ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССОВ И СЕМИНАРОВ

Семинары и Мастер-классы пройдут за день до начала Конференции 24 октября и на следующий день после ее завершения 27 октября. Вы сможете пройти обучение и повышение квалификации с лучшими тренерами и практиками индустрии, в ходе которых прокачать ваши навыки в управлении и оптимизации контактного центра, в работе с персоналом, использовании современных технологий и во многом другом.

СТОИМОСТЬ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ

ИЗВИНИТЕ, РЕГИСТРАЦИЯ ЗАВЕРШИЛАСЬ.


ДО НАЧАЛА КОНФЕРЕНЦИИ - 24 октября 2022


МАСТЕР-КЛАСС 1.1

14:00 - 18:00

ВНЕДРЕНИЕ CJM В КОМПАНИИ: ОБЪЕДИНЕНИЕ КОМАНД МАРКЕТИНГА, ПРОДАЖ И СЕРВИСА В ПРОЦЕССЕ СОЗДАНИЯ КАРТЫ КЛИЕНТСКОГО ПУТИ

ОПИСАНИЕ И ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССА

Не всегда есть общий подход к клиенту у подразделений маркетинга, продаж и сервиса, и результаты кросс- и повторных продаж не всегда на нужном уровне.

Подразделения продаж, маркетинга и сотрудники операционки чаще всего "держат оборону", воспринимая клиентский опыт как надоедливую и ненужную функцию, отвечая на идеи внедрить изменения:

  • "мы итак все делаем для клиента"
  • "мы знаем, что такое CJM и сами его делаем"
  • "у нас свои KPI, и не надо нас учить, как общаться с клиентами"
  • "мы знаем лучше, что для нашего клиента нужно"

Знакомо?

Тогда, мы вам очень рекомендуем участие в мастер-классе, который проведет Евгения Караван, основатель и идеолог компании ДМГлобал, автор книги «Клиентский опыт. Шпаргалка эксперта». Команда Евгении внедрила CJM, как инструмент трансформации процессов, как в банках, так и в других компаниях с обучением ключевых сотрудников.
Евгения Караван именно практик, а не теоретик.

На Мастер-классе вы узнаете:

  1. Кого нужно (а кого не нужно) привлекать к обучению и реализации проектов CJM в вашей компании
  2. Как организовать тайных покупателей из сотрудников и клиентов и использовать полученную от них информацию
  3. Как составить сценарии для исследований, организовать и провести фокус-группы и не растерять респондентов, и как свести в один отчёт все результаты исследований (и не сойти при этом с ума от объёма информации).
  4. Как провести ворк-шоп для коллег, которые вне темы CX и вовлечь их в реализацию проектов, выявленных по итогам CJM.
  5. Как адаптировать результаты под культуру и бизнес-цели компании.

Разберете на реальных кейсах, как работает предложенный Евгенией инструмент, который гарантированно объединяет разные подразделения вокруг клиента, повышая продажи и упрощая этапы привлечения новых клиентов, сам процесс продаж, оформления сделки и последующего обслуживания.

По итогам у вас будут ваши собственные наработки для создания Карты Клиентского пути актуальные для вашего бизнеса!

ВЕДУЩИЙ МАСТЕР-КЛАССА

Евгения Караван,
генеральный директор,
DMGlobal

Эксперт по монетизации клиентского опыта, постоянный консультант лидеров рынка в области клиентского опыта и запуска дистанционных продаж.

МАСТЕР-КЛАСС 1.2

14:00 - 18:30

ЦИФРОВЫЕ KPI: РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗМЕРЕНИЮ KPI ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ В ЦИФРОВЫХ КАНАЛАХ

ОПИСАНИЕ И ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССА

Клиентский сервис по всему миру переживает цифровую революцию. Все больше клиентов предпочитает взаимодействовать с компаниями используя цифровые каналы: чаты, мессенджеры, социальные сети и т.д.   

При этом, процессы клиентского обслуживания и продаж в цифровых каналах требуют от Контактного Центра такого же контроля через ключевые показатели (KPI), как и при обслуживании клиентов по телефону. Однако у цифровых каналов есть специфические особенности, которые необходимо учитывать при расчете KPI.

