КЛЮЧЕВЫЕ ТЕМЫ:
- новые продукты и решения
для цифрового и омниканального взаимодействия с клиентами - речевые технологии и аналитика взаимодействия
- управление знаниями в контакт-центре (KMS)
- прогнозирование и планирование ресурсов (WFM)
- автоматизация и роботизация
- чат-боты и виртуальные голосовые помощники
25 октября
09:15
2022 ГОД: ГЛОБАЛЬНЫЕ ВЫЗОВЫ ВРЕМЕНИ И ТАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАЧИ
- Рынок решений для контакт-центров 2022 – 2024
- Изменения в законодательстве
- Вендор-интегратор или вендор + интегратор?
- Что нужно и что не нужно делать прямо сейчас
- Как сохранить операционную эффективность при реализации изменений
Леонид Перминов, Руководитель направления контактных центров, CTI
СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>
09:35
ЦИФРОВИЗАЦИЯ – СОВРЕМЕННЫЙ ТРЕНД В СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ
- Цифровизация – границы применения
- «Болевые точки» в построении цифровых процессов обслуживания и продаж
- Метрики успеха в цифровизации
Юлия Вдовина, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах, BSS
СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>
09:55
ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ И ТРЕНДЫ ДВУСТОРОННЕЙ КОММУНИКАЦИИ.
ДИАЛОГ В РАССЫЛКАХ, КАК НОВЫЙ КАНАЛ ПРИВЛЕЧЕНИЯ И ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ
- Текстовые каналы коммуникации 2022: особенности работы, новые функции для бизнеса;
- Проблема коммуникаций в рассылках и пути их решения;
- Омниканальность, как главный инструмент для привлечения и поддержки клиентов;
- Бесшовный опыт клиента и увеличение конверсий в диалоге из рассылок.
Максим Кюрегян, Менеджер продукта, SMS Traffic
СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>
10:15
ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ – КАК ЧАСТЬ СТРАТЕГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРОДАЖ
- Основные принципы омниканальности
- Смещение фокуса с каналов на клиентский опыт
- Монетизация омниканальной модели
Юлия Вдовина, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах, BSS
СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>
10:35
КАК НА БАЗЕ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПЛАТФОРМЫ РАЗВИТЬ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ КАНАЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ?
- Как запустить обслуживание по электронной очереди
- Как запустить единую очередь для обработки обращений из разных каналов коммуникаций
- Как быстро подключить дополнительные каналы коммуникаций: чаты, мессенджеры, социальные сети
- Как запустить приемы платежей в канале самообслуживания и видеозвонка
- Как организовать обслуживание в голосовом канале с функцией заказа обратного звонка
Елена Шаньгина, Ведущий аналитик, ШТОРМ Технологии
СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>
10:55
КАК ОРГАНИЗОВАТЬ РАБОТУ ОПЕРАТОРА ТАК, ЧТОБЫ У КЛИЕНТА ОСТАВАЛИСЬ ПРИЯТНЫЕ ВПЕЧАТЛЕНИЯ ОТ ОБРАЩЕНИЯ В ВАШУ КОМПАНИЮ?
- Почему падает качество обслуживания и удовлетворенность клиентов?
- Омниканальный подход к обслуживанию клиента, как залог успеха в решении обращения
- «Единое окно» оператора – инструмент решения проблемы с «тысячей» открытых окон
- Рутинные операции – страшный сон любого оператора, как справляться?
- Пиковые нагрузки на контакт-центр и управлении ими
Дмитрий Смык, Руководитель направления маркетинга, ШТОРМ Технологии
СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>
11:15
ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ 3.0: ОТ ОБРАЩЕНИЯ КЛИЕНТА ДО УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕСОМ
- Кто выигрывает от использования омниканальной платформы: клиент, сотрудник контакт-центра или руководитель?
