24 июня
ПЕРЕДОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
И УЛУЧШЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
ПОТОК "A"
ЗАЛ "СОКОЛЬНИКИ 1"
НОВЫЙ УРОВЕНЬ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ С ИИ: РАЗГРУЖАЕМ СОТРУДНИКОВ, УСИЛИВАЕМ БОТОВ И РАСШИРЯЕМ ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ САМООБСЛУЖИВАНИЯ
Расскажем, почему тренд на управление знаниями не теряет своей актуальности и как ИИ расширяет возможности базы знаний:
- Зачем компании нужна системная работа со знаниями: как меняются приоритеты, каналы доставки и пользователи
- Почему контакт-центр - драйвер внедрения ИИ-технологий: как генИИ снижает нагрузку на сотрудников и увеличивает гибкость роботов
- Что поможет повысить популярность самообслуживания у клиентов: инструменты, позволяющие клиенту решить вопрос без контакта с оператором
- Как быстро запустить пилот с ИИ-помощником и оценить его эффективность: покажем на кейсах, какие есть форматы и что влияет на результат
- Почему важно повышать качество знаний и поддерживать его: как разработать концепцию управления знаниями и максимизировать эффект от ее внедрения
Зобнин Алексей, Руководитель направления менеджмента знаний и обучения,
Naumen
ЭФФЕКТ ОНЛАЙН-СУФЛЕРА В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ - ПОДДЕРЖКА ОПЕРАТОРА И УКРЕПЛЕНИЕ БИЗНЕСА
- Зачем бизнесу онлайн-суфлер: какие задачи он решает и какие метрики прокачивает
- Как он встраивается в инфраструктуру контакт-центра
- Как работает с базой знаний и в каких случаях без неё можно обойтись
- Какую роль играет искусственный интеллект — где он усиливает, а где избыточен
Смирнов Валентин, Эксперт по речевым технологиям,
SIGURD IT
ОПТИМИЗАЦИЯ ЗАТРАТ НА РАБОТУ СОТРУДНИКОВ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ РОБОТОВ И ДРУГИХ НОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
- Оптимизация затрат и повышение эффективности работы сотрудников
- Автоматизация HR-процессов: от проблем к решениям
- Единое пространство для коммуникаций: успешные кейсы клиентов
Солдаткин Михаил, Руководитель бизнес анализа и внедрения продуктов,
MANGO OFFICE
КОМПЛЕКСНЫЙ ПОДХОД И ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ: КАК ВЛИЯТЬ НА ЭФФЕКТИВНОСТЬ ИСХОДЯЩЕЙ РОБОТИЗАЦИИ ДО ЗВОНКА КЛИЕНТА, ВО ВРЕМЯ И ПОСЛЕ В ПАРАДИГМЕ БЕРЕЖНЫХ КОММУНИКАЦИЙ
- Как управлять дозвоном и увеличивать эффективность исходящего робота еще до контакта с клиентом
- Персонализация офферов и сегментация базы для работы с усталостью клиентов от звонков
- «Бережные» коммуникации в исходящей роботизации: особенности работы с приветствием, оффером и обработкой возражений
- Как работать с автоответчиками и умными помощниками
- Дополнительные возможности после звонка: как экосистема технологий позволяет увеличивать эффективность исходящей кампании
Долматов Александр, Руководитель направления голосовой исходящей роботизации,
Naumen
КЕЙС “ЗЕТТА СТРАХОВАНИЕ”: КАК АВТОМАТИЗАЦИЯ ЗВОНКОВ ПОМОГЛА КОМПАНИИ УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ И УЛУЧШИТЬ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС
В своём выступлении эксперты разберут:
- Как цифровые решения Скорозвона помогли АО «Зетта Страхование» в 2 раза увеличить среднюю конверсию и повысить эффективность процессов взаимодействия с клиентами.
- Как автоматизация звонков повышает эффективность: меньше рутины, больше результативных разговоров, рост показателей.
- Какие инструменты работают: предиктивный обзвон, детекция автоответчиков, карусель номеров, ИИ-аналитика и другие.
- Кейс «Зетта Страхование»: что внедрили, как изменили процессы, каких результатов добились.
Кузнецов Денис, Директор клиентского сервиса,
Скорозвон
Ухорская Наталья, Бизнес-аналитик Департамент прямых продаж,
Зетта Страхование
ПОСЛЕДНЯЯ МИЛЯ БЕЗ ОПЕРАТОРОВ: КАК РОБОТ МИЯ ПЛАНИРУЕТ ДОСТАВКИ В ПЭК
Контактный центр задыхался от рутинных задач: людей не хватало, а работа сводилась к однотипным звонкам. Совместно с командой ПЭК мы разобрали важный для бизнеса процесс планирования "последней мили", нашли, где теряется время и клиенты, и внедрили голосового ассистента, который не только берет на себя все типовые задачи, но и продает дополнительные услуги.
