Голос клиента - одна из моих любимых тем.
Ведь это не только возможность сделать жизнь клиентов и сотрудников легче и приятнее, но и прямой путь построения горизонтальных вертикальных связей в компании.
На мастер-классе обязательно обменяемся впечатлениями и поговорим как это делать лучше всех и строить сервис, о котором говорят.

Темы, которые будем обсуждать:

• Комплексное представление о продукте
• Ретроспектива и актуальный взгляд на обратную связь от клиентов
• Каналы сбора Голоса клиента, автоматизация и использование ИИ
• Аналитика и расчеты и показатели эффективности
• Как делать бенчмарки
• Коммуникационные схемы внутри и вне компании
• Секреты успешных внедрений изменений в продукт по результатам Голоса клиента

Обязательно будем играть и победитель (или победители) получат призы.
Будет иногда знакомо, иногда очень интересно, иногда инсайтово.

Длительность Мастер-класса 3,5 часа, включая перерыв.

Навык быстрой организации и проведения глубинных исследований стал обязателен для сотрудников, формирующих коммуникации с клиентами на любом из этапов. С одной стороны, ничего сложного: напиши интересующие вопросы, и вперед - просто спроси клиента и сделай так, как ему нужно, на каждом этапе.

Однако, как и в любой профессиональной деятельности, в формировании процесса коммуникаций есть масса нюансов, которые важно учитывать.

Мастер-класс будет полезен тем, кто для кого актуально прокачать не только навык проведения интервью, но и анализа и применения результатов для построения коммуникаций с клиентами и партнерами.

Программа:

1. Нюансы проведения глубинок для формирования коммуникаций компании: попробуем себя в роли интервьюеров и попробуем добраться до глубины
2. Слушать или Слышать: поучимся оцифровывать результаты глубинного интервью и вытаскивать инсайты для формирования коммуникаций для продаж на всех точках контакта с клиентом
3. Сформируем гипотезы для проверки на своей компании

По итогам у вас будет:

1. Сценарий с ключевыми вопросами интервью для вашего проекта
2. Ключевые параметры для проверки ваших коммуникаций
3. Перечень гипотез для проверки / пилотирования

Бонус: все участники получат 10% скидку на 2-дневный очный Интенсив Е.Караван "CX-карта: клиент как партнер бизнеса" (www.cxmap.ru)

Длительность Мастер-класса 3,5 часа, включая перерыв.

Одной из стратегических задач любого контактного центра является сокращение затрат на обслуживание клиентов. Важное направление в этом процессе — контроль и улучшение производительности контактного центра. Эта область отвечает за эффективное использование рабочего времени операторов. Сокращение потерь операторского времени на уровне штатного расписания, на уровне смен и времени нахождения в линии, а также постоянная работа над средней длительностью обработки контактов являются важными составляющими работы любого руководителя контактного центра

В программе мастер-класса:

1. Производительность – о чем это? Место производительности в общей структуре управления контакт-центром.
2. Понятие нагрузки, единицы измерения нагрузки
3.  Показатели производительности
   • Показатель AHT
   • Особенности составных компонент АНТ
   • Воронка потерь контрактного времени операторов - Workload – Paid Time
   • Показатели Absence, Occupancy и Utilization
4. Особенности измерения показателей производительности для текстовых каналов (чаты, social-media, мессенджеры)
   • Показатель ACPT.
   • «Третий закон Эрланга». Применение показателя ACPT для работы с операторами
   • Загруженность операторов. Варианты измерения загруженности.
   • Метрики загруженности: Occupancy, Concurrency Rate, Net Agent Occupancy
5. Показатели производительности в дискретных процессах (обработка электронной почты, тикетов, операций в backoffice и т.д.)
6. Связь показателей производительности и себестоимости (опционально, если останется время)

Для кого мастер-класс?

Мастер-класс будет полезен для руководителей контакт-центров, руководителей отделов обслуживания клиентов и продаж, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят: операционное управления процессами обслуживания клиентов, контроль за работой операторов, анализ и поиск возможностей для оптимизации затрат.

