09:10
Современный контакт-центр 2024: тренды и вызовы индустрии
- Глобальные изменения диктуют новые правила
- Изменения предпочтений клиентов
- Трансформация клиентского пути
- Баланс между цифровизацией и клиентским опытом
- Подводные камни цифровой трансформации
Шишмарев Сергей, Генеральный директор,
Ростелеком КЦ
09:35
Бенчмаркинг клиентского сервиса: текущие тренды развития индустрии
В докладе будут представлены текущие тенденции развития клиентского сервиса в мире
- Важность клиентского сервиса! Связка: сервис - лояльность клиентов - бизнес-результаты
- Стратегические тренды развития клиентского сервиса
- Каналы обслуживания клиентов: индексы популярности, клиентские предпочтения, системы без поддержки человеком
- Технологии в клиентском сервисе: степень проникновения, основные направления развития
- Роль искусственного интеллекта в клиентском сервисе
Тришкин Михаил, Директор по диагностике и сертификации КЦ,
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
10:05
Обзор лучших и базовых практик работы с клиентским опытом
В ходе доклада вы сможете сравнить свои практики работы с клиентским опытом с другими компаниями и в итоге выбрать, на чем вам сфокусироваться для последующих улучшений и изменений. Даже если вы тонете в операционке и одновременно вам приходится бежать в разные стороны, после доклада вы сможете выбрать какие активности стоит взять себе в планы работы на ближайшее будущее. Чтобы помочь вам сделать выбор без лишних усилий, в докладе будет приведен классификатор: что сделать обязательно, где тренд, а где есть место для экспериментов и гипотез. Будут отмечены практики, которые подходят всем, и особые практики, которые «не для всех». Участникам останется примерить представленный опыт на себе, чтобы выбрать задачи, которые включить в планы развития, решить - чему необходимо еще научиться и вдохновиться на новые успехи, достижения и победы!
Войтова Елена, Бизнес Тренер,
Босс Внутри
10:35
Основы успешной практики цифровой модернизации
- Мир меняется и мы вместе с ним (тренды и как их использовать во благо)
- Инновации и улучшения, будущее цифровых технологий, не про GPT, но тоже интересно
- Digital стратегия — дань моде или возможности прорыва
Вдовина Юлия, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах
BSS
11:35
Суперсервис в каналах контактного центра. Кейс Альфа Банка
- Вызовы рынка и клиентский сервис. Современные тренды
- КЦ Альфа Банка: география, что такое суперсервис, сравнение показателей сервиса с рынком
- Бизнес проекты: проекты по оптимизации
- Технологические проекты: "единое окно", бот помощник, база знаний, чат и голосовой бот
- Эффекты от сервисной стратегии
Дробот Елена, Руководитель департамента дистанционной поддержки,
Альфа Банк
12:00
Боты-помощники vs. CX-метрики: как эффективно и бережно автоматизировать обслуживание клиентов
- Есть ли жизнь после 50%? Как наращивать автоматизацию без вреда для клиентского опыта, если ее уровень уже высок и все «низко висящие» фрукты уже собраны?
- Можно ли повысить доверие клиентов к ботам? Какие инструменты могут в этом помочь?
- Как упростить путь клиента в диалоге с ИИ-помощником: от персонализации до продвинутых разговорных навыков
- CSI для роботизированного обслуживания: бенчмарки и сравнение с операторами
Сиянов Александр, Руководитель практики в направлении диалогового ИИ и роботизации,
NAUMEN
12:30
Цифровизация клиентского сервиса. Кейс компании Tele2
- Дистанционный сервис Теле 2: переход от ориентации на продажи к клиентоцентричности
- Цифровизация в управлении клиентским опытом: автоматизация процессов, использование технологий для сбора и анализа данных
- Результаты изменений и перспективы развития
- Экспертный взгляд на будущее отрасли и роль цифровых технологий
Лобкова Марина, Руководитель направления по обслуживанию массового сегмента,
Tele2
13:00
Как GPT меняет привычные процессы речевой аналитики в Yandex Crowd
Расскажем о том, какие задачи и как Yandex Crowd решает с помощью сервиса речевой аналитики.
