ПРОГРАММА ДЕМО-ФОРУМА

СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ И УЛУЧШЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА


Внимание. В программе возможны дополнения, изменения. Пожалуйста, следите за обновлениями на этой странице.


5 ОКТЯБРЯ | ПЕРВЫЙ ДЕНЬ


08:30 - Регистрация участников

09:00 -  Легкий завтрак, открытие Демо-форума.

Приветственные слова организаторов и партнеров

Экспресс-нетворкинг участников


09:20
ОДНОЙ НОГОЙ В БУДУЩЕМ. ЗАЧЕМ НАМ ЦИФРОВЫЕ ОПЕРАТОРЫ?

  • Технологии уже сегодня. Как и с помощью чего создают цифровых операторов?
  • Цифровой оператор или человек, кто эффективнее?
  • Эффективные коммуникации, улучшаем показатели и удовлетворенность.

Вячеслав Федотов, Менеджер продукта, Neuro.net


09:40
КАК СДЕЛАТЬ ЭФФЕКТИВНОГО РОБОТА?

  • Современные требования к голосовым роботам
  • Примеры внедрения в банках, ритейле, операторах сотовой связи
  • Как сделать конверсию, сопоставимой с человеческой
  • С какими трудностями приходится сталкиваться

Илья Шиян, директор, KVINT


10:00
СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ОБУЧЕНИЕМ КАК ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ УРОВНЯ ЗНАНИЙ И ВОВЛЕЧЕННОСТИ СОТРУДНИКОВ КОНТАКТ ЦЕНТРОВ

  • Традиционные подходы к организации обучения: почему это не работает
  • Дистанционное обучение сотрудников в LMS-системе: суть, принципы, инструменты
  • Какой функционал LMS-системы повышает мотивацию и уровень компетенций сотрудников контактного центра
  • Синтез базы знаний и системы управления обучением: преимущества и эффекты единого решения

Алексей Зобнин, Руководитель направления Naumen KMS и Naumen LMS, Naumen


10:20
КАК ПОВЫСИТЬ МОТИВАЦИЮ ПЕРСОНАЛА КЦ ЗА СЧЕТ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ПРОЗРАЧНОСТИ СИСТЕМЫ ВОЗНАГРАЖДЕНИЯ, ОСНОВАННОЙ НА KPI?

  • Особенности управления KPI сотрудников в распределенных структурах
  • Как обеспечить прозрачность мотивационной схемы для сотрудников?
  • Как руководителю получить полную картину эффективности работы подразделения для принятия своевременных решений?

Ольга Кокорина, Руководитель отдела продуктового маркетинга, Nexign


10:40
КАК ПОВЫСИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРОДАЖ ВАШЕГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА И СОКРАТИТЬ ЗАТРАТЫ НА ХОЛОДНЫЕ КОНТАКТЫ?

  • Как превратить сервисный контакт-центр в эффективный инструмент продаж в текстовых и голосовых каналах?
  • Как повысить охват вашей аудитории и конверсию за счет омниканальности?
  • Как автоматизировать процесс конвертации холодных контактов в живых лидов?

Дмитрий Смык, Руководитель направления маркетинга, ШТОРМ Технологии,


11:00
WFM В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ: КОГДА ОНА СТАНОВИТСЯ НЕОБХОДИМОСТЬЮ?

  • WFM. Для каких задач она нужна
  • Этапы жизненного цикла контакт-центра
  • Если WFM нужна в КЦ, но до сих пор не используется. Почему такое может быть
  • Экономическая эффективность WFM и проблемы, которые решит система

Никита Городчиков, Key Account Manager, АРГУС WFM CC


11:30
GENESYS
MULTICLOUD: НОВЫЙ ПЕРЕДОВОЙ ОБЛАЧНЫЙ ПРОДУКТ, ДОСТУПНЫЙ ЛЮБОМУ РОССИЙСКОМУ КЛИЕНТУ

  • Уникальные возможности от мирового лидера решений для контактных-центров с учетом российского законодательства;
  • Актуальность мобильного (облачного) решения в эпоху пандемии: дистанционное управление, настройка и масштабирование;
  • Универсальность решения для любой инфраструктуры клиента;
  • Оперативность внедрения и возможности самостоятельного развертывания силами клиента: перспективы, экономические выгоды.

Александр Камитов, Senior Solutions Consultant, Genesys
Вячеслав Морозов, Директор по развитию бизнеса в России и СНГ, Genesys


11:50
КОМПЛЕКСНОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРА БАНКА НА 350 МЕСТ НА БАЗЕ GENESYS ENGAGE

  • Розничный бизнес в Банке с нуля. Клиентский опыт на платформе Genesys.;
  • Speech-аналитика, Quality management и WFM-функционал для контроля и повышения качества работы операторов;
  • Решенные для клиента задачи и преимущества всех блоков продукта Genesys Engage;
  • Особенности интеграции с инфраструктурой клиента и сторонними сервисами силами партнера Genesys - компании Complex Solutions.

