ПРОГРАММА КОНФЕРЕНЦИИ 2025 — XV ПЕРЕДОВОЙ ОПЫТ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ

09:10

КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР 2025: УРОКИ, ТРЕНДЫ, АНТИТРЕНДЫ И НОВЫЕ ТОЧКИ РОСТА ДЛЯ CX И EX В КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРАХ

Антитренд: что происходит с контролем качества обслуживания в контактных центрах в 2025 году
- Потеря доверия к традиционным процессам контроля качества и неаккуратное внедрение речевой аналитики ведет к рискам снижения реального качества. Почему это случилось и как не допустить разрушения стабильных процессов
- Почему речевая аналитика не может полностью заменить выборочный контроль, чек-листы и контролёров?
Недотренд: низкая вовлеченность контактных центров в управление клиентским опытом (CJM)
- Почему большинство контактных центров остаются «в стороне» от управления Customer Journey?
- Практические рекомендации: как контактному центру занять активную позицию и стать полноценным владельцем или соавтором CJM, что делать руководителю контактного центра?
Лучший позитивный Мегатренд: Total Experience и EX как основа CX.
- Как опыт сотрудников (EX) определяет качество клиентского опыта (CX)?
- Total Experience и реальные примеры того, как улучшение условий работы сотрудников в контактном центре положительно влияет на удовлетворенность и лояльность клиентов.
По-прежнему тренд: Гиперперсонализация и минимизация усилий клиента.
- Почему в 2025 году гиперперсонализация становится нормой, а не опцией?
- Как контактный центр может использовать данные о клиенте для максимального сокращения его усилий и повышения уровня сервиса?
По-прежнему тренд: Фиджитал. Интеграция офлайна и онлайна в контактных центрах
- Почему фиджитал-технологии в контактном центре становятся необходимостью, а не трендом?
- Как правильно внедрять фиджитал-решения, чтобы реально повысить конверсию и удовлетворенность клиентов?
По-прежнему тренды: Функциональное самообслуживание и эмоциональная поддержка
- Почему клиенты всё больше стремятся к эффективному самообслуживанию, но одновременно возрастает потребность в эмоциональном взаимодействии?
- Как контактному центру найти баланс между автоматизацией рутинных запросов и сохранением эмпатии в обслуживании?

Как итог: Контактный центр 2025 года переосмысляет свои подходы к управлению качеством, глубже интегририруется в работу с CJM, и активно развивает новую культуру EX для создания действительно высокого уровня клиентского опыта (подход Total Experience - не тренд, не хайп, не мода, а логичное развитие существующих практик управления опытом).

Шеметов Алексей, CX директор,
IEK Group

09:40

ОБЗОР ЛУЧШИХ ПРАКТИК УПРАВЛЕНИЯ В КОНТАКТ-ЦЕНТРАХ

Ставший уже традиционным обзор лучших практик управления в КЦ из опыта команд, которые участвовали в Хрустальной Гарнитуре. Вместе посмотрим как развиваются в нашей индустрии подходы к улучшению клиентского опыта, к внедрению технологий, к операционному управлению и развитию сотрудников. По итогу выступления участники получат практические подсказки, вдохновение для развития и подтверждение своих верных решений!

Войтова Елена, Бизнес Тренер,
Босс Внутри

10:10

НАИБОЛЕЕ ЧАСТЫЕ ОШИБКИ ОРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КЦ

Всё ли в порядке в вашем контакт-центре? Даже при видимом внешнем порядке многие КЦ продолжают «терять» эффективность из-за системных управленческих ошибок — часто незаметных изнутри.

В этом докладе мы представим наблюдения и выводы на основе десятков проектов диагностики КЦ, которые команда Апекс Берг проводила в последние годы. На основе анализа более 30 управленческих процессов и более 700 требований к КЦ мы видим повторяющиеся «узкие места», которые встречаются в компаниях разных масштабов и отраслей — от федеральных игроков до небольших команд.

Доклад будет интересен и полезен руководителям и менеджерам КЦ. Вы узнаете, какие ошибки чаще всего не позволяют контакт-центрам выйти на следующий уровень зрелости, где чаще всего «провисают» процессы, и почему даже «хорошие» метрики не всегда говорят о реально выстроенной системе управления.

Мельников Юрий, Генеральный директор, Международный Институт Сертификации Контактных Центров;
Президент, Национальная Ассоциация Контактных Центров;
Исполнительный директор, Апекс Берг

10:40

ОТ ПЕРВОГО ЗВОНКА ДО ФИНАЛЬНОГО РЕШЕНИЯ: КАК ОРГАНИЗОВАТЬ ЭФФЕКТИВНЫЙ ПРОЦЕСС ОБРАБОТКИ КЛИЕНТСКИХ ОБРАЩЕНИЙ, КОТОРЫЕ НЕВОЗМОЖНО РЕШИТЬ В МОМЕНТЕ?

