ПРОГРАММА КОНФЕРЕНЦИИ

ПЕРЕДОВОЙ ОПЫТ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ

В программе возможны изменения, дополнения, пожалуйста, следите за обновлениями на этой странице


Будьте в курсе новостей и обновлений в программе Саммита >>


ПЕРВЫЙ ДЕНЬ, 5 июня

08:30 — 09:30

Регистрация делегатов Саммита

09:30

Открытие Саммита, приветствие от организаторов


Как внедрять изменения? Теория и практика превращения информации в результаты

Изменения – постоянное состояние любого Контакт-Центра. Меняются люди, процессы, правила, продукты, услуги, программы, сценарии… все! И сотрудники КЦ должны уметь быстро ориентироваться в этих изменениях, реагировать на важное и не тратить время на информационный шум.

В ходе доклада будут рассмотрены основные ошибки в проведении информирования персонала и причины сбоев и сопротивления сотрудников в процессе внедрения изменений, а также практические инструменты, для выстраивания эффективного процесса управления изменениями.

Елена Войтова, Бизнес-тренер, ведущий консультант,
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг


Как в условиях трансформации бизнеса контактному центру стать эффективным, выполнять свою миссию, обеспечивать объем продаж, при этом не повышая затраты компании до бесконечности?

Девиз контактного центра МАУ — «Мы можем все и даже больше!». Миссия — «Сделать путешествия приятными и доступными для каждого жителя планеты». Наша цель — обработать любой запрос клиента независимо от его сложности.

Количество тем обращений для выбора в CRM достигло 40. Функции обслуживания, поддержки в сбойных ситуациях, продажи смешались в одну. Каналов коммуникации стало более 5, сотрудников — более 350. Ожидания клиентов растут, а продукт авиакомпании меняется и усложняется.

Как в этих условиях контактному центру стать эффективным, выполнять свою миссию, обеспечивать объем продаж, при этом не повысив затраты компании до бесконечности? Мы пытаемся найти рецепт. И что нам помогает сейчас:

  • Какова орг. структура, которая обеспечивает эффективное управление качеством, продажами и затратами?
  • Как устроена система тестирования и управления знаниями?
  • Что дает нам умная маршрутизация звонков?
  • Как мы управляем клиентским опытом?
  • Чат-бот: использование AI для улучшения сервиса и сокращения затрат

Елена Струтинская, Руководитель контактного центра,
Международные Авиалинии Украины


Сегментно-продуктовая модель обслуживания клиентов

  • Стратегия сегментно-продуктовой модели обслуживания: принципы обслуживания клиентов в зависимости от сегмента, продуктов и поведения клиентов
  • Предвосхищение ожиданий клиента: создание положительного впечатления от обслуживания клиента за счет предоставления уникальных для сферы сервисов и создания внимания к конкретному клиенту
  • Чем проще, понятнее и бесшовнее сервис, тем больший эффект будет получен, примеры из практики
  • Сегментно-продуктовая модель обслуживания как инструмент инцидент-менеджмента: возможность реализовать уведомления конкретных клиентов о работах/сбоях/изменениях
  • Финансовая эффективность стратегии самообслуживания клиентов: области оптимизации и пример полученного эффекта
  • Использование стратегии в digital-каналах: распространение сервисов на мессенджеры, с которыми каждый клиент работает ежедневно

Екатерина Ставрова, Начальник отдела, 
БИНБАНК


Обслуживание клиентов в цифровых каналах. Опыт Almatel Kazakhstan.

  • Как довести долю обращений в цифровые каналы до 20%?
  • «Правильный» выбор канала взаимодействия. Как не выйти в «пустое поле»?
  • Цифровой канал — самый короткий путь к Self-service
  • Home-Office в цифровом канале. Неожиданный результат…
  • Экономический эффект для бизнеса
  • Ожидания от канала и прогноз развития…

Рустам Маметов, Заместитель Генерального Директора / B2C Директор,
Almatel Kazakhstan


Успешная практика обслуживания клиентов в альтернативных каналах связи

  • История развития альтернативных каналов обслуживания в Русфинанс Банке
  • Этапы внедрения альтернативных каналов в Банке
  • Оптимизация процессов обработки обращений Клиентов в альтернативных каналах.
  • Ключевые показатели эффективности KPI
  • Перспективы развития альтернативных каналов в Русфинанс Банке
  • Доля альтернативных каналов и их роль в сфере обслуживания.