В рамках мастер-класса будут рассмотрены требования мировых стандартов и практические рекомендации по измерению KPI в цифровых каналах обслуживания клиентов.

В программе мастер-класса:

  • Структура показателей по ключевым областям управления КЦ
  • Особенности коммуникации с клиентами в цифровых каналах коммуникации
  • Показатели доступности. Особенности измерения доступности в чатах, социальных сетях и мессенджерах
  • Показатели производительности. Особенности измерения загруженности операторов при многосессионной обработке контактов
  • Показатели качества обработки контактов. Ключевые зоны контроля в цифровых каналах
  • Показатели клиентского опыта
  • Подходы к установке целевых значений KPI

Для кого мастер-класс?

Мастер-класс будет полезен для руководителей Контакт-Центров, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят: операционное управления процессами обслуживания клиентов, контроль за работой операторов, контроль качества обработки контактов, контроль различных показателей в процессах обслуживания клиентов в цифровых каналах коммуникации.

Для мастер-класса необходимы ноутбуки с доступом в интернет. Раздаточные материалы предоставляются в электронном виде.

ВЕДУЩИЙ МАСТЕР-КЛАССА

Юрий Мельников,
Генеральный директор,
Международный Институт Сертификации Контактных Центров

МАСТЕР-КЛАСС 1.3

14:00 - 18:30

КАК НАУЧИТЬ СОТРУДНИКА СВОИМ ГОЛОСОМ ВЛИЯТЬ НА РЕЗУЛЬТАТ ЗВОНКА?

ОПИСАНИЕ И ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССА

Интонация голоса в диалоге с клиентом становится все более значимым трендом в обучении сотрудников контактного центра. На практическом и игровом мастер-классе вы получите простые и эффективные инструменты использования разных красок своего голоса в диалоге с клиентом:

  • как быстро установить контакт?
  • как выявить потребность у клиента и сделать вдохновенную презентацию?

Приятным бонусом для вас станет открытие, что именно влияет на то, что оператор начинает вдруг слушать клиента?

  • Голос сотрудника в решении 2-х глобальных задач - голос компании и голос, который приводит к результату.
  • 4 интонационные роли и их ключевые преимущества в этапах диалога с клиентом
  • Как научиться самому и научить сотрудников слушать себя и слушать клиента?
  • Подсказки в управлении своим голосом, или как «не выдать» ступор в разговоре, когда не знаешь, что ответить.

Для кого мастер-класс?

Мастер-класс будет полезен для руководителей контакт-центров, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят: обучение операторов, контроль за работой операторов, контроль качества обработки контактов в голосовых каналах коммуникации.

ВЕДУЩИЙ МАСТЕР-КЛАССА

Галина Хаустова,
Управляющий партнер,
Академия Телемаркетинга


ПОСЛЕ КОНФЕРЕНЦИИ - 27 октября 2022,
первая половина дня


МАСТЕР-КЛАСС 2.1

09:30 - 13:30

РАЗВИТИЕ РУКОВОДИТЕЛЕЙ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ ЧЕРЕЗ СИЛУ АРХЕТИПОВ

ОПИСАНИЕ И ПРОГРАММА

В контакт-центрах мы много вкладываемся в развитие персонала, в т.ч. в обучение наших руководителей.

Больше всего ресурсов вкладываем в обучение продуктам и услугам, при этом основная часть работы супервайзера – быть поддержкой и руководителем для операторов.

Поскольку и операторы у нас разные по своим способностям и потребностям, и ситуации требуют различного подхода – помогает структурированная основа для развития руководителей, которая будет учитывать и тренды в работе с персоналом, и специфику людей и ситуаций.

В ходе мастер-класса мы вместе с участниками через теорию и практику «на себе»:

  • Посмотрим, что полезного для навыков руководителей дает система архетипов
  • Сформируем версию про свои основные архетипы для каждого участника
  • Какие сильные стороны могут использовать руководители, понимая свои ведущие архетипы?
  • Какие слабые стороны свойственны разным архетипам и это повод для развития руководителей?
  • Какие особенности архетипического руководителя могут помочь разным сотрудникам в разных ситуациях и как «включить в себе эту суперсилу»?
  • Как сформировать ИПР (индивидуальный план развития) для руководителя, подсматривая в особенности архетипов?
  • Как использовать идею архетипов в геймификации работы с руководителями и сотрудниками?