Александр Камитов, Senior Solutions Consultant, Genesys
Анна Шульц, Генеральный директор, Сomplex Solutions
Вячеслав Морозов, Директор по развитию бизнеса в России и СНГ, Genesys


12:10
RichCall - КАК СЕРВИС ВИДЕОСВЯЗИ С ЭКСПЕРТОМ ТРАНСФОРМИРУЕТ ПРОЦЕССЫ КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Живая демонстрация платформы в применении к основным сценариям:
• Видеопродажи - видеочат на сайте и виртуальный шоурум для успешных продаж
• Видеоподдержка - удаленная диагностика неисправностей с помощью камеры телефона
• Видеокиоски - видеозвонок, встроенный в дисплеи digital signage и киоски самообслуживания

Реальные проекты и цифры.

Дмитрий Завьялов, менеджер по продажам, RichCall
Людмила Шершнева,
Менеджер по работе с клиентами, Aurus LLC


12:30
РАСПОЗНАВАНИЕ РЕЧИ: КАК ОЦЕНИТЬ КАЧЕСТВО ТЕХНОЛОГИИ И ВЫБРАТЬ РЕШЕНИЕ, ПОХОДЯЩЕЕ БИЗНЕСУ

  • Метрики качества распознавания и тонкости их применения
  • Возможно ли создать универсальную технологию распознавания речи? Как можно тюнинговать ASR в зависимости от специфики бизнеса?
  • Use-кейсы речевых технологий в b2b и b2c-сегментах
  • Возможности решения для распознавания речи Naumen ASR

Александра Деханова, Руководитель разработки, Naumen


12:50
ГОЛОСОВАЯ БИОМЕТРИЯ В СОВРЕМЕННЫХ ПРОЦЕССАХ ОБСЛУЖИВАНИЯ

  • Как провести проверку личности клиента, не вызывая при этом раздражения и снижения уровня клиентского опыта?
  • Как использование голосовой биометрии позволяет получить инструмент ненавязчивой аутентификации?
  • В чем преимущества голосовой биометрии для бизнеса?

Юрий Ледаков, Руководитель направления развития голосовых продуктов и интеллектуальных сервисов самообслуживания, BSS


13:30
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА – ИНСТРУМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ И ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ ДИСТАНЦИОННЫХ ПРОДАЖ

  • Реинжиниринг процесса контроля качества в контактном центре
  • Управление дистанционными продажами с помощью речевой аналитики
  • Использование речевой аналитики для улучшения клиентского опыта

Екатерина Бартенева, Начальник управления развития дистанционных каналов, МКБ


13:50
КАК ОБОЙТИ ПОДВОДНЫЕ КАМНИ ПРИ ВНЕДРЕНИИ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ. НА ОСНОВЕ РЕАЛЬНЫХ КЕЙСОВ

Дмитрий Макаренко, к.э.н., директор по стратегии и развитию бизнеса компании, 3i Tech


14:10
ОБЕДЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ


14:40
ИСТОРИЯ ОДНОГО КОММЕРЧЕСКОГО КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА

В своем докладе мы расскажем:

  • о предпосылках замены существующего решения у заказчика и критериях выбора нового решения,
  • об отличии коммерческих контактных центров от контактных центров, например, оператора связи или государственных учреждений, с которыми мы, в основном, имели дело
  • об особенностях и трудностях, с которыми мы столкнулись при внедрении коммерческого контактного центра и наших шагах по их преодолению,
  • о получившемся техническом решении и возможных путях развития проекта.

Роман Потишний, Генеральный директор, Sigurd IT


15:00
ВЫЙТИ ЗА ГРАНИЦЫ CRM: КАК ВЫВЕСТИ УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ НА НОВЫЙ УРОВЕНЬ

  • Как повысить лояльность клиентов с помощью персонализации
  • Улучшение клиентского опыта при помощи self-сервисов
  • Получение конкурентных преимуществ за счёт ИИ
  • Омниканальность как ключевое требование

Роман Почиталкин, Старший руководитель проектов, ЛАНИТ - Би Пи Эм


15:20
DialogOs – ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ПЛАТФОРМА ДЛЯ СОЗДАНИЯ ГОЛОСОВЫХ И ТЕКСТОВЫХ РОБОТОВ

  • О новой версии платформы "Наносемантики" для создания текстовых и голосовых чат-ботов
  • Что мы сделали для удобного совместного редактирования знаний ботов
  • Как гибридный движок machine learning + правила помогают повышать качество классификации интентов

Станислав Ашманов, Генеральный директор, Лаборатория Наносемантика


15:40
ПРОДВИНУТЫЕ ФУНКЦИИ ЧАТА И ДРУГИХ ОНЛАЙН-КАНАЛОВ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОЙ РАБОТЫ КОНТАКТ-ЦЕНТРА

