Современный контакт-центр 2024: тренды и вызовы индустрии
- Глобальные изменения диктуют новые правила
- Изменения предпочтений клиентов
- Трансформация клиентского пути
- Баланс между цифровизацией и клиентским опытом
- Подводные камни цифровой трансформации
Шишмарев Сергей, Генеральный директор,
Ростелеком КЦ
Бенчмаркинг клиентского сервиса: текущие тренды развития индустрии
В докладе будут представлены текущие тенденции развития клиентского сервиса в мире
- Важность клиентского сервиса! Связка: сервис - лояльность клиентов - бизнес-результаты
- Стратегические тренды развития клиентского сервиса
- Каналы обслуживания клиентов: индексы популярности, клиентские предпочтения, системы без поддержки человеком
- Технологии в клиентском сервисе: степень проникновения, основные направления развития
- Роль искусственного интеллекта в клиентском сервисе
Тришкин Михаил, Директор по диагностике и сертификации КЦ,
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
Обзор лучших и базовых практик работы с клиентским опытом
В ходе доклада вы сможете сравнить свои практики работы с клиентским опытом с другими компаниями и в итоге выбрать, на чем вам сфокусироваться для последующих улучшений и изменений. Даже если вы тонете в операционке и одновременно вам приходится бежать в разные стороны, после доклада вы сможете выбрать какие активности стоит взять себе в планы работы на ближайшее будущее. Чтобы помочь вам сделать выбор без лишних усилий, в докладе будет приведен классификатор: что сделать обязательно, где тренд, а где есть место для экспериментов и гипотез. Будут отмечены практики, которые подходят всем, и особые практики, которые «не для всех». Участникам останется примерить представленный опыт на себе, чтобы выбрать задачи, которые включить в планы развития, решить - чему необходимо еще научиться и вдохновиться на новые успехи, достижения и победы!
Войтова Елена, Бизнес Тренер,
Босс Внутри
Основы успешной практики цифровой модернизации
- Мир меняется и мы вместе с ним (тренды и как их использовать во благо)
- Инновации и улучшения, будущее цифровых технологий, не про GPT, но тоже интересно
- Digital стратегия — дань моде или возможности прорыва
Вдовина Юлия, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах
BSS
Суперсервис в каналах контактного центра. Кейс Альфа Банка
- Вызовы рынка и клиентский сервис. Современные тренды
- КЦ Альфа Банка: география, что такое суперсервис, сравнение показателей сервиса с рынком
- Бизнес проекты: проекты по оптимизации
- Технологические проекты: "единое окно", бот помощник, база знаний, чат и голосовой бот
- Эффекты от сервисной стратегии
Дробот Елена, Руководитель департамента дистанционной поддержки,
Альфа Банк
Боты-помощники vs. CX-метрики: как эффективно и бережно автоматизировать обслуживание клиентов
- Есть ли жизнь после 50%? Как наращивать автоматизацию без вреда для клиентского опыта, если ее уровень уже высок и все «низко висящие» фрукты уже собраны?
- Можно ли повысить доверие клиентов к ботам? Какие инструменты могут в этом помочь?
- Как упростить путь клиента в диалоге с ИИ-помощником: от персонализации до продвинутых разговорных навыков
- CSI для роботизированного обслуживания: бенчмарки и сравнение с операторами
Сиянов Александр, Руководитель практики в направлении диалогового ИИ и роботизации,
NAUMEN
Цифровизация клиентского сервиса. Кейс компании Tele2
- Дистанционный сервис Теле 2: переход от ориентации на продажи к клиентоцентричности
- Цифровизация в управлении клиентским опытом: автоматизация процессов, использование технологий для сбора и анализа данных
- Результаты изменений и перспективы развития
- Экспертный взгляд на будущее отрасли и роль цифровых технологий
Лобкова Марина, Руководитель направления по обслуживанию массового сегмента,
Tele2
Как GPT меняет привычные процессы речевой аналитики в Yandex Crowd
Расскажем о том, какие задачи и как Yandex Crowd решает с помощью сервиса речевой аналитики.