Наталия Синичкина, руководитель группы,
Русфинанс Банк


Заменяем оператора колл-центра на искусственный интеллект

  • Каково влияние AI проекта на деятельность предприятия?
  • Какие технологические решения мы применяем?
  • Влияние проекта на уровень клиентоцентричности предприятия
  • Влияние проекта на уровень удовлетворенности, вовлеченности персонала предприятия
  • Прорыв для индустрии КЦ
    • Оценка эффективности: робот vs оператор
    • Снижение репутационных рисков для компании
    • Возможность использовать робота в целях обучения персонала КЦ
  • Выводы. Что нам дает использование искусственного интеллекта в КЦ?

Сергей Марков, Директор дирекции по информационным технологиям,
АБК


Внедрение эффективных продаж на входящей линии предприятия: «Я сюда не продавать пришел…»

  • Основные этапы становления контактного центра как канала продаж
  • 4-х уровневое обучение продажам на входящей линии
  • Мотивация сотрудников на продажи. Разумный баланс денег, игры и признания
  • Не только про КЦ: как мотивировать бизнес делать «правильный» продукт, который легко продать?
  • Бонус: 5 ошибок при внедрении продаж на входящей линии

Юлия Петрова, Начальник управления дистанционной поддержки и продаж,
Банк Санкт-Петербург


Телемаркетинг все ещё жив?

  • Свежий взгляд на сплит каналов продаж
  • Трансформация каналов продаж исходя из потребностей клиента
  • Что удобнее — телемаркетинг или Digital?
  • Mix каналов продаж с целью снижения затрат на привлечение клиентов
  • Целевые продажи. Как и зачем нужно работать с клиентами?

Майя Чачуа, Начальник отдела интернет-каналов и розничных продаж,
КОМКОР (АКАДО Телеком)


Эффективная работа с просроченной задолженностью

  • Изучим ключвые показатели эффективности (KPI) и цели collection, каких результатов мы добились?
  • Какова эффективная структура Управления Телефонного Взыскания (УТВ)?
    • Skill- группы
    • Система мотивации
    • Система карьерного роста
    • Система обучения и подбора персонала
    • Практика применения скоринговой модели просроченного портфеля
  • Наши технологии:
    • Технологии как они есть сейчас
    • Что разрабатываем/внедряем?
    • К чему хотим прийти в будущем?
  • Наши процессы:
    • Smart бизнес- процессы реализованные в УТВ
    • Особенности процессов
  • NPS
    • Как замеряли (внешний и внутренний NPS)?
    • Сделанные изменения по итогу опроса

Тимофей Полетаев, Начальник отдела развития,
Бинбанк


Повышение эффективности перекрестных продаж в дистанционном канале. Инструменты. Практики.

  • Метрики эффективности продаж. Куда были направлены усилия?
  • Уменьшение стоимости привлечения клиента. Направления оптимизации. Результаты
  • Работа с персоналом. Практики, которые показали результат
  • Планы на будущее. Проекты в стадии проработки и реализации

Яна Богун, начальник отдела развития дистанционного обслуживания и перекрестных продаж,
КБ «Ренессанс Кредит»


Лучшие практики вовлечения в ценности бренда партнера по аутсорсингу

  • Эволюция отрасли АКЦ: от инструкций и скриптов перовой линии к свободному общению профессионалов в условиях многоканальности. Вовлеченность партнера по аутсорсингу в ценности бренда Заказчика является сегодня основой успешной реализации совместных проектов. Бренды ожидают от аутсорсера не просто работу обученного персонала по скрипту, а свободное общение в корпоративном стиле и принятие клиенториентированных решений, исходя из стратегических задач и ценностей бренда.
  • Механизмы интеграции в бренд, скорость процесса и глубина вовлечения партнера по аутсорсингу напрямую зависят от модели подключения АКЦ к процессам взаимодействия с потребителями бренда. 3 основные модели партнерства: частичная передача нагрузки при наличии собственного КЦ; полная передача нагрузки; создание клиентской поддержки на базе аутсорсера с нуля. Преимущества и риски моделей на примерах сотрудничества с Неспрессо,  Филипс,  Макдоналдс.
  • Опасения брендов в прошлом: в последние годы наблюдается рост числа кейсов по созданию клиентской службы на базе аутсорсера с нуля. Примеры успешных реализации в сотрудничестве с Макдональдс, Бум ТВ, Мазда.
  • Новые вызовы для HR: трансформация стандартного профиля оператора .Практические инструменты вовлечения сотрудников аутсорсера в ценности бренда и корпоративную культуру Заказчика. Индикаторы вовлеченности аутсорсера или как измерить степень интеграции.
  • Опасения брендов в прошлом: в последние годы наблюдается рост числа кейсов по созданию клиентской службы на базе аутсорсера с нуля. Примеры успешных реализации в сотрудничестве с Макдональдс, Бум ТВ, Мазда.
  • Клиентоориентированность аутсорсера: кто является ориентиром — бренд или конечный потребитель?

