МАТЕРИАЛЫ ДЕМО-ФОРУМА

СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ КОНТАКТОВ С КЛИЕНТАМИ

Экспертные выступления, а также презентации современных технологических решений для контакт-центров, успешные кейсы ведущих российских и международных поставщиков, сервис-провайдеров и их клиентов.


ПОТОК A
НОВЫЕ ПОДХОДЫ, ПРОДУКТЫ И РЕШЕНИЯ

Пост-ковидный мир. Новые модели обслуживания клиентов, взаимодействия сотрудников и управления персоналом

  • С какими сложностями столкнулся бизнес при организации всеобщей «удалёнки».
  • Как пандемия повлияла на поведение клиентов и процессы клиентского обслуживания, взаимодействие сотрудников и процессы управления персоналом.
  • Пандемия как катализатор вынужденной трансформации бизнеса: «не было бы счастья…» -полезны ли внедренные решения в целом для бизнеса и применимы ли вне карантина

Михаил Миняйлов, Руководитель направления бизнес-ориентированных решений,
CTI

Скачать презентацию >>


 

Новейшие гарнитуры от Poly (новый бренд объединенных компаний Plantronics и Polycom)

  • Базовое решение для контакт-центров – Poly EncorePro300 - эти недорогие гарнитуры предлагают высококачественный звук, комфорт в течение всего дня и долговечность, что выгодно для агентов контакт-центра и представителей службы поддержки
  • DECT Гарнитуры Poly Savi 8200, а также Bluetooth гарнитуры Poly Voyager - новейшие беспроводные гарнитуры с функцией активного шумоподавления (ANC), которые позволяют сотрудникам сосредоточиться на том, что важно, независимо от их местоположения, будь то за рабочим столом или в шумной обстановке, простое подключение к нескольким устройствам и снижение нежелательного фонового шума.

Алексей Богачев, Менеджер по работе с партнерами Poly в России,
Poly

Скачать презентацию >>


 

Обзор новых продуктов ZOOM

В ходе презентации Вы познакомитесь с новыми решениями компании ZOOM, которые позволят улучшить качество обслуживания в контакт-центре и получить наилучший опыт как клиентам, так и сотрудникам компании.

Сергей Большаков, VP, Russia, CIS and APAC,
ZOOM International

Скачать презентацию >>


 

Любовь по всем каналам коммуникации: комплексный подход к автоматизации клиентского сервиса  

Сегодня всё больше компаний подключают мессенджеры и чат-ботов для поддержки клиентов. Но далеко не всем удаётся достичь желаемых KPI. Почему? Нередко новые каналы коммуникации запускают, следуя трендам, без детальной проработки стратегии. В ходе доклада мы поговорим о комплексном решении для автоматизации взаимодействия с клиентами, чтобы вы могли задействовать все возможности цифровых каналов.

  • Улучшаем качество обслуживания с чат-ботами: какого бота выбрать, как внедрить без программистов, примеры использования в банках и ритейле.
  • Оптимизируем работу операторов: настраиваем контакт-центр для быстрой обработки обращений из разных каналов, используем аналитику для оперативного контроля.
  • Помогаем маркетингу и продажам: автоматизация сбора обратной связи и адресные кросс-канальные коммуникации на основе поведения клиентов.

Лика Джонова, Директор по работе с клиентами,
Infobip

Илья Воробьев, Региональный директор по технической поддержке продаж,
Infobip

Скачать презентацию >>


 

Практический опыт построения контактных центров в различных отраслях экономики

  • В качестве примеров для медицинских учреждений мы расскажем об особенностях построения решения для центра медицины Катастроф (ЦМК) Тульской области и службы Скорой медицинской помощи Волгоградской области, которые мы реализовали совместно с национальным оператором связи Ростелеком.
  • В качестве примера построения контактных центов для крупных корпораций в докладе будет рассказано об опыте построения распределенных контактных центров для поддержки своих клиентов национальными операторами связи России и Узбекистана. В качестве примера для небольших корпораций будут представлены особенности реализации проекта построения контактного центра для Петербургской службы такси Таксовичкофф.
  • Также в докладе будет рассказано об опыте построения контактных центров для государственных нужд на примере создания решения для многофункционального центра государственных услуг (МФЦ) в Санкт-Петербурге и построении системы-112 более, чем в 30 регионах РФ.

