11:55

ОТ ЦИФРОВЫХ К ОРГАНИЗАЦИОННЫМ ПРЕОБРАЗОВАНИЯМ: КАК ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ ПРИВЕДЕТ К ИЗМЕНЕНИЮ СПОСОБОВ СОТРУДНИЧЕСТВА ЛЮДЕЙ

• Как люди реагировали на технологические достижения на протяжении всей истории?
• Как ИИ, скорее всего, изменит то, как мы работаем и как мы сотрудничаем?
• Почему большинство предприятий не готовы к использованию всех преимуществ ИИ?
• Почему организационная трансформация будет первоочередной задачей для большинства предприятий, движущихся вперед?

Ракмен Майкл, CEO,
Senteo

12:35

ЦИФРОВИЗАЦИЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА. КЕЙС КОМПАНИИ TELE2

• Как работать во всех часовых поясах, имея ограниченное количество персонала, не изменяя внутренние процессы службы и расписание сотрудников?
• Как автоматизировать обзвон? Автоматизация как инструмент для повышения эффективности сотрудников
• Какие этапы клиентского пути могут обрабатываться автоматически? Автоматизация, как упрощение клиентского опыта
• Стратегия win-win, для клиента и компании, при использовании роботизации?

Баринов Александр, Руководитель направления поддержки конвергентного продукта,
Tele2

13:05

ТРИ ИСТОРИИ О КЛИЕНТСКОМ ОПЫТЕ, ДЕНЬГАХ И ДЕРЗОСТИ ИЛИ КАК С ПОМОЩЬЮ ВНЕДРЕНИЯ ЦИФРОВЫХ ИНСТРУМЕНТОВ СНИЗИТЬ ЗАТРАТЫ КОНТАКТ-ЦЕНТРА

Практически все изменения в КЦ Самолет направлены на снижение трудозатрат и повышения уровня удовлетворенности для клиентов, сотрудников, партнеров и стейкхолдеров в компании. Мы верим, что основной потенциал находится там, где происходят лишние действия, а простая операция для пользователя становится сложной. Все лишнее влияет на эффективность, производительность, клиентский опыт и лояльность нашей команды. Поэтому мы постоянно снижаем количество касаний, кликов, трудозатрат и повторных звонков на решение своего вопроса. В своем выступлении мы поделимся 3 дерзкими примерами того как нам удалось снизить затраты компании, стоимость услуг для клиентов и при этом значимо улучшить пользовательский опыт.

• Мы поменяли бизнес-процесс и сэкономили 60% бюджета КЦ даже без ботов и нейросетей или как искать большие победы и не стесняться экспериментировать?
• Мы сэкономили 12 миллионов рублей в 2024 году с нейросетями и ботами или что на самом деле вы уже знаете о своих клиентах?
• Мы создали цифровую услугу по недвижимости и начали окупать наш контакт-центр или как создать с нуля то, что еще не существует?

Голомысов Андрей, Руководитель единого контакт-центра,
ГК Самолет

13:35

КЕЙС Х. ИНТЕГРАЦИЯ ИИ-СЕРВИСА GIGACHAT В СИСТЕМУ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ

• Как повысить эффективность внешних коммуникаций и внутрикорпоративных взаимодействий с помощью централизованного управления знаниями
• Как оператор контакт-центра может сократить время на ответ по запросу клиента с помощью системы управления знаниями и встроенного в нее GigaChat
• Возможные сценарии использования GigaChat при работе с системой управления знаниями

Гришина Полина, Руководитель направления по развитию бизнеса,
SberDevices

Кудинов Игорь, Директор практики управления корпоративной информации,
DIS Group

14:05

ОБЕДЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ. ОСМОТР ДЕМО-ЗОНЫ

14:50

ПЕРЕЗАПУСК УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ ДЛЯ КЦ

• Перезапуск подхода к работе с Базой знаний: стандартизация, взаимодействие с бизнесом
• Связка материалов БЗ с KPI КЦ, применение Agile-подхода
• Оптимизация внутренних ресурсов на поддержку БЗ: единая публикация новости, загрузка обновлений реестрами и пр.
• Организация взаимодействия с КЦ: система оценки новостей, получения ОС по достаточности и понятности контента
• Запуск «Медийной базы знаний»: видео ролики про изменения, памятки по изменениям в слайдах, использование других каналов вовлечения в ознакомление с информацией

Гладышева Светлана,
Банк УРАЛСИБ

16:20

ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ, НЕТВОРКИНГ, НАПИТКИ И ЛЕГКИЕ ЗАКУСКИ

16:40

КОГНИТИВНЫЕ ИСКАЖЕНИЯ И ИХ ВЛИЯНИЕ НА НАШЕ ВОСПРИЯТИЕ ОПЫТА КЛИЕНТОВ

• Что такое когнитивные искажения и какие они бывают?
• Как их заметить и когда они некстати? Почему важно отслеживать искажения и работать с ними
• Цепочка опыта клиентов - на каком этапе компания теряет деньги?
• Как улучшать опыт клиентов, работая с когнитивными искажениями?