Поясним, как YandexGPT меняет привычные процессы в работе колл-центра, обслуживающего все сервисы Яндекса.
Смолев Андрей, Менеджер продукта Yandex SpeechSense
Yandex Cloud
Баловнев Денис, Менеджер проектов контроля качества и дизайна клиентского опыта,
Yandex Crowd
13:30
Как мы скрестили роботов и речевую аналитику и добились качественно новых результатов в автоматизации процессов обслуживания клиентов
В докладе мы расскажем о том на каких этапах процесса обслуживания клиентов в VOXYS применяется речевая аналитика, как речевая аналитика изменила наш подход к роботизации обслуживания клиентов и какой эффект от этого получил VOXYS
Чаплинская Елена, Директор департамента качества и речевых технологий Центра коммуникаций,
VOXYS
15:00
Как крупный классифайд выбирает быть Амбассадором клиента
Последние мировые вызовы и тенденции экономического развития РФ показывают, что классические правила и решения на рынке уже не работают. Крупный классифайд РФ сформировал вектор своего развития, сфокусировавшись на потребностях клиента.
- Клиентоцентричность – как святой грааль ЦКС Авито
- Какие проблемы мы решаем используя наш подход Клиентоцентричности в Авито?
- В чём суть и какие инструменты этого подхода?
- Каких результатов мы достигли, используя Клиентоцентричность в Авито? Рассмотрим практический пример с количественными оценками
Кочуков Владимир, Бизнес-партнер вертикали Доставка CS,
Avito
Мальцева Юлия, Руководитель направления бизнес-аналитики и проектов CS,
Avito
15:30
Лояльность и вовлеченность сотрудников контактного-центра как драйвер реализации бизнес-стратегии
- Выстраивание системы заботы о персонале - какой ресурс для этого нужен?
- Трансформация офиса - как далеко можно зайти?
- Как может выглядеть система регулярного менеджмента для клиентской службы?
- Может ли КЦ работать без KPI и при чем здесь холакратия?
- Как увеличить продажи, отказавшись от планов?
- Кто сказал, что сотрудники первой линии должны мало зарабатывать?!
Абрамович Юлия, Директор Департамента клиентского сервиса,
Альфа Банк, Беларусь
Котлобай Вероника, Руководитель Отдела Обучения,
Альфа Банк, Беларусь
16:00
Концепция рабочего пространства современного КЦ
В 2022 году на старте разработки новой платформы Контактного центра мы столкнулись с вызовом - разработать новое рабочее пространство для более чем 50 проектов Экосистемы B2B Сбера. Рабочее пространство должно было стать универсальным и сохранить в себе ранее разработанные компоненты платформы, объединить в себе уже накопленный опыт и добавить нового функционала.
- Подходы к разработке пространства
- Варианты дизайна - как освободить максимум пространства для пользователя и эргономично вписать весь необходимый функционал
- Из чего состоит рабочее пространство КЦ Экосистемы
- Вызовы и проблемы, с которыми столкнулись
- Идеи дальнейшего развития
Никулин Артем, Руководитель направления,
Сбер
16:25
Выстраиваем сервис для клиента, а не в угоду процессам
Почему клиентоцентричность все еще актуальна, ведь всё сообщество уже давно обсудило эту тему в разных ракурсах. Приглашаем посмотреть через призму возможностей, которые вы упускаете прямо сейчас.
- Улучшение клиентского опыта в цифровых каналах взаимодействия
- Дерево IVR, голосовые помощники, боты - все эти инструменты делают обслуживание клиентов дешевле и быстрее, но есть ли от них реальный эффект? Польза и недостатки диджитализации
- Улучшение клиентского опыта в аналоговых каналах взаимодействия
- Почему важно не то, сколько в КЦ внедрено методов и инструментов, а то составляют ли они единую систему - ген КЦ
- Кросс-функциональные коллаборации - важнейший элемент отстройки клиентского и пользовательского путей в канале КЦ. Как ВОВЛЕЧЬ/ ЗАИНТЕРЕСОВАТЬ ПРОДАКТ-оунеров , если сервис не приносит прибыль ПРЯМО И БЫСТРО?