Сергей Синягин, Генеральный директор,
Телеком-Экспресс


Inhouse или outsource: как выбрать путь развития контакт-центра. Расчёт стоимости

  • Статьи расходов по организации КЦ:
    • что входит в стоимость и как рассчитывать затраты
    • единовременные и постоянные расходы (оборудование, помещение, персонал и т.д.)
    • затраты в зависимости от региона (Украина или всё-таки Россия? И есть ли альтернатива?)
  • Как выбрать путь развития, критерии:
    • размер КЦ
    • корпоративная культура и возможность её передачи подрядчику
    • цель создания КЦ: когда лучше строить свой КЦ, а когда лучше всё передать на аутсорсинг
    • можно ли сказать, что лучше: Inhouse и Outsource?
    • а надо ли вообще выбирать?
  • Как выбрать партнёра:
    • оцените свои возможности. Насколько вы готовы сами участвовать в процессе запуска и работы КЦ?
    • как оценивать возможности партнёра: верим «на слово»?
    • как организовать контроль работы – KPI и кто за них отвечает

Ирина Алексеева, Директор по развитию бизнеса,
Телеконтакт!


Пошаговая инструкция запуска и развития контактного центра в команде e-commerce

  • C чего начать: контакты, цифры, политики и регламенты?
  • Какой план действий со сроками и контрольными точками?
  • Каковы риски, «узкие места» каждого этапа, решения как справиться?
  • Чем измерять успех каждого шага? Логика и методы сбора статистики

Наталья Подберезная, менеджер клиентского сервиса,
Gloria Jeans


Стартап проекта «Телемаркетинг для корпоративных клиентов»

  • Суть проекта: почему важно развивать in-house телемаркетинг, а не отдавать в аутсорс
  • Новый подход к набору персонала: как за 1,5 месяца  сформировать сильную команду продаж
  • Как развивать и мотивировать сотрудников, методы геймификации для достижения результатов
  • Первые результаты проекта: динамика и достижение показателей продаж, выстраивание кросс-функционального взаимодействия с другими подразделениями, курс на клиентоцентричность
  • Управление операционной эффективностью, автоматизация процесса обзвона
  • Высокий индекс вовлеченности персонала: как достичь и удержать

Яна Асанова, начальник сектора телемаркетинга,
Сбербанк


18:00

Завершение первого дня работы Саммита, подведение итогов.

18:30

Нетворкинг коктейль.
Знакомьтесь, общайтесь, обменивайтесь опытом до, вовремя и после Саммита, используя социальную сеть Call Center Guru.

Подведение Итогов Чемпионата Менеджеров Контакт-центров.


ЛЬГОТНАЯ РЕГИСТРАЦИЯ


ВТОРОЙ ДЕНЬ, 6 июня

08:30 — 09:30

Регистрация делегатов Саммита

09:30

Продолжение работы Саммита.


Модернизация Единого контакт центра Республики Казахстан

  • Текущая ситуация и задачи ЕКЦ в рамках реализации государственной программы «Цифровой Казахстан»
  • Выбор поставщиков инновационных решений для КЦ и его обоснование
  • Сроки реализации проекта и достигнутые результаты
  • Единый фронт-офис Правительства и его функции
  • Перспективы дальнейшего развития ЕКЦ

Анар Улманова, директор Единого контакт центра,
Национальные информационные технологии (Казахстан)


Успешный опыт создания контакт-центра для населения города Москвы

  • История создания Общегородского контакт-центра
  • Общегородской контакт-центр сегодня
  • Проекты, реализованные на базе Общегородского контакт-центра
  • Искусственный интеллект на службе у города
  • Стратегические цели

Андрей Савицкий, Руководитель проекта «Общегородской контакт-центр» 
Департамент информационных технологий города Москвы


Опыт построения эффективного подразделения внутреннего контроля и клиентского сервиса в организации

