МАТЕРИАЛЫ КОНФЕРЕНЦИИ


22 июня, Первый день мероприятия

 


НОВЫЕ РЕАЛЬНОСТИ ИНДУСТРИИ


 

09:15
Актуальные тренды развития индустрии клиентского сервиса

Ключевой, стратегический доклад о текущем состоянии и перспективах развития индустрии контактных центров как в России, так по всему Миру. В докладе будут представлены результаты недавно проведенных исследований рынка, сделаны ключевые выводы, определены актуальные тренды развития и даны рекомендации по стратегическому развитию клиентского сервиса и контактных центров.

Зельдин Олег, Управляющий партнер,
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

10:00
Уроки выживания во время пандемии в Контакт-центре Строительного торгового дома "Петрович"

  • Как пандемия повлияла на работу КЦ СТЦ Петрович
  • План преодоления последствий пандемии и задачи для подразделений КЦ
  • Работа дистанционного формата для Контакт-центра:
    • набор, адаптация, перестройка формата работы линейных сотрудников и руководящего состава,
    • контроль и работа с операционными показателями и другие аспекты в условиях дистанционной работы
  • Главные выводы, которые мы сделали по итогу 2020 года

Давыдова Ольга Петровна, Руководитель отдела проектов,
Строительный торговый дом "Петрович"

 

10:30
Организация удаленной работы КЦ

  • Обеспечение бесперебойного процесса обслуживания в условиях неопределённости
  • Этапы вывода персонала на удаленку и инструменты контроля качества работы
  • Выстраивание процессов работы и мониторинга на удаленке
  • Работа с персоналом удаленно

Акмадиева Саида Ильдаровна, Начальник отдела обслуживания физических лиц,
Газпромбанк

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

11:00
Успешная практика открытия нового контакт-центра - формирование команды в условиях пандемии

  • Ограничения = возможности: оптимизация процесса подбора персонала в условия пандемии
  • Гибкая система обучения и адаптации персонала: непрерывный процесс вывода в линию при выявлении случаев заражения в группах обучения
  • Практика стабилизации команды и мотивации персонала в новых условиях

Роменская Людмила Вячеславовна, начальник управления сервисного обслуживания департамента клиентского обслуживания,
Банк ВТБ

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>



ОПТИМИЗАЦИЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРА


 

11:50
Новый уровень обслуживания в Контактном центре Триколора

  • О поэтапной программе цифровой трансформации и модернизации обслуживания;
    • Внедрение омниканальной платформы.
    • Единое окно оператора и взаимодействие с шиной.
    • Внедрение и управление чат-ботом.
  • Об инструментах и технологических решениях, которые помогают управлять бизнес-процессами.
    • Внедрение WFM системы.
    • Опыт использования WFO.
  • О переходе к «универсальности» операторов.
    • Многоуровневая программа обучения.
    • Преимущества универсального подхода.

Павлова Екатерина Владимировна, Директор департамента обслуживания,
КЦ Триколора, НСК

 

12:20
Как ускорить обслуживание и прокачать самостоятельность операторов с помощью базы знаний: возможности и кейсы крупного бизнеса

  • Признаки неэффективного управления знаниями в компании и почему цифровизация и роботизация могут ухудшать ситуацию
  • Какие боли бизнеса способна закрыть система управления знаниями и какие инструменты для этого нужны?
  • Опыт Совкомбанка и Qiwi по реорганизации работы со знаниями в контакт-центре: цели, челленджи, эффекты

Зобнин Алексей, Руководитель направления KMS,
Naumen

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

12:40
Как улучшить KPI контакт-центра и снизить трудозатраты при помощи WFM?

  • Как оптимизация трудовых ресурсов помогла нам улучшить клиентский опыт и уровень удовлетворенности персонала?
  • Основные проблемы и трудности, которые мы преодолели на пути к успеху
  • Каких реальных результатов нам удалось достичь?

Остроухова Мария,
ЭнергоСбыТ Плюс

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

13:00
Биометрическая аналитика коммуникаций – как увеличить продажи и защитить ваш бизнес

  • Что сдерживает повышение эффективности контакт-центра?
  • Как контролировать операторов, выявлять лучшие практики и эффективных сотрудников, отслеживать качество клиентского опыта, лояльность клиентов, эмоциональное состояние операторов, уровень их загрузки.
  • Как речевая аналитика поможет перейти от выборочной оценки 10% разговоров супервизорами к тотальной автоматизированной аналитике по множеству параметров?
  • Как сегодня работает биометрическая речевая аналитика и в чем преимущества ее применения для клиентов, для операторов и в целом для бизнеса?