Строганова Яна, Заместитель начальника Управления Развитие контактного центра, руководитель Центра Дистанционного обслуживания,
Банк ВТБ
09:10
Цифровые KPI: Рекомендации по составу метрик при обслуживании клиентов в чатах
Контролировать процессы обслуживания клиентов в чатах не менее важно, чем голосовых каналах. А с учетом увеличения доли контактов, приходящихся на чаты, эта важность возрастает. Однако, реальность говорит о другом – зрелость управления процессами обработки чатов крайне низкая. Частично это связано с непониманием, какими показателями нужно контролировать обработку чатов. В ходе доклада постараемся устранить эти причины.
- Структура и состав метрик, необходимых для измерения при обработке чатов
- Требования международных стандартов к показателям при обработке чатов
- Ключевые отличия от обработки звонков – важна не только скорость первой реакции
- Как определить оптимальный лимит одновременных чатов на операторе?
- Результаты исследования и бенчмаркинг по метрикам доступности и производительности в Российских КЦ
Мельников Юрий, Генеральный директор, Международный Институт Сертификации Контактных Центров
Вице-Президент, Национальная Ассоциация Контактных Центров
Исполнительный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
09:40
AI как основа развития контактного центра
В рамках доклада мы рассмотрим эволюционный путь развития AI-технологий в Сбере и расскажем какие преимущества может принести использование искусственного интеллекта (AI) в контактных центрах, а также что следует учитывать при внедрении таких технологий для операторов.
- AI в контактном центре: от идеи до реализации
- Опыт создания AI-продуктов и успешные практики
- Почему важно слышать голос внутреннего и внешнего клиента?
- «Заставлять нельзя не использовать» - какой подход выбрать для использования операторами технических решений и рекомендаций?
- Как AI влияет на бизнес-результаты компании?
Казаков Антон, Исполнительный директор,
Сбербанк
Нефедов Кирилл, Управляющий директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование»,
Сбербанк
10:10
Успешное применение технологий искусственного интеллекта
- Как бороться с ежегодной пиковой сезонной нагрузкой на операторов – увеличивать операторов VS развивать нейросеть?
- Что получает наш клиент - а всегда ли нужен оператор?
- Как учим нейросеть (инструменты и инфраструктурная среда)?
- Как обогащать цифровой CJM?
- А что дальше или как прийти к 100% автоматизации ИИ?
Симоненко Марина, Директор Департамента развития клиентского сервиса и бизнес-процессов,
Ростелеком
10:40
Применение технологий GPT в современных системах речевой аналитики - кейсы и нюансы
В докладе мы рассмотрим ключевые сценарии использования больших языковых моделей в системах речевой аналитики современного контактного центра. Будут описаны доступные индустрии кейсы применения технологии как с точки зрения их роли в повышении эффективности бизнеса, так и в разрезе технических деталей и ограничений, которые следует учитывать при принятии решения о внедрении.
Доклад позволит аудитории получить комплексное представление о том, как GPT и большие языковые модели помогают повысить практическую ценность речевой аналитики для бизнеса.
Смирнов Валентин, Эксперт по речевой аналитике,
SIGURD IT
Бугров Василий, Руководитель по работе с ключевыми клиентами,
SIGURD IT
11:30
Как мы повысили качество чат-бота ВТБ путем дробления операционного показателя
- На какие операционные показатели смотрит команда чат-бота ВТБ?
- Что такое качество работы чат-бота?
- Как можно разбить качество и что отображают раздробленные показатели?
- Каких результатов мы достигли путем дробления показателя?