Вострикова Марина, Эксперт по CX/Support/Success

17:10

КАКОЙ ОН, ИДЕАЛЬНЫЙ ПРОЦЕСС МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА? ТРЕБОВАНИЯ СТАНДАРТОВ И ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ

В докладе будет рассказано о том, как должен быть выстроен самый правильный процесс мониторинга качества обработки контактов с т.з. требований международных стандартов и лучших мировых управленческих практик:

• Что регламентировать: мониторинг качества как процесс
• Что измерять: показатели качества на уровне контакта, оператора и процесса
• Как измерять: репрезентативность выборки и точность измерений
• Что оценивать: сборник требований к параметрам оценки
• Как оценивать: инструменты обеспечения согласованности оценок
• Что делать с результатами: обратная, связь, анализ и корректирующие мероприятия

Тришкин Михаил, Директор по диагностике и сертификации КЦ,
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

11:55

КАК В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ? ПЯТЬ КЛЮЧЕВЫХ ДЕЙСТВИЙ

• Две типологии и четыре потребности клиентов
• Как легко настроить учет продаж
• Работа с действующей и спящей базой клиентов
• Пять ключевых действий, дающих рост продаж от 30%

Анаскина Ольга, Бизнес-тренер, специалист по настройке системы продаж

12:25

ПОСТРОЕНИЕ СИСТЕМЫ ВТОРИЧНЫХ ПРОДАЖ: ЧТО ДОЛЖНО БЫТЬ ЧАСТЬЮ СИСТЕМЫ

• Как превратить Контакт центр в Профит-центр: какую долю в бизнесе может и должен занимать Контакт центр компании?
• Продажи без продаж: изменение парадигмы "продают только продавцы" как тренд рынка
• Формирование сквозных коммуникаций для ощутимого роста бизнеса: кейс

Караван Евгения, Генеральный директор,
ДМГлобал

12:55

БЫСТРЫЙ И КАЧЕСТВЕННЫЙ ЗАПУСК ПРОЕКТА В УСЛОВИЯХ «НАМ НАДО ВЧЕРА»

• Основные причины срочных запусков проектов.
• Статистика рынка и личный опыт. Форсмажор – не повод для паники.
• Время = деньги: когда промедление приводит к убытку
• Превращаем риски в выгоду. Как эффективные бизнес-процессы помогают повысить скорость запуска без потери качества?
• Реальные кейсы с нереальными проблемами. Раскрываем опыт.

Шибалков Евгений, Руководитель проектного департамента,
Контакт Сервис

13:25

ГЕЙМИФИКАЦИЯ КАК ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ КРОСС ПРОДАЖ

• Почему именно геймификация (работа с поколением Z)
• От идеи до рекордов, этапы создания проекта и процесс внедрения
• Как геймификация помогла повысить кросс продажи, результаты в цифрах по итогам проекта
• Приятные бонусы геймификации: сокращение оттока и профилактика выгорания персонала

Додонова Надежда, Руководитель центра дистанционных продаж КЦ СМБ,
Банк ВТБ

Бейрис Кристине, Руководитель службы обучения и управления качеством КЦ СМБ,
Банк ВТБ

13:55

ОБЕДЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ. ОСМОТР ДЕМО-ЗОНЫ

14:55

НЕСТАНДАРТНЫЕ КЕЙСЫ ПО УВЕЛИЧЕНИЮ КОНВЕРСИИ И РАЗВИТИЯ СОТРУДНИКОВ

Мы привыкли в работе сервиса, продаж и нашего персонала полагаться на скрипты, целевые/нецелевые, замер воронки и многое другое, а что можно сделать ещё  , что бы поднять конверсию выше 5% меньше чем за 3 месяца.

• Как это? Обсудим в ходе моего выступления
• Классическая литература, чем развивает?
• Конкурсы в работе соперничество или новая мотивация?
• Антистресс игрушки о чём это вообще?
• Кейсы подсчёта конверсии и "скрытые" цифры

Плосконосова Кира, Руководитель контакт-центра,
Клинический госпиталь на Яузе

15:25

ТРИ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ КАЧЕСТВА ОПЕРАТОРА. КАК УВЕЛИЧИТЬ КОНВЕРСИЮ И ПРИ ЭТОМ СЭКОНОМИТЬ ВРЕМЯ НА ОБУЧЕНИИ?

