МАТЕРИАЛЫ КОНФЕРЕНЦИИ. ПОТОК «ТЕХНОЛОГИИ»

СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ И УЛУЧШЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА


24 октября


СЕССИЯ "ТРЕНДЫ"


09:30
РАСТУЩАЯ ОБЛАЧНОСТЬ - ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ТРЕНДЫ КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ’23-24 И ПОЧЕМУ CCAAS – ОДИН ИЗ НАИЛУЧШИХ ПУТЕЙ ИХ РЕАЛИЗАЦИИ

  • AI (речевая аналитика, AMD, умные ассистенты операторов и т.д.) в точках соприкосновения с клиентами
  • Омниканальности и персонализация – новое прочтение CX
  • Трансформация использования аутсорсинга. Как происходит переход к новой сервисной модели

Алексей Кривошеев, CX-эксперт,
Voximplant


09:50
ОБЛАЧНАЯ АТС: КОМПЛЕКСНОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ РАСПРЕДЕЛЕННЫХ ГРУПП СОТРУДНИКОВ

  • С какими проблемами сталкивается бизнес при построении работы распределённых групп КЦ.
  • Как настроить распределение нагрузки на операторов.
  • Как организовать рабочее место распределенных операторов.
  • Как контролировать операторов при работе в распределённых группах

Елена Чалых, Руководитель направления развития голосовых сервисов, 
билайн бизнес


10:10
ДИПФЕЙКИ В КЦ: МИФ ИЛИ РЕАЛЬНОСТЬ

  • Бум развития технологий производства и распространения контента: к чему это ведет
  • Реальность угрозы дипфейков в области коммуникаций
  • Проблема определения настоящий/ненастоящий для управления диалогами
  • Потенциальные средства защиты от дипфейковых атак на КЦ

Дмитрий Щетинин, руководитель департамента Digital Identity,
Группа компаний ЦРТ


10:30
ТЕХНОЛОГИИ CX ЗА ПРЕДЕЛАМИ КЦ

  • Клиентский опыт как мерило всему
  • Улучшение коммуникаций – не только в КЦ
  • Аналитика для принятия решений
  • Оптимизация и автоматизация процессов

Михаил Миняйлов, Руководитель направления бизнес-процессов,
CTI


11:10
КАК ПОЛУЧИТЬ ОТ ПИЛОТИРОВАНИЯ НОВОЙ СИСТЕМЫ МАКСИМАЛЬНУЮ ОТДАЧУ?

Пилотирование новой системы – всегда трудоемкий процесс для проектной команды контакт-центра и для специалистов вендора.  

Рассказываем, как получить максимальную пользу от пилотирования и бережно распорядиться ресурсами и временем. 

  • Какие виды пилотов бывают. Академический и кейсовый пилоты
  • Как подготовить команду и правильно распределить цели и задачи между участниками проекта
  • Как во время пилотирования новой системы проверить клиентоориентированность вендора
  • Как оценить результаты пилота и сделать правильные выводы

Никита Городчиков, Менеджер проектов WFM,
НТЦ АРГУС


СЕССИЯ
"РЕЧЕВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ И АНАЛИТИКА"


12:00
ДВА МИРА: РУЧНАЯ И АВТОМАТИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБРАБОТКИ КЛИЕНТСКИХ ОБРАЩЕНИЙ В ЕДИНОМ ОКНЕ

  • Как ручная и автоматическая оценка качества взаимно дополняют друг друга
  • Какие задачи решает речевая аналитика в формировании процесса оценки качества
  • Сравнение скорости оценки "руками" с комбинированной оценкой
  • Сколько можно сэкономить при использовании комбинированной оценки качества

Денис Корнилов, Руководитель направления речевой аналитики,
Naumen


12:20
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА, КАК ОСНОВА В ПОСТРОЕНИИ БЕСШОВНОГО КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

  • CJM и синергия каналов обслуживания
  • Знание клиента, как конкурентное преимущество
  • Практические кейсы выстраивания взаимодействия с клиентами

