ПРОГРАММА КОНФЕРЕНЦИИ

---

09:00
Текущее состояние, перспективы развития и современные тренды в индустрии контактных центров. Результаты исследования Национальной Ассоциации Контактных Центров

• Какие цели ставят перед собой контакт-центры в этом году?
• Какие трудности при взаимодействии с компаниями испытывают сегодня клиенты, и с какими "болевыми точками" намерены в этом году работать контакт-центры, чтобы снизить клиентские усилия и улучшить клиентский опыт?
• Как и почему сегодня меняется зона ответственности контакт-центра?
• Изменятся ли объемы взаимодействия с клиентами в голосовом и цифровых каналах в ближайшем будущем? Как повлиять на эти изменения и быть к ним готовыми?
• Что сегодня наиболее важно учитывать при развитии каналов самообслуживания клиентов?
• Как меняются планы в отношении найма персонала в контакт-центре?
• В чем должна проявляться гибкость в отношении персонала КЦ?
• С какими проблемами сталкиваются сегодня КЦ, применяющие удаленную, гибридную модель работы операторов? Какие проблемы с удаленной работы операторов до сих пор не решены в КЦ?
• Какие технологические решения сегодня наиболее востребованы в контакт-центре?
• Как решения на основе ИИ, роботизации и автоматизации могут улучшить основные операционные и стратегические показатели КЦ?

Аристархов Дмитрий, Исполнительный Вице-Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров

---

09:10
О лучшем сервисе, управлении и вовлеченности команды

• Эволюция клиентского сервиса, или что сейчас нужно клиенту
• Создание успешной команды. Как управлять управленцами
• Как вовлеченность влияет на бизнес-результаты компании 
• Смелые проекты и успешные практики реализации

Денисова Дарья, руководитель направления цифровой и голосовой экспертной поддержки
Tele2

---

09:40
Повышение эффективности обслуживания клиентов в онлайн

В начале 2022 года мы, как и многие другие компании, столкнулись с серьезными вызовами - снижение уровня доступности контактного центра в связи с увеличением входящего потока обращений; трудности с подбором и удержанием персонала; ухудшение эмоционального состояния операторов контакт-центра в условиях повышенной нагрузки. Для решения данных проблем, мы решили запустить масштабный проект по повышению эффективности обслуживания клиентов в онлайн в условиях повышенной нагрузки и неопределенности с использованием инструментов Производственной Системы. Уникальность нашего проекта состоит в его реализации с использованием инструментов Производственной Системы.

• Что делать в условиях неопределенности?
• Какие направления требуют немедленных улучшений? 
• Какие инструменты производственной системы оказались наиболее эффективными?
• Почему важно слышать голос сотрудника?
• Как снизить нагрузку в голосовом канале без ущерба для клиента?

Кочетова Вероника, Начальник отдела поддержки автострахования и урегулирования убытков,
Ингосстрах

---

10:10
Синергия каналов обслуживания и продаж в рамках построения клиентоцентричной модели

• Знание клиента – фундамент клиентского опыта и впечатлений;
• Клиентоцентричная модель: логика бизнеса определяет выбор технологий;
• Синергия каналов обслуживания и продаж. Разумное применение;
• Инновации в дистанционных каналах.

Вдовина Юлия, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах,
BSS

---

10:40
Улучшение CX в шоковых условиях: как продуктовый подход помог банку Дом.РФ сбалансировать клиентоцентричность и повысить эффективность

• Продуктовый подход: как улучшить путь клиентов и сотрудников и сократить time-to-market 
• Как команда выявляла и брала в работу боли клиентов и бизнеса
• Как банк справился с ростом клиентского портфеля на 130% без провалов в CX
• От единого окна до голосового помощника: как параллельные проектные стримы внутри банка помогли сократить путь клиента

Федина Анна,
ГК ДОМ.РФ (Банк/ДОМ.РФ)

---

11:10
Современный подход к коммуникациям с клиентам. Кейс клиника "СОВА"

• Управление клиентским опытом с трафиком 800 000 обращений
• Особенности эффективных коммуникаций в голосе и тексте
• Аналитика работы сотрудников в распределенном региональном контакт-центре
• Результаты изменений и перспективы развития
• Экспертный взгляд на будущее и роль цифровизации в управлении клиентским опытом

Спикер уточняется,
Клиника "СОВА"

---

11:40
Интерактивный перерыв, нетворкинг, напитки и легкие закуски

---

12:00
Успешная практика улучшений, инновации, цифровой модернизации КЦ. Кейс ВСК

• Опыт управления сотрудниками и KPI через призму CRM
• Как повысить производительность сотрудника в 2 раза, при этом улучшив клиентский сервис (кейс пролонгации Ипотеки. Интеграция, оптимизация процессов, речевая аналитика)?
• Возможно ли комплексное управление продажами через CRM-систему (от сотрудника до пролонгационного портфеля)?
• Какой финансовый результат мы получили от внедрения CRM-системы? Кейс Страхового дома ВСК.
• Какие наши планы 2023 – 2025 через призму стратегии компании?

