КЛЮЧЕВАЯ СЕССИЯ

ПРОГРАММА КЛЮЧЕВОЙ СЕССИИ

Купить доступ к Материалам (презентации и речь спикеров) всего за 490 рублей по ссылке >>


ПЕРВЫЙ ДЕНЬ, 6 ИЮНЯ 2017


09.00
Как попасть в систему ценностей клиента?

  • Контакт Центр как Центр счастливого клиента
  • Знает ли ваш оператор, что хочет ваш клиент? Как обучать сотрудников влиять на желания клиента?
  • Почему сегодня оператор не только оператор, а гораздо больше?
  • Почему тренинги не приводят к нужным результатам?
  • Операционный мониторинг знаний: цели, действующие лица и исполнители
  • Ваши операторы, тренеры и руководители играют на одном поле?

Галина Валентиновна Хаустова, Управляющий партнёр
Академия телемаркетинга


09.30
Контактный центр – конечный потребитель всех бизнес-процессов организации. Как это использовать для бизнеса?

  • Эффективный мониторинг сквозного бизнес-процесса с использованием такого инструмента как контактный центр. На примере Collection Сбербанка рассмотрим несколько сценариев мониторинга контрольных точек и примеры устранения выявленных проблем.
  • Любая проблема бизнес-процесса приводит клиента в контактный центр. Как с этим можно эффективно работать?
  • Почему эффективный контактный центр должен смотреть не только за операционной воронкой, но и включаться в работу на всех этапах процесса, где возможно возникновение проблем?
  • Примеры контрольных точек, мониторинг которых позволит увеличить показатели бизнеса
  • Как вовлечь персонал в работу с различного рода отклонениями?
  • Какие требования к CRM-системам необходимо реализовать для эффективной работы вашего бизнеса?

Мария Анатольевна Шламбирова, Начальник управления
Сбербанк


10.00
Роль аналитики и аналитиков в современном Контактном Центре

По результатам мировых и российских бенчмаркинговых исследований, анализ данных является одним из ключевых факторов, которые будут влиять на развитие индустрии Клиентского Сервиса в ближайшие 5 лет. Внедрение аналитических подходов и культуры анализа является важным свойством современного эффективного Контактного Центра.

В докладе будут освещены следующие вопросы:

  • Анализом данных в Контактном Центре занимаются только «специально обученные люди» — аналитики, либо определенная культура анализа должна быть внедрена на уровне всех сотрудников?
  • В международных стандартах содержится требование к наличию у операторов КЦ «Problem Solving Skills». Что это такое и зачем это нужно?
  • Рекомендации для тех, кто проводит анализ на любом уровне
  • Проекция подхода SMART на постановку аналитических задач
  • Ключевые виды анализа

Олег Зельдин, Управляющий партнер
Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг


11.15
Успешная практика управления клиентским опытом ЦПК Шнейдер Электрик

  • Как осуществляется сбор данных (опрос или анкетирование) и построение матрицы «customer journey map»?
  • Почему так важен анализ обращений клиентов и как мы это делаем?
  • Опыт создание рабочих групп с приоритетной поддержкой
  • Выбор приоритетных каналов взаимодействия с клиентами
  • Внедрение новых каналов и их интеграция
  • Как собирается обратная связь от клиентов?

Алексей Юрьевич Адамов, Руководитель отдела по работе с Клиентами
Шнейдер Электрик


11.45
Управление клиентским опытом во всех каналах дистанционной поддержки

  • Клиентский опыт как основа изменений компании
  • Что должна представлять собой единая омниканальная система аналитики и управления качеством и клиентской удовлетворенностью?
  • Забота о клиенте не на словах, а на деле: успешные практики в Tele2

Елена Щербакова, Руководитель Контактного Центра
Tele2


12.15
Успешное управление клиентским опытом на практике

  • Каковы цели замыкания обратной связи от клиентов?
  • Как мы выстраиваем процессы аналитики клиентских обращений?
  • Истории из практики: где искать пространство для улучшений?
  • Секрет понимания клиентских инсайтов
  • От решения единичной проблемы к массовым изменениям

Марина Владимировна Тужикова, Старший менеджер по клиентскому опыту,
Ольга Владимировна Васильева, руководитель группы,
Билайн


12.45
Использование метаданных для построения эффективного взаимодействия с Клиентом и оптимизации производственных ресурсов

  • Как создать синергетический альянс между заинтересованными участниками процесса, работающими с разными типами исторических данных Клиента, через реализацию многоуровневого типа обработки информации?
  • Подобное взаимодействие между участниками процесса позволяет с наибольшей вероятностью и точностью осуществлять коммуникации с Клиентами в оптимальный временной интервал. И, как следствие, проводить полноценный диалог с Клиентом с минимизируя необходимость осуществления повторной коммуникации.

