ПРОГРАММА КОНФЕРЕНЦИИ. ПОТОК «ТЕХНОЛОГИИ»

СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ И УЛУЧШЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

в программе возможны изменения, дополнения и исключения, пожалуйста, следите за обновления на этой странице


24 октября

08:30 - Регистрация участников

09:00 - Легкий завтрак, ароматный кофе, чай, хрустящие круассаны

09:20 - Открытие, приветственные слова организаторов и партнеров


СЕССИЯ "ТРЕНДЫ"

09:20 - 11:40


09:20
РАСТУЩАЯ ОБЛАЧНОСТЬ - ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ТРЕНДЫ КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ’23-24 И ПОЧЕМУ CCAAS – ОДИН ИЗ НАИЛУЧШИХ ПУТЕЙ ИХ РЕАЛИЗАЦИИ

  • AI (речевая аналитика, AMD, умные ассистенты операторов и т.д.) в точках соприкосновения с клиентами
  • Омниканальности и персонализация – новое прочтение CX
  • Трансформация использования аутсорсинга. Как происходит переход к новой сервисной модели

Алексей Кривошеев, CX-эксперт,
Voximplant


09:40
ОБЛАЧНАЯ АТС. КОМПЛЕКСНОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ РАСПРЕДЕЛЕННЫХ ГРУПП СОТРУДНИКОВ

Кейс Билайн.Бизнес


10:00
ДИПФЕЙКИ В КЦ: МИФ ИЛИ РЕАЛЬНОСТЬ

  • Бум развития технологий производства и распространения контента: к чему это ведет
  • Реальность угрозы дипфейков в области коммуникаций
  • Проблема определения настоящий/ненастоящий для управления диалогами
  • Потенциальные средства защиты от дипфейковых атак на КЦ

Дмитрий Щетинин, руководитель департамента Digital Identity,
Группа компаний ЦРТ


10:20
ТЕХНОЛОГИИ CX ЗА ПРЕДЕЛАМИ КЦ

  • Клиентский опыт как мерило всему
  • Улучшение коммуникаций – не только в КЦ
  • Аналитика для принятия решений
  • Оптимизация и автоматизация процессов

Михаил Миняйлов, Руководитель направления бизнес-процессов,
CTI


11:00
ОПЫТ ИМПОРТОЗАМЕЩЕНИЯ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ НА КОМПЛЕКСНОЕ ОТЕЧЕСТВЕННОЕ РЕШЕНИЕ

  • Архитектурные и функциональные требования к новой платформе КЦ
  • Процесс(Этап) выбора платформы КЦ(сюда же и войдут критерии)
  • Вызовы, с которыми столкнулись заказчик и поставщик при реализации проекта
  • Особенности реализации нового КЦ
  • Планы по дальнейшему развитию КЦ

Роман Потишний, Генеральный директор,
SIGURD IT


11:20
КАК ПОЛУЧИТЬ ОТ ПИЛОТИРОВАНИЯ НОВОЙ СИСТЕМЫ МАКСИМАЛЬНУЮ ОТДАЧУ?

Пилотирование новой системы – всегда трудоемкий процесс для проектной команды контакт-центра и для специалистов вендора.  

Рассказываем, как получить максимальную пользу от пилотирования и бережно распорядиться ресурсами и временем. 

  • Какие виды пилотов бывают. Академический и кейсовый пилоты
  • Как подготовить команду и правильно распределить цели и задачи между участниками проекта
  • Как во время пилотирования новой системы проверить клиентоориентированность вендора
  • Как оценить результаты пилота и сделать правильные выводы

Никита Городчиков, Менеджер проектов WFM,
НТЦ АРГУС


11:40 - Интерактивный перерыв, осмотр Демо-зоны, ароматный кофе, чай, хрустящие круассаны



СЕССИЯ "РОБОТИЗАЦИЯ И АВТОМАТИЗАЦИЯ"

12:00 - 15:30



СЕССИЯ "РЕЧЕВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ"

12:00 - 15:20


12:00
7 ДЭШБОРДОВ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ГОЛОСОВЫХ РОБОТОВ И ПОВЫШЕНИЯ ИХ ЭФФЕКТИВНОСТИ

Илья Шиян, Директор, 
KVINT


12:20
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ГЕНЕРАТИВНЫХ МОДЕЛЕЙ ДЛЯ СОЗДАНИЯ ГОЛОСОВЫХ РОБОТОВ

Илья Шиян, Директор, 
KVINT


12:40
КОНСТРУКТОР ОТЧЕТОВ: ДЕРЖАТЬ ВСЕ КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ПОД РУКОЙ И ПРИНИМАТЬ ВЕРНЫЕ РЕШЕНИЯ НА ОСНОВЕ ЦИФР