Кирсанов Максим, Руководитель центра Активный контакт-центр,
ВСК

---

12:30
Современный подход к организации работы клиентского сервиса

• Использование искусственного интеллекта (AI) в работе клиентского сервиса это просто?
• Как использовать рассылки и не надоедать клиентам. На примере собственного опыта.
• Обучение клиента. Персонализированный, проактивный подход.
• Исследование в процессе консультации. Как это работает?

Матинченко Елена, Руководитель направления Управления клиентского сервиса глобальных рынков,
Сбер

---

13:00
Персонализированное взаимодействие с клиентом при работе с NPS, проект "Замыкание контура"

• Outsource или inhouse при работе с NPS клиента?
• Почему проект называется "замыкание контура"?
• Что делать дальше после опроса NPS?
• Какие результаты дает персонализированное взаимодействие с клиентом?

Исламетдинов Денис, Руководитель направления по обслуживанию массового сегмента,
Tele2

---

13:30
Физюрики: решаем вопрос в одно касание

Кратко о проекте: первыми в России мы запустили консультацию клиентов, являющихся одновременно физическим и юридическим лицом (физюрики). Вопрос по личному счету и счету компании? Теперь не нужно звонить на разные линии, проходить идентификации или ждать ответа оператора дважды — решаем вопрос в одно касание! Как мы шли к бесшовным консультациям и что из этого получилось - расскажет методолог корпоративной Академии Альфа-Банка Ксения Долгова

• Кратко о том, как с помощью одного проекта мы достигли четырех ключевых целей КЦ
• 1400 операций. Как обучить сотрудника и при этом не умереть?
• Во всем виноват ретроград? Проблемы и решения, реальные кейсы.
• Бизнес-результаты: покажите цифры!

Долгова Ксения, Методолог корпоративной Академии Альфа-Банка,
Альфа-Банк

---

14:00
Обеденный перерыв

---

---

14:45
Работа с письменными коммуникациями

Когда мы готовим еду для клиентов, мы не можем просто сказать нашим поварам "готовь вкусно" или "готовь, как вот тут на картинке в журнале". У них есть технологические карты, где отмечен каждый грамм, порядок добавления ингредиентов, время и температура приготовления. Нечто похожее мы сделали и для операторов колл-центра которые обрабатывают письменные коммуникации. Мы не говорим "просто будь клиентоориентированным, эмпатичным, заботливым" или "вот классный диалог, делай так же". Как и у поваров, у наших операторов есть конкретные рецепты на каждый тип обращения.

• Как создать эффективный тренинг под собственные запросы - анализ лучших диалогов, анализ групп обращений и создание инструкций (не скрипты, но обязательные пункты). Пошаговый "рецепт" диалога для высокого CSI. 
• Как "зашить" лучший клиентский опыт в систему аудита диалогов, чтобы проверяющий и оператор говорили на одном языке. 
• Нужен ли CSI в KPI оператора чата? Открытый вопрос для обсуждения. 
• Общие рекомендации по работе с письменными обращениями:

• • отвечать во всех каналах - обязательно. У нас 186 источников, которые обрабатывают 6 человек
  • инструменты для агрегации обращений - мастхев
  • совместная работа с тренером на контракт - недорогое решение для малых КЦ
• Итог - собственная система обучения и аудита в виде видео-уроков и тестов, которую можно использовать в любой момент для обучения новых сотрудников

Загирова Валентина,
Руководитель Колл-центра и направления логистики сети доставки еды,
Сеть доставки еды Аппетит

---

15:10
Как создать для клиента комфортное взаимодействие с компанией в претензионных ситуациях

