ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССОВ И СЕМИНАРОВ

Семинары и Мастер-классы пройдут за день до начала Конференции 23 октября и на следующий день после ее завершения 26 октября. Вы сможете пройти обучение и повышение квалификации с лучшими тренерами и практиками индустрии, в ходе которых прокачать ваши навыки в управлении и оптимизации контактного центра, в работе с персоналом, использовании современных технологий и во многом другом.

СТОИМОСТЬ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ

  • бесплатно - включено в Платиновый и Золотой пакеты при наличии мест в группе;
  • 15.900 ₽ - только участие в Мастер-классе(ах) в течение одного дня (23 или 26 октября) на выбор.

ДО НАЧАЛА КОНФЕРЕНЦИИ - 23 октября 2023


МАСТЕР-КЛАСС 1.1

ИЗВИНИТЕ, ОТМЕНЕН ВЕДУЩИМ
ЗАЛ НЕГЛИНКА

ДОВЕРИЕ КЛИЕНТОВ. ПОЧЕМУ ЭТО ВАЖНО, ИЗ ЧЕГО СКЛАДЫВАЕТСЯ, И КАК ЕГО ЗАРАБОТАТЬ?

ОПИСАНИЕ И ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССА

Уважаемые организаторы и участники мероприятия CC Week 2023.
Я, Дмитрий Норка, хотел бы искренне извиниться за невозможность присутствовать на запланированном мероприятии. Обстоятельства, выходящие за контроль, привели к этой ситуации, и я искренне сожалею об этом.
Я понимаю, что моё отсутствие может причинить неудобства и разочарование всем участникам и организаторам мероприятия, и приношу свои глубокие извинения.
Я по-прежнему ценю значимость этого мероприятия и сожалею о том, что не смог внести свой вклад. Пожалуйста, примите мою искреннюю признательность за Ваше понимание моей ситуации.
Надеюсь, что в ближайшем будущем у меня возникнет возможность восстановить связь и принять участие в будущих мероприятиях.
С уважением,
Дмитрий Норка

МАСТЕР-КЛАСС 1.2

14:00 - 16:30
ЗАЛ ПОКРОВКА

КАК ПРОВЕСТИ ДИАГНОСТИКУ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КЦ НА СООТВЕТСТВИЕ ЛУЧШИМ ПРАКТИКАМ

ОПИСАНИЕ И ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССА

Сегодня контакт-центр – это важнейшая часть бизнеса любой современной компании. При правильно выстроенной системе управления контакт-центр позволяет максимально увеличивать выручку в продажах, снижать затраты, повышать лояльность клиентов и сотрудников, а также выступать гарантом высокого качества сервиса.

Очевидно, что если система управления недостаточно зрелая, то это будет негативно сказываться на клиентах, приводить к неоправданному росту затрат, снижать вовлеченность и удовлетворенность сотрудников. 

Одним из эффективных инструментов повышения эффективности системы управления КЦ и приведение ее в соответствие с лучшими мировыми практиками управления, является проведение комплексной диагностики по методике «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг».

В ходе мастер-класса будут рассмотрены следующие вопросы: 

  • Что такое система управления контакт-центром и почему она так важна?
  • Что представляет из себя комплексная диагностика элементов системы управления КЦ.
  • Структура диагностической карты «Апекс Берг» – как основа процесса.
  • Используемые международные и отраслевые стандарты.
  • Методика проведения диагностики системы управления КЦ.
  • Что получает контакт-центр по итогам диагностики?   

В рамках мастер-класса мы проведем экспресс-диагностику процесса мониторинга качества обработки контактов для всех участников и обсудим ее результаты.

Участие в мастер-классе позволит:

  • Узнать о современных требованиях к различным процессам управления КЦ и системе показателей деятельности КЦ
  • Обсудить с ведущими и участниками сессии собственные проблемы и задачи развития системы управления КЦ. 
  • Получить доступ к сводной структуре требований к системе управления КЦ, построенной на основе международных стандартов и лучших практик.
  • Получить информацию о подходах к проведению диагностики системы управления КЦ
  •  Получить срез по уровню зрелости собственного процесса мониторинга качества обработки контактов

ВЕДУЩИЕ МАСТЕР-КЛАССА:

Юрий Мельников,
Генеральный директор,
Международный Институт Сертификации Контактных Центров


Михаил Тришкин,
Руководитель проектов по диагностике и сертификации КЦ,
Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг

МАСТЕР-КЛАСС 1.3

14:00 - 18:00
ЗАЛ ФИЛИ

КАК НАУЧИТЬ РУКОВОДИТЕЛЕЙ КЦ ЭФФЕКТИВНО СПРАВЛЯТЬСЯ С ПРОБЛЕМАМИ

ОПИСАНИЕ И ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССА

Мы живем и работаем в мире, в котором все постоянно очень быстро и внезапно меняется, ошибки в процессах и результатах стоят нам дорого, задачи руководителей становятся все сложнее, а проблемы все более комплексными.

