Для участия в дискуссионных группах (круглых столах) Вам необходимо заранее выбрать интересующие темы, зарегистрироваться и получить подтверждение от организаторов.
Участие в группах в общем случае не требует дополнительной оплаты, однако, количество свободных мест в группах ограничено.
Заявку можно направить в произвольной форме на 24eccs@cc.guru
Будущее персонала контакт-центра в эпоху цифровизации и искусственного интеллекта
ВОПРОСЫ К ОБСУЖДЕНИЮ- Может ли ИИ заменить сотрудников»?
- Приведет ли ИИ к сокращению численности персонала в контакт-центре?
- Готовы ли в вашем КЦ автоматизировать простые задачи, чтобы операторы могли сосредоточиться на более сложной работе»?
- Какие навыки будут необходимы большинству операторов контакт-центров в ближайшем будущем?
- Когда, по вашему мнению, операторы получат необходимое обучение, чтобы овладеть этими компетенциями?
- Как проблемы, факторы влияют сегодня на успешность, результативность, эффективность текущего обучения операторов?
- Считаете ли вы, что среднестатистический оператор вашего КЦ тратит слишком много времени и/или усилий на рутинные операции?
- Какие возможности ИИ важны для повышения удовлетворенности и производительности сотрудников?
- Что вы делаете для того, чтобы помочь операторам добиться более человекоцентричных взаимодействий с клиентами?
- Имеют ли ваши операторы право возмещать, компенсировать, дарить бонусы и подарки, делать исключения из правил для клиентов при возникновении спорных, конфликтных ситуаций без одобрения своего руководителя?
- Какие навыки будут необходимы в ближайшее время большинству менеджеров контакт-центров, супервизорам и/или руководителям?
- Когда, по вашему мнению, руководители смогут в достаточной степени продемонстрировать эти компетенции?
Модератор: уточняется
Тренд 2024. Человек – главный актив любой компании
ВОПРОСЫ К ОБСУЖДЕНИЮ- Что для вас человекоцентричность и какие определения дает Интернет.
- Что в вашей компании делается в угоду счастья сотрудников?
- Какие тренды и технологии существуют в отрасли?
- Что дает счастье сотрудника – бизнесу?
- Кто отвечает за вовлеченность у вас, а кто должен? Каким должен быть такой специалист? Какими навыками должен обладать?
- Какие системы позволяют улучшить вовлеченность персонала и повысить производительность?
Модератор: Кузнецова Татьяна, Руководитель направления WFM, НТЦ АРГУС
Цифровизация и искусственный интеллект в контакт-центре и их влияние на клиентский опыт
ВОПРОСЫ К ОБСУЖДЕНИЮ- Для решения каких вопросов цифровые каналы доступа станут предпочтительным выбором ваших клиентов (например, они предпочтут использовать цифровые каналы, а не телефон)?
- Должны ли клиенты иметь возможность решать все свои вопросы по цифровым каналам доступа?
- Насколько важна персонализация в цифровых каналах?
- Влияет ли развитие цифровых каналов на то, как ваш контакт-центр/команда CX нанимает сотрудников и управляет ими?
- Интегрированы ли ваши цифровые каналы в единый, сквозной клиентский путь?
- Какие «болевые точки» влияют на цифровой опыт клиентов в настоящее время?
- Что включено в вашу стратегию цифрового клиентского опыта?
- Как изменилось ваше намерение инвестировать в решения для контакт-центров и клиентского опыта на базе искусственного интеллекта за последний год?
- Есть ли у вас опасения, беспокойства в отношении растущего влияния искусственного интеллекта на работу вашего контакт-центра, команды CX?
- Существует мнение, что ИИ призван решать простые проблемы, чтобы операторы могли сосредоточиться на более сложных. Какими будут эти «сложные задачи» и какие компетенции потребуются операторам?
- Какие ключевые метрики важны для оценки успеха ваших инструментов самообслуживания/чат-ботов с искусственным интеллектом?
- В каких каналах уже используются или будут внедрены боты с искусственным интеллектом?
- Всё чаще говорят о потенциале ИИ «повысить» производительность операторов. Какие меры для расширения возможностей сотрудников вы предпринимаете?
- Какие данные и инсайты о предпочтениях и поведении клиентов важны для ваших будущих инвестиций в аналитические системы с применением искусственного интеллекта?
Модератор: Аристархов Дмитрий, Исполнительный Вице-Президент, Национальная Ассоциация Контактных Центров
Почему не GPT? Альтернатива генеративной модели в коммуникациях с клиентами
ВОПРОСЫ К ОБСУЖДЕНИЮ- Для каких кейсов генеративные модели оправдывают себя?
- Какие самые существенные недостатки GPT есть сейчас?
- Какие факторы следует учитывать при выборе между генеративными моделями и альтернативными подходами в коммуникациях с клиентами?
- Как улучшить текущие решения, но не столкнуться с минусами генеративного ИИ?
- Какие аналитические инструменты следует использовать, чтобы гарантировать максимальную эффективность?
- Сравнение результатов до и после внедрения. Какие преимущества может предложить альтернативное решение?
Модератор: Захарищев Михаил, Руководитель отдела по развитию бизнеса, KVINT
Разметка чат-бота, как решить проблему автоматизации
ВОПРОСЫ К ОБСУЖДЕНИЮ- Как сократить затраты ресурсов на разметку и сохранить качество?
- Помогают ли самописные скрипты ставить метки и сокращать объем ручной разметки?
- Есть ли сейчас сервисы автоматизации разметки?
- Можно ли доверять автоматическим сервисам разметки данных?
- Какой нужен контроль за автоматическими сервисами разметки?
Модератор: Гусев Антон, Руководитель направления, Банк ВТБ