СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ И УЛУЧШЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

КЛЮЧЕВЫЕ ТЕМЫ:

  • новые продукты и решения
    для цифрового и омниканального взаимодействия с клиентами
  • речевые технологии и аналитика взаимодействия
  • управление знаниями в контакт-центре (KMS)
  • прогнозирование и планирование ресурсов (WFM)
  • автоматизация и роботизация
  • чат-боты и виртуальные голосовые помощники

25 октября


09:15
2022 ГОД: ГЛОБАЛЬНЫЕ ВЫЗОВЫ ВРЕМЕНИ И ТАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАЧИ

  • Рынок решений для контакт-центров 2022 – 2024
  • Изменения в законодательстве
  • Вендор-интегратор или вендор + интегратор?
  • Что нужно и что не нужно делать прямо сейчас
  • Как сохранить операционную эффективность при реализации изменений

Леонид Перминов, Руководитель направления контактных центров, CTI

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>


09:35
ЦИФРОВИЗАЦИЯ – СОВРЕМЕННЫЙ ТРЕНД В СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ

  • Цифровизация – границы применения
  • «Болевые точки» в построении цифровых процессов обслуживания и продаж
  • Метрики успеха в цифровизации

Юлия Вдовина, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах, BSS

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>


09:55
ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ И ТРЕНДЫ ДВУСТОРОННЕЙ КОММУНИКАЦИИ.
ДИАЛОГ В РАССЫЛКАХ, КАК НОВЫЙ КАНАЛ ПРИВЛЕЧЕНИЯ И ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ

  • Текстовые каналы коммуникации 2022: особенности работы, новые функции для бизнеса;
  • Проблема коммуникаций в рассылках и пути их решения;
  • Омниканальность, как главный инструмент для привлечения и поддержки клиентов;
  • Бесшовный опыт клиента и увеличение конверсий в диалоге из рассылок.

Максим Кюрегян, Менеджер продукта, SMS Traffic

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>


10:15
ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ – КАК ЧАСТЬ СТРАТЕГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРОДАЖ

  • Основные принципы омниканальности
  • Смещение фокуса с каналов на клиентский опыт
  • Монетизация омниканальной модели

Юлия Вдовина, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах, BSS

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>


10:35
КАК НА БАЗЕ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПЛАТФОРМЫ РАЗВИТЬ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ КАНАЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ? 

  • Как запустить обслуживание по электронной очереди
  • Как запустить единую очередь для обработки обращений из разных каналов коммуникаций
  • Как быстро подключить дополнительные каналы коммуникаций: чаты, мессенджеры, социальные сети
  • Как запустить приемы платежей в канале самообслуживания и видеозвонка
  • Как организовать обслуживание в голосовом канале с функцией заказа обратного звонка

Елена Шаньгина, Ведущий аналитик, ШТОРМ Технологии

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>


10:55
КАК ОРГАНИЗОВАТЬ РАБОТУ ОПЕРАТОРА ТАК, ЧТОБЫ У КЛИЕНТА ОСТАВАЛИСЬ ПРИЯТНЫЕ ВПЕЧАТЛЕНИЯ ОТ ОБРАЩЕНИЯ В ВАШУ КОМПАНИЮ? 

  • Почему падает качество обслуживания и удовлетворенность клиентов?
  • Омниканальный подход к обслуживанию клиента, как залог успеха в решении обращения
  • «Единое окно» оператора – инструмент решения проблемы с «тысячей» открытых окон
  • Рутинные операции – страшный сон любого оператора, как справляться?
  • Пиковые нагрузки на контакт-центр и управлении ими

Дмитрий Смык, Руководитель направления маркетинга, ШТОРМ Технологии

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>


11:15
ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ 3.0: ОТ ОБРАЩЕНИЯ КЛИЕНТА ДО УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕСОМ

  • Кто выигрывает от использования омниканальной платформы: клиент, сотрудник контакт-центра или руководитель?
  • Как омниканальность помогает оценивать работу контакт-центра и принимать управленческие решения
  • Как обеспечить «бесшовную» работу сотрудников контакт-центра с обращениями клиентов
  • Общение клиента с компанией с помощью привычных каналов коммуникаций

Николай Бабкин, Сhief product officer, MANGO OFFICE

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>


11:35
3I TOUCHPOINT ANALYTICS - ПЛАТФОРМА ОМНИКАНАЛЬНОЙ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ

  • Основные возможности платформы
  • Типовые решаемые кейсы и сценарии использования для различных бизнес-задач
  • Этапы пилотирования и внедрения

