12:15
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА И КОНТЕКСТ ДИАЛОГА 

• Отход от классического анализа реплик по отдельности
• Создание сложных сценариев
• Связка между каналами клиента и оператора

Денис Корнилов, Руководитель направления речевой аналитики, NAUMEN

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

12:35
НАЗАД В БУДУЩЕЕ, ИЛИ КАКИМИ БУДУТ РЕЧЕВЫЕ СИСТЕМЫ ЧЕРЕЗ 10 ЛЕТ 

Рынок речевых систем в наше время насыщен сильными игроками, состоявшимися продуктовыми решениями и эффективными кейсами. Заказчикам есть из чего выбирать и заказчики научились делать выбор максимально осознанно. В докладе мы не будем говорить об этом. Напротив, мы заглянем в будущее и опишем свой взгляд на то, куда идёт этот рынок, какими будут голосовые боты и системы речевой аналитики в 2030 году и о чем нам всем стоит задуматься уже сейчас. Сотрудничество машин и человека, честные роботы, окончательная сквозная интеграция бизнес-процессов и систем - об этом и о многом другом мы расскажем, чтобы вместе с вами, пристегнув ремни, отправиться назад в будущее…

Василий Бугров, Руководитель по ключевым клиентам, SIGURD-IT
Валентин Смирнов, Руководитель направления системы речевых технологий, SIGURD IT

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

13:15
КАК КРУПНЕЙШИЕ КОНТАКТНЫЕ ЦЕНТРЫ УЛУЧШАЮТ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ БЛАГОДАРЯ УПРАВЛЕНИЮ ЗНАНИЯМИ? 

• С какими сложностями сталкиваются контактные центры при попытках улучшить клиентский сервис; 
• Какое место управление знаниями занимает в контактном центре и какие проблемы помогает решить;
• Технические «фишки», которые должны быть у эффективной базы знаний; 
• Процессы, которые помогают оптимизировать менеджмент знаний клиентского сервиса; 
• Каких эффектов можно достичь благодаря внедрению системы управления знаниями: опыт КЦ Уралсиб, Совкомбанк, QIWI.

Алексей Зобнин, Руководитель направления Naumen KMS и Naumen LMS, NAUMEN

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

13:35
ЧТО ПОД КАПОТОМ У WFM, ИЛИ ПОЧЕМУ МЫ МОЖЕМ ДОВЕРЯТЬ ГРАФИКАМ, СОСТАВЛЕННЫМ СИСТЕМОЙ? 

1. Как происходит автоматическое планирование графиков работ и отпусков на один год: 

• Какие переменные учитывает АРГУС WFM CC при планировании;
• Как процесс автоматического планирования графиков работ и графиков отпусков определяет оптимальные шаблоны графика работы / схему ротаций / даты начала отпусков?
• Подробно разберем работу математической модели (алгоритма) перебора возможных комбинаций покрытия потребности в мультискильных сотрудниках в разрезе выбранных интервалов.

2. Как происходит автоматическое планирование внутридневных активностей:

• Какие переменные учитывает АРГУС WFM CC при планировании
• Кейс: как мы научились автоматически под нагрузку определять слоты для обучения и бэк-офис активностей.

3. Результаты применения инструмента автоматического планирования АРГУС WFM CC

Никита Городчиков, Менеджер проектов WFM, НТЦ АРГУС

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

15:10
ЦИФРОВЫЕ ЛЮДИ: СМЕНА ПАРАДИГМЫ В КЛИЕНТСКОМ СЕРВИСЕ И КОММУНИКАЦИЯХ. ОТ ОМНИКАНАЛЬНОСТИ К ОМНИФОРМАТНОСТИ

• Что есть что на рынке голосового ИИ сегодня
• Web PA — голосовой помощник на сайте или промо-странице, готовый ответить на любые вопросы пользователей
• Интеграция голосового ИИ в маркетинговые коммуникации и цифровой маркетинг
• Metaverse как новая форма выражения для бренда. Цифровые люди, амбассадоры бренда, инфлюенсеры и аватары с интегрированным голосовым ИИ

