Программа Демо-форума 2024 года в настоящее время формируется, пожалуйста, ознакомьтесь с Материалами предыдущего мероприятия, прошедшего в июне 2023 года.
ПЕРЕДОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
И УЛУЧШЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
Панельная дискуссия
ТЕКУЩЕЕ СОСТОЯНИЕ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ТЕХНОЛОГИЙ ДЛЯ КОНТАКТОВ С КЛИЕНТАМИ
- Сохраняются ли сегодня какие-либо проблемы с технологическими решениями от зарубежных вендоров в контакт-центрах?
- Какие меры для минимизации технологических рисков и потерь предпринимают контакт-центры?
- Повлекла ли новая экономическая ситуация глобальный пересмотр бизнес-процессов и операционной деятельности в КЦ?
- Какие технологические цели наиболее важны для контакт-центров?
- Какие бюджетные, инвестиционные стратегии в отношении технологий применяют сегодня контакт-центры?
МОДЕРАТОРЫ:
Дмитрий Аристархов, Исполнительный Вице-Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Юлия Вдовина, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах
BSS
ПАНЕЛИСТЫ:
Беляев Роман, Руководитель направления Naumen WFM, Naumen
Покатаева Ольга, Директор департамента по работе с клиентами, СМ-Клиника
Алексей Египко, Руководитель Дирекции технологического развития, Альфа-Банк
ЗА СХ В ОТВЕТЕ: КАК ВЫБРАТЬ ВЕНДОРА С ВЫСОКИМ УРОВНЕМ КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ?
Выбирая поставщика решений для автоматизации контакт-центра компании тратят колоссальное количество времени на выбор ПО, при этом упуская такой момент как опыт взаимодействия вендора с заказчиком. В рамках выступления разберем:
- Как на первоначальных этапах оценить клиентоориентированность вендора?
- Находим идеальную команду - какие показатели помогут объективно измерить клиентский опыт поставщика решения и/или интегратора?
- Как подготовить проектную группу внутри контакт-центра для взаимодействия с вендором? Рассмотрим на примере проекта по внедрению WFM системы.
- Чувство локтя: какой должна быть поддержка от вендора на протяжении всего проекта и после, чтобы внедрение системы прошло максимально гладко.
Никита Городчиков, Менеджер проектов WFM
НТЦ АРГУС
ИНТЕГРАЦИИ ОТЕЧЕСТВЕННЫХ РАЗРАБОТОК В ОБЛАСТИ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА ДЛЯ ЗАМЕЩЕНИЯ ЗАРУБЕЖНЫХ АНАЛОГОВ
- Из каких функциональных модулей должен состоять современный Контактный центр? Что спрашивают Заказчики?
- Нужно ли отечественному производителю все модули разрабатывать самому? Плюсы и минусы для Производителей и Заказчиков
- Какого интегратора использовать внешнего или внутреннего? Какие требования предъявляются к интегратору?
- Можно ли создать комплексное решение на базе отечественных разработок? Опыт реализации интеграционных проектов
Роман Потишний, Генеральный директор
SIGURD IT
Денис Петухов, Генеральный директор
Craft Talk
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ И ВЗГЛЯД В БУДУЩЕЕ. КЕЙС АЛЬФА-БАНКА
- Как все рабочие места КЦ и региональных фронт-офисов получили одинаковый технологический стек (телефония, запись, аналитика, CTI-интеграция)
- Возможности автоматизации локальных процессов исходящего взаимодействия
- Как за один час объединить площадки КЦ и региональные офисы в единый высокопроизводительный КЦ
- Умные трансферы со входящей линии на региональные места по текущим договорам или персональным клиентам
- Звонки в мобильном приложении клиентам через АТС (централизованная запись и аналитика)
- Структура и функциональность дайлер жокеев
- Аналитика исходящей телефонии
- Скоринг и сегментация телефонов
- Пилоты для определения предельного качества портфеля и выставление операционных целей
- Технологии ежедневной подмены определителей номеров (антиантиспам)
- Технологии распознавания умных ассистентов (Алиса, Олег и т.п.)
