Чемпионат по WFM

ТРЕТИЙ КОМАНДНЫЙ ЧЕМПИОНАТ WFM ПО ПРОГНОЗИРОВАНИЮ
НАГРУЗКИ НА КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР

5 июня, 09:00 — 14:00, подведение итогов и награждение в 19:00


О ЧЕМПИОНАТЕ WFM

Известно, что умение сделать точный прогноз нагрузки является одним из важнейших факторов, которые определяют возможность обеспечить необходимый уровень доступности контактного центра при обработке входящих запросов при оптимальных затратах. Создание прогноза является задачей соответствующих специалистов в области Workforce Management (WFM). Для этого необходимо обладать определенными знаниями, навыками и информацией.

Призы командного Чемпионата вручаются от имени Сообщества профессионалов Call Center Guru и Международного Института Сертификации Контактных Центров лучшим командам WFM, представляющим ведущие контакт-центры из России и других стран в регионе.

В ходе Чемпионата командам предстоит очно или заочно (дистанционно) решить задачу построения наиболее точного прогноза количества обращений и среднего времени обработки на интервальном уровне. Подведение итогов осуществляется путем расчета показателя WAPE (Weighted Average Percentage Error) по отклонению прогноза, сделанного каждой командой от эталонного расчета, который был предварительно произведен в точном соответствии с моделью и данными, предоставленными участникам в исходных данных задачи.


ФОРМАТ ПРОВЕДЕНИЯ

Чемпионат проводится в очном и заочном (дистанционном) формате.
Прогноз нагрузки будет осуществляться по каналу доступа – телефон для входящих обращений.

Подготовительный этап — Постановка задачи, изучение данных и уточняющие вопросы

Все команды получают одинаковые исходные материалы (данные – в формате Excel, описания в формате PDF), на электронные адреса капитанов одинаково для очного и заочного участия.

  1. Описание условий и набора параметров модели, в точном соответствии с которой будет проведен расчет нагрузки на прогнозируемом периоде — это необходимо для подведения итогов чемпионата.
  2. Данные, из которых можно вычислить параметры модели:
    • Данные по историческим объемам звонков и среднему времени обработки контакта
    • Информация о специальных событиях (дни, в которые происходит отклонение от стандартного распределения количества и среднего времени обработки звонков)
    • Список внешних факторов, которые будут влиять на расчет параметров модели
    • Данные о влиянии внешних факторов на параметры модели
  3. Форму для предоставления результатов прогноза (таблица Excel)

После получения и предварительного изучения данных представители команд могут задать уточняющие вопросы. Вопросы могут быть заданы только на этапе постановки задачи

Этап прогнозирования

Команды осуществляют прогноз нагрузки. Методы и средства, с помощью которых будет осуществляться прогноз не ограничены. То есть командам доступен любой инструментарий, которым они могут пользоваться со своих ноутбуков с доступом в интернет.

На осуществление прогноза отводится определенное время, которое будет определено модератором (не более 5-ти часов).

По окончании прогноза участники предоставляют результат в виде заполнения предоставленной таблицы в Excel. Прогноз должен быть предоставлен по каждому интервалу из периода времени, указанного для прогнозирования.

Подведение итогов

Подведение итогов осуществляется путем расчета показателя WAPE (Weighted Average Percentage Error) по отклонению прогноза, сделанного каждой командой от эталонного расчета, который будет произведен в точном соответствии с моделью и данными, предоставленными участникам (п. 1 и 2).

Победителем объявляется та команда, прогноз которой дал наименьшую WAPE, рассчитанную за период на интервальном уровне.

Объявление итогов, награждение победителей

Итоги чемпионата будут подведены и объявлены вечером в день проведения чемпионата.


ТРЕБОВАНИЯ К КОМАНДАМ УЧАСТНИКОВ

  1. В команде допускается участие от 1 до 2-х участников.
    От одной компании может участвовать несколько команд.
  2. В команде должен быть ноутбук с установленным инструментарием: как минимум MS Excel 2010 или более поздняя версия, программа для чтения PDF файлов.
  3. Команда может использовать любой доступный ей инструментарий для расчетов. Организаторы не предоставляют участникам никаких инструментов для расчетов, кроме доступа в интернет.
  4. При очном участии все команды находятся в одном помещении под наблюдением супервизора чемпионата за исключением поочередных перерывов членов команды на 5-10 минут.
  5. При заочном (дистанционном) участии необходима веб-камера, непрерывно транслирующая работу команды над выполнением задания. Команда не должна покидать поле зрения веб-камеры за исключением поочередных перерывов членов команды на 5-10 минут.

ТАЙМИНГ ПРОВЕДЕНИЯ

  1. Начало Чемпионата в 09:00
  2. Подготовительный этап – 45 минут. Может быть увеличен в процессе до 1 часа – если будут уточняющие вопросы.
  3. Этап прогнозирования и отправки результатов для оценки. 4 часа
  4. Этап подведения итогов. 20 минут.
  5. Этап объявления победителей – 30 минут. Представление результатов и награждение победителей вечером 5 июня (завершение до 20:00)

УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ В ЧЕМПИОНАТЕ WFM

Участие в Чемпионате WFM является бесплатным при регистрации заявки на участие до наступления 21 мая 2018 и при выполнении хотя бы одного из условий ниже:

В остальных случаях требуется оплата регистрационного взноса до 1 июня:

  • для физических лиц — 3.900 рублей (оплата только банковской картой физлица онлайн)
  • для юридических лиц — 11.900 рублей (оплата по счету, договору публичной оферты)

НДС не облагается, налоги нерезидентов РФ в стоимость не включены и будут добавлены к стоимости.


Для оформления заявки на участие отправьте запрос на 18eccs@callcenterevent.ru или в чате на этой странице.