МАТЕРИАЛЫ ДЕМО-ЗОНЫ

24 июня
ПЕРЕДОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
И УЛУЧШЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА


ПОТОК "A"

ЗАЛ "СОКОЛЬНИКИ 1"

НОВЫЙ УРОВЕНЬ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ С ИИ: РАЗГРУЖАЕМ СОТРУДНИКОВ, УСИЛИВАЕМ БОТОВ И РАСШИРЯЕМ ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ САМООБСЛУЖИВАНИЯ

Расскажем, почему тренд на управление знаниями не теряет своей актуальности и как ИИ расширяет возможности базы знаний:

  • Зачем компании нужна системная работа со знаниями: как меняются приоритеты, каналы доставки и пользователи
  • Почему контакт-центр - драйвер внедрения ИИ-технологий: как генИИ снижает нагрузку на сотрудников и увеличивает гибкость роботов
  • Что поможет повысить популярность самообслуживания у клиентов: инструменты, позволяющие клиенту решить вопрос без контакта с оператором
  • Как быстро запустить пилот с ИИ-помощником и оценить его эффективность: покажем на кейсах, какие есть форматы и что влияет на результат
  • Почему важно повышать качество знаний и поддерживать его: как разработать концепцию управления знаниями и максимизировать эффект от ее внедрения

Зобнин Алексей, Руководитель направления менеджмента знаний и обучения,
Naumen

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>


ЭФФЕКТ ОНЛАЙН-СУФЛЕРА В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ - ПОДДЕРЖКА ОПЕРАТОРА И УКРЕПЛЕНИЕ БИЗНЕСА

  • Зачем бизнесу онлайн-суфлер: какие задачи он решает и какие метрики прокачивает
  • Как он встраивается в инфраструктуру контакт-центра
  • Как работает с базой знаний и в каких случаях без неё можно обойтись
  • Какую роль играет искусственный интеллект — где он усиливает, а где избыточен

Смирнов Валентин, Эксперт по речевым технологиям,
SIGURD IT

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>


ОПТИМИЗАЦИЯ ЗАТРАТ НА РАБОТУ СОТРУДНИКОВ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ РОБОТОВ И ДРУГИХ НОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

  • Оптимизация затрат и повышение эффективности работы сотрудников
  • Автоматизация HR-процессов: от проблем к решениям
  • Единое пространство для коммуникаций: успешные кейсы клиентов

Солдаткин Михаил, Руководитель бизнес анализа и внедрения продуктов,
MANGO OFFICE

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>


КОМПЛЕКСНЫЙ ПОДХОД И ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ: КАК ВЛИЯТЬ НА ЭФФЕКТИВНОСТЬ ИСХОДЯЩЕЙ РОБОТИЗАЦИИ ДО ЗВОНКА КЛИЕНТА, ВО ВРЕМЯ И ПОСЛЕ В ПАРАДИГМЕ БЕРЕЖНЫХ КОММУНИКАЦИЙ

  • Как управлять дозвоном и увеличивать эффективность исходящего робота еще до контакта с клиентом
  • Персонализация офферов и сегментация базы для работы с усталостью клиентов от звонков
  • «Бережные» коммуникации в исходящей роботизации: особенности работы с приветствием, оффером и обработкой возражений
  • Как работать с автоответчиками и умными помощниками
  • Дополнительные возможности после звонка: как экосистема технологий позволяет увеличивать эффективность исходящей кампании

Долматов Александр, Руководитель направления голосовой исходящей роботизации,
Naumen

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>


КЕЙС “ЗЕТТА СТРАХОВАНИЕ”: КАК АВТОМАТИЗАЦИЯ ЗВОНКОВ ПОМОГЛА КОМПАНИИ УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ И УЛУЧШИТЬ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС

В своём выступлении эксперты разберут:

  • Как цифровые решения Скорозвона помогли АО «Зетта Страхование» в 2 раза увеличить среднюю конверсию и повысить эффективность процессов взаимодействия с клиентами.
  • Как автоматизация звонков повышает эффективность: меньше рутины, больше результативных разговоров, рост показателей.
  • Какие инструменты работают: предиктивный обзвон, детекция автоответчиков, карусель номеров, ИИ-аналитика и другие.
  • Кейс «Зетта Страхование»: что внедрили, как изменили процессы, каких результатов добились.