В клиентском сервисе не все обращения клиентов удается решить с первого раза здесь и сейчас. Такие запросы, как оспаривание финансовых операций, возвраты денежных средств, товаров и другие требуют времени и передачи их исполнителям.

В докладе поговорим о том, как организовать процесс обработки обращений так, чтобы не перегружать первую линию решением задач, на которые нужно время, не потерять заявки и не нарушать сроки их обработки, наладить сквозной и прозрачный процесс как для компании, так и для клиента.

Хало Юрий, руководитель группы развития продуктов,
Naumen

11:10

КАК ВЫСТРОИТЬ ПОЛНЫЙ ЦИКЛ РАБОТЫ С SERVICE JOURNEYS НА УРОВНЕ КЦ: АКТУАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ СТАНДАРТОВ И ЛУЧШИХ ПРАКТИК

В последнее несколько лет акцент в международных стандартах и лучших практиках управления все больше смещается на всестороннюю, глубинную работу с концепцией Service Journey на уровне КЦ, ведь, чем проще, короче, прозрачнее и, главное, результативнее будет все путешествие клиента по спектру каналов и сервисов КЦ, нацеленное на удовлетворение его конкретной потребности, тем больше довольных и, главное, лояльных клиентов получит компания.

В ходе доклада поговорим о том, как должен быть внедрен полный цикл работы с концепцией Service Journey на уровне КЦ на основании самых последних требований международных стандартов: от проектирования Service Journeys до их непрерывных улучшений, а также взглянем на прототипы карт:

Customer Journey и Service Journey – это одно и то же или все-таки есть различия?
Подходы к идентификации, проектированию и картированию Service Journey на уровне КЦ.
Интеграция концепции Service Journey в процессы бизнес-планирования КЦ и его операционную деятельность.
Организация исследования Клиентского Опыта на уровне Service Journey.
Подходы к анализу и оптимизации Service Journey.

Тришкин Михаил, Директор по диагностике и сертификации КЦ,
Апекс Берг

12:00

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ИИ В АНАЛИТИКЕ

В докладе будет проведен обзор возможностей применения искусственного интеллекта в разных видах аналитики Контактных Центров:

Аналитика после контакта (Post-Contact Analytics)
Аналитика в реальном времени (Real-Time Analytics)
Аналитика текста (Text Analytics)
Прогнозная аналитика (Predictive Analytics)
Аналитика экранов/приложений (Screen/Desctop Analytics)
Аналитика бэк-офиса (Back-Office Analytics)
Аналитика клиентского пути и голоса клиента (CJ|VoC Analytics)

Зельдин Олег, Управляющий партнер,
Апекс Берг

12:30

РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА НА БАЗЕ LLM: КЕЙС ЗАСТРОЙЩИКА А101 ПО ЦИФРОВОЙ МОДЕРНИЗАЦИИ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

Задачи, которые стояли перед нашей компанией накануне внедрения
Почему нам не подошли традиционные методы и мы решили использовать ИИ-платформу?
Речевые технологии и большие языковые модели. Как мы пришли к выбору конкретных решений?
Что в итоге из этого вышло и помогло ли это нашим подразделениям в улучшении клиентского сервиса?
Наши творческие планы по развитию внедрений

Макарова Анна, руководитель Управления автоматизации и контроля бизнес-процессов CRM коммерческого департамента
Специализированный застройщик "А101"

13:00

ЭВОЛЮЦИЯ ПРИМЕНЕНИЯ ГЕНЕРАТИВНОГО ИИ ОТ «БОЛТАЛОК» ДО AGENTIC-AI И МУЛЬТИАГЕНТНЫХ СИСТЕМ. ПРАКТИЧЕСКИЙ ПРИМЕР ПРИМЕНЕНИЯ В РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКЕ

Если еще три года назад о генеративных сетях знали только специалисты, а два года назад генеративный ИИ виделся вершиной прогресса, то с тех пор уже и генеративные модели и методологии их применения тоже эволюционировали. В докладе мы планируем показать какие новые возможности генеративного ИИ доступны в наших решениях уже сегодня и куда он может привести завтра, а так же:

Что такое Agentic AI ? Назначение и принципы организации
Мультиагентность – что это и когда это оправдано?
Как это может выглядеть в прикладной системе…
Ответим на вопросы

Воронин Михаил, Руководитель направления по развитию продуктов на основе ИИ,
BSS

13:30

ВНЕДРЕНИЕ БОЛЬШИХ ЯЗЫКОВЫХ МОДЕЛЕЙ В РЕЧЕВУЮ АНАЛИТИКУ

Статистика применения речевой аналитики в КЦ Сбера, данные за 2024-2025 годы
Опыт работы до внедрения языковых моделей, предпосылки к изменению подхода
GigaChat и фильтрация
Оценка стоимости процессов при масштабировании коммуникаций с клиентами
Баланс между ИИ и традиционным подходом
Схема работы в системе
Результаты и планы по развитию

Казаков Антон, Исполнительный директор, Департамент по работе с проблемными активами,
Сбер

14:40

СОЗДАНИЕ СИСТЕМНОГО WOW-ЭФФЕКТА С ПОМОЩЬЮ ИИ И ОПЕРАТОРОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ

Все мы знаем случаи, когда оператор выходит за рамки скрипта и решает настоящую проблему клиента, даже если это не предусмотрено его инструкциями. Это создает WOW-эффект и на долгие годы повышает лояльность клиента компании. Но это разовые случаи - вопрос в том, как это сделать системно в "промышленных" масштабах, без потери качества и хаоса в ответах операторов?