- Как омниканальность помогает оценивать работу контакт-центра и принимать управленческие решения
- Как обеспечить «бесшовную» работу сотрудников контакт-центра с обращениями клиентов
- Общение клиента с компанией с помощью привычных каналов коммуникаций
Николай Бабкин, Сhief product officer, MANGO OFFICE
СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>
11:35
3I TOUCHPOINT ANALYTICS - ПЛАТФОРМА ОМНИКАНАЛЬНОЙ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ
- Основные возможности платформы
- Типовые решаемые кейсы и сценарии использования для различных бизнес-задач
- Этапы пилотирования и внедрения
Роман Горелик, Директор департамента голосовых решений и сервисов, 3iTech
12:15
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА И КОНТЕКСТ ДИАЛОГА
- Отход от классического анализа реплик по отдельности
- Создание сложных сценариев
- Связка между каналами клиента и оператора
Денис Корнилов, Руководитель направления речевой аналитики, NAUMEN
СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>
12:35
НАЗАД В БУДУЩЕЕ, ИЛИ КАКИМИ БУДУТ РЕЧЕВЫЕ СИСТЕМЫ ЧЕРЕЗ 10 ЛЕТ
Рынок речевых систем в наше время насыщен сильными игроками, состоявшимися продуктовыми решениями и эффективными кейсами. Заказчикам есть из чего выбирать и заказчики научились делать выбор максимально осознанно. В докладе мы не будем говорить об этом. Напротив, мы заглянем в будущее и опишем свой взгляд на то, куда идёт этот рынок, какими будут голосовые боты и системы речевой аналитики в 2030 году и о чем нам всем стоит задуматься уже сейчас. Сотрудничество машин и человека, честные роботы, окончательная сквозная интеграция бизнес-процессов и систем - об этом и о многом другом мы расскажем, чтобы вместе с вами, пристегнув ремни, отправиться назад в будущее…
Василий Бугров, Руководитель по ключевым клиентам, SIGURD-IT
Валентин Смирнов, Руководитель направления системы речевых технологий, SIGURD IT
СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>
13:15
КАК КРУПНЕЙШИЕ КОНТАКТНЫЕ ЦЕНТРЫ УЛУЧШАЮТ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ БЛАГОДАРЯ УПРАВЛЕНИЮ ЗНАНИЯМИ?
- С какими сложностями сталкиваются контактные центры при попытках улучшить клиентский сервис;
- Какое место управление знаниями занимает в контактном центре и какие проблемы помогает решить;
- Технические «фишки», которые должны быть у эффективной базы знаний;
- Процессы, которые помогают оптимизировать менеджмент знаний клиентского сервиса;
- Каких эффектов можно достичь благодаря внедрению системы управления знаниями: опыт КЦ Уралсиб, Совкомбанк, QIWI.
Алексей Зобнин, Руководитель направления Naumen KMS и Naumen LMS, NAUMEN
СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>
13:35
ЧТО ПОД КАПОТОМ У WFM, ИЛИ ПОЧЕМУ МЫ МОЖЕМ ДОВЕРЯТЬ ГРАФИКАМ, СОСТАВЛЕННЫМ СИСТЕМОЙ?
1. Как происходит автоматическое планирование графиков работ и отпусков на один год:
- Какие переменные учитывает АРГУС WFM CC при планировании;
- Как процесс автоматического планирования графиков работ и графиков отпусков определяет оптимальные шаблоны графика работы / схему ротаций / даты начала отпусков?
- Подробно разберем работу математической модели (алгоритма) перебора возможных комбинаций покрытия потребности в мультискильных сотрудниках в разрезе выбранных интервалов.
2. Как происходит автоматическое планирование внутридневных активностей:
- Какие переменные учитывает АРГУС WFM CC при планировании
- Кейс: как мы научились автоматически под нагрузку определять слоты для обучения и бэк-офис активностей.
