15:50
УЗНАЙТЕ, СКОЛЬКО ОПЕРАТОРОВ ВАМ НУЖНО: ОПТИМАЛЬНЫЙ ГРАФИК С WORKFORCE MANAGEMENT

Илья Шелковников,
Mango Office

16:10
КАК ЗАМЕНИТЬ ПИЛОТНЫЙ ПРОЕКТ НА ЗАПУСК ОБЛАЧНОЙ ВЕРСИИ NAUMEN WFM CLOUD И СОКРАТИТЬ ЗАТРАТЫ ПО СТОИМОСТИ И ВРЕМЕНИ?

• Как синхронизировать основные задачи пилота, настроить бесплатную облачную версию и пройти там оценку основных функций?
• Как оценить функциональное наполнение, качество прогноза, расписания и другие результаты с учетом динамики контактного центра во времени?
• Как проверить сценарии с учетом специфики работы контактного центра на релевантных кейсах?
• Вы планируете переход на полнофункциональную версию и хотите, чтобы ПО росло вместе с вами в части добавления функций и интеграций, что может предложить сloud?

Анна Парамонова, Product Manager Naumen WFM,
NAUMEN

16:30
ТЕХНОЛОГИИ И ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ ПОДДЕРЖАНИЯ НЕМАТЕРИАЛЬНОЙ МОТИВАЦИИ И УДЕРЖАНИЯ СПЕЦИАЛИСТОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРА

Последние несколько лет соискатели выбирают не только компанию с достойной зарплатой, но также внимательно присматриваются к условиям работы и надеются попасть в комфортную атмосферу, где их ждут и поддерживают. Рассмотрим некоторые инструменты стыке HR, маркетинга и технологий, которые способствуют удержанию сотрудников и повышают лояльность к бренду компании. 

• «Welcome box – это кружка, ручка и ланъярд?». Как произвести правильное первое впечатление и надо ли?
• «Мерч – это кепка с логотипом?» и другие заблуждения, которые мешают вам использовать этот инструмент повышения лояльности и вовлеченности.
• «Спросите у админа» - находим инструменты мотивации в существующем программном контуре контакт-центра. Разберем, чем может быть полезна WFM система.

Светлана Воробьева, маркетолог направления WFM,
НТЦ АРГУС

16:50
ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА С ПОМОЩЬЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ И ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА

• Из каких компонент должен состоять современный контактный центр?
• Знаний - важный актив компании. Накопление, структурирование и использование знаний для клиентского сервиса и внутренней автоматизации.
• Эффективный поиск знаний и искусственный интеллект.  Генеративный ИИ (ChatGPT, CraftTalk GPT и др.) - помощник в работе с клиентами.
• Практические примеры использования систем управления знаниями (KMS) и искусственного интеллекта (ИИ).

Роман Потишний, Генеральный директор,
SIGURD IT

17:10
EX, CX, WFM – КАК АВТОМАТИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ПОМОГАЕТ КОНТАКТ-ЦЕНТРУ ОСЧАСТЛИВИТЬ ОПЕРАТОРОВ И КЛИЕНТОВ

• Подходы к снижению стресса команды при внедрении нового решения.
• Разбор рентабельности инвестиций в проекты КЦ.
• Дзен-планирование – как повысить КПД сотрудников без расширения штата и с минимизацией рисков эмоционального выгорания.
• Как с помощью улучшения ЕХ добиться роста показателей СХ?
• Автоматизация высвободила ресурс: на что его тратить?

Татьяна Кузнецова, Руководитель направления WFM,
НТЦ АРГУС
Николай Быстряков, Директор по информационным технологиям,
Ростелеком КЦ

15:20
ПЛАТФОРМА ЭРА - НОВЫЙ ПРОДУКТ ДЛЯ СОЗДАНИЯ РЕШЕНИЙ С ВОЗМОЖНОСТЯМИ ОМНИКАНАЛЬНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

• История команды Эра и её опыт в разработке платформ для контактных центров.
• Предпосылки к созданию платформы ЭРА. Почему мы не могли не заняться разработкой нового продукта.
• Архитектурное превосходство платформы Эра. Как микросервисы повышают надежность.
• Платформа Эра как основной компонент для создания информационных, коммуникационных, и информационно-коммуникационных решений.

Илья Плещинский, Технический директор продукта,
Технологии коммуникаций

15:40
ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА КОММУНИКАЦИЙ. КАКИЕ КАНАЛЫ САМЫЕ ВАЖНЫЕ И ВОСТРЕБОВАННЫЕ В РЕКЛАМЕ И РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ?

• Какие каналы коммуникаций самые востребованные в 2023 году?
• Актуальные показатели каналов рассылки. Выбираем лучший канал
• Бизнес и работа с клиентами. Оценка отраслей и результаты исследования
• Как увеличить продажи в каналах коммуникаций без дополнительных вложений? 
• Тренды двусторонней коммуникации. Выводы

Максим Кюрегян, Менеджер продукта,
SMS Traffic

16:00
ЭТИКЕТКА. ОТОБРАЖЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ ОБ ИНИЦИАТОРЕ ЗВОНКА НА ЭКРАНЕ АБОНЕНТА

• Как повысить контактность при коммуникации с клиентами
• Практические результаты использования инструмента

Кейс Билайн.Бизнес

16:20
КАКИЕ ТЕХНИЧЕСКИЕ ПАРАМЕТРЫ И ТЕХНОЛОГИИ ВАЖНЫ ПРИ ВЫБОРЕ ГАРНИТУРЫ ДЛЯ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ

• Влияние технологии шумоподавления микрофона гарнитуры на клиентский опыт
• Какие технические параметры гарнитуры нужно учитывать при внедрении речевой аналитики, сервисов распознавания речи
• Как влияет выбор гарнитуры/способа подключения на качество рабочего места?
• Можно ли использовать дешевые гарнитуры для операторов, работающих из дома, и как это повлияет на клиентский опыт?
• Технология защиты слуха, удовлетворение требованиям СанПиН - залог безопасности и здоровья сотрудников

Павел Бородин, Директор по развитию бизнеса,
VoiceXpert

16:40
КАК ВЫГОДНО ПЕРЕДАТЬ ПРИЕМ ЗВОНКОВ НА АУТСОРСИНГ

• Основные запросы клиентов в 2023 году при передаче звонков на аутсорсинг
• Время = деньги. Выгоды и риски поминутной оплаты услуг аутсорсинга
• Текущие тренды и новые возможности в рамках классических услуг аутсорсинга

Аркадий Ступень, Директор по развитию, 
Контакт Сервис