СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ И УЛУЧШЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
в программе возможны изменения, дополнения и исключения, пожалуйста, следите за обновления на этой странице
24 октября
08:30 - Регистрация участников
09:00 - Легкий завтрак, ароматный кофе, чай, хрустящие круассаны
09:20 - Открытие, приветственные слова организаторов и партнеров
СЕССИЯ "ТРЕНДЫ"
09:20 - 11:40
09:20
РАСТУЩАЯ ОБЛАЧНОСТЬ - ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ТРЕНДЫ КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ’23-24 И ПОЧЕМУ CCAAS – ОДИН ИЗ НАИЛУЧШИХ ПУТЕЙ ИХ РЕАЛИЗАЦИИ
- AI (речевая аналитика, AMD, умные ассистенты операторов и т.д.) в точках соприкосновения с клиентами
- Омниканальности и персонализация – новое прочтение CX
- Трансформация использования аутсорсинга. Как происходит переход к новой сервисной модели
Алексей Кривошеев, CX-эксперт,
Voximplant
09:40
ОБЛАЧНАЯ АТС. КОМПЛЕКСНОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ РАСПРЕДЕЛЕННЫХ ГРУПП СОТРУДНИКОВ
Кейс Билайн.Бизнес
10:00
ДИПФЕЙКИ В КЦ: МИФ ИЛИ РЕАЛЬНОСТЬ
- Бум развития технологий производства и распространения контента: к чему это ведет
- Реальность угрозы дипфейков в области коммуникаций
- Проблема определения настоящий/ненастоящий для управления диалогами
- Потенциальные средства защиты от дипфейковых атак на КЦ
Дмитрий Щетинин, руководитель департамента Digital Identity,
Группа компаний ЦРТ
10:20
ТЕХНОЛОГИИ CX ЗА ПРЕДЕЛАМИ КЦ
- Клиентский опыт как мерило всему
- Улучшение коммуникаций – не только в КЦ
- Аналитика для принятия решений
- Оптимизация и автоматизация процессов
Михаил Миняйлов, Руководитель направления бизнес-процессов,
CTI
11:00
ОПЫТ ИМПОРТОЗАМЕЩЕНИЯ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ НА КОМПЛЕКСНОЕ ОТЕЧЕСТВЕННОЕ РЕШЕНИЕ
- Архитектурные и функциональные требования к новой платформе КЦ
- Процесс(Этап) выбора платформы КЦ(сюда же и войдут критерии)
- Вызовы, с которыми столкнулись заказчик и поставщик при реализации проекта
- Особенности реализации нового КЦ
- Планы по дальнейшему развитию КЦ
Роман Потишний, Генеральный директор,
SIGURD IT
11:20
КАК ПОЛУЧИТЬ ОТ ПИЛОТИРОВАНИЯ НОВОЙ СИСТЕМЫ МАКСИМАЛЬНУЮ ОТДАЧУ?
Пилотирование новой системы – всегда трудоемкий процесс для проектной команды контакт-центра и для специалистов вендора.
Рассказываем, как получить максимальную пользу от пилотирования и бережно распорядиться ресурсами и временем.
- Какие виды пилотов бывают. Академический и кейсовый пилоты
- Как подготовить команду и правильно распределить цели и задачи между участниками проекта
- Как во время пилотирования новой системы проверить клиентоориентированность вендора
- Как оценить результаты пилота и сделать правильные выводы
Никита Городчиков, Менеджер проектов WFM,
НТЦ АРГУС
11:40 - Интерактивный перерыв, осмотр Демо-зоны, ароматный кофе, чай, хрустящие круассаны
СЕССИЯ "РОБОТИЗАЦИЯ И АВТОМАТИЗАЦИЯ"
12:00 - 15:30
СЕССИЯ "РЕЧЕВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ"
12:00 - 15:20
12:00
7 ДЭШБОРДОВ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ГОЛОСОВЫХ РОБОТОВ И ПОВЫШЕНИЯ ИХ ЭФФЕКТИВНОСТИ
Илья Шиян, Директор,
KVINT
12:20
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ГЕНЕРАТИВНЫХ МОДЕЛЕЙ ДЛЯ СОЗДАНИЯ ГОЛОСОВЫХ РОБОТОВ
Илья Шиян, Директор,
KVINT
12:40
КОНСТРУКТОР ОТЧЕТОВ: ДЕРЖАТЬ ВСЕ КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ПОД РУКОЙ И ПРИНИМАТЬ ВЕРНЫЕ РЕШЕНИЯ НА ОСНОВЕ ЦИФР
Кейс Mango Office
13:00
СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ И ПРИМЕНЕНИЯ ЧАТ-БОТОВ
- История развития чат-ботов
- Современный рынок – какой он?