• Что повлияло на сокращение времени тренинга: теория поколений, типология людей или ещё что-то?
• Почему развиваем именно эти три качества?
• Методология обучения и тренировки профессионализма сотрудников
• А что с конверсией? - К чему привёли изменения по сокращению времени обучения, опыт трёх лет

Хаустова Галина, Управляющий партнёр,
Академия телемаркетинга

15:55

СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД В ТЕЛЕМАРКЕТИНГЕ. ВНЕДРЕНИЯ И ОЦЕНКА

• Новые подходы при работе с клиентами в многоступенчатой сделке
• Ролевые модели для менеджеров в КЦ
• Отслеживание изменений в оценке работы менеджера
• Гибкий подход к обратной связи сотруднику
• Речевая аналитика или менеджер по контролю качества

Федорцов Александр, Старший бизнес-тренер,
Синергия

09:15

АЗЫ CUSTOMER SUCCESS - КАК ВОЙТИ В СОВРЕМЕННУЮ ПРОФЕССИЮ?

• Как называются роли Customer Success менеджера?
• Из каких ролей можно перейти в Customer Success?
• Обзор вилок зарплат CS специалистов
• Навыки, умения и способности - чему нужно учиться и что уметь для этой роли

Вострикова Марина, Эксперт по CX/Support/Success

9:40

ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ (AI/ИИ) В WFM СИСТЕМАХ – ХАЙП ИЛИ ГОРЯЧАЯ ТЕХНОЛОГИЯ ДЛЯ СРОЧНОГО ПРИМЕНЕНИЯ В КОНТАКТ-ЦЕНТРАХ?

• Какие цифровые WFM продукты востребованы сегодня контактными центрами?
• Предпосылки использования технологий искусственного интеллекта для решения задач управления персоналом
• Что можно делегировать искусственному интеллекту в WFM?
• Поможет ли ИИ в вопросах кадрового дефицита: удержание сотрудников, повышение их удовлетворенности и вовлеченности, предвосхищение желаний операторов?
• Почему использование ИИ для задач прогнозирования – плохая идея?

Городчиков Никита, Менеджер проектов WFM,
НТЦ АРГУС

10:05

WFM-СИСТЕМЫ В ПАРАДИГМЕ КАДРОВОГО ГОЛОДА И СНИЖЕНИЯ ВОВЛЕЧЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА ПО ВСЕМУ МИРУ

• Инструменты WFM для лучшего EX и удержания талантливых сотрудников
• Новые алгоритмы на базе ИИ для повышения производительности КЦ и улучшения опыта сотрудников
• Обновление мобильных приложений WFM под запросы нового поколения
• Анализ личной эффективности и процессов КЦ через отчетность и дашборды

Беляев Роман, Руководитель направления Naumen WFM,
Naumen

10:30

РАБОТА СОВРЕМЕННОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА В УСЛОВИЯХ КАДРОВОГО ГОЛОДА

• Как продлить «срок жизни» оператора в компании?
• Каким должен быть процесс подбора и адаптации персонала, чтобы все работало?
• Как, сколько и чему обучать оператора-новичка?
• Сложности удаленки для оператора и как их решить?
• Как роботы помогают при нехватке персонала?

Савицкий Андрей, Директор департамента Общегородского контакт-центра,
Департамент информационных технологий города Москвы

10:55

УНИВЕРСАЛИЗАЦИЯ - КАК СПОСОБ УВЕЛИЧЕНИЯ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ СОТРУДНИКОВ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

• Как получить экономическую выгоду и не растерять людей?
• Зачем универсализировать сотрудников? Шаги реализации
• Как выстроить работу многофункциональных сотрудников, не снижая качество?
• Подводные камни универсализации

Альхамова Рузанна, Директор департамента клиентского сервиса,
Pony Express

11:20

ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ, НЕТВОРКИНГ, НАПИТКИ И ЛЕГКИЕ ЗАКУСКИ

11:40

УДЕРЖАНИЕ И РАЗВИТИЕ ПЕРСОНАЛА: ПУТЬ К СОЗДАНИЮ СИЛЬНОЙ КОМАНДЫ

• Привлечь нельзя сохранять? Как ставит знаки самый серьезный HR-вызов 2024 года?
• Расширяем горизонты. Новые решения в рекрутинге: на чьей стороне ответственность?
• Роль HR-бренда в привлечении и удержании персонала: мероприятия и инструменты развития
• Как сохранить себя и команду в условиях неопределенности

Денисова Дарья, Руководитель направления по обслуживанию массового сегмента,
Tele2

12:05

КАК СДЕЛАТЬ ФИЛОСОФИЮ ЗАБОТЫ И ГОСТЕПРИИМСТВА МЫШЛЕНИЕМ КАЖДОГО СОТРУДНИКА?

