ПРОГРАММА КОНФЕРЕНЦИИ

В программе возможны изменения, дополнения. Пожалуйста, следите за обновлениями на этой странице или скачайте брошюру для получения обновлений.

27 июня, Первый день Конференции


08:30 - Регистрация участников

09:00 - Открытие Конференции, приветственные слова организаторов



09:00
Текущее состояние, перспективы развития и современные тренды в индустрии контактных центров. Результаты исследования Национальной Ассоциации Контактных Центров

  • Какие цели ставят перед собой контакт-центры в этом году?
  • Какие трудности при взаимодействии с компаниями испытывают сегодня клиенты, и с какими "болевыми точками" намерены в этом году работать контакт-центры, чтобы снизить клиентские усилия и улучшить клиентский опыт?
  • Как и почему сегодня меняется зона ответственности контакт-центра?
  • Изменятся ли объемы взаимодействия с клиентами в голосовом и цифровых каналах в ближайшем будущем? Как повлиять на эти изменения и быть к ним готовыми?
  • Что сегодня наиболее важно учитывать при развитии каналов самообслуживания клиентов?
  • Как меняются планы в отношении найма персонала в контакт-центре?
  • В чем должна проявляться гибкость в отношении персонала КЦ?
  • С какими проблемами сталкиваются сегодня КЦ, применяющие удаленную, гибридную модель работы операторов? Какие проблемы с удаленной работы операторов до сих пор не решены в КЦ?
  • Какие технологические решения сегодня наиболее востребованы в контакт-центре?
  • Как решения на основе ИИ, роботизации и автоматизации могут улучшить основные операционные и стратегические показатели КЦ?

Аристархов Дмитрий, Исполнительный Вице-Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров


09:10
О лучшем сервисе, управлении и вовлеченности команды

  • Эволюция клиентского сервиса, или что сейчас нужно клиенту
  • Создание успешной команды. Как управлять управленцами
  • Как вовлеченность влияет на бизнес-результаты компании 
  • Смелые проекты и успешные практики реализации

Денисова Дарья, руководитель направления цифровой и голосовой экспертной поддержки
Tele2


09:40
Повышение эффективности обслуживания клиентов в онлайн

В начале 2022 года мы, как и многие другие компании, столкнулись с серьезными вызовами - снижение уровня доступности контактного центра в связи с увеличением входящего потока обращений; трудности с подбором и удержанием персонала; ухудшение эмоционального состояния операторов контакт-центра в условиях повышенной нагрузки. Для решения данных проблем, мы решили запустить масштабный проект по повышению эффективности обслуживания клиентов в онлайн в условиях повышенной нагрузки и неопределенности с использованием инструментов Производственной Системы. Уникальность нашего проекта состоит в его реализации с использованием инструментов Производственной Системы.

  • Что делать в условиях неопределенности?
  • Какие направления требуют немедленных улучшений? 
  • Какие инструменты производственной системы оказались наиболее эффективными?
  • Почему важно слышать голос сотрудника?
  • Как снизить нагрузку в голосовом канале без ущерба для клиента?

Кочетова Вероника, Начальник отдела поддержки автострахования и урегулирования убытков,
Ингосстрах


10:10
Синергия каналов обслуживания и продаж в рамках построения клиентоцентричной модели

  • Знание клиента – фундамент клиентского опыта и впечатлений;
  • Клиентоцентричная модель: логика бизнеса определяет выбор технологий;
  • Синергия каналов обслуживания и продаж. Разумное применение;
  • Инновации в дистанционных каналах.

Вдовина Юлия, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах,
BSS


10:40
Улучшение CX в шоковых условиях: как продуктовый подход помог банку Дом.РФ сбалансировать клиентоцентричность и повысить эффективность

  • Продуктовый подход: как улучшить путь клиентов и сотрудников и сократить time-to-market 
  • Как команда выявляла и брала в работу боли клиентов и бизнеса
  • Как банк справился с ростом клиентского портфеля на 130% без провалов в CX
  • От единого окна до голосового помощника: как параллельные проектные стримы внутри банка помогли сократить путь клиента

Федина Анна,
ГК ДОМ.РФ (Банк/ДОМ.РФ)