И требование к руководителям в КЦ на любом уровне – уметь оперативно и эффективно решать проблемы, т.е. уметь реализовать процесс Problem Solving, и иметь метакомпетенцию Problem Solving. 

Давайте начнем растить у себя в КЦ «Менеджеров по эффективному решению проблем»!

Никакая подготовка от участников не требуется – только готовность думать и работать, смелость видеть проблемы и справляться с ними.

Основные блоки программы мастер-класса:

  • Ключевые шаги в процессе Problem Solving для любых процессов
  • Основные составляющие метакомпетенция Problem Solving для руководителей в КЦ
  • Практика в группах для освоения некоторых методик Problem Solving на примере процессов управление клиентским опытом
  • Обсуждение с участниками «ловушек неэффективности» в процессе Problem Solving
  • Практика в группах для освоения некоторых методик Problem Solving на примере процессов управление клиентским опытом
  • Самодиагностика по составляющим метакомпетенция Problem Solving
  • Проектирование личного плана развития метакомпетенции Problem Solving для участников

Чем полезен мастер-класс:

На мастер-классе мы немного времени отдадим теории, чтобы разобраться из каких шагов складывается процесс обнаружения и решения проблем, и из каких элементов состоит метакомпетенция Problem Solving. И большую часть времени выделим на практику по развитию нескольких компетенций, связанных с решением проблем.

Поскольку применять Problem Solving можно к разным процессам, и мы не сможем за время мастер-класса разобрать все, мы возьмем для практики два процесса – управление клиентским опытом и управление текучестью персонала.

Что в результатах у участников после МК:

  • Понимание, из чего складывается метакомпетенция Problem Solving у руководителей.
  • Практические приемы применения инструментов Problem Solving для решения проблем в процессах управления клиентским опытом.
  • Практические приемы применения инструментов Problem Solving для решения проблем в процессах управления текучестью персонала.
  • Чек-лист самооценки по составляющим метакомпетенция Problem Solving.

Для кого:

Для руководителей КЦ и подразделений внутри КЦ. Для тренеров и HR, которые работают с руководителями КЦ.

ВЕДУЩИЙ МАСТЕР-КЛАССА

Елена Войтова,
Бизнес Тренер,
Босс Внутри


ПОСЛЕ КОНФЕРЕНЦИИ - 26 октября 2023


МАСТЕР-КЛАСС 2.1

09:30 - 15:30

РАЗРАБОТКА РЕЕСТРА ОСНОВНЫХ ПРОЦЕССОВ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ В КОНТАКТНОМ ЦЕНТРЕ

ОПИСАНИЕ И ПРОГРАММА

Для того, чтобы реально понимать – насколько ваш сервис соответствует ожиданиям трех ключевых заинтересованных сторон: Клиентов, Бизнеса и сотрудников, важно иметь систему метрик, которая позволит получать полную, объективную и достаточно детализированную информацию о ходе процессов вашего КЦ.

Для построения такой системы мало знать, что есть такие метрики, Service Level, FCR, %OCC, %UTZ, AHT, ART, ACPT и т.д. Важно уметь их грамотно расставить в соответствии с лучшими практиками, а самое главное, с учетом конкретных потребностей именно вашего КЦ и вашего бизнеса. Несмотря на то, что большинство операционных сервисных метрик являются стандартными, система метрик для вашего КЦ не терпит «стандартного размера», а требует «индивидуального пошива».

И здесь к специалистам, которые отвечают за полноту системы отчетности возникает требование к правильной разработке реестра основных процессов взаимодействия с клиентами. Именно на него «навешиваются» все сервислевелы, эфсиары и прочие "вкусности". Составить систему отчетности КЦ на некорректно составленном реестре процессов или при его отсутствии – это все равно, что приготовить омлет из тухлых яиц – выглядит также, но есть невозможно. 

На мастер-классе мы пошагово пройдем все этапы, которые необходимы для построения реестра основных процессов взаимодействия с клиентами для Контактного Центра и попрактикуемся в их самостоятельной разработке.

Также участники мастер-класса получат справочник состава метрик для наиболее распространенных групп процессов.