Мастер класс будет полезен:

  • Для руководителей КЦ и подразделений внутри КЦ
  • Для тех, кто отвечает за работу с персоналом КЦ – HR, тренеров, рекрутеров, руководителей
  • Для тех, кто любит внедрять новые подходы в работе с персоналом

ВЕДУЩИЙ МАСТЕР-КЛАССА

Елена Войтова,
Бизнес Тренер,
Босс Внутри - Boss Vnutri

МАСТЕР-КЛАСС 2.2

09:30 - 14:00

ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЦЕЛЕСООБРАЗНОСТИ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ

ОПИСАНИЕ И ПРОГРАММА

Как известно, стратегической целью Контактного Центра является содействие компании в увеличении прибыли. Это означает, что управленческие решения руководства и менеджмента Контакт-Центра должны быть направлены на достижении этой цели. Для того, чтобы понять, насколько проводимые, в результате таких решений, изменения, приближают или отдаляют Контакт-Центр от достижения цели, нужно уметь рассчитывать экономический эффект от планируемых и уже проведенных изменений.

Также, менеджменту контакт-центра часто требуется обосновать определенное решение у руководства компании, особенно если это решение требует инвестиций. Такую «защиту» решений лучше проводить «на языке бизнеса», оперируя финансовыми показателями.

В ходе мастер-класса участники познакомятся с методикой расчета себестоимости обработки контактов и подходом к принятию / обоснованию управленческих решений в Контакт-Центре с применением анализа финансовых данных.

Программа:

  1. Основные задачи управления финансами в контакт-центре
  2. Учет затрат на обработку контактов.
    • Структура бюджета контакт-центра
    • Центры финансовой ответственности
    • Прямые и косвенные затраты. Аллокация затрат
    • Постоянные и переменные затраты
    • Капитальные и операционные затраты
  3. Расчет себестоимости обработки контактов в контакт-центре
    • Виды показателей себестоимости. Операционная и полная себестоимость.
    • Требования международных стандартов к расчету себестоимости
    • Связь метрик производительности КЦ и себестоимости обработки контактов
    • Практика по расчету себестоимости
  4. Расчет экономического эффекта от принятия различных управленческих решений:
    • Понятие инвестиционных расходов
    • Общая концепция анализа эффективности инвестиционных проектов
    • Денежный поток. Принятие управленческих решений на основе анализа cashflow
    • Построение диаграммы Cash Flow
    • Практическое задание по оценке экономической целесообразности реализации проекта
    • Показатели эффективности инвестиционных проектов: ROI, NPV, IRR, PBB
  5. Завершение Мастер-Класса, ответы на вопросы

Для мастер-класса необходимы ноутбуки с доступом в интернет. Раздаточные материалы предоставляются в электронном виде.

ВЕДУЩИЙ МАСТЕР-КЛАССА

Юрий Мельников,
Генеральный директор,
Международный Институт Сертификации Контактных Центров

МАСТЕР-КЛАСС 2.3

09:00 - 11:00

ПРАКТИКА ВНЕДРЕНИЯ ЕДИНОЙ СЕРВИСНОЙ МОДЕЛИ

ОПИСАНИЕ И ПРОГРАММА

В ходе мастер-класса:

  • Обсудим предпосылки внедрения сервисной модели в компании
  • Расскажем о ключевых составляющих сервисной модели в разрезе каналов взаимодействия с клиентами и продуктов компании
  • Рассмотрим общий подход, принципы и основные этапы внедрения сервисной модели
  • Научимся определять текущий уровень внедрения сервисной модели в компании
  • Рассмотрим набор инструментов, с помощью которых можно повысить уровень внедрения сервисной модели

Кому полезен:

Мастер-класс полезен руководителям и специалистам, в чьи обязанности входит:

  • построение клиентоцентричной культуры в компании
  • разработка стандартов взаимодействия с клиентами
  • построение системного подхода к качеству обслуживания

