МАТЕРИАЛЫ КОНФЕРЕНЦИИ


28 июня, Первый день мероприятия


СЕССИЯ 1-1


Клиентоориентированность и сервис в кризис

  • Кто должен быть у руля клиентской службы в условиях кризиса?
  • Как бизнесу и людям подготовиться и что делать в моменте?
  • Потенциал кризиса и чек-лист активных действий

Филиппская Екатерина, Операционный директор,
Ростелеком Контакт-центр

Скачать презентацию (PDF) >>


Клиентский сервис в эпоху цифровой трансформации. Куда держать ориентир?

  • Глобальные тренды в digital
  • Трансформация клиентского опыта в цифровой среде
  • Кейс Tele2: как проходила цифровая трансформаця, итоги  и результаты.

Лаврушева Анна, Руководитель службы развития цифрового обслуживания клиентов,
Tele2

Скачать презентацию (PDF) >>


Стратегия индивидуального обслуживания - ответ на актуальные ожидания клиентов

  • Предпосылки формирования направления дистанционного персонального обслуживания, достигнутый эффект (профиль клиента, профиль сотрудника, особенности взаимодействия в дистанционном формате, KPI направления)
  • Гибкость в период нестабильности, что получилось в итоге (поведение сегментов клиентов в период пандемии и санкций, трансформация отношений)
  • Экосистема возможностей для внешнего и внутреннего клиента (гибкость сегментации, индивидуальные условия, мотивация, вовлеченность, карьерные маршруты)
  • Шаг в будущее: масштабирование индивидуальности (проекты по расширению направления, новая логика сегментации)

Дмитриева Полина, Руководитель по развитию сервисного обслуживания,,
ПСБ

Скачать презентацию (PDF) >>


Yota Гуру - новый, уникальный формат обслуживания клиентов: возможности и вызовы

  • Уникальный клиентский опыт: В чем ценность?
  • Дешевле оператора! Как влияет на операционную эффективность
  • Не хуже оператора! Как влияет на качество поддержки
  • Основные вызовы и как запускали

Симанов Сергей, Директор клиентских сервисов,
Yota

Скачать презентацию (PDF) >>


Agile-трансформация в клиентском сервисе. Небольшими шагами к ощутимому результату

В ходе доклада будут раскрыты практические моменты запуска трансформации подходов к работе системы непрерывных улучшений в клиентском сервисе банка ФК Открытие:

  • как запустить изменения с нуля и без бюджета;
  • как бороться с сопротивлением и стереотипами;
  • как убедиться, что это работает.

Подымалов Дмитрий, Начальник отдела,
Банк "ФК Открытие"

Скачать презентацию (PDF) >>


Трансформация клиентского пути в современных реалиях бизнеса

  • основные тренды и вызовы рынка: какие факторы в текущих реалиях становятся критическими, а какие уходят на второй план
  • как технологические стеки решений могут помочь в продажах, обслуживании и клиентских впечатлениях
  • на какие метрики успеха необходимо обращать внимание при цифровизации бизнеса
  • переход от клиентского сервиса к клиентским впечатлениям - практические кейсы

Вдовина Юлия, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах,
BSS

Скачать презентацию (PDF) >>


Новые требования к контактным центрам на примере реальных кейсов

В докладе будет приведен анализ некоторых функциональных требований к контактным центрам, с которыми наша компания сталкивается в работе в последнее время:

  • работа клиентов с мобильными сотрудниками через контактный центр: все входящие вызовы к сотрудникам и исходящие с мобильных телефонов сотрудников должны проходить контактный центр, должна собираться единая статистика вызовов и вестись запись разговоров;
  • объединение большого количества независимых виртуальных контактных центров на базе единой аппаратной платформы с единым администрированием;
  • автоматизация работы с вызовами клиентов, которые не дождались своей очереди;
  • поддержка видеозвонков клиентов;
  • интеллектуальное распределение вызовов;
  • распределенная архитектура с поддержкой георезервирования;
  • интеграция сторонних систем заказчика с контакт-центром;
  • речевая аналитика;
  • голосовые и чат боты

Потишний Роман, Генеральный директор,
Sigurd IT

Скачать презентацию (PDF) >>


Речевая аналитика: подходы к оценке ROI

  • Как внедрение речевой аналитики влияет на эффективность бизнеса
  • Карта основных экономических эффектов и их влияние на ROI
  • Примеры расчета ROI для различных кейсов
  • Из личного опыта: успешные практики и подходы к реализации проектов РА
  • Подводные камни при реализации проекта РА. Как обойти и подготовиться.

