Для участия в дискуссионных группах (Круглых Столах) Вам необходимо заранее выбрать интересующие темы из перечня ниже, зарегистрироваться, заполнив регистрационную форму внизу страницы, и получить подтверждение от организаторов на ваш электронный адрес.
Участие в группах в общем случае не требует оплаты, однако, количество свободных мест в группах ограничено и бесплатная регистрация участников продолжается до тех пор, пока в группах есть свободные бесплатные места.
24 ИЮНЯ
ДНЕВНАЯ СЕССИЯ | 14:40 - 16:10
ГРУППА 1.2.1
Copilot и суфлёры в контакт-центрах. Новые вызовы 2025-2026
Дискуссия, на которой можно и нужно вместе поработать и определить будущее технологии!
- Что произошло за последние полгода? Что пробовали внедрить, что получилось, что не получилось, какие уроки вынесли.
- Взрыв нагрузки и дефицит кадров. По данным Forrester, 58% операторов постоянно под стрессом, но зато рутинные запросы уже всё чаще обрабатывает ИИ. Как AI-помощники снимают перегруз и повышают удовлетворённость?
- От экспериментов к повседневной практике. Требования к ИТ-инфраструктуре, обучению и управлению проектами для успешного внедрения помощников для операторов.
- Бум спроса на Copilot-решения. Главная цель — ускорить сервис и разгрузить агентов. А еще снизить текучесть и ускорить вывод после обучения на целевые показатели. Но где тут подводные камни и как подсчитать реальный ROI?
- Ошибки внедрения. Без чёткого плана, обучения операторов работе в паре с ИИ и в целом «принятия» ИИ людьми - проект рискует стать дорогой игрушкой. Как избежать провалов?
- Этика и доверие. Галлюцинации нейросетей, утечка данных, ответственность за ошибки — всё это требует новых правил и прозрачности для клиентов и персонала.
- Роль человека в эпоху ИИ. Контакт-центр превращается в «смешанную» команду: какие компетенции прокачивать операторам, и как пересмотреть KPI, чтобы синергия человека и AI работала на результат?
Модератор:
Шеметов Алексей, CX директор, IEK Group
ГРУППА 1.2.2
Генеративный ИИ следующего поколения (ИИ-агенты и мультиагентные сообщества) в контактных центрах
Границы применения, этические вопросы, видимые проблемы, перспективы и ... размышления на тему Skynet*
- Кем является ИИ для вашей компании: враг (экзистенциальное зло), самый эффективный сотрудник или всё еще "неведомая зверюшка"?
- Какие типы задач сложнее решать с помощью Agentic-AI и мультиагентных систем, чем с помощью простых («традиционных») чат-ботов и голосовых помощников?
- Этические проблемы массовой эксплуатации систем с генеративным ИИ– они уже встали или это «страшилки» блогеров? Что, если робот будет вас учить? Возможно ли доверие оценкам роботов?
- 10–15 лет назад этический вопрос звучал так: «Этично ли вообще заменять человека в поддержке роботом?» Тогда роботы были примитивными — те самые IVR, где часами нажимаешь "1-2-3" и не получаешь помощи…сегодня всё изменилось. Появились LLM, которые по исследованиям уже отвечают эмпатичнее и точнее, чем живые специалисты. Робот больше не догоняет человека — он его обгоняет. И теперь главный этический вопрос: если агент умнее, быстрее и человечнее оператора — где должны быть его границы?
- Какую роль может играть государство при регулировании использования генеративного ИИ в контактных центрах и нужно ли регулирование?
Модератор:
Воронин Михаил, Руководитель направления по развитию продуктов на основе ИИ, BSS
ВЕЧЕРНЯЯ СЕССИЯ | 16:30 - 18:00
ГРУППА 1.3.1
Эффект онлайн-суфлера в речевой аналитике — поддержка оператора и укрепление бизнеса
- Нужен ли контакт-центру онлайн-суфлёр, если уже есть скрипты, обучение и контроль качества?