• «Гости хотят испытать что-то из тех ощущений, которые закрепились в их подсознании в детстве – то, что они чувствовали в доме своих мам. И чтобы это значило? Для ребенка дом – место, где ему не нужно ни о чем беспокоиться, где ни одна его потребность не остается без внимания взрослых.» (с) Х. Шульце
• Инструкции, регламенты и приказы, безусловно, необходимы, но не могут научить, как превосходить ожидания клиентов
• Типичные проблемы процесса, что не так?
• Как научить сотрудников искать решения, а не придумывать отговорки?
• Как рождаются восхитительные истории доброты, тепла, заботы и гостеприимства?
• Сколько кружков гостеприимства надо провести, чтобы научить сотрудников превосходить ожидания клиентов?

Логвинова Алина, Директор по дистанционному клиентскому обслуживанию,
Ингосстрах

12:30

СЕРВИС С ЧЕЛОВЕЧЕСКИМ ЛИЦОМ, ПОИСК МЕТОДОВ ИНДИВИДУАЛЬНОГО ПОДХОДА К КАЖДОМУ КЛИЕНТУ БЕЗ ПОТЕРИ КАЧЕСТВА И ВЫГОРАНИЯ ПЕРСОНАЛА

• Кого набираем? Как понять кто идет просто зарабатывать, а то хочет помогать и зарабатывать?
• Методы обучения погружения в проблему клиента, не пропуская ее через себя. Как не стать роботом –оператором?
• Насколько можно и важно проявлять эмоции в эфире, поиск золотой середины
• Какой он идеальный оператор в компании помощи гражданам?

Акишина Наталья, Руководитель направления,
ДОМ.РФ

12:55

КАК КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА И РУКОВОДИТЕЛЬ ВЛИЯЮТ НА РЕЗУЛЬТАТ КОМАНДЫ

• От каких к каким работодателям бегут сотрудники?
• На что сейчас обращают внимание при выборе работы?
• Что сотрудники ожидают от компании?
• О чем говорят последние исследования вовлеченности и человекоцентричности?
• Какие нематериальные способы работают для мотивации сотрудников?

Мощагина Татьяна, Руководитель по продвижению бренда работодателя и внутренним коммуникациям сервиса,
Работа.ру

13:20

ДВИЖЕНИЕ АМБАССАДОРОВ: КАК? КТО? И ЗАЧЕМ ЭТО НУЖНО?

Движение Амбассадоров из необычной практики постепенно превратилось в тренд и постепенно становится чем-то обязательным для «любого приличного КЦ». А нужно ли создавать у себя такое движение? Если нужно – то как, из чего оно состоит? Кто эти люди и как их найти? Чем их занять и как их мотивировать? Давайте честно поговорим про Амбассадоров:

• Про отбор и фильтры для Амбассадоров
• Про подходы к организации их работы
• Про управление этими пассионариями
• Про мотивацию и вознаграждение
• Про новые объемы и форматы работы, которые у вас появятся
• И главное - про цели движения Амбассадоров: какие они бывают, кому все это нужно и кому не нужно!

Войтова Елена, Бизнес Тренер,
Босс Внутри

13:45

ОБЕДЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ. ОСМОТР ДЕМО-ЗОНЫ

14:25

ПУСТЬ ТЕБЯ УСЛЫШАТ: ПРАВИЛА И ТЕХНИКИ РАБОТЫ С ГОЛОСОМ ДЛЯ УСПЕШНОЙ КОММУНИКАЦИИ

• Какой будет голос и как он звучит будет исход разговора?
• Каким должен быть идеальный голос?
• Что такое голос и как он рождается?
• Что влияет на голос?
• Как за ним следить и ухаживать?

Харина Дарья, Врач оториноларинголог, Фониатр, кандидат медицинских наук, Руководитель ЛОР-отделения Гута Клиник, эксперт 1 канала,
Культура Здоровья

14:50

КАК ОСВЕЩЕНИЕ РАБОЧЕГО МЕСТА ОПЕРАТОРА ВЛИЯЕТ НА ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ И ТОЧНОСТЬ ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАДАЧ

• Дефицит кадров – сегодня главная проблема для многих компаний. В дальнейшем дефицит кадров может стать ключевым ограничением развития многих компаний. Решением проблемы может стать повышение производительности труда.
• Изменения в потребностях сотрудников к офисным пространствам. Если несколько лет назад было достаточно чайника и микроволновки, то сейчас компании вкладывают огромные средства, чтобы завлечь сотрудников в офис. Благополучие сотрудников в офисе, что влияет на эффективность их работы, удовлетворенность и снижение текучести кадров.
• Свет и его влияние на здоровье, производительность и ментальное благополучие сотрудников. Мы эволюционировали при дневном свете, но теперь более 90% времени проводим в помещении, где уровень дневной освещенности намного ниже, чем на улице, и электрический свет другого спектрального состава, чем дневной. И как результат мы страдаем либо от повышеной̆ сонливости, либо от хронической бессонницы
• Освещение рабочего места для зрения и для здоровья отличаются. В чем разница света для зрения и для продуктивности
• Экономика правильного света. Расчет экономической эффективности