Макаренко Дмитрий, Директор по развитию,
3iTech

Скачать презентацию (PDF) >>


СЕССИЯ 1-2


Искусственный интеллект как основа развития контактного центра. Контент Коммуникаций

  • Проводим глубокое исследование коммуникаций с клиентами
  • Выявляем нерешенные вопросы в режиме nrt, чтобы как можно скорее помочь клиентам
  • Ускоряем поиск нестандартного поведения клиентов для определения проблемных мест в продуктах банка

Дросу Ирина,
Сбер (Центр корпоративных решений)

Скачать презентацию (PDF) >>


Исследование сервисно-канальных матриц конкурентов методом тайного покупателя. Методика «Апекс Берг», лучшие практики

Руководители подразделений по клиентскому сервису, равно как и руководители компаний нередко задаются вопросом о том насколько эффективной в сравнении с конкурентами являются их модель обслуживания клиентов, а также насколько легкими и оптимальными для клиентов являются клиентские пути, которые они проходят с целью решения своего вопроса (Customer Journeys). Данное понимание может оказать существенное влияние на дальнейшую стратегию развития клиентского сервиса.

В рамках доклада, в основе которого лежат авторские методики компаний «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» и «COPC Inc.», будет рассказано о том, как организовывать и проводить подобные исследования, чтобы получить наиболее полную и структурированную информацию о том, как выстроена у конкурентов модель обслуживания клиентов: в каких каналах ведется обслуживание клиентов, каковы их режимы работы и особенности функционирования, какой набор сервисов предоставлен в каждом из них, а также насколько удобно и легко пользоваться данными сервисами. Также будут рассмотрены любопытные кейсы из практики проведения подобных исследований компанией «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг».

Тришкин Михаил, Руководитель проектов,
АПЕКС БЕРГ

Скачать презентацию (PDF) >>


«Учим по-другому»: как Уралсиб изменил опыт сотрудников и клиентов с помощью управления знаниями

  • Как Уралсиб адаптировал сотрудников к новому софту и что из этого получилось
  • Не запоминать, а находить: как изменился подход к обучению операторов
  • Результаты внедрения: каким образом новая база знаний позволила увеличить продажи и повысить качество обслуживания

Жучков Михаил, директор по развитию дистанционного обслуживания клиентов малого бизнеса
Банк Уралсиб

Скачать презентацию (PDF) >>


Успешное управление пиковой нагрузкой в контактном центре

  • С какими проблемами столкнулись при возникновении шквала звонков
  • Как подрядчикам и партнерам пришлось в сжатые сроки модернизировать то, что обычно занимало год
  • Где искали и нашли операторов
  • Как и на какие кейсы внедрили робота
  • Какие показатели эффективности мы использовали и почему

Савицкий Андрей, Руководитель проекта «Общегородской контакт-центр,
Департамент информационных технологий города Москвы

Скачать презентацию (PDF) >>


Прогноз, план, факт: как вариативность графиков работ помогает оптимально спланировать работу контакт-центра

  • Как подготовить исторические данные перед процессом прогнозирования нагрузки на контакт-центр
  • Почему нельзя использовать усредненные показатели качества обслуживания при планировании
  • Как сделать так, чтобы прогнозная нагрузка оптимально покрывалась операторами в каждый момент времени
  • Как правильно реагировать, если фактическая нагрузка в течение дня выходит за пределы прогнозной
  • Анализ точности прогноза и точности планирования для дальнейшей оптимизации и улучшения работы контак-центра

Городчиков Никита, Менеджер проектов,
НТЦ АРГУС

Скачать презентацию (PDF) >>


Создание полного цикла клиентской поддержки на базе аутсорсингового КЦ

  • Какие каналы связи выбирают клиенты в условиях многоканальности? Успешный опыт переноса 50% коммуникаций в мессенджеры.
  • Создание омниканальной системы на базе API-интеграции. Как мы получаем всю информацию о клиенте в формате «одного окна»? Влияние на СХ.
  • Передача типовых обращений на чат-бот. Плюсы и минусы.
  • Практика коллаборации КЦ с доставщиками. Почему заказчик доверяет принятие решений операторам аутсорса?
  • Фишки в обеспечении высокого уровня удовлетворенности клиентов (индекс CSI, NPS), поддержание бирюзовости компании и бизнес-результаты.