Программа МК:

  1. Процессно – ресурсная структура Контактного Центра и ландшафт процессов Контактного Центра
  2. Основные процессы КЦ: Взаимодействие с клиентами
  3. Построение реестра процессов КЦ – методика с разбором кейсов
    • Сбор информации о модели обслуживания для того, чтобы реестр процессов был корректным
    • Классификация процессов по группам
    • Разделение процессов на экземпляры
    • Составление итоговой таблицы реестра
  4. Состав метрик для каждого экземпляра процесса с учетом принадлежности к определенной группе
  5. Самостоятельная работа по разработке реестра процессов

Мастер класс будет полезен:

  • Руководители КЦ
  • Консультанты
  • Представители вендоров, ответственные за разработку и внедрение систем отчетности в КЦ
  • Ответственные за построение системы метрик в КЦ

ВЕДУЩИЙ МАСТЕР-КЛАССА

Олег Зельдин,
Управляющий партнер,
Генеральный директор Апекс Берг

МАСТЕР-КЛАСС 2.2

09:30 - 14:00

ДИАЛОГ С КЛИЕНТОМ, КАК ЧАСТЬ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА. КАК РАЗВИТЬ НАВЫК СЛУШАТЬ И ПРЕДВОСХИЩАТЬ ЖЕЛАНИЯ КЛИЕНТА?

ОПИСАНИЕ И ПРОГРАММА

Ценнейшее конкурентное преимущество «топчется» на месте. О чём говорит нам клиент? На мастер-классе участники узнают практические рекомендации по умению сохранять структуру диалога и строить его под клиента.

Мастер-класс полезен руководителям, тренерам, наставникам, операторам КЦ. Участники получат авторскую методику развития у сотрудников навыка слушать всё, что говорит клиент, вести диалог к результату с использованием «подсказок» клиента. На мастер-классе будут приведены живые примеры звонков с методологией их разбора.

После мастер-класса все участники получат сертификаты.

Программа:

  • Общение, которому рады все. Основные принципы метода управления эмоциональным контактом клиента
  • Слушать звонки - больше понимать клиента и себя. Что транслирует клиент каждому оператору? 
  • Почему оператор всегда слушает себя, а не клиента? Как воспитать желание изменить свои настройки?
  • Ведение диалога по алгоритму «спросил-услышал-ответил-спросил»
  • Инструменты диалога, в которых «клиент продаёт сам себе»
  • Работать «играючи» - упражнения и игры, направленные на развитие умения слушать клиента.

ВЕДУЩИЙ МАСТЕР-КЛАССА

Галина Хаустова,
Бизнес-тренер,
Академия телемаркетинга

МАСТЕР-КЛАСС 2.3

09:30 - 14:00

ЦИФРОВЫЕ KPI: РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗМЕРЕНИЮ KPI ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ В ЦИФРОВЫХ КАНАЛАХ

ОПИСАНИЕ И ПРОГРАММА

Клиентский сервис по всему миру переживает цифровую революцию. Все больше клиентов предпочитает взаимодействовать с компаниями используя цифровые каналы: чаты, мессенджеры, социальные сети и т.д.   

При этом, процессы клиентского обслуживания и продаж в цифровых каналах требуют от Контактного Центра такого же контроля через ключевые показатели (KPI), как и при обслуживании клиентов по телефону. Однако у цифровых каналов есть специфические особенности, которые необходимо учитывать при расчете KPI. 

В рамках мастер-класса будут рассмотрены требования мировых стандартов и практические рекомендации по измерению KPI в цифровых каналах обслуживания клиентов.

В программе мастер-класса:

  • Структура показателей по ключевым областям управления КЦ
  • Особенности коммуникации с клиентами в цифровых каналах коммуникации
  • Показатели доступности. Особенности измерения доступности в чатах, социальных сетях и мессенджерах
  • Показатели производительности. Особенности измерения загруженности операторов при многосессионной обработке контактов
  • Показатели качества обработки контактов. Ключевые зоны контроля в цифровых каналах
  • Показатели клиентского опыта
  • Подходы к установке целевых значений KPI

Для кого мастер-класс?

Мастер-класс будет полезен для руководителей Контакт-Центров, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят: операционное управления процессами обслуживания клиентов, контроль за работой операторов, контроль качества обработки контактов, контроль различных показателей в процессах обслуживания клиентов в цифровых каналах коммуникации.

Для эффективного участия в МК участникам потребуются собственные ноутбуки.

ВЕДУЩИЙ МАСТЕР-КЛАССА:

Юрий Мельников,
Генеральный директор,
Международный Институт Сертификации Контактных Центров