ПРОГРАММА КОНФЕРЕНЦИИ 2025

Обзор лучших практик управления в контакт-центрах

Ставший уже традиционным обзор лучших практик управления в КЦ из опыта команд, которые участвовали в Хрустальной Гарнитуре. Вместе посмотрим как развиваются в нашей индустрии подходы к улучшению клиентского опыта, к внедрению технологий, к операционному управлению и развитию сотрудников. По итогу выступления участники получат практические подсказки, вдохновение для развития и подтверждение своих верных решений!

Войтова Елена, Бизнес Тренер,
Босс Внутри

Наиболее частые ошибки организации системы управления КЦ, выявляемые в ходе диагностики и аудитов

Всё ли в порядке в вашем контакт-центре? Даже при видимом внешнем порядке многие КЦ продолжают «терять» эффективность из-за системных управленческих ошибок — часто незаметных изнутри.

В этом докладе мы представим наблюдения и выводы на основе десятков проектов диагностики КЦ, которые команда Апекс Берг проводила в последние годы. На основе анализа более 30 управленческих процессов и более 700 требований к КЦ мы видим повторяющиеся «узкие места», которые встречаются в компаниях разных масштабов и отраслей — от федеральных игроков до небольших команд.

Доклад будет интересен и полезен руководителям и менеджерам КЦ. Вы узнаете, какие ошибки чаще всего не позволяют контакт-центрам выйти на следующий уровень зрелости, где чаще всего «провисают» процессы, и почему даже «хорошие» метрики не всегда говорят о реально выстроенной системе управления.

Мельников Юрий, Генеральный директор, Международный Институт Сертификации Контактных Центров;
Вице-Президент, Национальная Ассоциация Контактных Центров;
Исполнительный директор, Апекс Берг

Как выстроить полный цикл работы с Service Journeys на уровне КЦ: актуальные требования стандартов и лучших практик

В последнее несколько лет акцент в международных стандартах и лучших практиках управления все больше смещается на всестороннюю, глубинную работу с концепцией Service Journey на уровне КЦ, ведь, чем проще, короче, прозрачнее и, главное, результативнее будет все путешествие клиента по спектру каналов и сервисов КЦ, нацеленное на удовлетворение его конкретной потребности, тем больше довольных и, главное, лояльных клиентов получит компания.

В ходе доклада поговорим о том, как должен быть внедрен полный цикл работы с концепцией Service Journey на уровне КЦ на основании самых последних требований международных стандартов: от проектирования Service Journeys до их непрерывных улучшений, а также взглянем на прототипы карт:

• Customer Journey и Service Journey – это одно и то же или все-таки есть различия?
• Подходы к идентификации, проектированию и картированию Service Journey на уровне КЦ.
• Интеграция концепции Service Journey в процессы бизнес-планирования КЦ и его операционную деятельность.
• Организация исследования Клиентского Опыта на уровне Service Journey.
• Подходы к анализу и оптимизации Service Journey.

Тришкин Михаил, Директор по диагностике и сертификации КЦ,
Апекс Берг

Проблематика при внедрении GenAI в контактных центрах на примере интеграция с базой знаний

Как известно, технология генеративного искусственного интеллекта находится сейчас на стадии «От демонстрации решений – к промышленным пилотам». Некоторые КЦ уже могут похвастаться внедренными решениями именно генеративного ИИ в работу КЦ, но таких пока меньшинство – как в России, так и в мире.

Одной из ключевых областей, которые критичны для успешного внедрения GenAI является успешная интеграция с другими системами КЦ.

В докладе мы сфокусируемся на вопросах интеграции с базой знаний, на которые необходимо обратить важное внимание при внедрении GenAI в КЦ.

Доклад будет интересен для всех сотрудников КЦ, которые имеют/будут иметь отношение к проекту внедрения ИИ в КЦ и не хотят потом больно об этом вспоминать.