Ледаков Юрий, Руководитель направления развития голосовых продуктов и интеллектуальных сервисов самообслуживания
BSS

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

14:05
Формула лучшего КЦ – взболтать, но не смешивать

  • Состав:
    • FCR 24 – сквозной расчет между каналами или как оказывать сервис в одно касание
    • NPS – через призму CJM, или человеческий сервис в мире роботизации
    • SL – как долго нас готовы ждать?
    • Sales – роль канала
  • Максимальный эффект достигается при одновременном употреблении. Остальное - по вкусу.

Метревели Ирма Автандиловна, начальник, исполнительный директор отдела дистанционной работы с клиентами,
Райффайзенбанк

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

14:35
Как улучшить клиентский опыт используя показатели Repeat Rate / First Contact Resolution?

Как показывают различные исследования и практика клиентского обслуживания, существует высокая степень корреляции между способностью контакт-центра решать вопросы "в одно касание" и клиентским опытом на уровне Сustomer Journey. Поэтому особое внимание в сервисе необходимо уделять минимизации повторных обращений во всех каналах взаимодействия с клиентами.

В докладе будут даны ответы на актуальные вопросы измерения показателей Repeat Rate / FCR, анализа повторных обращений, планирования мероприятий по улучшению клиентского опыта, а также приведены результаты исследований мировых и Российских исследований по работе с повторными обращениями.

Мельников Юрий, Генеральный директор, Международный Институт Сертификации Контактных Центров, Вице-Президент, Национальная Ассоциация Контактных Центров

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>



ЦИФРОВИЗАЦИЯ И МОДЕРНИЗАЦИЯ


 

15:05
Как сделать удобной работу оператора в чатах? Практика интеграции CRM с чат-платформой

  • Результаты интеграции чат-платформы с CRM:
    • снижение таймингов обслуживания клиента;
    • более удобный интерфейс позволил сократить количество ошибок;
    • понятные алгоритмы действий позволили сократить время обучения персонала;
    • появилась комплексная аналитика для повышения эффективности процесса продаж и обслуживания в чате.
  • Оптимизация процессов благодаря интеграции:
    • отдельная программа/окно работы с чатами был встроен в интерфейс CRM в виде iFrame;
    • реализован полноценный процесс поиска и работы с клиентскими данными из активного чата по одной кнопке в CRM;
    • выстроена полноценная классификация с детализацией обращений клиента по продуктам в CRM;
    • интегрированы единые учетные записи пользователей с Active Directory;
    • выстроен процесс исследования мнения клиентов по результатам опроса и отображения результатов в CRM.
  • Плюсы для бизнеса: на выступлении будут представлены результаты в цифрах.

Бушуев Максим, Заместитель руководителя отдела продаж,
edna

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

15:25
Голосовые помощники Минздрава 

  • Сценарии использования голосового ИИ в медицине
  • Спасаем линии от перегруза в сезон ОРВИ
  • Особенности проектов и интеграции в ЕМИАС
  • Социальная миссия голосовых операторов

Кузнецов Александр, Операционный директор,
Neuro.net

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

16:05
Чат-поддержка, которая помогает, а не просто отвечает

  • Расскажем о том как убить контроль качества и повысить уровень сервиса, почему амбассадор стиля в чате это ноу-хау в СХ.
  • Покажем динамичную отчетность - must have успешного чата и как можно управлять нагрузкой.
  • Поговорим о создании чат community, несмотря на удаленку и разные города

Гужова Валерия Олеговна, Руководитель группы неголосовых каналов и исходящих обращений,
Райффайзенбанк

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

16:35
Голосовой бот – как автоматизировать не в ущерб клиентского опыта?

  • Действительно ли внедрение голосового бота – это долго и дорого?
  • Что важно учесть при внедрении и масштабировании решения.
  • Три запрещенных приема автоматизации голоса.

Щиров Илья Викторович, исполнительный вице-президент, ведущий менеджер проектов отдела дистанционной работы с клиентами,
Райффайзенбанк

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

17:05
Робот – продавец. Замена Телемаркетингу или провал на старте?

  • Как утроить базу прозвона, нарастив конверсию?
  • Роботизация продаж: синтез, предзапись или: «верните человека»?

