08:40
Бизнес-завтрак для участников.
Открытие Демо-форума
9:00
С ЗАБОТОЙ ОБ ОПЕРАТОРАХ: ПРИМЕНЕНИЕ СТРАТЕГИИ WIN-WIN В КОЛЛ-ЦЕНТРЕ
- Победная философия: как сделать из оператора -- евангелиста вашей компании.
- Можно ли уменьшить текучку user friendly инструментом и как влияют бизнес-приложения на успех в работе ваших сотрудников?
- С какими сервисами хотят работать операторы нашего времени и почему?
Александр Воронкин, Руководитель направления комплексных решений, Mango Office
9:40
ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ И ТРЕНДЫ ДВУСТОРОННЕЙ КОММУНИКАЦИИ
- Актуальные текстовые каналы коммуникации 2022: особенности работы, новые функции для бизнеса;
- Плюсы омниканальности для поддержки и продаж;
- Объединение данных о всех текстовых коммуникациях компании (рассылки + диалоги): преимущества подхода и актуальные инструменты
Глеб Ястребков, CMO, SMS Traffic
10:00
АВТОМАТИЗАЦИЯ, КАК ИНСТРУМЕНТ ЦИФРОВИЗАЦИИ БИЗНЕСА
- Тренды рынка, что важно для наших клиенты
- С чего начинается автоматизация, основные ошибки перестройки бизнес-процессов
- Умный робот - какой он?
- Триггеры успеха при роботизации обслуживания и продаж
Юлия Вдовина, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах, BSS
10:20
ЕДИНОЕ ОКНО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРОДАЖ С ЦИФРОВЫМ АССИСТЕНТОМ
- Как Единое Окно существенно повышает эффективность бизнеса через влияние на ключевые метрики Контактного Центра
- Сокращение среднего времени обработки звонка (AHT)
- Улучшение коэффициента оперативности (FCR)
- Улучшение индекса удовлетворенности клиентов (CSI)
- Сокращение времени работы после звонка (ACW)
- Повышение лояльности клиентов (NPS)
Ярославна Воевудская, Директор по развитию low-code платформы WFCore, CSBI
10:40
ПЕРЕДОВЫЕ РЕШЕНИЯ НА БАЗЕ ИИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ ДИСТАНЦИОННЫХ УСЛУГ И КАЧЕСТВА КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
- Программные продукты группы компаний ЦРТ ― российский full-stack комплекс для контакт-центров (системы записи, биометрия, IVR и ассистенты, речевая аналитика)
- Речевая аналитика как инструмент совершенствования клиентского опыта, контроля взаимодействий, оптимизации процессов обслуживания, мониторинга клиентских потребностей
- Анализ взаимодействий в различных каналах как важнейший фактор обеспечения непрерывного клиентского опыта
- Синергия роботы-речевая аналитика для автоматизации контакт-центров и повышения эффективности процессов
- Интеллектуальная платформа для создания голосовых и текстовых омниканальных роботов и ассистентов от группы компаний ЦРТ для решения различных задач автоматизации контакт-центра
- Комплексные задачи, решаемые автоматизацией с помощью роботов: совершенствование омниканального сервиса, оптимизация процессов и ресурсов обслуживания клиентов, расширение возможностей анализа данных
- Компетенции, обширный опыт внедрений в крупном энтерпрайзе и бизнес-экспертиза группы компаний ЦРТ для достижения важнейших целевых показателей работы контакт-центра.
Герман Михайлов, Директор по продажам в финансовом секторе, Группа компаний ЦРТ
11:00
КАК ЗАПУСТИТЬ ПЛАНИРОВАНИЕ ПЕРСОНАЛА И УПРАВЛЕНИЕ ГРАФИКАМИ ОПЕРАТОРОВ В НЕБОЛЬШОМ КОНТАКТНОМ ЦЕНТРЕ ЗА 15 МИНУТ С ОБЛАЧНЫМ РЕШЕНИЕМ WFM?
- Облачная платформа Naumen WFM Cloud как идеальное решение для небольших команд и быстрого старта
- Как изменить подход к прогнозированию нагрузки и планированию ресурсов даже если в вашем контактном центре 20 операторов?
- Контроль операторов и целевых метрик с помощью онлайн мониторинга – из любой точки мира и в любое время
- Личный кабинет и мобильное приложение – важные опции облачной версии Naumen WFM Cloud для поддержки удаленных операторов и учета их предпочтений
- Как выбрать свою подписку и учесть возможности масштабирования функций системы в любой момент?
