ПЕРЕДОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
И УЛУЧШЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
22 июня 2021
09:30
Контакт-центр на базе ИИ. Новый подход к коммуникациям
- Бизнес-выгоды цифрового КЦ перед традиционным
- Не заменяем, а помогаем операторам избавиться от рутины
- Возможные отрасли и сценарии внедрения
- Технологии «под капотом»
Зограбян Арман, Исполнительный директор,
Neuro.net
10:00
Контакт-центр в облаке, или как сбалансировать расходы на клиентское обслуживание в условиях неопределенности
- Мировые тенденции и российские особенности в развитии облачных сервисов
- Cпецифика развития контакт-центров в период пандемии
- Функциональные возможности и преимущества Naumen Contact Center SaaS
- Демонстрация платформы
- Особенности внедрения и принципы ценообразования
Ильин Антон, Руководитель проектов,
NAUMEN
10:20
Как «облачные технологии» помогут вам построить КЦ за несколько дней
- Genesys Cloud и Genesys Multicloud – актуальные предложения для КЦ любого размера и любых потребностей.
- Структура IT-затрат на КЦ. Как сэкономить бюджет не в ущерб функционалу?
- КЦ в облаке: от простого до полноценного Digital КЦ.
- Private Cloud (Частное облако): экосистема, выделенная под клиента.
- Как внедрить Genesys Cloud в России с соблюдением всех законодательных норм.
- Демонстрация Genesys Cloud.
Морозов Вячеслав, директор по развитию бизнеса в России и СНГ,
Genesys
Сайнуков Михаил, Solution Architect,
Orange Business Services Russia
11:00
Контакт - как ресурс монетизации на каждом этапе клиентского пути, глобальный опыт Infobip
- Виды коммуникаций в Контактном центре, задачи омниканального Контактного центра
- Коммуникация: Цели клиента. Цели компании
- Способы монетизации контакта
- Проблематика: Отсутствие единого решения, взгляд на коммуникацию в разрезе задач отдельных юнитов, а не комплексно (маркетинг, продажи, сопровождение клиента и т.п), нет оркестрации, задачи выполняются в разное время, используются разные поставщики, дополнительные интеграционные работы)
- Проблематика: Выбор решения. На что стоит обратить внимание - основные вводные
- Кейсы монетизации
- Реализованные проекты
Архипова Наталья, Account Executive
INFOBIP
11:20
Особенности законной обработки персональных данных в контактном центре
- Где в контактном центре персональные данные?
- Транзит персональных данных контактного центра внутри холдинга и клиентам
- Кто ответит за неправомерную обработку персональных данных в цепочке поставщиков услуг?
- Персональные данные при использования WhatsApp Business, как избежать многомиллионных штрафов?
- Прайваси аудит и аудит информационной безопасности колл-центров со стороны крупных подрядчиков, чего ожидать к 2022 году.
Лукаш Денис, Международный бизнес-эксперт в области информационной приватности, менеджер по информационной безопасности и защите данных в странах Евразии группы компаний Infobip, член IAPP, дипломированный юрист и инженер, работал в органах Роскомнадзора, консалтинге BIG-4
INFOBIP
11:40
Истории о социальных проблемах, которые были решены при помощи контактного центра
- История про то, как детская городская поликлиника забыла про проблемы коммуникаций с пациентами
- История о том, как карта Петербуржца обрела отличный сервис
- История про МФЦ Санкт-Петербурга и автоматизацию сервиса
- История о том, как Санкт-Петербург исполнил постановление Президента о Службе-122
- История об искусственном интеллекте, который служит Петербуржцам и не только
Потишний Роман, Генеральный директор,
СИГУРД-АЙТИ
12:00
Воронка коммуникации компании. Автоматизация и живое общение. Как достичь баланса?
- Где нужна автоматизация и почему?
- Что с интеграциями? Зачем их делать, какой эффект можно получить?
- Какие вопросы пойдут на людей, много ли их?
- Что система не сможет осилить и почему?
Золотарев Андрей, Коммерческий директор,
Лаборатория Наносемантика
12:20
Как перераспределить нагрузку с офисов обслуживания на операторов контактного центра посредством видеозвонка?
- Для чего нужен видеозвонок в эпоху массового использования голосовой связи и текстовых каналов?
- Как мы реализовали поддержку видеообращений из киосков самообслуживания и что из этого получилось.
