МАТЕРИАЛЫ ДЕМО-ФОРУМА

ПЕРЕДОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
И УЛУЧШЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

27 июня 2023

 

09:15 - Панельная дискуссия
ТЕКУЩЕЕ СОСТОЯНИЕ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ТЕХНОЛОГИЙ ДЛЯ КОНТАКТОВ С КЛИЕНТАМИ

  • Сохраняются ли сегодня какие-либо проблемы с технологическими решениями от зарубежных вендоров в контакт-центрах?
  • Какие меры для минимизации технологических рисков и потерь предпринимают контакт-центры?
  • Повлекла ли новая экономическая ситуация глобальный пересмотр бизнес-процессов и операционной деятельности в КЦ?
  • Какие технологические цели наиболее важны для контакт-центров?
  • Какие бюджетные, инвестиционные стратегии в отношении технологий применяют сегодня контакт-центры?

МОДЕРАТОРЫ:
Дмитрий Аристархов, Исполнительный Вице-Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров

Юлия Вдовина, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах
BSS

ПАНЕЛИСТЫ:
Беляев Роман, Руководитель направления Naumen WFM, Naumen
Покатаева Ольга, Директор департамента по работе с клиентами, СМ-Клиника
Алексей Египко, Руководитель Дирекции технологического развития, Альфа-Банк

 

10:00
ЗА СХ В ОТВЕТЕ: КАК ВЫБРАТЬ ВЕНДОРА С ВЫСОКИМ УРОВНЕМ КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ?

Выбирая поставщика решений для автоматизации контакт-центра компании тратят колоссальное количество времени на выбор ПО, при этом упуская такой момент как опыт взаимодействия вендора с заказчиком. В рамках выступления разберем: 

  • Как на первоначальных этапах оценить клиентоориентированность вендора? 
  • Находим идеальную команду - какие показатели помогут объективно измерить клиентский опыт поставщика решения и/или интегратора?
  • Как подготовить проектную группу внутри контакт-центра для взаимодействия с вендором? Рассмотрим на примере проекта по внедрению WFM системы. 
  • Чувство локтя: какой должна быть поддержка от вендора на протяжении всего проекта и после, чтобы внедрение системы прошло максимально гладко.

Никита Городчиков, Менеджер проектов WFM
НТЦ АРГУС

10:20
ИНТЕГРАЦИИ ОТЕЧЕСТВЕННЫХ РАЗРАБОТОК В ОБЛАСТИ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА ДЛЯ ЗАМЕЩЕНИЯ ЗАРУБЕЖНЫХ АНАЛОГОВ

  • Из каких функциональных модулей должен состоять современный Контактный центр? Что спрашивают Заказчики?
  • Нужно ли отечественному производителю все модули разрабатывать самому? Плюсы и минусы для Производителей и Заказчиков
  • Какого интегратора использовать внешнего или внутреннего? Какие требования предъявляются к интегратору?
  • Можно ли создать комплексное решение на базе отечественных разработок? Опыт реализации интеграционных проектов

Роман Потишний, Генеральный директор
SIGURD IT

Денис Петухов, Генеральный директор
Craft Talk

10:40
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ И ВЗГЛЯД В БУДУЩЕЕ. КЕЙС АЛЬФА-БАНКА

  • Как все рабочие места КЦ и региональных фронт-офисов получили одинаковый технологический стек (телефония, запись, аналитика, CTI-интеграция)
  • Возможности автоматизации локальных процессов исходящего взаимодействия
  • Как за один час объединить площадки КЦ и региональные офисы в единый высокопроизводительный КЦ
  • Умные трансферы со входящей линии на региональные места по текущим договорам или персональным клиентам
  • Звонки в мобильном приложении клиентам через АТС (централизованная запись и аналитика)
  • Структура и функциональность дайлер жокеев
  • Аналитика исходящей телефонии
  • Скоринг и сегментация телефонов
  • Пилоты для определения предельного качества портфеля и выставление операционных целей
  • Технологии ежедневной подмены определителей номеров (антиантиспам)
  • Технологии распознавания умных ассистентов (Алиса, Олег и т.п.)
  • Управление стратегией переборов телефонов и получение лучшей эффективности
  • Будущие цифровые площадки на примере Collection
  • Единая операционная система на примере Collection

Василий Епифанов, Начальник Управления дистанционного взыскания задолженности,
Альфа-Банк

Алексей Египко, Руководитель Дирекции технологического развития,
Альфа-Банк

11:10
СОЗДАНИЕ КОММУНИКАЦИОННОЙ ЭКОСИСТЕМЫ ДЛЯ ПРЕМИАЛЬНОГО КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА. КЕЙС MRIYA RESORT&SPA, КУРОРТ ПРЕМИУМ КЛАССА

