27 июня, Первый день Конференции
09:10
О лучшем сервисе, управлении и вовлеченности команды
- Эволюция клиентского сервиса, или что сейчас нужно клиенту
- Создание успешной команды. Как управлять управленцами
- Как вовлеченность влияет на бизнес-результаты компании
- Смелые проекты и успешные практики реализации
Денисова Дарья, руководитель направления цифровой и голосовой экспертной поддержки
Tele2
09:35
Повышение эффективности обслуживания клиентов в онлайн
В начале 2022 года мы, как и многие другие компании, столкнулись с серьезными вызовами - снижение уровня доступности контактного центра в связи с увеличением входящего потока обращений; трудности с подбором и удержанием персонала; ухудшение эмоционального состояния операторов контакт-центра в условиях повышенной нагрузки. Для решения данных проблем мы решили запустить масштабный проект по повышению эффективности обслуживания клиентов в онлайн в условиях повышенной нагрузки и неопределенности с использованием инструментов Производственной Системы. Уникальность нашего проекта состоит в его реализации с использованием инструментов Производственной Системы.
- Что делать в условиях неопределенности?
- Какие направления требуют немедленных улучшений?
- Какие инструменты производственной системы оказались наиболее эффективными?
- Почему важно слышать голос сотрудника?
- Как снизить нагрузку в голосовом канале без ущерба для клиента?
Кочетова Вероника, Начальник отдела поддержки автострахования и урегулирования убытков,
Ингосстрах
10:00
Синергия каналов обслуживания и продаж в рамках построения клиентоцентричной модели
- Знание клиента – фундамент клиентского опыта и впечатлений;
- Клиентоцентричная модель: логика бизнеса определяет выбор технологий;
- Синергия каналов обслуживания и продаж. Разумное применение;
- Инновации в дистанционных каналах.
Вдовина Юлия, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах,
BSS
10:30
Улучшение CX в шоковых условиях: как продуктовый подход помог банку Дом.РФ сбалансировать клиентоцентричность и повысить эффективность
- Продуктовый подход: как улучшить путь клиентов и сотрудников и сократить time-to-market
- Как команда выявляла и брала в работу боли клиентов и бизнеса
- Как банк справился с ростом клиентского портфеля на 130% без провалов в CX
- От единого окна до голосового помощника: как параллельные проектные стримы внутри банка помогли сократить путь клиента
Федина Анна,
ГК ДОМ.РФ (Банк/ДОМ.РФ)
10:55
Современный подход к коммуникациям с клиентами. Кейс клиника "СОВА"
- Управление клиентским опытом с трафиком 800 000 обращений
- Особенности эффективных коммуникаций в голосе и тексте
- Аналитика работы сотрудников в распределенном региональном контакт-центре
- Результаты изменений и перспективы развития
- Экспертный взгляд на будущее и роль цифровизации в управлении клиентским опытом
Циховская Кристина, Руководитель клиентского сервиса и качества федеральной сети многопрофильных клиник,
Клиника "СОВА"
11:45
Успешная практика улучшений, инновации, цифровой модернизации КЦ. Кейс ВСК
- Опыт управления сотрудниками и KPI через призму CRM
- Как повысить производительность сотрудника в 2 раза, при этом улучшив клиентский сервис (кейс пролонгации Ипотеки. Интеграция, оптимизация процессов, речевая аналитика)?
- Возможно ли комплексное управление продажами через CRM-систему (от сотрудника до пролонгационного портфеля)?
- Какой финансовый результат мы получили от внедрения CRM-системы? Кейс Страхового дома ВСК.
- Какие наши планы 2023 – 2025 через призму стратегии компании?
Кирсанов Максим, Руководитель центра Активный контакт-центр,
ВСК
12:10
Современный подход к организации работы клиентского сервиса
- Использование искусственного интеллекта (AI) в работе клиентского сервиса это просто?
- Как использовать рассылки и не надоедать клиентам. На примере собственного опыта.
- Обучение клиента. Персонализированный, проактивный подход.
- Исследование в процессе консультации. Как это работает?
Матинченко Елена, Руководитель направления Управления клиентского сервиса глобальных рынков,
Сбер
12:35
Персонализированное взаимодействие с клиентом при работе с NPS, проект "Замыкание контура"
- Outsource или inhouse при работе с NPS клиента?
