10:00
Приветственное слово
Модератор: Алла Пальшина, Исполнительный директор, НПФ Сбербанка
10:10 - 10.40
Продажи в КЦ: обзор актуальных требований международных стандартов к организации процесса, а также к «джентельменскому» набору ключевых метрик его эффективности
- Подходы к организации процесса: что обязательно нужно делать при продажах в КЦ и чего делать ни в коем случае нельзя с точки зрения требований лучших практик и международных стандартов (ISO 18295, COPC-CX)
- Метрики доступности в процессах продаж
- Метрики производительности продаж
- Метрики результативности продаж
Михаил Тришкин, Директор по диагностике и сертификации КЦ, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
11:05 - 11.35
Как продавать больше, оказывая воздействие на разных этапах пути клиента?
Зазеркалье - как монетизировать путешествие клиента и взять ответственность за его впечатления?
- модель работы с воронкой и ее оптимизацией
- точки боли - что с ними делать на самом деле
- нарисовали и забыли - что мешает командам работать с этапами клиента системно?
- способы эффективной работы с воронкой для того, чтобы продавать больше и не терять клиентов
Марина Вострикова, Консультант, эксперт по клиентскому сервису и продажам
11:35 - 12.05 Кофе-брейк
12:05 - 12.35
Голосовые роботы для бизнеса. Чего больше - плюсов или минусов?
- Голосовой бот: цели применения в бизнесе, критерии оценки эффективности.
- Направления использования голосовых ботов в отрасли здравоохранения.
- Кейс ММЦ ОН КЛИНИК «Голосовой бот как замена части функций операторов КЦ и администраторов клиник.
- Голосовой бот — можно ли достичь максимальной эффективности?
Ирина Королева, Операционный директор, Он клиник
13:05 - 13.30
Персонал – главная составляющая успешных продаж
Анна Дубровская, Руководитель Управления клиентского сервиса, Абсолют Страхование
13:30 - 14.30 Обед
14:30 - 15.00
"Все тренинги по продажам похожи друг на друга!" - В чём слабое звено в обучении продажам?
- Тренер и руководитель, как главные продажники
- Чему обучать продавца? - профессии или образу мыслей?
- Нет возражений клиента, есть сомнения у сотрудника
- Обучение ради обучения или во имя результата? - Секрет конверсии в методиках обучениях и личности тренера
- Система знаний, необходимая современному продавцу
Галина Хаустова, Управляющий партнёр, Академия телемаркетинга
15:00 - 15.25
Я всё понял, давайте дальше" - можно ли научить продажам и сервису быстро и качественно?
- Влияние на качество обучения скорости, разнообразия и объема потребляемой информации
- Эффективность e-learning курсов в адаптации новых сотрудников
- Подход к обучению: 8 минут > 8 часов, Теория > Практика, Знания > Навык
Ольга Конова, Экс Директор по качеству и стандартам, World Class
15:25 - 15.50
Обучение продажам – на чем сделать акцент?
- Создание в ПБ стратегии обучения линейного состава (можно чуть затронуть и РГ)
- Унификация продуктового обучения с сетью
- Создание стратегии адаптации операторов
- Внедрение системы наставничества
- Построение системы регулярного дополнительного обучения ( сбор запроса, оценка эффективности)
Иван Желутков, Эксперт дирекции дистанционных продаж, Почта Банк
16:15 - 16.45 Кофе-брейк
16:45 - 17.10
Метакомпетенции руководителей в продажах
- Как меняется роль руководителя в продажах с учетом новых трендов?
- На какие процессы и показатели влияют компетенции и метакомпетенции руководителя?
- Как связаны конкретные компетенции руководителя в продажах с метакомпетенциями?
- Какие метакомпетенции становятся основной успеха руководителя и его команды?
- Как развивать и как отслеживать эти метакомпетенции?
Елена Войтова, Бизнес-тренер, Босс внутри
17:10 - 17.35
Микрообучение сотрудников как способ развития эмпатии на всех уровнях компании
- Микрообучение как инструмент масштабного и эффективного развития навыков эмпатии у сотрудников на всех уровнях компании
- Для каких целей может применяться формат Микрообучения и как развитие эмпатии может влиять на бизнес-показатели
- Как работают обучающие марафоны и почему позволяют достигать результатов в короткие сроки
- Кейсы сервисных марафонов Inex
- Как микрообучение сервисным привычкам может способствовать развитию эмпатии на уровне государства и нации
Ксения Галимова, Директор по продажам, INEX Service Design
17:35 - 18.00
Голос и удержание внимания клиента
- Как воспринимает клиент оператора через его голос
- Что привлекает в голосе и создает эмпатию у клиента
- Техника Rapport через призму актерских практик
- 5 приемов удержание внимания клиента
Валерия Крянева, Режиссер, педагог по сценическому голосу, бизнес-тренер речевой коммуникации и ораторского мастерства, психоаналитик, Культура здоровья