11:10
Современный подход к коммуникациям с клиентам. Кейс клиника "СОВА"

  • Управление клиентским опытом с трафиком 800 000 обращений
  • Особенности эффективных коммуникаций в голосе и тексте
  • Аналитика работы сотрудников в распределенном региональном контакт-центре
  • Результаты изменений и перспективы развития
  • Экспертный взгляд на будущее и роль цифровизации в управлении клиентским опытом

Спикер уточняется,
Клиника "СОВА"


11:40
Интерактивный перерыв, нетворкинг, напитки и легкие закуски


12:00
Успешная практика улучшений, инновации, цифровой модернизации КЦ. Кейс ВСК

  • Опыт управления сотрудниками и KPI через призму CRM
  • Как повысить производительность сотрудника в 2 раза, при этом улучшив клиентский сервис (кейс пролонгации Ипотеки. Интеграция, оптимизация процессов, речевая аналитика)?
  • Возможно ли комплексное управление продажами через CRM-систему (от сотрудника до пролонгационного портфеля)?
  • Какой финансовый результат мы получили от внедрения CRM-системы? Кейс Страхового дома ВСК.
  • Какие наши планы 2023 – 2025 через призму стратегии компании?

Кирсанов Максим, Руководитель центра Активный контакт-центр,
ВСК


12:30
Современный подход к организации работы клиентского сервиса

  • Использование искусственного интеллекта (AI) в работе клиентского сервиса это просто?
  • Как использовать рассылки и не надоедать клиентам. На примере собственного опыта.
  • Обучение клиента. Персонализированный, проактивный подход.
  • Исследование в процессе консультации. Как это работает?

Матинченко Елена, Руководитель направления Управления клиентского сервиса глобальных рынков,
Сбер


13:00
Персонализированное взаимодействие с клиентом при работе с NPS, проект "Замыкание контура"

  • Outsource или inhouse при работе с NPS клиента?
  • Почему проект называется "замыкание контура"?
  • Что делать дальше после опроса NPS?
  • Какие результаты дает персонализированное взаимодействие с клиентом?

Исламетдинов Денис, Руководитель направления по обслуживанию массового сегмента,
Tele2


13:30
Физюрики: решаем вопрос в одно касание

Кратко о проекте: первыми в России мы запустили консультацию клиентов, являющихся одновременно физическим и юридическим лицом (физюрики). Вопрос по личному счету и счету компании? Теперь не нужно звонить на разные линии, проходить идентификации или ждать ответа оператора дважды — решаем вопрос в одно касание! Как мы шли к бесшовным консультациям и что из этого получилось - расскажет методолог корпоративной Академии Альфа-Банка Ксения Долгова

  • Кратко о том, как с помощью одного проекта мы достигли четырех ключевых целей КЦ
  • 1400 операций. Как обучить сотрудника и при этом не умереть?
  • Во всем виноват ретроград? Проблемы и решения, реальные кейсы.
  • Бизнес-результаты: покажите цифры!

Долгова Ксения, Методолог корпоративной Академии Альфа-Банка,
Альфа-Банк


14:00
Обеденный перерыв



14:45
Работа с письменными коммуникациями

Когда мы готовим еду для клиентов, мы не можем просто сказать нашим поварам "готовь вкусно" или "готовь, как вот тут на картинке в журнале". У них есть технологические карты, где отмечен каждый грамм, порядок добавления ингредиентов, время и температура приготовления. Нечто похожее мы сделали и для операторов колл-центра которые обрабатывают письменные коммуникации. Мы не говорим "просто будь клиентоориентированным, эмпатичным, заботливым" или "вот классный диалог, делай так же". Как и у поваров, у наших операторов есть конкретные рецепты на каждый тип обращения.