Юлия Вдовина, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах,
BSS


12:40
HUMAN-LIKE АНАЛИТИКА: ЧТО ДАЕТ YANDEXGPT «ПОД КАПОТОМ» YANDEX SPEECHSENSE

  • Почему Yandex SpeechSense — not yet another речевая аналитика для вашего контакт-центра?
  • Технологии в основе сервиса речевой аналитики Yandex SpeechSense
  • Cловари и как с ними работать
  • Кейсы применения YandexGPT в сценариях работы с аналитикой всех коммуникаций

Андрей Смолев, Менеджер продукта, 
Yandex Cloud


13:00
РОБОТЫ С ЭМПАТИЧНЫМИ ГОЛОСАМИ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИХ РАБОТЫ

  • Такое разное распознавание Yandex SpeechKit
  • Варианты озвучки роботов технологиями Yandex Cloud
  • Как в Yandex Cloud создают новые голоса в синтезе речи?
  • Brand Voice Call Center — как это звучит? И при чем там ребенок?
  • Кейсы применения речевых технологий: как звучат и как влияют на бизнес показатели?

Елена Белоброва, Руководитель направления развития бизнеса ML технологий, 
Yandex Cloud


13:20
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА: КАК ПОДГОТОВИТЬСЯ К ЦИФРОВЫМ ТРЕБОВАНИЯМ ЗАВТРАШНЕГО ДНЯ

  • Развитие аналитических возможностей, работа со сложными запросами
  • Автоматизация тематизации в условиях высоких нагрузок – 100+ тыс.диалогов в сутки
  • Рост требований к скоростям и производительности анализа коммуникации
  • Извлечение дополнительной ценности из данных при работе со сложными ML-алгоритмами в реальном времени

Дмитрий Щетинин, руководитель департамента Digital Identity,
Группа компаний ЦРТ
Ольга Бусыгина,
Заместитель директора департамента, начальник управления,
Газпромбанк


14:20
НОВЫЙ ВЕКТОР РАЗВИТИЯ РЕЧЕВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ПОД ВЛИЯНИЕМ БОЛЬШИХ ЯЗЫКОВЫХ МОДЕЛЕЙ.

  • Что такое большие языковые модели и почему все о них говорят
  • При чем тут речевые технологии?
  • Будущее с Large Language Model

Юлия Кравченко, Исполнительный директор,
SberDevices


14:40
ОСОБЕННОСТИ АНАЛИЗА ОМНИКАНАЛЬНЫХ ВЗАИМОДЕЙСТВИЙ

В докладе поговорим о важности организации омниканальных взаимодействий с клиентами, обсудим особенности анализа коммуникаций в разных каналах и формах – по телефону, в чатах, очно, по видеосвязи, обозначим ценность, которую, даёт анализ омниканальных взаимодействий в каждой точке контакта.

Дмитрий Макаренко, Директор по развитию,
3iTech


СЕССИЯ
"РЕШЕНИЯ ОПТИМИЗАЦИИ"


15:20
КОНСТРУКТОР ОТЧЁТОВ: СОЗДАЙ ЛЮБОЙ ПОКАЗАТЕЛЬ В ОТЧЁТЕ КОНТАКТ-ЦЕНТРА БЕЗ SQL И КАСТОМНОЙ РАЗРАБОТКИ

  • Создай свой отчет в Контакт-центре без SQL
  • Экономь время, избегай ошибок, принимай управленческие решения на основе данных
  • Кастомные показатели отчёта в рамках тарифного плана: уже реальность

Дмитрий Сергеев, Менеджер продукта,
Mango Office


15:40
ТРЕНДЫ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА 2023-24. ОПТИМИЗАЦИЯ, ВЫСОКИЕ ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТОВ И ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ

  • Тренды клиентского сервиса 2023. Аналитика из первых рук
  • Омникакнальный WorkForce Optimization
  • Примеры внедрения: от проблемы к результату. Кейсы клиентов MANGO OFFICE

Илья Шелковников, руководитель проектов,
Mango Office


16:00
КАК ЗАМЕНИТЬ ПИЛОТНЫЙ ПРОЕКТ НА ЗАПУСК ОБЛАЧНОЙ ВЕРСИИ NAUMEN WFM CLOUD И СОКРАТИТЬ ЗАТРАТЫ ПО СТОИМОСТИ И ВРЕМЕНИ?