Кузнецов Денис, Директор клиентского сервиса,
Скорозвон

Ухорская Наталья, Бизнес-аналитик Департамент прямых продаж,
Зетта Страхование

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>


ПОСЛЕДНЯЯ МИЛЯ БЕЗ ОПЕРАТОРОВ: КАК РОБОТ МИЯ ПЛАНИРУЕТ ДОСТАВКИ В ПЭК

Контактный центр задыхался от рутинных задач: людей не хватало, а работа сводилась к однотипным звонкам. Совместно с командой ПЭК мы разобрали важный для бизнеса процесс планирования "последней мили", нашли, где теряется время и клиенты, и внедрили голосового ассистента, который не только берет на себя все типовые задачи, но и продает дополнительные услуги.

В своем выступлении мы расскажем: Как перевести рутинные задачи по уточнению даты, адреса, временного интервала и условий доставки на голосового ассистента, чтобы освободить операторов для более сложных задач.

  • Как бот научился допродавать услуги - пронос, подъем, спецтехнику
  • Как мы подключили API и организовали мгновенное получение данных, чтобы исключить ручной труд и снизить количество ошибок
  • Что дает использование LLM - как клиент остается в контексте согласования доставки и легко проходит все этапы процесса
  • Как добились роста процента согласованных доставок и продаж — без участия оператора

Практика, цифры, выводы - все, чтобы применить это в своем колл-центре и для своих клиентов.

Муха Кристина, менеджер по работе с ключевыми клиентами,
Робот Мия

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>


РЕНТГЕН ДЛЯ ДИАЛОГОВ: КАК LLM УСИЛИВАЕТ РЕЧЕВУЮ АНАЛИТИКУ

  • Эволюция аналитики диалогов
    • Традиционный подход: ручная разметка выборок, построение отчетов, поиск паттернов. Процесс занимает дни или недели, результаты зависят от человеческого фактора
    • Современный подход: LLM ускоряет анализ кратно, но не заменяет экспертов, становясь их «цифровыми ассистентами»:
      • AI обрабатывает данные, находит закономерности, генерирует гипотезы
      • Человек интерпретирует результаты, опираясь на опыт, экспертизу и контекст, принимает решения
  • Как LLM работает в «Речевой Аналитике»?
    • Режим 1: Интеллектуальный ассистент-аналитик. Пользователь задает промпт – AI применяет его ко всем диалогам и возвращает данные в нужном формате. Удачные кейсы, неудачные примеры и работающие решения
    • Режим 2: AI-Инсайты (мгновенные ответы на вопросы). Аналитик формирует выборку диалогов, задает вопрос на естественном языке и получает инсайты – по сформулированному заданию или в результате свободного поиска (неочевидные проблемы). Удачные кейсы, неудачные примеры и работающие решения
  • Как работать с LLM эффективно?
    • Новые компетенции для специалистов:
    • Корректно формулировать промпты и вопросы для AI.
    • Правильно интерпретировать выводы в контексте бизнеса – например, AI не знает, что жалобы на доставку могут быть связаны с новым поставщиком.
    • Участвовать в формировании отзывчивой корпкультуры – повышение доверия к AI, цифровая грамотность.
    • Риски внедрения и их решения
  • Перспективы: какое будущее AI-аналитика нам готовит
    • Предиктивность: прогнозирование будущих действий или потребностей клиентов на основе анализа речевых паттернов и контекстных данных
    • Суперперсонализация: создание персональных предложений на основе комплексного анализа индивидуальных особенностей (речь, эмоции, характер) и потребностям каждого клиента
  • Итоги: AI не принимает решения за вас – он дает вам суперспособность анализировать данные быстрее и глубже. Но последнее слово всегда за экспертом, который знает то, чего не видит модель