Мисюрёва Диана, Руководитель проектов клиентского сервиса
Астра Пейдж

Скачать презентацию (PDF) >>


Новое рабочее место для работы с отложенными обращениями: удобство использования и функциональность

  • Для кого разрабатываем рабочее место и почему?
  • Основное предназначение (какие задачи решаем: удобство использования UI + функциональность)
  • Основные принципы разработки (своя библиотека универсальных переиспользуемых компонентов, единообразие всех рабочих мест, современный дизайн, минимум цветовых и шрифтовых компонентов, упор на контент/функциональность, нет визуального шума, подсказки, простота текста, обращение на «ты», функционал - достаточно, но без избыточной информации)
  • Каких результатов ожидаем (минимум ошибок и увеличение скорости обработки обращения клиента: сразу понимает, в чем проблема и как ее решать)
  • Основные плюсы нового рабочего места в сравнении с предыдущем (пример)
  • Новая внутренняя разработка - проектирование экранных форм непосредственно владельцами бизнес процесса (можно вносить изменения без релиза, не подстраиваясь под наши релизы/нагрузку, можно запускать параллельно несколько процессов)
  • Отзывы от пользователей

Королева Алена, CJE,
Сбер

Скачать презентацию (PDF) >>


29 июня, Второй день мероприятия


СЕССИЯ 2-1


Как сделать идеальный сценарий для чат-бота в большой структуре?

  • Чат-бот Александра работает на весь Московский транспорт. Это огромная структура и очень большой объем информации. Которая к тому же регулярно меняется, обновляется и расширяется. Как сделать качественный чат-бот в таких условиях?
  • Сценарий чат-бота Александра создают профессиональные редакторы с большим опытом работы в СМИ;
  • Мы наладили коммуникацию с профильными службами и получаем нужную информацию напрямую от них;
  • Получив информацию, райтеры сами переписывают всё так, чтобы даже самые сложные темы были понятны и воспринимались легко;
  • Сбор уникального массива информации и поддержание его в актуальном состоянии;
  • На самые сложные вопросы отвечают операторы, которые работают 24/7;
  • Система взаимозаменяемости среди операторов. Все редакторы при необходимости могут работать операторами, а все операторы могут выполнять часть редакторской работы;
  • Строжайший отбор на должность оператора чат-бота. С июня 2021 г. мы разослали соискателям без малого 700 тестовых заданий. Предложение о работе получили 8 человек;

Батова Светлана, Старший руководитель проекта,
Московский метрополитен

Скачать презентацию (PDF) >>


Адаптивный FAQ для Digital каналов - более нативный и удобный аналог IVR, но для Digital канала: какие возможности дает бизнесу, нюансы настройки, как "угадать" CJM клиента

  • Как снизить обращаемость вдвое — FAQ, который смог.
  • Формируем самостоятельность, получаем лояльность.
  • Автоматизация за «копейки» на уровне чат-бота.
  • Как создать FAQ предугадывающий вопросы клиента.

Зубков Андрей, Руководитель по управлению обслуживанием,
Yota

Скачать презентацию (PDF) >>


Интеллектуальный помощник руководителя в контактном центре

  • Что такое ИСУ (интеллектуальная система управления): принципы работы, для кого подходит, и др.
  • В чем преимущества ИСУ для контактного центра по сравнению с традиционными методами управления
  • Экономический эффект, повышение эффективности, которые приносит ИСУ
  • Технические аспекты реализации и управления ИСУ
  • Применение AI-технологий и ML-моделей в ИСУ
  • Правила внедрения ИСУ: коммуникации, как избежать ошибок
  • Как внедрить ИСУ у себя в компании

Дремина Ольга, Руководитель направления,
Сбер (Центр корпоративных решений)

Скачать презентацию (PDF) >>


Автоматизация процессов и улучшение сервиса обслуживания для контакт-центра СТД «Петрович»

  • О комплексе программ для дистанционного сотрудника
    • Установка программ
    • Настройка программ
    • Исправление ошибок
    • Обновление
    • Мониторинг
  • Программа для проверки технических характеристик рабочего места кандидата
    • Какие технические характеристики проверяем
    • Простой процесс запуска
    • Каким образом можем менять настройки
    • Как приходит информация кандидату и отделу персонала
  • Первая линия технической поддержки
    • Как мы до этого дошли
    • Что сейчас реализовали
    • Каких результатов добились
  • Telegram-бот для технической поддержки
    • Создание обращения в техническую поддержку
    • Администрирование без разработчика
    • Возможность обратной связи от технической поддержки и пользователя

