Делегатам форума Telemarketing & Telesales будет предоставлена полная электронная версия Глобального Бенчмаркингового Исследования Контактных Центров, Россия и страны региона — 2018/2019.

Кто дает ориентиры развития контакт-центра - клиент или компания?

• Куда мы идем - тренды развития контакт-центров.
• Цели по продажам для контакт-центров - внешние и внутренние факторы роста и препятствия.
•  Как изменения клиентских предпочтений отражаются на работе контакт-центров, а как - действия конкурентов?
• Что больше влияет на продажи - ассортиментная матрица, цены, изменения на рынке или мотивация персонала?

Мотивация сотрудников кол центра. Звонок с улыбкой.

Голосовые роботы для бизнеса. Чего больше - плюсов или минусов?

• Какие риски скрывает за собой развитие голосовых роботов для бизнеса?
• Как минимизировать эти риски?
• Новые вызовы для компаний, развивающих бизнес в интернете?
• Каковы особенности платформы КВИНТ для создания голосовых ассистентов/роботов?
• Задачи, которые решаются на базе платформы КВИНТ;
• Требования к голосовым роботам нового поколения;
• Насколько разумно и обосновано решение по внедрению голосовых роботов в глазах инвестора, собственника бизнеса, и как быстро оно окупается.

Централизация каналов телефонных продаж и сервисного обслуживания, B2B

• Единое управление каналами;
• Повышение эффективности каналов;
• Экономия ФОТ;
• Результаты централизации.

Переход от телефона к интернет-банку. Digital-трансформация продаж.

• Предпосылки к переходу на завершение сделки через Интернет. Преимущества и выгоды для СС;
• Инструменты, применяемые для увеличения выдач через интернет-банк. Опыт и результат внедрения;
• Планы и действия по развитию функционала.
  

4 ключевых компонента системы исходящего обзвона

• Чем обеспечивается эффективность обзвона?
• Дозвонились, но получили отказ: что не так?
• Можно ли обойтись без скриптов?
• Как ускорить запуск обзвона?

Дистанционное обслуживание 50%+ в САО "ВСК"

• Переломный момент в переходе на дистанс.
• Сайт/мобильное приложение+телемаркетинг: как мы увеличили конверсию по продажам.
• Перспектива 2020.

Пыточные инструменты в продажах и очевидное «Какого черта?»
Давайте поговорим о том, какими инструментами мы делаем продажи. Расскажу про щипцы, дыбы и прочие хитровыдуманные способы.
Разберемся как это работает, к чему это ведет «инквизитора» и его клиента, откуда берутся манипуляции и как строить продажи «иначе».

Увеличение продаж через web-сайт компании c помощью платформы Genesys Altocloud

Как построить продающий контакт-центр

• Этапы принятия решения. Как понять, что вам нужно и что делать.
• Планирование и реальность: можно ли получить результат при недостижении планируемых показателей.
• Работа с персоналом – на кого делать ставку?
• KPI проекта: нужно ли «топить» контакт-центр в показателях или лучше использовать индикаторы продуктивности?

"Привет, меня зовут .... Робот."
Разные скрипты для разных каналов коммуникаций

• Что важнее: смысловая или интонационная нагрузка в текстах?"Девушка, а Вы живая?" - почему люди устали от наших звонков?
• В чем принципиальные отличия текстов для оператора, робота и чата?
• "Слово не воробей", или как "поймать воробья", который все же вырвался?
• Что делать с текстом, когда нельзя "поиграть" с интонацией?
• Почему роботов легче организовать, или история про то, как робот оказался гибче человека
• Что больше всего вредит вашему результату в любых коммуникациях?

Применение DISC для установления контакта по телефону вместо роботов и скриптов, или как через онлайн-игру научить оператора захватывать внимание клиента по телефону.
DISC различает 4 типа людей по предпочтениям в поведении: Доминирование D, Влияние I, Постоянство S, Соответствие C. DISC – это поведенческая модель, она используется для установления контакта с собеседником и даёт возможность оперативно определив его тип.

Персонализация предложения - гарантия повышения продаж

• Как помочь оператору быстро сориентироваться во время разговора и предложить клиенту именно то, что клиенту нужно;
• Определение преимуществ продукта в зависимости от типа клиента, на примере вашего продукта;
• Определение ключевых слов для продаж по типам клиента на разных этапах продажи.

Автоматическая обработка входящих и исходящих вызовов для Retail-компаний.

Обучение как система. Учись, не переставая.

• Что должен знать продажник?
• Цикл обучения сотрудника.
• Что еще мы делаем для развития сотрудника?

Особенности обучения персонала отдела продаж при переходе из оффлайна в онлайн.

• Мы пришли из ритейла;
• От операторов к специалистам отдела продаж;
• Дистанционные методы обучения для "дистанционных" продавцов;
• Знать товар "в лицо" - обучение у поставщиков.

Интернет-магазин Хофф появился в 2011, когда в компании было уже 6 гипермаркетов, и все обучающие программы были написаны под оффлайнового продавца. Первые попытки готовить специалистов на том же материале, не дали ожидаемый результат. Так в ИМ появились отдельные от остальной сети Хофф специалисты по обучению, собственная программа подготовки и контроля, заточенный на онлайн специфику Таинственный Покупатель. При этом сохранились блоки совместного с сотрудниками торгового зала обучения у поставщиков с выездом на производство.

6 причин, чтобы остаться. Стратегия удержания клиента.

• Кто звонит: Кадры решают все;
• Кому звонишь: Ценность клиента;
• Зачем звонишь: Узнай потребность клиента;
• С чем звонишь: Конкурентное преимущество;
• Как звонишь: Сервис по другим правилам;
• Что дальше: Анализ- Вывод.

Автоматизация рекрутинга и адаптация сотрудников (в том числе и колл-центра). Увеличение продаж через чат-бот.

• Правильное построение Conversation Flow для создания рекрутинг-бота
• Адаптация персонала. Нужно ли обучение?

Специфика выгорания в продажах.

• Мифы и реальность. Существует ли выгорание на самом деле?
• Виды и подвиды выгорания.
• Индикаторы и сигналы, как измерить. Пороки, коридоры, последствия и профилактика.
• Основные методы борьбы;
• Существующие факторы выгорания. Какие факторы влияют на сотрудников отдела продаж;
• Разные психологические типы сотрудников.

Модератор дискуссии: Войтова Елена, Сооснователь. Тренер. Продвигатель, Международная Школа Эмоционального Интеллекта
Участники дискуссии:
Сазонова Елена, Руководитель направления, Доктор рядом
Уфимцева Надежда, Сооснователь, профессиональный тьютор по развитию эмоционального интеллекта, Международная школа Эмоционального интеллекта
Белоусова Евгения, Руководитель департамента продаж, Hoff
Алексеева Ирина, Руководитель контакт-центра, Банки.ру