ПРОГРАММА КОНФЕРЕНЦИИ

Внимание, в программе Конференции могут произойти изменения, дополнения. Пожалуйста, следите за обновлениями на этой странице.


22 июня, Первый день мероприятия


9:00

Открытие Конференции, приветственные слова организаторов и партнеров


НОВЫЕ РЕАЛЬНОСТИ ИНДУСТРИИ


 

Актуальные тренды развития индустрии клиентского сервиса

Ключевой, стратегический доклад о текущем состоянии и перспективах развития индустрии контактных центров как в России, так по всему Миру. В докладе будут представлены результаты недавно проведенных исследований рынка, сделаны ключевые выводы, определены актуальные тренды развития и даны рекомендации по стратегическому развитию клиентского сервиса и контактных центров.

Зельдин Олег, Управляющий партнер,
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

 

Уроки выживания во время пандемии в Контакт-центре Строительного торгового дома "Петрович"

  • Как пандемия повлияла на работу КЦ СТЦ Петрович
  • План преодоления последствий пандемии и задачи для подразделений КЦ
  • Работа дистанционного формата для Контакт-центра:
  • набор, адаптация, перестройка формата работы линейных сотрудников и руководящего состава,
  • контроль и работа с операционными показателями и другие аспекты в условиях дистанционной работы
  • Главные выводы, которые мы сделали по итогу 2020 года

Давыдова Ольга Петровна, Руководитель отдела проектов,
Строительный торговый дом "Петрович"

 

Организация удаленной работы КЦ

  • Обеспечение бесперебойного процесса обслуживания в условиях неопределённости
  • Этапы вывода персонала на удаленку и инструменты контроля качества работы
  • Выстраивание процессов работы и мониторинга на удаленке
  • Работа с персоналом удаленно

Акмадиева Саида Ильдаровна, Начальник отдела обслуживания физических лиц,
Газпромбанк

 

Успешная практика открытия нового контакт-центра - формирование команды в условиях пандемии

  • Ограничения = возможности: оптимизация процесса подбора персонала в условия пандемии
  • Гибкая система обучения и адаптации персонала: непрерывный процесс вывода в линию при выявлении случаев заражения в группах обучения
  • Практика стабилизации команды и мотивации персонала в новых условиях

Роменская Людмила Вячеславовна, начальник управления сервисного обслуживания департамента клиентского обслуживания,
Банк ВТБ

 


13:00 – 14:15

ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ, ОБЕД, НЕТВОРКИНГ


 

Формула лучшего КЦ – взболтать, но не смешивать

  • Состав:
    • FCR 24 – сквозной расчет между каналами или как оказывать сервис в одно касание
    • NPS – через призму CJM, или человеческий сервис в мире роботизации
    • SL – как долго нас готовы ждать?
    • Sales – роль канала
  • Максимальный эффект достигается при одновременном употреблении. Остальное - по вкусу.

Метревели Ирма Автандиловна, начальник, исполнительный директор отдела дистанционной работы с клиентами
Райффайзенбанк

 

Новый уровень обслуживания в Контактном центре Триколора

  • О поэтапной программе цифровой трансформации и модернизации обслуживания;
    • Внедрение омниканальной платформы.
    • Единое окно оператора и взаимодействие с шиной.
    • Внедрение и управление чат-ботом.
  • Об инструментах и технологических решениях, которые помогают управлять бизнес-процессами.
    • Внедрение WFM системы.
    • Опыт использования WFO.
  • О переходе к «универсальности» операторов.
    • Многоуровневая программа обучения.
    • Преимущества универсального подхода.

Павлова Екатерина Владимировна, Директор департамента обслуживания,
КЦ Триколора, НСК

 

Как улучшить клиентский опыт используя показатели Repeat Rate / First Contact Resolution?