Невидим Артур Николаевич, старший вице-президент, ведущий менеджер по развитию продаж отдела дистанционной работы с клиентами,
Райффайзенбанк

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

17:35
Как не «похоронить» современные технологии и дать жизнь роботу в КЦ?

  • Кто такой «хороший» робот? Искусственный интеллект - сильные стороны для клиента
  • Резюме соискателя по имени Робот. Что уже «натворил» робот?
  • Клиентоориентированность и искусственный интеллект - возможна ли дружба?
  • Повысит ли робот лояльность клиентов и конверсию продаж? Возможности применения искусственного интеллекта в КЦ.

Хаустова Галина, управляющий партнер,
Академия Телемаркетинга

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>


 


23 июня, Второй день мероприятия


 

09:15
Видеобанкинг - сервис эффективного взаимодействия с клиентами

  • Внедрение инновационного сервиса в Банке
  • Улучшение клиентского сервиса и безопасность клиентов и сотрудников Банка в условиях пандемии и введенного карантина в стране
  • Разгрузка очередей в отделениях Банка и равномерное распределение потоков клиентов и экономия времени клиентов
  • Оптимизация расходов (экономия на обеспечении помещений, организации рабочих мест в офисе, минимальные доработки в системах Банка, минимизация рисков мошенничества и утечки конфиденциальной информации)
  • Гибкий график и возможность работать из любого места
  • Расширение географии поиска и привлечения сотрудников Банка

Акшанов Нурлан Сагындыкович, Заместителя Председателя Правления
АО «Отбасы Банк» 

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

09:35
Что делать, если клиент не может выйти из дома?

  • Трансформация и цифровизация бизнес-модели
  • Как безболезненно и быстро перевести клиентов в on-line каналы в условиях ограничений
  • Перестройка бизнес-процессов от КЦ до интерфейсов оформления
  • Клиент голосует рублем - как через исследования клиентского пути, создать продающийся продукт
  • Запуск голового робота - как методика повышения лояльности сотрудников КЦ и клиентов

Федина Анна Валериановна, Директор продукта (СРО),
CarMoney



 

КАЧЕСТВО КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА


 

10:05
Как сделать так, чтобы все подразделения КЦ плыли в одном направлении и успешно достигли цели? Практика изменения подхода к контролю качества работы КЦ в Банке Открытие

  • Какие были проблемы взаимодействия контроля качества и сотрудников КЦ
  • Как изменили подход к работе контроля качества. Наша история
  • Контролер - партнёр и куратор своей группы
  • Общие цели сближают
  • Анализ 100% низких оценок клиентов
  • Смотрим на все 360. Персонал и процессы.
  • Геймификация для действующих сотрудников
  • Больше практики в обучении новичков
  • Как новый подход отразился на работе всего КЦ и организации. Планы по тиражу на компании группы

Гладышева Светлана Владимировна, Начальник управления
Банк ФК Открытие

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

10:35
Улучшение качества обслуживания клиентов

  • Наши клиенты - сотрудники Банка;
  • Соответствие стратегии и ценностям Сбербанка;
  • Следование лучшим мировым практикам в индустрии контактных центров;
  • Обратная связь от клиентов на постоянной основе в разрезе каналов обслуживания
  • Аналитика клиента: Online в момент звонка, Профиль клиента на основание накопленных данных;
  • Улучшение в работе на основе понимания потребностей внутреннего клиента;

Елехин Максим Владимирович, Начальник отдела,
Сбербанк

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

11:25
Практика применения инструмента голосовой аналитики

  • Как мы отказались от ручной разметки тематик обращений на входящей линии, внедрив голосовую аналитику.
  • Выстроили новый процесс в банке, который позволил достичь отличных результатов и победить в номинации Награды Хрустальная Гарнитура.

Шакарова Кристина Сергеевна, Начальник отдела,
Альфа Банк

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

11:55
Повышение удовлетворенности и лояльности Клиентов. Несколько практических кейсов

  • Закрытие претензий в режиме реального времени - доверие к клиенту
  • Расширение полномочий сотрудников КЦ
  • Работа с удовлетворенностью
  • Результаты: увеличение суммы чека и частоты обращаемости
  • Выигрывают все: и сотрудники, и клиенты, и Компания

Дьячкова Наталья Сергеевна, начальник отдела клиентского сервиса,
Пятерочка
Михайлова Лариса Владимировна, операционный директор,
CallTraffic

