ведущий — Павел Коротин, Президент Korotin Konsultancy & Development Group.

Генеральный директор компании «Фринг» Александр Койло отметил: «В данном Форуме мы участвуем первый раз и были приятно удивлены дружеской и творческой атмосферой этого мероприятия, кейсы и методики, которые были представлены спикерами вызвали наш большой интерес, ведь на Форуме собрались лучшие из лучших в области контактных центров и их опыт важен для нас. Мы увидели интерес и подтверждение того, что наша разработка DMMP – платформа, автоматизирующая лидогенерацию, взращивание и менеджмент лидов, будет востребована не только в фармацевтической отрасли, но в других отраслях, где требуется настроить или оптимизировать бизнес-процесс непрерывного маркетинга ближнего круга Closed Loop Marketing (CLM) для лучшей квалификации, профилирования и взращивания лидов и последующей передачи их в продажи. Отдельная благодарность организаторам данного Форума за качественную и безупречную работу».