ПРОГРАММА ДЕМО-ФОРУМА

ПЕРЕДОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
И УЛУЧШЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА


27 июня 2023

09:00 - Регистрация участников


 


09:30 - Бизнес-завтрак и панельная дискуссия

ТЕКУЩЕЕ СОСТОЯНИЕ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ТЕХНОЛОГИЙ ДЛЯ КОНТАКТОВ С КЛИЕНТАМИ

  • Сохраняются ли сегодня какие-либо проблемы с технологическими решениями от зарубежных вендоров в контакт-центрах?
  • Какие меры для минимизации технологических рисков и потерь предпринимают контакт-центры?
  • Повлекла ли новая экономическая ситуация глобальный пересмотр бизнес-процессов и операционной деятельности в КЦ?
  • Какие технологические цели наиболее важны для контакт-центров?
  • Какие бюджетные, инвестиционные стратегии в отношении технологий применяют сегодня контакт-центры?
  • Какие факторы мешают сегодня успеху инвестиций в технологии контакт центра?
  • Что сегодня существенно мешает контакт-центрам улучшить свои технологии для взаимодействия с клиентами?
  • Насколько хорошо контакт-центры поддерживают сегодня ключевые возможности для поддержки операторов и взаимодействия с клиентами?
  • Прислушиваются ли руководители, принимающие решение относительно технологий контакт-центра, к мнению рядовых сотрудников?
  • Какие технологические решения для контакт-центров сегодня в приоритете с точки зрения инвестиций?
  • Какие причины, источники возникновения дополнительных усилий и неэффективности операторов контакт-центры планируют устранить в ближайшие 1-2 года?
  • Планируют ли контакт-центры инвестировать в технологии ИИ для решения ключевых проблем?

МОДЕРАТОРЫ:
Дмитрий Аристархов, Исполнительный Вице-Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Юлия Вдовина, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах
BSS


За СХ в ответе: как выбрать вендора с высоким уровнем клиентского обслуживания?

Выбирая поставщика решений для автоматизации контакт-центра компании тратят колоссальное количество времени на выбор ПО, при этом упуская такой момент как опыт взаимодействия вендора с заказчиком. В рамках выступления разберем: 

  • Как на первоначальных этапах оценить клиентоориентированность вендора? 
  • Находим идеальную команду - какие показатели помогут объективно измерить клиентский опыт поставщика решения и/или интегратора?
  • Как подготовить проектную группу внутри контакт-центра для взаимодействия с вендором? Рассмотрим на примере проекта по внедрению WFM системы. 
  • Чувство локтя: какой должна быть поддержка от вендора на протяжении всего проекта и после, чтобы внедрение системы прошло максимально гладко.

Никита Городчиков, Менеджер проектов WFM
НТЦ АРГУС


Интеграции отечественных разработок в области контактного центра для замещения зарубежных аналогов

  • Из каких функциональных модулей должен состоять современный Контактный центр? Что спрашивают Заказчики?
  • Нужно ли отечественному производителю все модули разрабатывать самому? Плюсы и минусы для Производителей и Заказчиков
  • Какого интегратора использовать внешнего или внутреннего? Какие требования предъявляются к интегратору?
  • Можно ли создать комплексное решение на базе отечественных разработок? Опыт реализации интеграционных проектов

Роман Потишний, Генеральный директор
SIGURD IT
Денис Петухов, Генеральный директор
Craft Talk


Формирование «Единого окна» оператора контактного центра: проблемы и решения

  • С чем столкнулся бизнес после ухода западных поставщиков решений для клиентского сервиса
  • Какие бывают подходы при формировании «Единого окна»
  • Опыт построения решений на базе технологии «Единого окна» для разных направлений бизнеса

Алексей Боровков, Директор департамента развития бизнеса
Шторм Технологии


Соблюдение ключевых показателей работы (KPI) и оценка эффективности работы контакт-центра: чем может помочь WFM-система?

WFM-система позволяет не только отслеживать важные показатели работы контактного центра, но и влиять на них посредством точного планирования расписания операторов и мониторинга изменений в режиме реального времени. 