Роль оператора в эпоху повсеместного IVR и ИИ:- формирование индивидуального сервиса, а не зачитывание скриптов
Как выйти за рамки скрипта и помочь клиенту - определение полномочий и контроль честности клиента
Пререквизиты внедрения подхода - наличие автоматизированных скриптов, матриц полномочий и расчет LTV
Контроль удовлетворения потребности с помощью ИИ
Систематизация новых потребностей с помощью Сервис-дизайна

Притуп Александр, CX эксперт, ex-Альфа, Сбер, Билайн

Линник Ольга, Эксперт по Дизайн-мышлению, ex-АСИ, РАНХиГС, Сбер

15:10

КАК ИИ МОЖЕТ ПОМОЧЬ ОПЕРАТОРАМ КЦ

От идеи, что искусственный интеллект полностью заменит операторов у большинства лиц, принимающих решения в индустрии КЦ, уже хватило естественного интеллекта отказаться.

Концепция «человек в контуре», в основе которой лежит идея дополнения, а не замены живых сотрудников возможностями ИИ, прочно и обоснованно занимает умы управленцев и внедренцев.

В докладе будет изложена многоуровневая структура компонентов, где ИИ может улучшить работу операторов КЦ. Вам останется только превратить её в карту или чек-лист, посмотреть на свои «белые пятна» и начать действовать на благо ваших клиентов и пользу бизнеса.

15:40

ПРОБЛЕМАТИКА ПРИ ВНЕДРЕНИИ GenAI В КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРАХ НА ПРИМЕРЕ ИНТЕГРАЦИЯ С БАЗОЙ ЗНАНИЙ

Как известно, технология генеративного искусственного интеллекта находится сейчас на стадии «От демонстрации решений – к промышленным пилотам». Некоторые КЦ уже могут похвастаться внедренными решениями именно генеративного ИИ в работу КЦ, но таких пока меньшинство – как в России, так и в мире.

Одной из ключевых областей, которые критичны для успешного внедрения GenAI, является успешная интеграция с другими системами КЦ.

В докладе мы сфокусируемся на вопросах интеграции с базой знаний, на которые необходимо обратить особое внимание при внедрении GenAI в КЦ.

Доклад будет интересен для всех сотрудников КЦ, которые имеют/будут иметь отношение к проекту внедрения ИИ в КЦ и не хотят потом больно об этом вспоминать.

Зельдин Олег, Управляющий партнер,
Апекс Берг

16:30

JOB QUALITY 2025: КАК ОПЕРАТОРЫ КЦ ОЦЕНИВАЮТ УСЛОВИЯ ТРУДА СЕГОДНЯ

На фоне тяжёлой ситуации на рынке труда, высокой конкуренции за персонал и снижения отклика на вакансии в сфере КЦ, руководителям особенно важно глубоко разбираться в настроениях, ожиданиях и потребностях своих сотрудников. Только с учетом такой информации можно строить устойчивые команды и предотвращать критическую текучесть в КЦ.

Что думают операторы о своей работе в 2025 году? Какие факторы вызывают наибольшее недовольство? Как изменилась удовлетворенность за последний год и к чему это может привести?

В рамках доклада будут представлены ключевые результаты X ежегодного исследования удовлетворенности операторов контактных центров условиями труда – Job Quality, проведённого компанией Апекс Берг в 2024/2025 годах.

Доклад охватывает данные о восприятии рабочей среды, нагрузки, отношений с руководством, и смежными подразделениями, финансового аспекта, перспектив развития и других факторов, влияющих на удовлетворённость и текучесть. Собранная статистика отражает реальные ожидания и болевые точки операторов по всей стране. Это объективная картина, которая поможет лучше понять, что происходит с людьми «на линии» в 2025 году.

17:00

ЧТО ТАКОЕ «НЕГАТИВНЫЙ УКЛОН» ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И КАК ЭТО УЧИТЫВАТЬ ПРИ ИЗМЕРЕНИИ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА?

Давно известно, что влияние высокой степени недовольства и удовлетворенности клиентов на их желание продолжать сотрудничество с компанией не является одинаковым. Однако до сих пор многие компании и контактные центры используют простые средние значения для оценки клиентского опыта. В докладе будет показано, к каким ошибкам в принятии решений по оптимизации работы КЦ может привести простое усреднение клиентских оценок, а также даны рекомендации, как этого можно избежать.