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

12:25
Современный инструмент передачи рекламаций – Портал обратной связи

  • Что такое портал обратной связи и зачем он нужен?
  • Рекламации на обработку обращений клиентов между специалистами подразделений
  • В чём плюсы или зачем это нужно?
  • Уже реализованные шаги и профит

Кулебякина Вера, Руководитель направления, Офис трансформации,
МРФ Северо-Запад, Ростелеком

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

12:55
Очень «горячая» линия: опыт организаторов самой масштабной акции добра в России

  • Успехи и трудности реактивного старта: как запустить горячую линию за 24 часа
  • Синергия партнерских ресурсов и технологий в условиях социально-экономической нестабильности. Как успешное выстраивание связей и грамотная децентрализация задач способствуют повышению качества клиентского сервиса
  • Управление волатильным входящим трафиком. Меры по улучшению показателей эффективности в период кризиса
  • Целевая аудитория 60+. Особенности коммуникации. Индивидуальный подход
  • Горячая линия «Мы вместе» год спустя. Перспективные направления работы, актуальная социальная повестка и проверенные инструменты для ответа на новые вызовы

Ахмедов Максим Юрьевич, Заместитель руководителя дирекции по работе с участниками,
Фонд Росконгресс

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>


 


ОПТИМИЗАЦИЯ РЕСУРСОВ И УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ


 

14:10
Оптимизация производственных процессов контакт-центра за счёт анализа инструментами искусственного интеллекта цифровых следов сотрудников

  • Большинство действий сотрудника на сегодняшний день оставляют цифровой следа в автоматизированных системах. Как используя такой неструктурированный массив информации получить качественный прорыв в повышении эффективности бизнеса?
  • Искусственный интеллект для повышения продаж. Миф или реальность.
  • Может ли искусственный интеллект помогать решать задачи по улучшению клиентского пути?

Новичонок Наталья, руководитель проектов,
ЦКР Сбер

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

14:40
Эффективная организация работы «надомников»

  • Этапы перехода персонала на удаленную работу: масштабирование модели
  • «Узкие места» в организации удаленки: вопросы безопасности клиентских данных
  • Предоставления оборудования, настройка ПО, обучение, контроль и коммуникации с «надомниками»
  • Влияние на клиентский опыт и персонал: качество, мотивация и эмоциональное состояние команды
  • Поговорим про успешное внедрение и применение частичной, полной и гибридной моделей организации работы "надомников"

Куприянова Ирина Андреевна, начальник отдела профессионального развития,
Альфа-Банк

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

15:10
Видеоролики как инструмент обучения, в чём плюсы и минусы

  • Видеоролики это долго, сложно и дорого?
  • Что такое сценарий и как его писать?
  • Где взять «актёров»
  • В чём плюсы или зачем это нужно?
  • Большая идея!
  • Уже реализованные шаги и профит

Кулебякина Вера, Руководитель направления, Офис трансформации,
МРФ Северо-Запад, Ростелеком

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

15:40
Успешная практика мотивации и вовлеченности персонала

  • Частые проблемы, с которыми сталкиваются менеджеры в контактных центрах
  • Профиль кандидата при трудоустройстве
  • Опрос мотивации и вовлеченности персонала на площадке Oprosso
  • Геймификация рабочего процесса как Нематериальная мотивация
  • Развитие сотрудников в параллели с рабочим процессом

Лаврентьев Роман Вадимович, Руководитель направления,
Сбербанк

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

16:30
Практика применения модульного обучения в дистанционном формате

  • Основные принципы построения модульного обучения
  • Преимущества модульного обучения в дистанционном формате
  • Привязка обучения к геймификации
  • Практическое применение модульного обучения и отклик специалистов
  • Динамика показателей отделов в следствие ввода нового формата обучения

Карпухина Олеся Максимовна, Ведущий специалист,
Ростелеком

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

17:00
Школа тренеров для специалистов по продуктовому обучению

  • Разработка модели компетенций по ключевым навыкам
  • Как мы проводим ассесмент
  • Создание 2-х уровневой программы обучения с использованием очного и дистанционного формата
  • Унификация вне зависимости от продукта
  • Оценка результативности обучения

Жуков Александр, HR директор
CallTraffic

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

17:30
Вместе Творим Будущее. Практика использования обратной связи от персонала

  • Расскажем о комплексной программе получения обратной связи от персонала
  • Поделимся методикой проведения опроса и результатами
  • Покажем положительное влияние программы на бизнес, клиентский опыт и персонал

Дегтярёва Юлия Валерьевна,
ВТБ

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>



18:00

Завершение Конференции