МАТЕРИАЛЫ ДЕМО-ФОРУМА

ПЕРЕДОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
И УЛУЧШЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

28 июня 2022

С ЗАБОТОЙ ОБ ОПЕРАТОРАХ: ПРИМЕНЕНИЕ СТРАТЕГИИ WIN-WIN В КОЛЛ-ЦЕНТРЕ 

  • Победная философия: как сделать из оператора -- евангелиста вашей компании.
  • Можно ли уменьшить текучку user friendly инструментом и как влияют бизнес-приложения на успех в работе ваших сотрудников?
  • С какими сервисами хотят работать операторы нашего времени и почему?

Александр Воронкин, Руководитель направления комплексных решений, Mango Office

Смотреть запись >>  |  Скачать презентацию (PDF) >>

ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ И ТРЕНДЫ ДВУСТОРОННЕЙ КОММУНИКАЦИИ

  • Актуальные текстовые каналы коммуникации 2022: особенности работы, новые функции для бизнеса;
  • Плюсы омниканальности для поддержки и продаж;
  • Объединение данных о всех текстовых коммуникациях компании (рассылки + диалоги): преимущества подхода и актуальные инструменты

Глеб Ястребков, CMO, SMS Traffic

Смотреть запись >>  |  Скачать презентацию (PDF) >>

АВТОМАТИЗАЦИЯ, КАК ИНСТРУМЕНТ ЦИФРОВИЗАЦИИ БИЗНЕСА

  • Тренды рынка, что важно для наших клиенты
  • С чего начинается автоматизация, основные ошибки перестройки бизнес-процессов
  • Умный робот - какой он?
  • Триггеры успеха при роботизации обслуживания и продаж

Юлия Вдовина, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах, BSS

Смотреть запись >>  |  Скачать презентацию (PDF) >>

ЕДИНОЕ ОКНО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРОДАЖ С ЦИФРОВЫМ АССИСТЕНТОМ

  • Как Единое Окно существенно повышает эффективность бизнеса  через влияние на ключевые метрики Контактного Центра
  • Сокращение среднего времени обработки звонка (AHT)
  • Улучшение коэффициента оперативности (FCR)
  • Улучшение индекса удовлетворенности клиентов (CSI)
  • Сокращение времени работы после звонка (ACW)
  • Повышение лояльности клиентов (NPS)

Ярославна Воевудская, Директор по развитию low-code платформы WFCore, CSBI

Смотреть запись >>  |  Скачать презентацию (PDF) >>

ПЕРЕДОВЫЕ РЕШЕНИЯ НА БАЗЕ ИИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ ДИСТАНЦИОННЫХ УСЛУГ И КАЧЕСТВА КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

  • Программные продукты группы компаний ЦРТ ― российский full-stack комплекс для контакт-центров (системы записи, биометрия, IVR и ассистенты, речевая аналитика)
  • Речевая аналитика как инструмент совершенствования клиентского опыта, контроля взаимодействий, оптимизации процессов обслуживания, мониторинга клиентских потребностей
  • Анализ взаимодействий в различных каналах как важнейший фактор обеспечения непрерывного клиентского опыта
  • Синергия роботы-речевая аналитика для автоматизации контакт-центров и повышения эффективности процессов
  • Интеллектуальная платформа для создания голосовых и текстовых омниканальных роботов и ассистентов от группы компаний ЦРТ для решения различных задач автоматизации контакт-центра
  • Комплексные задачи, решаемые автоматизацией с помощью роботов: совершенствование омниканального сервиса, оптимизация процессов и ресурсов обслуживания клиентов, расширение возможностей анализа данных
  • Компетенции, обширный опыт внедрений в крупном энтерпрайзе и бизнес-экспертиза группы компаний ЦРТ для достижения важнейших целевых показателей работы контакт-центра.

Герман Михайлов, Директор по продажам в финансовом секторе, Группа компаний ЦРТ

Смотреть запись >>  |  Скачать презентацию (PDF) >>

КАК ЗАПУСТИТЬ ПЛАНИРОВАНИЕ ПЕРСОНАЛА И УПРАВЛЕНИЕ ГРАФИКАМИ ОПЕРАТОРОВ В НЕБОЛЬШОМ КОНТАКТНОМ ЦЕНТРЕ ЗА 15 МИНУТ С ОБЛАЧНЫМ РЕШЕНИЕМ WFM?