3. Результаты применения инструмента автоматического планирования АРГУС WFM CC
Никита Городчиков, Менеджер проектов WFM, НТЦ АРГУС
ПОТОК "А"
15:10
ЦИФРОВЫЕ ЛЮДИ: СМЕНА ПАРАДИГМЫ В КЛИЕНТСКОМ СЕРВИСЕ И КОММУНИКАЦИЯХ. ОТ ОМНИКАНАЛЬНОСТИ К ОМНИФОРМАТНОСТИ
- Что есть что на рынке голосового ИИ сегодня
- Web PA — голосовой помощник на сайте или промо-странице, готовый ответить на любые вопросы пользователей
- Интеграция голосового ИИ в маркетинговые коммуникации и цифровой маркетинг
- Metaverse как новая форма выражения для бренда. Цифровые люди, амбассадоры бренда, инфлюенсеры и аватары с интегрированным голосовым ИИ
Арман Зограбян, Генеральный директор, Neuro.net
СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>
15:30
ОТДАЙТЕ РУТИНУ РОБОТУ И УМЕНЬШИТЕ ЗАТРАТЫ НА КЦ
- Как контролировать всё общение сотрудника контактного центра с клиентом
- Перевод всех голосовых коммуникаций в текст
- Возможности использования технологии в отделениях
- TQM (речевая аналитика)
- Тренажёр для операторов
- Как повысить качество работы операторов с минимум затрат
- Роботы
- Как отвечать клиенту без участия человека но с тем же качеством
- Когда нужно отвечать перезаписанными фразами, а когда синтезированными
- Зачем нужны брендированные голоса
- Как выбрать хорошего робота
Ольга Чаталян, Руководитель продукта Tinkoff Voicekit, Тинькофф
СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>
15:50
ПУТЬ ВНЕДРЕНИЯ РОБОТОВ: ОТ ТРЕНДОВ К КЕЙСАМ
- При каких условиях роботизация оправдывает ожидания;
- Робот-трансформер под специфику бизнеса;
- Кейсы клиентов MANGO OFFICE: как роботы стали лучшими друзьями руководителей колл-центров
Антон Артемов, Cloud Product Manager, MANGO OFFICE
СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>
16:10
СЦЕНАРИИ ГОЛОСОВЫХ КОГНИТИВНЫХ СЕРВИСОВ ДЛЯ ВАШЕГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА
- Интеграция контакт-центра с различными бот системами
- Повышение эффективности агентов с использовангием Yandex SpeechKit
- Умный голосовой помощник в мобильном приложении
Елена Белоброва, менеджер по развитию бизнеса, SpeechKit, Yandex Cloud
Виктор Овчинников, Технический директор, AudioCodes Russia&CIS
СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>
16:30
КАК ТЕХНОЛОГИИ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ ПОМОГАЮТ ВРАЧАМ БЫСТРЕЕ И ЛУЧШЕ ОБСЛУЖИВАТЬ ПАЦИЕНТОВ В УСЛОВИЯХ ПАНДЕМИЧЕСКОГО ШТОРМА?
- Демонстрация первого на рынке реализованного кейса сбора анамнеза в ходе общения с роботом;
- Как сделать, чтобы робот, который говорит синтезом речи был эффективнее оператора?
- Процесс совместного улучшения качества робота для новых сложных сценариев (синергия NLU и речевых технологий)
Елена Белоброва, менеджер по развитию бизнеса, SpeechKit, Yandex Cloud
Сергей Макаров, Заместитель генерального директора, АТС
СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>
16:50
ДИАЛОГОВЫЙ АССИСТЕНТ КРЕДИТ ЕВРОПА БАНКА: ЭКОНОМИМ РЕСУРСЫ, СНИЖАЕМ ЗАДОЛЖЕННОСТЬ
- Предпосылки возникновения необходимости автоматизации
- Типовые решаемые кейсы и сценарии использования для различных бизнес-задач
- Достигнутые результаты и преимущества внедренного решения
- Бот в Soft-collection – эффективный инструмент контроля платежной дисциплины
Патрик Равальдини, Директор по бизнес-развитию направления диалоговых систем, Группа компаний ЦРТ
Анастасия Нестерова, Заместитель начальника Департамента розничных кредитных рисков, Кредит Европа Банк (Россия)
СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>
17:10
ЧАТ-ПЛАТФОРМА КАК ОСНОВНОЙ ЭЛЕМЕНТ ОМНИКАНАЛЬНОЙ СТРАТЕГИИ. ВОЗМОЖНОСТИ, ЦЕЛИ И РЕЗУЛЬТАТЫ
- Как построить бесшовный диалог с клиентами и улучшить качество сервиса
- Как собрать больше лидов и увеличить продажи: инструменты и методы
- Как помочь сотрудникам стать эффективнее: автоматизация процессов, чат-боты. Кейсы LiveTex
- Аналитика, управление результатами и другие возможности чат-платформы для роста бизнеса
Ирина Лимонова, COO, LiveTex
СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>
ПОТОК "B"
15:10
WFM СКВОЗЬ ТЕРНИИ К ЗВЕЗДАМ
- Гадание по WFM системе.
- Пандемия, СВО – WFM бесполезен?
- Как наступить на все грабли и сделать свой WFM.
- Как и сколько мы экономим себе и заказчикам за счет WFM.