В докладе разберем, какие метрики существуют, как они отражают работу контактного центра и как можно их улучшить с помощью Naumen WFM и системы дашбордов  с точки зрения всех участников процесса обслуживания клиентов: 

  • самих клиентов
  • бизнеса в лице руководства компании и смежных подразделений
  • персонала контактного центр

Роман Беляев, Руководитель направления WFM
Naumen


Как извлекать пользу от речевой аналитики без лишних усилий?

  • Почему сложные чек-листы и сценарии не являются гарантом эффективной речевой аналитики?
  • Основные точки приложения речевой аналитики в процессах контат-центра
  • Практические примеры применения речевой аналитики

Денис Корнилов, Руководитель направления речевой аналитики
Naumen


Внедрение комплексного решения для автоматизации контакт-центра в контур клиента для обработки чувствительных данных. Сроки, детали и отличия от облачного варианта автоматизации

Ленар Набиуллин, Менеджер по развитию бизнеса ML&AI
Yandex Cloud


Практические кейсы применения речевой аналитики

  • Направление анализа с помощью речевой аналитики
  • Зоны оптимизации обслуживания
  • Как сделать КЦ источником получения прибыли
  • Финансовая модель, как рассчитать и контролировать результат.

Юлия Вдовина, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах
BSS


Умная роботизация. Как сократить затраты и не потерять клиента

  • Основы цифровизации
  • Метрики успеха
  • Основные принципы, которым должны удовлетворять виртуальные ассистенты
  • Интеллектуальный помощник: перспективы развития.

Юлия Вдовина, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах
BSS


Как облегчить работу оператора контактного центра за счет современных инструментов и помощников

  • Скрипты разговоров: за и против
  • Тикет-система: как удобно организовать учет заявок
  • Подручные помощники: бот-суфлер и готовые шаблоны ответов

Дмитрий Смык, Руководитель направления маркетинга
Шторм Технологии


Цифровой помощник для поиска лекарственных препаратов в аптеках города

  • Опыт применения искусственного интеллекта при поиске лекарственных препаратов в аптеках города
  • Как научить робота понимать фармацевтические термины

Тарас Юзефович, Менеджер по работе с партнёрами по направлению ML&AI
Yandex Cloud


Как выжать максимум из прямых коммуникаций в 2023

  • Что происходит с рынком рассылок?
  • Двусторонняя коммуникация в рассылках. Какие проблемы удалось обнаружить?
  • Исследование проблемы. Итоги тестирования
  • Новое решение для двусторонней коммуникации
  • Почему это актуально сейчас?

Максим Кюрегян, Менеджер продукта
SMS Traffic


Опыт реализации контактных центров в ближнем и дальнем зарубежье

Мы поделимся опытом на примере наших реальных кейсов:

  • Малайзийский оператор связи  Allo Telecom
  • Государственный поставщик телекоммуникационных услуг в Непале - Nepal Telecom
  • Первый оператор сети GSM в Йемене – Sabafon

В рамках доклада особое внимание уделим обсуждению ключевых тезисов:

  • Предыстории развития международных проектов SIGURD-IT
  • Специфика выбора индивидуального решения для каждого проекта
  • Сложности, возникающие при внедрении и пути их решения
  • Особенности организации интернациональных бизнес-процессов
  • Эффективное управление коммуникациями с зарубежными заказчиками

Роман Потишний, Генеральный директор
SIGURD IT


Управление стрессом: равновесие в хаосе

Контакт-центр – это место повышенного стресса, который затрагивает каждого сотрудника. Оператор, супервизор, планировщик, руководитель нередко страдают от повышенной психологической нагрузки. Поэтому крайне важно научиться искать точки опоры, чтобы продуктивно трудиться и избегать выгорания. Рамках выступления разберем: 

  • Стресс в XXI веке: бороться или научиться им управлять
  • Стадии проживания стресса
  • Методы регуляции стресса: внутренние и внешние 
  • Как инструменты автоматизации помогают управлять стрессом

Евгений Поворознюк, Менеджер проектов WFM
НТЦ АРГУС


18:00 - Вечерняя сессия нетворкинга, фуршет, розыгрыш призов от спонсоров и партнеров