Как показывают различные исследования и практика клиентского обслуживания, существует высокая степень корреляции между способностью контакт-центра решать вопросы "в одно касание" и клиентским опытом на уровне Сustomer Journey. Поэтому особое внимание в сервисе необходимо уделять минимизации повторных обращений во всех каналах взаимодействия с клиентами.

В докладе будут даны ответы на актуальные вопросы измерения показателей Repeat Rate / FCR, анализа повторных обращений, планирования мероприятий по улучшению клиентского опыта, а также приведены результаты исследований мировых и Российских исследований по работе с повторными обращениями.

Мельников Юрий, Генеральный директор, Международный Институт Сертификации Контактных Центров, Вице-Президент, Национальная Ассоциация Контактных Центров

 


ЦИФРОВИЗАЦИЯ И МОДЕРНИЗАЦИЯ


 

Чат-поддержка, которая помогает, а не просто отвечает

  • Расскажем о том как убить контроль качества и повысить уровень сервиса, почему амбассадор стиля в чате это ноу-хау в СХ.
  • Покажем динамичную отчетность - must have успешного чата и как можно управлять нагрузкой.
  • Поговорим о создании чат community, несмотря на удаленку и разные города

Гужова Валерия Олеговна, Руководитель группы неголосовых каналов и исходящих обращений,
Райффайзенбанк

 

Голосовой бот – как автоматизировать не в ущерб клиентского опыта?

  • Действительно ли внедрение голосового бота – это долго и дорого?
  • Что важно учесть при внедрении и масштабировании решения.
  • Три запрещенных приема автоматизации голоса.

Щиров Илья Викторович, исполнительный вице-президент, ведущий менеджер проектов отдела дистанционной работы с клиентами,
Райффайзенбанк

 

Робот – продавец. Замена Телемаркетингу или провал на старте?

  • Как утроить базу прозвона, нарастив конверсию?
  • Роботизация продаж: синтез, предзапись или: «верните человека»?

Невидим Артур Николаевич, старший вице-президент, ведущий менеджер по развитию продаж отдела дистанционной работы с клиентами,
Райффайзенбанк

 

Как не «похоронить» современные технологии и дать жизнь роботу в КЦ?

  • Кто такой «хороший» робот? Искусственный интеллект - сильные стороны для клиента
  • Резюме соискателя по имени Робот. Что уже «натворил» робот?
  • Клиентоориентированность и искусственный интеллект - возможна ли дружба?
  • Повысит ли робот лояльность клиентов и конверсию продаж? Возможности применения искусственного интеллекта в КЦ.

Хаустова Галина, управляющий партнер,
Академия Телемаркетинга

 

18:30

Завершение первого дня Конференции

 


23 июня, Второй день мероприятия


09:15

Начало работы второго дня Конференции


 

Видеобанкинг - сервис эффективного взаимодействия с клиентами

  • Внедрение инновационного сервиса в Банке
  • Улучшение клиентского сервиса и безопасность клиентов и сотрудников Банка в условиях пандемии и введенного карантина в стране
  • Разгрузка очередей в отделениях Банка и равномерное распределение потоков клиентов и экономия времени клиентов
  • Оптимизация расходов (экономия на обеспечении помещений, организации рабочих мест в офисе, минимальные доработки в системах Банка, минимизация рисков мошенничества и утечки конфиденциальной информации)
  • Гибкий график и возможность работать из любого места
  • Расширение географии поиска и привлечения сотрудников Банка

Калиаскарова Асель Серикжановна, Начальник Управления видеобанкинга АО "Отбасы банк",
Отбасы банк (ex. Жилстройбсербанк, Казахстан)

 

Что делать, если клиент не может выйти из дома?

