О чем мастер-класс?

На мастер-классе вы узнаете, как научиться слушать клиентов и прямо в звонке находить важные для клиента слова презентации. Вы ответите на вопросы: почему привычные алгоритмы не всегда работают, что даёт нам выявление потребностей и почему так трудно придумывать вопросы. Во входящих звонках многим кажется презентация ненужной, ведь клиент уже сам хочет купить, так ли это?

Готовьтесь к творческому мастер-классу, где вы за 4 часа напишите презентации и массу других полезных фраз!

Мастер-класс рекомендуется всем, кто обучает сотрудников, кто сам делает звонки, а также скриптологам, тренерам, руководителям групп.

Программа мастер-класса

• Люди ценят индивидуальность, как в своих презентациях при «массовом обзвоне» персонализировать клиента?
• Презентация от слова «подарок» (present)? - Слова, усиливающие действие аргументов
• Подготовка к презентации начинается с вопросов. Методика по развитию навыка задавать правильные вопросы
• Вопросы к презентации или презентация из вопросов?
• Два способа создания презентации

Занимательные упражнения:

• по развитию навыка быстрого создания собственной презентации под ценности клиента
• игра для снятия сомнений в продукте «Как продать самому себе?»

В завершении все участники мастер-класса получат сертификаты.

О чем мастер-класс?

ИИ прочно входит в рабочие практики и постепенно заменяет классические чат-боты.

На мастер-классе разберем основные отличия чат-бота от ИИ-бота и агента, посмотрим на примеры ИИ-ботов в процессах обучения и развития КЦ и попробуем собрать собственный ИИ-бот

Для кого:

• Новички без опыта в программировании
• Эксперты, линейные руководители и все кто хочет автоматизировать общение
• Технические специалисты, которые хотят быстро прототипировать ботов

Чем полезен:

• Узнаете, как создать бота без кода
• Поймёте, как подключать API и нейросети (например, OpenAI)
• Получите готовый рабочий бот и шаблоны для своих проектов

Программа Мастер-класса:

1. Введение

• Что такое Telegram-боты и зачем они нужны?
• Обзор инструментов: n8n, BotFather, OpenAI
• Разбор кейсов: от простых автоответчиков до AI-ассистентов

2. Создание простого бота

• Регистрация бота через BotFather
• Настройка n8n: триггеры, логика, ответы
• Практика: бот, который отвечает на команды /start и /help

3. Усложнение: API и нейросети

• Подключение внешних сервисов (например, погода, курсы валют)
• Интеграция ChatGPT / OpenAI для "умных" ответов
• Разбор реального примера: бот-ассистент с генерацией текста

4. Публикация и масштабирование

• Как разместить бота на сервере (облако / локально)
• Мониторинг и доработки
• Ответы на вопросы, разбор идей участников

О чем мастер-класс?

Одной из стратегических задач любого контактного центра является сокращение затрат на обслуживание клиентов. Важное направление в этом процессе — контроль и улучшение производительности контактного центра. Эта область отвечает за эффективное использование рабочего времени операторов. Сокращение потерь операторского времени на уровне штатного расписания, на уровне смен и времени нахождения в линии, а также постоянная работа над средней длительностью обработки контактов являются важными составляющими работы любого руководителя контактного центра

В программе мастер-класса:

• Производительность – о чем это? Место производительности в общей структуре управления контакт-центром.
• Понятие нагрузки, единицы измерения нагрузки
• Показатели производительности
  • Показатель AHT
  • Особенности составных компонент АНТ
  • Воронка потерь контрактного времени операторов - Workload – Paid Time
  • Показатели Absence, Occupancy и Utilization
• Особенности измерения показателей производительности для текстовых каналов (чаты, social-media, мессенджеры)
  • Показатель ACPT.
  • «Третий закон Эрланга». Применение показателя ACPT для работы с операторами
  • Загруженность операторов. Варианты измерения загруженности.
  • Метрики загруженности: Occupancy, Concurrency Rate, Net Agent Occupancy
• Показатели производительности в дискретных процессах (обработка электронной почты, тикетов, операций в backoffice и т.д.)
• Связь показателей производительности и себестоимости (опционально, если останется время)

Для кого мастер-класс?

Мастер-класс будет полезен для руководителей Контакт-Центров, руководителей отделов обслуживания клиентов и продаж, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят: операционное управления процессами обслуживания клиентов, контроль за работой операторов, анализ и поиск возможностей для оптимизации затрат.

О чем мастер-класс?

Качество обработки контактов остается одним из ключевых факторов клиентской удовлетворенности и лояльности клиентов к компании. Вне зависимости от того, применяются или нет в процессе контроля качества современные технологические системы, процесс должен быть выстроен и стабильно работать на всех уровнях: от работы с конкретными операторами, до системной аналитики на уровне продуктов компании.

Этот мастер-класс — практическое руководство по построению работающей системы контроля качества. Участники разберут требования международных стандартов, типовые ошибки в организации мониторинга и ключевые показатели качества. Мастер-класс сочетает стандарты, лучшие практики и реальные кейсы — и идеально подойдёт тем, кто хочет выстроить или перезапустить процесс контроля качества так, чтобы он действительно работал и приносил результат.

