ПРОГРАММА ПОТОКА «ТЕХНОЛОГИИ»

СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ И УЛУЧШЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА


КЛЮЧЕВЫЕ ТЕМЫ:

  • новые продукты и решения
    для цифрового и омниканального взаимодействия с клиентами
  • речевые технологии и аналитика взаимодействия
  • управление знаниями в контакт-центре (KMS)
  • прогнозирование и планирование ресурсов (WFM)
  • автоматизация и роботизация
  • чат-боты и виртуальные голосовые помощники

25 октября

ВНИМАНИЕ! в программе могут быть изменения, пожалуйста, следите за обновлениями на этой странице.


08:30
Регистрация участников

09:00
Бизнес-завтрак, сессия нетворкинга

09:20
Открытие Демо-зоны, приветственные слова от партнеров и спонсоров


9:30
КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ИЛИ КЛИЕНТСКИЕ ВПЕЧАТЛЕНИЯ? 

  • Стратегия перехода от клиентского опыта к клиентским впечатлениям
  • Клиентские впечатления – культура компании
  • Технологии для выстраивания отношений с клиентами

Юлия Вдовина, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах, BSS


9:50
ЦИФРОВИЗАЦИЯ – СОВРЕМЕННЫЙ ТРЕНД В СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ 

  • Цифровизация – границы применения
  • «Болевые точки» в построении цифровых процессов обслуживания и продаж
  • Метрики успеха в цифровизации

Юлия Вдовина, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах, BSS


10:10
ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ И ТРЕНДЫ ДВУСТОРОННЕЙ КОММУНИКАЦИИ. ДИАЛОГ В РАССЫЛКАХ, КАК НОВЫЙ КАНАЛ ПРИВЛЕЧЕНИЯ И ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ 

  • Текстовые каналы коммуникации 2022: особенности работы, новые функции для бизнеса;
  • Проблема коммуникаций в рассылках и пути их решения;
  • Омниканальность, как главный инструмент для привлечения и поддержки клиентов;
  • Бесшовный опыт клиента и увеличение конверсий в диалоге из рассылок.

Глеб Ястребков, CMO, SMS Traffic


10:30
КАК НА БАЗЕ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПЛАТФОРМЫ РАЗВИТЬ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ КАНАЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ? 

  • Как запустить обслуживание по электронной очереди
  • Как запустить единую очередь для обработки обращений из разных каналов коммуникаций
  • Как быстро подключить дополнительные каналы коммуникаций: чаты, мессенджеры, социальные сети
  • Как запустить приемы платежей в канале самообслуживания и видеозвонка
  • Как организовать обслуживание в голосовом канале с функцией заказа обратного звонка

Елена Шаньгина, Ведущий аналитик, ШТОРМ Технологии


10:50
КАК ОРГАНИЗОВАТЬ РАБОТУ ОПЕРАТОРА ТАК, ЧТОБЫ У КЛИЕНТА ОСТАВАЛИСЬ ПРИЯТНЫЕ ВПЕЧАТЛЕНИЯ ОТ ОБРАЩЕНИЯ В ВАШУ КОМПАНИЮ? 

  • Мультиканальность vs Омниканальность – в чем разница?
  • Единое рабочее место оператора, что и как это?
  • Омниканальный подход к обслуживанию клиента - залог успеха в решении обращения
  • Рутинные операции - страшный сон любого оператора, как решить?
  • Пиковые нагрузки на контакт-центр и управлении ими

Дмитрий Смык, Руководитель направления маркетинга, ШТОРМ Технологии


11:10
ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ 3.0: ОТ ОБРАЩЕНИЯ КЛИЕНТА ДО УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕСОМ

  • Кто выигрывает от использования омниканальной платформы: клиент, сотрудник контакт-центра или руководитель?
  • Как омниканальность помогает оценивать работу контакт-центра и принимать управленческие решения
  • Как обеспечить «бесшовную» работу сотрудников контакт-центра с обращениями клиентов
  • Общение клиента с компанией с помощью привычных каналов коммуникаций

Докладчик уточняется, MANGO OFFICE


11:30
3I TOUCHPOINT ANALYTICS - ПЛАТФОРМА ОМНИКАНАЛЬНОЙ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ 

  • Основные возможности платформы
  • Типовые решаемые кейсы и сценарии использования для различных бизнес-задач
  • Этапы пилотирования и внедрения