- Почему проект называется "замыкание контура"?
- Что делать дальше после опроса NPS?
- Какие результаты дает персонализированное взаимодействие с клиентом?
Исламетдинов Денис, Руководитель направления по обслуживанию массового сегмента,
Tele2
13:00
Использование технологических инноваций в телефонии для повышения уровня сервиса
- Повышение контактности при совершении исходящих звонков
- Инструменты для повышения конверсии в целевое действие
- Возможности увеличения клиентского NPS
Пигарёв Илья, руководитель по развитию корпоративных решений и сервисов в регионах,
билайн бизнес
13:30
Физюрики: решаем вопрос в одно касание
Кратко о проекте: первыми в России мы запустили консультацию клиентов, являющихся одновременно физическим и юридическим лицом (физюрики). Вопрос по личному счету и счету компании? Теперь не нужно звонить на разные линии, проходить идентификации или ждать ответа оператора дважды — решаем вопрос в одно касание! Как мы шли к бесшовным консультациям и что из этого получилось - расскажет методолог корпоративной Академии Альфа-Банка Ксения Долгова
- Кратко о том, как с помощью одного проекта мы достигли четырех ключевых целей КЦ
- 1400 операций. Как обучить сотрудника и при этом не умереть?
- Во всем виноват ретроград? Проблемы и решения, реальные кейсы.
- Бизнес-результаты: покажите цифры!
Долгова Ксения, Методолог корпоративной Академии Альфа-Банка,
Альфа-Банк
14:40
Работа с письменными коммуникациями
Когда мы готовим еду для клиентов, мы не можем просто сказать нашим поварам "готовь вкусно" или "готовь, как вот тут на картинке в журнале". У них есть технологические карты, где отмечен каждый грамм, порядок добавления ингредиентов, время и температура приготовления. Нечто похожее мы сделали и для операторов колл-центра которые обрабатывают письменные коммуникации. Мы не говорим "просто будь клиентоориентированным, эмпатичным, заботливым" или "вот классный диалог, делай так же". Как и у поваров, у наших операторов есть конкретные рецепты на каждый тип обращения.
- Как создать эффективный тренинг под собственные запросы - анализ лучших диалогов, анализ групп обращений и создание инструкций (не скрипты, но обязательные пункты). Пошаговый "рецепт" диалога для высокого CSI.
- Как "зашить" лучший клиентский опыт в систему аудита диалогов, чтобы проверяющий и оператор говорили на одном языке.
- Нужен ли CSI в KPI оператора чата? Открытый вопрос для обсуждения.
- Общие рекомендации по работе с письменными обращениями:
-
- отвечать во всех каналах - обязательно. У нас 186 источников, которые обрабатывают 6 человек
- инструменты для агрегации обращений - мастхев
- совместная работа с тренером на контракт - недорогое решение для малых КЦ
- Итог - собственная система обучения и аудита в виде видео-уроков и тестов, которую можно использовать в любой момент для обучения новых сотрудников
Загирова Валентина,
Руководитель Колл-центра и направления логистики сети доставки еды,
Сеть доставки еды Аппетит
15:05
Как создать для клиента комфортное взаимодействие с компанией в претензионных ситуациях
- Уникальность и особенность лояльности Платёжной системы. Программа лояльности у платежной системы – это не стандартная практика, а исключение:
- платёжная система обычно не взаимодействует с ФЛ,
- у платежных систем нет своей ПЛ, только спонсорские или агентские договора с банками, которые в свою очередь осуществляют стимулирование клиентов на своих платформах,
- И в этом плане – у АО НСПК уникальный опыт взаимодействия с клиентами и поддержки этого взаимодействия.
- Комфортно ли клиенту? Предпосылки к изменениям:
- С ростом популярности ПС МИР выросло количество транзакций, механики усложнялись
- Многосоставная цепочка от клиента до кешбэка (банк эмитент – банк эквайрер – ТСП – АО НСПК – банк эмитент – кешбэк)
- Показали, что нужны качественные изменения в системе системах сбора, разрешения и предоставления ответа на претензии
- Возможно ли без радикальной перестройки прежней модели создать что-то новое? Какие преобразования сделаны и чем вдохновились
- Закрепление результатов изменений. Поделюсь результатами внедренных изменений: количественные и качественные показатели. Как мы оцениваем результаты, как их оценивают клиенты. Дальнейшее развитие полученного опыта.