Зельдин Олег, Генеральный директор,
Апекс Берг

17:30

ВРЕДНЫЕ СОВЕТЫ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА: СЛОЖНОСТИ И ПУТИ РЕШЕНИЯ НА ПРИМЕРЕ ДИСТАНЦИОННОГО СЕРВИСА T2

В рамках выступления докладчик поделится своим опытом и знаниями, основанными на практических кейсах дистанционного сервиса t2. Какие последствия могут быть, если:

игнорировать тренды рынка,
не запрашивать обратную связь у клиентов,
не слышать себя.

Юрина Елена, Директор по дистанционному клиентскому сервису,
t2

09:30

КАК ПРАВИЛЬНО ПРОВОДИТЬ РАБОТУ С КЛИЕНТАМИ, ЧТОБЫ СНИЗИТЬ ОТТОК?

Жизненный цикл клиента, на каких этапах происходит отток
Типы и сигналы клиентского оттока
Как работать с сигналами и их вовремя проработать?
Когда отток это хорошо?

Вострикова Марина, Эксперт по CX/Support/Success

10:00

ГЕЙМИФИКАЦИЯ С КЛИЕНТАМИ КАК ИНСТРУМЕНТ В РАЗВИТИИ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ

Геймификация в развитии клиентов и улучшения клиентского опыта достаточно новый тренд и мы готовы поделиться своим опытом.

Как тренд геймификации влияет на развитие клиентов компании
Какие проблемы мы решаем используя инструменты геймификации в развитии клиентов
В чём суть и какие инструменты этого подхода?
Каких результатов мы достигли, используя инструменты геймификации в развитии клиентов?
Рассмотрим практический пример с количественными оценками и результатами улучшений метрик CSI и NPS

Соромотина Елена, руководитель направления,
ДОМ.РФ

10:30

КАК ЗАВОЕВАТЬ ДОВЕРИЕ КЛИЕНТОВ К КОМПАНИИ, И КАКУЮ РОЛЬ В ЭТОМ ИГРАЕТ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР

С чего начать и на чем строится доверие? Разберем по пунктам чего от нас ждут клиенты и как это должно выглядеть
Как укреплять доверительные отношение клиента и компании? Предлагаю обменяться рабочими инструментами
Контактный центр как ключевое звено доверия. Докажу и покажу почему по прежнему КЦ остается «лицом компании» и расскажу какое лицо сейчас предпочитает видеть клиент
Клиентоцентричность - не просто слова. Покажу как реагируют клиенты на развитие на примере нашей работы

Акишина Наталья, Руководитель направления,
ДОМ.РФ

11:00

АНАЛИТИКА РАБОТЫ С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ КЛИЕНТОВ: КАК ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ МЕНЯЕТ БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ И ПРОДУКТ КОМПАНИИ

Для того чтобы оставаться лидерами в своей индустрии, создавать уникальный продукт и давать такой сервис, который нужен нашим клиентам, мы внедрили в подразделениях сервиса опросы CSI. Оценки и обратную связь собирают многие, а в чем же наша уникальность? Мы не складываем оценки в стол, а добиваемся реальных результатов роста удовлетворённости и эффективности, для нас мнение клиентов является решающим фактором при построении сервиса и развития продукта.

В чем уникальность применяемого нами инструмента сбора обратной связи? Как нам удалось реализовать замыкание контура работы с обратной связью, добиться роста удовлетворенности клиентов? Как вовлеченность в процесс сотрудников различных подразделений компании (сервис, продуктологи, коллекшн, маркетинг и т.д.) позволила добиться эффекта синергии?
Как мы добиваемся результата? По итогам анализа оценок мы разделяем их на 2 направления: предложения по изменению в операционных процессах и постановка идей (гипотез) по доработке продуктовой команде. Мы создали классификатор недовольства клиентов, мы анализируем корреляцию обратной связи клиента и показателя Retention Rate (% возвратов клиентов). Мы разработали успешную формулу работы с обратной связью: Довольный клиент = проблема клиента + проработка неэффективных бизнес-процессов + upgrade продукта.
Как клиенты и сотрудники компании реагировали на внедрение инструмента? Как мы обеспечили репрезентативность выборки ответов по каналам обратной связи? Как мы пришли к создании в компании Стратегии клиентской коммуникации и Tone of Voice и добились, что все подразделения компании звучат в унисон в каждой точке контакта с клиентом и средняя оценка на первой линии обслуживания составляет 4,90 балла!? Как мы создали "персоны клиентов" и правила взаимодействия во всех точках касания клиента с компанией для каждой из "персон".
Какие выгоды получил бизнес в результате внедрения инструментария? Рассмотрим на примере наших ключевых показателей.