Иванова Наталья, Генеральный директор,
ИНЛАЙТ

15:15

УЛУЧШЕНИЕ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА ПРИ ИЗМЕНЕНИИ ШТАТА И ОПТИМИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ

• Управление командой при четырех кратном увеличении отдела: делегирование и контроль, формирование и постановка задач
• Настройка процессов, эффективное управление: описание процессов, в которые включена команда; инструменты влияния на команду/индивидуально; мотивация сотрудников
• Найм, адаптация, развитие, управление: корпоративная культура, профилактика выгорания, эффективное собеседование, удержание кадров и кадровый резерв
• Управление выработкой: инструменты увеличения среднего чека, инструменты и способы увеличения коверсии
• Влияние изменений на клиентский опыт: анализ работы с клиентами, сильные стороны и зоны роста

Леонтьева Карина, Руководитель направления дистанционных продаж,
Ситилинк

15:40

ПОКОЛЕНИЕ X: ЭФФЕКТИВНЫЕ МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ СОТРУДНИКОВ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА. КЕЙС АЛЬФЫ

• Расширяем территорию: универсальный или персонализированный контент пользователю поколения Х?
• Ключевые элементы: чем наполнить карту обучения сотрудников с учётом особенностей целевой аудитории?
• Исследование рынка: современные тенденции в обучении поколения Х
• Кейс Альфы: ключевые выводы исследования
• Эмоциональный отклик: что говорят сотрудники?

Сафронова Виктория, Delivery manager, Академия,
Альфа Банк

16:50

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ: КАК МЫ МЕНЯЕМ ОБУЧЕНИЕ БЛАГОДАРЯ СОТРУДНИКАМ

• Методы сбора обратной связи
• Способы анализа обратной связи
• Что выбираем мы: методы и анализ в Альфе
• Обратная связь в обучении: как мы становимся лучше
• Примеры из практики: кейс Альфы
• Препятствия и решения

Мартьянова Анна, Главный эксперт по проектированию учебного контента, Академия,
Альфа Банк

17:15

КОРПОРАТИВНЫЕ МЕДИА. КАК СДЕЛАТЬ КАНАЛ КОММУНИКАЦИИ С СОТРУДНИКАМИ УВЛЕКАТЕЛЬНЕЕ СПЛЕТЕН В КУРИЛКЕ?

• Какие медиа существуют: классические и нетривиальные подходы к организации корпоративных источников информации
• Развивать корпоративные медиа важно? Можно ли от них вообще отказаться?
• Алло, мы ищем таланты. Авторы и работа с ними
• Сплетни все ещё интереснее ваших новостей? Несколько психологических уловок, чтобы контент стал привлекательным
• Медиа-бинго: разрабатываем концепцию за 24 часа

Воробьева Светлана, Маркетолог,
НТЦ АРГУС

09:30

САМЫЕ УДАЧНЫЕ ПРАКТИКИ IT РЕШЕНИЙ ПО ОПЫТУ ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ ДОДО ПИЦЦЫ

Современный рынок требует от компаний не только качественных продуктов, но и отличного обслуживания клиентов. В условиях высоких ожиданий клиентов, автоматизация процессов для "вау"-опыта становится ключевым элементом развития бизнеса. Компании должны обеспечивать высокую скорость решения запросов клиентов, при этом сервис должен быть дружелюбным, а интерфейс понятным и приятным. Также поддержка должна передавать аналитику по обращениям лидерам процессов, чтобы решать корень проблемы, а не работать с последствиями. А еще поддержка должна быть экономически эффективной. Омниканальность и автоматизации серьезно помогли Додо пицце в этих вызовах, на выступлении поделимся этим опытом.

• Как омниканальность взаимодействия с клиентами помогает Додо Пицце улучшать сервис?
• Какие метрики и данные подтверждают эффективность омниканальности и персонализированного подхода? Как система автоматической генерации компенсаций на основе модели компенсаций и сегментации клиентов влияет на улучшение обслуживания?
• Как мы достигли медианы решения обращения в 3,5 минуты при 750 000 обращениях клиентов в месяц во всех каналах связи: горячая линия, чат, социальные сети, упоминания на сайтах, картографические сервисы и др.? Как эффективность решения 80% обращений при первом контакте с клиентом повышает удовлетворённость клиентов и общее качество обслуживания?
• Какие инновации планируем внедрять? Какие результаты показал тест суфлера саппорта на искусственном интеллекте на реальных обращениях? Как автоматическое тегирование и саммари обращений с помощью AI и внедрение ботов улучшают клиентский опыт?
• Как оптимизация нагрузки и снижение расходов на поддержку клиентов через автоматизации и омниканальность способствуют достижению снижения расходов на 40% за 3 месяца?