Гусев Антон, Руководитель направления,
Банк ВТБ
12:00
Успешный кейс использования чат поддержки клиентов Газпромбанка
Тренд последних лет – жизнь в формате онлайн: покупки, продажи, документооборот. Хотим мы этого или нет, но такова реальность, что все чаще возникают ситуации, когда что-то необходимо решить дистанционно. По статистике, 88% населения России используют смартфоны и Клиенты различных компаний хотят и решают вопросы, не выходя из дома. И клиенты Банков не исключения.
- Какая значимость развития чата для банка?
- С какими проблемами можно столкнуться по развитию чата?
- Как мотивировать персонал на достижение высоких целей?
- Как влияет развитие чата на операционную эффективность контактного центра?
- Какие планы по развитию чата и его автоматизации?
Башмакова Аделина, Начальник отдела,
Газпромбанк
09:10
"Министерство счастья": повышение удовлетворенности и вовлеченности сотрудников через работу с обратной связью от персонала
- Как, опираясь на ценности компании, повысить уровень счастья каждого сотрудника
- Как превратить работу с обратной связью от персонала в целостный процесс непрерывных улучшений в контактном центре
- Как исследовать впечатления сотрудников от работы в контактном центре, чтобы получить максимум информации
- Как вовлечь сотрудников в развивающее взаимодействие, способствовать раскрытию потенциала и обеспечить 100% попадание в потребности персонала
Петряева Марина, Управляющий директор,
Контактный центр для клиентов СМБ. Банк ВТБ
09:40
Меняется рынок подбора, меняемся мы. Поколение Y (миллениалы) и Z (2000). Функционал и мотивация – жизнь в рамках одного коллектива
- Отличаются ли подходы к собеседованию кандидатов разных поколений?
- Как выстроить эффективно обучение, имея в группе представителей двух поколений?
- Есть ли предпочтения по функционалу? Как определить?
- Период адаптации. Есть ли существенные расхождения?
- Мотивация в реальной жизни. Основные отличия.
- Как выстроить работу и взаимодействие в коллективе, состоящем из представителей поколения Y и поколения Z?
Акишина Наталья, Руководитель направления,
ДОМ.РФ
10:20
"Люди словно ноты, когда их поставишь на свое место, получится приятная музыка"*. Как мы с командой создали свою мелодию
- В слове «команда» нет «я»! (Джордж Карлин)
- Как управлять переменами и становиться эффективнее?
- Как полностью трансформировать отдел и не потерять никого по пути?
- В чем секрет создания эффективной команды?
- Почему создать эффективную команду это просто?
* - © Виталий Власенко
Кочетова Вероника, Начальник отдела сопровождения урегулирования убытков,
Ингосстрах
10:45
"Лучше деньгами" - почему ваши сотрудники не в восторге от корпоративных подарков?
- А судьи кто? Разбираемся с негативом и ищем реальные причины недовольства корпоративными подарками.
- Истинные желания. Разрабатываем и разбираем портрет типичного сотрудника, чтобы определить круг его интересов.
- Хочется и можется? Выбираем подарки под разные бюджеты.
- А может и правда лучше деньгами? Разберем плюсы и минусы отказа от дарения корпоративных подарков.
- Bonus для самых терпеливых: как сделать любой подарок позитивным и желанным?
Воробьева Светлана, маркетолог направления WFM,
НТЦ АРГУС
11:15
Как сэкономить на обучении персонала в КЦ? Кейс Альфы
- Инвестиции в обучение персоналы: тренды 2023/24
- Оптимизация затрат на обучение: как мы двигались?
- Обязательные шаги при оптимизации: на что важно обращать внимание?
- Исключения: какие затраты можно сокращать, а на чем экономить не стоит?
- Наши результаты: смотрим на цифры
Сафронова Виктория, delivery manager, Академия,
Альфа Банк
12:05
Оптимизация работы оператора контакт-центра для более эффективной деятельности в условиях удалённого режима
- Как предоставить оперативную информацию сотруднику чтобы он был в курсе всех изменений в компании?