Сурхаева Сания, Руководитель направления,
Национальная система платежных карт
15:30
Новые роли WFM: от эффективных графиков и управления нагрузкой к лучшему Employee Experience
Для современных контакт-центров WFM-системы - это больше, чем прогноз и планирование. В рамках доклада мы рассмотрим эволюционный путь развития технологий WFM и их новое место в экосистеме продуктов WEM (Workforce Engagement management), покажем, как современные WFM-системы могут помочь создать комфортную среду для работы и вовлечь оператора в жизнь контактного центра, а также поговорим о разработке облачных WFM-приложений для быстрого старта с нулевыми затратами на внедрение и поддержание ИТ-инфраструктуры.
- WFM-системы в парадигме влияния на Employee Experience и конкуренции за качество обслуживания клиентов (CX)
- Дашборды в WFM как новый инструмент визуализации данных о сотрудниках и изменяющихся во времени и качестве ключевых показателей деятельности
- WFM в облаке - новый популярный формат развертывания системы
- WFM-системы в экосистеме бизнеса и бесшовный обмен данными
Беляев Роман, Руководитель направления Naumen WFM,
Naumen
16:00
База знаний о клиентах - инструмент улучшения клиентского опыта
- Портрет современного клиента: модель потребления
- Клиентский сервис: фокусы и изменения
- Инструменты для получения знаний о клиентах
- Знания о клиентах: что с ними делать и как применять
Ушакова Анна, Руководитель объединенного центра поддержки дистанционного сервиса,
Tele2
16:45
Легкая и удобная. Наша CRM система
- Анализ потребностей Контактного Центра СберДруг
- Опыт разработки и внедрения
- Обучение персонала
- Мониторинг и анализ результатов работы
- Постоянное развитие и улучшение
Кабанкова Екатерина, Руководитель направления автоматизированных и роботизированных систем,
Сбер
17:10
Интеллектуальная система управления как личный кабинет руководителя
- Любой колл-центр работает по стандартам. А соблюдаются ли они?
- Как внедрить стандарты работы в контактном центре (4000+ операторов)?
- Как руководителю начать работу с сотрудниками вместо бесконечного анализа показателей КЦ?
- Автоматизация ежедневной операционной деятельности руководителя через ИСУ
Дремина Ольга, Директор проектов,
Терентьева Ксения, руководитель направления,
Сбер
17:35
Фабрика создания и развития сервисов в виде первой линий поддержки
Фабрика создания первой линии поддержки - это методика, которая позволяет быстро и эффективно создавать и развивать первую линию поддержки в рамках коллаборации с другими подразделениями компании. Её актуальность состоит в получении нового функционала, который не только поможет развить свои компетенции, но и улучшить продукт стейкхолдеров.
- Как перейти от идеи до создания первой линии поддержки?
- На что обратить внимание при анализе потребностей Стейкхолдеров и их бизнес-процессов?
- Выбор подходящей платформы для управления запросами клиентов
- Мониторинг и анализ результатов работы
- Процесс постоянного развития и улучшения
Чижов Владимир, Руководитель направления обработки офф-лайн обращений,
Сбер
28 июня, Второй день Конференции
ПОТОК "А" - 09:20
Опыт эффективного управления пиковой нагрузкой
- Работа с прогнозируемой и не прогнозируемой нагрузкой
- Как добиться автоматизации управления пиковой нагрузкой с помощью АС собственной разработки?
- Как добиться автоматизации управления пиковой нагрузкой с помощью штатных средств телефонии?
- Как подойти к поиску решений в условиях ограниченности ресурсов?