Арман Зограбян, Генеральный директор, Neuro.net

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

15:30
ОТДАЙТЕ РУТИНУ РОБОТУ И УМЕНЬШИТЕ ЗАТРАТЫ НА КЦ

• Как контролировать всё общение сотрудника контактного центра с клиентом
  • Перевод всех голосовых коммуникаций в текст
  • Возможности использования технологии в отделениях
  • TQM (речевая аналитика)
• Тренажёр для операторов
  • Как повысить качество работы операторов с минимум затрат
• Роботы
  • Как отвечать клиенту без участия человека но с тем же качеством
  • Когда нужно отвечать перезаписанными фразами, а когда синтезированными
  • Зачем нужны брендированные голоса
  • Как выбрать хорошего робота

Ольга Чаталян, Руководитель продукта Tinkoff Voicekit, Тинькофф

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

15:50
ПУТЬ ВНЕДРЕНИЯ РОБОТОВ: ОТ ТРЕНДОВ К КЕЙСАМ

• При каких условиях роботизация оправдывает ожидания;
• Робот-трансформер под специфику бизнеса;
• Кейсы клиентов MANGO OFFICE: как роботы стали лучшими друзьями руководителей колл-центров

Антон Артемов, Cloud Product Manager, MANGO OFFICE

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

16:10
СЦЕНАРИИ ГОЛОСОВЫХ КОГНИТИВНЫХ СЕРВИСОВ ДЛЯ ВАШЕГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА 

• Интеграция контакт-центра с различными бот системами
• Повышение эффективности агентов с использовангием Yandex SpeechKit
• Умный голосовой помощник в мобильном приложении

Елена Белоброва, менеджер по развитию бизнеса, SpeechKit, Yandex Cloud
Виктор Овчинников, Технический директор, AudioCodes Russia&CIS

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

16:30
КАК ТЕХНОЛОГИИ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ ПОМОГАЮТ ВРАЧАМ БЫСТРЕЕ И ЛУЧШЕ ОБСЛУЖИВАТЬ ПАЦИЕНТОВ В УСЛОВИЯХ ПАНДЕМИЧЕСКОГО ШТОРМА?

• Демонстрация первого на рынке реализованного кейса сбора анамнеза в ходе общения с роботом;
• Как сделать, чтобы робот, который говорит синтезом речи был эффективнее оператора?
• Процесс совместного улучшения качества робота для новых сложных сценариев (синергия NLU и речевых технологий)

Елена Белоброва, менеджер по развитию бизнеса, SpeechKit, Yandex Cloud
Сергей Макаров,  Заместитель генерального директора, АТС

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

16:50
ДИАЛОГОВЫЙ АССИСТЕНТ КРЕДИТ ЕВРОПА БАНКА: ЭКОНОМИМ РЕСУРСЫ, СНИЖАЕМ ЗАДОЛЖЕННОСТЬ

• Предпосылки возникновения необходимости автоматизации
• Типовые решаемые кейсы и сценарии использования для различных бизнес-задач
• Достигнутые результаты и преимущества внедренного решения
• Бот в Soft-collection – эффективный инструмент контроля платежной дисциплины

Патрик Равальдини, Директор по бизнес-развитию направления диалоговых систем, Группа компаний ЦРТ
Анастасия Нестерова, Заместитель начальника Департамента розничных кредитных рисков, Кредит Европа Банк (Россия)

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

17:10
ЧАТ-ПЛАТФОРМА КАК ОСНОВНОЙ ЭЛЕМЕНТ ОМНИКАНАЛЬНОЙ СТРАТЕГИИ. ВОЗМОЖНОСТИ, ЦЕЛИ И РЕЗУЛЬТАТЫ

• Как построить бесшовный диалог с клиентами и улучшить качество сервиса
• Как собрать больше лидов и увеличить продажи: инструменты и методы
• Как помочь сотрудникам стать эффективнее: автоматизация процессов, чат-боты. Кейсы LiveTex
• Аналитика, управление результатами и другие возможности чат-платформы для роста бизнеса

Ирина Лимонова, COO, LiveTex

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

15:10
WFM СКВОЗЬ ТЕРНИИ К ЗВЕЗДАМ

• Гадание по WFM системе.
• Пандемия, СВО – WFM бесполезен?
• Как наступить на все грабли и сделать свой WFM.
• Как и сколько мы экономим себе и заказчикам за счет WFM.
• Как в погоне за показателями не загонять своих операторов

Дмитрий Веселов, Руководитель отдела, Астра Пейдж

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

15:30
КАК ЗА 15 МИНУТ ЗАПУСТИТЬ УПРАВЛЕНИЕ НАГРУЗКОЙ И ПЛАНИРОВАНИЕ РАСПИСАНИЯ В НЕБОЛЬШОМ КОНТАКТНОМ ЦЕНТРЕ С ОБЛАЧНЫМ РЕШЕНИЕМ WFM?