Кейс Mango Office


13:00
СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ И ПРИМЕНЕНИЯ ЧАТ-БОТОВ

  • История развития чат-ботов
  • Современный рынок – какой он?
  • Какие тренды нас ждут в ближайшие годы

Дмитрий Смык, Руководитель направления маркетинга,
ШТОРМ Технологии


13:20
ВИРТУАЛЬНЫЙ АССИСТЕНТ В ПОМОЩЬ БИЗНЕСУ

  • Встраивание роботизации в бизнес-процессы
  • Баланс между цифровизацией и клиентскими впечатлениями
  • Истории успеха

Юлия Вдовина, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах,
BSS

12:00
ДВА МИРА: РУЧНАЯ И АВТОМАТИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБРАБОТКИ КЛИЕНТСКИХ ОБРАЩЕНИЙ В ЕДИНОМ ОКНЕ

  • Как ручная и автоматическая оценка качества взаимно дополняют друг друга
  • Какие задачи решает речевая аналитика в формировании процесса оценки качества
  • Сравнение скорости оценки "руками" с комбинированной оценкой
  • Сколько можно сэкономить при использовании комбинированной оценки качества

Денис Корнилов, Руководитель направления речевой аналитики,
Naumen


12:20
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА, КАК ОСНОВА В ПОСТРОЕНИИ БЕСШОВНОГО КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

  • CJM и синергия каналов обслуживания
  • Знание клиента, как конкурентное преимущество
  • Практические кейсы выстраивания взаимодействия с клиентами

Юлия Вдовина, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах,
BSS


12:40
«ПОД КАПОТОМ» NOT YET ANOTHER РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ ОТ YANDEX CLOUD

Анастасия Каримова, старший технический менеджер,
Yandex Cloud


13:00
НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ YANDEX SPEECHKIT И ИХ ПРИМЕНЕНИЯ В КОНКРЕТНЫХ СЦЕНАРИЯХ

Ленар Набиуллин, менеджер по развитию бизнеса ML,
Yandex Cloud


13:20
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА: КАК ПОДГОТОВИТЬСЯ К ЦИФРОВЫМ ТРЕБОВАНИЯМ ЗАВТРАШНЕГО ДНЯ

  • Развитие аналитических возможностей, работа со сложными запросами
  • Автоматизация тематизации в условиях высоких нагрузок – 100+ тыс.диалогов в сутки
  • Рост требований к скоростям и производительности анализа коммуникации
  • Извлечение дополнительной ценности из данных при работе со сложными ML-алгоритмами в реальном времени

Дмитрий Щетинин, руководитель департамента Digital Identity,
Группа компаний ЦРТ



13:40 - БИЗНЕС ЛАНЧ



СЕССИЯ "РОБОТИЗАЦИЯ И АВТОМАТИЗАЦИЯ"

продолжение до 15:30


14:20
КАК КОНТАКТ-ЦЕНТРАМ АНАЛИЗИРОВАТЬ БОЛЬШИЕ ОБЪЕМЫ ИНФОРМАЦИИ И ОБЕСПЕЧИТЬ СТАБИЛЬНУЮ РАБОТУ ДАЖЕ В ПЕРИОДЫ ВЫСОКОЙ НАГРУЗКИ

  • Как контакт-центрам выдерживать пиковые нагрузки
  • Массовые инциденты в КЦ: инструменты, которые помогут их предотвратить и минимизировать риски
  • Как аккаунтам с высокой нагрузкой увеличить скорость поиска по истории диалогов
  • Как развивать клиентский сервис: метрики, которые стоит отслеживать, и инструменты, которые могут в этом помочь
  • Возможности кастомной статистики ClickHouse: улучшение производительности, новые метрики, фильтры и отчёты

Мария Жукотанская, Руководитель отдела по работе с партнерами,
Webim


14:40
КАК ПРАВИЛЬНО ПРОВОДИТЬ ОБСЛЕДОВАНИЕ КЦ ЗАКАЗЧИКА ДЛЯ КАЧЕСТВЕННОЙ АВТОМАТИЗАЦИИ

  • Определение областей, которые необходимо изучить для проведения обследования
  • Типовые проблемы и как их правильно выявлять
  • От проблем к их решению

Кирилл Поморцев, Руководитель направления партнёрских продаж,
ШТОРМ Технологии


15:00
КАК ГОЛОСОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ МЕНЯЮТ БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ И КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС КОМПАНИЙ