  • Как через контроль выстроить систему управления и развития клиентского сервиса.
  • «Не просто мониторинг» — уникальная структура подразделения внутреннего контроля качества и нестандартный функционал с прямым влиянием бизнес-эффективность.
  • «Сервис там, где его не ждут» — опыт и особенности мониторинга КЦ на микрофинансовом рынке и КЦ взыскания.
  • «Контроль 360» — опыт контроля изменений и запуска новых проектов в компании командой контроля качества
  • «От контроля к сервису» — организация центра клиентского сервиса в подразделении контроля качества, новые нестандартные подходы
  • «Высший пилотаж» — управление клиентским опытом в команде контроля качества (участие в управленческих решениях по развитию компании, разработка стратегии клиентского сервиса, анализ тенденций, CJM для потенциальных решений)

Анна Гудимова, Директор департамента контроля качества,
ГК Eqvanta


Лучшие реализованные практики контроля и оценки качества

  • Цель Команды контроля качества – это управление и совершенствование процессов Производства. Развитые компетенции команды контроля качества – это гарантия достижения бизнес-целей по увеличению производственных показателей, скорости и гибкости во взаимодействии с внешними клиентами, а также оптимизации бизнес-процессов и операционной деятельности в целом.
  • Лучшие практики в разработке и выборе инструментов контроля: Модель Оценки Рисков (собственная разработка), расширенные требования к Speech Analytics, Автоматическая система выявления и предотвращения критичных дисциплинарных отклонений в том числе Фрод (собственная разработка).
  • Непрерывный процесс совершенствования подходов к анализу и мониторингам: подход в оценке диалогов «Т-7» в зависимости от результата переговоров с клиентом, подход к оценке диалогов «FCR» в зависимости от факта решения вопроса Клиента с первого обращения, подход к оценке работы операторов через оценку их компетенций (корпоративные и профессиональные компетенции – основа оценочный формы контролера).
  • Основной функционал команды контроля качества – внедрение изменений, усовершенствование и оптимизация процессов: Группа внедрения новых ПО, Лаборатория пилотных проектов, Робот-коллектор «Iron Lady», управление мотивацией сотрудников через геймификацию — «Кубок по футболу».
  • Влияние работы контроля качества на эффективность и производственные показатели Центра: сбор задолженности, FCR, Fraud, качество работы, обращения клиентов Банка.
  • KPI и стандарты работы сотрудников команды контроля качества: триггеры рейтинговой системы КПЭ, SLA команды контроля качества с Производством, внутренний CSI, внутренняя система нематериальной мотивации контролеров.
  • Стратегические цели и роль нашей команды в будущем.

Анна Гусева, Начальник сектора контроля качества,
Сбербанк


Работа команды в системе постоянно меняющихся координат

  • Изменение бизнес-среды, развитие технологий, социальные перемены подвергают постоянным изменениям нашу работу и компетенции сотрудников;
  • Синергия трех ключевых направлений сопровождения и поддержки производства: аналитика, контроль качества, профессиональное развитие;
  • Ключевые направления работы лидера с командой: инновационность мышления, способность работать в изменчивой среде, вовлеченность, ориентация на результат и успех, единое информационное пространство;
  • Голос внутреннего и внешнего клиента: SLA (Service Level Agreement) с производством об уровне предоставлении услуг, внутренний CSI , NPS
  • Достижения и результаты работы 2017/1q2018
  • Тенденции и направления развития 2020

Елизавета Огнева, Начальник отдела,
Сбербанк


Опыт колл-центра «СТД Петрович»: техническое и операционное совершенство

  • Какова роль КЦ в структуре компании?
  • Контрольные точки эффективной работы (наши показатели качества)
  • Клиентоориентированность как основной принцип нашей работы (система НПС)
  • ПО для работы КЦ и как обеспечивается омниканальность сервиса?
  • Есть проблема – есть решение (внедренный Seat Planner и дистанционный отдел)
  • Как достигается вовлеченность и удовлетворенность персонала?