Ивлева Анна, Владелец продукта, департамент голосовых технологий,
BSS

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>


КАК ОРГАНИЗОВАТЬ И АВТОМАТИЗИРОВАТЬ ПРОЦЕССЫ QMS В СОВРЕМЕННОМ КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ

  • Какие процессы включает QMS и как они влияют на клиентский опыт и бизнес-результаты
  • Как автоматизировать сбор и оценку обращений с учётом омниканальности и 100% записи
  • Как выстроить стандарты качества, KPI и анкетирование для объективной оценки
  • Зачем нужна регулярная калибровка и как отчётность помогает выявлять узкие места
  • Как интеграция QMS с обучением повышает уровень операторов

Бугров Василий, Руководитель по работе с ключевыми клиентами,
SIGURD IT

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>


ГЕНЕРАТИВНЫЙ ИИ В АНАЛИЗЕ КОММУНИКАЦИЙ: МОДНАЯ ИГРУШКА ИЛИ ПОЛЕЗНЫЙ ИНСТРУМЕНТ

В докладе раскроем особенности применения генеративного ИИ для анализа коммуникаций с клиентами. Расскажем о балансе применения функций на основе традиционных подходов и больших языковых моделей. Приведем реальные примеры того, как это в настоящее время используется нашими заказчиками и каких эффектов удается достичь

Макаренко Дмитрий, Директор по стратегическому развитию компании,
3iTech

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>


ОТ ХАОСА ДАННЫХ К СТРАТЕГИИ ПРОДАЖ - КОНСАЛТИНГ НА ОСНОВЕ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ. РЕАЛЬНЫЕ КЕЙСЫ

  • Что дает экспертный консалтинг на базе РА:
    • Это не просто модный тренд, а необходимый инструмент для современных компаний, стремящихся к лидерству на рынке.
    • Он позволяет не только увеличить продажи и улучшить качество обслуживания, но и выстроить долгосрочные отношения с клиентами, основанные на глубоком понимании их потребностей и ожиданий.
    • Обеспечивает конкурентное преимущество за счет оптимизации процессов, повышения лояльности клиентов и снижения операционных издержек.
  • Разбор конкретных кейсов.
    • Выявление зон роста продаж/ допродаж (сопутствующие товары и услуги, потребности ЦА)
    • Неочевидные подходы к работе с возражениями (персонификация, масштабирование лучшей практики)
    • Повышение удобства клиентского пути и снижение репутационных рисков (контроль работы партнеров, вендоров, аутсорс-подрядчиков, поставщиков)
    • Тонкая настройка коммуникаций с клиентами (каналы, стиль, способы взаимодействия)
    • Работа с оттоком (предиктивная аналитика, конкретные причины недовольства клиентов)
    • Поиск инсайтов о конкурентах (цены, сервис, подходы)

Громова Дарья, Ведущий аналитик по контактным центрам, департамент голосовых технологий,
BSS

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>


ПОТОК "B"

ЗАЛ "ДЕЛОВОЙ ЦЕНТР | МЕЖДУНАРОДНАЯ"

КОНТАКТНОСТЬ С КЛИЕНТОМ: СЛОЖНОСТИ И РЕШЕНИЯ

  • Почему падает контактность и как её восстановить.
  • Как подписать номера компании и повысить приём вызовов на 15%.
  • Что такое «карусель» и как она помогает увеличить дозваниваемость.