  • Факторы определяющие расходы контактного центра
  • Ключевые проблемы КЦ и функциональные возможности голосовых ИИ-роботов для их решения
  • Какие коммуникативные задачи сегодня стоит делегировать боту и почему?
  • Фактические результаты цифровизации КЦ с помощью голосовых роботов на примере 3 реальных кейсов: повторные продажи, ответы на часто задаваемые вопросы и запись на прием
  • Демо – поговорим с голосовым роботом в прямом эфире
  • Решение для быстрого запуска голосового робота без разработки, а также для интеграции бота с CRM

Александр Коваль, Коммерческий директор,
Robovoice


15:30
ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ ТЕЛЕКОМ-ПЛАТФОРМЫ MCN TELECOM ДЛЯ АВТОМАТИЗАЦИИ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ

  • Голосовые роботы и новые технологии.
  • Интеллектуальный IVR на нейросети. Кейсы
  • Скоростные автозвонки.
  • Мультичат как основа контакт-центра

Денис Мельников, руководитель проектов
MCN Telecom


СЕССИЯ "РЕШЕНИЯ ОПТИМИЗАЦИИ"

15:50 - 18:00


15:50
УЗНАЙТЕ, СКОЛЬКО ОПЕРАТОРОВ ВАМ НУЖНО: ОПТИМАЛЬНЫЙ ГРАФИК С WORKFORCE MANAGEMENT

Илья Шелковников,
Mango Office


16:10
КАК ЗАМЕНИТЬ ПИЛОТНЫЙ ПРОЕКТ НА ЗАПУСК ОБЛАЧНОЙ ВЕРСИИ NAUMEN WFM CLOUD И СОКРАТИТЬ ЗАТРАТЫ ПО СТОИМОСТИ И ВРЕМЕНИ?

  • Как синхронизировать основные задачи пилота, настроить бесплатную облачную версию и пройти там оценку основных функций?
  • Как оценить функциональное наполнение, качество прогноза, расписания и другие результаты с учетом динамики контактного центра во времени?
  • Как проверить сценарии с учетом специфики работы контактного центра на релевантных кейсах?
  • Вы планируете переход на полнофункциональную версию и хотите, чтобы ПО росло вместе с вами в части добавления функций и интеграций, что может предложить сloud?

Анна Парамонова, Product Manager Naumen WFM,
NAUMEN


16:30
ТЕХНОЛОГИИ И ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ ПОДДЕРЖАНИЯ НЕМАТЕРИАЛЬНОЙ МОТИВАЦИИ И УДЕРЖАНИЯ СПЕЦИАЛИСТОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРА

Последние несколько лет соискатели выбирают не только компанию с достойной зарплатой, но также внимательно присматриваются к условиям работы и надеются попасть в комфортную атмосферу, где их ждут и поддерживают. Рассмотрим некоторые инструменты стыке HR, маркетинга и технологий, которые способствуют удержанию сотрудников и повышают лояльность к бренду компании. 

  • «Welcome box – это кружка, ручка и ланъярд?». Как произвести правильное первое впечатление и надо ли?
  • «Мерч – это кепка с логотипом?» и другие заблуждения, которые мешают вам использовать этот инструмент повышения лояльности и вовлеченности.
  • «Спросите у админа» - находим инструменты мотивации в существующем программном контуре контакт-центра. Разберем, чем может быть полезна WFM система.

Светлана Воробьева, маркетолог направления WFM,
НТЦ АРГУС


16:50
ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА С ПОМОЩЬЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ И ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА

  • Из каких компонент должен состоять современный контактный центр?
  • Знаний - важный актив компании. Накопление, структурирование и использование знаний для клиентского сервиса и внутренней автоматизации.
  • Эффективный поиск знаний и искусственный интеллект.  Генеративный ИИ (ChatGPT, CraftTalk GPT и др.) - помощник в работе с клиентами.
  • Практические примеры использования систем управления знаниями (KMS) и искусственного интеллекта (ИИ).

Роман Потишний, Генеральный директор,
SIGURD IT


17:10
EX, CX, WFM – КАК АВТОМАТИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ПОМОГАЕТ КОНТАКТ-ЦЕНТРУ ОСЧАСТЛИВИТЬ ОПЕРАТОРОВ И КЛИЕНТОВ

  • Подходы к снижению стресса команды при внедрении нового решения.
  • Разбор рентабельности инвестиций в проекты КЦ.
  • Дзен-планирование – как повысить КПД сотрудников без расширения штата и с минимизацией рисков эмоционального выгорания.
  • Как с помощью улучшения ЕХ добиться роста показателей СХ?
  • Автоматизация высвободила ресурс: на что его тратить?