Роман Горелик, Директор департамента голосовых решений и сервисов, 3iTech

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>


12:15
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА И КОНТЕКСТ ДИАЛОГА 

  • Отход от классического анализа реплик по отдельности
  • Создание сложных сценариев
  • Связка между каналами клиента и оператора

Денис Корнилов, Руководитель направления речевой аналитики, NAUMEN

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>


12:35
НАЗАД В БУДУЩЕЕ, ИЛИ КАКИМИ БУДУТ РЕЧЕВЫЕ СИСТЕМЫ ЧЕРЕЗ 10 ЛЕТ 

Рынок речевых систем в наше время насыщен сильными игроками, состоявшимися продуктовыми решениями и эффективными кейсами. Заказчикам есть из чего выбирать и заказчики научились делать выбор максимально осознанно. В докладе мы не будем говорить об этом. Напротив, мы заглянем в будущее и опишем свой взгляд на то, куда идёт этот рынок, какими будут голосовые боты и системы речевой аналитики в 2030 году и о чем нам всем стоит задуматься уже сейчас. Сотрудничество машин и человека, честные роботы, окончательная сквозная интеграция бизнес-процессов и систем - об этом и о многом другом мы расскажем, чтобы вместе с вами, пристегнув ремни, отправиться назад в будущее…

Василий Бугров, Руководитель по ключевым клиентам, SIGURD-IT
Валентин Смирнов, Руководитель направления системы речевых технологий, SIGURD IT

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>


13:15
КАК КРУПНЕЙШИЕ КОНТАКТНЫЕ ЦЕНТРЫ УЛУЧШАЮТ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ БЛАГОДАРЯ УПРАВЛЕНИЮ ЗНАНИЯМИ? 

  • С какими сложностями сталкиваются контактные центры при попытках улучшить клиентский сервис; 
  • Какое место управление знаниями занимает в контактном центре и какие проблемы помогает решить;
  • Технические «фишки», которые должны быть у эффективной базы знаний; 
  • Процессы, которые помогают оптимизировать менеджмент знаний клиентского сервиса; 
  • Каких эффектов можно достичь благодаря внедрению системы управления знаниями: опыт КЦ Уралсиб, Совкомбанк, QIWI.

Алексей Зобнин, Руководитель направления Naumen KMS и Naumen LMS, NAUMEN

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>


13:35
ЧТО ПОД КАПОТОМ У WFM, ИЛИ ПОЧЕМУ МЫ МОЖЕМ ДОВЕРЯТЬ ГРАФИКАМ, СОСТАВЛЕННЫМ СИСТЕМОЙ? 

1. Как происходит автоматическое планирование графиков работ и отпусков на один год: 

  • Какие переменные учитывает АРГУС WFM CC при планировании;
  • Как процесс автоматического планирования графиков работ и графиков отпусков определяет оптимальные шаблоны графика работы / схему ротаций / даты начала отпусков?
  • Подробно разберем работу математической модели (алгоритма) перебора возможных комбинаций покрытия потребности в мультискильных сотрудниках в разрезе выбранных интервалов.

2. Как происходит автоматическое планирование внутридневных активностей:

  • Какие переменные учитывает АРГУС WFM CC при планировании
  • Кейс: как мы научились автоматически под нагрузку определять слоты для обучения и бэк-офис активностей.

3. Результаты применения инструмента автоматического планирования АРГУС WFM CC

Никита Городчиков, Менеджер проектов WFM, НТЦ АРГУС

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>


ПОТОК "А"


15:10
ЦИФРОВЫЕ ЛЮДИ: СМЕНА ПАРАДИГМЫ В КЛИЕНТСКОМ СЕРВИСЕ И КОММУНИКАЦИЯХ. ОТ ОМНИКАНАЛЬНОСТИ К ОМНИФОРМАТНОСТИ

  • Что есть что на рынке голосового ИИ сегодня
  • Web PA — голосовой помощник на сайте или промо-странице, готовый ответить на любые вопросы пользователей
  • Интеграция голосового ИИ в маркетинговые коммуникации и цифровой маркетинг
  • Metaverse как новая форма выражения для бренда. Цифровые люди, амбассадоры бренда, инфлюенсеры и аватары с интегрированным голосовым ИИ