  • Как создать эффективный тренинг под собственные запросы - анализ лучших диалогов, анализ групп обращений и создание инструкций (не скрипты, но обязательные пункты). Пошаговый "рецепт" диалога для высокого CSI. 
  • Как "зашить" лучший клиентский опыт в систему аудита диалогов, чтобы проверяющий и оператор говорили на одном языке. 
  • Нужен ли CSI в KPI оператора чата? Открытый вопрос для обсуждения. 
  • Общие рекомендации по работе с письменными обращениями:
    • отвечать во всех каналах - обязательно. У нас 186 источников, которые обрабатывают 6 человек
    • инструменты для агрегации обращений - мастхев
    • совместная работа с тренером на контракт - недорогое решение для малых КЦ
  • Итог - собственная система обучения и аудита в виде видео-уроков и тестов, которую можно использовать в любой момент для обучения новых сотрудников

Загирова Валентина,
Руководитель Колл-центра и направления логистики сети доставки еды,
Сеть доставки еды Аппетит


15:10
Как создать для клиента комфортное взаимодействие с компанией в претензионных ситуациях

  • Уникальность и особенность лояльности Платёжной системы. Программа лояльности у платежной системы – это не стандартная практика, а исключение:
    • платёжная система обычно не взаимодействует с ФЛ,
    • у платежных систем нет своей ПЛ, только спонсорские или агентские договора с банками, которые в свою очередь осуществляют стимулирование клиентов на своих платформах,
  • И в этом плане – у АО НСПК уникальный опыт взаимодействия с клиентами и поддержки этого взаимодействия.
  • Комфортно ли клиенту? Предпосылки к изменениям:
    • С ростом популярности ПС МИР выросло количество транзакций, механики усложнялись 
    • Многосоставная цепочка от клиента до кешбэка (банк эмитент – банк эквайрер – ТСП – АО НСПК – банк эмитент – кешбэк)
  • Показали, что нужны качественные изменения в системе системах сбора, разрешения и предоставления ответа на претензии
  • Возможно ли без радикальной перестройки прежней модели создать что-то новое? Какие преобразования сделаны и чем вдохновились
  • Закрепление результатов изменений. Поделюсь результатами внедренных изменений: количественные и качественные показатели. Как мы оцениваем результаты, как их оценивают клиенты. Дальнейшее развитие полученного опыта.

Сурхаева Сания, Руководитель направления,
Национальная система платежных карт


15:35
Новые роли WFM: от эффективных графиков и управления нагрузкой к лучшему Employee Experience

Для современных контакт-центров WFM-системы - это больше, чем прогноз и планирование. В рамках доклада мы рассмотрим эволюционный путь развития технологий WFM и их новое место в экосистеме продуктов WEM (Workforce Engagement management), покажем, как современные WFM-системы могут помочь создать комфортную среду для работы и вовлечь оператора в жизнь контактного центра, а также поговорим о разработке облачных WFM-приложений для быстрого старта с нулевыми затратами на внедрение и поддержание ИТ-инфраструктуры.

  • WFM-системы в парадигме влияния на Employee Experience и конкуренции за качество обслуживания клиентов (CX)
  • Дашборды в WFM как новый инструмент визуализации данных о сотрудниках и изменяющихся во времени и качестве ключевых показателей деятельности
  • WFM в облаке - новый популярный формат развертывания системы
  • WFM-системы в экосистеме бизнеса и бесшовный обмен данными

Беляев Роман, Руководитель направления Naumen WFM,
Naumen


16:05
База знаний о клиентах - инструмент улучшения клиентского опыта

  • Портрет современного клиента: модель потребления
  • Клиентский сервис: фокусы и изменения
  • Инструменты для получения знаний о клиентах
  • Знания о клиентах: что с ними делать и как применять

Ушакова Анна, Руководитель объединенного центра поддержки дистанционного сервиса,
Tele2


16:30
Интерактивный перерыв, нетворкинг, напитки и легкие закуски


16:50
Легкая и удобная. Наша CRM система

  • Анализ потребностей Контактного Центра СберДруг
  • Опыт разработки и внедрения
  • Обучение персонала
  • Мониторинг и анализ результатов работы
  • Постоянное развитие и улучшение

Кабанкова Екатерина, Руководитель направления автоматизированных и роботизированных систем,
Сбер


17:15
Интеллектуальная система управления как личный кабинет руководителя

  • Любой колл-центр работает по  стандартам. А соблюдаются ли они?
  • Как внедрить стандарты работы в контактном центре (4000+ операторов)?
  • Как руководителю начать работу с сотрудниками вместо бесконечного анализа показателей КЦ?
  • Автоматизация ежедневной операционной деятельности руководителя через ИСУ

Дремина Ольга, Директор проектов,
Терентьева Ксения, руководитель направления,
Сбер


17:40
Фабрика создания и развития сервисов в виде первой линий поддержки

Фабрика создания первой линии поддержки - это методика, которая позволяет быстро и эффективно создавать и развивать первую линию поддержки в рамках коллаборации с другими подразделениями компании. Её актуальность состоит в получении нового функционала, который не только поможет развить свои компетенции, но и улучшить продукт стейкхолдеров.