- Может ли онлайн-суфлёр реально влиять на бизнес-показатели, или это просто удобный инструмент для операторов?
- Как правильно интегрировать суфлёр в процессы, чтобы не усложнить работу, а упростить?
- Всегда ли нужна база знаний, или суфлер может работать и без неё?
- Где проходит граница между помощью оператору и полной заменой его решением ИИ
- Не мешает ли суфлер живому диалогу? Как найти баланс?
Модератор:
Смирнов Валентин, Эксперт по речевым технологиям, SIGURD IT
ГРУППА 1.3.2
Генеративный ИИ в анализе коммуникаций: применять нельзя откладывать
- Задачи, которые компании, использующие возможности LLM-ассистентов, решают в настоящее время. И планируют использовать в будущем
- Какие сложности возникают в ходе применения LLM-ассистентов. С чем сталкивались вы и как преодолевали?
- Насколько можно доверять результатам работы LLM-ассистентов
- Негативный опыт применения генеративного ИИ в анализе коммуникаций, делимся негативом. Отказались ли вы после этого от применения технологии? Или временно поставили на паузу? Или выдохнули и продолжили её эксплуатировать?
- Кейсы успешного применения LLM-ассистентов. Послужило ли успешное применение технологии основанием для того, чтобы поручить ей больше задач. В какие новые области вы движетесь или планируете?
Модератор:
Макаренко Дмитрий, Директор по стратегическому развитию компании, 3iTech
ГРУППА 1.3.3
Старые и новые боли контактных центров в эпоху ИИ
- Как изменяется нагрузка на операторов в условиях внедрения ИИ: снимает ли автоматизация рутинные задачи или клиенты всё равно требуют "живого" общения и нестандартных решений?
- Какие задачи по-прежнему остаются только в зоне ответственности человека?
- Как меняется профиль обращений и ожиданий клиентов при массовом внедрении ИИ?
- Кадровый голод: способен ли искусственный интеллект действительно решить проблему нехватки операторов или он создаёт новые вызовы для HR и обучения персонала?
- Какие новые компетенции становятся востребованными для сотрудников контактных центров?
- Как меняется роль оператора в гибридной среде "человек + ИИ"?
- Зависимость от ИИ-вендоров: как строить устойчивую стратегию развития контактного центра, чтобы не оказаться заложником одной платформы или поставщика технологий?
- Какие риски и ограничения возникают при выборе вендора и модели LLM?
- Как обеспечить гибкость и независимость в долгосрочной перспективе?
- Безопасность и доверие в эпоху дипфейков: как меняются угрозы для контактных центров с появлением реалистичных синтетических голосов и видео?
- Какие сценарии мошенничества с использованием дипфейков уже встречаются на рынке?
- Какие меры и процедуры реально работают для защиты клиентов и сотрудников от новых видов атак?
- Снижение нагрузки на колл-центры: какие технологии и организационные подходы действительно работают, а какие создают иллюзию эффективности?
- Как оценить реальное влияние ИИ и автоматизации на качество обслуживания и удовлетворенность клиентов?
- Какие метрики и подходы позволяют объективно измерять успех в снижении нагрузки?
Модератор:
Притуп Александр, CX эксперт, ex-Альфа, Сбер, Билайн
25 ИЮНЯ
УТРЕННЯЯ СЕССИЯ | 11:50 - 13:20
ГРУППА 2.1.1
Особенности мотивации сотрудников: что делать, когда только деньги уже не работают?
- Можно ли удержать только деньгами?
- Какие принципы финансовой мотивации лучше работают в контакт-центрах?
- Какие методы нефинансовой мотивации работают лучше всего? Кейсы нестандартных подходов к финансовой мотивации
- Когда руководитель — основной демотиватор: что делать?
- Различные подходы к мотивации представителей разных поколений: действительно ли зумеров мотивирует не то же самое, что миллениалов?