• Облачная платформа Naumen WFM Cloud как идеальное решение для небольших команд и быстрого старта
• Как изменить подход к прогнозированию нагрузки и планированию ресурсов даже если в вашем контактном центре 20 операторов?
• Контроль операторов и целевых метрик с помощью онлайн мониторинга – из любой точки мира и в любое время
• Личный кабинет и мобильное приложение – важные опции облачной версии Naumen WFM Cloud для поддержки удаленных операторов и учета их предпочтений
• Как выбрать свою подписку и учесть возможности масштабирования функций системы в любой момент?

Роман Беляев, Руководитель направления Naumen WFM, NAUMEN

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

15:50
РЕВОЛЮЦИЯ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ: КАК РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА ВЛИЯЕТ НА БИЗНЕС И ЧТО ЗА ЭТИМ СТОИТ

• Как платформа речевой аналитики помогает контакт-центрам автоматизировать и оптимизировать свою работу
• Как увеличить долю прослушиваемых звонков до 100%
• Как с помощью речевой аналитики сократить расходы на персонал и обучение
• Как с помощью сервиса снизить клиентский негатив
• Как сократить время ожидания на линии
• Как увеличить конверсию из звонка в продажу
  Проведем демонстрацию платформы прямо в демо-зоне. Расскажем и покажем на примере технологий Тинькофф как анализировать звонки и контролировать качество работы операторов

Марат Галиев, Ведущий технический эксперт, Тинькофф

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

16:10
КАК УЛУЧШИТЬ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ С ПОМОЩЬЮ ТЕХНОЛОГИЙ 

Использование возможностей речевых технологий для аналитики качества общения с клиентами обеспечивает:

• Высокое качество распознавания речи
• Динамика эмоций в диалоге
• Прогнозирование оценки CSI для 100% обращений
• Аналитика скорости речи
• Уникальный голос бренда

Юлия Кравченко, Исполнительный директор, SberDevices

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

16:30
АНАЛИТИКА КЦ: ВОЗМОЖНОСТИ КАСТОМИЗАЦИИ, СПОСОБЫ СОКРАЩЕНИЯ ЗАТРАТ И ОТСЛЕЖИВАНИЕ КЛЮЧЕВЫХ МЕТРИК НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИЙ ТЕЛЕ2 И ТАНУКИ

• Важность и возможности аналитики для КЦ
• Варианты кастомной аналитики: какие задачи она может решить и как можно использовать эти данные
• Статистика 2.0 на базе ClickHouse: успешные кейсы клиентов Webim
• Теле2 и Тануки: как мы помогли коллегам увеличить эффективность работы КЦ

Мария Жукотанская, Руководитель отдела по работе с партнерами, Webim

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

16:50
УПРАВЛЕНИЕ КОНТАКТНЫМ ЦЕНТРОМ В УСЛОВИЯХ ИМПОРТОЗАМЕЩЕНИЯ

• Как увеличить эффективность показателей КЦ
• Linkage navigator – набор готовых решений для сотрудников КЦ всех уровней
• Как интеграция Linkage Navigator в экосистему заказчика позволяет увеличить эффективность работы продающего или обслуживающего подразделений

Наталья Корнюшина, Коммерческий директор, ГК "ВестЛинк"

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

17:10
ИНТЕГРАЦИЯ CORE-СИСТЕМ (CRM, ЛОЯЛЬНОСТЬ, ERP, WFM) С КОНТАКТНЫМ ЦЕНТРОМ: ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ

• Концепция бесшовного клиентского опыта за счет «сшивания» систем и бизнес-процессов
• Обзор кейсов интеграции в интересах юнитов на примерах Заказчиков:
  - маркетинг и продажи (300+ операторов),
  - лояльность, удержание и бэк-офис (100+ операторов),
  - поддержка/забота, бэк-офис (250+ операторов и менеджеров).

Александр Воронцов, Head of Omnichannel, "Инфосистемы Джет"

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>