Ерахтина Марина, Руководитель Отдела контроля качества,
Джой Мани

11:20

КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ В ПЕРЕПИСКЕ: КАК СОЗДАТЬ ВОВЛЕКАЮЩИЙ И ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ДИАЛОГ В ЦИФРОВЫХ КАНАЛАХ

Помочь клиенту решить вопрос — это базовая задача любого контактного центра. Но достаточно ли просто дать корректный ответ, чтобы клиент остался доволен? Современные исследования говорят: нет. Клиент оценивает не только результат обращения, но и то, каким образом оно прошло. Было ли ему комфортно общаться? Почувствовал ли он заботу и заинтересованность?

Компании активно развивают цифровые каналы, вкладывая ресурсы в обучение операторов. Однако клиенты всё чаще жалуются на «роботизированные» ответы, которые выглядят бездушными, даже если их пишет живой человек. Как изменить ситуацию и создать в переписке ощущение живого, вовлечённого диалога?

На выступлении:

Изучим свежие исследования и выясним, как стиль письменного общения формирует клиентский опыт
Поймём, какие формулировки и приёмы создают «эффект живого человека», а какие отталкивают клиентов и вызывают негатив
Освоим практические инструменты, помогающие выражать эмпатию и заботу в текстах, даже когда используются шаблоны

Сфокусируемся на чатах, мессенджерах и электронной почте — каналах, где текст является главным инструментом взаимодействия с клиентом и сохраняется для повторного прочтения. Сделаем переписку не просто информативной, но и человечной, чтобы клиенты оставались с нами надолго.

Почему «просто ответить» мало? Как переписка влияет на клиентский опыт и лояльность
Эмоции в тексте: что говорят исследования о влиянии эмпатии и заботы на удовлетворённость клиентов
Оживляем шаблоны: техники, которые помогут избежать «роботизированных» ответов

Разыграева Наталья, Бизнес-тренер, коуч руководителей и их команд,
Лаборатория деловой переписки

12:20

ЛЮДИ – НАШ КЛЮЧЕВОЙ АКТИВ!

Узнайте, как раскрыть их потенциал в эпоху перемен:

Тренды и вызовы HR – что важно знать сегодня
Типологическая модель мотивации по Герчикову В. – как повысить эффективность команды и каждого сотрудника
Прогнозирование оттока – сохраните лучших до того, как они уйдут
Геймификация – простой способ усилить вовлеченность и результат

Логвинова Алина, Начальник управления дистанционного клиентского обслуживания,
Ингосстрах

12:50

ЭВОЛЮЦИЯ НАСТАВНИЧЕСТВА: ГРУППОВАЯ СИСТЕМА КАК КЛЮЧ К УСПЕХУ

Наставничество играет ключевую роль в развитии сотрудников, особенно в динамичной среде колл-центров. Эволюция данной практики привела нас к необходимости пересматривать традиционные подходы.

Что такое групповое наставничество и его преимущества в КЦ
Перспектива к изменению наставничества или наши вызовы
- Обеспечение мягкого перехода с вводного обучения в основной состав отдела
- Снижение уровня стресса у новых сотрудников,
- Увеличение вовлеченности наставников в результаты новичков
- Снижение оттока специалистов в первые 3 месяца работы
Преимущества групповой системы
- Освобождение наставника от рутинных консультаций с клиентами
- Укрепление командной сплоченности
- Увеличение финансовой мотивации
- Обеспечение приоритета в рассмотрении кадрового резерва
Оценка эффективности
- Показатели успеха: производительность, удовлетворенность сотрудников
Будущее наставничества в колл-центрах

Васильева Анастасия, Заместитель руководителя департамента информирования клиента,
Hoff

13:20

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ ML В ЧАСТИ СОХРАНЕНИЯ ПЕРСОНАЛА

В чем отличие сохранения людей в штате и на ГПХ?
Как ML может помочь в сохранении персонала?
Какие параметры влияют на точность модели?
Результаты теста с ML-моделью в Управлении продаж

Деньга Екатерина, Руководитель отдела продаж,
Т-банк

14:40

МАГИЯ КОМАНДЫ: КАК СОЗДАТЬ И УДЕРЖАТЬ DREAM TEAM ЧЕРЕЗ МОТИВАЦИЮ И ВОВЛЕЧЕННОСТЬ

Секреты 100% вовлеченности: как нам удалось удержать этот результат на протяжении трех лет?
Креативные марафоны: играем для улучшения клиентского сервиса!
Настольные игры как инструмент обучения и вовлечения в процесс на примере одной из игр
Создание и поддержание Dream Team: ключевые факторы успеха

Родионова Наталья, Директор технической поддержки,
TravelLine

Москвичёва Марина, Руководитель входящей поддержки,
Travelline

15:10

ЭФФЕКТ ГЕЙМИФИКАЦИИ. КЕЙС АЛЬФЫ

Геймификация — модный инструмент, но часто компаний сталкиваются с тем, что после длительной и дорогой разработки игры «не заходят» у сотрудников. На примере Альфа-Банка разберем, как отличаются сотрудники офиса и операторы контактного центра в игровых активностях — наши практические выводы для того, чтобы ваша разработка не стала провалом.