Павлов Дмитрий, Руководитель группы,
СТД Петрович

Скачать презентацию (PDF) >>


Успешный опыт реализации ценностей Банка в команде дистанционных продаж и обслуживания

Доклад будет основан на уникальном опыте команды (единственная команда Банка по обслуживанию и продаж продукта "автокредит", обслуживающая клиентов по всей России). Уникальность команды диктует правила высокого уровня обслуживания, который невозможно реализовать без высокого уровня вовлеченности персонала. И в этом помогают ценности Банка, принятые командой не только за правила в рабочем процессе, но и за жизненные цели. Результаты успеха команды будут оцифрованы.

  • Как обеспечить высокий уровень вовлеченности сотрудников
  • Клиентоцентричность в рабочем процессе
  • Положительное влияние команды на деятельность организации

Петрова Марина, руководитель группы,
Банк ВТБ

Скачать презентацию (PDF) >>


Адаптация дистанционных продаж финансовых услуг к условиям изменяющегося рынка

  • Изменение логики работы дистанционных продаж
  • Коррекция продуктового предложения для телефонных продаж
  • Изменение операционного процесса организации дистанционных продаж для сохранения доходности процесса

Богун Яна, Начальник отдела дистанционных продаж,
Сравни.ру

Скачать презентацию (PDF) >>


Технология построения конверсионных речевых модулей на исходящих компаниях

  • Использование техники АИДА при построении речевого решения
  • Установка плановой итоговой конверсии и конверсии на этапах
  • Написание речевых этапов соответствующих А-И-Д-А
  • Тестирование, замеры , получение первичных данных ( круг PDCA)
  • Анализ данных , обсуждение показателей, прослушивание текстов, корректировка речевых решений на этапе
  • Ключевой этап воронки продаж
  • Технология АССА и показатель SR (strike rate)
  • Описание:
    • Выстраивание технологии написания РМ;
    • Определение этапов диалога и выстраивания планов;
    • Получение первичных замеров и доработка;
    • Создание итогового скрипта. Запуск в массовое использование.

Хрущев Андрей, Заместитель директора розничных продаж,
Быстробанк

Скачать презентацию (PDF) >>


Как продать в соцсетях на миллионы с помощью комьюнити: опыт Столото

  • Social media Столото обеспечивает 30% от user acquisition бренда. Лотереи — продукт импульсного спроса, мотивация к приобретению может быть определена особенностями поведения в сети. Для многих это первая точка касания с продуктом, и здесь клиенты формируют своё представление о честности лотерей.
  • Постоянные участники лотерей имеют позитивный опыт взаимодействия с продуктом и могут рассказать о нём, но не замотивированы в этом, пользователь сталкивается с негативными отзывами о продукте и уходит, не совершив покупку и не попробовав продукт лично.
  • Нам было необходимо простимулировать активную аудиторию бренда, поделиться своим лотерейным опытом и выступить в роли агентов влияния в social media. Мы понимали, что нельзя заливать позитив через фейковые аккаунты с бирж, а значит, нужно было придумать, как убедить людей писать хорошие и реальные отзывы о продукте бесплатно из месяца в месяц.
  • Отрабатывали негатив в сообществах бренда и рекламировать выгоды продукта за счет ресурса самих подписчиков.
  • В результате мы придумали проект "Амбассадоры бренда", с помощью которого отработали негатив в сообществах бренда и прорекламировали выгоды продукта за счет ресурса самих подписчиков.

Ворон Елена, Руководитель управления,
Столото

Скачать презентацию (PDF) >>


СЕССИЯ 2-2


Геймификация как инструмент повышения вовлечённости и эффективности сотрудников службы поддержки клиентов

  • Зачем вообще нужна геймификация?
  • Цели и задачи. Гипотезы.
  • Алгоритм разработки и внедрения проекта с нуля.
  • Интерфейс. Механики.
  • Коммуникации. Исследования.
  • Результаты.