  • Как перейти от идеи до создания первой линии поддержки?
  • На что обратить внимание при анализе потребностей Стейкхолдеров и их бизнес-процессов?
  • Выбор подходящей платформы для управления запросами клиентов
  • Мониторинг и анализ результатов работы
  • Процесс постоянного развития и улучшения

Чижов Владимир, Руководитель направления обработки офф-лайн обращений,
Сбер


18:05 - Завершение Первого дня Конференции. Вечерний коктейль-нетворкинг


28 июня, Второй день Конференции


09:00 - Регистрация участников


ПОТОК "А" - 09:30
Искусственный интеллект как основа развития контактного центра

  • Развитие робота-оператора 2017 VS 2022
  • Применение и развитие речевой аналитики диалогов робота
  • Применение модели по распознаванию эмоций клиентов в диалогах робота
  • Робот-тренер

Казаков Антон, Исполнительный директор,
Сбер

ПОТОК "B" - 09:30
Успешная практика создания лучшего места для работы в контакт-центре

  • Портрет современного оператора, что сотрудники ждут от работодателя.
  • Почему сотрудники полюбят ваше место работы, лучшие инструменты
  • Обратная связь – это голос сотрудника, как это применять
  • Взгляд в будущее – что нас ждет?

Лобкова Марина, Руководитель направления по обслуживанию массового сегмента,
Tele2


ПОТОК "А" - 10:00
Бот как полноценный участник продаж в цифровых каналах

  • Как возникла идея продаж через бота
  • Как выбирали продукты? Как проектировали клиентские пути?
  • Как это работает сейчас? Какие уже есть результаты?
  • Планы на будущее

Ломовская Анастасия, Начальник отдела,
Россельхозбанк


ПОТОК "B" - 10:00
Dream Team - как её создать и сохранить. Про мотивацию, вовлеченность и прочие лайфхаки управления

  • Как оставаться отделом, в котором вовлеченность 100% по результатам опроса Happy Job?
  • Как сохранить команду в условиях турбулентности?
  • Как прокачать клиентоориентированность во всей компании?
  • Что в системе мотивации?

Орлова Елена, Директор технической поддержки,
Родионова Наталья, Руководитель отдела входящей поддержки,
TravelLine


ПОТОК "А" - 10:30
Экосистема российских цифровых продуктов для автоматизации современного контактного центра. Кейс Ростелеком Контакт-центр

  • Российская программная экосистема контактного центра, позволяющая повысить эффективность обслуживания, сократить расходы и при этом повысить качество и удовлетворенность клиентов – миф или реальность?
  • Что такое цифровая экосистема современного контактного центра?
  • Какие сервисы в нее входят?
  • Демонстрация комплексного решения на базе цифровой экосистемы «Ростелеком Контакт-центр» для автоматизации контактных-центров с использованием чат-бота, системы управления знаниями, суфлёра, голосового помощника и др.

Быстряков Николай, Директор по информационным технологиям,
Ростелеком Контакт-центр


ПОТОК "B" - 10:30
Как выстроить систему well-being для каждого сотрудника контактного центра с помощью уже существующих инструментов автоматизации?

Концепция well-being уже давно вышла за рамки ИТ-компании, ведь забота о сотрудниках – это нечто большее, чем снижение текучести, соответственно, затрат на адаптацию новичков. Для контакт центров счастливые и довольные операторы – лучшие бренд-амбассадоры. Они заинтересованы в понимании продуктов и услуг и более качественном удовлетворении потребностей клиентов. 