- Управление стратегией переборов телефонов и получение лучшей эффективности
- Будущие цифровые площадки на примере Collection
- Единая операционная система на примере Collection
Василий Епифанов, Начальник Управления дистанционного взыскания задолженности,
Альфа-Банк
Алексей Египко, Руководитель Дирекции технологического развития,
Альфа-Банк
СОЗДАНИЕ КОММУНИКАЦИОННОЙ ЭКОСИСТЕМЫ ДЛЯ ПРЕМИАЛЬНОГО КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА. КЕЙС MRIYA RESORT&SPA, КУРОРТ ПРЕМИУМ КЛАССА
- Особенности организации премиального клиентского сервиса
- Сезонные пики активности: как управлять качеством без лишних издержек
- Как не потерять ни одного клиента при трафике 160000 звонков
- Экспертный взгляд на будущее туристической отрасли и роль цифровизации в управлении клиентским опытом
Александр Воронкин, Руководитель направления комплексных решений,
MANGO OFFICE
ФОРМИРОВАНИЕ «ЕДИНОГО ОКНА» ОПЕРАТОРА КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА: ПРОБЛЕМЫ И РЕШЕНИЯ
- С чем столкнулся бизнес после ухода западных поставщиков решений для клиентского сервиса
- Какие бывают подходы при формировании «Единого окна»
- Опыт построения решений на базе технологии «Единого окна» для разных направлений бизнеса
Кирилл Поморцев, Руководитель проектов
Шторм Технологии
СОБЛЮДЕНИЕ КЛЮЧЕВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ РАБОТЫ (KPI) И ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ КОНТАКТ-ЦЕНТРА: ЧЕМ МОЖЕТ ПОМОЧЬ WFM-СИСТЕМА?
WFM-система позволяет не только отслеживать важные показатели работы контактного центра, но и влиять на них посредством точного планирования расписания операторов и мониторинга изменений в режиме реального времени.
В докладе разберем, какие метрики существуют, как они отражают работу контактного центра и как можно их улучшить с помощью Naumen WFM и системы дашбордов с точки зрения всех участников процесса обслуживания клиентов:
- самих клиентов
- бизнеса в лице руководства компании и смежных подразделений
- персонала контактного центр
Роман Беляев, Руководитель направления WFM
Naumen
КАК ИЗВЛЕКАТЬ ПОЛЬЗУ ОТ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ БЕЗ ЛИШНИХ УСИЛИЙ?
- Почему сложные чек-листы и сценарии не являются гарантом эффективной речевой аналитики?
- Основные точки приложения речевой аналитики в процессах контат-центра
- Практические примеры применения речевой аналитики
Денис Корнилов, Руководитель направления речевой аналитики
Naumen
ПРАКТИЧЕСКИЕ КЕЙСЫ ПРИМЕНЕНИЯ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ
- Направление анализа с помощью речевой аналитики
- Зоны оптимизации обслуживания
- Как сделать КЦ источником получения прибыли
- Финансовая модель, как рассчитать и контролировать результат.
Юлия Вдовина, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах
BSS
НА СТЫКЕ ТЕХНОЛОГИЙ И ПРОФЕССИОНАЛИЗМА. КАК ПОВЫСИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ И КАЧЕСТВО РАБОТЫ АУТСОРСИНГОВОГО КЦ ЗА СЧЕТ ВНЕДРЕНИЯ РЕЧЕВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
- Что представляет собой поддержка сервисов Yandex Crowd
- Ограничения традиционного подхода в колл-центрах
- Автоматизация коммуникаций с клиентами и партнерами с помощью речевых технологий
- Метрики эффективности и перспективы развитии аутсорсингового КЦ
- Дальнейшие планы по внедрению речевых технологий
Дорофеева Ильсияр, Руководитель службы развития клиентского сервиса
Яндекс.Краудсорсинг
Белоброва Елена,
Руководитель направления развития бизнеса ML технологий,
Yandex Cloud
КАК РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА АВТОМАТИЗИРУЕТ БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ В РАБОТЕ ГРУПП КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА. ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА
- Общие походы к использованию платформы
- Правильные формы взаимодействия команд и скилл-групп, ролевые модели, формирование обратной связи
- Кейсы
Роман Горелик, Директор департамента голосовых решений и сервисов
3i Tech
КОМПЛЕКСНАЯ АВТОМАТИЗАЦИЯ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ЦОВ НА ОСНОВЕ СОВМЕСТНОГО РЕШЕНИЯ AURUS И 3ITECH
- Диалог с клиентом должен быть записан даже если он произошел вне контура КЦ
- Запись экрана оператора может быть больше чем просто видео
- Аудит диалогов - ручной, автоматический или гибридный?
