ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССОВ И СЕМИНАРОВ

Семинары и Мастер-классы пройдут за день до начала Конференции 4 октября и на следующий день после ее завершения 7 октября. Вы сможете пройти обучение и повышение квалификации с лучшими тренерами и практиками индустрии, в ходе которых прокачать ваши навыки в управлении и оптимизации контактного центра, в работе с персоналом, использовании современных технологий и во многом другом.

СТОИМОСТЬ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ:

  • бесплатно - включено в Платиновый и Золотой пакеты при наличии мест в группе;
  • 17.900 ₽ - только участие в одном Мастер-классе(ах) в течение одного дня (4 или 7 октября) на выбор.

ДО НАЧАЛА КОНФЕРЕНЦИИ - 4 октября 2021


МАСТЕР-КЛАСС 1.1

14:00 - 18:00

СИСТЕМНАЯ РАБОТА С МОТИВАЦИЕЙ ПЕРСОНАЛА НА ОСНОВЕ МОТИВАЦИОННОГО ПРОФИЛЯ КОМАНДЫ КЦ

ОПИСАНИЕ И ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССА

Мастер-класс будет интересен и на практике полезен тем сотрудникам КЦ, кто руководит другими, кто проектирует и внедряет модели финансовой и нефинансовой мотивации, кто отвечает за вовлеченность и лояльность персонала. Участниками могут быть руководители подразделений, HR, сотрудники из направлений развития и мотивации персонала.

Что «заберут» участники с собой:

  • Системное понимание устройства мотивационного механизма человека
  • Свой личный профиль мотивации
  • Набор практических способов понять профиль мотивации сотрудника и команды
  • Копилку инструментов «что делать» и «чего не делать» при работе с сотрудниками всех основных мотивационных типов
  • Свой личный план ближайших шагов по мотивации самого себя
  • Проект подхода к мотивации свое команды

Программа Мастер-класса

  • Что вообще мотивирует? Детально разберем все основные мотиваторы ваших сотрудников.
  • Как их понять? На практике потренируемся определять главные мотиваторы свои и сотрудников.
  • Как мотиваторы влияют на удовлетворенность, оттоки вовлеченность? – Сверимся «по понятиям» и проясним логические связи и влияние, выделим какие причины оттока лидируют для разных мотиваторов.
  • Что с делать с разными сотрудниками? – Нагенерим практические способы работы с разными мотиваторами.
  • Как мотивировать себя? – Проанализируем ваши личные профили мотивации и поговорим о правилах анализа.
  • Что должно измениться, если работать с мотиваторами? – Поговорим про счастье и про эффективность и как их измерить
  • С чего начать и как продолжить? – Соберем алгоритм работы с мотивацией и спланируем мероприятия для ваших команд

В ходе МК будет много практической работы с кейсами и вопросами участников.

ВЕДУЩИЙ МАСТЕР-КЛАССА

Елена Войтова,
Бизнес-тренер, компания МШЭИ

МАСТЕР-КЛАСС 1.2

14:00 - 18:00

ЦИФРОВЫЕ KPI: РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗМЕРЕНИЮ KPI ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ В ЦИФРОВЫХ КАНАЛАХ

ОПИСАНИЕ И ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССА

О чем МК?

Клиентский сервис по всему миру переживает цифровую революцию. Все больше клиентов предпочитает взаимодействовать с компаниями используя цифровые каналы: чаты, мессенджеры, социальные сети и т.д.   

При этом, процессы клиентского обслуживания и продаж в цифровых каналах требуют от Контактного Центра такого же контроля через ключевые показатели (KPI), как и при обслуживании клиентов по телефону. Однако у цифровых каналов есть специфические особенности, которые необходимо учитывать при расчете KPI.

В рамках мастер-класса будут рассмотрены требования мировых стандартов и практические рекомендации по измерению KPI в цифровых каналах обслуживания клиентов.

В программе мастер-класса:

  • Структура показателей по ключевым областям управления КЦ
  • Особенности коммуникации с клиентами в цифровых каналах коммуникации
  • Показатели доступности. Особенности измерения доступности в чатах, социальных сетях и мессенджерах
  • Показатели производительности. Особенности измерения загруженности операторов при многосессионной обработке контактов
  • Показатели качества обработки контактов. Ключевые зоны контроля в цифровых каналах
  • Показатели клиентского опыта
  • Подходы к установке целевых значений KPI

Для кого мастер-класс?