Юрьева Вероника, Руководитель проектов,
Сбер

Скачать презентацию (PDF) >>


Ежемесячное тестирование как способ проверки и поддержания высокого уровня знаний специалистов поддержки

Докладчик расскажет о регулярном тестировании как способе проверки и поддержания высокого уровня знаний специалистов поддержки. Доклад будет интересен тем, кто только задумался о необходимости внедрения тестирования. В докладе будет отражён опыт, полученный во время работы в Gett (агрегатор такси) в качестве эксперта по обучению и мотивации персонала. Докладчик затронет такие важные аспекты как привлечение команды, типы вопросов и постобработку результатов.

  • Преимущества и недостатки формата тестирования.
  • Привлечение команды к процессу создания теста (сбор тем для вопросов от супервайзеров и экспертов по качеству).
  • Типы вопросов (один вариант ответа и несколько, сопоставления, числовой ответ, верно/неверно, последовательность, соответствие, эссе), внедрение информационных слайдов.
  • Установка проходного балла и количества попыток (нужно ли давать право на повторное прохождение).
  • Постобработка результатов: индивидуально со специалистом и массовое подведение итогов (похвалить лучших), аналитика (выслать дополнительные напоминания, памятки, провести тренинги по темам, вызвавшим больше затруднений).

Мерзлякова Анастасия, Тренер (эксперт по обучению и мотивации персонала),
Gett

Скачать презентацию (PDF) >>


Candidate Experience: как влюбить в себя кандидата?

  • Клиентский путь кандидата. Ищем потенциал во всех точках контакта: от поиска вакансии до приёма первого звонка от клиента.
  • PR бренда: команда амбассадоров и истории успеха
  • HR=Sales Manager
  • «Пересборка» команды бизнес-экспертов (*супервайзеров, принимающих решение о найме): делаем ставку на харизму и гибкость в принятии решений!
  • Забота о сотрудниках: даёшь чат-боты!
  • Адаптация сотрудника в период обучения: оптимизация программы обучения и бот-навигатор. Какой он - идеальный наставник?
  • Создаём «химию» между людьми. Подбор руководителя по ведущему мотиву и стилю взаимодействия.

Зацепилова Алла, Операционный директор,
Сбер

Скачать презентацию (PDF) >>


15:35
Лучшие эффективные практики управления персоналом из опыта работы в жюри Хрустальной Гарнитуре

За много лет участия в программе номинирования CCGuru Awards | Хрустальная Гарнитура в роли члена жюри я встретила много различных подходов и практик, которые приводят не только к победе в Хрустальной Гарнитуре, но и позволяют стабильно растить успех Контакт-центра.

Проанализировав эссе участников конкурса за последние несколько лет, я выделила основы успеха и в ходе доклада поделюсь с участниками знаниями того, что выделяет успешных: тренды в работе с сотрудниками, стабилизирующие подходы, неожиданные креативные практики, «роль личности в истории» и не только.

Войтова Елена, Бизнес Тренер,
Босс Внутри - Boss Vnutri

Скачать презентацию (PDF) >>


Программа здоровья и благополучия сотрудников контактного центра "Энергия нашей команды"

  • Модель программы здоровья и благополучия сотрудников
  • Привилегии и возможности сотрудников
  • Взаимосвязь эмоционального состояния сотрудника и его эффективности
  • Вовлечение сотрудников в программу здоровья и благополучия

Плужникова Наталья, Эксперт,
Банк ВТБ

Скачать презентацию (PDF) >>


Как создать с нуля программу социальной корпоративной ответственности. Успешный опыт HeartCoin

  • Социальные проекты - ключевой компонент ESG стратегии
  • Правильные коммуникации - залог успеха! Как вовлечь и сохранить интерес максимального количества участников?
  • Эффективное сотрудничество с фондами и организациями. С чего начать?
  • Ценность и результаты программы

Музыкова Ксения, Руководитель группы,
Гребенников Иван, Руководитель группы,
ВТБ

Скачать презентацию (PDF) >>


17:10
Фриланс в контакт-центре: новые возможности для мам

  • Предпосылки: окно новых возможностей
  • Цели и задачи проекта: не только бизнес
  • Процесс: простые решения с максимальной отдачей
  • Достижения проекта: соответствуют ли ожидания результатам
  • Развитие проекта в изменившихся условиях

Потапов Алексей, Руководитель направления,
Корабельникова Ирина,
Сбер (Центр корпоративных решений)

Скачать презентацию (PDF) >>