WFM CHAMP — батл WFM специалистов — ПЕРЕДОВОЙ ОПЫТ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ

XI КОМАНДНЫЙ (ВИРТУАЛЬНЫЙ) ЧЕМПИОНАТ WFM ПО ПРОГНОЗИРОВАНИЮ НАГРУЗКИ НА КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР

26 июня, 08:30 - 17:00

О WFM CHAMP

Известно, что умение сделать точный прогноз нагрузки является одним из важнейших факторов, которые определяют возможность обеспечить необходимый уровень доступности контактного центра при обработке входящих запросов при оптимальных затратах. Создание прогноза является задачей соответствующих специалистов в области Workforce Management (WFM). Для этого необходимо обладать определенными знаниями, навыками и информацией.

Приглашаем WFM специалистов принять участие в командном Чемпионате WFM CHAMP.

Призы командного Чемпионата WFM вручаются от имени Сообщества профессионалов CCGuru и консалтинговой компании Апекс Берг лучшим командам WFM, представляющим ведущие контакт-центры из России и других стран в регионе.

В ходе Чемпионата командам предстоит дистанционно решить задачу построения наиболее точного прогноза количества обращений и среднего времени обработки на интервальном уровне. Подведение итогов осуществляется путем расчета показателя WAPE (Weighted Average Percentage Error) по отклонению прогноза, сделанного каждой командой от эталонного расчета, который был предварительно произведен в точном соответствии с моделью и данными, предоставленными участникам в исходных данных задачи.

ФОРМАТ ПРОВЕДЕНИЯ

Чемпионат проводится в виртуальном (дистанционном) онлайн формате.

Подготовительный этап - Постановка задачи, изучение данных и уточняющие вопросы

Все команды получают одинаковые исходные материалы (данные – в формате Excel, описания в формате PDF), на электронные адреса капитанов.

Описание условий и набора параметров модели, в точном соответствии с которой будет проведен расчет нагрузки на прогнозируемом периоде - это необходимо для подведения итогов чемпионата. Прогноз нагрузки будет осуществляться по каналу доступа – телефон для входящих обращений.
Данные, из которых можно вычислить параметры модели:
- Данные по историческим объемам звонков и среднему времени обработки контакта
- Информация о специальных событиях (дни, в которые происходит отклонение от стандартного распределения количества и среднего времени обработки звонков)
- Список внешних факторов, которые будут влиять на расчет параметров модели
- Данные о влиянии внешних факторов на параметры модели
Форму для предоставления результатов прогноза (таблица Excel)

После получения и предварительного изучения данных представители команд могут задать уточняющие вопросы. Вопросы могут быть заданы только на этапе постановки задачи

Этап прогнозирования

Команды осуществляют прогноз нагрузки. Методы и средства, с помощью которых будет осуществляться прогноз не ограничены. То есть командам доступен любой инструментарий, которым они могут пользоваться со своих рабочих мест.

На осуществление прогноза отводится определенное время, которое будет определено модератором (не более 7-ми часов).

По окончании прогноза участники предоставляют результат в виде заполнения предоставленной таблицы в Excel. Прогноз должен быть предоставлен по каждому интервалу из периода времени, указанного для прогнозирования.

Подведение итогов

Подведение итогов осуществляется путем расчета показателя WAPE (Weighted Average Percentage Error) по отклонению прогноза, сделанного каждой командой от эталонного расчета, который будет произведен в точном соответствии с моделью и данными, предоставленными участникам (п. 1 и 2).

Победителем объявляется та команда, прогноз которой дал наименьшую WAPE, рассчитанную за период на интервальном уровне.

Объявление итогов, награждение победителей

Итоги чемпионата будут подведены и объявлены вечером в день проведения чемпионата.

ТРЕБОВАНИЯ К УЧАСТНИКАМ И КОМАНДАМ

В команде допускается участие от 1 до 2-х участников.
От одной компании может участвовать несколько команд.
Команда может использовать любой доступный ей инструментарий для расчетов. Организаторы не предоставляют участникам никаких инструментов для расчетов.
Каждая команда должна иметь веб-камеру, непрерывно транслирующую работу команды над выполнением задания. Команда не должна покидать поле зрения веб-камеры за исключением поочередных перерывов членов команды на 5-10 минут и одного перерыва для приёма пищи не более 30 минут.