Использование ИИ в аналитике

В докладе будет проведен обзор возможностей применения искусственного интеллекта в разных видах аналитики Контактных Центров:

• Аналитика после контакта (Post-Contact Analytics)
• Аналитика в реальном времени (Real-Time Analytics)
• Аналитика текста (Text Analytics)
• Прогнозная аналитика (Predictive Analytics)
• Аналитика экранов/приложений (Screen/Desctop Analytics)
• Аналитика бэк-офиса (Back-Office Analytics)
• Аналитика клиентского пути и голоса клиента (CJ|VoC Analytics)

Зельдин Олег, Управляющий партнер,
Апекс Берг

Эволюция применения генеративного ИИ от «болталок» до Agentic-AI и мультиагентных систем. Практический пример применения в Речевой аналитике

Если еще три года назад о генеративных сетях знали только специалисты, а два года назад генеративный ИИ виделся вершиной прогресса, то с тех пор уже и генеративные модели и методологии их применения тоже эволюционировали. В докладе мы планируем показать какие новые возможности генеративного ИИ доступны в наших решениях уже сегодня и куда он может привести завтра, а так же:

• Что такое Agentic AI ? Назначение и принципы организации
• Мультиагентность – что это и когда это оправдано?
• Как это может выглядеть в прикладной системе…
• Ответим на вопросы

Воронин Михаил, Руководитель направления по развитию продуктов на основе ИИ,
BSS

Создание системного WOW-эффекта с помощью ИИ и операторов контакт-центров

Все мы знаем случаи, когда оператор выходит за рамки скрипта и решает настоящую проблему клиента, даже если это не предусмотрено его инструкциями. Это создает WOW-эффект и на долгие годы повышает лояльность клиента компании. Но это разовые случаи - вопрос в том, как это сделать системно в промышленных масштабах, без потери качества и хаоса в ответах операторов?

• Роль оператора в эпоху повсеместного IVR и ИИ:- формирование индивидуального сервиса, а не зачитывание скриптов.
• Как выйти за рамки скрипта и помочь клиенту - определение полномочий и контроль честности клиента.
• Пререквизиты внедрения подхода - наличие автоматизированных скриптов, матриц полномочий и расчет LTV.
• Контроль удовлетворения потребности с помощью ИИ.
• Систематизация новых потребностей с помощью Сервис-дизайна.

Притуп Александр, CX эксперт, ex-Альфа, Сбер, Билайн

Как ИИ может помочь операторам КЦ

От идеи, что искусственный интеллект полностью заменит операторов у большинства лиц, принимающих решения в индустрии КЦ, уже хватило естественного интеллекта отказаться.

Концепция «человек в контуре», в основе которой лежит идея дополнения, а не замены живых сотрудников возможностями ИИ, прочно и обоснованно занимает умы управленцев и внедренцев.

В докладе будет изложена многоуровневая структура компонентов, где ИИ может улучшить работу операторов КЦ. Вам останется только превратить её в карту/чеклист, посмотреть на свои «белые пятна» и начать действовать на благо ваших клиентов и пользу бизнеса.

Зельдин Олег, Управляющий партнер,
Апекс Берг

Как не "сломать" контактный центр при внедрении нового ПО?

Внедрение систем автоматизации – чаще всего крайне трудный процесс. Рассмотрим, какие шаги необходимо сделать, чтобы внедрение произошло максимально бережно для бюджета компании и нервных клеток сотрудников. Поделимся реальным практическим опытом и убережем от ошибок.

• Почему важно осознавать реальные потребности для правильного выбора систем автоматизации. Форматы ПО и внедрений.
• Роль аудита или предпроектного обследования при внедрении ПО.
• Случаи, когда можно приобрести и самостоятельно инсталлировать систему автоматизации без услуг по внедрению.
• Когда важно пересматривать устоявшиеся бизнес-процессы при появлении системы автоматизации?
• Невыдуманные истории внедрения систем автоматизации в КЦ.