- Как в погоне за показателями не загонять своих операторов
Дмитрий Веселов, Руководитель отдела, Астра Пейдж
СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>
15:30
КАК ЗА 15 МИНУТ ЗАПУСТИТЬ УПРАВЛЕНИЕ НАГРУЗКОЙ И ПЛАНИРОВАНИЕ РАСПИСАНИЯ В НЕБОЛЬШОМ КОНТАКТНОМ ЦЕНТРЕ С ОБЛАЧНЫМ РЕШЕНИЕМ WFM?
- Облачная платформа Naumen WFM Cloud как идеальное решение для небольших команд и быстрого старта
- Как изменить подход к прогнозированию нагрузки и планированию ресурсов даже если в вашем контактном центре 20 операторов?
- Контроль операторов и целевых метрик с помощью онлайн мониторинга – из любой точки мира и в любое время
- Личный кабинет и мобильное приложение – важные опции облачной версии Naumen WFM Cloud для поддержки удаленных операторов и учета их предпочтений
- Как выбрать свою подписку и учесть возможности масштабирования функций системы в любой момент?
Роман Беляев, Руководитель направления Naumen WFM, NAUMEN
СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>
15:50
РЕВОЛЮЦИЯ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ: КАК РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА ВЛИЯЕТ НА БИЗНЕС И ЧТО ЗА ЭТИМ СТОИТ
- Как платформа речевой аналитики помогает контакт-центрам автоматизировать и оптимизировать свою работу
- Как увеличить долю прослушиваемых звонков до 100%
- Как с помощью речевой аналитики сократить расходы на персонал и обучение
- Как с помощью сервиса снизить клиентский негатив
- Как сократить время ожидания на линии
- Как увеличить конверсию из звонка в продажу
Проведем демонстрацию платформы прямо в демо-зоне. Расскажем и покажем на примере технологий Тинькофф как анализировать звонки и контролировать качество работы операторов
Марат Галиев, Ведущий технический эксперт, Тинькофф
СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>
16:10
КАК УЛУЧШИТЬ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ С ПОМОЩЬЮ ТЕХНОЛОГИЙ
Использование возможностей речевых технологий для аналитики качества общения с клиентами обеспечивает:
- Высокое качество распознавания речи
- Динамика эмоций в диалоге
- Прогнозирование оценки CSI для 100% обращений
- Аналитика скорости речи
- Уникальный голос бренда
Юлия Кравченко, Исполнительный директор, SberDevices
СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>
16:30
АНАЛИТИКА КЦ: ВОЗМОЖНОСТИ КАСТОМИЗАЦИИ, СПОСОБЫ СОКРАЩЕНИЯ ЗАТРАТ И ОТСЛЕЖИВАНИЕ КЛЮЧЕВЫХ МЕТРИК НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИЙ ТЕЛЕ2 И ТАНУКИ
- Важность и возможности аналитики для КЦ
- Варианты кастомной аналитики: какие задачи она может решить и как можно использовать эти данные
- Статистика 2.0 на базе ClickHouse: успешные кейсы клиентов Webim
- Теле2 и Тануки: как мы помогли коллегам увеличить эффективность работы КЦ
Мария Жукотанская, Руководитель отдела по работе с партнерами, Webim
СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>
16:50
УПРАВЛЕНИЕ КОНТАКТНЫМ ЦЕНТРОМ В УСЛОВИЯХ ИМПОРТОЗАМЕЩЕНИЯ
- Как увеличить эффективность показателей КЦ
- Linkage navigator – набор готовых решений для сотрудников КЦ всех уровней
- Как интеграция Linkage Navigator в экосистему заказчика позволяет увеличить эффективность работы продающего или обслуживающего подразделений
Наталья Корнюшина, Коммерческий директор, ГК "ВестЛинк"
СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>
17:10
ИНТЕГРАЦИЯ CORE-СИСТЕМ (CRM, ЛОЯЛЬНОСТЬ, ERP, WFM) С КОНТАКТНЫМ ЦЕНТРОМ: ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ
- Концепция бесшовного клиентского опыта за счет «сшивания» систем и бизнес-процессов
- Обзор кейсов интеграции в интересах юнитов на примерах Заказчиков:
- маркетинг и продажи (300+ операторов),
- лояльность, удержание и бэк-офис (100+ операторов),
- поддержка/забота, бэк-офис (250+ операторов и менеджеров).
Александр Воронцов, Head of Omnichannel, "Инфосистемы Джет"
СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>