Арман Зограбян, Генеральный директор, Neuro.net

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>


15:30
ОТДАЙТЕ РУТИНУ РОБОТУ И УМЕНЬШИТЕ ЗАТРАТЫ НА КЦ

  • Как контролировать всё общение сотрудника контактного центра с клиентом
    • Перевод всех голосовых коммуникаций в текст
    • Возможности использования технологии в отделениях
    • TQM (речевая аналитика)
  • Тренажёр для операторов
    • Как повысить качество работы операторов с минимум затрат
  • Роботы
    • Как отвечать клиенту без участия человека но с тем же качеством
    • Когда нужно отвечать перезаписанными фразами, а когда синтезированными
    • Зачем нужны брендированные голоса
    • Как выбрать хорошего робота

Ольга Чаталян, Руководитель продукта Tinkoff Voicekit, Тинькофф

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>


15:50
ПУТЬ ВНЕДРЕНИЯ РОБОТОВ: ОТ ТРЕНДОВ К КЕЙСАМ

  • При каких условиях роботизация оправдывает ожидания;
  • Робот-трансформер под специфику бизнеса;
  • Кейсы клиентов MANGO OFFICE: как роботы стали лучшими друзьями руководителей колл-центров

Антон Артемов, Cloud Product Manager, MANGO OFFICE

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>


16:10
СЦЕНАРИИ ГОЛОСОВЫХ КОГНИТИВНЫХ СЕРВИСОВ ДЛЯ ВАШЕГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА 

  • Интеграция контакт-центра с различными бот системами
  • Повышение эффективности агентов с использовангием Yandex SpeechKit
  • Умный голосовой помощник в мобильном приложении

Елена Белоброва, менеджер по развитию бизнеса, SpeechKit, Yandex Cloud
Виктор Овчинников, Технический директор, AudioCodes Russia&CIS

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>


16:30
КАК ТЕХНОЛОГИИ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ ПОМОГАЮТ ВРАЧАМ БЫСТРЕЕ И ЛУЧШЕ ОБСЛУЖИВАТЬ ПАЦИЕНТОВ В УСЛОВИЯХ ПАНДЕМИЧЕСКОГО ШТОРМА?

  • Демонстрация первого на рынке реализованного кейса сбора анамнеза в ходе общения с роботом;
  • Как сделать, чтобы робот, который говорит синтезом речи был эффективнее оператора?
  • Процесс совместного улучшения качества робота для новых сложных сценариев (синергия NLU и речевых технологий)

Елена Белоброва, менеджер по развитию бизнеса, SpeechKit, Yandex Cloud
Сергей Макаров,  Заместитель генерального директора, АТС

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>


16:50
ДИАЛОГОВЫЙ АССИСТЕНТ КРЕДИТ ЕВРОПА БАНКА: ЭКОНОМИМ РЕСУРСЫ, СНИЖАЕМ ЗАДОЛЖЕННОСТЬ

  • Предпосылки возникновения необходимости автоматизации
  • Типовые решаемые кейсы и сценарии использования для различных бизнес-задач
  • Достигнутые результаты и преимущества внедренного решения
  • Бот в Soft-collection – эффективный инструмент контроля платежной дисциплины

Патрик Равальдини, Директор по бизнес-развитию направления диалоговых систем, Группа компаний ЦРТ
Анастасия Нестерова, Заместитель начальника Департамента розничных кредитных рисков, Кредит Европа Банк (Россия)

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>


17:10
ЧАТ-ПЛАТФОРМА КАК ОСНОВНОЙ ЭЛЕМЕНТ ОМНИКАНАЛЬНОЙ СТРАТЕГИИ. ВОЗМОЖНОСТИ, ЦЕЛИ И РЕЗУЛЬТАТЫ

  • Как построить бесшовный диалог с клиентами и улучшить качество сервиса
  • Как собрать больше лидов и увеличить продажи: инструменты и методы
  • Как помочь сотрудникам стать эффективнее: автоматизация процессов, чат-боты. Кейсы LiveTex
  • Аналитика, управление результатами и другие возможности чат-платформы для роста бизнеса

Ирина Лимонова, COO, LiveTex

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>



ПОТОК "B"


15:10
WFM СКВОЗЬ ТЕРНИИ К ЗВЕЗДАМ

  • Гадание по WFM системе.
  • Пандемия, СВО – WFM бесполезен?
  • Как наступить на все грабли и сделать свой WFM.
  • Как и сколько мы экономим себе и заказчикам за счет WFM.
  • Как в погоне за показателями не загонять своих операторов

Дмитрий Веселов, Руководитель отдела, Астра Пейдж

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>


15:30
КАК ЗА 15 МИНУТ ЗАПУСТИТЬ УПРАВЛЕНИЕ НАГРУЗКОЙ И ПЛАНИРОВАНИЕ РАСПИСАНИЯ В НЕБОЛЬШОМ КОНТАКТНОМ ЦЕНТРЕ С ОБЛАЧНЫМ РЕШЕНИЕМ WFM?

