ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССОВ

О чем мастер-класс?

Качество обработки контактов остается одним из ключевых факторов клиентской удовлетворенности и лояльности клиентов к компании. Вне зависимости от того, применяются или нет в процессе контроля качества современные технологические системы, процесс должен быть выстроен и стабильно работать на всех уровнях: от работы с конкретными операторами, до системной аналитики на уровне продуктов компании.

Этот мастер-класс — практическое руководство по построению работающей системы контроля качества. Участники разберут требования международных стандартов, типовые ошибки в организации мониторинга и ключевые показатели качества. Мастер-класс сочетает стандарты, лучшие практики и реальные кейсы — и идеально подойдёт тем, кто хочет выстроить или перезапустить процесс контроля качества так, чтобы он действительно работал и приносил результат.

В программе мастер-класса:

1. Качество, Удовлетворенность, Лояльность – связь понятий
2. Место и роль процесса мониторинга качества в реализации стратегии КЦ
3. Процесс мониторинга и контроля качества обработки контактов
   3.1. Ключевые принципы организации процесса мониторинга качества
   3.2. Требования международных стандартов к организации процесса мониторинга
   3.3. Типовые ошибки в организации процесса мониторинга и способы их предотвращения
   3.4. Классификация ошибок при мониторинге
4. Показатели качества обработки контактов
   4.1. Метрики FCR и Repeat Rate. Работа по минимизации повторных контактов
   4.2. Показатели критических ошибок (EUCEA / BUCEA / LCEA) для контроля процессов
   4.3. Показатели для работы с операторами КЦ
5. Структура процесса мониторинга качества
   5.1. Подходы к выборке контактов для осуществления мониторинга, обеспечение объективности и репрезентативности выборки
   5.2. Разработка формы для оценки качества обработки контактов
   5.3. Описание правил оценки контактов
   5.4. Калибровка контролеров качества
   5.5. Предоставление обратной связи операторам
   5.6. Процедура апелляции
   5.7. Системный анализ качества обработки контактов
6. Регламент процесса мониторинга качества
7. Завершение мастер-класса, ответы на вопросы

Перерывы в программе:

• 11:40 - 12:00 – кофе-брейк
• 13:45 – 14:30 – обед
• 16:00 – 16:20 – кофе-брейк

Кому будет полезен МК:

• Руководителям КЦ
• Операционным менеджерам КЦ

О чем мастер-класс?

Результаты являются главным доказательством правильного процесса. Если результатов нет, значит процессы не достигают своей цели, какими бы правильными они не казались.

Кроме того, корректно сформулированные результаты помогают локализовать области для улучшений (где и когда и в чем конкретно возникла проблема). Это значительно облегчает поиск причин проблемы и корректного выбора действий по её устранению.

На мастер классе будут рассмотрены методы и рекомендации по созданию системы корректной формулировки результата, которая состоит из следующих компонентов:

• Создание реестра процессов для оценки результата с учетом специфики именно вашего КЦ
• Состав метрик для оценки результата
• Подходы к постановке целевых значений
• Методика локализации областей для улучшения

Кому будет полезен МК:

• Руководителям КЦ
• Операционным менеджерам КЦ

О чем мастер-класс?

Наши клиенты становятся все более требовательными. Индивидуальный подход, личная забота о каждом уже не тренд, а необходимая практика, которая должна быть упакована в процесс, чтобы обеспечивать и гарантировать всем клиентам должный уровень сервиса, а результат взаимодействия - клиентский опыт не зависел от случая или настроения отдельного сотрудника.

На практическом мастер-классе сначала кратко вспомним (или узнаем, кто еще не знаком) как устроены клиентские пути (CJ) и из чего состоит карта таких путей (CJM), разберемся, как клиенты воспринимают заботу и как мы можем нашу заботу о клиентах проявить.

• Что такое Customer Journey и как выглядит Customer Journey Map?
• Что клиенты считают проявлением заботы и анти-заботы?
• 4 фактора заботы о клиенте в продажах и в сервисе
• Что может помешать принятию заботы и что с этим сделать?
• Как создать каждый фактор заботы и спроектировать его на CJM?

Вместе с участниками потренируемся проектировать элементы заботы о клиенте на CJM участников мастер-класса.

• Разберем и проанализируем 3 примера CJ с элементами заботы и антизаботы о клиенте из разных сфер бизнеса, в т.ч. из продаж и обслуживания.
• Нарисуем свои примеры CJMс учетом специфики бизнеса участников.

Все участники получат материалы МК, сертификаты об участии и дорожную карту по проектированию заботы на CJM.

Кому будет полезен МК:

• Руководителям КЦ
• Операционным менеджерам КЦ