08:30
Регистрация
09:00
Открытие, приветственные слова партнеров и организаторов
Бизнес-завтрак с хрустящим круассаном и ароматным кофе
09:30
Контакт-центр на базе ИИ. Новый подход к коммуникациям
- Бизнес-выгоды цифрового КЦ перед традиционным
- Не заменяем, а помогаем операторам избавиться от рутины
- Возможные отрасли и сценарии внедрения
- Технологии «под капотом»
Зограбян Арман, Исполнительный директор,
Neuro.net
10:00
Контакт-центр в облаке, или как сбалансировать расходы на клиентское обслуживание в условиях неопределенности
- Мировые тенденции и российские особенности в развитии облачных сервисов
- Cпецифика развития контакт-центров в период пандемии
- Функциональные возможности и преимущества Naumen Contact Center SaaS
- Демонстрация платформы
- Особенности внедрения и принципы ценообразования
Ильин Антон, Руководитель проектов,
NAUMEN
10:20
Как «облачные технологии» помогут вам построить КЦ за несколько дней
- Genesys Cloud и Genesys Multicloud – актуальные предложения для КЦ любого размера и любых потребностей.
- Структура IT-затрат на КЦ. Как сэкономить бюджет не в ущерб функционалу?
- КЦ в облаке: от простого до полноценного Digital КЦ.
- Private Cloud (Частное облако): экосистема, выделенная под клиента.
- Как внедрить Genesys Cloud в России с соблюдением всех законодательных норм.
- Демонстрация Genesys Cloud.
Морозов Вячеслав, директор по развитию бизнеса в России и СНГ,
Genesys
Сайнуков Михаил, Solution Architect,
Orange Business Services Russia
13:50 - 14:20
ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ, НЕТВОРКИНГ, БИЗНЕС-ЛАНЧ
14:20
Создание робота: ВЫЗОВ или РУТИНА?
- Почему важно иметь возможность делать робота своими силами.
- Пример создания робота на платформе Robovoice.
Александр Павлов, Генеральный директор,
Александр Коваль, Коммерческий директор
Робовойс
14:40
Голосовая биометрия в современных процессах обслуживания
- Более 70% входящих звонков требуют проверки личности клиента. Но стандартная проверка вызывает раздражение клиентов, особенно, когда клиенты забывают свои проверочные слова
- Что делать? Использовать голосовую биометрию, как инструмент ненавязчивой проверки личности. Он достаточен и не требует дополнительных процедур проверки личности
- Как работает? В фоновом режиме во время разговора между клиентом и оператором. Позволяет операторам видеть результат проверки личности уже через 7-10 сек. после начала диалога
- В чем преимущества для бизнеса?
- Увеличивается безопасность транзакций, авторизованных по телефону
- Сокращается время обработки обращений на 15%
- Снижаются расходы
- Повышается удовлетворённость клиентов:
- Клиент тратит меньше времени – его вопрос решается «на одном звонке»
- Устранены эмоциональные барьеры, связанные с доп/сложностями при необходимости соблюдения требований безопасностью
Ледаков Юрий, Руководитель направления развития голосовых продуктов и интеллектуальных сервисов самообслуживания,
BSS
15:20
Планирование в контакт-центре: как найти баланс между KPI и интересами сотрудников?
Удобные для операторов графики работы, оптимально покрывающие нагрузку по обращениям клиентов – залог качественной работы современного контакт-центра. На практике найти разумный баланс между требованиями бизнеса и пожеланиями операторов оказывается не так просто, но автоматизация позволяет найти пути решения. На выступлении мы поговорим о том, как, используя инструменты системы АРГУС WFM СС, упростить и более эффективно решать различные задачи, возникающие в ходе планирования.
- как отображать расписание/графики и другие рабочие активности, чтобы было удобно операторам и руководящему звену, работающим в разных часовых поясах?
- как совместить вечерние смены и интересы операторов, которые не готовы добираться домой на такси?
- как спланировать расписание так, чтобы планируемая выработка сотрудника была равна нормативу?
- и еще 5 живых кейсов из опыта работы с нашими клиентами.
Разуменко Андрей, Ведущий технический специалист отдела продаж,
НТЦ АРГУС
16:00
Анализ данных в операционном управлении контакт-центра: новый взгляд на визуализацию и принятие решений
- Как оценивать ситуацию в контактном центре, используя в совокупности разные показатели
- За какими метриками нужно следить онлайн, а какие анализировать в долгосрочной перспективе
- Ошибки в работе с данными и метриками при принятии управленческих решений
- Обзор инструментов мониторинга на примере дашбордов (data veiw)
Парамонова Анна, Ведущий экcперт и аналитик WFM,
Naumen
16:20
История одного робота
- Простых скриптов не бывает. Краевые условия и альтернативные сценарии.
- Тестирование сценария с заказчиком. Google sheets вам в помощь
- Бесконечные доработки сценария. Где он, предел совершенства?
Бабкин Николай, PM,
Манго Телеком
17:00
Нетворкинг коктейль