  • Как синхронизировать основные задачи пилота, настроить бесплатную облачную версию и пройти там оценку основных функций?
  • Как оценить функциональное наполнение, качество прогноза, расписания и другие результаты с учетом динамики контактного центра во времени?
  • Как проверить сценарии с учетом специфики работы контактного центра на релевантных кейсах?
  • Вы планируете переход на полнофункциональную версию и хотите, чтобы ПО росло вместе с вами в части добавления функций и интеграций, что может предложить сloud?

Роман Беляев, руководитель направления Naumen WFM,
NAUMEN


16:20
ТЕХНОЛОГИИ И ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ ПОДДЕРЖАНИЯ НЕМАТЕРИАЛЬНОЙ МОТИВАЦИИ И УДЕРЖАНИЯ СПЕЦИАЛИСТОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРА

Последние несколько лет соискатели выбирают не только компанию с достойной зарплатой, но также внимательно присматриваются к условиям работы и надеются попасть в комфортную атмосферу, где их ждут и поддерживают. Рассмотрим некоторые инструменты стыке HR, маркетинга и технологий, которые способствуют удержанию сотрудников и повышают лояльность к бренду компании. 

  • «Welcome box – это кружка, ручка и ланъярд?». Как произвести правильное первое впечатление и надо ли?
  • «Мерч – это кепка с логотипом?» и другие заблуждения, которые мешают вам использовать этот инструмент повышения лояльности и вовлеченности.
  • «Спросите у админа» - находим инструменты мотивации в существующем программном контуре контакт-центра. Разберем, чем может быть полезна WFM система.

Светлана Воробьева, маркетолог направления WFM,
НТЦ АРГУС


16:40
ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА С ПОМОЩЬЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ И ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА

  • Из каких компонент должен состоять современный контактный центр?
  • Знаний - важный актив компании. Накопление, структурирование и использование знаний для клиентского сервиса и внутренней автоматизации.
  • Эффективный поиск знаний и искусственный интеллект.  Генеративный ИИ (ChatGPT, CraftTalk GPT и др.) - помощник в работе с клиентами.
  • Практические примеры использования систем управления знаниями (KMS) и искусственного интеллекта (ИИ).

Роман Потишний, Генеральный директор,
SIGURD IT
Денис Петухов,
Генеральный директор 
Craft Talk


17:00
EX, CX, WFM – КАК АВТОМАТИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ПОМОГАЕТ КОНТАКТ-ЦЕНТРУ ОСЧАСТЛИВИТЬ ОПЕРАТОРОВ И КЛИЕНТОВ

  • Подходы к снижению стресса команды при внедрении нового решения.
  • Разбор рентабельности инвестиций в проекты КЦ.
  • Дзен-планирование – как повысить КПД сотрудников без расширения штата и с минимизацией рисков эмоционального выгорания.
  • Как с помощью улучшения ЕХ добиться роста показателей СХ?
  • Автоматизация высвободила ресурс: на что его тратить?

Татьяна Кузнецова, Руководитель направления WFM,
НТЦ АРГУС
Олег Кайриш,
Директор по информационным технологиям,
Ростелеком КЦ


СЕССИЯ
"РОБОТИЗАЦИЯ И АВТОМАТИЗАЦИЯ"


12:00
ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ УВЕЛИЧЕНИЯ КОНВЕРСИИ И ЭФФЕКТИВНОСТИ ГОЛОСОВЫХ РОБОТОВ

  • Какие показатели следует учитывать при аналитике работы голосовых роботов и как они влияют на повышение конверсии?
  • Раскрытие методологии проведения AB-тестирований и сравнение эффективности различных подходов
  • Как вероятностный анализ определения намерения из фразы абонента позволяет улучшить качество диалога
  • Анализ циклов в диалоге и для чего это нужно.
  • Частые аномалии в диалогах и способы их выявления
  • Практические советы для повышения конверсии и качества звонков