  • Облачная платформа Naumen WFM Cloud как идеальное решение для небольших команд и быстрого старта
  • Как изменить подход к прогнозированию нагрузки и планированию ресурсов даже если в вашем контактном центре 20 операторов?
  • Контроль операторов и целевых метрик с помощью онлайн мониторинга – из любой точки мира и в любое время
  • Личный кабинет и мобильное приложение – важные опции облачной версии Naumen WFM Cloud для поддержки удаленных операторов и учета их предпочтений
  • Как выбрать свою подписку и учесть возможности масштабирования функций системы в любой момент?

Роман Беляев, Руководитель направления Naumen WFM, NAUMEN

Смотреть запись >>  |  Скачать презентацию (PDF) >>

КАК БЕРЕЖЛИВО ПЛАНИРОВАТЬ И УПРАВЛЯТЬ ИЗМЕНЕНИЯМИ С УМОМ С ПОМОЩЬЮ WFM

  • Разбираемся в терминологии: что такое бережное (бережливое) планирование в контакт-центре? что такое управление изменениями?
  • Декомпозируем процесс планирования в контакт-центре и выявляем слабые места или точки роста.
  • Проясним, автоматизация каких процессов планирования принесет пользу, а где она может навредить.
  • Измеряем эффект после полезной автоматизации и определяем, в чем он может быть выражен.
  • Что после? Смотрим, как управлять изменениями в Контакт-Центре с помощью WFM.

Никита Городчиков, Менеджер проектов, НТЦ АРГУС

Смотреть запись >>  |  Скачать презентацию (PDF) >>

БАЗА ЗНАНИЙ - ОМНИКАНАЛЬНЫЙ ИСТОЧНИК ЗНАНИЙ ДЛЯ ЛЮДЕЙ И ЧАТ-БОТОВ

  • Зависимость клиентских коммуникаций от качества знаний
  • Омниканальный доступ к информации, как метод повышения лояльности клиентов
  • Единая база знаний с ИИ – важный инструмент клиентской и внутренней поддержки сотрудников, операторов контактного центра и клиентов.

Денис Петухов, Генеральный директор, CraftTalk

Смотреть запись >>  |  Скачать презентацию (PDF) >>

СИНТЕЗ И РАСПОЗНАВАНИЕ РЕЧИ NAUMEN SPEECH AI: ВОЗМОЖНОСТИ, ПРЕИМУЩЕСТВА, USE-КЕЙСЫ

  • Особенности продукта: универсальное распознавание, быстрый запуск уникального голоса бренда, собственный подход к обучению ИИ-моделей
  • Бенчмарки качества распознавания и синтеза, а также тонкости их применения
  • Какие задачи помогут решить распознавание и синтез речи Naumen

Никита Икрамов, продакт-менеджер, NAUMEN

Смотреть запись >>  |  Скачать презентацию (PDF) >>

КЛЮЧЕВЫЕ ОТЧЕТЫ ДЛЯ БИЗНЕСА В СИСТЕМЕ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ

Основная задача аналитической системы - предоставить информацию в формате, максимально удобном для принятия управленческих решений.

Система речевой аналитики дает мгновенные инсайты по таким параметрам работы контактного-центра, как динамика средней длительности вызова (AHT), решение проблемы клиента с первого звонка (FCR), распределение взаимодействий по категориям, неэффективные вызовы и многое другое. В докладе будут рассмотрены примеры основных отчетов и ключевые бизнес-сценарии работы супервизора в системе.

Василий Бугров, Заместитель по работе с ключевыми клиентами, SIGURD-IT

Смотреть запись >>  |  Скачать презентацию (PDF) >>

РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА, КАК ИНСТРУМЕНТ РАЗВИТИЯ БИЗНЕСА

  • Речевая аналитика - это роскошь или уже гигиенический фактор в процессах обслуживания и продаж
  • Основные метрики успеха - чем речевая аналитика помогает в оптимизации бизнес-процессов и повышении конверсии при продаже продуктов и услуг
  • Кейсы применения речевой аналитики в различных точках контакта с клиентами - построение оптимального клиентского пути