  • Трансформация и цифровизация бизнес-модели
  • Как безболезненно и быстро перевести клиентов в on-line каналы в условиях ограничений
  • Перестройка бизнес-процессов от КЦ до интерфейсов оформления
  • Клиент голосует рублем - как через исследования клиентского пути, создать продающийся продукт
  • Запуск голового робота - как методика повышения лояльности сотрудников КЦ и клиентов

Федина Анна Валериановна, Директор продукта (СРО),
CarMoney

 


КАЧЕСТВО КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА


 

Как сделать так, чтобы все подразделения КЦ плыли в одном направлении и успешно достигли цели? Практика изменения подхода к контролю качества работы КЦ в Банке Открытие

  • Какие были проблемы взаимодействия контроля качества и сотрудников КЦ
  • Как изменили подход к работе контроля качества. Наша история
  • Контролер - партнёр и куратор своей группы
  • Общие цели сближают
  • Анализ 100% низких оценок клиентов
  • Смотрим на все 360. Персонал и процессы.
  • Геймификация для действующих сотрудников
  • Больше практики в обучении новичков
  • Как новый подход отразился на работе всего КЦ и организации. Планы по тиражу на компании группы

Гладышева Светлана Владимировна, Руководитель направления,
Банк ФК Открытие

 

Улучшение качества обслуживания клиентов

  • Как мы следуем лучшим мировым практикам и тенденциям в индустрии контактных центров?
  • Соответствие стратегии и ценностям Сбербанка
  • Как мы проводим опросы "Голос внутреннего клиента"
  • Аналитика клиента. Кто наш клиент? Составление профиль клиента
  • Улучшение в работе на основе понимания потребностей внутреннего клиента

Елехин Максим Владимирович, Начальник отдела,
Сбербанк

 

Практика применения инструмента голосовой аналитики

  • Как мы отказались от ручной разметки тематик обращений на входящей линии, внедрив голосовую аналитику.
  • Выстроили новый процесс в банке, который позволил достичь отличных результатов и победить в номинации Награды Хрустальная Гарнитура.

Шакарова Кристина Сергеевна, Начальник отдела,
Альфа Банк

 

Повышение удовлетворенности и лояльности Клиентов. Несколько практических кейсов

  • Закрытие претензий в режиме реального времени - доверие к клиенту
  • Расширение полномочий сотрудников КЦ
  • Работа с удовлетворенностью
  • Результаты: увеличение суммы чека и частоты обращаемости
  • Выигрывают все: и сотрудники, и клиенты, и Компания

Михайлова Лариса Владимировна, операционный директор,
CallTraffic
Дьячкова Наталья Сергеевна, начальник отдела клиентского сервиса,
Пятерочка

 

Welcome call - приветственные звонки новым клиентам Ренессанс Жизнь

  • Страхование жизни - сложный, не до конца понятный среднестатистическому клиенту продукт, который заключается чаще по инициативе продавца, чем покупателя (продукт предложения, а не спроса). Мы не до конца уверены, что клиент хорошо понимает, какой именно договор он заключил, поэтому делаем Welcome call
  • Как мы начали делать Welcome call в 2016 году, какие изначально ставили цели и задачи
  • С 2019 года Welcome call стал обязательным для всех страховых компаний, какие требования предъявляют к нему ЦБ и ВСС (Всероссийский союз страховщиков), как мы адаптировали существующие процессы к этим требованиям
  • Как выглядит сейчас процесс совершения приветственных звонков, структура скриптов
  • Какие еще задачи, кроме выполнения требований ЦБ и ВСС, позволяет сейчас решить нам Welcome call, как мы используем результаты обзвона
  • Каких результатов мы добились благодаря Welcome call

Липатов Александр Сергеевич, Начальник Колл-центра,
Ренессанс Жизнь

 

Современный инструмент передачи рекламаций – Портал обратной связи

  • Что такое портал обратной связи и зачем он нужен?
  • Рекламации на обработку обращений клиентов между специалистами подразделений
  • В чём плюсы или зачем это нужно?
  • Уже реализованные шаги и профит

Кулебякина Вера, Руководитель направления, Офис трансформации,
МРФ Северо-Запад, Ростелеком

 


13:30 – 14:30

ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ, ОБЕД, НЕТВОРКИНГ


 