Мастер-класс будет полезен для руководителей Контакт-Центров, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят: операционное управления процессами обслуживания клиентов, контроль за работой операторов, контроль качества обработки контактов, контроль различных показателей в процессах обслуживания клиентов в цифровых каналах коммуникации

ВЕДУЩИЙ МАСТЕР-КЛАССА

Юрий Мельников,
Генеральный директор,
Международный Институт Сертификации Контактных Центров


ПОСЛЕ КОНФЕРЕНЦИИ - 7 октября 2021, первая половина дня


МАСТЕР-КЛАСС 2.1

08:30 - 11:00

ПРАКТИКА ВНЕДРЕНИЯ СЕРВИСНОЙ МОДЕЛИ В КЛЮЧЕВЫХ КАНАЛАХ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ

ОПИСАНИЕ И ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССА

Кому полезен:

Мастер-класс полезен руководителям и специалистам, в чьи обязанности входит:

  • построение клиентоцентричной культуры в компании
  • разработка стандартов взаимодействия с клиентами
  • построение системного подхода к качеству обслуживания

Чем полезен:

Этот мастер-класс интересен погружением в системный подход к построению сервисной модели, а также практическими инструментами, которые участники смогут применять в профессиональной деятельности для определения текущего уровня внедрения сервисной модели и его последующего повышения в компании.

Что получат участники:

  • Понимание структуры сервисной модели
  • Алгоритм внедрения сервисной модели в компании
  • Практические инструменты масштабирования и повышения уровня внедрения сервисной модели

Программа мастер-класса:

  • Предпосылки внедрения сервисной модели в компании
  • Ключевые составляющие сервисной модели – какие процессы должны быть включены в сервисную модель для ее успешного функционирования
  • Общий подход и принципы внедрения сервисной модели
  • Основные этапы внедрения - от проектирования до применения сотрудниками в работе
  • Как определить текущий уровень внедрения сервисной модели в компании
  • С помощью каких инструментов можно повысить уровень внедрения сервисной модели

ВЕДУЩИЕ МАСТЕР-КЛАССА

Анна Кабанец,
Начальник управления клиентского опыта,
Альфа-Банк

Марина Винокурова,
Руководитель проектов по клиентскому опыту,
Альфа-Банк

МАСТЕР-КЛАСС 2.2

09:30 - 13:00

ИНСТРУМЕНТЫ СЕРВИС-ДИЗАЙНА И КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ НА СЛУЖБЕ У БИЗНЕСА

ОПИСАНИЕ И ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССА

Сервис-дизайн — методология развития бизнеса через проектирование клиентского опыта и повышения общего уровня удовлетворенности пользователей.

Сервис-дизайн влияет на конкретные бизнес-показатели: повышает качество поддержки пользователей и удовлетворенность взаимодействия с вашей компанией (NPS, CSI, CES), увеличивает конверсию в повторную покупку и LTV, снижает стоимость привлечения новых клиентов и удержания старых, запускает сарафанное радио.

Ключевые темы:

  • Суть методологии сервис-дизайна и что значит клиентоцентричный подход в бизнесе.
  • Инструменты эмпатии - как понять истинные потребности клиентов.
  • Customer Journey Map - что такое путь пользователя и точки боли на нём.
  • Как создавать уникальные ценностные предложения для разных типов клиентов
  • Как развивать культуру быстрых экспериментов в бизнесе.

Кому полезен:

  • Руководителям отдела по работе с клиентами
  • Руководителям отдела по работе с клиентами
  • Руководителям технической поддержки
  • Руководителям и специалистам отдела по управлению клиентским опытом
  • Директорам по развитию
  • Бренд-директорам
  • Директорам по маркетингу
  • Руководителям по инновациям

ВЕДУЩИЙ МАСТЕР-КЛАССА

Эллина Приходько,
тренер,
INEX Service Design


ПОСЛЕ КОНФЕРЕНЦИИ - 7 октября 2021, вторая половина дня


МАСТЕР-КЛАСС 2.3

14:00 - 18:00

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЕ ПИСЬМЕННЫЕ КОММУНИКАЦИИ

ОПИСАНИЕ И ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССА

Кому полезен:

Мастер-класс полезен руководителям и специалистам, которые ведут официальную и электронную переписку (в том числе, в мессенджерах) с внешними и внутренними клиентами.