Роман Беляев, Руководитель направления Naumen WFM, NAUMEN
11:20
КАК БЕРЕЖЛИВО ПЛАНИРОВАТЬ И УПРАВЛЯТЬ ИЗМЕНЕНИЯМИ С УМОМ С ПОМОЩЬЮ WFM
- Разбираемся в терминологии: что такое бережное (бережливое) планирование в контакт-центре? что такое управление изменениями?
- Декомпозируем процесс планирования в контакт-центре и выявляем слабые места или точки роста.
- Проясним, автоматизация каких процессов планирования принесет пользу, а где она может навредить.
- Измеряем эффект после полезной автоматизации и определяем, в чем он может быть выражен.
- Что после? Смотрим, как управлять изменениями в Контакт-Центре с помощью WFM.
Никита Городчиков, Менеджер проектов, НТЦ АРГУС
14:20
БИЗНЕС-ЛАНЧ
15:20
RETENTION В ОПЕРАЦИОНКЕ: НУЖНО ЛИ И ЗАЧЕМ
- Зачем вообще нужен ретеншн как показатель
- Что делать, чтобы начать влиять на ретеншн
- Какие сложности при работе с ретеншн
- Собственный опыт
Ирина Волкова, Head of customer success, UseDesk
15:40
КАК НАЙТИ РЕСУРСЫ ДЛЯ СТРАТЕГИЧЕСКОГО ПЛАНИРОВАНИЯ И РАЗВИТИЯ БИЗНЕСА?
- Турбулентная среда.
- Изменение фокуса управления.
- Что делать с операционкой?
- От насущных проблем к конкретным решениям.
- Кейсы.
- Надежный подход для выбора партнера.
Александр Кузьмин, Руководитель Отдела аутсорсинга бизнес-процессов, ICL Services
16:00
ИСТОРИЯ ПРОЕКТА ЗАМЕНЫ КОНТАКТ-ЦЕНТРА БИЛАЙН НА ПЛАТФОРМУ IPN EXPERT SOLUTIONS.
BEST-PRACTICE МИГРАЦИИ РЕШЕНИЯ КЦ НА РЕШЕНИЕ ОТЕЧЕСТВЕННОГО ПРОИЗВОДИТЕЛЯ.
- Предпосылки замены решения Контакт-Центра
- Сложности при замене платформы Контакт-Центра
- Подход к миграции
- Достигнутые результаты и преимущества внедренного решения.
Илья Толстой, Директор департамента коммуникационных платформ, Expert Solution
16:20
МОДЕРНИЗАЦИЯ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА ГАЗПРОМБАНКА ИЛИ КАК УЛУЧШИТЬ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ И УДОБСТВО РАБОТЫ СОТРУДНИКОВ
- Как найти компромисс между готовыми программными продуктами и индивидуальной разработкой.
- Как удобное рабочее место сотрудника Контактного Центра помогает улучшить клиентский опыт.
- Как стандартное IVR меню переросло в голосовой помощник, который помог разгрузить операторов Контактного Центра.
Дмитрий Маленик, Системный Архитектор, АМТ-ГРУП
16:40
ПАНЕЛЬНАЯ ДИСКУССИЯ:
ТРЕНДЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ТЕХНОЛОГИЙ ДЛЯ КОНТАКТОВ С КЛИЕНТАМИ
- Возникли ли в КЦ какие-либо проблемы с технологическими решениями от зарубежных вендоров?
- Какие меры для минимизации технологических рисков, потерь уже приняты или планируются к принятию?
- Влечет ли новая экономическая / политическая ситуация глобальный пересмотр бизнес-процессов и операционной деятельности в КЦ / организации?
- Какие технологические решения помогут компаниям лучше достичь поставленных целей в изменяющихся условиях?
- Какие технологические возможности обеспечат готовность компаний к будущим изменениям, как ожидаемым, так и новым, неожиданным?
- Какие технологические проблемы наиболее важны для устранения в ближайшие 12 месяцев?
- Презентация аналитического отчета с результатами исследования применения и развития технологических решений
МОДЕРАТОРЫ:
- Дмитрий Аристархов, Исполнительный Вице-Президент, Национальная Ассоциация Контактных Центров
- Юлия Вдовина, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах, BSS
ПАНЕЛИСТЫ:
- Ирина Королева, Операционный директор, Он клиник
- Александр Носков, Директор по клиентскому сервису, Альфа капитал
- Ольга Покатаева, Директор департамента по работе с клиентами, СМ-Клиника
- Екатерина Филиппская, Операционный директор, Ростелеком Контакт-центр