Татьяна Кузнецова, Руководитель направления WFM,
НТЦ АРГУС
Николай Быстряков,
Директор по информационным технологиям,
Ростелеком КЦ


СЕССИЯ "РЕЧЕВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ"

продолжение до 15:20


14:20
НОВЫЙ ВЕКТОР РАЗВИТИЯ РЕЧЕВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ПОД ВЛИЯНИЕМ БОЛЬШИХ ЯЗЫКОВЫХ МОДЕЛЕЙ.

  • Речевые технологии и их будущее.
  • Хайп вокруг БЯМ/ChatGPT (Больших Языковых Моделей) и возможности их реального применения в технологиях.
  • Поговорим про речевые технологии, не продукты.
  • На примере SaluteSpeech расскажем о том, как мы развиваем инсайты (находим самое важное в разговорах) с GigaChat (нейросетевая модель)

Юлия Кравченко, Исполнительный директор,
SberDevices


14:40
ОСОБЕННОСТИ АНАЛИЗА ОМНИКАНАЛЬНЫХ ВЗАИМОДЕЙСТВИЙ

В докладе поговорим о важности организации омниканальных взаимодействий с клиентами, обсудим особенности анализа коммуникаций в разных каналах и формах – по телефону, в чатах, очно, по видеосвязи, обозначим ценность, которую, даёт анализ омниканальных взаимодействий в каждой точке контакта.

Дмитрий Макаренко, Директор по развитию,
3iTech


СЕССИЯ "ПЛАТФОРМЫ И РЕШЕНИЯ"

15:20 - 18:00


15:20
ПЛАТФОРМА ЭРА - НОВЫЙ ПРОДУКТ ДЛЯ СОЗДАНИЯ РЕШЕНИЙ С ВОЗМОЖНОСТЯМИ ОМНИКАНАЛЬНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

  • История команды Эра и её опыт в разработке платформ для контактных центров.
  • Предпосылки к созданию платформы ЭРА. Почему мы не могли не заняться разработкой нового продукта.
  • Архитектурное превосходство платформы Эра. Как микросервисы повышают надежность.
  • Платформа Эра как основной компонент для создания информационных, коммуникационных, и информационно-коммуникационных решений.

Илья Плещинский, Технический директор продукта,
Технологии коммуникаций


15:40
ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА КОММУНИКАЦИЙ. КАКИЕ КАНАЛЫ САМЫЕ ВАЖНЫЕ И ВОСТРЕБОВАННЫЕ В РЕКЛАМЕ И РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ?

  • Какие каналы коммуникаций самые востребованные в 2023 году?
  • Актуальные показатели каналов рассылки. Выбираем лучший канал
  • Бизнес и работа с клиентами. Оценка отраслей и результаты исследования
  • Как увеличить продажи в каналах коммуникаций без дополнительных вложений? 
  • Тренды двусторонней коммуникации. Выводы

Максим Кюрегян, Менеджер продукта,
SMS Traffic


16:00
ЭТИКЕТКА. ОТОБРАЖЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ ОБ ИНИЦИАТОРЕ ЗВОНКА НА ЭКРАНЕ АБОНЕНТА

  • Как повысить контактность при коммуникации с клиентами
  • Практические результаты использования инструмента

Кейс Билайн.Бизнес


16:20
КАКИЕ ТЕХНИЧЕСКИЕ ПАРАМЕТРЫ И ТЕХНОЛОГИИ ВАЖНЫ ПРИ ВЫБОРЕ ГАРНИТУРЫ ДЛЯ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ

  • Влияние технологии шумоподавления микрофона гарнитуры на клиентский опыт
  • Какие технические параметры гарнитуры нужно учитывать при внедрении речевой аналитики, сервисов распознавания речи
  • Как влияет выбор гарнитуры/способа подключения на качество рабочего места?
  • Можно ли использовать дешевые гарнитуры для операторов, работающих из дома, и как это повлияет на клиентский опыт?
  • Технология защиты слуха, удовлетворение требованиям СанПиН - залог безопасности и здоровья сотрудников

Павел Бородин, Директор по развитию бизнеса,
VoiceXpert


16:40
КАК ВЫГОДНО ПЕРЕДАТЬ ПРИЕМ ЗВОНКОВ НА АУТСОРСИНГ

  • Основные запросы клиентов в 2023 году при передаче звонков на аутсорсинг
  • Время = деньги. Выгоды и риски поминутной оплаты услуг аутсорсинга
  • Текущие тренды и новые возможности в рамках классических услуг аутсорсинга

Аркадий Ступень, Директор по развитию, 
Контакт Сервис




18:00 - ФУРШЕТ-НЕТВОРКИНГ. НЕФОРМАЛЬНОЕ ЗНАКОМСТВО И ОБЩЕНИЕ. РОЗЫГРЫШ ПРИЗОВ ОТ СПОНСОРОВ И ПАРТНЕРОВ