- Какие тренды нас ждут в ближайшие годы
Дмитрий Смык, Руководитель направления маркетинга,
ШТОРМ Технологии
13:20
ВИРТУАЛЬНЫЙ АССИСТЕНТ В ПОМОЩЬ БИЗНЕСУ
- Встраивание роботизации в бизнес-процессы
- Баланс между цифровизацией и клиентскими впечатлениями
- Истории успеха
Юлия Вдовина, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах,
BSS
12:00
ДВА МИРА: РУЧНАЯ И АВТОМАТИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБРАБОТКИ КЛИЕНТСКИХ ОБРАЩЕНИЙ В ЕДИНОМ ОКНЕ
- Как ручная и автоматическая оценка качества взаимно дополняют друг друга
- Какие задачи решает речевая аналитика в формировании процесса оценки качества
- Сравнение скорости оценки "руками" с комбинированной оценкой
- Сколько можно сэкономить при использовании комбинированной оценки качества
Денис Корнилов, Руководитель направления речевой аналитики,
Naumen
12:20
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА, КАК ОСНОВА В ПОСТРОЕНИИ БЕСШОВНОГО КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
- CJM и синергия каналов обслуживания
- Знание клиента, как конкурентное преимущество
- Практические кейсы выстраивания взаимодействия с клиентами
Юлия Вдовина, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах,
BSS
12:40
«ПОД КАПОТОМ» NOT YET ANOTHER РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ ОТ YANDEX CLOUD
Анастасия Каримова, старший технический менеджер,
Yandex Cloud
13:00
НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ YANDEX SPEECHKIT И ИХ ПРИМЕНЕНИЯ В КОНКРЕТНЫХ СЦЕНАРИЯХ
Ленар Набиуллин, менеджер по развитию бизнеса ML,
Yandex Cloud
13:20
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА: КАК ПОДГОТОВИТЬСЯ К ЦИФРОВЫМ ТРЕБОВАНИЯМ ЗАВТРАШНЕГО ДНЯ
- Развитие аналитических возможностей, работа со сложными запросами
- Автоматизация тематизации в условиях высоких нагрузок – 100+ тыс.диалогов в сутки
- Рост требований к скоростям и производительности анализа коммуникации
- Извлечение дополнительной ценности из данных при работе со сложными ML-алгоритмами в реальном времени
Дмитрий Щетинин, руководитель департамента Digital Identity,
Группа компаний ЦРТ
13:40 - БИЗНЕС ЛАНЧ
СЕССИЯ "РОБОТИЗАЦИЯ И АВТОМАТИЗАЦИЯ"
продолжение до 15:30
14:20
КАК КОНТАКТ-ЦЕНТРАМ АНАЛИЗИРОВАТЬ БОЛЬШИЕ ОБЪЕМЫ ИНФОРМАЦИИ И ОБЕСПЕЧИТЬ СТАБИЛЬНУЮ РАБОТУ ДАЖЕ В ПЕРИОДЫ ВЫСОКОЙ НАГРУЗКИ
- Как контакт-центрам выдерживать пиковые нагрузки
- Массовые инциденты в КЦ: инструменты, которые помогут их предотвратить и минимизировать риски
- Как аккаунтам с высокой нагрузкой увеличить скорость поиска по истории диалогов
- Как развивать клиентский сервис: метрики, которые стоит отслеживать, и инструменты, которые могут в этом помочь
- Возможности кастомной статистики ClickHouse: улучшение производительности, новые метрики, фильтры и отчёты
Мария Жукотанская, Руководитель отдела по работе с партнерами,
Webim
14:40
КАК ПРАВИЛЬНО ПРОВОДИТЬ ОБСЛЕДОВАНИЕ КЦ ЗАКАЗЧИКА ДЛЯ КАЧЕСТВЕННОЙ АВТОМАТИЗАЦИИ
- Определение областей, которые необходимо изучить для проведения обследования
- Типовые проблемы и как их правильно выявлять
- От проблем к их решению
Кирилл Поморцев, Руководитель направления партнёрских продаж,
ШТОРМ Технологии
15:00
КАК ГОЛОСОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ МЕНЯЮТ БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ И КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС КОМПАНИЙ
- Факторы определяющие расходы контактного центра
- Ключевые проблемы КЦ и функциональные возможности голосовых ИИ-роботов для их решения
- Какие коммуникативные задачи сегодня стоит делегировать боту и почему?