В рамках доклада предлагаем рассмотреть, как вы можете создать прозрачную, комфортную и управляемую рабочую среду, в которой есть место инструментам счастья из концепции well-being. 

Вместе с вами мы рассмотрим:

  • Из каких элементов состоит концепция well-being? Перенесем ее на реалии контакт-центра. 
  • Как инструменты автоматизации контакт-центра уже сейчас вы можете использовать в рамках программы well-being? 
  • Как развивать нефинансовую мотивацию сотрудников?
  • Как укрепить чувство принадлежности и почему так важна прозрачная рабочая среда? 
  • Секреты организации внутридневных нерабочих активностей. Помогаем сотрудникам расти внутри компании. 

Городчиков Никита, менеджер проектов WFM
НТЦ АРГУС


11:00
Интерактивный перерыв, нетворкинг, напитки и легкие закуски


ПОТОК "А" - 11:30
Как чат-бот снимает нагрузку с контактного центра ВТБ

  • Цель чат-бота – снижение нагрузки с контактного центра и поддержка операторов и клиентов в пиковые нагрузки
  • Ежедневные обновления сценария: от 2-недельного цикла до ежедневных релизов.
  • Проактивная коммуникация с клиентами как поддержка в кризисных ситуациях
  • Управление клиентским путем с помощью горячих кнопок
  • Эффект от чат-бота в цифрах

Гусев Антон, Руководитель направления,
ВТБ

ПОТОК "B" - 11:30
Практика обеспечения здоровья и благополучия «Агентоцентричность»

Как успешно интегрировать программу здоровья и благополучия в повседневную жизнь без использования дополнительных технических средств, специализированных платформ: well being, гемификации? Наша практика будет интересна контакт-центрам с численностью до 50 специалистов, при отсутствии возможности запустить геймификацию на специализированной платформе, при отсутствии специализированной программы well being.

  • Мы запустили стартап благополучия, потому что убеждены, что наша программа – о людях и для людей. Счастливый + Благополучный = Эффективный + Результативный = Успешный + Стабильный Контакт-центр = Процветающий бизнес
  • Основная цель программы – обеспечение соблюдения баланса физической, эмоциональной, умственной и духовной энергии на рабочем месте, увеличение продолжительности карьерного пути сотрудника внутри контакт-центра, усиление лояльности к бренду и подтверждения того факта, что компания – лучший работодатель
  • Анализ, подготовка, развитие программы
  • Подбор кандидатов и адаптация новых сотрудников
  • «Фишки» и инициативы программы с минимальными материальными затратами для их внедрения
  • Процесс геймификации: анализ, разработка, внедрение
  • Вовлеченность в процесс персонала, системность и устойчивость программы, возможность дальнейшего развития, интеграции с программой well being совместно с другими подразделениями

Литвинская Ирина, Заместитель директора контакт-центра,
Банк БелВЭБ


ПОТОК "А" - 12:00
Влияние интеграционных сценариев на качество и автоматизацию чат-бота

Ожидания клиентов от качества консультаций чат-бота растут год от года. Интеграции чат-бота с внутренними системами позволяют давать клиенту персонализированные ответы на запросы клиента, возможность оформления продуктов и получения сервисов без выхода из диалога, без сложной навигации в другие разделы и без потери качества

На базе опыта команды Интеграционных сценариев в докладе будут затронуты вопросы:

  • как интеграции чат-бота помогают сокращать нагрузку на Контактный центр?
  • как интеграции чат-бота влияют на качество консультаций?
  • какие сценарии стоит автоматизировать, а какие нет? 
  • какие есть обязательные условия для старта работ по внедрению интеграций?
  • какие своевременно отвечать ожиданиям клиентов и эффективно выстроить клиентский путь для интеграционного сценария? 
  • каких ошибок можно избежать при работе над интеграциями?

