ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССОВ

ПРОКАЧАЙТЕ НАВЫКИ С ЛУЧШИМИ ПРАКТИКАМИ

Вы сможете пройти очное обучение на мастер-классах с лучшими экспертами индустрии, в ходе которых прокачать ваши навыки в управлении и оптимизации контактного центра, в работе с персоналом, использовании современных технологий и во многом другом.

23 июня, 09:30 - 15:00

МАСТЕР-КЛАСС 1.1

ЧАТЫ: ФОРМИРОВАНИЕ НАБОРА НЕОБХОДИМЫХ ОПЕРАЦИОННЫХ МЕТРИК НА ОСНОВАНИИ НЕОБРАБОТАННЫХ ДАННЫХ (RAW DATA) ИЗ СИСТЕМЫ ОТЧЕТНОСТИ

Ведущий:
Олег Зельдин, Управляющий партнер Apex Berg Contact Center Consulting


ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССА

Чаты давно используются компаниями, как средство коммуникации с клиентами. При этом из практики проведения консалтинговых проектов мне известно, что не всегда при работе с чатами используется необходимый набор операционных метрик доступности и производительности.

Мы научимся правильному расчету нужных показателей и умению поставить техническое задание специалистам по программированию для конструирования необходимых метрик в чатах, если они отсутствуют в стандартном наборе поставщика системы управления чатами. Сделаем мы это на примере исходных данных из реальной системы отчетности, построив модель в Excel.

В программе мастер-класса:

  1. Необходимый набор операционных метрик доступности и производительности в чатах и их назначение для разных целей:
    1. Постановка задачи для расчетов ресурсов в процессе WFM
    2. Контроль производительности ресурсов
    3. Оценка своевременности обслуживания с точки зрения клиентов
  2. Что такое Concurrency Rate и Concurrency Limit и как они влияют на расчеты метрик?
  3. Построение модели метрик на примере исходных данных из системы отчетности в Microsoft Excel

Для участия в мастер-классе необходимо иметь ноутбук с установленным Microsoft Excel не старше 2010 года

Материалы, которые получат участники:

  • Файл презентации с теоретическим материалом в электронном виде
  • Пример модели в Excel

Продолжительность: 5,5 часа.

Перерывы: 1 перерыв продолжительностью 30 минут.

УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ

Или отправьте вашу заявку по электронной почте на адрес: 21eccs@callcenterevent.ru

ВНИМАНИЕ! Осталось менее 5-ти мест!


23 июня, 14:00 - 18:30

МАСТЕР-КЛАСС 1.2

ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЦЕЛЕСООБРАЗНОСТИ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ

Ведущий:
Юрий Мельников, Международный Институт Сертификации Контактных Центров. Генеральный директор, Национальная Ассоциация Контактных Центров. Вице-Президент


ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССА

Как известно, стратегической целью Контактного Центра является содействие компании в увеличении прибыли. Это означает, что управленческие решения руководства и менеджмента Контакт-Центра должны быть направлены на достижении этой цели. Для того, чтобы понять, насколько проводимые, в результате таких решений, изменения, приближают или отдаляют Контакт-Центр от достижения цели, нужно уметь рассчитывать экономический эффект от планируемых и уже проведенных изменений.

Также, менеджменту контакт-центра часто требуется обосновать определенное решение у руководства компании, особенно если это решение требует инвестиций. Такую «защиту» решений лучше проводить «на языке бизнеса», оперируя финансовыми показателями.

В ходе мастер-класса участники познакомятся с методикой расчета себестоимости обработки контактов и подходом к принятию / обоснованию управленческих решений в Контакт-Центре с применением анализа финансовых данных.

Программа:

  1. Основные задачи управления финансами в контакт-центре
  2. Учет затрат на обработку контактов.
    • Структура бюджета контакт-центра
    • Центры финансовой ответственности
    • Прямые и косвенные затраты. Аллокация затрат
    • Постоянные и переменные затраты
    • Капитальные и операционные затраты
  3. Расчет себестоимости обработки контактов в контакт-центре
    • Виды показателей себестоимости. Операционная и полная себестоимость.
    • Требования международных стандартов к расчету себестоимости
    • Связь метрик производительности КЦ и себестоимости обработки контактов
    • Практика по расчету себестоимости
  4. Расчет экономического эффекта от принятия различных управленческих решений:
    • Понятие инвестиционных расходов
    • Общая концепция анализа эффективности инвестиционных проектов
    • Денежный поток. Принятие управленческих решений на основе анализа cashflow
    • Построение диаграммы Cash Flow
    • Практическое задание по оценке экономической целесообразности реализации проекта
    • Показатели эффективности инвестиционных проектов: ROI, NPV, IRR, PBB
  5. Завершение Мастер-Класса, ответы на вопросы

Для мастер-класса необходимы ноутбуки с доступом в интернет. Раздаточные материалы предоставляются в электронном виде.

Продолжительность: 4,5 часа.

Перерывы: 1 перерыв продолжительностью 30 минут.

УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ

Или отправьте вашу заявку по электронной почте на адрес: 21eccs@callcenterevent.ru

ВНИМАНИЕ! Осталось менее 5-ти мест!

23 июня, 09:00 - 15:00

МАСТЕР-КЛАСС 1.3

ИГРОВОЙ ФОРМАТ В БИЗНЕС-ОБУЧЕНИИ

Ведущий:
Ольга Коновалова, бизнес-тренер, игропрактик, директор департамента сопровождения продаж и обслуживания ОАО «КОМКОР»


ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССА

Чтобы выигрывать, прежде всего, нужно играть! А.Эйнштейн

Цель:

Научить разрабатывать и применять игру, как наиболее эффективную форму обучения сотрудников

Задачи:

  1. Ознакомить с принципами и системой игрофикации.
  2. Научить снимать запрос на игру (бриф)
  3. Ознакомить с компонентами игры
  4. Научить алгоритму создания игры (базовый уровень)
  5. Проработать работающий концепт игры

Для кого:

Тренеры, тренинг-менеджеры, менеджеры по обучению, игропрактики, методисты, всем кто хочет освоить новый инструмент работы с сотрудниками

В результате Вы получите:

  1. форму брифа на создание бизнес-эффективной игры
  2. простой алгоритм создания увлекательных бизнес-игр
  3. карту игротехника
  4. работающий концепт игры, который сможете адаптировать под задачи бизнеса
  5. новый инструмент для развития сотрудников

Программа:

  1. Тема 1. Игрофикация в бизнесе. Принципы. Поведенческая модель Фогга. Система 6D. Компоненты игры.
  2. Тема 2. Алгоритм создания игры. Бриф. Аватар игрока. Библиотека ситуаций. Дизайн игры. Референтность игры. Прогон.
  3. Практика. Разработка игры и первый прогон в группе!
  4. Завершение мастер-класса. Рефлексия. Ответы на вопросы.

Продолжительность: 6 часов с 1 перерывом на обед 45 минут

Для участия в мастер-классе у участников должно быть отличное настроение и огромное желание творить!

УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ

Или отправьте вашу заявку по электронной почте на адрес: 21eccs@callcenterevent.ru