Роман Горелик, Директор департамента голосовых решений и сервисов, 3iTech


УТРЕННЯЯ СЕССИЯ ДИСКУССИОННЫХ ГРУПП (КРУГЛЫХ СТОЛОВ)

    • ГРУППА 1.1.1
      Как перевести клиентов на цифровые каналы доступа?
    • ГРУППА 1.1.2
      Где и как взять силы для работы с Клиентским опытом в нынешнее время
    • ГРУППА 1.1.3
      Как провести диагностику системы управления контактным центром на соответствие требованиям международных стандартов и лучших практик. Методика Апекс Берг

ПОДРОБНЕЕ >>


12:10
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА И КОНТЕКСТ ДИАЛОГА 

  • Отход от классического анализа реплик по отдельности
  • Создание сложных сценариев
  • Связка между каналами клиента и оператора

Денис Корнилов, Руководитель направления речевой аналитики, NAUMEN


12:30
НАЗАД В БУДУЩЕЕ, ИЛИ КАКИМИ БУДУТ РЕЧЕВЫЕ СИСТЕМЫ ЧЕРЕЗ 10 ЛЕТ 

Рынок речевых систем в наше время насыщен сильными игроками, состоявшимися продуктовыми решениями и эффективными кейсами. Заказчикам есть из чего выбирать и заказчики научились делать выбор максимально осознанно. В докладе мы не будем говорить об этом. Напротив, мы заглянем в будущее и опишем свой взгляд на то, куда идёт этот рынок, какими будут голосовые боты и системы речевой аналитики в 2030 году и о чем нам всем стоит задуматься уже сейчас. Сотрудничество машин и человека, честные роботы, окончательная сквозная интеграция бизнес-процессов и систем - об этом и о многом другом мы расскажем, чтобы вместе с вами, пристегнув ремни, отправиться назад в будущее…

Василий Бугров, Руководитель по ключевым клиентам, SIGURD-IT
Валентин Смирнов, Руководитель направления системы речевых технологий, SIGURD IT


13:10
КАК КРУПНЕЙШИЕ КОНТАКТНЫЕ ЦЕНТРЫ УЛУЧШАЮТ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ БЛАГОДАРЯ УПРАВЛЕНИЮ ЗНАНИЯМИ? 

  • С какими сложностями сталкиваются контактные центры при попытках улучшить клиентский сервис; 
  • Какое место управление знаниями занимает в контактном центре и какие проблемы помогает решить;
  • Технические «фишки», которые должны быть у эффективной базы знаний; 
  • Процессы, которые помогают оптимизировать менеджмент знаний клиентского сервиса; 
  • Каких эффектов можно достичь благодаря внедрению системы управления знаниями: опыт КЦ Уралсиб, Совкомбанк, QIWI.

Алексей Зобнин, Руководитель направления Naumen KMS и Naumen LMS, NAUMEN


13:30
ЧТО ПОД КАПОТОМ У WFM, ИЛИ ПОЧЕМУ МЫ МОЖЕМ ДОВЕРЯТЬ ГРАФИКАМ, СОСТАВЛЕННЫМ СИСТЕМОЙ? 

1. Как происходит автоматическое планирование графиков работ и отпусков на один год: 

  • Какие переменные учитывает АРГУС WFM CC при планировании;
  • Как процесс автоматического планирования графиков работ и графиков отпусков определяет оптимальные шаблоны графика работы / схему ротаций / даты начала отпусков?
  • Подробно разберем работу математической модели (алгоритма) перебора возможных комбинаций покрытия потребности в мультискильных сотрудниках в разрезе выбранных интервалов.

2. Как происходит автоматическое планирование внутридневных активностей:

  • Какие переменные учитывает АРГУС WFM CC при планировании
  • Кейс: как мы научились автоматически под нагрузку определять слоты для обучения и бэк-офис активностей.