Дубосас Костас, Директор по продажам и обслуживанию,
МТС Exolve

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>


КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО: ПРАКТИЧЕСКИЕ ИНСТРУМЕНТЫ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ И ДОЛГОСРОЧНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

  • Оптимизация клиентского опыта - Как расширить возможности клиента, сохранив высокий уровень удобства и комфорта?
  • Стратегии лояльности - Механизмы эмоционального вовлечения: от персонального подхода к долгосрочной привязанности
  • Непрерывный путь - Бесшовная интеграция дополнительных сервисов в клиентский путь
  • Технологии качественного сервиса - Какие инструменты повышают качество и скорость обслуживания?
  • Кейсы бизнес-трансформации - Практические примеры успешной интеграции клиентоориентированных решений в бизнес-процессы

Алабичева Юлия, Менеджер продукта,
IQStore

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>


ДОРОГО/НЕ ДОРОГО. МИФЫ И РЕАЛЬНОСТЬ. ПЕРЕХОД НА РОССИЙСКИЕ РЕШЕНИЯ

  • Новые реалии рынка контакт-центров
    • Массовый уход зарубежных вендоров создал вызовы, но и открыл возможности
    • "Российское — значит дорогое и неэффективное"
  • Миф 1: "Российские решения дороже западных". Реальность:
    • Импортные решения часто включали скрытые затраты (лицензии, валютные риски, дорогой саппорт)
    • Российские продукты предлагают более гибкие модели оплаты (подписка, аренда, единоразовые платежи)
    • Локальная разработка снижает затраты на интеграцию и доработки
  • Миф 2: "Качество и функционал хуже". Реальность:
    • Развитие российских платформ
    • Лучше адаптированы под регуляторику (152-ФЗ, законы о записи разговоров)
    • Быстрая доработка под специфику бизнеса — без долгих согласований с зарубежным HQ
  • Миф 3: "Переход — это долго и сложно". Реальность:
    • Готовые модули для миграции данных и интеграции с CRM/ERP
    • Опыт внедрений показывает: переход возможен за 2–3 месяца без остановки операционной деятельности
    • Поддержка на русском языке 24/7 — без очередей и языкового барьера
  • Что получает бизнес после перехода?
    • Контроль: Независимость от санкций и политических рисков
    • Экономия: Снижение стоимости владения на 20–40%
    • Развитие: Доступ к инновациям (голосовые роботы, предиктивная аналитика)

Шуморкин Александр, Генеральный директор,
Nextsoftware

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>


ПЛАТФОРМА ЭРА ДЛЯ РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА В КОНТАКТНОМ ЦЕНТРЕ И ОБЕСПЕЧЕНИЕ СООТВЕТСТВИЯ ТРЕБОВАНИЯМ СТАНДАРТА

  • Эра - новая платформа для автоматизации контактных центров. Предпосылки и история создания.
  • Автоматизация основного процесса обслуживания: функционал входящих и исходящих кампаний, голосовые и текстовые каналы, роботизация, статистика.
  • Автоматизация смежных процессов: концепция следования стандарту ISO, инструменты платформы для выполнения требований стандарта.
  • Новое приложение платформы (QM) для управления качеством обслуживания: параметры качества сервиса, правила выборки разговоров для контроля, роботизированный и ручной контроль, фиксация и анализ нарушений качества, мероприятия по устранению отклонений по качеству.

Букашин Денис, Управляющий партнёр по развитию бизнеса,
Технологии коммуникаций
Веселова Елизавета Александровна, Маркетолог,
Технологии Коммуникаций

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>


ЭВОЛЮЦИЯ, РЕВОЛЮЦИЯ ИЛИ ИГРА В ДОГОНЯЛКИ – ЧТО ПРОИЗОШЛО НА РЫНКЕ WFM ЗА НЕСКОЛЬКО ЛЕТ ПЕРИОДА ИМПОРТОЗАМЕЩЕНИЯ

Российские WFM-решения (Workforce Management) за последние 3 года действительно совершили значительный рывок и в некоторых аспектах превзошли западные аналоги. Рассмотрим, что делали вендоры и как изменились их продукты за это время.