Чем полезен:

Этот мастер-класс интересен практическими инструментами, которые участники могут, попробовав на себе, применять в профессиональной деятельности, а также поделиться с коллегами для повышения качества деловых коммуникаций.

Что получат участники:

  • Инструменты, позволяющие составлять результативные деловые письма, развивающие отношения с внутренними и внешними клиентами.
  • Алгоритм написания сложных писем и чек-листы, которые можно будет использовать в ежедневной профессиональной деятельности.
  • Понимание места деловой переписки в общей системе клиентоориентированных коммуникаций.
  • Массу примеров и речевых моделей для повышения качества деловой переписки.

Программа мастер-класса:

  • Письмо как средство коммуникации и формирования профессионального имиджа.
  • Место деловой переписки в системе клиентоориенированных коммуникаций, ее преимущества и ограничения.
  • Психология восприятия письменного текста, что влияет на формирование клиентского впечатления.
  • Как определить психотип адресата и учитывать его особенности в письменной коммуникации.
  • Уровни подстройки к клиенту в письменной коммуникации.
  • Структура делового письма и логика изложения в зависимости от типа письма.
  • Приемы побуждения адресата к ответу или действию.
  • Эмоции в письме. Как считывать, реагировать и как допустимо выражать.
  • Как снизить напряжение и вывести переписку на конструктивный диалог.
  • Особенности составления писем негативного для клиента содержания (отказы, напоминания и требования и др.). Курс на сохранение отношений.
  • Шаблонность и индивидуальный подход в деловой переписке.
  • Особенности внешней и внутренней переписки, переписки на официальном бланке, по электронной почте и в мессенджерах.

ВЕДУЩИЙ МАСТЕР-КЛАССА

Ульяна Сажина,
Сертифицированный бизнес-тренер (IIMD), эксперт по комплексному развитию персонала
Управляющий партнер Integria Consult

МАСТЕР-КЛАСС 2.4

14:00 - 18:00

ВНЕДРЕНИЕ CJM В КОМПАНИИ: ОБУЧЕНИЕ КОМАНД В ПРОЦЕССЕ СОЗДАНИЯ КАРТЫ КЛИЕНТСКОГО ПУТИ

ОПИСАНИЕ И ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССА

Если вы задумывались о том, должен ли CJM быть постоянным инструментом, используемым разными подразделениями вашей компании самостоятельно, то мы вам очень рекомендуем участие в совместном мастер-классе, который проведут практики CJM, компания DMGlobal и банк Ренессанс Кредит, которые совместно внедрили CJM как инструмент трансформации процессов в банке с обучением ключевых сотрудников.

Опыт и экспертиза сразу с двух сторон - лучший способ понять роль CJM как инструмента развития команд и способа повышения ориентации всей компании на клиента.

На Мастер-классе вы сможете не только узнать, что должно входить в обучение, но и сможете на практике узнать:

  1. Кого нужно (а кого не нужно) привлекать к обучению и реализации проектов CJM в вашей компании
  2. Как организовать тайных покупателей из сотрудников и клиентов и использовать полученную от них информацию
  3. Как составить сценарии для исследований, организовать и провести фокус-группы и не растерять респондентов, и как свести в один отчёт все результаты исследований (и не сойти при этом с ума от объёма информации).
  4. Как провести воркшоп для коллег, которые вне темы CX и вовлечь их в реализацию проектов, выявленных по итогам CJM.
  5. Как адаптировать результаты под культуру и бизнес-цели компании.

ВЕДУЩИЕ МАСТЕР-КЛАССА

Евгения Караван,
генеральный директор,
DMGlobal

Эксперт по монетизации клиентского опыта, постоянный консультант лидеров рынка в области клиентского опыта и запуска дистанционных продаж.

Николай Юртаев,
руководитель направления "Клиентоцентричность",
Ренессанс Кредит