Городчиков Никита, Руководитель проектов направления WFM,
НТЦ АРГУС

От первого звонка до финального решения: как организовать эффективный процесс обработки клиентских обращений, которые невозможно решить в моменте?

В клиентском сервисе не все обращения клиентов удается решить с первого раза здесь и сейчас. Такие запросы, как оспаривание финансовых операций, возвраты денежных средств, товаров и другие требуют времени и передачи их исполнителям.

В докладе поговорим о том, как организовать процесс обработки обращений так, чтобы не перегружать первую линию решением задач, на которые нужно время, не потерять заявки и не нарушать сроки их обработки, наладить сквозной и прозрачный процесс как для компании, так и для клиента.

Хало Юрий, руководитель группы развития продуктов,
Naumen

Job Quality 2025: как операторы КЦ оценивают условия труда сегодня

На фоне тяжёлой ситуации на рынке труда, высокой конкуренции за персонал и снижения отклика на вакансии в сфере КЦ, руководителям особенно важно глубоко разбираться в настроениях, ожиданиях и потребностях своих сотрудников. Только с учетом такой информации можно строить устойчивые команды и предотвращать критическую текучесть в КЦ.

Что думают операторы о своей работе в 2025 году? Какие факторы вызывают наибольшее недовольство? Как изменилась удовлетворенность за последний год и к чему это может привести?

В рамках доклада будут представлены ключевые результаты X ежегодного исследования удовлетворенности операторов контактных центров условиями труда – Job Quality, проведённого компанией Апекс Берг в 2024/2025 годах.

Доклад охватывает данные о восприятии рабочей среды, нагрузки, отношений с руководством, и смежными подразделениями, финансового аспекта, перспектив развития и других факторов, влияющих на удовлетворённость и текучесть. Собранная статистика отражает реальные ожидания и болевые точки операторов по всей стране. Это объективная картина, которая поможет лучше понять, что происходит с людьми «на линии» в 2025 году.

Мельников Юрий, Генеральный директор, Международный Институт Сертификации Контактных Центров;
Вице-Президент, Национальная Ассоциация Контактных Центров;
Исполнительный директор, Апекс Берг

Геймификация как инструмент в развитии клиентоцентричности

• Как влияет тренд геймификации на развитие клиентов компании
• Какие проблемы мы решаем используя инструменты геймификации в развитии клиентов
• В чём суть и какие инструменты этого подхода?
• Каких результатов мы достигли, используя инструменты геймификации в развитии клиентов?
• Рассмотрим практический пример с количественными оценками и результатами улучшений метрик CSI и NPS

Соромотина Елена, руководитель направления,
ДОМ.РФ

Как завоевать доверие клиентов к компании, и какую роль в этом играет контактный центр

• С чего начать и на чем строится доверие? Разберем по пунктам чего от нас ждут клиенты и как это должно выглядеть
• Как укреплять доверительные отношение клиента и компании? Предлагаю обменяться рабочими инструментами
• Контактный центр как ключевое звено доверия. Докажу и покажу почему по прежнему КЦ остается «лицом компании» и расскажу какое лицо сейчас предпочитает видеть клиент
• Клиентоцентричность  -  не просто слова. Покажу как реагируют клиенты на развитие на примере нашей работы

Акишина Наталья, Руководитель направления,
ДОМ.РФ

Аналитика работы с обратной связью клиентов: как обратная связь меняет бизнес-процессы и продукт компании

Для того чтобы оставаться лидерами в своей индустрии, создавать уникальный продукт и давать такой сервис, который нужен нашим клиентам, мы внедрили в подразделениях сервиса опросы CSI. Оценки и обратную связь собирают многие, а в чем же наша уникальность? Мы не складываем оценки в стол, а добиваемся реальных результатов роста удовлетворённости и эффективности, для нас мнение клиентов является решающим фактором при построении сервиса и развития продукта.