3. Результаты применения инструмента автоматического планирования АРГУС WFM CC

Никита Городчиков, Менеджер проектов WFM, НТЦ АРГУС


14:10 - 15:10
Бизнес-ланч, сессия нетворкинга, осмотр демо-стендов


ДНЕВНАЯ СЕССИЯ ДИСКУССИОННЫХ ГРУПП (КРУГЛЫХ СТОЛОВ)

    • ГРУППА 1.2.1
      Как заменить функционал зарубежных контакт-центров в рамках импортозамещения
    • ГРУППА 1.2.2
      Роль управления знаниями в современном контакт-центре
    • ГРУППА 1.2.3
      Взгляд на сервисную стратегию: строить ли планы в реалиях неопределенности и выживания

ПОДРОБНЕЕ >>


ПОТОК "А"


15:10
ТЕМА УТОЧНЯЕТСЯ, Neuro.net


15:30
ОТДАЙТЕ РУТИНУ РОБОТУ И УМЕНЬШИТЕ ЗАТРАТЫ НА КЦ

  • Как контролировать всё общение сотрудника контактного центра с клиентом
    • Перевод всех голосовых коммуникаций в текст
    • Возможности использования технологии в отделениях
    • TQM (речевая аналитика)
  • Тренажёр для операторов
    • Как повысить качество работы операторов с минимум затрат
  • Роботы
    • Как отвечать клиенту без участия человека но с тем же качеством
    • Когда нужно отвечать перезаписанными фразами, а когда синтезированными
    • Зачем нужны брендированные голоса
    • Как выбрать хорошего робота

Ольга Чаталян, Руководитель продукта Tinkoff Voicekit, Тинькофф


15:50
ПУТЬ ВНЕДРЕНИЯ РОБОТОВ: ОТ ТРЕНДОВ К КЕЙСАМ

  • При каких условиях роботизация оправдывает ожидания;
  • Робот-трансформер под специфику бизнеса;
  • Кейсы клиентов MANGO OFFICE: как роботы стали лучшими друзьями руководителей колл-центров

Докладчик уточняется, MANGO OFFICE


16:10
СЦЕНАРИИ ГОЛОСОВЫХ КОГНИТИВНЫХ СЕРВИСОВ ДЛЯ ВАШЕГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА 

  • Интеграция контакт-центра с различными бот системами
  • Повышение эффективности агентов с использовангием Yandex SpeechKit
  • Умный голосовой помощник в мобильном приложении

Виктор Овчинников, Технический директор, AudioCodes Russia&CIS
Анастасия Каримова, продакт SpeechKit, Яндекс.Облако



ПОТОК "B"


15:10
WFM СКВОЗЬ ТЕРНИИ К ЗВЕЗДАМ

  • Гадание по WFM системе.
  • Пандемия, СВО – WFM бесполезен?
  • Как наступить на все грабли и сделать свой WFM.
  • Как и сколько мы экономим себе и заказчикам за счет WFM.
  • Как в погоне за показателями не загонять своих операторов

Дмитрий Веселов, Руководитель отдела, Астра Пейдж


15:30
КАК ЗА 15 МИНУТ ЗАПУСТИТЬ УПРАВЛЕНИЕ НАГРУЗКОЙ И ПЛАНИРОВАНИЕ РАСПИСАНИЯ В НЕБОЛЬШОМ КОНТАКТНОМ ЦЕНТРЕ С ОБЛАЧНЫМ РЕШЕНИЕМ WFM?

  • Облачная платформа Naumen WFM Cloud как идеальное решение для небольших команд и быстрого старта
  • Как изменить подход к прогнозированию нагрузки и планированию ресурсов даже если в вашем контактном центре 20 операторов?
  • Контроль операторов и целевых метрик с помощью онлайн мониторинга – из любой точки мира и в любое время
  • Личный кабинет и мобильное приложение – важные опции облачной версии Naumen WFM Cloud для поддержки удаленных операторов и учета их предпочтений
  • Как выбрать свою подписку и учесть возможности масштабирования функций системы в любой момент?

Роман Беляев, Руководитель направления Naumen WFM, NAUMEN


15:50
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА И КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА 

Проведем демонстрацию платформы прямо в демо-зоне. Расскажем и покажем на примере технологий Тинькофф как анализировать звонки и контролировать качество работы операторов

Марат Галиев, Тинькофф


16:10
КАК УЛУЧШИТЬ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ С ПОМОЩЬЮ ТЕХНОЛОГИЙ 

Использование возможностей речевых технологий для аналитики качества общения с клиентами обеспечивает:

  • Высокое качество распознавания речи
  • Динамика эмоций в диалоге
  • Прогнозирование оценки CSI для 100% обращений
  • Аналитика скорости речи
  • Уникальный голос бренда