ОПТИМИЗАЦИЯ РЕСУРСОВ И УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ


 

Оптимизация производственных процессов контакт-центра за счёт анализа инструментами искусственного интеллекта цифровых следов сотрудников

  • Большинство действий сотрудника на сегодняшний день оставляют цифровой следа в автоматизированных системах. Как используя такой неструктурированный массив информации получить качественный прорыв в повышении эффективности бизнеса?
  • Искусственный интеллект для повышения продаж. Миф или реальность.
  • Может ли искусственный интеллект помогать решать задачи по улучшению клиентского пути?

Новичонок Наталья,
ЦКР Сбер

 

Эффективная организация работы «надомников»

  • Этапы перехода персонала на удаленную работу: масштабирование модели
  • «Узкие места» в организации удаленки: вопросы безопасности клиентских данных
  • Предоставления оборудования, настройка ПО, обучение, контроль и коммуникации с «надомниками»
  • Влияние на клиентский опыт и персонал: качество, мотивация и эмоциональное состояние команды
  • Поговорим про успешное внедрение и применение частичной, полной и гибридной моделей организации работы "надомников"

Куприянова Ирина Андреевна, начальник отдела профессионального развития,
Альфа-Банк

 

Видеоролики как инструмент обучения, в чём плюсы и минусы

  • Видеоролики это долго, сложно и дорого?
  • Что такое сценарий и как его писать?
  • Где взять «актёров»
  • В чём плюсы или зачем это нужно?
  • Большая идея!
  • Уже реализованные шаги и профит

Кулебякина Вера, Руководитель направления, Офис трансформации,
МРФ Северо-Запад, Ростелеком

 

Успешная практика мотивации и вовлеченности персонала

  • Опрос мотивации и вовлечённости персонала
  • Система нематериальной мотивации
  • Геймификация рабочего процесса для сотрудников
  • Развитие сотрудников в параллели с рабочим процессом
  • Эмоциональный интеллект оператора КЦ

Лаврентьев Роман Вадимович, Руководитель направления,
Сбербанк

 

Практика применения модульного обучения в дистанционном формате

  • Основные принципы построения модульного обучения
  • Преимущества модульного обучения в дистанционном формате
  • Привязка обучения к геймификации
  • Практическое применение модульного обучения и отклик специалистов
  • Динамика показателей отделов в следствие ввода нового формата обучения

Карпухина Олеся Максимовна, Ведущий специалист,
Ростелеком

 

Школа тренеров для специалистов по продуктовому обучению

  • Разработка модели компетенций по ключевым навыкам
  • Как мы проводим ассесмент
  • Создание 2-х уровневой программы обучения с использованием очного и дистанционного формата
  • Унификация вне зависимости от продукта
  • Оценка результативности обучения

Гуськова Елена Валерьевна, руководитель Отдела обучения и развития персонала,
CallTraffic

 

Вместе Творим Будущее. Практика использования обратной связи от персонала

  • Расскажем о комплексной программе получения обратной связи от персонала
  • Поделимся методикой проведения опроса и результатами
  • Покажем положительное влияние программы на бизнес, клиентский опыт и персонал

Дегтярёва Юлия Валерьевна,
ВТБ

 

Совмещение учебы и работы или как добиться успеха не имея опыта. Один день из жизни студента в офисе продающего контакт-центра

Подробно расскажу путь от рядового оператора до одного из ведущих сотрудников компании. Сколько усилий и терпения нужно для этой работы в целом и сколько требуется при условии если сотрудник является студентом. Как работа в нашей сфере взаимосвязана с учебой в университете, и что работа и учёба могут дать друг другу. Как сотрудники из числа студентов адаптировались к условиям меняющегося мира в период пандемии и к новым вызовам на работе.

Хасанов Элбек Улугбекович, ex. менеджер по продажам,
Home Shopping Media


 

18:00

Завершение Конференции