Для участия в дискуссионных группах (круглых столах) Вам необходимо заранее выбрать интересующие темы, зарегистрироваться и получить подтверждение от организаторов.
Участие в группах в общем случае не требует дополнительной оплаты, однако, количество свободных мест в группах ограничено и бесплатная регистрация участников продолжается до тех пор, пока в группах есть свободные бесплатные места.
Заявку на участие в группах можно направить в произвольной форме на 25eccs@cc.guru
Программа дискуссионных групп в настоящее время продолжает формироваться, в ближайшее время мы включим в программу еще несколько очень интересных тем для обсуждения за круглым столом.
24 ИЮНЯ
УТРЕННЯЯ СЕССИЯ | 12:00 - 13:20
ИИ в обучении персонала
- ChatGPT vs. методисты: заменит ли ИИ живых экспертов в создании контента?
- Кейсы использования ИИ: что уже используется в контактных центрах? Обменяемся опытом, обсудим предложения внешних провайдеров и интересными кейсами
- Внешние провайдеры или внутренние решения: что и когда выбрать?
- ROI: как посчитать эффективность от внедрения ИИ в обучении?
- Чего боятся L&D-специалисты: есть ли сопротивление и как с ним работать?
Модератор:
Сафронова Виктория, Лидер обучения направления доставки продуктов, Альфа Банк
Особенности мотивации сотрудников в современных условиях: что делать, когда только деньги уже не работают?
- Можно ли удержать только деньгами?
- Какие принципы финансовой мотивации лучше работают в контакт-центрах?
- Какие методы нефинансовой мотивации работают лучше всего? Кейсы нестандартных подходов к финансовой мотивации
- Когда руководитель — основной демотиватор: что делать?
- Различные подходы к мотивации представителей разных поколений: действительно ли зумеров мотивирует не то же самое, что миллениалов?
Модератор:
Артемьева Алена, Директор по аналитике, DS и исследованиям, Работа.Ру
ДНЕВНАЯ СЕССИЯ | 14:40 - 16:10
Генеративный ИИ следующего поколения (ИИ-агенты и мультиагентные сообщества) в контактных центрах: границы применения, этические вопросы, видимые проблемы, перспективы и ... размышления на тему Skynet*
- Кем является ИИ для вашей компании: враг (экзистенциальное зло), самый эффективный сотрудник или всё еще "неведомая зверюшка"?
- Какие типы задач сложнее решать с помощью Agentic-AI и мультиагентных систем, чем с помощью простых («традиционных») чат-ботов и голосовых помощников?
- Этические проблемы массовой эксплуатации систем с генеративным ИИ– они уже встали или это «страшилки» блогеров? Что, если робот будет вас учить? Возможно ли доверие оценкам роботов?
- 10–15 лет назад этический вопрос звучал так: «Этично ли вообще заменять человека в поддержке роботом?» Тогда роботы были примитивными — те самые IVR, где часами нажимаешь "1-2-3" и не получаешь помощи…сегодня всё изменилось. Появились LLM, которые по исследованиям уже отвечают эмпатичнее и точнее, чем живые специалисты. Робот больше не догоняет человека — он его обгоняет. И теперь главный этический вопрос: если агент умнее, быстрее и человечнее оператора — где должны быть его границы?
- Какую роль может играть государство при регулировании использования генеративного ИИ в контактных центрах и нужно ли регулирование?
Модератор:
Воронин Михаил, Руководитель направления по развитию продуктов на основе ИИ, BSS
Эффективные инструменты онбординга в контакт-центрах
- Есть ли онбординг в контакт-центрах и как он влияет на раннюю текучесть и эффективность найма?
- Какие инструменты онбординга самые эффективные, а какие не работают?
- Как оценить влияние онбординга на эффективность найма и обосновать вложения в организацию онбординга?
- Какие методы обучения новичков работают лучше всего, а от чего отказались?
- Как организовать систему бадди и наставничества для мягкого погружения новичков в контакт-центрах?
Модератор:
Модератор:
Артемьева Алена, Директор по аналитике, DS и исследованиям, Работа.Ру
ВЕЧЕРНЯЯ СЕССИЯ | 16:30 - 18:00
Copilot и суфлёры в контакт-центрах. Новые вызовы 2025-2026
Дискуссия, на которой можно и нужно вместе поработать и определить будущее технологии!
- Что произошло за последние полгода? Что пробовали внедрить, что получилось, что не получилось, какие уроки вынесли.
- Взрыв нагрузки и дефицит кадров. По данным Forrester, 58% операторов постоянно под стрессом, но зато рутинные запросы уже всё чаще обрабатывает ИИ. Как AI-помощники снимают перегруз и повышают удовлетворённость?
- От экспериментов к повседневной практике. Требования к ИТ-инфраструктуре, обучению и управлению проектами для успешного внедрения помощников для операторов.
- Бум спроса на Copilot-решения. Главная цель — ускорить сервис и разгрузить агентов. А еще снизить текучесть и ускорить вывод после обучения на целевые показатели. Но где тут подводные камни и как подсчитать реальный ROI?
- Ошибки внедрения. Без чёткого плана, обучения операторов работе в паре с ИИ и в целом «принятия» ИИ людьми - проект рискует стать дорогой игрушкой. Как избежать провалов?
- Этика и доверие. Галлюцинации нейросетей, утечка данных, ответственность за ошибки — всё это требует новых правил и прозрачности для клиентов и персонала.
- Роль человека в эпоху ИИ. Контакт-центр превращается в «смешанную» команду: какие компетенции прокачивать операторам, и как пересмотреть KPI, чтобы синергия человека и AI работала на результат?
Модератор:
Шеметов Алексей, CX директор, IEK Group
Для участия в дискуссионных группах (круглых столах) Вам необходимо заранее выбрать интересующие темы, зарегистрироваться и получить подтверждение от организаторов.
Участие в группах в общем случае не требует дополнительной оплаты, однако, количество свободных мест в группах ограничено и бесплатная регистрация участников продолжается до тех пор, пока в группах есть свободные бесплатные места.
Заявку на участие в группах можно направить в произвольной форме на 25eccs@cc.guru