• Уникальность и особенность лояльности Платёжной системы. Программа лояльности у платежной системы – это не стандартная практика, а исключение:
  • платёжная система обычно не взаимодействует с ФЛ,
  • у платежных систем нет своей ПЛ, только спонсорские или агентские договора с банками, которые в свою очередь осуществляют стимулирование клиентов на своих платформах,
• И в этом плане – у АО НСПК уникальный опыт взаимодействия с клиентами и поддержки этого взаимодействия.
• Комфортно ли клиенту? Предпосылки к изменениям:
  • С ростом популярности ПС МИР выросло количество транзакций, механики усложнялись 
  • Многосоставная цепочка от клиента до кешбэка (банк эмитент – банк эквайрер – ТСП – АО НСПК – банк эмитент – кешбэк)
• Показали, что нужны качественные изменения в системе системах сбора, разрешения и предоставления ответа на претензии
• Возможно ли без радикальной перестройки прежней модели создать что-то новое? Какие преобразования сделаны и чем вдохновились
• Закрепление результатов изменений. Поделюсь результатами внедренных изменений: количественные и качественные показатели. Как мы оцениваем результаты, как их оценивают клиенты. Дальнейшее развитие полученного опыта.

Сурхаева Сания, Руководитель направления,
Национальная система платежных карт

---

15:35
Новые роли WFM: от эффективных графиков и управления нагрузкой к лучшему Employee Experience

Для современных контакт-центров WFM-системы - это больше, чем прогноз и планирование. В рамках доклада мы рассмотрим эволюционный путь развития технологий WFM и их новое место в экосистеме продуктов WEM (Workforce Engagement management), покажем, как современные WFM-системы могут помочь создать комфортную среду для работы и вовлечь оператора в жизнь контактного центра, а также поговорим о разработке облачных WFM-приложений для быстрого старта с нулевыми затратами на внедрение и поддержание ИТ-инфраструктуры.

• WFM-системы в парадигме влияния на Employee Experience и конкуренции за качество обслуживания клиентов (CX)
• Дашборды в WFM как новый инструмент визуализации данных о сотрудниках и изменяющихся во времени и качестве ключевых показателей деятельности
• WFM в облаке - новый популярный формат развертывания системы
• WFM-системы в экосистеме бизнеса и бесшовный обмен данными

Беляев Роман, Руководитель направления Naumen WFM,
Naumen

---

16:05
База знаний о клиентах - инструмент улучшения клиентского опыта

• Портрет современного клиента: модель потребления
• Клиентский сервис: фокусы и изменения
• Инструменты для получения знаний о клиентах
• Знания о клиентах: что с ними делать и как применять

Ушакова Анна, Руководитель объединенного центра поддержки дистанционного сервиса,
Tele2

---

16:30
Интерактивный перерыв, нетворкинг, напитки и легкие закуски

---

16:50
Легкая и удобная. Наша CRM система

• Анализ потребностей Контактного Центра СберДруг
• Опыт разработки и внедрения
• Обучение персонала
• Мониторинг и анализ результатов работы
• Постоянное развитие и улучшение

Кабанкова Екатерина, Руководитель направления автоматизированных и роботизированных систем,
Сбер

---

17:15
Интеллектуальная система управления как личный кабинет руководителя

• Любой колл-центр работает по  стандартам. А соблюдаются ли они?
• Как внедрить стандарты работы в контактном центре (4000+ операторов)?
• Как руководителю начать работу с сотрудниками вместо бесконечного анализа показателей КЦ?
• Автоматизация ежедневной операционной деятельности руководителя через ИСУ

Дремина Ольга, Директор проектов,
Терентьева Ксения, руководитель направления,
Сбер

---

17:40
Фабрика создания и развития сервисов в виде первой линий поддержки

Фабрика создания первой линии поддержки - это методика, которая позволяет быстро и эффективно создавать и развивать первую линию поддержки в рамках коллаборации с другими подразделениями компании. Её актуальность состоит в получении нового функционала, который не только поможет развить свои компетенции, но и улучшить продукт стейкхолдеров.

• Как перейти от идеи до создания первой линии поддержки?
• На что обратить внимание при анализе потребностей Стейкхолдеров и их бизнес-процессов?
• Выбор подходящей платформы для управления запросами клиентов
• Мониторинг и анализ результатов работы
• Процесс постоянного развития и улучшения

Чижов Владимир, Руководитель направления обработки офф-лайн обращений,
Сбер

---

18:05 - Завершение Первого дня Конференции. Вечерний коктейль-нетворкинг

---

28 июня, Второй день Конференции

---

09:00 - Регистрация участников

---

ПОТОК "B" - 09:30
Успешная практика создания лучшего места для работы в контакт-центре

• Портрет современного оператора, что сотрудники ждут от работодателя.
• Почему сотрудники полюбят ваше место работы, лучшие инструменты
• Обратная связь – это голос сотрудника, как это применять
• Взгляд в будущее – что нас ждет?