• В чем уникальность применяемого нами инструмента сбора обратной связи? Как нам удалось реализовать замыкание контура работы с обратной связью, добиться роста удовлетворенности клиентов? Как вовлеченность в процесс сотрудников  различных подразделений компании (сервис, продуктологи, коллекшн, маркетинг и т.д.) позволила добиться эффекта синергии?
• Как мы добиваемся результата? По итогам анализа оценок мы разделяем их на 2 направления: предложения по изменению в операционных процессах и постановка идей (гипотез) по доработке продуктовой команде. Мы создали классификатор недовольства клиентов, мы анализируем корреляцию обратной связи клиента и показателя Retention Rate (% возвратов клиентов). Мы разработали успешную формулу работы с обратной связью: Довольный клиент = проблема клиента + проработка неэффективных бизнес-процессов + upgrade продукта.
• Как клиенты и сотрудники компании реагировали на внедрение инструмента? Как мы обеспечили репрезентативность выборки ответов по каналам обратной связи? Как мы пришли к создании в компании Стратегии клиентской коммуникации и Tone of Voice и добились, что все подразделения компании звучат в унисон в каждой точке контакта с клиентом и средняя оценка на первой линии обслуживания составляет 4,90 балла!? Как мы создали "персоны клиентов" и правила взаимодействия во всех точках касания клиента с компанией для каждой из "персон".
• Какие выгоды получил бизнес в результате внедрения инструментария? Рассмотрим на примере наших ключевых показателей.

Ерахтина Марина, Руководитель Отдела контроля качества,
Джой Мани

Что такое «негативный уклон» поведения потребителей и как это учитывать при измерении клиентского опыта?

Давно известно, что влияние высокой степени недовольства и удовлетворенности клиентов на их желание продолжать сотрудничество с компанией не является одинаковым. Однако до сих пор многие компании и Контактные центры используют простые средние значения для оценки клиентского опыта. В докладе будет показано, к каким ошибкам в принятии решений по оптимизации работы КЦ может привести простое усреднение клиентских оценок, а также даны рекомендации, как этого можно избежать.

Зельдин Олег, Генеральный директор,
Апекс Берг

Как правильно проводить работу с клиентами, чтобы снизить отток?

• Жизненный цикл клиента, на каких этапах происходит отток.
• Типы и сигналы клиентского оттока.
• Как работать с сигналами и их вовремя проработать?
• Когда отток это хорошо?

Вострикова Марина, Эксперт по CX/Support/Success

Грабли в процессе Workforce Management

Workforce Management — один из самых критичных процессов в контакт-центре. От его зрелости зависят и удовлетворенность клиентов, и нагрузка на операторов, и финансовая эффективность контакт-центра. Но на каждом этапе — от прогноза нагрузки до оперативного управления доступностью — нас поджидают «грабли», на которые наступают даже опытные команды.

В докладе разберем типичные ошибки, которые допускают контакт-центры при прогнозировании нагрузки, расчете численности операторов, составлении расписаний и сменных графиков и оперативном управлении. На примерах из практики рассмотрим, как такие ошибки влияют на точность расчётов, вызывают снижение доступности КЦ или неоправданные затраты, и главное — как их можно этих ошибок избежать.

Мельников Юрий, Генеральный директор, Международный Институт Сертификации Контактных Центров;
Вице-Президент, Национальная Ассоциация Контактных Центров;
Исполнительный директор, Апекс Берг

Успешная практика управления пиковой нагрузкой

• Что такое пиковая нагрузка и как ее распознать
• Как выстроить работу в подразделении с множеством ролей и функций
• Пиковая нагрузка как возможность для улучшений и роста. Плюсы для клиента, сотрудника и компании в целом
• Использование современных методов управления очередью
• Подводные камни или с какими сложностями мы столкнулись

Исхаков Ильдар, Руководитель отдела развития операций международного бизнеса,
PONY EXPRESS

Баланс в хаосе, или Искусство управления пиковой нагрузкой в контакт-центре

Современные контакт-центры работают в условиях постоянной изменчивости и непредсказуемостивходящего потока. Умение эффективно управлять пиковой нагрузкой - ключевой фактор для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов и оптимизации затрат.