Анастасия Золкина, Руководитель отдела контроля качества голосовых роботов, 
KVINT


12:20
НОВЫЕ ТРЕНДЫ И ПОДХОДЫ К СОЗДАНИЮ ГОЛОСОВЫХ РОБОТОВ ДЛЯ КЦ

  • Современные тенденции на рынке КЦ
  • Новые требования, предъявляемые к разработке голосовых роботов
  • Какие преимущества в использовании генеративных моделей при создании голосовых роботов
  • Комбинированные подходы в использовании скриптовых и генеративных моделей при создании голосовых роботов
  • Практические кейсы и новые решения с использованием генеративных моделей

Михаил Захарищев, Руководитель направления развития бизнеса, 
KVINT


12:40
КАК ПРАВИЛЬНО ПРОВОДИТЬ ОБСЛЕДОВАНИЕ КЦ ЗАКАЗЧИКА ДЛЯ КАЧЕСТВЕННОЙ АВТОМАТИЗАЦИИ

  • Определение областей, которые необходимо изучить для проведения обследования
  • Типовые проблемы и как их правильно выявлять
  • От проблем к их решению

Кирилл Поморцев, Руководитель направления партнёрских продаж,
ШТОРМ Технологии


13:00
СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ И ПРИМЕНЕНИЯ ЧАТ-БОТОВ

  • История развития чат-ботов
  • Современный рынок – какой он?
  • Какие тренды нас ждут в ближайшие годы

Дмитрий Смык, Руководитель направления маркетинга,
ШТОРМ Технологии


13:20
ВИРТУАЛЬНЫЙ АССИСТЕНТ В ПОМОЩЬ БИЗНЕСУ

  • Встраивание роботизации в бизнес-процессы
  • Баланс между цифровизацией и клиентскими впечатлениями
  • Истории успеха

Юлия Вдовина, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах,
BSS


14:20
КАК КОНТАКТ-ЦЕНТРАМ АНАЛИЗИРОВАТЬ БОЛЬШИЕ ОБЪЕМЫ ИНФОРМАЦИИ И ОБЕСПЕЧИТЬ СТАБИЛЬНУЮ РАБОТУ ДАЖЕ В ПЕРИОДЫ ВЫСОКОЙ НАГРУЗКИ

  • Как контакт-центрам выдерживать пиковые нагрузки
  • Массовые инциденты в КЦ: инструменты, которые помогут их предотвратить и минимизировать риски
  • Как аккаунтам с высокой нагрузкой увеличить скорость поиска по истории диалогов
  • Как развивать клиентский сервис: метрики, которые стоит отслеживать, и инструменты, которые могут в этом помочь
  • Возможности кастомной статистики ClickHouse: улучшение производительности, новые метрики, фильтры и отчёты

Мария Жукотанская, Руководитель отдела по работе с партнерами,
Webim


14:40
КАК ГОЛОСОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ МЕНЯЮТ БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ И КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС КОМПАНИЙ

  • Факторы определяющие расходы контактного центра
  • Ключевые проблемы КЦ и функциональные возможности голосовых ИИ-роботов для их решения
  • Какие коммуникативные задачи сегодня стоит делегировать боту и почему?
  • Фактические результаты цифровизации КЦ с помощью голосовых роботов на примере 3 реальных кейсов: повторные продажи, ответы на часто задаваемые вопросы и запись на прием
  • Демо – поговорим с голосовым роботом в прямом эфире
  • Решение для быстрого запуска голосового робота без разработки, а также для интеграции бота с CRM

Александр Коваль, Коммерческий директор,
Robovoice


15:10
КАК БЫСТРО ВЫЯВЛЯТЬ НЕОБУЧЕННЫЕ ТЕМАТИКИ В РОБОТАХ

  • Много переводов на операторов и тяжело понять по каким темам?
  • С помощью нашего модуля "Кластеризация нераспознанных запросов" мы быстро сгруппируем по темам те запросы, на которые робот не знает ответа и предложим их для обучения, параллельно предоставив уже отобранные и размеченные данные для обучения.
  • Вы поймете по каким темам, из тех что робот не знает, клиенты чаще задают вопросы роботу.
  • Робот станет лучше консультировать, будет обрабатывать большее количество тем. Качество обслуживания клиентов улучшится.