Лобкова Марина, Руководитель направления по обслуживанию массового сегмента,
Tele2

---

ПОТОК "B" - 10:00
Dream Team - как её создать и сохранить. Про мотивацию, вовлеченность и прочие лайфхаки управления

• Как оставаться отделом, в котором вовлеченность 100% по результатам опроса Happy Job?
• Как сохранить команду в условиях турбулентности?
• Как прокачать клиентоориентированность во всей компании?
• Что в системе мотивации?

Орлова Елена, Директор технической поддержки,
Родионова Наталья, Руководитель отдела входящей поддержки,
TravelLine

---

ПОТОК "B" - 10:30
Как выстроить систему well-being для каждого сотрудника контактного центра с помощью уже существующих инструментов автоматизации?

Концепция well-being уже давно вышла за рамки ИТ-компании, ведь забота о сотрудниках – это нечто большее, чем снижение текучести, соответственно, затрат на адаптацию новичков. Для контакт центров счастливые и довольные операторы – лучшие бренд-амбассадоры. Они заинтересованы в понимании продуктов и услуг и более качественном удовлетворении потребностей клиентов. 

В рамках доклада предлагаем рассмотреть, как вы можете создать прозрачную, комфортную и управляемую рабочую среду, в которой есть место инструментам счастья из концепции well-being. 

Вместе с вами мы рассмотрим:

• Из каких элементов состоит концепция well-being? Перенесем ее на реалии контакт-центра. 
• Как инструменты автоматизации контакт-центра уже сейчас вы можете использовать в рамках программы well-being? 
• Как развивать нефинансовую мотивацию сотрудников?
• Как укрепить чувство принадлежности и почему так важна прозрачная рабочая среда? 
• Секреты организации внутридневных нерабочих активностей. Помогаем сотрудникам расти внутри компании. 

Городчиков Никита, менеджер проектов WFM
НТЦ АРГУС

---

11:00
Интерактивный перерыв, нетворкинг, напитки и легкие закуски

---

ПОТОК "B" - 11:30
Практика обеспечения здоровья и благополучия «Агентоцентричность»

Как успешно интегрировать программу здоровья и благополучия в повседневную жизнь без использования дополнительных технических средств, специализированных платформ: well being, гемификации? Наша практика будет интересна контакт-центрам с численностью до 50 специалистов, при отсутствии возможности запустить геймификацию на специализированной платформе, при отсутствии специализированной программы well being.

• Мы запустили стартап благополучия, потому что убеждены, что наша программа – о людях и для людей. Счастливый + Благополучный = Эффективный + Результативный = Успешный + Стабильный Контакт-центр = Процветающий бизнес
• Основная цель программы – обеспечение соблюдения баланса физической, эмоциональной, умственной и духовной энергии на рабочем месте, увеличение продолжительности карьерного пути сотрудника внутри контакт-центра, усиление лояльности к бренду и подтверждения того факта, что компания – лучший работодатель
• Анализ, подготовка, развитие программы
• Подбор кандидатов и адаптация новых сотрудников
• «Фишки» и инициативы программы с минимальными материальными затратами для их внедрения
• Процесс геймификации: анализ, разработка, внедрение
• Вовлеченность в процесс персонала, системность и устойчивость программы, возможность дальнейшего развития, интеграции с программой well being совместно с другими подразделениями

Литвинская Ирина, Заместитель директора контакт-центра,
Банк БелВЭБ

---

ПОТОК "B" - 12:00
Команда "под ключ"

• Построение системы мотивации и вовлечённости операторов с нуля
• Onboarding и адаптация новичков
• Обратная связь: система регулярного сбора обратной связи, опрос eNPS
• Карьерная модель как главный бустер развития персонала 
• Развиваем руководителей: школа наставничества внутри КЦ

Акмадиева Саида, Руководитель дирекции «центр дистанционного обслуживания бизнеса»,
Банк Уралсиб

---

ПОТОК "B" - 12:30
Приготовление идеальных сотрудников

• «Рецепт приготовления идеального сотрудника»
• Изменение подхода к адаптации новичков
• Яркая мотивация к работе на результат
• Клиентоориентированность как внимание к потребности клиентов и сотрудников

Тагайкина Анна, Начальник отдела,
Газпромбанк

---

13:00
Обеденный перерыв

---

---

ПОТОК "B" - 13:45
Как измерить вовлеченность сотрудников?