  • Особенности организации премиального клиентского сервиса
  • Сезонные пики активности: как управлять качеством без лишних издержек
  • Как не потерять ни одного клиента при трафике 160000 звонков
  • Экспертный взгляд на будущее туристической отрасли и роль цифровизации в управлении клиентским опытом

Александр Воронкин, Руководитель направления комплексных решений,
MANGO OFFICE

11:50
ФОРМИРОВАНИЕ «ЕДИНОГО ОКНА» ОПЕРАТОРА КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА: ПРОБЛЕМЫ И РЕШЕНИЯ

  • С чем столкнулся бизнес после ухода западных поставщиков решений для клиентского сервиса
  • Какие бывают подходы при формировании «Единого окна»
  • Опыт построения решений на базе технологии «Единого окна» для разных направлений бизнеса

Кирилл Поморцев, Руководитель проектов
Шторм Технологии

12:10
СОБЛЮДЕНИЕ КЛЮЧЕВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ РАБОТЫ (KPI) И ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ КОНТАКТ-ЦЕНТРА: ЧЕМ МОЖЕТ ПОМОЧЬ WFM-СИСТЕМА?

WFM-система позволяет не только отслеживать важные показатели работы контактного центра, но и влиять на них посредством точного планирования расписания операторов и мониторинга изменений в режиме реального времени. 

В докладе разберем, какие метрики существуют, как они отражают работу контактного центра и как можно их улучшить с помощью Naumen WFM и системы дашбордов с точки зрения всех участников процесса обслуживания клиентов: 

  • самих клиентов
  • бизнеса в лице руководства компании и смежных подразделений
  • персонала контактного центр

Роман Беляев, Руководитель направления WFM
Naumen

12:30
КАК ИЗВЛЕКАТЬ ПОЛЬЗУ ОТ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ БЕЗ ЛИШНИХ УСИЛИЙ?

  • Почему сложные чек-листы и сценарии не являются гарантом эффективной речевой аналитики?
  • Основные точки приложения речевой аналитики в процессах контат-центра
  • Практические примеры применения речевой аналитики

Денис Корнилов, Руководитель направления речевой аналитики
Naumen

12:50
ПРАКТИЧЕСКИЕ КЕЙСЫ ПРИМЕНЕНИЯ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ

  • Направление анализа с помощью речевой аналитики
  • Зоны оптимизации обслуживания
  • Как сделать КЦ источником получения прибыли
  • Финансовая модель, как рассчитать и контролировать результат.

Юлия Вдовина, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах
BSS

13:10
НА СТЫКЕ ТЕХНОЛОГИЙ И ПРОФЕССИОНАЛИЗМА. КАК ПОВЫСИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ И КАЧЕСТВО РАБОТЫ АУТСОРСИНГОВОГО КЦ ЗА СЧЕТ ВНЕДРЕНИЯ РЕЧЕВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

  • Что представляет собой поддержка сервисов Yandex Crowd
  • Ограничения традиционного подхода в колл-центрах
  • Автоматизация коммуникаций с клиентами и партнерами с помощью речевых технологий
  • Метрики эффективности и перспективы развитии аутсорсингового КЦ
  • Дальнейшие планы по внедрению речевых технологий

Дорофеева Ильсияр, Руководитель службы развития клиентского сервиса
Яндекс.Краудсорсинг

Белоброва Елена,
Руководитель направления развития бизнеса ML технологий,
Yandex Cloud

13:40
КАК РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА АВТОМАТИЗИРУЕТ БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ В РАБОТЕ ГРУПП КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА. ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА

  • Общие походы к использованию платформы
  • Правильные формы взаимодействия команд и скилл-групп, ролевые модели, формирование обратной связи
  • Кейсы

Роман Горелик, Директор департамента голосовых решений и сервисов
3i Tech

14:00
КОМПЛЕКСНАЯ АВТОМАТИЗАЦИЯ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ЦОВ НА ОСНОВЕ СОВМЕСТНОГО РЕШЕНИЯ AURUS И 3ITECH

  • Диалог с клиентом должен быть записан даже если он произошел вне контура КЦ
  • Запись экрана оператора может быть больше чем просто видео
  • Аудит диалогов - ручной, автоматический или гибридный?