- Инцидент-Менеджмент
Лаврентьев Роман, Руководитель направления голосовой линии поддержки,
Сбер
ПОТОК "А" - 09:50
Управление пиковыми нагрузками
- Для бизнеса критически важно всегда «быть на связи» с клиентом, при этом соблюдая баланс между затратами и уровнем сервиса
- Упущенная прибыль, запредельные нагрузки на персонал, как следствие отток опытных сотрудников и затраты на компенсацию операторского ресурса, репутационные риски
- Инструменты и как их использовать если нагрузка в краткосрочном периоде возрастает в несколько раз
- Пиковая нагрузка - проблема КЦ? (про влияние на бизнес – хороший сервис почти не влияет на прибыль и репутацию, плохой сервис – влияет напрямую, к управлению нагрузкой можно и нужно подключать всех смежных участников)
- Использование предиктивного подхода при управлении нагрузками. (про пиар-кампанию, пропиарить так, чтобы снизить нагрузку, а не увеличить ее)
- Искусственный интеллект. Достаточно ли автоматизировать обработку тематик-причин пиковой нагрузки? (про то, что нужно научить всему, что бы эффективно определить и обработать тематические обращения)
- Робот на линии как помощник или как стена, через которую не пробиться к живому человеку? (про формирование доверия к сервису, перевод на оператора по требованию, но с учетом полученной информации на выделенную группу операторов и про передачу информации от робота оператору)
Косова Надежда, руководитель проектов Общегородского контакт-центра,
Департамент информационных технологий города Москвы
ПОТОК "А" - 10:20
Методика анализа условно-избыточных контактов с целью определения приоритетов оптимизации на основе оценки экономического эффекта
Не секрет, что устранение так называемых «избыточных» контактов (то есть взаимодействий, которые не приносят дополнительной ценности ни клиентам, ни бизнесу) является одним из самых эффективных способов оптимизации затрат на сервис с одновременным улучшением клиентского опыта.
В докладе будет дан обзор подхода, который эксперты Апекс Берг применяют для выявления и классификации избыточных контактов, а также оценки экономического эффекта от их устранения, что позволяет принять решения о приоритетах действий по оптимизации сервиса на основе данных.
Зельдин Олег, Управляющий партнер,
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
ПОТОК "А" - 11:20
Альтернативные площадки для дистанционного обслуживания (мессенджеры, соц. сети и другие популярные приложения для ежедневного использования)
В текущих условиях компании сталкиваются с проблемой распространения привычных сервисов для дистанционного обслуживания клиентов.
- Как быть там, где уже есть пользователи (простой клиентский путь - не нужно ничего устанавливать или настраивать)?
- Как дать пользователям доступ к привычным финансовым сервисам, когда приложения удаляются из сторов и отзываются международные сертификаты?
- Мессенджеры, социальные сети и супераппы заменят браузеры?
- Безопасно ли встраивать банковские сервисы в сторонние приложения?
- Противоречит ли оказание банковскиех услуги в социальных сетях и мессенджерах законодательству?
Синицын Алексей, Руководитель направления,
ВТБ
ПОТОК "А" - 11:50
Экосистема российских цифровых продуктов для автоматизации современного контактного центра. Кейс Ростелеком Контакт-центр
- Российская программная экосистема контактного центра, позволяющая повысить эффективность обслуживания, сократить расходы и при этом повысить качество и удовлетворенность клиентов – миф или реальность?
- Что такое цифровая экосистема современного контактного центра?
- Какие сервисы в нее входят?
- Демонстрация комплексного решения на базе цифровой экосистемы «Ростелеком Контакт-центр» для автоматизации контактных-центров с использованием чат-бота, системы управления знаниями, суфлёра, голосового помощника и др.
Быстряков Николай, Директор по информационным технологиям,
Ростелеком Контакт-центр
ПОТОК "А" - 12:20
Как чат-бот снимает нагрузку с контактного центра ВТБ
- Цель чат-бота – снижение нагрузки с контактного центра и поддержка операторов и клиентов в пиковые нагрузки
- Ежедневные обновления сценария: от 2-недельного цикла до ежедневных релизов.
- Проактивная коммуникация с клиентами как поддержка в кризисных ситуациях
- Управление клиентским путем с помощью горячих кнопок
- Эффект от чат-бота в цифрах
Гусев Антон, Руководитель направления,
ВТБ
ПОТОК "А" - 12:50
Влияние интеграционных сценариев на качество и автоматизацию чат-бота
Ожидания клиентов от качества консультаций чат-бота растут год от года. Интеграции чат-бота с внутренними системами позволяют давать клиенту персонализированные ответы на запросы клиента, возможность оформления продуктов и получения сервисов без выхода из диалога, без сложной навигации в другие разделы и без потери качества
На базе опыта команды Интеграционных сценариев в докладе будут затронуты вопросы:
- как интеграции чат-бота помогают сокращать нагрузку на Контактный центр?