Чем полезен:

Этот мастер-класс интересен погружением в системный подход к построению сервисной модели, а также практическими инструментами, которые участники смогут применять в профессиональной деятельности для определения текущего уровня внедрения сервисной модели и его последующего повышения в компании

Что получат участники:

  • Понимание структуры сервисной модели
  • Алгоритм внедрения сервисной модели в компании
  • Практические инструменты масштабирования и повышения уровня внедрения сервисной модели

ВЕДУЩИЙ МАСТЕР-КЛАССА:

Анна Кабанец,
Начальник управления клиентского опыта,
Альфа-Банк

МАСТЕР-КЛАСС 2.4

11:30 - 17:30

КОМПЕТЕНЦИИ СХ СПЕЦИАЛИСТА ПО МЕЖДУНАРОДНЫМ СТАНДАРТАМ

ОПИСАНИЕ И ПРОГРАММА

Хотите быть востребованным специалистом в области клиентского опыта, за которым охотятся рекрутеры, получать предложения от лучших российских и международных компаний? Пора засучить рукава и оценить свои знания и опыт в СХ, найти сильные стороны и зоны роста, создать личный план профессионального развития и повысить уровень своей экспертности.

Управление клиентским опытом – быстрорастущая и востребованная область знаний, специалистов по клиентскому опыту не хватает, и они в большой цене – как в России, так и за рубежом.

Этот практический мастер-класс от СХ эксперта международного уровня детально познакомит Вас с пятью ключевыми компетенциями СХ специалиста по международным стандартам:

  • вместе разберем, какие знания, умения и навыки необходимы всесторонне развитому СХ профессионалу
  • прямо на мастер-классе проведем оценку Ваших компетенций
  • создадим личный план развития и карьерного роста
  • соберем ресурсы для повышения уровня компетенций

На мастер-классе также обсудим перспективы развития карьеры в СХ как в России, так и за рубежом и найдем свое место в этом мире возможностей для каждого участника мастер-класса.

ПРОГРАММА

  • Профессия СХ в России и в мире: история, существующее положение и перспективы.
  • Международные стандарты СХ профессии: 5 ключевых компетенций СХ профессионала:
    • Клиентоориентированная корпоративная культура и распределение ответственности
    • СХ стратегия
    • Метрики, измерения и ROI
    • Способность слушать и слышать клиента
    • Дизайн клиентского опыта, внедрение изменений и инновации
  • Компетенция «клиентоориентированность» - soft & hard skills.
  • Оценка компетенций участников.
  • Личный план профессионального развития.
  • Ресурсы для профессионального развития.
  • Планирование карьеры в СХ: вертикальный и горизонтальный рост, расширение географии работы.
  • Международная сертификация специалистов по клиентскому опыту CCXP: выгоды, сложности, подготовка и прохождение экзамена, карьерные перспективы.

ДЛЯ КОГО ЭТОТ МАСТЕР-КЛАСС

  • Мастер-класс в первую очередь адресован специалистам в области клиентского опыта, которые планируют развиваться в профессии – повышать уровень компетенций, расти в должности, объеме ответственности и масштабе задач.
  • Материалы мастер-класса будут полезны как начинающим специалистам – для формирования собственного плана развития, так и зрелым экспертам – для объективной ретроспективы своих сильных сторон и поиска зон роста.
  • Мастер-класс будет также актуален для руководителей СХ департаментов – для оценки силы и универсальности своих команд.
  • Специалисты отдела HR смогут использовать материалы мастер-класса для оценки действующих сотрудников и при приеме на работу новых специалистов.

ЧЕМ ПОЛЕЗЕН

Мастер-класс поможет каждому участнику объемно увидеть все компетенции СХ специалиста по международным стандартам, увидеть собственные профессиональные навыки со стороны и оценить их, задуматься над перспективами и возможностями карьерного развития и унести с собой ряд практических инструментов для дальнейшей самостоятельной работы.

ВЕДУЩИЕ МАСТЕР-КЛАССА:

Ольга Гусева,
Управляющий Партнер,
Integria Consult

Наталья Ким,
Управляющий Партнер,
Integria Consult