Юлия Вдовина, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах, BSS

Смотреть запись >>  |  Скачать презентацию (PDF) >>

3I TOUCHPOINT ANALYTICS - ПЛАТФОРМА ОМНИКАНАЛЬНОЙ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ

  • Основные возможности платформы
  • Типовые решаемые кейсы и сценарии использования для различных бизнес-задач
  • Этапы пилотирования и внедрения

Роман Горелик, Директор департамента, 3iTech

Смотреть запись >>  |  Скачать презентацию (PDF) >>

КАК КОМПАНИИ ЗАРАБОТАТЬ НА ВНЕДРЕНИИ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ

  • Влияние РА на эффективность бизнеса
  • Что влияет на ROI
  • Примеры расчета ROI для различных  кейсов

Дмитрий Макаренко, Директор по развитию, 3iTech

Смотреть запись >>  |  Скачать презентацию (PDF) >>

RETENTION В ОПЕРАЦИОНКЕ: НУЖНО ЛИ И ЗАЧЕМ 

  • Зачем вообще нужен ретеншн как показатель
  • Что делать, чтобы начать влиять на ретеншн
  • Какие сложности при работе с ретеншн
  • Собственный опыт

Ирина Волкова, Head of customer success, UseDesk 

Смотреть запись >>  |  Скачать презентацию (PDF) >>

КАК НАЙТИ РЕСУРСЫ ДЛЯ СТРАТЕГИЧЕСКОГО ПЛАНИРОВАНИЯ И РАЗВИТИЯ БИЗНЕСА? 

  • Турбулентная среда.
  • Изменение фокуса управления.
  • Что делать с операционкой?
  • От насущных проблем к конкретным решениям.
  • Кейсы.
  • Надежный подход для выбора партнера.

Александр Кузьмин, Руководитель Отдела аутсорсинга бизнес-процессов, ICL Services

Смотреть запись >>  |  Скачать презентацию (PDF) >>

ИСТОРИЯ ПРОЕКТА ЗАМЕНЫ КОНТАКТ-ЦЕНТРА БИЛАЙН НА ПЛАТФОРМУ IPN EXPERT SOLUTIONS.
BEST-PRACTICE МИГРАЦИИ РЕШЕНИЯ КЦ НА РЕШЕНИЕ ОТЕЧЕСТВЕННОГО ПРОИЗВОДИТЕЛЯ. 

  • Предпосылки замены решения Контакт-Центра
  • Сложности при замене платформы Контакт-Центра
  • Подход к миграции
  • Достигнутые результаты и преимущества внедренного решения.

Илья Толстой, Директор департамента коммуникационных платформ, Expert Solution

Смотреть запись >>  |  Скачать презентацию (PDF) >>

МОДЕРНИЗАЦИЯ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА ГАЗПРОМБАНКА ИЛИ КАК УЛУЧШИТЬ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ И УДОБСТВО РАБОТЫ СОТРУДНИКОВ

  • Как найти компромисс между готовыми программными продуктами и индивидуальной разработкой.
  • Как удобное рабочее место сотрудника Контактного Центра помогает улучшить клиентский опыт.
  • Как стандартное IVR меню переросло в голосовой помощник, который помог разгрузить операторов Контактного Центра.

Дмитрий Маленик, Системный Архитектор, АМТ-ГРУП

Смотреть запись >>  |  Скачать презентацию (PDF) >>

ПАНЕЛЬНАЯ ДИСКУССИЯ:
ТРЕНДЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ТЕХНОЛОГИЙ ДЛЯ КОНТАКТОВ С КЛИЕНТАМИ

  • Возникли ли в КЦ какие-либо проблемы с технологическими решениями от зарубежных вендоров?
  • Какие меры для минимизации технологических рисков, потерь уже приняты или планируются к принятию?
  • Влечет ли новая экономическая / политическая ситуация глобальный пересмотр бизнес-процессов и операционной деятельности в КЦ / организации?

МОДЕРАТОР

  • Юлия Вдовина, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах, BSS

ПАНЕЛИСТЫ:

  • Ирина Королева, Операционный директор, Он клиник
  • Александр Носков, Директор по клиентскому сервису, Альфа капитал
  • Ольга Покатаева, Директор департамента по работе с клиентами, СМ-Клиника
  • Екатерина Филиппская, Операционный директор, Ростелеком Контакт-центр

Смотреть запись >>  |  Скачать презентацию (PDF) >>