Доклад посвящен стратегиям и инструментам, позволяющим находить баланс в условиях хаоса и превращать пиковые нагрузки в возможности.

• Долгосрочное прогнозирование нагрузки: основа для планирования
• Управление непредсказуемым хаосом: гибкость и адаптивность
• Архитекторы баланса: кто управляет нагрузкой в контакт-центре
• Уроки хаоса: планирование на будущее, основанное на опыте
• Технологии на службе баланса: автоматизация и оптимизация

Мяснянкина Екатерина, Заместитель начальника отдела,
Россельхозбанк

Люди – наш ключевой актив!

Узнайте, как раскрыть их потенциал в эпоху перемен:

• Тренды и вызовы HR – что важно знать сегодня.
• Типологическая модель мотивации по Герчикову В. – как повысить эффективность команды и каждого сотрудника.
• Прогнозирование оттока – сохраните лучших до того, как они уйдут.
• Геймификация – простой способ усилить вовлеченность и результат

Логвинова Алина, Начальник управления дистанционного клиентского обслуживания,
Ингосстрах

Эволюция наставничества: Групповая система как ключ к успеху

Наставничество играет ключевую роль в развитии сотрудников, особенно в динамичной среде колл-центров. Эволюция данной практики привела нас к необходимости пересматривать традиционные подходы.         

• Что такое групповое наставничество и его преимущества в КЦ
• Перспектива к изменению наставничества или наши вызовы
  • Обеспечение мягкого перехода с вводного обучения в основной состав отдела
  • Снижение уровня стресса у новых сотрудников,
  • Увеличение вовлеченности наставников в результаты новичков
  • Снижение оттока специалистов в первые 3 месяца работы
• Преимущества групповой системы
  • Освобождение наставника от рутинных консультаций с клиентами
  • Укрепление командной сплоченности
  • Увеличение финансовой мотивации
  • Обеспечение приоритета в рассмотрении кадрового резерва
• Оценка эффективности
  • Показатели успеха: производительность, удовлетворенность сотрудников
• Будущее наставничества в колл-центрах

Васильева Анастасия, Заместитель руководителя департамента информирования клиента,
Hoff

Инновации в мотивации:
как Т-Game и сертификация трансформируют работу колл-центров

В условиях цифровой трансформации и растущей конкуренции, колл-центры сталкиваются с рядом вызовов, включая снижение уровня мотивации сотрудников, увеличение текучести кадров и необходимость повышения качества обслуживания, а заказчики с поиском нужных партнеров и увеличение показателей у действующих. Расскажем в своем докладе как новые инструменты мотивации помогли решить эти проблемы.

• Какие виды мотивации используете помимо стандартного вознаграждения?
• Как мы вовлекали в корпоративную культуру Банка и улучшали показатели, а также лояльность партнерских операторов через игровую механику.
• Зачем и как внедрили сертификацию партнёрских КЦ в Т-Банк, а также чем она полезна и какие "плюшки" она дает как заказчику, так и партнерам.
• Преимущества для сертифицированных КЦ: Приоритет при запуске новых продуктов, скидки на курсы, фирменный мерч, доступ к мероприятиям и т.д.
• Обмен опытом: расскажем как мы делимся своими наработками с партнерами и почему это важно быть открытыми.

Ачаков Денис, Руководитель отдела развития и поддержки партнёрской сети,
Т-банк

Использование технологий ML в части сохранения персонала в Управлении продаж

• В чем отличие сохранения людей в штате и на ГПХ?
• Как ML может помочь в сохранении персонала?
• Какие параметры влияют на точность модели?
• Результаты теста с ML-моделью в Управлении продаж

Деньга Екатерина, Руководитель отдела продаж,
Т-банк

Эффект геймификации. Кейс Альфы

• Во что играем: виды игровых активностей и их применение
• PvP игры: результаты внедрения на разные целевые аудитории
• Игры, которые «заходят»: во что активно играем?
• Есть ли эффект: смотрим на цифры

Трансформация операционного обучения

В мире, где клиентский сервис стал ключевым фактором успеха, привычные методы подготовки специалистов требуют изменений. Трансформация операционного обучения в Центре клиентского сервиса Авито - это радикальное изменение подхода к обучению сотрудников службы поддержки.