Поясним, как YandexGPT меняет привычные процессы в работе колл-центра, обслуживающего все сервисы Яндекса.
Смолев Андрей, Менеджер продукта Yandex SpeechSense
Yandex Cloud
Баловнев Денис, Менеджер проектов контроля качества и дизайна клиентского опыта,
Yandex Crowd
Как мы скрестили роботов и речевую аналитику и добились качественно новых результатов в автоматизации процессов обслуживания клиентов
В докладе мы расскажем о том на каких этапах процесса обслуживания клиентов в VOXYS применяется речевая аналитика, как речевая аналитика изменила наш подход к роботизации обслуживания клиентов и какой эффект от этого получил VOXYS
Чаплинская Елена, Директор департамента качества и речевых технологий Центра коммуникаций,
VOXYS
Как крупный классифайд выбирает быть Амбассадором клиента
Последние мировые вызовы и тенденции экономического развития РФ показывают, что классические правила и решения на рынке уже не работают. Крупный классифайд РФ сформировал вектор своего развития, сфокусировавшись на потребностях клиента.
- Клиентоцентричность – как святой грааль ЦКС Авито
- Какие проблемы мы решаем используя наш подход Клиентоцентричности в Авито?
- В чём суть и какие инструменты этого подхода?
- Каких результатов мы достигли, используя Клиентоцентричность в Авито? Рассмотрим практический пример с количественными оценками
Кочуков Владимир, Бизнес-партнер вертикали Доставка CS,
Avito
Мальцева Юлия, Руководитель направления бизнес-аналитики и проектов CS,
Avito
Лояльность и вовлеченность сотрудников контактного-центра как драйвер реализации бизнес-стратегии
- Выстраивание системы заботы о персонале - какой ресурс для этого нужен?
- Трансформация офиса - как далеко можно зайти?
- Как может выглядеть система регулярного менеджмента для клиентской службы?
- Может ли КЦ работать без KPI и при чем здесь холакратия?
- Как увеличить продажи, отказавшись от планов?
- Кто сказал, что сотрудники первой линии должны мало зарабатывать?!
Абрамович Юлия, Директор Департамента клиентского сервиса,
Альфа Банк, Беларусь
Котлобай Вероника, Руководитель Отдела Обучения,
Альфа Банк, Беларусь
Концепция рабочего пространства современного КЦ
В 2022 году на старте разработки новой платформы Контактного центра мы столкнулись с вызовом - разработать новое рабочее пространство для более чем 50 проектов Экосистемы B2B Сбера. Рабочее пространство должно было стать универсальным и сохранить в себе ранее разработанные компоненты платформы, объединить в себе уже накопленный опыт и добавить нового функционала.
- Подходы к разработке пространства
- Варианты дизайна - как освободить максимум пространства для пользователя и эргономично вписать весь необходимый функционал
- Из чего состоит рабочее пространство КЦ Экосистемы
- Вызовы и проблемы, с которыми столкнулись
- Идеи дальнейшего развития
Никулин Артем, Руководитель направления,
Сбер
Выстраиваем сервис для клиента, а не в угоду процессам
Почему клиентоцентричность все еще актуальна, ведь всё сообщество уже давно обсудило эту тему в разных ракурсах. Приглашаем посмотреть через призму возможностей, которые вы упускаете прямо сейчас.
- Улучшение клиентского опыта в цифровых каналах взаимодействия
- Дерево IVR, голосовые помощники, боты - все эти инструменты делают обслуживание клиентов дешевле и быстрее, но есть ли от них реальный эффект? Польза и недостатки диджитализации
- Улучшение клиентского опыта в аналоговых каналах взаимодействия
- Почему важно не то, сколько в КЦ внедрено методов и инструментов, а то составляют ли они единую систему - ген КЦ
- Кросс-функциональные коллаборации - важнейший элемент отстройки клиентского и пользовательского путей в канале КЦ. Как ВОВЛЕЧЬ/ ЗАИНТЕРЕСОВАТЬ ПРОДАКТ-оунеров , если сервис не приносит прибыль ПРЯМО И БЫСТРО?