Роман Потишний, Генеральный директор,
СИГУРД-АЙТИ

Скачать презентацию >>


 

Event.Me - напомним вам и вашим клиентам без приложений, push и sms.

  • Календарный маркетинг приходит на российский рынок. Что это?
  • Эффективное использование напоминаний. Как напомнить, чтобы пришли.
  • Event.Me - презентация нового инструмента клиентского сервиса

Евгений Кошелев, Руководитель отдела развития,
Event.Мe

Скачать презентацию >>


 

Новые роли WFM

От эффективного расписания к эффективному управлению персоналом в условиях роста требований рынка и новых ожиданий сотрудников.

Роман Беляев
NAUMEN

Скачать презентацию >>


 

Исследование IVR в банках

Как выстраивается взаимодействие клиентов с IVR-меню и как робот классификатор может улучшить их опыт.

Сергей Попов, Руководитель направления роботизированных систем
NAUMEN

Скачать презентацию >>

ПОТОК B
НОВЫЕ КАНАЛЫ, РОБОТИЗАЦИЯ И АВТОМАТИЗАЦИЯ

Опыт использования "Роботов" в Евразийском Банке (Казахстан)

  • Почему принять решение по роботизации легко?
  • Что нужно знать, чтобы Ваш проект внедрения был успешен?
  • Неожиданные результаты - или как "роботы" изменили наш Collection

Рашид Исмайлов, Исполнительный директор,
Eurasian Bank

Скачать презентацию >>


 

Как сделать виртуального консультанта "другом человека"?

Искусственный интеллект активно проникает практически во все сферы жизнедеятельности человека и этот процесс необратим, как и необратимы его последствия в лучшем и худшем смысле этого слова. Использование искусственного интеллекта для удовлетворения потребностей человека, бизнеса и общества все чаще и чаще поднимает вопросы этического, правового и технологического характера.

Спикер расскажет о практическом применении искусственного интеллекта и его роли в улучшении качества услуг и клиентского опыта, о принципах построения работы виртуальных помощников в условиях билингвальной среды, и о том, как сделать робота другом человека.

Владимир Мацов, Руководитель направления Департамента активных продаж и поддержки клиентов,
ДБ АО "Сбербанк"

Скачать презентацию >>


 

Голосовой робот в банковском КЦ: 100500EXP на старте проекта

  • С чего начать внедрение голосовых роботов в банке: задачи, технологии, этапы
  • На что обратить внимание при подготовке: ресурсы, данные, команда
  • Кейс: лидогенерация с помощью голосовых роботов в КЦ Альфа-Банка. Как мы запускали проект и какие выводы для себя сделали.

Валерия Сафонова, Ведущий менеджер по работе с клиентами,
Just AI

Артем Черкасов, Руководитель проектов,
Альфа-Банк

Скачать презентацию >>


 

Как повысить качество обслуживания в текстовых каналах — опыт клиентов Webim

  • Чат-боты: как снизить время на обслуживание, повысив его качество — 3 кейса
  • Как помочь операторам работать эффективнее: от голосовых сообщений в чате до трекинга комментариев в социальных сетях
  • WhatsApp Business: секретный анонс новой долгожданной функции

Тимур Холмухамедов, Директор по развитию бизнеса,
Webim

Скачать презентацию >>


 

Контакт-центр в чатах: как сделать правильно

  • Преимущественное общение в тексте – это общемировой тренд
  • Командная работа операторов и ИИ = удобный, быстрый и качественный сервис
  • ИИ обучается у операторов и помогает им в процессе их обычной работы
  • Автоматизация обработки до 70% обращений в текстовых каналах
  • Примеры реальных кейсов использования подхода и технологии

Денис Петухов, Генеральный директор,
Крафт-Толк

Скачать презентацию >>


 

Как повысить удовлетворенность клиентов при использовании чат-ботов?

  • Сколько чат-ботов нужно современному контактному центру?
  • Как в рамках одного КЦ "подружить" нескольких чат-ботов и бесшовно встроить их в процесс омниканального обслуживания?
  • Как это может выглядеть глазами клиента и компании?