Заболоцкая Ксения, Head of IT Customer Support,
Dodo Brands

10:00

КАК СОКРАТИТЬ ПЕРСОНАЛ В ТОЧКАХ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ И УЛУЧШИТЬ КАЧЕСТВО КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА ЗА СЧЕТ ВИДЕО КИОСКОВ. КЕЙС РНКБ

• Может ли видео киоск снять нагрузку в точках обслуживания клиентов без потери качества клиентского опыта?
• Как новые технологии дистанционного взаимодействия повлияли на скорость и качество обработки обращений клиентов?
• Интеграция видео-канала в общую линию обслуживания в отделениях
• Трудности, с которыми пришлось столкнуться во время пилотного проекта, варианты их решения и как их можно избежать?
• Результаты внедрения: экономический эффект, количественные оценки уровня клиентского опыта

Безверхняя Ирина, начальник отдела голосовых коммуникаций,
РНКБ

Тучинов Валерий, Менеджер по развитию бизнеса,
AURUS

10:30

ВЫСОКИЙ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС И ЭФФЕКТИВНОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ТЕКСТОВЫХ КАНАЛОВ В КЦ

Контакт-центр компании Восток-Запад курирует процесс доставки продуктов нашим клиентам – это крупнейшие рестораны и магазины по всей России. Уровень сервиса – важный показатель работы компании.

• Как с помощью детального анализа текстового канала (метрики, коммуникационные процессы, ключевые тематики входящих обращений) и внедрения БОТа улучшить уровень клиентского сервиса?
• Зачем нужны текстовые каналы?
• Особенности внедрения текстовых каналов:
  • определение точек входа
  • создание шаблонных сообщений
  • анализ потенциальных пиковых нагрузок (определение кол-ва операторов в чате)
  • обеспечение бесперебойной связи и исключение технических сбоев
• Как с помощью Бота оптимизировать 30-40 % запросов в текстовом канале:
  • анализ запросов Клиентов, тегирование
  • интеграция БОТа с внутренними ИС (по запросу Клиента «Где мой заказа?» Бот отдает интерактивную ссылку на отслеживание маршрута доставки)
• Как интегрировать голосовые и текстовые каналы (перевод клиента из текстового в голосовой канал. Решение с помощью омниканального окна оператора).
• Разбор чат-переписки: фиксируем ошибки, находим решения.

Савельева Ольга, Руководитель Колл-Центра,
Восток-Запад

11:00

ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ, НЕТВОРКИНГ, НАПИТКИ И ЛЕГКИЕ ЗАКУСКИ

11:30

КАНАЛЫ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТАМИ — РАСШИРЯЕМ ИЛИ СОКРАЩАЕМ?

• Экономим время клиентов и деньги компании или максимизируем каналы коммуникаций.
• Клиенты устали от большого количества каналов коммуникаций — миф или реальность.
• Люди или боты — кому доверяют клиенты.
• Кейс ОН КЛИНИК: мессенджеры, голосовой бот, виджет записи и обработки обратной связи — микс технических решений для эффективной коммуникации с пациентами.

Королева Ирина, Операционный директор,
Он клиник

12:00

КЛИЕНТСКИЙ ДЭШБОРД КАК ЕЩЕ ОДИН СПОСОБ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТАМИ

• Каналы взаимодействия с клиентами с точки зрения затрат клиентский усилий
• Чат-бот и дэшборд. Сходства и отличия.
• Преимущества дэшборда для клиентов и возможные сферы применения.
• Клиентский дэшборд расчетов по сделкам  как пример удачной реализации

Матинченко Елена, Руководитель направления,
Сбербанк

12:30

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КЛИЕНТАМИ ПО ЖАЛОБАМ В ДИДЖИТАЛ ПРОСТРАНСТВЕ

• Мы там где клиент, новый подход и сложности во взаимодействия с клиентами
• Клиентский путь в чатах по отложенным обращениям
• Насколько важно для клиента живое взаимодействие голосом по претензионным обращениям
• Простота, открытость и доступность во всех каналах взаимодействия, новый канал и измененный подход к обслуживанию
• Актуализация данных и персонализация клиента, почему это важно для оператора сотовой связи, новые автоматизированные подходы обновления данных клиента

Молдобаева София, Менеджер по обработке клиентских запросов и эскалации массовых жалоб,
Tele2