Строганова Яна, Заместитель начальника Управления Развитие контактного центра, руководитель Центра Дистанционного обслуживания,
Банк ВТБ
Цифровые KPI: Рекомендации по составу метрик при обслуживании клиентов в чатах
Контролировать процессы обслуживания клиентов в чатах не менее важно, чем голосовых каналах. А с учетом увеличения доли контактов, приходящихся на чаты, эта важность возрастает. Однако, реальность говорит о другом – зрелость управления процессами обработки чатов крайне низкая. Частично это связано с непониманием, какими показателями нужно контролировать обработку чатов. В ходе доклада постараемся устранить эти причины.
- Структура и состав метрик, необходимых для измерения при обработке чатов
- Требования международных стандартов к показателям при обработке чатов
- Ключевые отличия от обработки звонков – важна не только скорость первой реакции
- Как определить оптимальный лимит одновременных чатов на операторе?
- Результаты исследования и бенчмаркинг по метрикам доступности и производительности в Российских КЦ
Мельников Юрий, Генеральный директор, Международный Институт Сертификации Контактных Центров
Вице-Президент, Национальная Ассоциация Контактных Центров
Исполнительный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
AI как основа развития контактного центра
В рамках доклада мы рассмотрим эволюционный путь развития AI-технологий в Сбере и расскажем какие преимущества может принести использование искусственного интеллекта (AI) в контактных центрах, а также что следует учитывать при внедрении таких технологий для операторов.
- AI в контактном центре: от идеи до реализации
- Опыт создания AI-продуктов и успешные практики
- Почему важно слышать голос внутреннего и внешнего клиента?
- «Заставлять нельзя не использовать» - какой подход выбрать для использования операторами технических решений и рекомендаций?
- Как AI влияет на бизнес-результаты компании?
Казаков Антон, Исполнительный директор,
Сбербанк
Нефедов Кирилл, Управляющий директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование»,
Сбербанк
Успешное применение технологий искусственного интеллекта
- Как бороться с ежегодной пиковой сезонной нагрузкой на операторов – увеличивать операторов VS развивать нейросеть?
- Что получает наш клиент - а всегда ли нужен оператор?
- Как учим нейросеть (инструменты и инфраструктурная среда)?
- Как обогащать цифровой CJM?
- А что дальше или как прийти к 100% автоматизации ИИ?
Симоненко Марина, Директор Департамента развития клиентского сервиса и бизнес-процессов,
Ростелеком
Применение технологий GPT в современных системах речевой аналитики - кейсы и нюансы
В докладе мы рассмотрим ключевые сценарии использования больших языковых моделей в системах речевой аналитики современного контактного центра. Будут описаны доступные индустрии кейсы применения технологии как с точки зрения их роли в повышении эффективности бизнеса, так и в разрезе технических деталей и ограничений, которые следует учитывать при принятии решения о внедрении.
Доклад позволит аудитории получить комплексное представление о том, как GPT и большие языковые модели помогают повысить практическую ценность речевой аналитики для бизнеса.
Смирнов Валентин, Эксперт по речевой аналитике,
SIGURD IT
Бугров Василий, Руководитель по работе с ключевыми клиентами,
SIGURD IT
Как мы повысили качество чат-бота ВТБ путем дробления операционного показателя
- На какие операционные показатели смотрит команда чат-бота ВТБ?
- Что такое качество работы чат-бота?
- Как можно разбить качество и что отображают раздробленные показатели?
- Каких результатов мы достигли путем дробления показателя?