Юлия Кравченко, Исполнительный директор, SberDevices


ВЕЧЕРНЯЯ СЕССИЯ ДИСКУССИОННЫХ ГРУПП (КРУГЛЫХ СТОЛОВ)

    • ГРУППА 1.3.1
      Голосовые боты для телемаркетинга, опросов и информирования: возможности, ограничения, реальный клиентский опыт
    • ГРУППА 1.3.2
      Управление знаниями в клиентском сервисе: виджет, портал самообслуживания и другие технические «фишки» эффективной базы знаний
    • ГРУППА 1.3.3
      Коллаборация контакт-центра с другими подразделениями компании

ПОДРОБНЕЕ >>


16:30
КАК ТЕХНОЛОГИИ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ ПОМОГАЮТ ВРАЧАМ БЫСТРЕЕ И ЛУЧШЕ ОБСЛУЖИВАТЬ ПАЦИЕНТОВ В УСЛОВИЯХ ПАНДЕМИЧЕСКОГО ШТОРМА? 

  • Демонстрация первого на рынке реализованного кейса сбора анамнеза в ходе общения с роботом;
  • Как сделать, чтобы робот, который говорит синтезом речи был эффективнее оператора?
  • Процесс совместного улучшения качества робота для новых сложных сценариев (синергия NLU и речевых технологий)

Сергей Макаров, Заместитель генерального директора, АТС
Анастасия Каримова, продакт SpeechKit, Яндекс.Облако


16:50
ДИАЛОГОВЫЙ АССИСТЕНТ КРЕДИТ ЕВРОПА БАНКА: ЭКОНОМИМ РЕСУРСЫ, СНИЖАЕМ ЗАДОЛЖЕННОСТЬ

  • Предпосылки возникновения необходимости автоматизации
  • Типовые решаемые кейсы и сценарии использования для различных бизнес-задач
  • Достигнутые результаты и преимущества внедренного решения
  • Бот в Soft-collection – эффективный инструмент контроля платежной дисциплины

Патрик Равальдини, Директор по бизнес-развитию направления диалоговых систем, Группа компаний ЦРТ
Анастасия Нестерова, Заместитель начальника Департамента розничных кредитных рисков, Кредит Европа Банк (Россия)


17:10
ЧАТ-ПЛАТФОРМА КАК ОСНОВНОЙ ЭЛЕМЕНТ ОМНИКАНАЛЬНОЙ СТРАТЕГИИ. ВОЗМОЖНОСТИ, ЦЕЛИ И РЕЗУЛЬТАТЫ
 

  • Как построить бесшовный диалог с клиентами и улучшить качество сервиса
  • Как собрать больше лидов и увеличить продажи: инструменты и методы
  • Как помочь сотрудникам стать эффективнее: автоматизация процессов, чат-боты. Кейсы LiveTex
  • Аналитика, управление результатами и другие возможности чат-платформы для роста бизнеса

Ирина Лимонова, COO, LiveTex


16:30
АНАЛИТИКА КЦ: ВОЗМОЖНОСТИ КАСТОМИЗАЦИИ, СПОСОБЫ СОКРАЩЕНИЯ ЗАТРАТ И ОТСЛЕЖИВАНИЕ КЛЮЧЕВЫХ МЕТРИК НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИЙ ТЕЛЕ2 И ТАНУКИ

  • Важность и возможности аналитики для КЦ
  • Варианты кастомной аналитики: какие задачи она может решить и как можно использовать эти данные
  • Статистика 2.0 на базе ClickHouse: успешные кейсы клиентов Webim
  • Теле2 и Тануки: как мы помогли коллегам увеличить эффективность работы КЦ

Тимур Холмухамедов, Директор по развитию бизнеса, Webim


16:50
УПРАВЛЕНИЕ КОНТАКТНЫМ ЦЕНТРОМ В УСЛОВИЯХ ИМПОРТОЗАМЕЩЕНИЯ 

  • Как увеличить эффективность показателей КЦ 
  • Linkage navigator – набор готовых решений для сотрудников КЦ всех уровней
  • Как интеграция Linkage Navigator в экосистему заказчика позволяет увеличить эффективность работы продающего или обслуживающего подразделений

Андрей Никитин, Коммерческий директор, ГК "ВестЛинк"


18:00
Коктейль-нетворкинг, розыгрыш призов от спонсоров и партнеров