ДИСКУССИОННЫЕ ГРУППЫ (круглые столы)

Для очного участия в дискуссионных группах (круглых столах) необходимо заранее выбрать интересующие темы и получить подтверждение от организаторов.

К сожалению, регистрация уже завершилась! Если Вы записывались ранее, проверьте Вашу почту, подтверждение уже было отправлено.


28 июня, первый день,

Утренняя сессия

11:40 - 13:10


IDG1.1.1
Борьба с высокой текучкой персонала, как удерживать персонал?

  • Предиктивные стратегии работы с оттоком: как играть на опережение?
  • Исследование клиентского пути сотрудника: точки притяжения и «тонкий лёд»
  • Инструменты удержания: сохранить нельзя отпустить

Зацепилова Алла, Операционный директор,
Сбер

IDG1.1.2
Коллаборация контакт-центра с другими подразделениями компании

  • В чем истинное предназначение контакт-центра? Цели и задачи появления КЦ в компании, или что произойдет, если не будет КЦ?
  • Как КЦ позиционирует себя в компании? Кто это должен делать, где и как?
  • Почему контакт-центру важно выстраивать отношения со стейкхолдерами своей компании?
  • Как прийти к согласию со всеми участниками бизнес-процессов? - Главный "козырь" контактного центра

Хаустова Галина, Бизнес-тренер,
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг


Дневная сессия

14:20 - 15:50


IDG1.2.1
Повышение эффективности тренингов и обучения персонала в КЦ

  • Что изменилось, какие сложности встречают наши Коллеги в организации обучения сейчас
  • Какие практики устарели и больше не работают
  • Какие технологические решения помогают организовать обучение и тестирование
  • Разные категории сотрудников и разные подходы к их обучению
  • Из чего складывается "системный подход" к обучению и развитию персонала КЦ
  • Практические "фишки" и находки наших Коллег

Войтова Елена, Бизнес Тренер,
Босс Внутри - Boss Vnutri

IDG1.2.2
Цифровые каналы для взаимодействия с клиентами

  • Автоматизация цифровых каналов для взаимодействия с клиентами: какие KPI нужны чат-боту, как их оценивают клиенты. CSI чат-бота и экспертов
  • Болевые сценарии в цифровых каналах, что не готовы клиенты решать в Digital
  • Операционная эффективность в цифровых каналах

Лаврушева Анна, Руководитель службы развития цифрового обслуживания клиентов,
Tele2


Вечерняя сессия

16:10 - 17:40


IDG1.3.1
Проблемы мотивации, обучения и управления удаленными (домашними) сотрудниками

  • Какие тренды проявляются в текущей организации работы "удаленных" сотрудников.
  • Что самое сложное в процессах удаленного взаимодействия и какие решения находят наши Коллеги
  • Какие практики работали раньше и продолжают работать сейчас
  • Что из практик мотивации, обучения и взаимодействия пробовали Коллеги, каковы результаты
  • Технологические находки для удаленного взаимодействия
  • Особенности работы с настроем и мотивацией разных категорий персонала в "удаленном" формате
  • Какие компетенции развивать самим руководителям и тренерам для удаленной работы с сотрудниками

Войтова Елена, Бизнес Тренер,
Босс Внутри - Boss Vnutri

IDG1.3.2
Как управление корпоративными знаниями влияет на обучение операторов и повышает эффективность работы контакт-центра

В рамках дискуссии за круглым столом обсудим:

  • Два класса решений: чем система управления знаниями (KMS) отличается от системы управления обучением (LMS);
  • Почему невыгодно учить сотрудников клиентского сервиса и как эту проблему поможет решить система управления знаниями;
  • Какой функционал KMS поможет модернизировать подход к обучению, понизив его затраты и увеличив эффективность;
  • Каких результатов достигают контакт-центры, внедрившие профессиональную систему управления знаниями.

Молдаванцев Александр, Project-manager Naumen KMS&LMS,
NAUMEN

IDG1.3.3
Замена «уходящих» западных технологических решений

  • На что обратить внимание при выборе российских ИТ-решений для замены западного ПО;
  • Как правильно читать КП от поставщиков и с какими подводными камнями можно столкнуться;
  • Процесс выбора решения: обязательные шаги для комплексной оценки заменяемого решения;
  • Составляем требования к ПО: как сделать правильно и с чем можно столкнуться.
  • Ключевые отличия западных и российских решений;
  • Сопровождение и консалтинг: как было, как будет.