Роман Милованов, Руководитель направления разработки чат-ботов и голосовых роботов,
САТЕЛ


15:30
ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ ТЕЛЕКОМ-ПЛАТФОРМЫ MCN TELECOM ДЛЯ АВТОМАТИЗАЦИИ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ

  • Голосовые роботы и новые технологии.
  • Интеллектуальный IVR на нейросети. Кейсы
  • Скоростные автозвонки.
  • Мультичат как основа контакт-центра

Денис Мельников, руководитель проектов
MCN Telecom


СЕССИЯ
"ПЛАТФОРМЫ И РЕШЕНИЯ"


15:50
ПЛАТФОРМА ЭРА - НОВЫЙ ПРОДУКТ ДЛЯ СОЗДАНИЯ РЕШЕНИЙ С ВОЗМОЖНОСТЯМИ ОМНИКАНАЛЬНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

  • История команды Эра и её опыт в разработке платформ для контактных центров.
  • Предпосылки к созданию платформы ЭРА. Почему мы не могли не заняться разработкой нового продукта.
  • Архитектурное превосходство платформы Эра. Как микросервисы повышают надежность.
  • Платформа Эра как основной компонент для создания информационных, коммуникационных, и информационно-коммуникационных решений.

Денис Букашин, Руководитель,
Технологии коммуникаций


16:10
ИССЛЕДОВАНИЕ КАНАЛОВ КОММУНИКАЦИЙ. КАКИЕ КАНАЛЫ САМЫЕ ВАЖНЫЕ И ВОСТРЕБОВАННЫЕ У КЛИЕНТОВ В 2023?

  • Исследование рынка каналов коммуникаций
  • Сравнение показателей мессенджеров и соц.сетей
  • Анализируем каналы. Кейсы аудитов
  • Какой канал коммуникаций выбрать в 2023?
  • Выводы

Максим Кюрегян, Менеджер продукта,
SMS Traffic


16:30
МУЛЬТИСЕРВИСНАЯ ГОЛОСОВАЯ ПЛАТФОРМА BUSINESS-TO-SERVICES (B2S)

  • Актуальные цели и задачи бизнеса при построении коммуникаций с клиентами
  • Интеллектуальные сервисы от билайн. Эффективный инструмент для автоматизации коммуникаций
  • Как комплексная роботизация коммуникаций в СберМаркет позволяет преодолеть постоянный рост трафика и сохранить лояльность клиентов

Александр Неумывако, приглашенный эксперт
билайн бизнес


16:50
КАКИЕ ТЕХНИЧЕСКИЕ ПАРАМЕТРЫ И ТЕХНОЛОГИИ ВАЖНЫ ПРИ ВЫБОРЕ ГАРНИТУРЫ ДЛЯ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ

  • Влияние технологии шумоподавления микрофона гарнитуры на клиентский опыт
  • Какие технические параметры гарнитуры нужно учитывать при внедрении речевой аналитики, сервисов распознавания речи
  • Как влияет выбор гарнитуры/способа подключения на качество рабочего места?
  • Можно ли использовать дешевые гарнитуры для операторов, работающих из дома, и как это повлияет на клиентский опыт?
  • Технология защиты слуха, удовлетворение требованиям СанПиН - залог безопасности и здоровья сотрудников

Павел Бородин, Директор по развитию бизнеса,
VoiceXpert


17:10
КАК ВЫГОДНО ПЕРЕДАТЬ ПРИЕМ ЗВОНКОВ НА АУТСОРСИНГ

  • Основные запросы клиентов в 2023 году при передаче звонков на аутсорсинг
  • Время = деньги. Выгоды и риски поминутной оплаты услуг аутсорсинга
  • Текущие тренды и новые возможности в рамках классических услуг аутсорсинга

Елена Борисова, Руководитель направления по работе с ключевыми клиентами, 
Контакт Сервис