МАСТЕР-КЛАСС 2.1.
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБРАБОТКИ КОНТАКТОВ:
КАК ПОСТРОИТЬ ПРОЦЕСС, КОТОРЫЙ РАБОТАЕТ
25 июня, 10:15 - 18:00
Ведущий:
Юрий Мельников,
Исполнительный директор,
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
О чем мастер-класс?
Качество обработки контактов остается одним из ключевых факторов клиентской удовлетворенности и лояльности клиентов к компании. Вне зависимости от того, применяются или нет в процессе контроля качества современные технологические системы, процесс должен быть выстроен и стабильно работать на всех уровнях: от работы с конкретными операторами, до системной аналитики на уровне продуктов компании.
Этот мастер-класс — практическое руководство по построению работающей системы контроля качества. Участники разберут требования международных стандартов, типовые ошибки в организации мониторинга и ключевые показатели качества. Мастер-класс сочетает стандарты, лучшие практики и реальные кейсы — и идеально подойдёт тем, кто хочет выстроить или перезапустить процесс контроля качества так, чтобы он действительно работал и приносил результат.
В программе мастер-класса:
- Качество, Удовлетворенность, Лояльность – связь понятий
- Место и роль процесса мониторинга качества в реализации стратегии КЦ
- Процесс мониторинга и контроля качества обработки контактов
3.1. Ключевые принципы организации процесса мониторинга качества
3.2. Требования международных стандартов к организации процесса мониторинга
3.3. Типовые ошибки в организации процесса мониторинга и способы их предотвращения
3.4. Классификация ошибок при мониторинге - Показатели качества обработки контактов
4.1. Метрики FCR и Repeat Rate. Работа по минимизации повторных контактов
4.2. Показатели критических ошибок (EUCEA / BUCEA / LCEA) для контроля процессов
4.3. Показатели для работы с операторами КЦ - Структура процесса мониторинга качества
5.1. Подходы к выборке контактов для осуществления мониторинга, обеспечение объективности и репрезентативности выборки
5.2. Разработка формы для оценки качества обработки контактов
5.3. Описание правил оценки контактов
5.4. Калибровка контролеров качества
5.5. Предоставление обратной связи операторам
5.6. Процедура апелляции
5.7. Системный анализ качества обработки контактов - Регламент процесса мониторинга качества
- Завершение мастер-класса, ответы на вопросы
Перерывы в программе:
11:40 - 12:00 – кофе-брейк
13:45 – 14:30 – обед
16:00 – 16:20 – кофе-брейк
Кому будет полезен МК:
- Руководителям КЦ
- Операционным менеджерам КЦ
Условия участия:
- Бесплатно только для делегатов Конференции с "Полным Пакетом"
- 19.900₽ - очный формат для всех желающих, оплата по счету от компании
- 9.900₽ - очный формат для всех желающих, оплата банковской картой по акции «Плачу за себя» (предложение ограничено)
- 99.000₽ - онлайн формат (не более 5 участников одновременно + запись)
- 149.000₽ - онлайн формат (не более 10 участников одновременно + запись)
Заявка на участие принимается по электронной почте на адрес: 25eccs@cc.guru
МАСТЕР-КЛАСС 2.2.
БЫТЬ, А НЕ КАЗАТЬСЯ -
КАК ПОЛНОЦЕННО ОПРЕДЕЛИТЬ ДОСТИЖЕНИЯ ВАШЕГО КЦ
25 июня, 10:15 - 15:45
Ведущий:
Олег Зельдин,
Управляющий партнер, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
О чем мастер-класс?
Результаты являются главным доказательством правильного процесса. Если результатов нет, значит процессы не достигают своей цели, какими бы правильными они не казались.
Кроме того, корректно сформулированные результаты помогают локализовать области для улучшений (где и когда и в чем конкретно возникла проблема). Это значительно облегчает поиск причин проблемы и корректного выбора действий по её устранению.
На мастер классе будут рассмотрены методы и рекомендации по созданию системы корректной формулировки результата, которая состоит из следующих компонентов:
- Создание реестра процессов для оценки результата с учетом специфики именно вашего КЦ
- Состав метрик для оценки результата
- Подходы к постановке целевых значений
- Методика локализации областей для улучшения
Кому будет полезен МК:
- Руководителям КЦ
- Операционным менеджерам КЦ
Условия участия:
- Бесплатно только для делегатов Конференции с "Полным Пакетом"
- 19.900₽ - очный формат для всех желающих, оплата по счету от компании
- 9.900₽ - очный формат для всех желающих, оплата банковской картой по акции «Плачу за себя» (предложение ограничено)
- 99.000₽ - онлайн формат (не более 5 участников одновременно + запись)
- 149.000₽ - онлайн формат (не более 10 участников одновременно + запись)
Заявка на участие принимается по электронной почте на адрес: 25eccs@cc.guru