- как интеграции чат-бота влияют на качество консультаций?
- какие сценарии стоит автоматизировать, а какие нет?
- какие есть обязательные условия для старта работ по внедрению интеграций?
- какие своевременно отвечать ожиданиям клиентов и эффективно выстроить клиентский путь для интеграционного сценария?
- каких ошибок можно избежать при работе над интеграциями?
Курашов Леонид, Лидер команды интеграционных сценариев чат-бота ВТБ Онлайн,
ВТБ
ПОТОК "B" - 09:20
Успешная практика создания лучшего места для работы в контакт-центре
- Портрет современного оператора, что сотрудники ждут от работодателя.
- Почему сотрудники полюбят ваше место работы, лучшие инструменты
- Обратная связь – это голос сотрудника, как это применять
- Взгляд в будущее – что нас ждет?
Лобкова Марина, Руководитель направления по обслуживанию массового сегмента,
Tele2
ПОТОК "B" - 09:45
Dream Team - как её создать и сохранить. Про мотивацию, вовлеченность и прочие лайфхаки управления
- Как оставаться отделом, в котором вовлеченность 100% по результатам опроса Happy Job?
- Как сохранить команду в условиях турбулентности?
- Как прокачать клиентоориентированность во всей компании?
- Что в системе мотивации?
Орлова Елена, Директор технической поддержки,
Родионова Наталья, Руководитель отдела входящей поддержки,
TravelLine
ПОТОК "B" - 10:10
Как выстроить систему well-being для каждого сотрудника контактного центра с помощью уже существующих инструментов автоматизации?
Концепция well-being уже давно вышла за рамки ИТ-компании, ведь забота о сотрудниках – это нечто большее, чем снижение текучести, соответственно, затрат на адаптацию новичков. Для контакт центров счастливые и довольные операторы – лучшие бренд-амбассадоры. Они заинтересованы в понимании продуктов и услуг и более качественном удовлетворении потребностей клиентов.
В рамках доклада предлагаем рассмотреть, как вы можете создать прозрачную, комфортную и управляемую рабочую среду, в которой есть место инструментам счастья из концепции well-being.
Вместе с вами мы рассмотрим:
- Из каких элементов состоит концепция well-being? Перенесем ее на реалии контакт-центра.
- Как инструменты автоматизации контакт-центра уже сейчас вы можете использовать в рамках программы well-being?
- Как развивать нефинансовую мотивацию сотрудников?
- Как укрепить чувство принадлежности и почему так важна прозрачная рабочая среда?
- Секреты организации внутридневных нерабочих активностей. Помогаем сотрудникам расти внутри компании.
Городчиков Никита, менеджер проектов WFM
НТЦ АРГУС
ПОТОК "B" - 10:35
Практика обеспечения здоровья и благополучия «Агентоцентричность»
Как успешно интегрировать программу здоровья и благополучия в повседневную жизнь без использования дополнительных технических средств, специализированных платформ: well being, гемификации? Наша практика будет интересна контакт-центрам с численностью до 50 специалистов, при отсутствии возможности запустить геймификацию на специализированной платформе, при отсутствии специализированной программы well being.
- Мы запустили стартап благополучия, потому что убеждены, что наша программа – о людях и для людей. Счастливый + Благополучный = Эффективный + Результативный = Успешный + Стабильный Контакт-центр = Процветающий бизнес
- Основная цель программы – обеспечение соблюдения баланса физической, эмоциональной, умственной и духовной энергии на рабочем месте, увеличение продолжительности карьерного пути сотрудника внутри контакт-центра, усиление лояльности к бренду и подтверждения того факта, что компания – лучший работодатель
- Анализ, подготовка, развитие программы
- Подбор кандидатов и адаптация новых сотрудников
- «Фишки» и инициативы программы с минимальными материальными затратами для их внедрения
- Процесс геймификации: анализ, разработка, внедрение
- Вовлеченность в процесс персонала, системность и устойчивость программы, возможность дальнейшего развития, интеграции с программой well being совместно с другими подразделениями
Литвинская Ирина, Заместитель директора контакт-центра,
Банк БелВЭБ
ПОТОК "B" - 11:20
Команда "под ключ"
- Построение системы мотивации и вовлечённости операторов с нуля
- Onboarding и адаптация новичков
- Обратная связь: система регулярного сбора обратной связи, опрос eNPS
- Карьерная модель как главный бустер развития персонала
- Развиваем руководителей: школа наставничества внутри КЦ
Акмадиева Саида, Руководитель дирекции «центр дистанционного обслуживания бизнеса»,
Банк Уралсиб
ПОТОК "B" - 11:45
Приготовление идеальных сотрудников
- «Рецепт приготовления идеального сотрудника»
- Изменение подхода к адаптации новичков
- Яркая мотивация к работе на результат
- Клиентоориентированность как внимание к потребности клиентов и сотрудников
Тагайкина Анна, Начальник отдела,
Газпромбанк
ПОТОК "B" - 12:10
Как измерить вовлеченность сотрудников?