Елена Юрьевна Кононцева, Начальник управления
Сбербанк


13.15
Автоматизация обработки клиентских обращений

  • Типичные проблемы обработки клиентских оффлайн обращений в телекоммуникационной компании
  • Разработка алгоритмов автоматизации обработки клиентских обращений (в том числе переход на современные системы инцидент-менеджмента)
  • Клиенты низко оценивают работу служб поддержки? Автоматизация процессов приходит на помощь, повышая удовлетворенность клиентов
  • Влияние автоматизации на бизнес-показатели компании и удовлетворенность сотрудников компании
  • Дальнейшие перспективы автоматизации поддержки клиентов

Николай Иванович Синюхин, Эксперт по развитию инфо-систем инженерной поддержки
Билайн


14.30
Практика управления IVR в ВТБ24

  • IVR без IT — возможно ли такое? Преимущества inhouse-управления
  • Рост автоматизации в контакт-центре — это не цель, а следствие
  • Удобство сервиса для клиента, usability и обратная связь от клиентов
  • Успешный опыт снижения расходов на обслуживания клиентов в банковском секторе за счет применения IVR

Роман Сергеевич Рыжих, Главный специалист
Банк ВТБ24


15.00
Специфика развития Digital каналов

  • Какие каналы коммуникации используют клиенты?
  • Переток клиентов в Digital: как это происходит и происходит ли?
  • Фокусные показатели для обеспечения высокого уровня сервиса в on–line каналах•
  • Навыки Digital оператора: кого и чему учить?
  • Как сделать так, чтобы Digital каналы стали не просто модным трендом, а эффективным каналом по работе с клиентом?

Юлия Викторовна Сурина, Руководитель Контактного центра г. Саранск
Tele2


15.30
Поддержка Yota в социальных сетях. 4 вектора развития

  • Технологии: интеграция социальных сетей во всё, что можно. Фишки программного обеспечения.
  • Сотрудники: бесконечность котиков и законченность решений
  • Где чьё? Разделение работы между Контактным Центром и PR
  • Клиенты: доступность и ответственность

Алексей Васильевич Широков, Руководитель проекта,
Анна Игоревна Автушко, Руководитель сервисного обслуживания,
КЦ Yota


16.00
А много ли Клиенту нужно для Счастья?

  • «Омниконтроль» качества обслуживания. На площадке Федерального контроля качества сосредоточен мониторинг качества всех основных каналов взаимодействия с Клиентом. Описание основных задач и целей каждого направления контроля качества
  • Счастье Клиента стоит в целях у сотрудников контроля качества. В компании внедрена система, позволяющая на двух уровнях оценивать Клиентский опыт по всем точкам контакта и по всем каналам обслуживания. Мы знаем, что для Клиентов по-настоящему важно, и выстраиваем свои процессы и стандарты в соответствии с ожиданиями Клиентов. Краткий рассказ, откуда мы знаем, что хочет Клиент
  • Разработка собственного стиля обслуживания в цифровых каналах. Каждый канал имеет свою специфику, отсюда и стиль общения разный, и фокусы также разные
  • Создание уникальной формы для оценки цифровых каналов, которая позволяет оценить вклад каждого сотрудника как в диалог, так и в переписку в целом
  • Взаимодействие и развитие сотрудников КЦ. Речь о том, как обучаем менеджеров всех каналов обслуживания, а через них и каждого сотрудника работать с Клиентом выше его ожиданий. «Письма счастья» в адрес специалистов КЦ с целью повышения мотивации и развития

Ольга Олеговна Сюлина, Руководитель федерального контроля качества в контактных центрах
Мегафон