В своем выступлении мы расскажем: Как перевести рутинные задачи по уточнению даты, адреса, временного интервала и условий доставки на голосового ассистента, чтобы освободить операторов для более сложных задач.
- Как бот научился допродавать услуги - пронос, подъем, спецтехнику
- Как мы подключили API и организовали мгновенное получение данных, чтобы исключить ручной труд и снизить количество ошибок
- Что дает использование LLM - как клиент остается в контексте согласования доставки и легко проходит все этапы процесса
- Как добились роста процента согласованных доставок и продаж — без участия оператора
Практика, цифры, выводы - все, чтобы применить это в своем колл-центре и для своих клиентов.
Муха Кристина, менеджер по работе с ключевыми клиентами,
Робот Мия
РЕНТГЕН ДЛЯ ДИАЛОГОВ: КАК LLM УСИЛИВАЕТ РЕЧЕВУЮ АНАЛИТИКУ
- Эволюция аналитики диалогов
- Традиционный подход: ручная разметка выборок, построение отчетов, поиск паттернов. Процесс занимает дни или недели, результаты зависят от человеческого фактора
- Современный подход: LLM ускоряет анализ кратно, но не заменяет экспертов, становясь их «цифровыми ассистентами»:
- AI обрабатывает данные, находит закономерности, генерирует гипотезы
- Человек интерпретирует результаты, опираясь на опыт, экспертизу и контекст, принимает решения
- Как LLM работает в «Речевой Аналитике»?
- Режим 1: Интеллектуальный ассистент-аналитик. Пользователь задает промпт – AI применяет его ко всем диалогам и возвращает данные в нужном формате. Удачные кейсы, неудачные примеры и работающие решения
- Режим 2: AI-Инсайты (мгновенные ответы на вопросы). Аналитик формирует выборку диалогов, задает вопрос на естественном языке и получает инсайты – по сформулированному заданию или в результате свободного поиска (неочевидные проблемы). Удачные кейсы, неудачные примеры и работающие решения
- Как работать с LLM эффективно?
- Новые компетенции для специалистов:
- Корректно формулировать промпты и вопросы для AI.
- Правильно интерпретировать выводы в контексте бизнеса – например, AI не знает, что жалобы на доставку могут быть связаны с новым поставщиком.
- Участвовать в формировании отзывчивой корпкультуры – повышение доверия к AI, цифровая грамотность.
- Риски внедрения и их решения
- Перспективы: какое будущее AI-аналитика нам готовит
- Предиктивность: прогнозирование будущих действий или потребностей клиентов на основе анализа речевых паттернов и контекстных данных
- Суперперсонализация: создание персональных предложений на основе комплексного анализа индивидуальных особенностей (речь, эмоции, характер) и потребностям каждого клиента
- Итоги: AI не принимает решения за вас – он дает вам суперспособность анализировать данные быстрее и глубже. Но последнее слово всегда за экспертом, который знает то, чего не видит модель
Ивлева Анна, Владелец продукта, департамент голосовых технологий,
BSS
КАК ОРГАНИЗОВАТЬ И АВТОМАТИЗИРОВАТЬ ПРОЦЕССЫ QMS В СОВРЕМЕННОМ КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ
- Какие процессы включает QMS и как они влияют на клиентский опыт и бизнес-результаты
- Как автоматизировать сбор и оценку обращений с учётом омниканальности и 100% записи
- Как выстроить стандарты качества, KPI и анкетирование для объективной оценки
- Зачем нужна регулярная калибровка и как отчётность помогает выявлять узкие места
- Как интеграция QMS с обучением повышает уровень операторов
Бугров Василий, Руководитель по работе с ключевыми клиентами,
SIGURD IT
ГЕНЕРАТИВНЫЙ ИИ В АНАЛИЗЕ КОММУНИКАЦИЙ: МОДНАЯ ИГРУШКА ИЛИ ПОЛЕЗНЫЙ ИНСТРУМЕНТ
В докладе раскроем особенности применения генеративного ИИ для анализа коммуникаций с клиентами. Расскажем о балансе применения функций на основе традиционных подходов и больших языковых моделей. Приведем реальные примеры того, как это в настоящее время используется нашими заказчиками и каких эффектов удается достичь
Макаренко Дмитрий, Директор по стратегическому развитию компании,
3iTech
ОТ ХАОСА ДАННЫХ К СТРАТЕГИИ ПРОДАЖ - КОНСАЛТИНГ НА ОСНОВЕ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ. РЕАЛЬНЫЕ КЕЙСЫ
- Что дает экспертный консалтинг на базе РА:
- Это не просто модный тренд, а необходимый инструмент для современных компаний, стремящихся к лидерству на рынке.