Гусев Антон, Руководитель направления,
Банк ВТБ
Успешный кейс использования чат поддержки клиентов Газпромбанка
Тренд последних лет – жизнь в формате онлайн: покупки, продажи, документооборот. Хотим мы этого или нет, но такова реальность, что все чаще возникают ситуации, когда что-то необходимо решить дистанционно. По статистике, 88% населения России используют смартфоны и Клиенты различных компаний хотят и решают вопросы, не выходя из дома. И клиенты Банков не исключения.
- Какая значимость развития чата для банка?
- С какими проблемами можно столкнуться по развитию чата?
- Как мотивировать персонал на достижение высоких целей?
- Как влияет развитие чата на операционную эффективность контактного центра?
- Какие планы по развитию чата и его автоматизации?
Башмакова Аделина, Начальник отдела,
Газпромбанк
"Министерство счастья": повышение удовлетворенности и вовлеченности сотрудников через работу с обратной связью от персонала
- Как, опираясь на ценности компании, повысить уровень счастья каждого сотрудника
- Как превратить работу с обратной связью от персонала в целостный процесс непрерывных улучшений в контактном центре
- Как исследовать впечатления сотрудников от работы в контактном центре, чтобы получить максимум информации
- Как вовлечь сотрудников в развивающее взаимодействие, способствовать раскрытию потенциала и обеспечить 100% попадание в потребности персонала
Петряева Марина, Управляющий директор,
Контактный центр для клиентов СМБ. Банк ВТБ
Меняется рынок подбора, меняемся мы. Поколение Y (миллениалы) и Z (2000). Функционал и мотивация – жизнь в рамках одного коллектива
- Отличаются ли подходы к собеседованию кандидатов разных поколений?
- Как выстроить эффективно обучение, имея в группе представителей двух поколений?
- Есть ли предпочтения по функционалу? Как определить?
- Период адаптации. Есть ли существенные расхождения?
- Мотивация в реальной жизни. Основные отличия.
- Как выстроить работу и взаимодействие в коллективе, состоящем из представителей поколения Y и поколения Z?
Акишина Наталья, Руководитель направления,
ДОМ.РФ
"Люди словно ноты, когда их поставишь на свое место, получится приятная музыка"*. Как мы с командой создали свою мелодию
- В слове «команда» нет «я»! (Джордж Карлин)
- Как управлять переменами и становиться эффективнее?
- Как полностью трансформировать отдел и не потерять никого по пути?
- В чем секрет создания эффективной команды?
- Почему создать эффективную команду это просто?
* - © Виталий Власенко
Кочетова Вероника, Начальник отдела сопровождения урегулирования убытков,
Ингосстрах
"Лучше деньгами" - почему ваши сотрудники не в восторге от корпоративных подарков?
- А судьи кто? Разбираемся с негативом и ищем реальные причины недовольства корпоративными подарками.
- Истинные желания. Разрабатываем и разбираем портрет типичного сотрудника, чтобы определить круг его интересов.
- Хочется и можется? Выбираем подарки под разные бюджеты.
- А может и правда лучше деньгами? Разберем плюсы и минусы отказа от дарения корпоративных подарков.
- Bonus для самых терпеливых: как сделать любой подарок позитивным и желанным?
Воробьева Светлана, маркетолог направления WFM,
НТЦ АРГУС
Как сэкономить на обучении персонала в КЦ? Кейс Альфы
- Инвестиции в обучение персоналы: тренды 2023/24
- Оптимизация затрат на обучение: как мы двигались?
- Обязательные шаги при оптимизации: на что важно обращать внимание?
- Исключения: какие затраты можно сокращать, а на чем экономить не стоит?
- Наши результаты: смотрим на цифры
Сафронова Виктория, delivery manager, Академия,
Альфа Банк
Оптимизация работы оператора контакт-центра для более эффективной деятельности в условиях удалённого режима
- Как предоставить оперативную информацию сотруднику чтобы он был в курсе всех изменений в компании?