12:30

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КЛИЕНТАМИ ПО ЖАЛОБАМ В ДИДЖИТАЛ ПРОСТРАНСТВЕ

• Мы там где клиент, новый подход и сложности во взаимодействия с клиентами
• Клиентский путь в чатах по отложенным обращениям
• Насколько важно для клиента живое взаимодействие голосом по претензионным обращениям
• Простота, открытость и доступность во всех каналах взаимодействия, новый канал и измененный подход к обслуживанию
• Актуализация данных и персонализация клиента, почему это важно для оператора сотовой связи, новые автоматизированные подходы обновления данных клиента

Молдобаева София, Менеджер по обработке клиентских запросов и эскалации массовых жалоб,
Tele2

АВТОМАТИЗАЦИЯ И РОБОТИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
(параллельная сессия)

13:00

КОММУНИКАЦИЯ БЕЗ ГРАНИЦ: ЭФФЕКТИВНЫЕ МЕТОДЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ ЧЕРЕЗ ЦИФРОВЫЕ КАНАЛЫ

• В какие процессы контакт-центра можно внедрить роботов
• Использование роботов для снижения нагрузки на операторов
• Как чат-боты помогают создать омниканальный опыт
• Как с помощью чат-бота создать идеальный tone of voice бренда
• Как чат-боты помогают наладить персонализированную коммуникацию с клиентом

Масич Николай, Директор проектов,
Ростелеком Контакт-центр | Digital Operator

13:30

БОЛЬШИЕ ЯЗЫКОВЫЕ МОДЕЛИ (LLM) В СОВРЕМЕННЫХ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРАХ

• Большие языковые модели (LLM), как и любые новые технологии, сейчас в центре внимания. Это порождает высокие ожидания от их применения в различных сферах бизнеса. Контактный центр ВТБ проанализировал ожидания и реальность, попробовал технологии на практике и готов поделиться опытом:
• Для каких задач LLM в банковских КЦ уже полезен, а где еще учится?
• Заменят ли генеративные LLM классическую разработку и сценарный подход при обслуживании в КЦ?
• Какие риски актуальны при участии LLM в обслуживании клиентов и как их минимизировать.
• Что нужно сделать, чтобы сказка стала былью? Какие дополнительные работы потребуются для внедрения LLM  в банковском КЦ

Жадаев Никита, Руководитель группы разработки,
Банк ВТБ

14:00

ОБЕДЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ. ОСМОТР ДЕМО-ЗОНЫ

15:00

РАСТУЩАЯ НАГРУЗКА НА ЛИНИИ. ЧТО ДЕЛАТЬ, ПОКА ЖДЕМ ИНТЕГРАЦИИ AI?

В условиях острой нехватки персонала, управлять входящим трафиком становится все сложнее и на данный момент очевидное решение это подключение искусственного интеллекта. Но что делать, если интеграция еще не скоро или входящий трафик резко возрос?!

• Проблема нехватки персонала, так ли остро стоит этот вопрос?
• Что делать с резко возросшим входящим трафиком?
• Внедряем AI, но ML это долго, есть ли другие решения?
• Как работать с помощью разметки тематик?
• Инструменты по управлению входящим трафиком. Что еще можно применить? Как снизить нагрузку на КЦ?
• Какие еще преимущества дает оперативное реагирование на возросший трафик?

Андреенков Виктор, Директор клиентского опыта,
Ситидрайв

15:30

ЧАТ-БОТ КАК ВАЖНЫЙ ИНСТРУМЕНТ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ. КЕЙС БАНКА ВТБ

• Что такое современный чат-бот и в каких каналах доступ он применяется?
• Как фишки в интерфейсе влияют на лояльность клиента?
• Как повысить лояльность с помощью нестандартных решений в сценарии?
• Клиентский сервис в VK: как дотянуться до клиентов, которые не используют приложения?
• ML в чат-боте: что это и какие проблемы решает?
• Прогресс в метриках: А что же мы в итоге получили?

Гусев Антон, Руководитель направления,
Банк ВТБ

16:00

ПРАКТИКА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ НЕЙРОСЕТЕЙ В ОБУЧЕНИИ

• Мировая практика и зарубежные тренды
• Российские разработки для обучения персонала
• Примеры контента, созданные нейросетью
• Оптимизация методологического ресурса с помощью нейросетей

Бажанова Анастасия, Product Owner,
Альфа Банк

10:00

СОБИРАЕМ ДАННЫЕ ВНУТРИ – ВЫЯВЛЯЕМ ПРОБЛЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ И МЕНЯЕМ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ

• Внутренняя информационная система сбора информации о взаимодействии с клиентом как инструмент сбора проблем в клиентском пути
• Зачем нужен внутренний анализ? Что может увидеть профессионал?
• Как собираются и анализируются данные? Как с ними работаем дальше?
• Какие результаты получаем для клиента внешнего и внутреннего?
• Почему путь одного клиента, обозначивший проблему, меняет путь уже не одного клиента
• Есть ли в этом выгода для компании?