Светлана Захарова, Руководитель департамента по работе с клиентами и партнерами
Just AI

Илья Замыслов, Руководитель направления продуктов для КЦ
Шторм Технологии

Скачать презентацию >>


 

Чат-бот для платежного сервиса: от выбора платформы до создания эксперта по переводам и кошелькам

  • Как компания тестировала решения разных вендоров в пилоте: этапы, требования, методы оценки результатов
  • Обучение Манибота изнутри: сколько данных нужно для обучения, чтобы все взлетело, какие практики использовались для улучшения результатов, как маркетинговая акция может стать краш-тестом робота
  • Окупаемость и результаты: какой процент чатов робот уже снял с операторов, какой прирост эффективности дает интеграция с внутренними системами и что ждет Манибота дальше

Сергей Попов, Руководитель направления роботизированных систем
NAUMEN

Скачать презентацию >>


 

Машинное обучение или Rule Based? Какую технологию выбрать для создания виртуального ассистента?

  • Преимущества и недостатки технологий
  • Проблема выбора: какую технологию выбрать?
  • Совмещение технологий в платформе

Александр Махов, Менеджер по развитию проектов,
Лаборатория Наносемантика

Скачать презентацию >>

 


 

Голосовые роботы. Опыт внедрения и результаты.

  • Кто лучше: робот или человек?
  • Для каких задач лучше всего использовать голосовых роботов?
  • Сделать самим или доверить создание роботов специализированной компании
  • Современные требования, которые необходимо учитывать при выборе робота
  • Немного цифр – экономия, конверсия...

Арсений Назаркин,
KVINT

Скачать презентацию >>


 

edna. Новый подход к организации диджитал-каналов  

  • Обзор тенденций мира цифровых коммуникаций и их роли во взаимодействии бизнеса и клиентов
  • Новая реальность цифровых коммуникаций
  • Опыт объединения двух КЦ QIWI Банк на одной платформе - кейс и результаты
  • Кто преуспеет завтра? Прогнозы и выводы.

Максим Бушуев, Менеджер по развитию бизнеса,
edna

Любовь Дубовицкая, Руководитель отдела автоматизации проектов департамента клиентского сервиса,
QIWI

Скачать презентацию >>


 

Голос и текст в контактных центрах. Нужны ли комплексные решения?

  • Может ли один оператор эффективно работать в тексте и в голосе
  • Как правильно реализовать омниканальность
  • Единая база знаний ключ к успеху построения клиентских коммуникаций.

Михаил Сбитинков, Технический директор,
Крафт-Толк

Скачать презентацию >>


 

Диалоговые системы от чат-ботов до виртуальных ассистентов. Чат-бот в клиентском сервисе Теле2

  • Практика применения роботов
  • Как современные боты помогают снижать нагрузку
  • Как боты демонстрируют эмоциональную устойчивость и персонализируют диалог

Патрик Равальдини, Директор по бизнес-развитию направления диалоговых систем,
Группа компаний ЦРТ

Скачать презентацию >>


 

Живое демо идеального виртуального оператора от Omilia

  • Что такое «Human Like» диалог с клиентом
  • Обработка двойных намерений в одной фразе, длинных реплик клиента, учет контекста диалога
  • И НОВИНКА голосовая биометрия. Узнаем клиента по голосу.

Платон Бегун, Business Development Director,
Omilia


 

ПОТОК C
ОПТИМИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Почему в 2020 году в контакт-центре нужен WFM?

Сегодня уже никто не сомневается, что пандемия изменила мир. ИТ-технологии - это то, что позволяет сохранять позиции компаний в постоянно меняющихся условиях, но будет ли эффективно то или иное решение именно сейчас?

На своем выступлении мы поговорим о роли WFM в современном контакт-центре:

  • Что такое WFM и зачем она нужна в контакт-центре
  • Когда WFM принесет больше пользы, чем Excel
  • Что умеет WFM: прогнозирование, планирование, мониторинг, отчеты
  • Как внедрить WFM в контакт-центр и что при этом нужно учесть
  • Какие возможности дает WFM на удаленной работе
  • Примеры эффектов от внедрения WFM в период пандемии
  • WFM в парадигме Employee Experience для повышения лояльности сотрудников

Андрей Разуменко, Ведущий технический специалист отдела продаж,
НТЦ АРГУС

Скачать презентацию >>


 

Технологии WFM в интересах контактного центра: эффективный график работы операторов страховой компании «Согаз»

Особая задача современного контакт-центра -  построение эффективного расписания с учетом множества факторов и ограничений. На примере компании «Согаз» в докладе будут рассмотрены инструменты WFM, которые помогают эффективно решить эту и другие задачи:

  • Требования Контактного центра к эффективному управлению графиками работы операторов;
  • Как повысить точность прогнозов загрузки операторов в контакт-центре
  • Эффективное распределение ресурсов: сохранить баланс плотности потока звонков и количества операторов
  • Как поддержать и повысить необходимый уровень сервиса (SL) без лишних затрат
  • Как поддержать дисциплину операторов
  • Ключевые этапы внедрения WFM-системы: задачи и особенности;
  • Измеримые эффекты внедрения системы WFM в компании «Согаз»
  • Критерии выбора вендора и системы.