В выступлении расскажем про внедрение PvP-игры в офисах и контактном центре, результатов пилотирования и альтернативами, которые «выстрелили» больше.

Во что играем: виды игровых активностей и их применение
PvP игры: результаты внедрения на разные целевые аудитории
Игры, которые «заходят»: во что активно играем?
Есть ли эффект: смотрим на цифры

Бажанова Анастасия, руководитель направления,

Абаев Мурат, начальник отдела поддержки продуктов,
Альфа Банк

15:40

ТРАНСФОРМАЦИЯ ОПЕРАЦИОННОГО ОБУЧЕНИЯ

В мире, где клиентский сервис стал ключевым фактором успеха, привычные методы подготовки специалистов требуют изменений. Трансформация операционного обучения в Центре клиентского сервиса Авито - это радикальное изменение подхода к обучению сотрудников службы поддержки.

Как создавалась система практико-ориентированного обучения для ускоренной подготовки сотрудников?
От LMS к Симулятору: обучение сотрудников клиентского сервиса в симуляции
Влияние симуляционного обучения на бизнес, клиентов и сотрудников
Лучшие практики внедрения практико-ориентированного обучения

Зорина Кристина, Руководитель операционного обучения,
Авито

Бурлакова Мария, Менеджер по улучшению бизнес-процессов поддержки,
Авито

16:40

ПРОАКТИВНОСТЬ СОТРУДНИКОВ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА, КАК КЛЮЧ К УСПЕШНОМУ ПАРТНЕРСТВУ

Вы согласитесь со мной, что сейчас клиентов не удивить просто хорошим сервисом? Для достижения конкурентных преимуществ ключевым фактором становится проактивность сотрудников. Я расскажу, как внедрение показателя мотивации «Проактивность сотрудников» в PONY EXPRESS стало движущей силой для успешного партнерства и доверия.

Что такое проактивность и почему это важно в команде?
Как применение KPI «Проактивность сотрудников» влияет на эффективность бизнес-процессов?
Как проактивность сотрудников способствует созданию человекоцентричной культуры в компании?
Какие инструменты и техники могут помочь развивать проактивный подход у сотрудников?
Как измерять уровень проактивности и ее влияние на результаты компании?

Серегина Радмила, Руководитель управления по работе с VIP- клиентами и улучшению клиентского опыта,
PONY EXPRESS

17:00

ЭКОСИСТЕМА ОБУЧЕНИЯ И РАЗВИТИЯ ЛИНЕЙНОГО ПЕРСОНАЛА: ОТ ЦЕЛИ К РЕЗУЛЬТАТУ

В ходе выступления на примерах разберем успешные практики и реальные кейсы создания экосистемы обучения и развития.

Как понять, что вам необходима глубинная трансформация системы обучения?
Каковы ключевые элементы эффективной экосистемы?
При помощи каких методик помочь сотруднику сделать развитие быстрым и легким, стать эффективным с первых дней работы?
Как сделать руководителей соучастниками внедрения и поддержки изменений?
Как внедрить омни-обучение и измерить его результаты?

Савицкая Анна, Директор, Департамент финансового урегулирования,
Банк ВТБ

17:30

ИННОВАЦИИ В МОТИВАЦИИ: КАК Т-GAME И СЕРТИФИКАЦИЯ ТРАНСФОРМИРУЮТ РАБОТУ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ

В условиях цифровой трансформации и растущей конкуренции, контакт-центры сталкиваются с рядом вызовов, включая снижение уровня мотивации сотрудников, увеличение текучести кадров и необходимость повышения качества обслуживания, а заказчики с поиском нужных партнеров и увеличение показателей у действующих. Расскажем в своем докладе как новые инструменты мотивации помогли решить эти проблемы.

Какие виды мотивации мы используем помимо стандартного вознаграждения?
Как мы вовлекали в корпоративную культуру и улучшали показатели, а также лояльность партнерских операторов через игровую механику.
Зачем и как внедрили сертификацию партнёрских КЦ в Т-Банк, а также чем она полезна и какие "плюшки" она дает как заказчику, так и партнерам.
Преимущества для сертифицированных КЦ: Приоритет при запуске новых продуктов, скидки на курсы, фирменный мерч, доступ к мероприятиям и т.д.
Обмен опытом: расскажем как мы делимся своими наработками с партнерами и почему это важно быть открытыми.

Ачаков Денис, Руководитель отдела развития и поддержки партнёрской сети,
Т-банк

09:00

ГРАБЛИ В ПРОЦЕССЕ WORKFORCE MANAGEMENT

Workforce Management — один из самых критичных процессов в контакт-центре. От его зрелости зависят и удовлетворенность клиентов, и нагрузка на операторов, и финансовая эффективность контакт-центра. Но на каждом этапе — от прогноза нагрузки до оперативного управления доступностью — нас поджидают «грабли», на которые наступают даже опытные команды.

