ДИСКУССИОННЫЕ ГРУППЫ (круглые столы)

Для участия в дискуссионных группах (круглых столах) Вам необходимо заранее выбрать интересующие темы, зарегистрироваться и получить подтверждение от организаторов.

Участие в группах в общем случае не требует дополнительной оплаты, однако, количество свободных мест в группах ограничено.

Заявку можно направить в произвольной форме на 24eccs@cc.guru


26 июня, 12:30 - 14:00

Цифровизация и искусственный интеллект в контакт-центре и их влияние на клиентский опыт

ВОПРОСЫ К ОБСУЖДЕНИЮ

  • Для решения каких вопросов цифровые каналы доступа станут предпочтительным выбором ваших клиентов (например, они предпочтут использовать цифровые каналы, а не телефон)?
  • Должны ли клиенты иметь возможность решать все свои вопросы по цифровым каналам доступа?
  • Насколько важна персонализация в цифровых каналах?
  • Влияет ли развитие цифровых каналов на то, как ваш контакт-центр/команда CX нанимает сотрудников и управляет ими?
  • Интегрированы ли ваши цифровые каналы в единый, сквозной клиентский путь?
  • Какие «болевые точки» влияют на цифровой опыт клиентов в настоящее время?
  • Что включено в вашу стратегию цифрового клиентского опыта?
  • Как изменилось ваше намерение инвестировать в решения для контакт-центров и клиентского опыта на базе искусственного интеллекта за последний год?
  • Есть ли у вас опасения, беспокойства в отношении растущего влияния искусственного интеллекта на работу вашего контакт-центра, команды CX?
  • Существует мнение, что ИИ призван решать простые проблемы, чтобы операторы могли сосредоточиться на более сложных. Какими будут эти «сложные задачи» и какие компетенции потребуются операторам?
  • Какие ключевые метрики важны для оценки успеха ваших инструментов самообслуживания/чат-ботов с искусственным интеллектом?
  • В каких каналах уже используются или будут внедрены боты с искусственным интеллектом?
  • Всё чаще говорят о потенциале ИИ «повысить» производительность операторов. Какие меры для расширения возможностей сотрудников вы предпринимаете?
  • Какие данные и инсайты о предпочтениях и поведении клиентов важны для ваших будущих инвестиций в аналитические системы с применением искусственного интеллекта?


Модератор: Казаков Антон, Исполнительный директор, Сбербанк

Почему не GPT? Альтернатива генеративной модели в коммуникациях с клиентами

ВОПРОСЫ К ОБСУЖДЕНИЮ

  • Для каких кейсов генеративные модели оправдывают себя?
  • Какие самые существенные недостатки GPT есть сейчас?
  • Какие факторы следует учитывать при выборе между генеративными моделями и альтернативными подходами в коммуникациях с клиентами?
  • Как улучшить текущие решения, но не столкнуться с минусами генеративного ИИ?
  • Какие аналитические инструменты следует использовать, чтобы гарантировать максимальную эффективность?
  • Сравнение результатов до и после внедрения. Какие преимущества может предложить альтернативное решение?


Модератор: Захарищев Михаил, Руководитель отдела по развитию бизнеса, KVINT

Разметка чат-бота, как решить проблему автоматизации

ВОПРОСЫ К ОБСУЖДЕНИЮ

  • Как сократить затраты ресурсов на разметку и сохранить качество?
  • Помогают ли самописные скрипты ставить метки и сокращать объем ручной разметки?
  • Есть ли сейчас сервисы автоматизации разметки?
  • Можно ли доверять автоматическим сервисам разметки данных?
  • Какой нужен контроль за автоматическими сервисами разметки?


Модератор: Гусев Антон, Руководитель направления, Банк ВТБ

Будущее персонала контакт-центра в эпоху цифровизации и искусственного интеллекта

ВОПРОСЫ К ОБСУЖДЕНИЮ

  • Может ли ИИ заменить сотрудников»?
  • Приведет ли ИИ к сокращению численности персонала в контакт-центре?
  • Готовы ли в вашем КЦ автоматизировать простые задачи, чтобы операторы могли сосредоточиться на более сложной работе»?
  • Какие навыки будут необходимы большинству операторов контакт-центров в ближайшем будущем?
  • Когда, по вашему мнению, операторы получат необходимое обучение, чтобы овладеть этими компетенциями?
  • Как проблемы, факторы влияют сегодня на успешность, результативность, эффективность текущего обучения операторов?
  • Считаете ли вы, что среднестатистический оператор вашего КЦ тратит слишком много времени и/или усилий на рутинные операции?
  • Какие возможности ИИ важны для повышения удовлетворенности и производительности сотрудников?
  • Что вы делаете для того, чтобы помочь операторам добиться более человекоцентричных взаимодействий с клиентами?
  • Имеют ли ваши операторы право возмещать, компенсировать, дарить бонусы и подарки, делать исключения из правил для клиентов при возникновении спорных, конфликтных ситуаций без одобрения своего руководителя?
  • Какие навыки будут необходимы в ближайшее время большинству менеджеров контакт-центров, супервизорам и/или руководителям?
  • Когда, по вашему мнению, руководители смогут в достаточной степени продемонстрировать эти компетенции?


Модератор: Сафронова Виктория, Delivery manager, Академия Альфа-Банка


26 июня, 14:45 - 16:15

Тренд 2024. Человек – главный актив любой компании

ВОПРОСЫ К ОБСУЖДЕНИЮ

  • Что для вас человекоцентричность и какие определения дает Интернет.
  • Что в вашей компании делается в угоду счастья сотрудников?
  • Какие тренды и технологии существуют в отрасли?
  • Что дает счастье сотрудника – бизнесу?
  • Кто отвечает за вовлеченность у вас, а кто должен? Каким должен быть такой специалист? Какими навыками должен обладать?
  • Какие системы позволяют улучшить вовлеченность персонала и повысить производительность?


Модератор: Кузнецова Татьяна, Руководитель направления WFM, НТЦ АРГУС

Работа с мотивацией: обмен лучшими практиками по созданию сильных команд

ВОПРОСЫ К ОБСУЖДЕНИЮ

  • Формирование мотивационной культуры: какие методы и инструменты могут быть использованы для создания мотивирующей среды в компании?
  • Роль руководителя: какие практики руководства способствуют формированию сильных и мотивированных команд?
  • Поддержка и признание: какие типы поощрения и признания наиболее эффективны?
  • Управление конфликтами: как урегулировать конфликт и сохранить мотивацию всех его участников?


Модераторы:

Соболева Ирина, методолог команды Change, Мартьянова Анна, главный эксперт по проектированию учебного контента, Академия Альфа Банка

Запуск нового продукта: как обучить линию?

ВОПРОСЫ К ОБСУЖДЕНИЮ

  • Разработка стратегии обучения: как определить потребность в видах и форматах обучения линии?
  • Использование современных методов обучения: какие технологии и платформы могут быть использованы для эффективного обучения?
  • Вовлечение руководителей и менеджеров в обучение: как создать сильную поддержку и обеспечить вовлеченность?
  • Оценка эффективности обучения: что и как замерять?


Модератор: Шишова Анжела, лидер методологии обучения линии юридических лиц, Альфа Банк