ПРОГРАММА ПРЕЗЕНТАЦИЙ ДЕМО-ФОРУМА

С ЗАБОТОЙ ОБ ОПЕРАТОРАХ: ПРИМЕНЕНИЕ СТРАТЕГИИ WIN-WIN В КОЛЛ-ЦЕНТРЕ

Победная философия: как сделать из оператора -- евангелиста вашей компании.
Можно ли уменьшить текучку user friendly инструментом и как влияют бизнес-приложения на успех в работе ваших сотрудников?
С какими сервисами хотят работать операторы нашего времени и почему?

Александр Воронкин, Руководитель направления комплексных решений, Mango Office

Смотреть запись >> | Скачать презентацию (PDF) >>

ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ И ТРЕНДЫ ДВУСТОРОННЕЙ КОММУНИКАЦИИ

Актуальные текстовые каналы коммуникации 2022: особенности работы, новые функции для бизнеса;
Плюсы омниканальности для поддержки и продаж;
Объединение данных о всех текстовых коммуникациях компании (рассылки + диалоги): преимущества подхода и актуальные инструменты

Глеб Ястребков, CMO, SMS Traffic

Смотреть запись >> | Скачать презентацию (PDF) >>

АВТОМАТИЗАЦИЯ, КАК ИНСТРУМЕНТ ЦИФРОВИЗАЦИИ БИЗНЕСА

Тренды рынка, что важно для наших клиенты
С чего начинается автоматизация, основные ошибки перестройки бизнес-процессов
Умный робот - какой он?
Триггеры успеха при роботизации обслуживания и продаж

Юлия Вдовина, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах, BSS

Смотреть запись >> | Скачать презентацию (PDF) >>

ЕДИНОЕ ОКНО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРОДАЖ С ЦИФРОВЫМ АССИСТЕНТОМ

Как Единое Окно существенно повышает эффективность бизнеса через влияние на ключевые метрики Контактного Центра
Сокращение среднего времени обработки звонка (AHT)
Улучшение коэффициента оперативности (FCR)
Улучшение индекса удовлетворенности клиентов (CSI)
Сокращение времени работы после звонка (ACW)
Повышение лояльности клиентов (NPS)

Ярославна Воевудская, Директор по развитию low-code платформы WFCore, CSBI

Смотреть запись >> | Скачать презентацию (PDF) >>

ПЕРЕДОВЫЕ РЕШЕНИЯ НА БАЗЕ ИИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ ДИСТАНЦИОННЫХ УСЛУГ И КАЧЕСТВА КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Программные продукты группы компаний ЦРТ ― российский full-stack комплекс для контакт-центров (системы записи, биометрия, IVR и ассистенты, речевая аналитика)
Речевая аналитика как инструмент совершенствования клиентского опыта, контроля взаимодействий, оптимизации процессов обслуживания, мониторинга клиентских потребностей
Анализ взаимодействий в различных каналах как важнейший фактор обеспечения непрерывного клиентского опыта
Синергия роботы-речевая аналитика для автоматизации контакт-центров и повышения эффективности процессов
Интеллектуальная платформа для создания голосовых и текстовых омниканальных роботов и ассистентов от группы компаний ЦРТ для решения различных задач автоматизации контакт-центра
Комплексные задачи, решаемые автоматизацией с помощью роботов: совершенствование омниканального сервиса, оптимизация процессов и ресурсов обслуживания клиентов, расширение возможностей анализа данных
Компетенции, обширный опыт внедрений в крупном энтерпрайзе и бизнес-экспертиза группы компаний ЦРТ для достижения важнейших целевых показателей работы контакт-центра.

Герман Михайлов, Директор по продажам в финансовом секторе, Группа компаний ЦРТ

Смотреть запись >> | Скачать презентацию (PDF) >>

КАК ЗАПУСТИТЬ ПЛАНИРОВАНИЕ ПЕРСОНАЛА И УПРАВЛЕНИЕ ГРАФИКАМИ ОПЕРАТОРОВ В НЕБОЛЬШОМ КОНТАКТНОМ ЦЕНТРЕ ЗА 15 МИНУТ С ОБЛАЧНЫМ РЕШЕНИЕМ WFM?