Мы все знаем, что состояние сотрудников надо измерять, исследовать и улучшать. Уже сложились стабильные практики измерения удовлетворенности, и многие КЦ осваивают способы измерения и исследования вовлеченности сотрудников. В докладе поговорим:

• В чем разница между удовлетворенностью и вовлеченностью
• Какие 2 «стороны монеты» есть у вовлеченности
• Как проявляется фактическая вовлеченность
• Какие бывают факторы влияния на вовлеченность
• Как на практике измерить обе составляющих вовлеченности
• Как подготовить и провести исследование в команде
• На что обратить внимание при анализе вовлеченности сотрудников

Войтова Елена, Бизнес-тренер,
Босс-Внутри

---

ПОТОК "B" - 14:15

Альфа-обучение: гибридный формат и комплексный подход

Кратко о проекте: Как увеличить количество обученных сотрудников на +471% и не потерять в качестве? Как быстро закрыть дефицит КЗШР и при этом сократить расходы на подготовку сотрудников? Как построить систему непрерывного развития в контактном центре?

Разбираем на кейсе Альфа-Банка:

• Проблемы и барьеры. Что было на старте?
• Мы строили-строили и наконец построили. Что у нас получилось получилось и почему мы сравниваем это с деревом?
• Гибридный формат как подход к обучению hard и soft skills
• Как система обучения интегрирована в жизнь сотрудника? Разберем на примере стажера Альфа

Бажанова Анастасия, Руководитель направления методологии обучения КЦ,
Куприянова Ирина, начальник управления профессионального развития,
Альфа-Банк

---

ПОТОК "B" - 14:45
Оптимизация затрат при массовом подборе операторов КЦ в условиях увеличения стоимости job-ресурсов

С 2020 года HR-мир перевернулся с ног на голову из-за отмены безлимита на открытие контактов на ключевых job-ресурсах, кратного повышения стоимости пакетов на работных сайтах и нового «пандемийного» формата работы. Теперь чтобы быть полноценным специалистом в HR-отрасли, нужно не только следовать всем трендам и новым методикам, но и создавать их.

В ходе дискусии мы обсудим, каким должен быть современный HR-отдел, чтобы быть эффективным в массовом найме, и какие его функции можно автоматизировать.

• Как использование HRM-системы в условиях увеличения стоимости job-ресурсов помогает оптимизировать бюджет.
• Как оперативно получить аналитику по интересующим HR-метрикам.
• На каких этапах подбора может помочь бот в мессенджерах.

Аникина Юлия, Директор по персоналу,
Контакт Сервис

---

ПОТОК "B" - 15:15
Интерактивный перерыв, нетворкинг, напитки и легкие закуски

---

---

ПОТОК "B" - 15:45
Гибкие условия для работы

• Как выстроен процесс подбора, обучения и адаптации персонала для обеспечения возможности быстрого перераспределения ресурсов между форматами работы дом/офис
• Как организована работа с персоналом в смешанных группах (контроль, работа с эффективностью, развитие навыков и т.п.)
• Как в КЦ организована экосистема для сотрудников независимо от формата работы (личный кабинет, учебный портал, геймификация)
• Какого эффекта удалось достичь благодаря переходу на гибридную модель КЦ (экономия рабочих мест, заполнение штатного расписания, рост операционных показателей и продаж)

Поливко Николай, Начальник отдела,
Газпромбанк

---

ПОТОК "B" - 16:15
Геймификация, которая работает. Кейс контактного центра ВТБ в мотивации сотрудников "Башня пяти стихий"

• Как выбрать вовлекающую тематику и сюжет?
• Как при помощи Геймификация повысить эффективность и мотивацию сотрудников?
• Как вовлечь миллениалов и зумеров, применяя инновации и креатив?
• Как достичь максимум результатов с помощью игровых механик?

Ярлыкова Виктория, Эксперт отдела координации корпоративных программ контактного центра,
ВТБ

 

---

ПОТОК "B" - 16:45
Работа с персоналом в контакт-центре. Минимизация текучести. Пример из практики лучшего небольшого контакт-центра в сезоне 2022/2023

• Процесс обучения, применяемые методики и инновации:
  • Применяемые форматы обучения, способы контроля уровня знаний
  • Развитие soft-skills  у сотрудников с первых дней работы
• Организация процесса предоставления обратной связи
• Сплочение коллектива в условиях гибридного формата работы (офис/удаленка).
  • Вовлечение персонала в процесс обсуждения ключевых задач
  • Мероприятия по поддержанию корпоративного духа в команде
  • Влияние комплексного подхода в работе с персоналом на отток
  • Результаты опроса вовлеченности
  • Статистика по текучести

Докладчик уточняется,
ДОМ.РФ

 

---

ПОТОК "B" - 17:15 - Завершение работы

---