Чемпионат по WFM

ПЯТЫЙ КОМАНДНЫЙ ЧЕМПИОНАТ WFM ПО ПРОГНОЗИРОВАНИЮ НАГРУЗКИ НА КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР

Известно, что умение сделать точный прогноз нагрузки является одним из важнейших факторов, которые определяют возможность обеспечить необходимый уровень доступности контактного центра при обработке входящих запросов при оптимальных затратах. Создание прогноза является задачей соответствующих специалистов в области Workforce Management (WFM). Для этого необходимо обладать определенными знаниями, навыками и информацией.

19 июня 2019 в рамках программы 9 Международного Саммита «Передовой Опыт Контактных Центров», организованного Сообществом профессионалов Call Center Guru, состоится V Чемпионат WFM по прогнозированию нагрузки на контактный центр.

Чемпионат проводится только в дистанционном формате (на своих рабочих местах, дистанционно) при экспертной поддержке компании Апекс Берг и Международного Института Сертификации Контактных Центров.

В ходе Чемпионата командам предстоит решить задачу построения наиболее точного прогноза количества обращений и среднего времени обработки на интервальном уровне по телефонному каналу доступа для входящих обращений.

Подведение итогов осуществляется путем расчета показателя WAPE (Weighted Average Percentage Error) по отклонению прогноза, сделанного каждой командой от эталонного расчета, который был предварительно произведен в точном соответствии с моделью и данными, предоставленными участникам в исходных данных.

В день Чемпионата на старте все команды получат по электронной почте одинаковые исходные материалы, описание условий и набора параметров модели, в точном соответствии с которой будет проводиться расчет нагрузки на прогнозируемом периоде, включая:

  • Данные по историческим объемам звонков и среднему времени обработки контакта
  • Информацию о специальных событиях (дни, в которые происходит отклонение от стандартного распределения количества и среднего времени обработки звонков)
  • Список внешних факторов, которые будут влиять на расчет параметров модели
  • Данные о влиянии внешних факторов на параметры модели
  • Форму для предоставления результатов прогноза (таблица Excel)

После получения и предварительного изучения данных команды смогут задать уточняющие вопросы модератору (через вебинар) и после этого приступают к прогнозированию. Методы и средства, с помощью которых осуществлялся прогноз, не ограничены. То есть командам доступен любой инструментарий, которым они могут пользоваться на своих рабочих местах в своих офисах. Работа команд будет контролироваться модератором Чемпионата через веб-камеры, включенные на рабочих местах команд. На осуществление прогноза отводится до 6 часов, включая короткие перерывы и паузу на ланч.

По окончании прогноза участники предоставляют судье (по электронной почте) результат в виде заполнения специальной формы с результатами. Прогноз должен быть предоставлен по каждому интервалу из периода времени, указанного для прогнозирования.

Подведение итогов осуществляется путем расчета показателя WAPE (Weighted Average Percentage Error) по отклонению прогноза, сделанного каждой командой от эталонного расчета, который будет произведен в точном соответствии с моделью и данными, предоставленными участникам. Победителем объявляется та команда, прогноз которой даст наименьший показатель WAPE, рассчитанный за период на интервальном уровне.


УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ В ЧЕМПИОНАТЕ WFM

Участие в Чемпионате WFM является бесплатным при регистрации заявки на участие до наступления 10 июня 2019 и при выполнении хотя бы одного из условий ниже:

В остальных случаях требуется оплата регистрационного взноса до 15 июня:

  • для физических лиц – 2.900 рублей (оплата только банковской картой физлица онлайн)
  • для юридических лиц – 9.900 рублей (оплата по счету, договору публичной оферты)

НДС РФ не облагается, налоги не резидентов РФ в стоимость не включены и будут добавлены к стоимости.


Для оформления заявки на участие отправьте запрос на 19eccs@callcenterevent.ru или в чате на этой странице.