Облачная платформа Naumen WFM Cloud как идеальное решение для небольших команд и быстрого старта
Как изменить подход к прогнозированию нагрузки и планированию ресурсов даже если в вашем контактном центре 20 операторов?
Контроль операторов и целевых метрик с помощью онлайн мониторинга – из любой точки мира и в любое время
Личный кабинет и мобильное приложение – важные опции облачной версии Naumen WFM Cloud для поддержки удаленных операторов и учета их предпочтений
Как выбрать свою подписку и учесть возможности масштабирования функций системы в любой момент?

Роман Беляев, Руководитель направления Naumen WFM, NAUMEN

Смотреть запись >> | Скачать презентацию (PDF) >>

КАК БЕРЕЖЛИВО ПЛАНИРОВАТЬ И УПРАВЛЯТЬ ИЗМЕНЕНИЯМИ С УМОМ С ПОМОЩЬЮ WFM

Разбираемся в терминологии: что такое бережное (бережливое) планирование в контакт-центре? что такое управление изменениями?
Декомпозируем процесс планирования в контакт-центре и выявляем слабые места или точки роста.
Проясним, автоматизация каких процессов планирования принесет пользу, а где она может навредить.
Измеряем эффект после полезной автоматизации и определяем, в чем он может быть выражен.
Что после? Смотрим, как управлять изменениями в Контакт-Центре с помощью WFM.

Никита Городчиков, Менеджер проектов, НТЦ АРГУС

Смотреть запись >> | Скачать презентацию (PDF) >>

БАЗА ЗНАНИЙ - ОМНИКАНАЛЬНЫЙ ИСТОЧНИК ЗНАНИЙ ДЛЯ ЛЮДЕЙ И ЧАТ-БОТОВ

Зависимость клиентских коммуникаций от качества знаний
Омниканальный доступ к информации, как метод повышения лояльности клиентов
Единая база знаний с ИИ – важный инструмент клиентской и внутренней поддержки сотрудников, операторов контактного центра и клиентов.

Денис Петухов, Генеральный директор, CraftTalk

Смотреть запись >> | Скачать презентацию (PDF) >>

СИНТЕЗ И РАСПОЗНАВАНИЕ РЕЧИ NAUMEN SPEECH AI: ВОЗМОЖНОСТИ, ПРЕИМУЩЕСТВА, USE-КЕЙСЫ

Особенности продукта: универсальное распознавание, быстрый запуск уникального голоса бренда, собственный подход к обучению ИИ-моделей
Бенчмарки качества распознавания и синтеза, а также тонкости их применения
Какие задачи помогут решить распознавание и синтез речи Naumen

Никита Икрамов, продакт-менеджер, NAUMEN

Смотреть запись >> | Скачать презентацию (PDF) >>

КЛЮЧЕВЫЕ ОТЧЕТЫ ДЛЯ БИЗНЕСА В СИСТЕМЕ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ

Основная задача аналитической системы - предоставить информацию в формате, максимально удобном для принятия управленческих решений.

Система речевой аналитики дает мгновенные инсайты по таким параметрам работы контактного-центра, как динамика средней длительности вызова (AHT), решение проблемы клиента с первого звонка (FCR), распределение взаимодействий по категориям, неэффективные вызовы и многое другое. В докладе будут рассмотрены примеры основных отчетов и ключевые бизнес-сценарии работы супервизора в системе.

Василий Бугров, Заместитель по работе с ключевыми клиентами, SIGURD-IT

Смотреть запись >> | Скачать презентацию (PDF) >>

РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА, КАК ИНСТРУМЕНТ РАЗВИТИЯ БИЗНЕСА

Речевая аналитика - это роскошь или уже гигиенический фактор в процессах обслуживания и продаж
Основные метрики успеха - чем речевая аналитика помогает в оптимизации бизнес-процессов и повышении конверсии при продаже продуктов и услуг
Кейсы применения речевой аналитики в различных точках контакта с клиентами - построение оптимального клиентского пути