Модератор:
Артемьева Алена, Директор по аналитике, DS и исследованиям, Работа.Ру
ГРУППА 2.1.2
Искусственный Интеллект в обучении персонала
- ChatGPT vs. методисты: заменит ли ИИ живых экспертов в создании контента?
- Кейсы использования ИИ: что уже используется в контактных центрах? Обменяемся опытом, обсудим предложения внешних провайдеров и интересными кейсами
- Внешние провайдеры или внутренние решения: что и когда выбрать?
- ROI: как посчитать эффективность от внедрения ИИ в обучении?
- Чего боятся L&D-специалисты: есть ли сопротивление и как с ним работать?
Модератор:
Сафронова Виктория, Лидер обучения направления доставки продуктов, Альфа Банк
ГРУППА 2.1.3
Гибридные подходы в обработке запросов чат-ботом: как интегрировать rule-based и генеративные модели?
- Как эффективно сочетать rule-based и генеративные модели для точного и быстрого обслуживания клиентов?
- Обсуждение способов интеграции двух систем: когда использовать строгие правила, а когда включать генеративные модели для более гибкого и точного обслуживания клиентов.
- Как создать каскадную модель обработки запросов для оптимального распределения задач между алгоритмами?
- Разбор подходов к построению каскадных систем, где запросы проходят несколько уровней обработки, начиная с простых и заканчивая более сложными алгоритмами, чтобы эффективно распределить задачи между ботами и операторами.
- Когда нужна многоуровневая классификация запросов, а когда достаточно одного этапа распознавания для маршрутизации?
- Обсуждение, когда в процессе обработки запросов целесообразно использовать многоуровневую классификацию, а когда достаточно одного этапа распознавания для точной маршрутизации к соответствующему решению.
- Как определить, какие запросы и этапы взаимодействия можно автоматизировать, а где необходим человек для повышения качества обслуживания
- Анализ того, какие этапы в процессе обслуживания можно полностью автоматизировать с помощью ИИ, а где необходимо сохранить участие человека для обеспечения высокого качества, особенно в сложных или эмоционально насыщенных запросах.
- Какие стратегии эффективного переключения между чат-ботом и оператором существуют для обеспечения оптимального клиентского опыта?
- Обсуждение методов и механизмов переключения между чат-ботом и оператором: когда и как это делать, чтобы сохранить высокий уровень обслуживания и удовлетворение клиента, минимизируя время ожидания и улучшая точность решений.
Модератор:
Гусев Антон, Руководитель направления, Банк ВТБ
ДНЕВНАЯ СЕССИЯ | 14:30 - 16:00
ГРУППА 2.2.1
Эффективные инструменты онбординга в контакт-центрах
- Есть ли онбординг в контакт-центрах и как он влияет на раннюю текучесть и эффективность найма?
- Какие инструменты онбординга самые эффективные, а какие не работают?
- Как оценить влияние онбординга на эффективность найма и обосновать вложения в организацию онбординга?
- Какие методы обучения новичков работают лучше всего, а от чего отказались?
- Как организовать систему бадди и наставничества для мягкого погружения новичков в контакт-центрах?
Модератор:
Артемьева Алена, Директор по аналитике, DS и исследованиям, Работа.Ру
ГРУППА 2.2.2
Счастливые операторы = счастливые клиенты. Где и как найти «счастье»?
- Как вы понимаете высказывание Клауса Мёллера: «Качество внешнего сервиса никогда не превысит качество внутреннего»?
- Что именно делает операторов контактных центров счастливыми на работе? Какие факторы влияют на их удовлетворенность и мотивацию?
- Каковы лучшие практики для создания позитивной корпоративной культуры, которая поддерживает благополучие операторов?
- Какие инициативы уже показали свою эффективность?
- Как технологии, такие как искусственный интеллект и автоматизация, могут помочь операторам в их повседневной работе и снизить уровень стресса? Как найти баланс между автоматизацией и человеческим взаимодействием?