- Как мотивировать сотрудника на расстоянии?
- Как сотрудник может получить ответ на свой вопрос с максимальной скоростью?
- Как контролировать сотрудника, которого не видишь?
Борисова Ирина, Руководитель Департамента по обеспечению и контролю сервисного обслуживания,
Grow Food
Вовлечённость операторов, как основной маркер при работе с сохраняемостью персонала
- Как прозрачность показателей в работе операторов влияет на конечный бизнес-результат?
- Как сделать аутсорсинговых операторов амбассадорами вашей компании?
- Весь мир – театр, а люди в нем – актёры. Роли: buddy, омбудсмены, team lead, наставники, адаптологи, модераторы;
- Как эффективно масштабировать и окупать проекты со сложным продуктом? Раскрытие реального кейса.
Искандоров Максим, Руководитель направления по работе с ключевыми партнёрами,
Контакт Сервис
Нематериальная мотивация сотрудников КЦ
Ни для кого не секрет, что существует взаимосвязь между удовлетворенностью и вовлеченностью сотрудника и эффективностью работы. Поэтому важно развивать программу мотивации и отслеживать результат их работы. Мы поделимся кейсом создания комплексной программы нематериальной мотивации для Контактного центра с численностью свыше 1800 человек, расскажем с какими сложностями можно столкнуться и как их преодолевать.
- Развитие корпоративной культуры. Как это работает?
- Как выстроить путь оператора от новичка до амбассадора?
- Как измерять вовлеченность персонала?
- Какие инструменты необходимо использовать для увеличения вовлеченности и лояльности сотрудников?
Прозорова Ксения, Менеджер в Департаменте развития контактного центра,
Газпромбанк
Синхронное vs асинхронное обучение в КЦ: что выбирать для лучшего результата?
- 2023/24: какие форматы популярны в корпоративном обучении и внешних образовательных проектах?
- Кейс Альфы: как правильно выбрать формат обучения?
- Support: как организовать асинхронное обучение?
- Ставим на синхрон: когда выбор формата оправдан?
Шишова Анжела, Change-методолог Академии, Лидер направления развития команд обслуживания юридических лиц,
Альфа Банк
Как видеоассистент улучшил клиентский опыт и сократил расходы на обслуживание
- Какие цели мы ставили перед собой, внедряя видеоассистента для взаимодействия с клиентами?
- С какими проблемами столкнулись в процессе выбора и внедрения решения, а что, наоборот, оказалось легко и просто?
- К чему нужно быть готовым тем компаниям, которые рассматривают возможность внедрения видеоассистента?
- Каких результатов нам удалось достичь от внедрения видеоассистента. Каков экономический эффект и возможные векторы развития проекта?
Боднева Мария, Коммерческий Директор,
AURUS
Гаврилова Виктория, Начальник Контакт-центра,
Белорусская железная дорога
Тихамиров Эдуард, Ведущий инженер по техническому обслуживанию Контакт-центра,
Белорусская железная дорога
Клиентский сервис нового поколения или цифровая трансформация
Цифровая модель очного взаимодействия с клиентом. Как открыть точку обслуживания в отдаленных районах и оказать качественный сервис без дополнительного персонала?
- Как с помощью омниканальной системы повысить качество обслуживания? Как добиться оценки 4,9 из 5?
- Онлайн офис через телефон. Использование технологических инноваций в телефонии для повышения уровня сервиса
- Как повысить FCR?
Фацино Ольга, Начальник управления по взаимодействию с клиентами,
Уралэнергосбыт
"Танцевать от печки". Как и зачем мы построили отчетность на молекулярном уровне в Контакт-Центре Самолет
Контакт-центр – цифровая территория: работа сотрудников практически полностью происходит в цифровых системах, а для принятия решений, контроля результатов и работы над ошибками используются большие объемы цифр и данных. Мы поделимся опытом построения системы отчетности, от чего отталкивались, какие использовали инструменты, с какими сложностями столкнулись и какие ошибки допустили в этом процессе. А еще поднимем несколько вопросов, на которые пока не нашли ответы
- С чего мы начинали или «так больше жить нельзя»
- Выбор интерфейса представления данных в отчетности: BI или Excel или «Не всегда правильно так как хочется»
- Как сделать работу команды аналитики прозрачной для заказчиков или «Кто последний в очереди?»