- Какие выгоды может получить бизнес при расширении своих каналов взаимодействия видеозвонком?
- Почему видеозвонок в омниканальной платформе лучше отдельного решения?
Смык Дмитрий, Руководитель направления,
ШТОРМ Технологии
12:50
Как оптимизировать онлайн-коммуникацию с клиентами, чтобы продавать больше. Кейсы клиентов Webim
- Основные тенденции разговорного маркетинга и онлайн-коммуникации с клиентами
- Какие онлайн-каналы подключить и какие полезные инструменты использовать, чтобы продавать еще больше
- Как интеграция с чат-ботами, телефонией, CRM и другими сервисами поможет оптимизировать онлайн-коммуникацию с клиентами и сократить расходы на КЦ. Кейсы клиентов Webim
Лисевич Вадим
Webim
13:10
Чат-боты в КЦ как правильно выбрать и внедрить решение?
- Как выбрать технологию при создании виртуального собеседника
- С чего начать внедрение виртуального консультанта
Махов Александр, Менеджер по развитию проектов компании,
Лаборатория Наносемантика
13:30
Опыт внедрения голосовых роботов Квинт. С чем приходится сталкиваться?
Шиян Илья, Директор
KVINT
14:20
Создание робота: ВЫЗОВ или РУТИНА?
- Почему важно иметь возможность делать робота своими силами.
- Пример создания робота на платформе Robovoice.
Александр Павлов, Генеральный директор,
Александр Коваль, Коммерческий директор
Робовойс
14:40
Голосовая биометрия в современных процессах обслуживания
- Более 70% входящих звонков требуют проверки личности клиента. Но стандартная проверка вызывает раздражение клиентов, особенно, когда клиенты забывают свои проверочные слова
- Что делать? Использовать голосовую биометрию, как инструмент ненавязчивой проверки личности. Он достаточен и не требует дополнительных процедур проверки личности
- Как работает? В фоновом режиме во время разговора между клиентом и оператором. Позволяет операторам видеть результат проверки личности уже через 7-10 сек. после начала диалога
- В чем преимущества для бизнеса?
- Увеличивается безопасность транзакций, авторизованных по телефону
- Сокращается время обработки обращений на 15%
- Снижаются расходы
- Повышается удовлетворённость клиентов:
- Клиент тратит меньше времени – его вопрос решается «на одном звонке»
- Устранены эмоциональные барьеры, связанные с доп/сложностями при необходимости соблюдения требований безопасностью
Ледаков Юрий, Руководитель направления развития голосовых продуктов и интеллектуальных сервисов самообслуживания,
BSS
15:20
Планирование в контакт-центре: как найти баланс между KPI и интересами сотрудников?
Удобные для операторов графики работы, оптимально покрывающие нагрузку по обращениям клиентов – залог качественной работы современного контакт-центра. На практике найти разумный баланс между требованиями бизнеса и пожеланиями операторов оказывается не так просто, но автоматизация позволяет найти пути решения. На выступлении мы поговорим о том, как, используя инструменты системы АРГУС WFM СС, упростить и более эффективно решать различные задачи, возникающие в ходе планирования.
- как отображать расписание/графики и другие рабочие активности, чтобы было удобно операторам и руководящему звену, работающим в разных часовых поясах?
- как совместить вечерние смены и интересы операторов, которые не готовы добираться домой на такси?
- как спланировать расписание так, чтобы планируемая выработка сотрудника была равна нормативу?
- и еще 5 живых кейсов из опыта работы с нашими клиентами.
Разуменко Андрей, Ведущий технический специалист отдела продаж,
НТЦ АРГУС
16:00
Анализ данных в операционном управлении контакт-центра: новый взгляд на визуализацию и принятие решений
- Как оценивать ситуацию в контактном центре, используя в совокупности разные показатели
- За какими метриками нужно следить онлайн, а какие анализировать в долгосрочной перспективе
- Ошибки в работе с данными и метриками при принятии управленческих решений
- Обзор инструментов мониторинга на примере дашбордов (data veiw)
Парамонова Анна, Ведущий экcперт и аналитик WFM,
Naumen
16:20
История одного робота
- Простых скриптов не бывает. Краевые условия и альтернативные сценарии.
- Тестирование сценария с заказчиком. Google sheets вам в помощь
- Бесконечные доработки сценария. Где он, предел совершенства?
Бабкин Николай, PM,
Манго Телеком