  • Что произошло на рынке решений для автоматизации после ухода иностранных вендоров?
  • Почему на отечественном рынке нужны собственные решения?
  • Догнали или обогнали – в чем российские WFM стали лучше иностранных?
  • В чем отстаем от импортных предложений и по каким компонентам соревнование бессмысленно?
  • Будущее и тренды – куда движется рынок WFM и успевают ли за ним отечественные производители?

Городчиков Никита, Менеджер проектов WFM,
НТЦ АРГУС

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>


С ЗАБОТОЙ О СОТРУДНИКАХ: НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ WFM ДЛЯ КОММУНИКАЦИИ С ОПЕРАТОРАМИ В СИНХРОНЕ С TONE OF VOICE КОМПАНИИ

  • Единый унифицированный канал для быстрой коммуникации операторов и менеджеров: как увести общение про рабочий график из электронной почты в WFM систему
  • WFM в помощь менеджерам и супервизорам: массовые уведомления операторов о рабочих событиях в tone of voice компании и проактивные запросы о подтверждении графика
  • Личный кабинет оператора как место быстрой обратной связи с менеджером и возможность влиять на свой график
  • Лента уведомлений в личном кабинете, чтобы не пропустить новости

Беляев Роман, руководитель направления Naumen WFM,
Naumen

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>


УМНЫЕ РЕШЕНИЯ ДЛЯ ОПТИМИЗАЦИИ КЛИЕНТСКОЙ ПОДДЕРЖКИ: КАК РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА МОЖЕТ ПРЕОБРАЗОВАТЬ ОБЩЕНИЕ РОБОТА С КЛИЕНТАМИ

Доклад представит видение 3iTech относительно роли речевой аналитики в оптимизации клиентской поддержки в части общения роботов с клиентами. В частности, будут рассмотрены конкретные параметры работы голосовых помощников, на которые влияет речевая аналитика.  Кроме того, в докладе будут приведены примеры оптимизации работы роботов. Все  эти усилия современных компаний направлены на решение задач в области улучшения клиентского сервиса

Соловьева Галина, Эксперт-аналитик,
3iTech

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>


ПСИХОЛОГИЯ В АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ КЦ. КАКОЙ ЭФФЕКТ МОЖНО ОЖИДАТЬ ОТ ИИ, ЕСЛИ НАУЧИТЬ ЕГО ПОНИМАТЬ ПОВЕДЕНИЕ СОТРУДНИКОВ

  • Что такое поведенческий паттерн?
  • Примеры простых поведенческих паттернов операторов КЦ
  • В чем новизна подхода к автоматизации с использованием поведенческих паттернов сотрудников в системе управления качеством?
  • Оптимизация системы контроля качества с использованием нейросети Experience
  • В чем польза обученного ИИ и какой эффект от внедрения?

Линючев Павел, Генеральный директор,
InfoQubes

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>


ДЕСКТОП-АНАЛИТИКА (DPA) - ЧЕМ НА САМОМ ДЕЛЕ ЗАНЯТЫ ВАШИ ОПЕРАТОРЫ ВО ВРЕМЯ ЗВОНКА?

Сегодня большинство компаний оценивают работу операторов только по записям разговоров и речевой аналитике. Но этого недостаточно, ведь во время звонка оператор выполняет множество действий на компьютере: ищет информацию, заполняет CRM, переключается между окнами или смотрит смешные видео-ролики на RUTUBE. Мы поговорим о том, как запись экранов и десктоп-аналитика помогают выявить реальную картину работы операторов.

  • Речевая аналитика – важный, но неполный инструмент
  • Запись экранов: реальная картина происходящего
  • Десктоп-аналитика как инструмент повышения продуктивности
  • Комплексный подход: как объединить аналитику звонков и действий на ПК

Бутанаев Алексей, Менеджер по продажам,
Aurus

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>