- Как мотивировать сотрудника на расстоянии?
- Как сотрудник может получить ответ на свой вопрос с максимальной скоростью?
- Как контролировать сотрудника, которого не видишь?
Борисова Ирина, Руководитель Департамента по обеспечению и контролю сервисного обслуживания,
Grow Food
12:30
Вовлечённость операторов, как основной маркер при работе с сохраняемостью персонала
- Как прозрачность показателей в работе операторов влияет на конечный бизнес-результат?
- Как сделать аутсорсинговых операторов амбассадорами вашей компании?
- Весь мир – театр, а люди в нем – актёры. Роли: buddy, омбудсмены, team lead, наставники, адаптологи, модераторы;
- Как эффективно масштабировать и окупать проекты со сложным продуктом? Раскрытие реального кейса.
Искандоров Максим, Руководитель направления по работе с ключевыми партнёрами,
Контакт Сервис
13:00
Нематериальная мотивация сотрудников КЦ
Ни для кого не секрет, что существует взаимосвязь между удовлетворенностью и вовлеченностью сотрудника и эффективностью работы. Поэтому важно развивать программу мотивации и отслеживать результат их работы. Мы поделимся кейсом создания комплексной программы нематериальной мотивации для Контактного центра с численностью свыше 1800 человек, расскажем с какими сложностями можно столкнуться и как их преодолевать.
- Развитие корпоративной культуры. Как это работает?
- Как выстроить путь оператора от новичка до амбассадора?
- Как измерять вовлеченность персонала?
- Какие инструменты необходимо использовать для увеличения вовлеченности и лояльности сотрудников?
Прозорова Ксения, Менеджер в Департаменте развития контактного центра,
Газпромбанк
13:30
Синхронное vs асинхронное обучение в КЦ: что выбирать для лучшего результата?
- 2023/24: какие форматы популярны в корпоративном обучении и внешних образовательных проектах?
- Кейс Альфы: как правильно выбрать формат обучения?
- Support: как организовать асинхронное обучение?
- Ставим на синхрон: когда выбор формата оправдан?
Шишова Анжела, Change-методолог Академии, Лидер направления развития команд обслуживания юридических лиц,
Альфа Банк
15:00
Как видеоассистент улучшил клиентский опыт и сократил расходы на обслуживание
- Какие цели мы ставили перед собой, внедряя видеоассистента для взаимодействия с клиентами?
- С какими проблемами столкнулись в процессе выбора и внедрения решения, а что, наоборот, оказалось легко и просто?
- К чему нужно быть готовым тем компаниям, которые рассматривают возможность внедрения видеоассистента?
- Каких результатов нам удалось достичь от внедрения видеоассистента. Каков экономический эффект и возможные векторы развития проекта?
Боднева Мария, Коммерческий Директор,
AURUS
Гаврилова Виктория, Начальник Контакт-центра,
Белорусская железная дорога
Тихамиров Эдуард, Ведущий инженер по техническому обслуживанию Контакт-центра,
Белорусская железная дорога
15:30
Клиентский сервис нового поколения или цифровая трансформация
Цифровая модель очного взаимодействия с клиентом. Как открыть точку обслуживания в отдаленных районах и оказать качественный сервис без дополнительного персонала?
- Как с помощью омниканальной системы повысить качество обслуживания? Как добиться оценки 4,9 из 5?
- Онлайн офис через телефон. Использование технологических инноваций в телефонии для повышения уровня сервиса
- Как повысить FCR?