- Фактические результаты цифровизации КЦ с помощью голосовых роботов на примере 3 реальных кейсов: повторные продажи, ответы на часто задаваемые вопросы и запись на прием
- Демо – поговорим с голосовым роботом в прямом эфире
- Решение для быстрого запуска голосового робота без разработки, а также для интеграции бота с CRM
Александр Коваль, Коммерческий директор,
Robovoice
15:30
ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ ТЕЛЕКОМ-ПЛАТФОРМЫ MCN TELECOM ДЛЯ АВТОМАТИЗАЦИИ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ
- Голосовые роботы и новые технологии.
- Интеллектуальный IVR на нейросети. Кейсы
- Скоростные автозвонки.
- Мультичат как основа контакт-центра
Денис Мельников, руководитель проектов
MCN Telecom
СЕССИЯ "РЕШЕНИЯ ОПТИМИЗАЦИИ"
15:50 - 18:00
15:50
УЗНАЙТЕ, СКОЛЬКО ОПЕРАТОРОВ ВАМ НУЖНО: ОПТИМАЛЬНЫЙ ГРАФИК С WORKFORCE MANAGEMENT
Илья Шелковников,
Mango Office
16:10
КАК ЗАМЕНИТЬ ПИЛОТНЫЙ ПРОЕКТ НА ЗАПУСК ОБЛАЧНОЙ ВЕРСИИ NAUMEN WFM CLOUD И СОКРАТИТЬ ЗАТРАТЫ ПО СТОИМОСТИ И ВРЕМЕНИ?
- Как синхронизировать основные задачи пилота, настроить бесплатную облачную версию и пройти там оценку основных функций?
- Как оценить функциональное наполнение, качество прогноза, расписания и другие результаты с учетом динамики контактного центра во времени?
- Как проверить сценарии с учетом специфики работы контактного центра на релевантных кейсах?
- Вы планируете переход на полнофункциональную версию и хотите, чтобы ПО росло вместе с вами в части добавления функций и интеграций, что может предложить сloud?
Анна Парамонова, Product Manager Naumen WFM,
NAUMEN
16:30
ТЕХНОЛОГИИ И ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ ПОДДЕРЖАНИЯ НЕМАТЕРИАЛЬНОЙ МОТИВАЦИИ И УДЕРЖАНИЯ СПЕЦИАЛИСТОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРА
Последние несколько лет соискатели выбирают не только компанию с достойной зарплатой, но также внимательно присматриваются к условиям работы и надеются попасть в комфортную атмосферу, где их ждут и поддерживают. Рассмотрим некоторые инструменты стыке HR, маркетинга и технологий, которые способствуют удержанию сотрудников и повышают лояльность к бренду компании.
- «Welcome box – это кружка, ручка и ланъярд?». Как произвести правильное первое впечатление и надо ли?
- «Мерч – это кепка с логотипом?» и другие заблуждения, которые мешают вам использовать этот инструмент повышения лояльности и вовлеченности.
- «Спросите у админа» - находим инструменты мотивации в существующем программном контуре контакт-центра. Разберем, чем может быть полезна WFM система.
Светлана Воробьева, маркетолог направления WFM,
НТЦ АРГУС
16:50
ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА С ПОМОЩЬЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ И ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА
- Из каких компонент должен состоять современный контактный центр?
- Знаний - важный актив компании. Накопление, структурирование и использование знаний для клиентского сервиса и внутренней автоматизации.
- Эффективный поиск знаний и искусственный интеллект. Генеративный ИИ (ChatGPT, CraftTalk GPT и др.) - помощник в работе с клиентами.
- Практические примеры использования систем управления знаниями (KMS) и искусственного интеллекта (ИИ).
Роман Потишний, Генеральный директор,
SIGURD IT
17:10
EX, CX, WFM – КАК АВТОМАТИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ПОМОГАЕТ КОНТАКТ-ЦЕНТРУ ОСЧАСТЛИВИТЬ ОПЕРАТОРОВ И КЛИЕНТОВ
- Подходы к снижению стресса команды при внедрении нового решения.
- Разбор рентабельности инвестиций в проекты КЦ.
- Дзен-планирование – как повысить КПД сотрудников без расширения штата и с минимизацией рисков эмоционального выгорания.
- Как с помощью улучшения ЕХ добиться роста показателей СХ?
- Автоматизация высвободила ресурс: на что его тратить?