- Он позволяет не только увеличить продажи и улучшить качество обслуживания, но и выстроить долгосрочные отношения с клиентами, основанные на глубоком понимании их потребностей и ожиданий.
- Обеспечивает конкурентное преимущество за счет оптимизации процессов, повышения лояльности клиентов и снижения операционных издержек.
- Разбор конкретных кейсов.
- Выявление зон роста продаж/ допродаж (сопутствующие товары и услуги, потребности ЦА)
- Неочевидные подходы к работе с возражениями (персонификация, масштабирование лучшей практики)
- Повышение удобства клиентского пути и снижение репутационных рисков (контроль работы партнеров, вендоров, аутсорс-подрядчиков, поставщиков)
- Тонкая настройка коммуникаций с клиентами (каналы, стиль, способы взаимодействия)
- Работа с оттоком (предиктивная аналитика, конкретные причины недовольства клиентов)
- Поиск инсайтов о конкурентах (цены, сервис, подходы)
Громова Дарья, Ведущий аналитик по контактным центрам, департамент голосовых технологий,
BSS
ПОТОК "B"
ЗАЛ "ДЕЛОВОЙ ЦЕНТР | МЕЖДУНАРОДНАЯ"
КОНТАКТНОСТЬ С КЛИЕНТОМ: СЛОЖНОСТИ И РЕШЕНИЯ
- Почему падает контактность и как её восстановить.
- Как подписать номера компании и повысить приём вызовов на 15%.
- Что такое «карусель» и как она помогает увеличить дозваниваемость.
Дубосас Костас, Директор по продажам и обслуживанию,
МТС Exolve
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО: ПРАКТИЧЕСКИЕ ИНСТРУМЕНТЫ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ И ДОЛГОСРОЧНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
- Оптимизация клиентского опыта - Как расширить возможности клиента, сохранив высокий уровень удобства и комфорта?
- Стратегии лояльности - Механизмы эмоционального вовлечения: от персонального подхода к долгосрочной привязанности
- Непрерывный путь - Бесшовная интеграция дополнительных сервисов в клиентский путь
- Технологии качественного сервиса - Какие инструменты повышают качество и скорость обслуживания?
- Кейсы бизнес-трансформации - Практические примеры успешной интеграции клиентоориентированных решений в бизнес-процессы
Алабичева Юлия, Менеджер продукта,
IQStore
ДОРОГО/НЕ ДОРОГО. МИФЫ И РЕАЛЬНОСТЬ. ПЕРЕХОД НА РОССИЙСКИЕ РЕШЕНИЯ
- Новые реалии рынка контакт-центров
- Массовый уход зарубежных вендоров создал вызовы, но и открыл возможности
- "Российское — значит дорогое и неэффективное"
- Миф 1: "Российские решения дороже западных". Реальность:
- Импортные решения часто включали скрытые затраты (лицензии, валютные риски, дорогой саппорт)
- Российские продукты предлагают более гибкие модели оплаты (подписка, аренда, единоразовые платежи)
- Локальная разработка снижает затраты на интеграцию и доработки
- Миф 2: "Качество и функционал хуже". Реальность:
- Развитие российских платформ
- Лучше адаптированы под регуляторику (152-ФЗ, законы о записи разговоров)
- Быстрая доработка под специфику бизнеса — без долгих согласований с зарубежным HQ
- Миф 3: "Переход — это долго и сложно". Реальность:
- Готовые модули для миграции данных и интеграции с CRM/ERP
- Опыт внедрений показывает: переход возможен за 2–3 месяца без остановки операционной деятельности
- Поддержка на русском языке 24/7 — без очередей и языкового барьера
- Что получает бизнес после перехода?
- Контроль: Независимость от санкций и политических рисков
- Экономия: Снижение стоимости владения на 20–40%
- Развитие: Доступ к инновациям (голосовые роботы, предиктивная аналитика)
Шуморкин Александр, Генеральный директор,
Nextsoftware
ПЛАТФОРМА ЭРА ДЛЯ РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА В КОНТАКТНОМ ЦЕНТРЕ И ОБЕСПЕЧЕНИЕ СООТВЕТСТВИЯ ТРЕБОВАНИЯМ СТАНДАРТА
- Эра - новая платформа для автоматизации контактных центров. Предпосылки и история создания.
- Автоматизация основного процесса обслуживания: функционал входящих и исходящих кампаний, голосовые и текстовые каналы, роботизация, статистика.
- Автоматизация смежных процессов: концепция следования стандарту ISO, инструменты платформы для выполнения требований стандарта.
