О событии

18-19 июня 2019 года в Москве в отеле Холидей Инн Соколькини состоялся VII Форум Telemarketing & Telesales – мероприятие, посвященный вопросам работы и развития отдела телемаркетинга в контактных центрах. В Форуме приняли участие более 100 директоров по продажам, обслуживанию клиентов, развитию, руководителей контакт-центров, аналитиков, консультантов.

В первый день Форума эксперты говорили о потенциале роста продаж, о технологиях и решениях, повышающих эффективность работы отдела телемаркетинга.

Алексеева Ирина, Руководитель контакт-центра, Банки.ру, отметила: «Даже в современном мире диджитализации и роботизации контакт-центр остаётся важным каналом коммуникации с потребителями. При его создании необходимо сосредоточиться на показателях, которые в первую очередь влияют на продажи. Остальные метрики и прочие «бантики» можно внедрять уже после того, как КЦ покажет результаты. Для любой интернет-компании также важно не создавать искусственную внутреннюю конкуренцию между каналами продаж. Основную ставку в работе с персоналом КЦ нужно делать на административный состав, который уже сможет масштабировать проект, передав свои навыки продавцам».

Во второй день на Форуме обсуждали вопросы мотивации и обучения персонала и провели дискуссию на тему выгорания сотрудников отдела продаж.

Так Пантухов Алексей, Начальник Управления дистанционных продаж Хоум Кредит энд Финанс Банка, и Чепурная Ольга, Руководитель по телефонным продажам Хоум Кредит энд Финанс Банка, представили участникам Форума свой кейс по обучению персонала в продажах и отметили: «Ключевой тренд, который мы бы выделили в развитии нашего контактного центра, — это развитие эмоциональной составляющей, эмоций в продаже, в разговоре с Клиентом. Мы активно работаем над тем, чтобы научить своих сотрудников быть не роботами, разговаривающими по четкому скрипту, а настоящим, живым человеком, выражающим эмоции. Такой «человеческий» тренд существует, несмотря на то, что сейчас многие компании применяют чат-ботов и другие технологии для коммуникации с клиентами. Спрос и эффект этого тренда подтверждается ростом NPS, который на сегодняшний день в продажах составляет больше 80%. Это лучшая оценка нашей работы».

В качестве спикеров приняли участие представители компаний: МТС, ХКФ Банк, ИА «Банки.ру», HOFF, КБ «Ренессанс Кредит», Международная Школа Эмоционального Интеллекта, NAUMEN, ВСК, Genesys, ДМГлобал, Воколайз, Сеть ортопедических салонов ОРТЕКА, KVINT, Tele2, 4Service Group, Академия телемаркетинга, Key Solutions, EF English First.

Участники мероприятия отметили значимость Форума для профессионального сообщества. Анна Горюнова, Продуктовый аналитик, Naumen, сказала: «Для нас, как разработчиков программных продуктов для управления контактным центром, такие мероприятия чрезвычайно полезны. Мы стараемся как можно чаще общаться с потенциальными заказчиками, чтобы лучше понимать потребности участников рынка. На форуме были представлены десятки кейсов — это тот клиентский опыт, ради которого мы регулярно совершаем визиты в разные контакт-центры, который поможет нам как при подготовке следующих релизов, так и при реализации проектов внедрения».

Дунаев Дмитрий, Операционный директор, Астра Пейдж: «Принять участие в мероприятие, на котором коллеги по цеху делятся своими кейсами, задать им вопросы и получить ответы — это бесценно. Развитие АКЦ «Астра Пейдж» идёт очень активно, и возможность для менеджеров проектов и тренеров в сжатые сроки познакомиться с наработанным в отрасли опытом, даёт хороший результат при реализации проектов уже внутри компании. По итогам конференции мы уже вводим изменения в систему обучения на основе услышанных бизнес-кейсов».

Запись трансляции Форума: https://callcenterevent.ru/tmcc/online2019/