Татьяна Кузнецова, Руководитель направления WFM,
НТЦ АРГУС
Николай Быстряков, Директор по информационным технологиям,
Ростелеком КЦ
СЕССИЯ "РЕЧЕВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ"
продолжение до 15:20
14:20
НОВЫЙ ВЕКТОР РАЗВИТИЯ РЕЧЕВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ПОД ВЛИЯНИЕМ БОЛЬШИХ ЯЗЫКОВЫХ МОДЕЛЕЙ.
- Речевые технологии и их будущее.
- Хайп вокруг БЯМ/ChatGPT (Больших Языковых Моделей) и возможности их реального применения в технологиях.
- Поговорим про речевые технологии, не продукты.
- На примере SaluteSpeech расскажем о том, как мы развиваем инсайты (находим самое важное в разговорах) с GigaChat (нейросетевая модель)
Юлия Кравченко, Исполнительный директор,
SberDevices
14:40
ОСОБЕННОСТИ АНАЛИЗА ОМНИКАНАЛЬНЫХ ВЗАИМОДЕЙСТВИЙ
В докладе поговорим о важности организации омниканальных взаимодействий с клиентами, обсудим особенности анализа коммуникаций в разных каналах и формах – по телефону, в чатах, очно, по видеосвязи, обозначим ценность, которую, даёт анализ омниканальных взаимодействий в каждой точке контакта.
Дмитрий Макаренко, Директор по развитию,
3iTech
СЕССИЯ "ПЛАТФОРМЫ И РЕШЕНИЯ"
15:20 - 18:00
15:20
ПЛАТФОРМА ЭРА - НОВЫЙ ПРОДУКТ ДЛЯ СОЗДАНИЯ РЕШЕНИЙ С ВОЗМОЖНОСТЯМИ ОМНИКАНАЛЬНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
- История команды Эра и её опыт в разработке платформ для контактных центров.
- Предпосылки к созданию платформы ЭРА. Почему мы не могли не заняться разработкой нового продукта.
- Архитектурное превосходство платформы Эра. Как микросервисы повышают надежность.
- Платформа Эра как основной компонент для создания информационных, коммуникационных, и информационно-коммуникационных решений.
Илья Плещинский, Технический директор продукта,
Технологии коммуникаций
15:40
ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА КОММУНИКАЦИЙ. КАКИЕ КАНАЛЫ САМЫЕ ВАЖНЫЕ И ВОСТРЕБОВАННЫЕ В РЕКЛАМЕ И РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ?
- Какие каналы коммуникаций самые востребованные в 2023 году?
- Актуальные показатели каналов рассылки. Выбираем лучший канал
- Бизнес и работа с клиентами. Оценка отраслей и результаты исследования
- Как увеличить продажи в каналах коммуникаций без дополнительных вложений?
- Тренды двусторонней коммуникации. Выводы
Максим Кюрегян, Менеджер продукта,
SMS Traffic
16:00
ЭТИКЕТКА. ОТОБРАЖЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ ОБ ИНИЦИАТОРЕ ЗВОНКА НА ЭКРАНЕ АБОНЕНТА
- Как повысить контактность при коммуникации с клиентами
- Практические результаты использования инструмента
Кейс Билайн.Бизнес
16:20
КАКИЕ ТЕХНИЧЕСКИЕ ПАРАМЕТРЫ И ТЕХНОЛОГИИ ВАЖНЫ ПРИ ВЫБОРЕ ГАРНИТУРЫ ДЛЯ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ
- Влияние технологии шумоподавления микрофона гарнитуры на клиентский опыт
- Какие технические параметры гарнитуры нужно учитывать при внедрении речевой аналитики, сервисов распознавания речи
- Как влияет выбор гарнитуры/способа подключения на качество рабочего места?
- Можно ли использовать дешевые гарнитуры для операторов, работающих из дома, и как это повлияет на клиентский опыт?
- Технология защиты слуха, удовлетворение требованиям СанПиН - залог безопасности и здоровья сотрудников
Павел Бородин, Директор по развитию бизнеса,
VoiceXpert
16:40
КАК ВЫГОДНО ПЕРЕДАТЬ ПРИЕМ ЗВОНКОВ НА АУТСОРСИНГ
- Основные запросы клиентов в 2023 году при передаче звонков на аутсорсинг
- Время = деньги. Выгоды и риски поминутной оплаты услуг аутсорсинга
- Текущие тренды и новые возможности в рамках классических услуг аутсорсинга
Аркадий Ступень, Директор по развитию,
Контакт Сервис
18:00 - ФУРШЕТ-НЕТВОРКИНГ. НЕФОРМАЛЬНОЕ ЗНАКОМСТВО И ОБЩЕНИЕ. РОЗЫГРЫШ ПРИЗОВ ОТ СПОНСОРОВ И ПАРТНЕРОВ