Чемпионат по WFM

ПЯТЫЙ КОМАНДНЫЙ (ВИРТУАЛЬНЫЙ) ЧЕМПИОНАТ WFM ПО ПРОГНОЗИРОВАНИЮ НАГРУЗКИ НА КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР


19 ИЮНЯ, 08:30 - 15:30 (UTC+3)
(дистанционно)


Известно, что умение сделать точный прогноз нагрузки является одним из важнейших факторов, которые определяют возможность обеспечить необходимый уровень доступности контактного центра при обработке входящих запросов при оптимальных затратах. Создание прогноза является задачей соответствующих специалистов в области Workforce Management (WFM). Для этого необходимо обладать определенными знаниями, навыками и информацией.

19 июня 2019 в рамках программы 9 Международного Саммита «Передовой Опыт Контактных Центров», организованного Сообществом профессионалов Call Center Guru, состоится V Чемпионат WFM по прогнозированию нагрузки на контактный центр.


Формат проведения чемпионата

Чемпионат проводится только в дистанционном (виртуальном) формате (на своих рабочих местах, дистанционно) при экспертной поддержке компании Апекс Берг и Международного Института Сертификации Контактных Центров.

В ходе Чемпионата командам предстоит решить задачу построения наиболее точного прогноза количества обращений и среднего времени обработки на интервальном уровне по телефонному каналу доступа для входящих обращений.

Подведение итогов осуществляется путем расчета показателя WAPE (Weighted Average Percentage Error) по отклонению прогноза, сделанного каждой командой от эталонного расчета, который был предварительно произведен в точном соответствии с моделью и данными, предоставленными участникам в исходных данных.


Подготовительный этап - Постановка задачи, изучение данных и уточняющие вопросы
08:30 - 09:15

В день Чемпионата на старте все команды получат по электронной почте одинаковые исходные материалы, описание условий и набора параметров модели, в точном соответствии с которой будет проводиться расчет нагрузки на прогнозируемом периоде, включая:

    • Описание условий и набора параметров модели, в точном соответствии с которой будет проведен расчет нагрузки на прогнозируемом периоде - это необходимо для подведения итогов чемпионата.
    • Данные, из которых можно вычислить параметры модели:
      • Данные по историческим объемам звонков и среднему времени обработки контакта
      • Информация о специальных событиях (дни, в которые происходит отклонение от стандартного распределения количества и среднего времени обработки звонков)
      • Список внешних факторов, которые будут влиять на расчет параметров модели
      • Данные о влиянии внешних факторов на параметры модели
    • Форму для предоставления результатов прогноза (таблица Excel)

Этап прогнозирования
09:15 - 15:30

После получения и предварительного изучения данных команды смогут задать уточняющие вопросы модератору (через вебинар) и после этого приступают к прогнозированию. Методы и средства, с помощью которых осуществлялся прогноз, не ограничены. То есть командам доступен любой инструментарий, которым они могут пользоваться на своих рабочих местах в своих офисах. Работа команд будет контролироваться модератором Чемпионата через веб-камеры, включенные на рабочих местах команд. На осуществление прогноза отводится до 7 часов, включая короткие перерывы и паузу на ланч.

По окончании прогноза участники предоставляют судье (по электронной почте) результат в виде заполнения специальной формы с результатами. Прогноз должен быть предоставлен по каждому интервалу из периода времени, указанного для прогнозирования.


Подведение итогов
16:00 - 18:00

Подведение итогов осуществляется путем расчета показателя WAPE (Weighted Average Percentage Error) по отклонению прогноза, сделанного каждой командой от эталонного расчета, который будет произведен в точном соответствии с моделью и данными, предоставленными участникам. Победителем объявляется та команда, прогноз которой даст наименьший показатель WAPE, рассчитанный за период на интервальном уровне.

Итоги чемпионата будут объявлены 19 июня до 18:00 на этой странице.


Требования к участникам/командам

  1. К участию допускаются как одиночные участники, так и команды, состоящие не более, чем из 2-х сотрудников (капитан и участник). Организаторы рекомендуют командное участие.
  2. От одной компании/контакт-центра(ов) на Чемпионате может быть представлено несколько участников/команд.
  3. Участники могут использовать любой доступный им инструментарий для расчетов, включая, например, Excel, корпоративные приложения и т.п. информационные системы. Организаторы не предоставляют участникам никаких инструментов для расчетов.
  4. Участникам/Команде требуется постоянное подключение веб-камеры к интернет трансляции Чемпионата. Веб-камера должна быть постоянно включена и направленна на участника(ов)/команду, т.е. во время соревнования участник или члены команды должны находиться в поле зрения веб-камеры.
  5. В ходе Чемпионата для каждого участника разрешены 4 коротких перерыва по 10 минут каждый и не чаще, чем 1 раз в течение 1 часа, а также один перерыв на 30 минут для приема пищи. Члены команд могут использовать перерывы только поочередно.
  6. Каждый участник и капитаны команд должны использовать гарнитуру (микрофон и наушники) для взаимодействия с организаторами и Жюри во время Чемпионата.

Время проведения

  1. Начало Чемпионата в 08:30 (MSK, UTC+3), 19 июня 2019 (дистанционно, через вэб-трансляцию в интернете).
  2. Подготовительный этап – 45 минут. Может быть увеличен в процессе до 1 часа – если у команд будут уточняющие вопросы.
  3. Этап прогнозирования – с 09:15 до 15:30, 19 июня 2019.
  4. Подведение итогов, объявление победителей - с 16:00 до 18:00, 19 июня 2019.

ИТОГИ ЧЕМПИОНАТА:

1 место:
команда Сахненко Романа,
ДОМ.РФ - 8,2%

2 место:
команда  Щегловой Татьяны,
BEEPER - 11,4%

3 место:
команда Кондратенко Сергея,
Ростелеком Контакт Центр - 12,6%