Мы все знаем, что состояние сотрудников надо измерять, исследовать и улучшать. Уже сложились стабильные практики измерения удовлетворенности, и многие КЦ осваивают способы измерения и исследования вовлеченности сотрудников. В докладе поговорим:
- В чем разница между удовлетворенностью и вовлеченностью
- Какие 2 «стороны монеты» есть у вовлеченности
- Как проявляется фактическая вовлеченность
- Какие бывают факторы влияния на вовлеченность
- Как на практике измерить обе составляющих вовлеченности
- Как подготовить и провести исследование в команде
- На что обратить внимание при анализе вовлеченности сотрудников
Войтова Елена, Бизнес-тренер,
Босс-Внутри
ПОТОК "B" - 12:35
Оптимизация затрат при массовом подборе операторов КЦ в условиях увеличения стоимости job-ресурсов
С 2020 года HR-мир перевернулся с ног на голову из-за отмены безлимита на открытие контактов на ключевых job-ресурсах, кратного повышения стоимости пакетов на работных сайтах и нового «пандемийного» формата работы. Теперь чтобы быть полноценным специалистом в HR-отрасли, нужно не только следовать всем трендам и новым методикам, но и создавать их.
В ходе выступления мы обсудим, каким должен быть современный HR-отдел, чтобы быть эффективным в массовом найме, и какие его функции можно автоматизировать.
- Как использование HRM-системы в условиях увеличения стоимости job-ресурсов помогает оптимизировать бюджет.
- Как оперативно получить аналитику по интересующим HR-метрикам.
- На каких этапах подбора может помочь бот в мессенджерах.
Аникина Юлия, Директор по персоналу,
Контакт Сервис
ПОТОК "B" - 13:00
Работа с персоналом в контакт-центре. Минимизация текучести. Пример из практики лучшего небольшого контакт-центра в сезоне 2022/2023
- Процесс обучения, применяемые методики и инновации:
- Применяемые форматы обучения, способы контроля уровня знаний
- Развитие soft-skills у сотрудников с первых дней работы
- Организация процесса предоставления обратной связи
- Сплочение коллектива в условиях гибридного формата работы (офис/удаленка).
- Вовлечение персонала в процесс обсуждения ключевых задач
- Мероприятия по поддержанию корпоративного духа в команде
- Влияние комплексного подхода в работе с персоналом на отток
- Результаты опроса вовлеченности
- Статистика по текучести
Акишина Наталья, Руководитель направления,
ДОМ.РФ
ПОТОК "А" - 14:30
Как монетизировать речевую аналитику на 138 млн. ₽ в год и увеличить CSI/CES
- Как внедрить РА на объемах 3 млн контактов в месяц и окупить проект менее, чем за 4 месяца?
- Как решать задачи по улучшению клиентского пути с прямым влиянием на бизнес?
- Как анализировать 100% потока без увеличения штата контроля качества?
- Как выжать максимум пользы из технологии?