Ольга Давыдова, Руководитель отдела проектов Колл-центра,
Строительный торговый дом «Петрович»


Система контроля качества обслуживания по телефону в Русфинанс Банке

  • Почему именно клиент находится в центре внимания мониторинга качества?
  • Каковы параметра качества в контакт-центре?
  • Какие инструменты для повышения качества обслуживания по телефону мы используем?
  • Как мы применяем вовлечение персонала в вопросы качества?
  • Масштабирование примеров клиентоориентированного обслуживания

Мария Артищева, Руководитель группы,
Русфинанс Банк


Практика управления и оптимизации трудовых ресурсов в контакт-центре

  • Влияние WFM на финансовые результаты компании
  • Практика прогнозирования нагрузки и расчета необходимого ресурса
    • Виды нагрузочных профилей.
    • Обоснование уровня обслуживания
    • Методики расчета и используемые инструменты
    • Оценка и особенности учета RSF
    • Эффект масштаба
    • Выделенные и мультифункциональные операторы
    • Создание расписаний работы сотрудников
  • Основные бизнес-процессы планирования и управления ресурсами
  • Обеспечение устойчивости управления уровнем обслуживания
  • Подготовка менеджеров КЦ
  • Мотивация менеджеров КЦ
  • Влияние WFM на уровень удовлетворенности Клиентов и персонала КЦ

Вячеслав Бекетов, Операционный директор,
Телеком-Экспресc


Программа базового обучения и развития персонала

  • Каковы цели новой программы обучения?
  • Какие были предпосылки для создания новой программы
  • 5 ключевых изменений программы обучения
    • Hard-skills и практика на линии
    • Soft-skills
    • Наставничество
    • Программы психологической поддержки
    • Инструменты нематериальной мотивации
  • Результаты внедрения новой программы обучения и развития

Оксана Мельниченко, Начальник сектора,
Сбербанк


Проект «Лидеры учат лидеров»

  • Актуальность и предпосылки создания Проекта: Развитие и саморазвитие, Обмен опытом, Развитие управленческих компетенций, Вовлеченность и командообразование, Создание единого информационного пространства для руководителей с разным стажем, опытом, уровнем, Создание условий для генерации идей;
  • Ось Проекта: Разработка и применение методики «Самооценка лидерских качеств»
  • Суть Проекта: Подготовка и проведение мероприятий для коллег по принципу: «Я делюсь сильным и развиваюсь сам»
  • Универсальность и гибкость форм и методов проведения мероприятий: Обязательное условие – обмен опытом
  • Результаты и их влияние на решение бизнес-задач и реализации стратегии 2020

Ольга Метлякова, Главный специалист, психолог,
Сбербанк


Обучение, развитие и наставничество в контактном центре, успешный опыт на примере КЦ Срочноденьги

  • Как мы проводим интенсивный четырехдневный курс обучения новых сотрудников и что он включает в себя?
  • Как мы осуществляем обучение клиентоориентированности, развитие навыков в области продаж, устного делового общения и переписки в рамках испытательного срока?
  • Как у нас организована программа наставничества? Рабочий союз наставника и новичка начинается еще в период 4-дневного обучения
  • Развитие сотрудников после первого года работы. Как реализована программа «Золотой резерв компании»?
  • Как мы успешно разработали и применяем мотивационную программу «Навигатор карьеры»?

Ольга Осокина, Руководитель службы поддержки клиентов,
МКК Срочноденьги


Как в полностью удаленном контакт-центре создать команду с высоким уровнем самоорганизации?

  • Как команда сама нанимает себе новых коллег?
  • Как работает интерактивная геймификация: командная причастность и выявление лидеров?
  • Почему доверие основной принцип самоорганизованных команд?
  • Как в условиях полностью удаленного контактного центра даже для линейных позиций применять передовые HR технологии?

Анна Парамонова, Бизнес-аналитик,
Додо КЦ Сыктывкар


Построение экологичной системы осознанного обучения персонала КЦ

  • Что такое экологичная система осознанного обучения? Ее отличия и преимущества.
  • Влияние системы обучения на развитие клиентского опыта и ключевые показатели работы КЦ.
  • Осознанность обучения, как важное условие вовлеченности и удовлетворенности персонала.
  • Этапы и условия построения модели экологичного обучения персонала.
  • Результаты внедрения экологичной системы обучения в КЦ.

Анна Шапоренко, ведущий специалист по обучению персонала,
АКБ «Российский Капитал»


18:00

Завершение работы Саммита, подведение итогов.

Знакомьтесь, общайтесь, обменивайтесь опытом до, вовремя и после Саммита, используя социальную сеть Call Center Guru.


ЛЬГОТНАЯ РЕГИСТРАЦИЯ


Хотите выступить с докладом?
Пожалуйста, предложите Вашу Тему и Тезисы выступления, заполнив регистрационную форму >>