В программе мастер-класса:

• Качество, Удовлетворенность, Лояльность – связь понятий
• Место и роль процесса мониторинга качества в реализации стратегии КЦ
• Процесс мониторинга и контроля качества обработки контактов
  • Ключевые принципы организации процесса мониторинга качества
  • Требования международных стандартов к организации процесса мониторинга
  • Типовые ошибки в организации процесса мониторинга и способы их предотвращения
  • Классификация ошибок при мониторинге
• Показатели качества обработки контактов
  • Метрики FCR и Repeat Rate. Работа по минимизации повторных контактов
  • Показатели критических ошибок (EUCEA / BUCEA / LCEA) для контроля процессов
  • Показатели для работы с операторами КЦ
• Структура процесса мониторинга качества
  • Подходы к выборке контактов для осуществления мониторинга, обеспечение объективности и репрезентативности выборки
  • Разработка формы для оценки качества обработки контактов
  • Описание правил оценки контактов
  • Калибровка контролеров качества
  • Предоставление обратной связи операторам
  • Процедура апелляции
  • Системный анализ качества обработки контактов
• Регламент процесса мониторинга качества
• Завершение мастер-класса, ответы на вопросы

Перерывы:

• 11:40 - 12:00 – кофе-брейк
• 13:30 – 14:30 – обед
• 16:00 – 16:20 – кофе-брейк

О чем мастер-класс?

Не стоит напоминать, что собирать обратную связь от Клиентов, анализировать ее и превращать в улучшения и эволюцию сервиса и продаж важно как для бизнеса, так и для самих Клиентов. Надеюсь, тут наши мнения сходятся!

Но как ее спланировать, учитывая все большее количество каналов связи с Клиентами? Как не потерять ничего важного, если наши Клиенты становятся все более критичным и требовательными? Как превратить сбор и анализ в прогнозируемый и плановый процесс при большом количестве вовлеченных в работу с Клиентами сотрудников и подразделений?

Разберемся и опробуем на практике на мастер-классе!  У участников будут шаблоны и заготовки для практической работы.

• Мы разберемся как построить план сбора ОС в специальной Матрице.
• Мы выделим основные триггеры, которые должны включить процесс сбора ОС.
• Мы потренируемся собирать Матрицу работы с ОС на реальных кейсах и на ваших примерах.
• Мы потренируемся проводить 2 вида анализа результатов.
• И мы выделим основные три уровня работы по итогам анализа ОС и соберем копилку примеров действий на каждом уровне.

Мастер-класс будет полезен, если для Вас актуально получить ответы на вопросы:

• Как повысить лояльность клиентов, работая с обратной связью?
• Что вообще нужно считать обратной связью?
• Как сформировать простой и понятный план сбора ОС?
• Как поделить задачи между сотрудниками, вовлеченными в работу с ОС?
• Что учесть в плане работы с ОС, чтобы сделать все важное и ничего не потерять?
• Как проверить работу своей команды, чтобы быть уверенным в том, что процессы работы с ОС построены эффективно?
• Что и на каких уровнях делать по итогам анализа ОС, чтобы Клиентам действительно стало лучше?

Все участники получат материалы мастер-класса, сертификаты об участии и шаблон Плана-матрицы для работы с ОС от Клиентов.

Кому будет полезен МК:

• Руководителям КЦ и Клиентского сервиса.
• Тем, кто отвечает за развитие процессов управления и за улучшение клиентского опыта.
• Тем, кто хочет делать своих клиентов действительно счастливыми!

Программа Мастер-класса

1. Введение 

• Кратко о целях мастер-класса: зачем контактным центрам коучинговый подход
• Мифы о коучинге в корпоративной среде

2. Коучинговый стиль руководства: что это и зачем?

• Отличие коуча от наставника, тренера и классического руководителя
• Роль коучингового стиля в удержании, развитии и вовлечении сотрудников
• Примеры коучинговых ситуаций из жизни контакт-центров

3. Основы коучинга: модели и инструменты

• Кратко о модели GROW (Goal, Reality, Options, Will)
• Техника активного слушания: демонстрация
• Вопросы-открыватели, поддерживающие вопросы
• Практика: в мини-группах разбираем ситуации по модели GROW

4. Коучинговые инструменты для ежедневной работы

• Как строить диалог в стиле коучинг (скрипты для HR и руководителя)
• Кейсы: типовые трудные диалоги в контакт-центре
• Практика: ролевая игра «Сложный сотрудник/мотивирующий коучинг»

5. Преодоление сопротивления и развитие доверия

• Почему сотрудники сопротивляются коучингу
• Как создавать атмосферу безопасности
• Упражнение «Слушаю без оценки»: отработка навыка эмпатии и безоценочного слушания

6. Внедрение коучинговой культуры в контакт-центре

• С чего начать: шаги и быстрые победы
• Лайфхаки для HR: как обучать коучингу линейных руководителей
• Мини-групповая работа: план действий для внедрения коучингового подхода

7. Ответы на вопросы, обмен инсайтами, завершение 

• Круглый стол: делимся открытиями, обсуждаем реальные кейсы
• Обратная связь по мастер-классу
• Домашнее задание/практикум для самостоятельного внедрения