Александр Аношин, Генеральный директор
Aurus

15:00
ВНЕДРЕНИЕ КОМПЛЕКСНОГО РЕШЕНИЯ ДЛЯ АВТОМАТИЗАЦИИ КОНТАКТ-ЦЕНТРА В КОНТУР КЛИЕНТА ДЛЯ ОБРАБОТКИ ЧУВСТВИТЕЛЬНЫХ ДАННЫХ. СРОКИ, ДЕТАЛИ И ОТЛИЧИЯ ОТ ОБЛАЧНОГО ВАРИАНТА АВТОМАТИЗАЦИИ

  •   Речевые технологии Yandex Cloud вчера и сегодня
  •   Кастомизация ML-технологий для любой предметной области вашего контакт-центра
  •   Контроль процесса обработки и синтеза речи в контуре
  •   Отличия Yandex SpeechKit Hybrid
  •   Архитектура сервиса и таймлайн внедрения

Ленар Набиуллин, Менеджер по развитию бизнеса ML&AI
Yandex Cloud

Светлана Захарова, Коммерческий директор
Just AI

15:20
ГОЛОСОВОЙ ИИ-РОБОТ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА И СОКРАЩЕНИЯ ЗАТРАТ КОНТАКТ-ЦЕНТРА. КЕЙСЫ И ДЕМО

  • Как экономить на колл-центре 25% и более затрат и легко справляться с пиковыми нагрузками
  • Как автоматизировать бизнес-процессы за счет интеграции робота с МИС, CRM и др.
  • Как создать и запустить голосового робота самостоятельно
  • Демо – поговорим с голосовым роботом в прямом эфире
  • Опыт и результаты внедрения умных голосовых роботов клиентами Robovoice

Александр Коваль, Коммерческий директор
Robovoice

15:50
УМНАЯ РОБОТИЗАЦИЯ. КАК СОКРАТИТЬ ЗАТРАТЫ И НЕ ПОТЕРЯТЬ КЛИЕНТА

  • Основы цифровизации
  • Метрики успеха
  • Основные принципы, которым должны удовлетворять виртуальные ассистенты
  • Интеллектуальный помощник: перспективы развития.

Юлия Вдовина, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах
BSS

16:10
КАК ОБЛЕГЧИТЬ РАБОТУ ОПЕРАТОРА КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА ЗА СЧЕТ СОВРЕМЕННЫХ ИНСТРУМЕНТОВ И ПОМОЩНИКОВ

  • Скрипты разговоров: за и против
  • Тикет-система: как удобно организовать учет заявок
  • Подручные помощники: бот-суфлер и готовые шаблоны ответов

Дмитрий Смык, Руководитель направления маркетинга
Шторм Технологии

16:30
ЦИФРОВОЙ ПОМОЩНИК ДЛЯ ПОИСКА ЛЕКАРСТВЕННЫХ ПРЕПАРАТОВ В АПТЕКАХ ГОРОДА

  • Опыт применения искусственного интеллекта при поиске лекарственных препаратов в аптеках города
  • Как научить робота понимать фармацевтические термины

Тарас Юзефович, Менеджер по работе с партнёрами по направлению ML&AI
Yandex Cloud

Егор Савушкин, Директор управления
АТС

16:50
КАК ВЫЖАТЬ МАКСИМУМ ИЗ ПРЯМЫХ КОММУНИКАЦИЙ В 2023

  • Что происходит с рынком рассылок?
  • Двусторонняя коммуникация в рассылках. Какие проблемы удалось обнаружить?
  • Исследование проблемы. Итоги тестирования
  • Новое решение для двусторонней коммуникации
  • Почему это актуально сейчас?

Максим Кюрегян, Менеджер продукта
SMS Traffic

17:10
ОПЫТ РЕАЛИЗАЦИИ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ В БЛИЖНЕМ И ДАЛЬНЕМ ЗАРУБЕЖЬЕ

Мы поделимся опытом на примере наших реальных кейсов:

  • Малайзийский оператор связи Allo Telecom
  • Государственный поставщик телекоммуникационных услуг в Непале - Nepal Telecom
  • Первый оператор сети GSM в Йемене – Sabafon

В рамках доклада особое внимание уделим обсуждению ключевых тезисов:

  • Предыстории развития международных проектов SIGURD-IT
  • Специфика выбора индивидуального решения для каждого проекта
  • Сложности, возникающие при внедрении и пути их решения
  • Особенности организации интернациональных бизнес-процессов
  • Эффективное управление коммуникациями с зарубежными заказчиками

Роман Потишний, Генеральный директор
SIGURD IT

17:30
УПРАВЛЕНИЕ СТРЕССОМ: РАВНОВЕСИЕ В ХАОСЕ

Контакт-центр – это место повышенного стресса, который затрагивает каждого сотрудника. Оператор, супервизор, планировщик, руководитель нередко страдают от повышенной психологической нагрузки. Поэтому крайне важно научиться искать точки опоры, чтобы продуктивно трудиться и избегать выгорания. Рамках выступления разберем: 

  • Стресс в XXI веке: бороться или научиться им управлять
  • Стадии проживания стресса
  • Методы регуляции стресса: внутренние и внешние 
  • Как инструменты автоматизации помогают управлять стрессом

Светлана Воробьева, Маркетолог направления WFM
НТЦ АРГУС