В докладе разберем типичные ошибки, которые допускают контакт-центры при прогнозировании нагрузки, расчете численности операторов, составлении расписаний и сменных графиков и оперативном управлении. На примерах из практики рассмотрим, как такие ошибки влияют на точность расчётов, вызывают снижение доступности КЦ или неоправданные затраты, и главное — как их можно этих ошибок избежать.

09:30

SL МИНИМАЛЬНЫЙ – БЮДЖЕТ ОПТИМАЛЬНЫЙ? КЛЮЧЕВЫЕ ОСОБЕННОСТИ ВЛИЯНИЯ ЦЕЛЕВЫХ ЗНАЧЕНИЙ %SL В РАЗНЫХ КАНАЛАХ НА ВЕЛИЧИНУ ШТАТА ОПЕРАТОРОВ КЦ

При расчете ресурсов КЦ для определения бюджета некоторые руководители КЦ считают очевидными следующие утверждения:

При более «низкой» цели по Service Level в штате КЦ потребуется меньше персонала при прочих равных. Поэтому, если хотим сократить бюджет на КЦ, достаточно снизить цель по SL
Чат с оператором обходится дешевле, чем голосовой канал
Чем больше оператор чата сможет обслуживать клиентов параллельно, тем меньше людей в штате потребуется

Однако на поверку «очевидные» вещи предстают совершенно в другом свете. Примеры расчетов и реальных кейсов, приведенные в докладе, возможно, заставят руководителей КЦ задуматься. Особенно в период оптимизации бюджета при охлаждении экономики, когда ИИ исчерпает, или так и не раскроет своих возможностей.

Зельдин Олег, Управляющий партнер,
Апекс Берг

10:00

УСПЕШНАЯ ПРАКТИКА УПРАВЛЕНИЯ ПИКОВОЙ НАГРУЗКОЙ

Что такое пиковая нагрузка и как ее распознать?
Как выстроить работу в подразделении с множеством ролей и функций?
Пиковая нагрузка как возможность для улучшений и роста. Плюсы для клиента, сотрудника и компании в целом
Использование современных методов управления очередью
Подводные камни или с какими сложностями мы столкнулись

Исхаков Ильдар, Руководитель отдела развития операций международного бизнеса,
PONY EXPRESS

Сухарева Ирина, Директор департамента клиентского сервиса,
PONY EXPRESS

10:30

БАЛАНС В ХАОСЕ, ИЛИ ИСКУССТВО УПРАВЛЕНИЯ ПИКОВОЙ НАГРУЗКОЙ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ

Современные контакт-центры работают в условиях постоянной изменчивости и непредсказуемости входящего потока. Умение эффективно управлять пиковой нагрузкой - ключевой фактор для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов и оптимизации затрат.

Доклад посвящен стратегиям и инструментам, позволяющим находить баланс в условиях хаоса и превращать пиковые нагрузки в возможности.

Долгосрочное прогнозирование нагрузки: основа для планирования
Управление непредсказуемым хаосом: гибкость и адаптивность
Архитекторы баланса: кто управляет нагрузкой в контакт-центре
Уроки хаоса: планирование на будущее, основанное на опыте
Технологии на службе баланса: автоматизация и оптимизация

Мяснянкина Екатерина, Заместитель начальника отдела,
Россельхозбанк

Морозова Виктория, Начальник отдела,
Россельхозбанк

11:30

КАК КОМПОНЕНТНЫЙ ПОДХОД ДЛЯ СОЗДАНИЯ РАБОЧЕГО МЕСТА ОПЕРАТОРА СОКРАТИЛ TIME TO MARKET В 4 РАЗА И ПОВЫСИЛ ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАЗРАБОТКИ БИЗНЕС-ФУНКЦИЙ КЦ.

С каким проблемами мы сталкивались до: дубли разработки бизнес-функций, сложности технического обновления стека, отсутствие единого UX
Как избавиться от дублирования разработки бизнес-функций без потрясений для команд
Запустить процесс параллельной разработки и релизов ускоряя time to market в 4 раза
Построить и внедрить единые процессы разработки разных бизнес-функций КЦ
Как внедрить компонентный подход с общей дизайн-системой, общим тех. стеком, едиными процессами разработки бизнес-функций, а командам лучше понимать друг друга и совместно развивать общую функциональность

Бажанов Владислав, Руководитель направления,
СБЕР

Иванова Татьяна, Руководитель проектов,
СБЕР

12:00

КАК НЕ "СЛОМАТЬ" КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР ПРИ ВНЕДРЕНИИ НОВОГО ПО?

Внедрение систем автоматизации – чаще всего крайне трудный процесс. Рассмотрим, какие шаги необходимо сделать, чтобы внедрение произошло максимально бережно для бюджета компании и нервных клеток сотрудников. Поделимся реальным практическим опытом и убережем от ошибок.