Фацино Ольга, Начальник управления по взаимодействию с клиентами,
Уралэнергосбыт
15:55
"Танцевать от печки". Как и зачем мы построили отчетность на молекулярном уровне в Контакт-Центре Самолет
Контакт-центр – цифровая территория: работа сотрудников практически полностью происходит в цифровых системах, а для принятия решений, контроля результатов и работы над ошибками используются большие объемы цифр и данных. Мы поделимся опытом построения системы отчетности, от чего отталкивались, какие использовали инструменты, с какими сложностями столкнулись и какие ошибки допустили в этом процессе. А еще поднимем несколько вопросов, на которые пока не нашли ответы
- С чего мы начинали или «так больше жить нельзя»
- Выбор интерфейса представления данных в отчетности: BI или Excel или «Не всегда правильно так как хочется»
- Как сделать работу команды аналитики прозрачной для заказчиков или «Кто последний в очереди?»
- Глубина проникновения аналитики КЦ внутри компании или «Как вы показываете такие невероятные результаты? Мы неправильно считаем»
- Вечная дискуссия о конверсиях продаж в Самолет или «Как не повторить судьбу Джордано Бруно»
Голомысов Андрей, Руководитель единого контакт-центра,
ГК Самолет
16:40
Методология построения Отдела разработки сценариев в КЦ
Результат на проектах обеспечивают люди и технологии. Люди находят нестандартные решения, а технологии упрощают и ускоряют бизнес-процессы. Не во всех КЦ есть выделенный Отдел разработки сценариев (далее — ОРС). Часто функционал сценариста выполняет тренер, руководитель группы или менеджер проектов. В ходе доклада вы узнаете об успешном опыте построения нашего Отдела разработки сценариев.
- Зачем нужен выделенный ОРС в КЦ?
- Эволюция отдела
- Особенности структуры отдела и функциональные обязанности
- Каких результатов удаётся ежегодно добиваться ОРС (количественные и качественные показатели за 2023 год)?
- Какое влияние ОРС оказывает на работу всего КЦ?
- Как влияет работа ОРС на Клиентский опыт (CX) и Опыт сотрудников (EX)?
- Особенности разработки и внедрения в работу собственного интерфейса Интерактивного сценария
- Какие планы на будущее?
Вавилина Светлана, Руководитель отдела контроля качества и разработки сценариев,
SMARTER
Дробович Евгений, Генеральный директор,
SMARTER
17:05
Как подружить скрипт с живым диалогом оператора?
Часто операторы не пользуются написанными для них алгоритмами и сценариями, они по-своему трактуют предложенные им формулировки. Где дать свободу выбора, что говорит сотрудник, и что в скрипте является залогом результативного диалога? В чём возможность методики "совместить лучшее"?
- Есть ли смысл в скриптах? Что в них должно быть обязательным к исполнению?
- Кто регулятор свободы слова оператора?
- Как полюбить говорить по правилам и научить инсценированию?
- Одна минута выступления - это сто минут подготовки. Как разумно объединить "хочу", "надо" и "важно"?
Хаустова Галина, Управляющий партнёр,
Академия телемаркетинга
17:35
Инновационный подход в построении Отдела контроля качества в КЦ
Результат на проектах обеспечивают люди и технологии. Люди находят нестандартные решения, а технологии упрощают и ускоряют бизнес-процессы. Я расскажу об успешном опыте построения и работе нашего Отдела контроля качества.
ОКК в простом понимании — это группа сотрудников, которые слушают звонки на предмет ошибок. Задачи и функционал нашего отдела гораздо шире рядовой прослушки. Миссия нашего отдела звучит так: «Постоянно повышать эффективность работы, сохраняя высокие показатели качества». Это диктует особенности построения нашей работы.
- Особенности структуры отдела и функциональные обязанности
- Каких результатов удаётся ежегодно добиваться ОКК (количественные и качественные показатели за 2023 год)?
- Примеры успешных кейсов и проектов, реализованных ОКК
- Какое влияние ОКК оказывает на работу всего КЦ?
- Как влияет работа ОКК на Клиентский опыт (CX) и Опыт сотрудников (EX)?
- В чём инновация и креативность работы нашего ОКК?
- Особенности разработки и внедрения в работу собственного интерфейса прослушки
- Почему речевая аналитика не может полноценно заменить ОКК в колл-центре?
- Какие планы на будущее?
