ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССОВ

ПРОКАЧАЙТЕ НАВЫКИ С ЛУЧШИМИ ПРАКТИКАМИ

Вы сможете пройти очное обучение на мастер-классах с лучшими экспертами индустрии, в ходе которых прокачать ваши навыки в управлении и оптимизации контактного центра, в работе с персоналом, использовании современных технологий и во многом другом.


 

МАСТЕР-КЛАСС 1.1.
ДИАГНОСТИКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЦЕССОВ РАБОТЫ С ПЕРСОНАЛОМ В ВАШЕМ КЦ

Ведущий:
Елена Войтова, бизнес-тренер, консультант Босс Внутри

25 июня, 12:15 - 17:00

Как за 4 часа провести блиц-диагностику эффективности процессов работы с персоналом в своем КЦ?

У нас будет 4 часа, мои знания стандартов и практик, и ваши знания фактического устройства процессов работы с персоналом в вашем КЦ.
Идем по цепочке процессов и для каждого процесса:

  • Я с опорой на стандарты рассказываю «как надо и хорошо»
  • Вы примеряете к себе и ставите себе оценки
  • Вы со мной и другими участниками обсуждаете что самое главное надо сделать и как это бывает
  • Фиксим себе задачи и переходим к следующему процессу!

С меня чек-лист и шкала для оценки.
С вас – активность, честность и готовность менять свои процессы после мастер-класса.

Будет возможность оценить свои процессы, выбрать задачи в работу, составить драфт плана улучшений и обсудить спорные практики со мной и с коллегами.

В чем реальная польза?

После мастер-класса у вас будет четкое понимание, что в процессах вашего КЦ надо исправить, что добавить, а что у вас уже хорошо!
Еще у вас останется простой и понятный чек-лист для самодиагностики.
А самые активные участники заберут подарки, которые помогут в работе с сотрудниками.

Кому будет полезен МК:

  • Руководителям КЦ
  • Координаторам разных направлений, связанных с развитием сотрудников
  • Тренерам
  • HR БП

Условия участия:

  • Бесплатно только для делегатов Конференции с "Полным Пакетом"
  • 19.900₽ для всех желающих

Заявка на участие принимается по электронной почте на адрес: 24eccs@cc.guru

 


 

МАСТЕР-КЛАСС 2.1.
КАК ЭФФЕКТИВНО УСТРАНЯТЬ И ПРЕДУПРЕЖДАТЬ ПРОБЛЕМЫ В УПРАВЛЕНИИ КОНТАКТНЫМ ЦЕНТРОМ

Ведущий:
Юрий Мельников, Генеральный директор, Международный Институт Сертификации Контактных Центров

26 июня, 12:15 - 17:00

Для того, чтобы соответствовать современным трендам развития индустрии, в любом контакт-центре должны происходить изменения. Неизбежно это может приводить к возникновению различных проблем, даже если все процессы в контакт-центре отлажены на 100%. И зрелость системы управления контакт-центром заключается не столько в небольшом количестве возникающих проблем, сколько в способности эти проблемы эффективно устранять и предупреждать их повторное возникновение.

Мастер-класс посвящен одному из ключевых процессов в любом контакт-центре – процессу устранения несоответствий / проблем.

В программе мастер-класса:

  • Что считать проблемой в контакт-центре? Как научиться видеть проблемы?
  • Оцифровка проблем, триггеры запуска процесса устранения проблем
  • Методы количественного анализа проблем – фокусировка на деталях
  • Методы причинно-следственного анализа проблем – информация для их устранения
  • Поиск корневых причин проблем. Как делать так, чтобы проблемы не возвращались?
  • Планирование и применение корректирующих мероприятий

Для кого мастер-класс?

Мастер-класс будет полезен для руководителей контакт-центров, руководителей отделов, линейных руководителей КЦ, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят: операционное управления процессами обслуживания клиентов, контроль за работой операторов, контроль качества обработки контактов, контроль различных показателей в процессах обслуживания клиентов в различных каналах коммуникации

Продолжительность: 4 часа, включая обеденный перерыв 45 минут

Условия участия:

  • Бесплатно только для делегатов Конференции с "Полным Пакетом"
  • 19.900₽ для всех желающих

Заявка на участие принимается по электронной почте на адрес: 24eccs@cc.guru