Курашов Леонид, Лидер команды интеграционных сценариев чат-бота ВТБ Онлайн,
ВТБ


ПОТОК "B" - 12:00
Команда "под ключ"

  • Построение системы мотивации и вовлечённости операторов с нуля
  • Onboarding и адаптация новичков
  • Обратная связь: система регулярного сбора обратной связи, опрос eNPS
  • Карьерная модель как главный бустер развития персонала 
  • Развиваем руководителей: школа наставничества внутри КЦ

Акмадиева Саида, Руководитель дирекции «центр дистанционного обслуживания бизнеса»,
Банк Уралсиб


ПОТОК "А" - 12:30
Альтернативные площадки для дистанционного банковского обслуживания (мессенджеры, соц. сети и другие популярные приложения для ежедневного использования)

В текущих условиях банки сталкиваются с проблемой распространения привычных сервисов для дистанционного обслуживания клиентов.

  • Как быть там, где уже есть пользователи (простой клиентский путь - не нужно ничего устанавливать или настраивать)?
  • Как дать пользователям доступ к привычным финансовым сервисам, когда приложения удаляются из сторов и отзываются международные сертификаты?
  • Мессенджеры, социальные сети и супераппы заменят браузеры?
  • Безопасно ли встраивать банковские сервисы в сторонние приложения?
  • Противоречит ли оказание банковскиех услуги в социальных сетях и мессенджерах законодательству?

Синицын Алексей, Руководитель направления,
ВТБ


ПОТОК "B" - 12:30
Приготовление идеальных сотрудников

  • «Рецепт приготовления идеального сотрудника»
  • Изменение подхода к адаптации новичков
  • Яркая мотивация к работе на результат
  • Клиентоориентированность как внимание к потребности клиентов и сотрудников

Тагайкина Анна, Начальник отдела,
Газпромбанк


13:00
Обеденный перерыв



ПОТОК "А" - 13:45
Как монетизировать речевую аналитику на 138 млн. ₽ в год и увеличить CSI/CES

  • Как внедрить РА на объемах 3 млн контактов в месяц и окупить проект менее, чем за 4 месяца?
  • Как решать задачи по улучшению клиентского пути с прямым влиянием на бизнес?
  • Как анализировать 100% потока без увеличения штата контроля качества?
  • Как выжать максимум пользы из технологии?

Андреенков Андрей, Директор проектов,
Сбер
Михайлов Герман, Директор по продажам в финансовом секторе,
Группа ЦРТ


ПОТОК "B" - 13:45
Как измерить вовлеченность сотрудников?

Мы все знаем, что состояние сотрудников надо измерять, исследовать и улучшать. Уже сложились стабильные практики измерения удовлетворенности, и многие КЦ осваивают способы измерения и исследования вовлеченности сотрудников. В докладе поговорим:

  • В чем разница между удовлетворенностью и вовлеченностью
  • Какие 2 «стороны монеты» есть у вовлеченности
  • Как проявляется фактическая вовлеченность
  • Какие бывают факторы влияния на вовлеченность
  • Как на практике измерить обе составляющих вовлеченности
  • Как подготовить и провести исследование в команде
  • На что обратить внимание при анализе вовлеченности сотрудников

Войтова Елена, Бизнес-тренер,
Босс-Внутри


ПОТОК "А" - 14:15
Опыт применения омниканальной речевой аналитики: влияние на эффективность бизнеса и клиентский опыт

В докладе мы поделимся опытом того, как внедряли речевую аналитику во всех точках контакта с клиентом – от КЦ до службы доставки, какие цели и задачи ставили, с какими проблемами столкнулись и как их решали, что планируем на будущее. В частности, расскажем о том,

  • как построили гибкий скрипт продаж для ассортимента в 60+ тыс. наименований
  • как интегрировали в речевую аналитику чат-боты и мессенджеры
  • как автоматизировали контроль качества работы сотрудников офлайн магазинов, с какими трудностями столкнулись и как их решали
  • как применяем речевую аналитику в службе доставки для контроля общения курьеров с клиентами лично при доставке и по телефону, поделимся опытом применения жестких скриптов при разговоре по служебному телефону

Ковалев Иван, Директор по инновациям,
Холодильник.ру


ПОТОК "B" - 14:15

Альфа-обучение: гибридный формат и комплексный подход

Кратко о проекте: Как увеличить количество обученных сотрудников на +471% и не потерять в качестве? Как быстро закрыть дефицит КЗШР и при этом сократить расходы на подготовку сотрудников? Как построить систему непрерывного развития в контактном центре?