Вавилина Светлана, Руководитель отдела контроля качества и разработки сценариев,
SMARTER
Дробович Евгений, Генеральный директор,
SMARTER
14:45
Мосты, виадуки и колодцы - как находить пути и решать конфликты между командами?
Как сотрудничать вместо споров и найдем точки взаимодействия?
- Почему разные команды конфликтуют, почему возникает ключевое непонимание? И как сделать так, чтобы они видели друг в друге союзников? Команде продукта нужны данные от клиентов, поддержка приносит свой бэклог обратной связи, а в нем не то.
- Как правильно задавать вопросы, чтобы вам давали нужные данные?
- Почему коллеги не пускают вас в свой контур работы? И как найти способы в него дипломатично войти?
- Три стратегии сотрудничества, их преимущества и недостатки. Как на самом деле получаются хорошее взаимодействие?
Вострикова Марина, Эксперт по CX/Support/Success
15:25
Вовлеченность руководителей в развитие команд через проведение бизнес-игр
Возрастной гэп кандидатов от 18 до 24 лет является преобладающим при подборе на массовые роли. Такой профиль кандидата имеет определенные особенности в частности – отличается высокой погруженностью в он-лайн, клиповым мышлением, хочет видеть быстрый результат без длительной фокусировки на изучение большого объёма информации.
Стремительность изменений бизнес процессов диктует необходимость быстрого усвоения новых знаний и навыков для выхода на целевой уровень производительности. Процесс встраивания нового сотрудника в бизнес модель должен быть максимально бесшовным, «мягкими и дружелюбными», так как профиль кандидата на массовую роль не дорожит стабильной работой, дорого стоит для компании и может быстро уйти.
Задача команды обучения МегаФона – создать лучшую развивающую среду, которая бы учитывала как особенности целевой аудитории, так и амбициозные цели МегаФона.
- Как мы повышаем обученность?
- Как выбираем формат обучения?
- Как замеряем результат?
Советов Евгений, Руководитель направления по обучению и развитию розницы и федеральных площадок,
МегаФон
15:50
Инновационные методы управления персоналом
- Внедрение инструментов криминалистики в бизнес
- Выявление склонностей и прогнозирование поведения
- Качественные коллаборации сотрудников - мощный драйвер роста
- Что вперед: искать человека на способности или способности у человека?
- Пятилетка за 2 года
Лазаревская Екатерина, Руководитель операционного центра поддержки омниканальных продаж,
Остин Россия
16:35
Как построить обучение для новой линии обслуживания. Кейс Альфы
- Стартуем: с чего начать создание обучения?
- Ключевые элементы: чем наполнить карту обучения сотрудников?
- Готовность к изменениям: как работать со сменой смыслов?
- Наши результаты: смотрим на влияние
Мартьянова Анна, главный эксперт по проектированию учебного контента,
Академия Альфа Банка
Бажанова Анастасия, Product Owner методологии обучения КЦ,
Академия Альфа Банк
17:05
«Открытая площадка» - программа использования обратной связи в КЦ Газпромбанка
В ходе выступления рассмотрим программу использования обратной связи от персонала, остановимся на ключевых этапах развития и порассуждаем о развитии и перспективах работы с обратной связью от персонала
- Открытый диалог с сотрудником как инструмент управления персоналом
- История развития "Открытой площадки"
- Результаты программы, ее примерность и актуальность
- Перспективы развития работы с обратной связью от персонала
Александров Дмитрий, Начальник отдела,
Банк ГПБ
17:35
Как сформировать команду профессионалов в Контактном центре, способную выдержать непрогнозируемый рост нагрузки
- Определение необходимости экспертной службы поддержки (тех. поддержки)
- Набор надёжной команды из действующих сотрудников КЦ
- Обучение и развитие сотрудников через мастермайнд группу
- Выстраивание взаимодействие команд поддержки и разработки
- Количественные и качественные метрики, позволяющие определить эффективность изменений
Вагапова Сания, Руководитель направления,
Национальная система платежных карт