Длительность Мастер-класса 4,5 часа, включая перерыв на 30 минут

Если для вас актуально спроектировать систему вознаграждения сотрудников и фундамент для нее  - систему KPI, приходите на данный мастер-класс.

Вместе в практическом формате, следуя алгоритму, мы проектируем вариант системы KPI и системы вознаграждения для одной категории ваших сотрудников.

Категорию выбираем вместе на мастер-классе – возможно, вы хотите поработать для ваших операторов, или руководителей групп, или контролеров качества? Берем в проработку ту категорию, которая победит в рейтинге «важно и срочно нужно!».

Что забираете как результаты нашей работы:

• Шаблон для проектирования системы KPI сотрудников
• Первую версию спроектированной вами системы KPI для одной категории сотрудников
• Шаблон для проектирования системы вознаграждения по результатам работы
• Первую версию спроектированной вами системы KPI для одной категории сотрудников
• Лучшие практики из опыта моего и участников, а также правила из  требований международных стандартов управления КЦ
• Подсказки и «секретки» на что обратить внимание при проектировании и какие «любимые грабли» бывают.

Кому будет полезен МК:

• Руководителям КЦ, департаментов и подразделений
• Координаторам разных направлений, связанных с развитием сотрудников
• HR БП

Длительность Мастер-класса 4,5 часа, включая перерыв на 30 минут

Блок 1: Практическая схема развития ЭИ в контактных центрах в эпоху автоматизации общения

• Значение ЭИ в деловом общении и его особенности в работе контактных центров
• Элементы ЭИ: самосознание, саморегуляция, мотивация, эмпатия социальные навыки
• Подсознательные механизмы, ограничивающие развитие ЭИ
• Управление развитием ЭИ: этапы, схема, контроль

Блок 2: Современный специалист контактного центра как мастер эмпатичного общения

• Изменение роли оператора контактного центра:
  • Оператор как психолог в условиях автоматизации задач
  • Усиление софт скиллов специалистов
• Схема развития ЭИ на базе понимания трансактного анализа, в том числе развитие таких качеств как: эмпатия и человекориентированность, работа в команде с коллегами из разных поколений, умение находить решение

Блок 3: ЭИ в текстовых каналах коммуникации

• Отличия письменного и разговорного ЭИ:
  • Специфика использования ЭИ в текстовом общении.
  • Как передать эмоции через текст?
• Техники развития письменного ЭИ:
  • Использование эмотиконов и смайлов, структурирование текста
  • Активное слушание в письменной форме.

Блок 4: Обучение сотрудников эмоциональному интеллекту

• Разбор реальных кейсов текстовых взаимодействий.
• Переписка с клиентом: улучшение текстов на эмоциональном уровне.
• Рекомендации по самостоятельной работе над развитием ЭИ
• Постоянная обратная связь и поддержка
• Особенности работы с разными поколениями
• Разработка мини-тренинга для сотрудников

Блок 5: Внедрение эмоционального интеллекта в корпоративную культуру

• Создание культуры эмоционального интеллекта:
  • Примеры лучших практик.
  • Роль руководителя в поддержании культуры.
• Рефлексия и обсуждение итогов мастер-класса

Участники:

• Получат новое видение подсознательных механизмов мышления, чувствования и поведения
• Научатся технологии развития ЭИ
• Обучатся новой методике достижения своих целей в делах и бизнескоммуникациях
• В результате тренинга повысят личную эффективность и эффективность коллектива в целом
• Получат обратную связь по тренингу от ведущей и персональные рекомендации по дальнейшим шагам развития ЭИ для достижения своих целей

Продолжительность: 5,5 часов, включая обеденный перерыв

• Сессия 1 час 30 мин - Перерыв 10 мин
• Сессия 1 ч 30 мин
• Обед 60 мин
• Сессия 1 ч 30 мин