Александр Аношин, Генеральный директор
Aurus
ВНЕДРЕНИЕ КОМПЛЕКСНОГО РЕШЕНИЯ ДЛЯ АВТОМАТИЗАЦИИ КОНТАКТ-ЦЕНТРА В КОНТУР КЛИЕНТА ДЛЯ ОБРАБОТКИ ЧУВСТВИТЕЛЬНЫХ ДАННЫХ. СРОКИ, ДЕТАЛИ И ОТЛИЧИЯ ОТ ОБЛАЧНОГО ВАРИАНТА АВТОМАТИЗАЦИИ
- Речевые технологии Yandex Cloud вчера и сегодня
- Кастомизация ML-технологий для любой предметной области вашего контакт-центра
- Контроль процесса обработки и синтеза речи в контуре
- Отличия Yandex SpeechKit Hybrid
- Архитектура сервиса и таймлайн внедрения
Ленар Набиуллин, Менеджер по развитию бизнеса ML&AI
Yandex Cloud
Светлана Захарова, Коммерческий директор
Just AI
ГОЛОСОВОЙ ИИ-РОБОТ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА И СОКРАЩЕНИЯ ЗАТРАТ КОНТАКТ-ЦЕНТРА. КЕЙСЫ И ДЕМО
- Как экономить на колл-центре 25% и более затрат и легко справляться с пиковыми нагрузками
- Как автоматизировать бизнес-процессы за счет интеграции робота с МИС, CRM и др.
- Как создать и запустить голосового робота самостоятельно
- Демо – поговорим с голосовым роботом в прямом эфире
- Опыт и результаты внедрения умных голосовых роботов клиентами Robovoice
Александр Коваль, Коммерческий директор
Robovoice
УМНАЯ РОБОТИЗАЦИЯ. КАК СОКРАТИТЬ ЗАТРАТЫ И НЕ ПОТЕРЯТЬ КЛИЕНТА
- Основы цифровизации
- Метрики успеха
- Основные принципы, которым должны удовлетворять виртуальные ассистенты
- Интеллектуальный помощник: перспективы развития.
Юлия Вдовина, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах
BSS
КАК ОБЛЕГЧИТЬ РАБОТУ ОПЕРАТОРА КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА ЗА СЧЕТ СОВРЕМЕННЫХ ИНСТРУМЕНТОВ И ПОМОЩНИКОВ
- Скрипты разговоров: за и против
- Тикет-система: как удобно организовать учет заявок
- Подручные помощники: бот-суфлер и готовые шаблоны ответов
Дмитрий Смык, Руководитель направления маркетинга
Шторм Технологии
ЦИФРОВОЙ ПОМОЩНИК ДЛЯ ПОИСКА ЛЕКАРСТВЕННЫХ ПРЕПАРАТОВ В АПТЕКАХ ГОРОДА
- Опыт применения искусственного интеллекта при поиске лекарственных препаратов в аптеках города
- Как научить робота понимать фармацевтические термины
Тарас Юзефович, Менеджер по работе с партнёрами по направлению ML&AI
Yandex Cloud
Егор Савушкин, Директор управления
АТС
КАК ВЫЖАТЬ МАКСИМУМ ИЗ ПРЯМЫХ КОММУНИКАЦИЙ В 2023
- Что происходит с рынком рассылок?
- Двусторонняя коммуникация в рассылках. Какие проблемы удалось обнаружить?
- Исследование проблемы. Итоги тестирования
- Новое решение для двусторонней коммуникации
- Почему это актуально сейчас?
Максим Кюрегян, Менеджер продукта
SMS Traffic
ОПЫТ РЕАЛИЗАЦИИ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ В БЛИЖНЕМ И ДАЛЬНЕМ ЗАРУБЕЖЬЕ
Мы поделимся опытом на примере наших реальных кейсов:
- Малайзийский оператор связи Allo Telecom
- Государственный поставщик телекоммуникационных услуг в Непале - Nepal Telecom
- Первый оператор сети GSM в Йемене – Sabafon
В рамках доклада особое внимание уделим обсуждению ключевых тезисов:
- Предыстории развития международных проектов SIGURD-IT
- Специфика выбора индивидуального решения для каждого проекта
- Сложности, возникающие при внедрении и пути их решения
- Особенности организации интернациональных бизнес-процессов
- Эффективное управление коммуникациями с зарубежными заказчиками
Роман Потишний, Генеральный директор
SIGURD IT
УПРАВЛЕНИЕ СТРЕССОМ: РАВНОВЕСИЕ В ХАОСЕ
Контакт-центр – это место повышенного стресса, который затрагивает каждого сотрудника. Оператор, супервизор, планировщик, руководитель нередко страдают от повышенной психологической нагрузки. Поэтому крайне важно научиться искать точки опоры, чтобы продуктивно трудиться и избегать выгорания. Рамках выступления разберем:
- Стресс в XXI веке: бороться или научиться им управлять
- Стадии проживания стресса
- Методы регуляции стресса: внутренние и внешние
- Как инструменты автоматизации помогают управлять стрессом
Светлана Воробьева, Маркетолог направления WFM
НТЦ АРГУС