Кулебякина Вера, Руководитель направления,
Ростелеком

10:30

БИЗНЕС - ЭТО КОММУНИКАЦИИ. КОММУНИКАЦИИ - ЭТО РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА. РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА - ЭТО ДАШБОРДЫ

Держать руку на пульсе бизнеса - основная задача менеджмента. Чтобы делать это максимально эффективно, необходимы соответствующие инструменты контроля. На помощь приходят дашборды, показывающие ключевые метрики компании в режиме, максимально приближенном к реальному времени.

В докладе мы расскажем о том, как настроить отчеты в современной системе речевой аналитики, какие метрики отслеживать на регулярной основе, как эффективно контролировать операторов - все через призму наглядных управленческих дашбордов, максимально гибко подстраивающихся под ваш бизнес.

Смирнов Валентин, Эксперт по речевым технологиям,
SIGURD IT

11:30

ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ, НЕТВОРКИНГ, НАПИТКИ И ЛЕГКИЕ ЗАКУСКИ

12:00

ВОЛШЕБНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ АНАЛИТИКИ: МЕТРИКИ, ПРОЦЕССЫ, РЕЗУЛЬТАТЫ

• Как аналитика может помочь выявить болевые точки клиентов?
• Какие стратегии подходят для реализации про активного подхода к проблемам клиентов?
• Цепочка опыта клиента - на каком этапе компания теряет деньги?
• Почему важно измерять и интерпретировать данные?
• Какие бывают важные метрики?
• Как их применять?
• Практические рекомендации по применению аналитических подходов

Вострикова Марина, Эксперт по CX/Support/Success

13:00

ТРАНСФОРМАЦИЯ СИСТЕМЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА В СТРАТЕГИЮ РАЗВИТИЯ И УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПОДДЕРЖКИ

• Как обеспечить качественную оценку и доверие к ней со стороны операторов? Как автоматизировать процессы и тратить больше времени на оценку операторов?
• Переход от контроля к развитию качества: основные принципы
• Оценка качества и доверие к ней со стороны контакт-центра
• Автоматизация процессов и оптимизация работы операторов
• Стратегия развития качества как ключевой фактор повышения удовлетворённости клиентов

Алдошина Маргарита, Руководитель центра клиентских коммуникаций,
Европейский Медицинский Центр

13:30

ОТ ИСКУССТВА ПЕРСОНАЛИЗАЦИИ К МАГИИ ЭМОЦИЙ: ВДОХНОВЛЯЮЩИЕ ПОДХОДЫ К ОБСЛУЖИВАНИЮ

• Волшебство данных: как аналитика  помогает создавать идеальное обслуживание через умное использование информации и влияние на успех бизнеса
• Будущее уже здесь: боты и автоматизация в контактных центрах - путь к эффективности и инновациям, открывающим новые горизонты эффективности работы
• Мастерство в общении: секреты улучшения клиентского опыта через ключевые стратегии и практики, делающие взаимодействие с поддержкой легким и приятным
• Эмоциональный интеллект: как понимание и управление эмоциями становятся ключом к лояльности и успешному клиентскому сервису

Хмелевская Любовь, Customer experience leader of customer support,
Dodo Brands

14:00

ОБЕДЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ. ОСМОТР ДЕМО-ЗОНЫ

15:00

КАК ИССЛЕДОВАНИЯ И АНАЛИТИКА ПОМОГАЮТ ПОСТРОИТЬ ИДЕАЛЬНЫЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ

• Всегда ли исследования клиентского опыта = сложно, долго и дорого?
• Как аналитика и продуктовые исследования помогают улучшать клиентский опыт в Работа.ру
• Как найти баланс между желаниями разных категорий клиентов при построении клиентского опыта

Артемьева Алена, Директор по аналитике,
Работа ру

15:30

ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ БИЗНЕСА ЧЕРЕЗ АНАЛИЗ ПОВЕДЕНИЯ КЛИЕНТОВ: ОПТИМИЗАЦИЯ НАГРУЗКИ, ПОВЫШЕНИЕ КОНВЕРСИИ И УЛУЧШЕНИЕ NPS

• Как глубокий анализ клиентских путей позволяет выявить "боли" и ключевые точки взаимодействия
• Перераспределение потоков клиентов на основе аналитики поведения
• Использование аналитики для выявления "зон роста" удовлетворенности клиентов
• Синергия данных, технологий и людей - ключ к устойчивому росту бизнеса

Наумова Людмила, Директор департамента по развитию сервисного обслуживания бренда,
Grow Food