  • Основные каналы коммуникации с клиентами и тенденции их развития
  • Как комфортная рабочая среда для операторов помогает повысить качество обслуживания
  • Подробная статистика по операторам, интеграция чата и других каналов коммуникации с CRM и тикетными системами для повышения продаж

Артем Ненашев, Key Account Manager, Webim


16:00
ВЛИЯНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ НА КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ

  • Что такое Система Управления Знаниями (СУЗ) и чем она отличается от корпоративного портала
  • Роль СУЗ в клиентском обслуживании в 2021 году
  • Почему управление знаниями особенно важно, если планируется внедрение бота и речевой аналитики?
  • Можно ли заработать, внедряя СУЗ

Леонид Перминов, Руководитель направления «Контактные центры», CTI


16:20
ЭФФЕКТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ЗНАНИЯМИ – ПРАКТИЧЕСКИЕ ШАГИ

На примере реальных кейсов мы рассмотрим практические шаги по организации и внедрению системы управления знаниями. Обсудим, что необходимо сделать, чтобы организация получила максимальную пользу от инструмента.

Ирина Боровлева, Бизнес-консультант по решениям KMS Lighthouse, DIS Group


16:40
УПРАВЛЕНИЕ ЗНАНИЯМИ В КОНТЕКСТЕ ОМНИКАНАЛЬНОЙ СТРАТЕГИИ

В докладе будет продемонстрирован поэтапный подход к внедрению технологий по управлению знаниям в контекстах эволюции каналов взаимодействия с источниками знаний (self-service, FAQ, Chat-Bots,Voice-Bots), и организации эффективного управления коммуникациями в этих каналах.

Дмитрий Лактионов, Директор по продажам, L2U


17:00
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ БАЗЫ ЗНАНИЙ ДЛЯ АВТОМАТИЗАЦИИ ОТВЕТОВ НА ВХОДЯЩИЕ ЗАПРОСЫ

  • База знаний – фундаментальный компонент для процессов обслуживания клиентов
  • Использование ИИ и накопленных знаний для обработки запросов
  • Автоматизация процесса управления знаниями (контентом) - ключ к повышению эффективности КЦ
  • SaaS База Знаний CraftTalk - идеальное решение для бизнеса любого размера
  • Реальные бизнес-кейсы

Денис Петухов, Генеральный директор, CraftTalk


17:20
КАК ОПТИМИЗАЦИЯ ВНУТРЕННИХ РЕСУРСОВ КЦ ПОЗВОЛЯЕТ СОВЕРШЕНСТВОВАТЬ ЭКОСИСТЕМУ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

Опыт проведения оптимизации внутренних процессов и ресурсов, позволяющий реализовать стратегическую бизнес-модель взаимодействия аутсорсингового контактного центра с клиентом.

Светлана Калашникова, менеджер проектов, Next Contact


17:40
КАК УПРАВЛЯТЬ ЕДИНОЙ KMS С ДЕСЯТКОМ ТЫСЯЧ ИНСТРУКЦИЙ?

  • Построение KMS разных продуктов в едином стиле
  • Управление качеством сотни исполнителей
  • Разные подходы в аналитике пользовательских обращений для продуктовых команд и для клиентского сервиса
  • Поддержание KMS сотни продуктов в актуальном состоянии

Никита Ермохин, Менеджер проектов, Яндекс


18:00 - Завершение работы Демо-форума.
Нетворкинг коктейль, розыгрыш призов от партнеров и спонсоров.


 

6 ОКТЯБРЯ | ВТОРОЙ ДЕНЬ


09:00 - Открытие второго дня Демо-зоны.

09:30 - Встречи, консультации, "живые демонстрации" на выставочных стендах компаний участников.


11:15 - Интерактивные тематические кофе-брейки (ТКБ)
Для участия требуется предварительная запись и подтверждение.
Кол-во мест в группах ТКБ ограничено.

ТКБ1: Как управление знаниями в контактном центре влияет на улучшение клиентского опыта
Модератор: Зобнин Алексей, NAUMEN

ТКБ2: Дашборды: анализ и визуализация данных для принятия решений в операционном управлении контакт-центра
Модератор: Парамонова Анна, NAUMEN

ТКБ3: Голосовые и чат-боты для финсектора: задачи, эффекты, сложности и лучшие практики
Модератор: Потанина Елена, NAUMEN

ТКБ4: Большие данные и машинное обучение в процессах взаимодействия с клиентами
Модератор: Ледаков Юрий, BSS

ТКБ5: Как рассчитать стоимость и протестировать функционал облачного решения для КЦ без риска преждевременных инвестиций
Модератор: Морозов Вячеслав, Genesys

ТКБ6: Карта внедрения голосового цифрового оператора на входящий канал
Модератор: Гулиенко Рената,  Neuro.net

Темы ТКБ дополняются


12:00 - Продолжение встреч, консультаций, "живые демонстрации" на выставочных стендах компаний участников.


17:00 - Завершение работы Демо-зоны.