- Новое приложение платформы (QM) для управления качеством обслуживания: параметры качества сервиса, правила выборки разговоров для контроля, роботизированный и ручной контроль, фиксация и анализ нарушений качества, мероприятия по устранению отклонений по качеству.
Букашин Денис, Управляющий партнёр по развитию бизнеса,
Технологии коммуникаций
Веселова Елизавета Александровна, Маркетолог,
Технологии Коммуникаций
ЭВОЛЮЦИЯ, РЕВОЛЮЦИЯ ИЛИ ИГРА В ДОГОНЯЛКИ – ЧТО ПРОИЗОШЛО НА РЫНКЕ WFM ЗА НЕСКОЛЬКО ЛЕТ ПЕРИОДА ИМПОРТОЗАМЕЩЕНИЯ
Российские WFM-решения (Workforce Management) за последние 3 года действительно совершили значительный рывок и в некоторых аспектах превзошли западные аналоги. Рассмотрим, что делали вендоры и как изменились их продукты за это время.
- Что произошло на рынке решений для автоматизации после ухода иностранных вендоров?
- Почему на отечественном рынке нужны собственные решения?
- Догнали или обогнали – в чем российские WFM стали лучше иностранных?
- В чем отстаем от импортных предложений и по каким компонентам соревнование бессмысленно?
- Будущее и тренды – куда движется рынок WFM и успевают ли за ним отечественные производители?
Городчиков Никита, Менеджер проектов WFM,
НТЦ АРГУС
С ЗАБОТОЙ О СОТРУДНИКАХ: НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ WFM ДЛЯ КОММУНИКАЦИИ С ОПЕРАТОРАМИ В СИНХРОНЕ С TONE OF VOICE КОМПАНИИ
- Единый унифицированный канал для быстрой коммуникации операторов и менеджеров: как увести общение про рабочий график из электронной почты в WFM систему
- WFM в помощь менеджерам и супервизорам: массовые уведомления операторов о рабочих событиях в tone of voice компании и проактивные запросы о подтверждении графика
- Личный кабинет оператора как место быстрой обратной связи с менеджером и возможность влиять на свой график
- Лента уведомлений в личном кабинете, чтобы не пропустить новости
Беляев Роман, руководитель направления Naumen WFM,
Naumen
УМНЫЕ РЕШЕНИЯ ДЛЯ ОПТИМИЗАЦИИ КЛИЕНТСКОЙ ПОДДЕРЖКИ: КАК РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА МОЖЕТ ПРЕОБРАЗОВАТЬ ОБЩЕНИЕ РОБОТА С КЛИЕНТАМИ
Доклад представит видение 3iTech относительно роли речевой аналитики в оптимизации клиентской поддержки в части общения роботов с клиентами. В частности, будут рассмотрены конкретные параметры работы голосовых помощников, на которые влияет речевая аналитика. Кроме того, в докладе будут приведены примеры оптимизации работы роботов. Все эти усилия современных компаний направлены на решение задач в области улучшения клиентского сервиса
Соловьева Галина, Эксперт-аналитик,
3iTech
ПСИХОЛОГИЯ В АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ КЦ. КАКОЙ ЭФФЕКТ МОЖНО ОЖИДАТЬ ОТ ИИ, ЕСЛИ НАУЧИТЬ ЕГО ПОНИМАТЬ ПОВЕДЕНИЕ СОТРУДНИКОВ
- Что такое поведенческий паттерн?
- Примеры простых поведенческих паттернов операторов КЦ
- В чем новизна подхода к автоматизации с использованием поведенческих паттернов сотрудников в системе управления качеством?
- Оптимизация системы контроля качества с использованием нейросети Experience
- В чем польза обученного ИИ и какой эффект от внедрения?
Линючев Павел, Генеральный директор,
InfoQubes
ДЕСКТОП-АНАЛИТИКА (DPA) - ЧЕМ НА САМОМ ДЕЛЕ ЗАНЯТЫ ВАШИ ОПЕРАТОРЫ ВО ВРЕМЯ ЗВОНКА?
Сегодня большинство компаний оценивают работу операторов только по записям разговоров и речевой аналитике. Но этого недостаточно, ведь во время звонка оператор выполняет множество действий на компьютере: ищет информацию, заполняет CRM, переключается между окнами или смотрит смешные видео-ролики на RUTUBE. Мы поговорим о том, как запись экранов и десктоп-аналитика помогают выявить реальную картину работы операторов.
- Речевая аналитика – важный, но неполный инструмент
- Запись экранов: реальная картина происходящего
- Десктоп-аналитика как инструмент повышения продуктивности
- Комплексный подход: как объединить аналитику звонков и действий на ПК
Бутанаев Алексей, Менеджер по продажам,
Aurus