- Глубина проникновения аналитики КЦ внутри компании или «Как вы показываете такие невероятные результаты? Мы неправильно считаем»
- Вечная дискуссия о конверсиях продаж в Самолет или «Как не повторить судьбу Джордано Бруно»
Голомысов Андрей, Руководитель единого контакт-центра,
ГК Самолет
Методология построения Отдела разработки сценариев в КЦ
Результат на проектах обеспечивают люди и технологии. Люди находят нестандартные решения, а технологии упрощают и ускоряют бизнес-процессы. Не во всех КЦ есть выделенный Отдел разработки сценариев (далее — ОРС). Часто функционал сценариста выполняет тренер, руководитель группы или менеджер проектов. В ходе доклада вы узнаете об успешном опыте построения нашего Отдела разработки сценариев.
- Зачем нужен выделенный ОРС в КЦ?
- Эволюция отдела
- Особенности структуры отдела и функциональные обязанности
- Каких результатов удаётся ежегодно добиваться ОРС (количественные и качественные показатели за 2023 год)?
- Какое влияние ОРС оказывает на работу всего КЦ?
- Как влияет работа ОРС на Клиентский опыт (CX) и Опыт сотрудников (EX)?
- Особенности разработки и внедрения в работу собственного интерфейса Интерактивного сценария
- Какие планы на будущее?
Вавилина Светлана, Руководитель отдела контроля качества и разработки сценариев,
SMARTER
Дробович Евгений, Генеральный директор,
SMARTER
Как подружить скрипт с живым диалогом оператора?
Часто операторы не пользуются написанными для них алгоритмами и сценариями, они по-своему трактуют предложенные им формулировки. Где дать свободу выбора, что говорит сотрудник, и что в скрипте является залогом результативного диалога? В чём возможность методики "совместить лучшее"?
- Есть ли смысл в скриптах? Что в них должно быть обязательным к исполнению?
- Кто регулятор свободы слова оператора?
- Как полюбить говорить по правилам и научить инсценированию?
- Одна минута выступления - это сто минут подготовки. Как разумно объединить "хочу", "надо" и "важно"?
Хаустова Галина, Управляющий партнёр,
Академия телемаркетинга
Инновационный подход в построении Отдела контроля качества в КЦ
Результат на проектах обеспечивают люди и технологии. Люди находят нестандартные решения, а технологии упрощают и ускоряют бизнес-процессы. Я расскажу об успешном опыте построения и работе нашего Отдела контроля качества.
ОКК в простом понимании — это группа сотрудников, которые слушают звонки на предмет ошибок. Задачи и функционал нашего отдела гораздо шире рядовой прослушки. Миссия нашего отдела звучит так: «Постоянно повышать эффективность работы, сохраняя высокие показатели качества». Это диктует особенности построения нашей работы.
- Особенности структуры отдела и функциональные обязанности
- Каких результатов удаётся ежегодно добиваться ОКК (количественные и качественные показатели за 2023 год)?
- Примеры успешных кейсов и проектов, реализованных ОКК
- Какое влияние ОКК оказывает на работу всего КЦ?
- Как влияет работа ОКК на Клиентский опыт (CX) и Опыт сотрудников (EX)?
- В чём инновация и креативность работы нашего ОКК?
- Особенности разработки и внедрения в работу собственного интерфейса прослушки
- Почему речевая аналитика не может полноценно заменить ОКК в колл-центре?
- Какие планы на будущее?