- Как можно измерить уровень счастья операторов и его влияние на качество обслуживания клиентов? Какие метрики и инструменты могут помочь в этом?
- Как обеспечить эффективное обучение и развитие операторов, чтобы они чувствовали себя уверенно и комфортно в своей роли?
- Как это сказывается на их взаимодействии с клиентами?
- Какую роль играют обратная связь и признание со стороны руководства в повышении уровня удовлетворенности операторов?
- Какие методы наиболее эффективны для этого?
- Как справляться с выгоранием и стрессом среди операторов, особенно в условиях высокой нагрузки? Какие стратегии могут помочь поддерживать эмоциональное здоровье команды?
Модератор:
Исакова Елизавета, Руководитель Центра развития клиентского сервиса, PONY EXPRESS
ГРУППА 2.2.3
Насколько сейчас важна персонализация взаимодействия с клиентами и как ее добиться
- Что в вашем понимании персонализация?
- На всех ли этапах взаимодействия нужна персонализация общения с клиентом?
- Есть ли в ваших компаниях фокус на проекты по персонализации взаимодействия с клиентами? Какие именно, расскажите подробнее?
- На какие показатели должна влиять персонализация взаимодействия? Есть ли примеры успешного внедрения персонализации с влиянием на бизнес-метрики
- Как к персонализации относятся сами сотрудники контакт-центра? Видят ли они в этом необходимость?
Модератор:
Деньга Екатерина, Руководитель отдела продаж, Т-банк
ВЕЧЕРНЯЯ СЕССИЯ | 16:30 - 18:00
ГРУППА 2.3.1
Разные поколения — одна команда. Как привлекать, сохранять и развивать сотрудников в 2025?
- Существует ли идеальный портрет кандидата 2025?
- Какие источники найма мы игнорируем и почему?
- Заменит ли рекрутера ИИ или робот?
- Теория поколений – миф или реальность?
- Должны ли отличаться подходы к мотивации и обучению разновозрастных команд?
Модератор:
Юрина Елена, Директор по дистанционному сервису, t2
ГРУППА 2.3.2
Гибкие подходы в организации работы операторов. Гибридные модели, удаленные сотрудники
- Основные трудности формирования команды из гибридных сотрудников (интерактивное обсуждение)
- Эффективное управление гибридными сотрудниками:
- Управление графиками сотрудников с гибридным графиком:
- Успехи и неудачи внедрения разных систем управления гибридными сотрудниками на примерах
Модератор:
Шуморкин Александр, Генеральный директор, Некстсофт
ГРУППА 2.3.3
Персонализация в чат-ботах: как сделать общение индивидуальным, сохраняя доверие клиента
- Какие ключевые данные необходимы для успешной персонализации?
- Как создать ощущение индивидуального подхода, не вызывая ощущения слежки ("Большой Брат")?
- Возможно ли заранее спрогнозировать потребность клиента ещё до того, как он её озвучит?
- Примеры удачных практик в области персонализации чат-ботов.
- Существуют ли этически приемлемые способы хранения и обработки персональных данных клиента?
- Есть ли идеальный баланс между предоставлением дополнительной ценности клиенту и соблюдением конфиденциальности?
Модератор:
Шадрин Владислав, Лидер команды интеграционных сценариев чат-бота ВТБ Онлайн, Банк ВТБ
ЗАПИСАТЬСЯ В ГРУППЫ
Для участия в дискуссионных группах (Круглых Столах) Вам необходимо заранее выбрать интересующие темы из перечня выше, зарегистрироваться, заполнив регистрационную форму внизу страницы, и получить подтверждение от организаторов на ваш электронный адрес.
Участие в группах в общем случае не требует оплаты, однако, количество свободных мест в группах ограничено и бесплатная регистрация участников продолжается до тех пор, пока в группах есть свободные бесплатные места.