Кузнецова Татьяна, Руководитель направления WFM,
НТЦ АРГУС

Потишний Роман, Генеральный директор,
Sigurd IT


29 июня, второй день,

Утренняя сессия

12:00 - 13:30


IDG2.1.1
Внедрение инноваций в контактном центре

  • Омниканальность – технология вчерашнего дня или новинка?
    • истинная омниканальность
    • переход от клиентского сервиса к клиентским впечатлениям
    • технологическая база
  • Прогностическая модель обслуживания:
    • мифы и реальность
    • инструменты, необходимые для выстраивания бесшовного клиентского пути
    • метрики успеха
  • Трансформация контактного центра
    • операционное подразделение VS неотъемлемая часть business value
    • речевые технологии как основа цифровизации

Вдовина Юлия Игоревна, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах,
BSS

IDG2.1.2
Речевая аналитика в современном КЦ

  • Как применять РА для развития скиллов и обучения операторов? Подходы и лучшие практики.
  • Как эффективно выстраивать систему мотивации и KPI для операторов на основе РА?
  • Какие метрики учитывать и как считать?
  • Как РА влияет на операционную эффективность КЦ? как сократить Opex?
  • Как эффективно выстроить взаимодействие различных бизнес-подразделений с РА и учесть все интересы? (продажи, маркетинг, СБ, поддержка)
  • Какими данными и из каких систем можно обогащать РА для полноты аналитики?
  • Какие бывают особенности и подводные камни при реализации проектов РА? Опыт и практика.

Макаренко Дмитрий, Директор по стратегии и развитию бизнеса,
3iTech

IDG2.1.3
Опыт сотрудников (EX) на службе у клиентского опыта (CX)

  • Как быстро и удобно оценить параметры, которые формируют впечатления сотрудника и влияют на качество обслуживания клиентов?
  • За каждым успешным клиентским опытом (CX) стоит успешный опыт сотрудников (EX). Тесная связь между лучшим опытом сотрудников, его вовлеченностью, лояльностью и ключевыми результатами работы компании не вызывает сомнений.
  • Какой же опыт проживают сотрудники, приходя на работу?
  • Как быстро, удобно и вовремя измерять, анализировать и оценивать опыт сотрудников?
  • Как использовать данные, которые в компании уже под рукой?
  • Как визуализировать результаты для топ-менеджмента компании для быстрого принятия решений?
  • Какие инструменты WFM-системы нам в этом помогут, расскажем за тематическим круглым столом.

Беляев Роман, Руководитель направления Naumen WFM,
NAUMEN


Дневная сессия

14:20 - 15:50


IDG2.2.1
Автоматизация, роботизация и будущая работа операторов в КЦ

  • Заменит ли цифровой сотрудник оператора КЦ / консультанта фронт офиса
  • Как счастливый клиентский опты влияет на бизнес показатели
  • Как найти спонсора внутри компании на автоматизацию КЦ"

Воевудская Ярославна, Директор по развитию low-code платформы WFСore,
CSBI (АО «Компьютерные системы для бизнеса»)

IDG2.2.2
Передовые решения на базе ИИ для развития дистанционных услуг и качества клиентского обслуживания

  • Речевая аналитика как инструмент совершенствования клиентского опыта, контроля взаимодействий, оптимизации процессов обслуживания, мониторинга клиентских потребностей
  • Анализ взаимодействий в различных каналах как важнейший фактор обеспечения непрерывного клиентского опыта
  • Синергия роботы-речевая аналитика для автоматизации контакт-центров и повышения эффективности процессов
  • Интеллектуальная платформа для создания голосовых и текстовых омниканальных роботов и ассистентов для решения различных задач автоматизации контакт-центра
  • Комплексные задачи, решаемые автоматизацией с помощью роботов: совершенствование омниканального сервиса, оптимизация процессов и ресурсов обслуживания клиентов, расширение возможностей анализа данных

Михайлов Герман, Директор по продажам в финансовом секторе,
Группа компаний ЦРТ

IDG2.2.3
Роль управления знаниями в современном контакт-центре

  • Единая база знаний – важный инструмент клиентской и внутренней поддержки для людей и для AI
  • Формирование многоуровневой клиентской поддержки – основа качественной клиентской коммуникации
  • Мобильный банк в мессенджерах, продажа финансовых продуктов в соц.сетях – новые возможности для развитии

Петухов Денис, Генеральный директор,
CraftTalk