16.30
ISO 18295. Новый международный стандарт в области клиентского сервиса

  • Стандарты в области организации обслуживания клиентов являются важным элементом в непрерывном процессе совершенствования клиентского сервиса, продуктов и услуг компании. Стандарты представляют собой концентрацию лучших практик в мире и помогают компаниям выстраивать систему управления клиентским сервисом, которая позволяет увеличивать удовлетворенность клиентов, снижать затраты на их обслуживание, повышать вовлеченность и удовлетворенность персонала. В докладе будет проведен обзор требований нового международного стандарта в области клиентского сервиса – ISO 18295 и даны ответы на следующие вопросы:
  • В чем особенности применения требований первой и второй частей стандарта ISO 18295?
  • Каковы ключевые изменения, по сравнению с текущей версией стандарта EN 15838?
  • На что необходимо обратить внимание при внедрении стандарта ISO 18295 в Контакт-Центре?

Юрий Мельников, Национальная Ассоциация Контактных Центров, Вице-Президент,
Генеральный директор
Международный Институт Сертификации Контактных Центров


17.00
ПАНЕЛЬНАЯ ДИСКУССИЯ

Какую ценность приносит компании и ее Контактному Центру внедрение стандартов?

Демонстрация и обсуждение успешных реальных примеров улучшений, достигнутых благодаря использованию стандартов в работе контакт-центров. Какую ценность для бизнеса и для клиентов дает подготовка к внедрению или использование стандартов?

Модератор: Олег Зельдин, Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг 

Участники:

Елена Соромотина, Директор по корпоративным проектам, Ростелеком Контакт-Центр
Олеся Кураченко, Руководитель службы качества и мониторинга, Теле2
Лариса Михайлова, Руководитель Информационно-справочного отдела, Телеком Экспресс
Анна Литвинович, Директор центра, БПС Сбербанк (Минск)
Мария Кривчанская, Заместитель директора Департамента клиентского обслуживания, ВТБ24

 


ВТОРОЙ ДЕНЬ, 7 ИЮНЯ 2017


09.00
Практика управления смыслами в Контактном Центре банка «Открытие»

  • Очевидно, что многие контактные центры работают над повышением эффективности и продуктивности своих операторов. Параллельно с этим большая работа ведется в направлении увеличения удовлетворенности клиента при обращении в контактный центр. Чтобы сократить усилия клиента и сформировать лучший клиентский опыт, сегодня у нас внедряется практика управления смыслами.
  • Что такое «практика управления смыслами»? Как это работает, и как мы справились с особенностями подхода?
  • Почему так важно говорить об управлении смыслами?
  • Что представляет собой практика управления смыслами в контактном центре Банка «Открытие»?
  • Как идея управления смыслами превратилась в практику?
  • Что мы сейчас делаем по-другому?
  • Взгляд с того конца телефонной трубки. Что о нас говорят клиенты?
  • В какой реальности мы живем сегодня? Постоянные изменения или непрерывные улучшения?

Вадим Валентинович Эльман, Ведущий специалист Отдела контроля качества
Банк ФК Открытие


09.30
Как выстроить сквозной процесс отработки отклонений в диалогах сотрудников через взаимодействие секторов контроля качества и профессионального развития

  • Стандарт качества телефонных переговоров. «Тонкая грань» между клиентоориентированностью и эффективным обслуживанием на примере collections
  • Функция сектора контроля качества. Принцип отбора звонков для прослушивания, оценочные формы, формирование очереди заданий для тренеров на основе выявленных отклонений
  • Система обучения и развития персонала. Проведение корректирующих семинаров с сотрудниками, отработка очереди заданий тренерского состава
  • Формирование очереди менеджера. Работа с отклонениями на уровне начальника сектора на основании собственных наблюдений и обратной связи от секторов контроля качества и профессионального развития
  • Анализ результатов и отчётность по результатам проведённых мероприятий, корректировка принципа попадания звонков на прослушивание, оценочных форм и программ корректирующих семинаров