Разбираем на кейсе Альфа-Банка:

  • Проблемы и барьеры. Что было на старте?
  • Мы строили-строили и наконец построили. Что у нас получилось получилось и почему мы сравниваем это с деревом?
  • Гибридный формат как подход к обучению hard и soft skills
  • Как система обучения интегрирована в жизнь сотрудника? Разберем на примере стажера Альфа

Бажанова Анастасия, Руководитель направления методологии обучения КЦ,
Куприянова Ирина, начальник управления профессионального развития,
Альфа-Банк


ПОТОК "А" - 14:45
На стыке технологий и профессионализма. Как повысить эффективность и качество работы аутсорсингового КЦ за счет внедрения речевых технологий

  • Что представляет собой поддержка сервисов Yandex Crowd
  • Ограничения традиционного подхода в колл-центрах
  • Автоматизация коммуникаций с клиентами и партнерами с помощью речевых технологий
  • Метрики эффективности и перспективы развитии аутсорсингового КЦ
  • Дальнейшие планы по внедрению речевых технологий

Дорофеева Ильсияр, Руководитель службы развития клиентского сервиса
Яндекс.Краудсорсинг
Белоброва Елена,
Руководитель направления развития бизнеса ML технологий,
Yandex Cloud


ПОТОК "B" - 14:45
Оптимизация затрат при массовом подборе операторов КЦ в условиях увеличения стоимости job-ресурсов

С 2020 года HR-мир перевернулся с ног на голову из-за отмены безлимита на открытие контактов на ключевых job-ресурсах, кратного повышения стоимости пакетов на работных сайтах и нового «пандемийного» формата работы. Теперь чтобы быть полноценным специалистом в HR-отрасли, нужно не только следовать всем трендам и новым методикам, но и создавать их.

В ходе дискусии мы обсудим, каким должен быть современный HR-отдел, чтобы быть эффективным в массовом найме, и какие его функции можно автоматизировать.

  • Как использование HRM-системы в условиях увеличения стоимости job-ресурсов помогает оптимизировать бюджет.
  • Как оперативно получить аналитику по интересующим HR-метрикам.
  • На каких этапах подбора может помочь бот в мессенджерах.

Аникина Юлия, Директор по персоналу,
Контакт Сервис


ПОТОК "А" - 15:15
Опыт внедрения речевой аналитики в сервисных компаниях: цели, кейсы, метрики

В ходе выступления разберём наиболее яркие примеры использования системы речевой аналитики в различных типах сервисного бизнеса. Обсудим, какие функции системы наиболее полезны для реализации таких сценариев, как обработка негатива, контроль качества консультирования клиентов, выявление узких мест в процессе поддержки и других.

Доклад основывается на нашем собственном опыте внедрений систем речевой аналитики в сегменте коммерческих компаний, ориентированном на оказание услуг B2B и B2C.

Смирнов Валентин, Эксперт по внедрению речевых платформ,
Потишний Роман, Генеральный директор,
SIGURD IT


ПОТОК "B" - 15:15
Интерактивный перерыв, нетворкинг, напитки и легкие закуски



ПОТОК "А" - 15:45
Речевая аналитика в приобретении друзей (клиентов)

Доклад о применении речевой аналитики в процессе построения эффективного процесса работы контактного центра.

  • Какие методы анализа речевой аналитики позволят понять истинные желания и ожидания клиента от продукта
  • Как использовать речевую аналитику на протяжении всего жизненного цикла клиента
  • Внедрение каких практик поможет сделать из клиента друга для компании?
  • Какие виды аналитики позволят увеличить операционную эффективность контактного центра и сократить расходы на обслуживание?

