Слова продажи, сервис и доверие редко используются в одном предложении, и это факт. Причина низкого доверия клиентов в том, что многие консультанты не очень хорошо ориентированы на интересы своих клиентов. Когда компания не может обеспечить должный уровень сервиса, то теряется доверие, сделки растягиваются по времени, и в результате продуктивность резко падает.

Сегодня, главная задача лучших контакт центров заключается в том, чтобы добиться доверия и взаимодействия с клиентом, действуя в первую очередь как клиентоцентричный помощник, которому можно доверять. 

Если контакт центр будет предоставлять клиентам решения, которое соответствует их интересам, то успех не заставит себя долго ждать. До тех пор, пока ваши клиенты убеждены в том, что вы искренне заботитесь прежде всего о них, вы являетесь не просто консультантом, цель которого побыстрее ответить на стандартные вопросы, вы становитесь настоящим клиентоцентричным помощником. Помощником, которому доверяют, и которого они никогда ни на кого не променяют.

Этот мастер-класс трансформирует взгляды участников на развитие сервиса благодаря клиентоцентричности и строгому применению принципов доверия. Программа предоставляет простую масштабируемую методологию, которая поможет отдельным лицам, и организациям, создавать и поддерживать доверительные отношения со своими клиентами.

Этот мастер-класс даёт чёткие установки и показывает:

• как создать устойчивое конкурентное преимущество, выходящее за рамки продуктов или услуг.
• как перейти от поверхностных консультаций к выстраиванию доверительных отношений с клиентами.
• как разорвать круг недоверия с клиентами.
• как уйти от решения проблем к созданию ценности.
• как уйти от удовлетворения потребностей клиентов к управлению ожиданиями.
• как достичь того уровня доверительного взаимодействия, которое содействует дальнейшему развитию бизнеса.

Вы вынесете с мастер-класса инструменты, которые позволят вам:

• получить устойчивое конкурентное преимущество на уровне подхода и отношений.
• сосредоточиться на реальных потребностях клиента. 
• выстроить более глубокие взаимоотношения с клиентами.
• получить более высокий уровень удержания клиентов.
• создать в своей компании эффективную корпоративную культуру доверия.
• повысить чувство собственного достоинства и целостности.

Основные блоки программы:

• Чего на самом деле хотят клиенты?
• Чем отличается клиентоориентированность от клиентоцентричности?
• Два шага к клиентоцентричности
• Как перейти от лояльности и удержания к доверию клиента?
• Что такое доверие клиентов?
• Четыре элемента доверия клиентов
• Доверие клиентов пожизненный подход

Сегодня контакт-центр – это важнейшая часть бизнеса любой современной компании. При правильно выстроенной системе управления контакт-центр позволяет максимально увеличивать выручку в продажах, снижать затраты, повышать лояльность клиентов и сотрудников, а также выступать гарантом высокого качества сервиса.

Очевидно, что если система управления недостаточно зрелая, то это будет негативно сказываться на клиентах, приводить к неоправданному росту затрат, снижать вовлеченность и удовлетворенность сотрудников. 

Одним из эффективных инструментов повышения эффективности системы управления КЦ и приведение ее в соответствие с лучшими мировыми практиками управления, является проведение комплексной диагностики по методике «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг».

В ходе мастер-класса будут рассмотрены следующие вопросы: 

• Что такое система управления контакт-центром и почему она так важна?
• Что представляет из себя комплексная диагностика элементов системы управления КЦ.
• Структура диагностической карты «Апекс Берг» – как основа процесса.
• Используемые международные и отраслевые стандарты.
• Методика проведения диагностики системы управления КЦ.
• Что получает контакт-центр по итогам диагностики?   

В рамках мастер-класса мы проведем экспресс-диагностику процесса мониторинга качества обработки контактов для всех участников и обсудим ее результаты.

Участие в мастер-классе позволит:

• Узнать о современных требованиях к различным процессам управления КЦ и системе показателей деятельности КЦ
• Обсудить с ведущими и участниками сессии собственные проблемы и задачи развития системы управления КЦ. 
• Получить доступ к сводной структуре требований к системе управления КЦ, построенной на основе международных стандартов и лучших практик.
• Получить информацию о подходах к проведению диагностики системы управления КЦ
•  Получить срез по уровню зрелости собственного процесса мониторинга качества обработки контактов

Мы живем и работаем в мире, в котором все постоянно очень быстро и внезапно меняется, ошибки в процессах и результатах стоят нам дорого, задачи руководителей становятся все сложнее, а проблемы все более комплексными.

И требование к руководителям в КЦ на любом уровне – уметь оперативно и эффективно решать проблемы, т.е. уметь реализовать процесс Problem Solving, и иметь метакомпетенцию Problem Solving. 

Давайте начнем растить у себя в КЦ «Менеджеров по эффективному решению проблем»!

Никакая подготовка от участников не требуется – только готовность думать и работать, смелость видеть проблемы и справляться с ними.

Основные блоки программы мастер-класса:

• Ключевые шаги в процессе Problem Solving для любых процессов
• Основные составляющие метакомпетенция Problem Solving для руководителей в КЦ
• Практика в группах для освоения некоторых методик Problem Solving на примере процессов управление клиентским опытом
• Обсуждение с участниками «ловушек неэффективности» в процессе Problem Solving
• Практика в группах для освоения некоторых методик Problem Solving на примере процессов управление клиентским опытом
• Самодиагностика по составляющим метакомпетенция Problem Solving
• Проектирование личного плана развития метакомпетенции Problem Solving для участников

Чем полезен мастер-класс:

На мастер-классе мы немного времени отдадим теории, чтобы разобраться из каких шагов складывается процесс обнаружения и решения проблем, и из каких элементов состоит метакомпетенция Problem Solving. И большую часть времени выделим на практику по развитию нескольких компетенций, связанных с решением проблем.

Поскольку применять Problem Solving можно к разным процессам, и мы не сможем за время мастер-класса разобрать все, мы возьмем для практики два процесса – управление клиентским опытом и управление текучестью персонала.

Что в результатах у участников после МК:

• Понимание, из чего складывается метакомпетенция Problem Solving у руководителей.
• Практические приемы применения инструментов Problem Solving для решения проблем в процессах управления клиентским опытом.
• Практические приемы применения инструментов Problem Solving для решения проблем в процессах управления текучестью персонала.
• Чек-лист самооценки по составляющим метакомпетенция Problem Solving.

Для кого:

Для руководителей КЦ и подразделений внутри КЦ. Для тренеров и HR, которые работают с руководителями КЦ.