Анастасия Хамидуллина, Начальник сектора контроля качества
Сбербанк


10.00
Реализация успешной претензионной практики на примере компании Связной

  • Претензионные клиенты – действуем на опережение
  • Разносторонняя программа лояльности как метод поразить клиента сервисом
  • Метрики эффективности претензионной практики
  • Оперативность работы с отзывами и претензиями: очевидные и доступные методы ускорения процесса
  • Развитие персонала – идеальный мир претензионного специалиста

Татьяна Шнейдерман, Начальник группы мониторинга и качества
Связной Логистика


10.30
Трансформация клиентского сервиса в условиях форсажа на примере обработки претензий и жалоб

  • Форсаж! Как это бывает: типичные вызовы и проблемы. Форсаж — ситуация, когда беспрецедентно быстро возрастает нагрузка (в связи с изменениями рынка или внутренними изменениями в организации)
  • Как сохранить (и приумножить) качество сервиса теми же ресурсами? Два поля изменений: бизнес-процессы и ресурсы
  • Клиент, как скрытый ресурс. Как превратить претензии и жалобы в ресурс для улучшений, а клиента в агента изменений
  • Выход из форсажа, «полет нормальный»: обсуждение с лицами, принимающими решения, путей восстановления штатного режима обслуживания/работы. Чек-лист штатного режима. Что показал форсаж (оценка лучшего опыта в форсаже)?

Любовь Владимировна Варварина, Руководитель отдела развития сервиса
Такском


11.20
Современный подход к продажам на сервисной линии технической поддержки телекоммуникационной компании. Успешный опыт внедрения и практика

  • Причины необходимости изменений в системе дополнительных продаж
  • Точки контакта как исходный код развития продаж в контактном центре
  • Современные подходы к продажам на сервисной линии технической поддержки. Что следует знать о потенциальных клиентах оператору?
  • Инструменты и решения:
    • использование инструментов кросс-продаж для повышения лояльности клиента,
    • геймификация (использование игровых форматов для мотивационных программ продаж),
    • особенности мотивации операторов технической поддержки.

Виталий Иванович Петрище, руководитель сектора экспертной поддержки клиентов
Нэт Бай Нэт Холдинг


11.50
Успешная практика увеличения on-line продаж

  • Особенности продажи банковских продуктов через интернет канал
  • Знакомьтесь — наш успешный проект Uber карта. Как мы запустили такой процесс и каких результатов добились?
  • В чем заключаются наши секреты эффективности on-line продаж?
  • Каковы принципы построения и мониторинга воронок, создания отчетности?
  • Агенты по прямым продажам первого уровня и процент проникновения
  • Как мотивировать и вовлекать сотрудников отдела продаж?
  • Интеграция продаж и Контакт Центра

Александр Евгеньевич Хаяркин, Руководитель проектов
Банк ФК Открытие

  • Внедрение и интеграция on-line продаж на сайте Банка
  • Ключевые показатели эффективности on-line продаж
  • Развитие процесса on-line продаж и каких результатов мы добились?
  • Какие дополнительные инструменты использовать для увеличения конверсии?
  • Перспективы развития on-line продаж на сайте Банка
  • Как мы используем геймификацию для мотивации и вовлеченности сотрудников отдела продаж?

Марина Романова, Начальник отдела продвижения кредитных продуктов, Операционный департамент
Русфинанс Банк, Группа «Сосьете Женераль»


12.50
Успешная практика подготовки, обучения, мотивации и вовлеченности персонала в Контактном Центре

  • Команда, для которой нет невыполнимых задач
    • Лидер – пастух или поводырь? Дирижер или предводитель пиратов? Полководец или капитан авиалайнера?
    • Как добиться самоорганизации команды из 100+ человек?
    • Где живет инициатива или что нужно делать для того, чтобы сотрудники сами отвечали на свои вопросы и находили решение сложных проблем?
    • Командная работа или индивидуальный результат – что побеждает?
    • Наши результаты и достижения. Почему мы не останавливаемся на месте, а наши достижения не случайны и постоянны?

Нармина Магеррамова, руководитель сектора поддержки клиентов первой линии
Нэт Бай Нэт Холдинг

  • Творческий подход к управлению персоналом в контактном центре. Зачем, как и что дает?
    • Нужно ли творчество бизнесу? Давайте рассмотрим плюсы и минусы
    • Как обнаружить и как развивать инновационный потенциал сотрудников?
    • Как управлять творческими людьми? Как создать условия, чтобы и вдохновение присутствовало, и цели бизнеса выполнялись?
    • Структурированная корпоративная культура и творческая атмосфера в Контактном Центре – честный опыт КЦ Нэт Бай Нэт.