Тараторкина Алена, Главный менеджер,
Газпромбанк


ПОТОК "B" - 15:45
Гибкие условия для работы

  • Как выстроен процесс подбора, обучения и адаптации персонала для обеспечения возможности быстрого перераспределения ресурсов между форматами работы дом/офис
  • Как организована работа с персоналом в смешанных группах (контроль, работа с эффективностью, развитие навыков и т.п.)
  • Как в КЦ организована экосистема для сотрудников независимо от формата работы (личный кабинет, учебный портал, геймификация)
  • Какого эффекта удалось достичь благодаря переходу на гибридную модель КЦ (экономия рабочих мест, заполнение штатного расписания, рост операционных показателей и продаж)

Поливко Николай, Начальник отдела,
Газпромбанк


ПОТОК "А" - 16:15
Интерактивный перерыв, нетворкинг, напитки и легкие закуски



ПОТОК "B" - 16:15
Геймификация, которая работает. Кейс контактного центра ВТБ в мотивации сотрудников "Башня пяти стихий"

  • Как выбрать вовлекающую тематику и сюжет?
  • Как при помощи Геймификация повысить эффективность и мотивацию сотрудников?
  • Как вовлечь миллениалов и зумеров, применяя инновации и креатив?
  • Как достичь максимум результатов с помощью игровых механик?

Ярлыкова Виктория, Эксперт отдела координации корпоративных программ контактного центра,
ВТБ

 



ПОТОК "А" - 16:35
Опыт эффективного управления пиковой нагрузкой

  • Работа с прогнозируемой и не прогнозируемой нагрузкой
  • Как добиться автоматизации управления пиковой нагрузкой с помощью АС собственной разработки?
  • Как добиться автоматизации управления пиковой нагрузкой с помощью штатных средств телефонии?
  • Как подойти к поиску решений в условиях ограниченности ресурсов?
  • Инцидент-Менеджмент

Лаврентьев Роман, Руководитель направления голосовой линии поддержки,
Сбер


ПОТОК "B" - 16:45
Работа с персоналом в контакт-центре. Минимизация текучести. Пример из практики лучшего небольшого контакт-центра в сезоне 2022/2023

  • Процесс обучения, применяемые методики и инновации:
    • Применяемые форматы обучения, способы контроля уровня знаний
    • Развитие soft-skills  у сотрудников с первых дней работы
  • Организация процесса предоставления обратной связи
  • Сплочение коллектива в условиях гибридного формата работы (офис/удаленка).
    • Вовлечение персонала в процесс обсуждения ключевых задач
    • Мероприятия по поддержанию корпоративного духа в команде
    • Влияние комплексного подхода в работе с персоналом на отток
    • Результаты опроса вовлеченности
    • Статистика по текучести

Докладчик уточняется,
ДОМ.РФ

 


ПОТОК "А" - 17:05
Управление пиковыми нагрузками

  • Для бизнеса критически важно всегда «быть на связи» с клиентом, при этом соблюдая баланс между затратами и уровнем сервиса
  • Упущенная прибыль, запредельные нагрузки на персонал, как следствие отток опытных сотрудников и затраты на компенсацию операторского ресурса, репутационные риски
  • Инструменты и как их использовать если нагрузка в краткосрочном периоде возратает в несколько раз
  • Пиковая нагрузка - проблема КЦ? (про влияние на бизнес – хороший сервис почти не влияет на прибыль и репутацию, плохой сервис – влияет напрямую,к управлению нагрузкой можно и нужно подключать всех смежных участников)
  • Использование предиктивного подхода при управлении нагрузками. (про пиар-кампанию, пропиарить так, что бы снизить нагрузку, а не увеличить ее)
  • Искуственный интелект. Достаточно ли автоматизировать обработку тематик-причин пиковой нагрузки? (про то, что нужно научить всему, что бы эффективно определить и обработать тематические обращения)
  • Робот на линии как помощник или как стена, через которую не пробиться к живому человеку? (про формирование доверия к сервису, перевод на оператора по требованию, но с учетом полученной информации на выделенную группу операторов и про передачу информации от робота оператору)

Косова Надежда, руководитель проектов Общегородского контакт-центра,
Департамент информационных технологий города Москвы


ПОТОК "B" - 17:15 - Завершение работы



ПОТОК "А" - 17:35
Развитие аналитической отчётности контактного центра

  • Цели и задачи аналитической отчётности контактного центра
  • Определение источников данных
  • Создание модели данных
  • Разработка и создание Дашбордов под бизнес потребности Стейкхолдеров

Груздов Виталий, Руководитель направления аналитики и отчётности,
Сбер


ПОТОК "А" - 18:00 - Завершение работы