Вавилина Светлана, Руководитель отдела контроля качества и разработки сценариев,
SMARTER
Дробович Евгений, Генеральный директор,
SMARTER
Мосты, виадуки и колодцы - как находить пути и решать конфликты между командами?
Как сотрудничать вместо споров и найдем точки взаимодействия?
- Почему разные команды конфликтуют, почему возникает ключевое непонимание? И как сделать так, чтобы они видели друг в друге союзников? Команде продукта нужны данные от клиентов, поддержка приносит свой бэклог обратной связи, а в нем не то.
- Как правильно задавать вопросы, чтобы вам давали нужные данные?
- Почему коллеги не пускают вас в свой контур работы? И как найти способы в него дипломатично войти?
- Три стратегии сотрудничества, их преимущества и недостатки. Как на самом деле получаются хорошее взаимодействие?
Вострикова Марина, Эксперт по CX/Support/Success
Вовлеченность руководителей в развитие команд через проведение бизнес-игр
Возрастной гэп кандидатов от 18 до 24 лет является преобладающим при подборе на массовые роли. Такой профиль кандидата имеет определенные особенности в частности – отличается высокой погруженностью в он-лайн, клиповым мышлением, хочет видеть быстрый результат без длительной фокусировки на изучение большого объёма информации.
Стремительность изменений бизнес процессов диктует необходимость быстрого усвоения новых знаний и навыков для выхода на целевой уровень производительности. Процесс встраивания нового сотрудника в бизнес модель должен быть максимально бесшовным, «мягкими и дружелюбными», так как профиль кандидата на массовую роль не дорожит стабильной работой, дорого стоит для компании и может быстро уйти.
Задача команды обучения МегаФона – создать лучшую развивающую среду, которая бы учитывала как особенности целевой аудитории, так и амбициозные цели МегаФона.
- Как мы повышаем обученность?
- Как выбираем формат обучения?
- Как замеряем результат?
Советов Евгений, Руководитель направления по обучению и развитию розницы и федеральных площадок,
МегаФон
Инновационные методы управления персоналом
- Внедрение инструментов криминалистики в бизнес
- Выявление склонностей и прогнозирование поведения
- Качественные коллаборации сотрудников - мощный драйвер роста
- Что вперед: искать человека на способности или способности у человека?
- Пятилетка за 2 года
Лазаревская Екатерина, Руководитель операционного центра поддержки омниканальных продаж,
Остин Россия
Как построить обучение для новой линии обслуживания. Кейс Альфы
- Стартуем: с чего начать создание обучения?
- Ключевые элементы: чем наполнить карту обучения сотрудников?
- Готовность к изменениям: как работать со сменой смыслов?
- Наши результаты: смотрим на влияние
Мартьянова Анна, главный эксперт по проектированию учебного контента,
Академия Альфа Банка
Бажанова Анастасия, Product Owner методологии обучения КЦ,
Академия Альфа Банк
«Открытая площадка» - программа использования обратной связи в КЦ Газпромбанка
В ходе выступления рассмотрим программу использования обратной связи от персонала, остановимся на ключевых этапах развития и порассуждаем о развитии и перспективах работы с обратной связью от персонала
- Открытый диалог с сотрудником как инструмент управления персоналом
- История развития "Открытой площадки"
- Результаты программы, ее примерность и актуальность
- Перспективы развития работы с обратной связью от персонала
Александров Дмитрий, Начальник отдела,
Банк ГПБ
Как сформировать команду профессионалов в Контактном центре, способную выдержать непрогнозируемый рост нагрузки
- Определение необходимости экспертной службы поддержки (тех. поддержки)
- Набор надёжной команды из действующих сотрудников КЦ
- Обучение и развитие сотрудников через мастермайнд группу
- Выстраивание взаимодействие команд поддержки и разработки
- Количественные и качественные метрики, позволяющие определить эффективность изменений
Вагапова Сания, Руководитель направления,
Национальная система платежных карт