Почему важно осознавать реальные потребности для правильного выбора систем автоматизации. Форматы ПО и внедрений.
Роль аудита или предпроектного обследования при внедрении ПО
Случаи, когда можно приобрести и самостоятельно инсталлировать систему автоматизации без услуг по внедрению
Когда важно пересматривать устоявшиеся бизнес-процессы при появлении системы автоматизации?
Невыдуманные истории внедрения систем автоматизации в КЦ

Городчиков Никита, Руководитель проектов направления WFM,
НТЦ АРГУС

12:30

КАК СДЕЛАТЬ ИЗ ОПЕРАТОРА КЦ АГЕНТА С СУПЕР СПОСОБНОСТЯМИ, БЛАГОДАРЯ «ЕДИНОМУ ОКНУ ОПЕРАТОРА»

Какие требования предъявляются к современному контакт-центру?
Что оказывает значимое влияние на удержание и лояльность клиентов?
С какими «несовершенствами» сталкиваются руководители и операторы КЦ?
Дорожная карта: как автоматизировать и упростить типовые процессы КЦ по принципу «единого окна оператора», чтобы наделить операторов супер-способностями:
- работа с обращениями по разным каналам в едином окне и выгоды использования
- автоматизация скриптов и выгоды использования
- помощь оператору: БЗ и выгоды использования
- помощь оператору: ИИ-суфлер и выгоды использования
- интеграция с CRM/АИС и выгоды использования

Графский Дмитрий, Заместитель коммерческого директора,
SIGURD IT

14:00

УМНЫЕ ПРОЦЕССЫ В КЛИЕНТСКОМ ОПЫТЕ: КАК АВТОМАТИЗАЦИЯ И ML ПОВЫШАЮТ ЭФФЕКТИВНОСТЬ И ЛОЯЛЬНОСТЬ

Доклад основан на реальных кейсах трансформации клиентских процессов с применением ML и цифровых технологий. Я расскажу, как автоматизация и интеллектуальный анализ данных позволяют не просто повышать операционную эффективность, но и создавать более комфортный, персонализированный клиентский путь.

Как построить эффективную стратегию взаимодействия с клиентами на основе данных, а не интуиции?
Как сегментация и предиктивные модели помогают выбрать «правильный» сценарий коммуникации в нужный момент?
Где граница между автоматизацией и человечностью: как не потерять клиента в потоке роботов и триггеров?
Что дает полная цифровизация процессов: от скорости отклика до роста NPS и снижения издержек?
Какие практические шаги нужны для запуска масштабируемых AI-решений в клиентских сервисах?

Суюнбаева Раушан, Руководитель центра soft collection,
Банк ЦентрКредит

Конырбек Мади, Руководитель дирекции Digitall collection,
Банк ЦентрКредит

14:20

ОТ ПРОПУЩЕННЫХ ЗВОНКОВ К УВЕЛИЧЕНИЮ КОНВЕРСИИ: КАК ГОЛОСОВОЙ РОБОТ СПАС ЛИДЫ ЦВЕТОЧНОЙ СЕТИ

Покажем, как даже в «чувствительном» бизнесе (цветы, подарки) можно внедрить робота, сохранив лояльность клиентов и повысив прибыль:

Вызовы, которые привели к необходимости автоматизации
Почему выбор пал на голосового робота?
Создание сценария, который не отпугнет клиентов
Технические нюансы интеграции
Обучение команды и адаптация процессов
Результаты через 3 месяца после запуска
Как избежать отторжения клиентов?
Уроки, которые стоит учесть
Планы на будущее и советы коллегам

Феоктистова Кристина, Руководитель единого контакт-центра,
Группа компаний Цветовик Вкустер

14:50

ПРАКТИЧЕСКОЕ ПРИМЕНЕНИЕ ИИ В СЦЕНАРИЯХ ЧАТ-БОТА ВТБ

Что такое чат-бот ВТБ?
Ключевая ценность для клиентов
Наши метрики, показатели. Эффекты от экономии
ML в классификации
NER (Named Entity Recognition) – технология извлечения именованных сущностей из запросов
Предиктивный ввод и опечаточник: бережно ведем клиента
«Скинь фотку»: Компьютерное зрение – теперь мы распознаём скриншоты от пользователей
Где еще хотим применить ИИ?
RAG+ LLM – для ответов на сложные вопросы клиентов по внутренней базе знаний банка.
Рекомендательный движок – персональные маркетинговые оферы на основе предпочтений клиента
Рекомендательный движок – сервисные рекомендации на основе профиля клиента

Гусев Антон, Руководитель направления, команда Сценарии и разметка данных, чат-бот ВТБ Онлайн,
ВТБ

Шадрин Владислав, Эксперт, команда Интеграционных сценариев, чат-бот ВТБ Онлайн,
ВТБ

ВЕЧЕРНИЙ КОКТЕЙЛЬ-НЕТВОРКИНГ