Юлия Вдовина, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах, BSS

Смотреть запись >> | Скачать презентацию (PDF) >>

3I TOUCHPOINT ANALYTICS - ПЛАТФОРМА ОМНИКАНАЛЬНОЙ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ

Основные возможности платформы
Типовые решаемые кейсы и сценарии использования для различных бизнес-задач
Этапы пилотирования и внедрения

Роман Горелик, Директор департамента, 3iTech

Смотреть запись >> | Скачать презентацию (PDF) >>

КАК КОМПАНИИ ЗАРАБОТАТЬ НА ВНЕДРЕНИИ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ

Влияние РА на эффективность бизнеса
Что влияет на ROI
Примеры расчета ROI для различных кейсов

Дмитрий Макаренко, Директор по развитию, 3iTech

Смотреть запись >> | Скачать презентацию (PDF) >>

RETENTION В ОПЕРАЦИОНКЕ: НУЖНО ЛИ И ЗАЧЕМ

Зачем вообще нужен ретеншн как показатель
Что делать, чтобы начать влиять на ретеншн
Какие сложности при работе с ретеншн
Собственный опыт

Ирина Волкова, Head of customer success, UseDesk

Смотреть запись >> | Скачать презентацию (PDF) >>

КАК НАЙТИ РЕСУРСЫ ДЛЯ СТРАТЕГИЧЕСКОГО ПЛАНИРОВАНИЯ И РАЗВИТИЯ БИЗНЕСА?

Турбулентная среда.
Изменение фокуса управления.
Что делать с операционкой?
От насущных проблем к конкретным решениям.
Кейсы.
Надежный подход для выбора партнера.

Александр Кузьмин, Руководитель Отдела аутсорсинга бизнес-процессов, ICL Services

Смотреть запись >> | Скачать презентацию (PDF) >>

ИСТОРИЯ ПРОЕКТА ЗАМЕНЫ КОНТАКТ-ЦЕНТРА БИЛАЙН НА ПЛАТФОРМУ IPN EXPERT SOLUTIONS.
BEST-PRACTICE МИГРАЦИИ РЕШЕНИЯ КЦ НА РЕШЕНИЕ ОТЕЧЕСТВЕННОГО ПРОИЗВОДИТЕЛЯ.

Предпосылки замены решения Контакт-Центра
Сложности при замене платформы Контакт-Центра
Подход к миграции
Достигнутые результаты и преимущества внедренного решения.

Илья Толстой, Директор департамента коммуникационных платформ, Expert Solution

Смотреть запись >> | Скачать презентацию (PDF) >>

МОДЕРНИЗАЦИЯ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА ГАЗПРОМБАНКА ИЛИ КАК УЛУЧШИТЬ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ И УДОБСТВО РАБОТЫ СОТРУДНИКОВ

Как найти компромисс между готовыми программными продуктами и индивидуальной разработкой.
Как удобное рабочее место сотрудника Контактного Центра помогает улучшить клиентский опыт.
Как стандартное IVR меню переросло в голосовой помощник, который помог разгрузить операторов Контактного Центра.

Дмитрий Маленик, Системный Архитектор, АМТ-ГРУП

Смотреть запись >> | Скачать презентацию (PDF) >>

ПАНЕЛЬНАЯ ДИСКУССИЯ:
ТРЕНДЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ТЕХНОЛОГИЙ ДЛЯ КОНТАКТОВ С КЛИЕНТАМИ

Возникли ли в КЦ какие-либо проблемы с технологическими решениями от зарубежных вендоров?
Какие меры для минимизации технологических рисков, потерь уже приняты или планируются к принятию?
Влечет ли новая экономическая / политическая ситуация глобальный пересмотр бизнес-процессов и операционной деятельности в КЦ / организации?

МОДЕРАТОР

Юлия Вдовина, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах, BSS

ПАНЕЛИСТЫ:

Ирина Королева, Операционный директор, Он клиник
Александр Носков, Директор по клиентскому сервису, Альфа капитал
Ольга Покатаева, Директор департамента по работе с клиентами, СМ-Клиника
Екатерина Филиппская, Операционный директор, Ростелеком Контакт-центр

Смотреть запись >> | Скачать презентацию (PDF) >>