Александра Павловна Аистова, Руководитель сектора централизованного обслуживания клиентов
Нэт Бай Нэт Холдинг


14.20
Бизнес-тренинг под запрос. Как сделать его успешным?

  • Предтренинговая подготовка. Что помогает Бизнесу, Сотрудникам, Тебе?
  • Тренинг как инструмент развития бизнеса: что, зачем и что в итоге?
  • Работа на результат или инструменты в действии. Как это работает и чем помогает?
  • Нематериальная мотивация, как способ посттренинговой работы

Евгений Олегович Зубков, Тренер
Билайн


14.50
Развитие сотрудников в рамках контактного центра

  • Как создать систему кадрового резерва?
  • Этапы формирования кадрового резерва
  • Выбирая мы обучаем
  • Культура развития сотрудников в КЦ

Алевтина Зыкова, Менеджер по обучению и развитию персонала КЦ
Tele2


15.20
Успешная практика обучения персонала c учетом современных тенденций

  • Теория поколений в телефонном центре
  • Новая реальность обучения персонала контактного центра, успешное создание e-learning
  • Используемые платформы. Результаты и риски
  • Успешный пример в рамках реализованного проекта

Анастасия Владимировна Мусиль, Старший специалист по обучению
Альфа-банк


16.20
Эффективная система наставничества. Как научить сотрудников знать сервисную и продажную часть обслуживания клиентов

  • Система наставничества в Сбербанке. Борьба с оттоком, соблюдение KPI
  • Ежедневные цели — пирамида продаж. Система поставки ежедневных целей адаптирована к среднему времени обслуживания клиентов на линии
  • Метод Колба в обучении — успешные практические примеры
  • Безстрессовый выход в линию. Роль психолога в обучении и адаптации. Программы психологической поддержки
  • Программа отработки проблемных областей. Улучшение в трех направлениях: внутренние информационные ресурсы, учебно-методические материалы, наставничество

Евгения Николаевна Никифорова, начальник сектора обучения
Сбербанк


16.50
Система мотивации персонала: построение в условиях ограниченных ресурсов

  • Мотивация: классики Адам Смит, Элтон Мэйо, Дэвид Макклелланд и другие и применимость в современных реалиях
  • Образ идеальной системы для современных КЦ/отделов Телемаркетинга
  • Портрет Контакт-центра «Пронто медиа»: исходные данные при построении системы мотивации
  • Материальная мотивация: эволюция в 3 этапа
  • Нематериальная мотивация: построение полной геймификации, анализ эффективности и влияния на eNPS. Как не «заиграться»
  • Жестокие реалии: стоп-факторы, «подводные камни», риски. Успешные кейсы из реальной практики

Виктория Юрьевна Мотузок, Коммерческий директор Единого Контакт-центра
Пронто Медиа Холдинг


17.20
Коммуникация как основа Качества или Управление посредством Общения

  • Какую роль играет правильная и своевременная коммуникация руководства с персоналом контакт-центра?
  • Как и для чего следует увеличивать уровень информированности сотрудников с целью повышения эффективности их работы?
  • Самые успешные способы коммуникации на примере Московского контактного центра DHL Express:
    • Как из нового сотрудника сделать сертифицированного специалиста?
    • Наш взгляд на электронное письмо. Примеры мотивационных сообщений.
    • Новый формат встреч с сотрудниками. Опыт внедрения Performance Dialog;
    • Как грамотно довести до сотрудников глобальные цели и задачи, стоящие перед компанией?
    • Почему важно вовремя говорить СПАСИБО своим сотрудникам? Опыт проведения встреч сотрудников с высшим руководством компании.
  • Результаты влияния коммуникационных инструментов на KPI’s контактного центра и на процент оттока персонала.
  • Почему важно общаться с сотрудниками не только на работе, но и вне стен офиса?

Мария Николаевна Лукина, Руководитель консультантов центра обслуживания клиентов
DHL Express