Андреенков Андрей, Директор проектов,
Сбер
Михайлов Герман, Директор по продажам в финансовом секторе,
Группа ЦРТ
ПОТОК "А" - 15:00
Опыт применения омниканальной речевой аналитики: влияние на эффективность бизнеса и клиентский опыт
В докладе мы поделимся опытом того, как внедряли речевую аналитику во всех точках контакта с клиентом – от КЦ до службы доставки, какие цели и задачи ставили, с какими проблемами столкнулись и как их решали, что планируем на будущее. В частности, расскажем о том,
- как построили гибкий скрипт продаж для ассортимента в 60+ тыс. наименований
- как интегрировали в речевую аналитику чат-боты и мессенджеры
- как автоматизировали контроль качества работы сотрудников офлайн магазинов, с какими трудностями столкнулись и как их решали
- как применяем речевую аналитику в службе доставки для контроля общения курьеров с клиентами лично при доставке и по телефону, поделимся опытом применения жестких скриптов при разговоре по служебному телефону
Ковалев Иван, Директор по инновациям,
Холодильник.ру
ПОТОК "А" - 15:30
Опыт внедрения речевой аналитики в сервисных компаниях: цели, кейсы, метрики
В ходе выступления разберём наиболее яркие примеры использования системы речевой аналитики в различных типах сервисного бизнеса. Обсудим, какие функции системы наиболее полезны для реализации таких сценариев, как обработка негатива, контроль качества консультирования клиентов, выявление узких мест в процессе поддержки и других.
Доклад основывается на нашем собственном опыте внедрений систем речевой аналитики в сегменте коммерческих компаний, ориентированном на оказание услуг B2B и B2C.
Смирнов Валентин, Эксперт по внедрению речевых платформ,
Бугров Василий, Руководитель по ключевым клиентам,
SIGURD IT
ПОТОК "А" - 16:00
Речевая аналитика в приобретении друзей (клиентов)
Доклад о применении речевой аналитики в процессе построения эффективного процесса работы контактного центра.
- Какие методы анализа речевой аналитики позволят понять истинные желания и ожидания клиента от продукта
- Как использовать речевую аналитику на протяжении всего жизненного цикла клиента
- Внедрение каких практик поможет сделать из клиента друга для компании?
- Какие виды аналитики позволят увеличить операционную эффективность контактного центра и сократить расходы на обслуживание?
Тараторкина Алена, Главный менеджер,
Газпромбанк
ПОТОК "А" - 16:30
Развитие аналитической отчётности контактного центра
- Цели и задачи аналитической отчётности контактного центра
- Определение источников данных
- Создание модели данных
- Разработка и создание Дашбордов под бизнес потребности Стейкхолдеров
Груздов Виталий, Руководитель направления аналитики и отчётности,
Сбер
ПОТОК "B" - 14:30
Альфа-обучение: гибридный формат и комплексный подход
Кратко о проекте: Как увеличить количество обученных сотрудников на +471% и не потерять в качестве? Как быстро закрыть дефицит КЗШР и при этом сократить расходы на подготовку сотрудников? Как построить систему непрерывного развития в контактном центре?
Разбираем на кейсе Альфа-Банка:
- Проблемы и барьеры. Что было на старте?
- Мы строили-строили и наконец построили. Что у нас получилось получилось и почему мы сравниваем это с деревом?
- Гибридный формат как подход к обучению hard и soft skills
- Как система обучения интегрирована в жизнь сотрудника? Разберем на примере стажера Альфа
Бажанова Анастасия, Руководитель направления методологии обучения КЦ,
Куприянова Ирина, начальник управления профессионального развития,
Альфа-Банк
ПОТОК "B" - 15:00
Гибкие условия для работы
- Как выстроен процесс подбора, обучения и адаптации персонала для обеспечения возможности быстрого перераспределения ресурсов между форматами работы дом/офис
- Как организована работа с персоналом в смешанных группах (контроль, работа с эффективностью, развитие навыков и т.п.)
- Как в КЦ организована экосистема для сотрудников независимо от формата работы (личный кабинет, учебный портал, геймификация)
- Какого эффекта удалось достичь благодаря переходу на гибридную модель КЦ (экономия рабочих мест, заполнение штатного расписания, рост операционных показателей и продаж)
Поливко Николай, Начальник отдела,
Газпромбанк
ПОТОК "B" - 15:30
Геймификация, которая работает. Кейс контактного центра ВТБ в мотивации сотрудников "Башня пяти стихий"
- Как выбрать вовлекающую тематику и сюжет?
- Как при помощи Геймификация повысить эффективность и мотивацию сотрудников?
- Как вовлечь миллениалов и зумеров, применяя инновации и креатив?
- Как достичь максимум результатов с помощью игровых механик?
Ярлыкова Виктория, Эксперт отдела координации корпоративных программ контактного центра,
Плужникова Наталья, Эксперт отдела координации корпоративных программ контактного центра,
ВТБ