• Как создавалась система практико-ориентированного обучения для ускоренной подготовки сотрудников?
• От LMS к Симулятору: обучение сотрудников клиентского сервиса в симуляции
• Влияние симуляционного обучения на бизнес, клиентов и сотрудников
• Лучшие практики внедрения практико-ориентированного обучения

Зорина Кристина, Руководитель операционного обучения,
Авито

Магия команды: Как создать и удержать Dream Team через мотивацию и вовлеченность

• Секреты 100% вовлеченности: как нам удалось удержать этот результат на протяжении трех лет?
• Креативные марафоны: играем для улучшения клиентского сервиса!
• Настольные игры как инструмент обучения и вовлечения в процесс: опыт игры "Grand Hotel DISC"
• Создание и поддержание Dream Team: ключевые факторы успеха

Москвичёва Марина, Руководитель входящей поддержки,
Travelline

Проактивность сотрудников клиентского сервиса, как ключ к успешному партнерству

Вы согласитесь со мной, что сейчас клиентов не удивить просто хорошим сервисом? Для достижения конкурентных преимуществ ключевым фактором становится проактивность сотрудников. Я расскажу, как внедрение показателя мотивации «Проактивность сотрудников» в PONY EXPRESS стало движущей силой для успешного партнерства и доверия.

• Что такое проактивность и почему это важно в команде?
• Как применение KPI «Проактивность сотрудников» влияет на эффективность бизнес-процессов?
• Как проактивность сотрудников способствует созданию человекоцентричной культуры в компании?
• Какие инструменты и техники могут помочь развивать проактивный подход у сотрудников?
• Как измерять уровень проактивности и ее влияние на результаты компании?

Серегина Радмила, Руководитель управления по работе с VIP- клиентами и улучшению клиентского опыта,
PONY EXPRESS

Умные процессы в клиентском опыте: как автоматизация и ML повышают эффективность и лояльность

Доклад основан на реальных кейсах трансформации клиентских процессов с применением ML и цифровых технологий. Я расскажу, как автоматизация и интеллектуальный анализ данных позволяют не просто повышать операционную эффективность, но и создавать более комфортный, персонализированный клиентский путь.

• Как построить эффективную стратегию взаимодействия с клиентами на основе данных, а не интуиции?
• Как сегментация и предиктивные модели помогают выбрать «правильный» сценарий коммуникации в нужный момент?
• Где граница между автоматизацией и человечностью: как не потерять клиента в потоке роботов и триггеров?
• Что дает полная цифровизация процессов: от скорости отклика до роста NPS и снижения издержек?
• Какие практические шаги нужны для запуска масштабируемых AI-решений в клиентских сервисах?

Суюнбаева Раушан, Руководитель центра soft collection,
Банк ЦентрКредит

От пропущенных звонков к увеличению конверсии: как голосовой робот спас лиды цветочной сети

Покажем, как даже в «чувствительном» бизнесе (цветы, подарки) можно внедрить робота, сохранив лояльность клиентов и повысив прибыль:

• Вызовы, которые привели к необходимости автоматизации
• Почему выбор пал на голосового робота?
• Создание сценария, который не отпугнет клиентов
• Технические нюансы интеграции
• Обучение команды и адаптация процессов
• Результаты через 3 месяца после запуска
• Как избежать отторжения клиентов?
• Уроки, которые стоит учесть
• Планы на будущее и советы коллегам

Феоктистова Кристина, Руководитель единого контакт-центра группы компаний Цветовик Вкустер,
Группа компаний Цветовик Вкустер