  • Облачная платформа Naumen WFM Cloud как идеальное решение для небольших команд и быстрого старта
  • Как изменить подход к прогнозированию нагрузки и планированию ресурсов даже если в вашем контактном центре 20 операторов?
  • Контроль операторов и целевых метрик с помощью онлайн мониторинга – из любой точки мира и в любое время
  • Личный кабинет и мобильное приложение – важные опции облачной версии Naumen WFM Cloud для поддержки удаленных операторов и учета их предпочтений
  • Как выбрать свою подписку и учесть возможности масштабирования функций системы в любой момент?

Роман Беляев, Руководитель направления Naumen WFM, NAUMEN

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>


15:50
РЕВОЛЮЦИЯ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ: КАК РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА ВЛИЯЕТ НА БИЗНЕС И ЧТО ЗА ЭТИМ СТОИТ

  • Как платформа речевой аналитики помогает контакт-центрам автоматизировать и оптимизировать свою работу
  • Как увеличить долю прослушиваемых звонков до 100%
  • Как с помощью речевой аналитики сократить расходы на персонал и обучение
  • Как с помощью сервиса снизить клиентский негатив
  • Как сократить время ожидания на линии
  • Как увеличить конверсию из звонка в продажу
    Проведем демонстрацию платформы прямо в демо-зоне. Расскажем и покажем на примере технологий Тинькофф как анализировать звонки и контролировать качество работы операторов

Марат Галиев, Ведущий технический эксперт, Тинькофф

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>


16:10
КАК УЛУЧШИТЬ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ С ПОМОЩЬЮ ТЕХНОЛОГИЙ 

Использование возможностей речевых технологий для аналитики качества общения с клиентами обеспечивает:

  • Высокое качество распознавания речи
  • Динамика эмоций в диалоге
  • Прогнозирование оценки CSI для 100% обращений
  • Аналитика скорости речи
  • Уникальный голос бренда

Юлия Кравченко, Исполнительный директор, SberDevices

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>


16:30
АНАЛИТИКА КЦ: ВОЗМОЖНОСТИ КАСТОМИЗАЦИИ, СПОСОБЫ СОКРАЩЕНИЯ ЗАТРАТ И ОТСЛЕЖИВАНИЕ КЛЮЧЕВЫХ МЕТРИК НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИЙ ТЕЛЕ2 И ТАНУКИ

  • Важность и возможности аналитики для КЦ
  • Варианты кастомной аналитики: какие задачи она может решить и как можно использовать эти данные
  • Статистика 2.0 на базе ClickHouse: успешные кейсы клиентов Webim
  • Теле2 и Тануки: как мы помогли коллегам увеличить эффективность работы КЦ

Мария Жукотанская, Руководитель отдела по работе с партнерами, Webim

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>


16:50
УПРАВЛЕНИЕ КОНТАКТНЫМ ЦЕНТРОМ В УСЛОВИЯХ ИМПОРТОЗАМЕЩЕНИЯ

  • Как увеличить эффективность показателей КЦ
  • Linkage navigator – набор готовых решений для сотрудников КЦ всех уровней
  • Как интеграция Linkage Navigator в экосистему заказчика позволяет увеличить эффективность работы продающего или обслуживающего подразделений

Наталья Корнюшина, Коммерческий директор, ГК "ВестЛинк"

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>


17:10
ИНТЕГРАЦИЯ CORE-СИСТЕМ (CRM, ЛОЯЛЬНОСТЬ, ERP, WFM) С КОНТАКТНЫМ ЦЕНТРОМ: ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ

  • Концепция бесшовного клиентского опыта за счет «сшивания» систем и бизнес-процессов
  • Обзор кейсов интеграции в интересах юнитов на примерах Заказчиков:
    - маркетинг и продажи (300+ операторов),
    - лояльность, удержание и бэк-офис (100+ операторов),
    - поддержка/забота, бэк-офис (250+ операторов и менеджеров).

Александр Воронцов, Head of Omnichannel, "Инфосистемы Джет"

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >> | СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>