Наталья Нимовец, Главный специалист Единого Контакт-центра,
СК «Согаз»

Скачать презентацию >>


 

Располагайтесь! Будем внедрять базу знаний

  • Этапность и подводные камни
  • Команда внедрения
  • Как сделать, чтобы базой знаний пользовались на удаленной работе
  • Бизнес-кейсы

Арсений Артамошкин, Менеджер по продажам решений KMS Lighthouse,
DIS Group

Скачать презентацию >>


 

Речевые технологии Яндекса

Сервис Yandex SpeechKit позволяет разработчикам приложений использовать речевые технологии Яндекса: распознавание речи (Speech-to-Text) и синтез речи (Text-to-Speech). В докладе мы поделимся результатами нашей работы в области речевых технологий, расскажем, как общегородской контакт-центр ДИТ Москвы справился с новыми вызовами в период пандемии и какие новые возможности SpeechKit Pro позволят бизнесу решать свои задачи более эффективно

Максим Цыганков, Менеджер по развитию бизнеса ML\AI,
Yandex.Cloud

Скачать презентацию >>


 

ZOOM Speech Miner: Теория и практика

  • Речевая аналитика Eleveo Speech Miner даст вам инструменты, которые позволят осуществлять поиск новой для компании информации; понять истинный размер проблемы и найти путь её решения; а также решать задачи разных подразделений всей организации.
  • Система ZOOM Speech Miner даёт возможность анализировать не только голосовые взаимодействия (т.е. телефонные звонки), но и любые текстовые (чаты, соцсети, email), благодаря чему вы сможете понять истинный "голос клиента".

Алексей Бутанаев, Региональный представитель,
ZOOM International

Скачать презентацию >>


 

Genesys Predictive Engagement. Как увеличить продажи с сайта на 49%

  • Genesys Predictive Engagement позволяет вам всегда быть в курсе того, что клиент делает на сайте.
  • Как понять, почему маршрут клиента не закончился продажей. Что ему не понравилось?
  • Инструменты вовлечения клиента в нужный нам маршрут
  • Кейс Ethiopian Airlines. Как увеличить продажи с сайта на 49%

Александр Камитов, Эксперт по технологиям Genesys,
Genesys

Скачать презентацию >>    |    Скачать видео >>


 

Видео-коммуникации для киосков

  • Видео-киоск с периферией: сценарии использования (Ритейл и МФЦ)
  • Видео-ассистент для киосков самообслуживания: реальный опыт внедрения и результаты использования видео-ассистента для киосков по продаже билетов на примере Белорусской Железной Дороги

Эдуард Тихамиров, Инженер по техническому обслуживанию КЦ,
КЦ Белорусской железной дороги

Мария Боднева, Коммерческий директор,
RichCall

Скачать презентацию >>


 

Использование биометрических технологий в контактном центре. 2020.

  • Биометрия: где и зачем?
  • Что изменилось в 2020 году

Леонид Перминов, Руководитель направления «Контактные центры»,
CTI

Скачать презентацию >>


 

Речевая аналитика 2.0: от мониторинга к управлению  

  • Как выжать максимум из речевой аналитики в задачах управления качеством и стандартами.
  • Как автоматизировать оценку сложных сценариев в диалогах.
  • Существующие проблемы в процессах контроля и мотивации сотрудников
  • Как ИИ помогает в задачах управления и обучения операторов. Практический опыт.
  • Зачем в речевой аналитике голосовая биометрия
  • Кейсы

Дмитрий Макаренко, Директор по развитию,
3iTech

Скачать презентацию >>


 

Внедрили Систему управления знаниями. А что дальше?

  • Как вовлечь сотрудников в процесс
  • Как развивать
  • Как контролировать результат

Ольга Ютлина, бизнес-консультант,
KMS Lighthouse

Ирина Боровлева, Бизнес-консультант,
KMS Lighthouse

Скачать презентацию >>