МАРКИРОВКА ВЫЗОВОВ В КОНТАКТ-ЦЕНТРАХ.
ПРОБЛЕМЫ И ПУТИ РЕШЕНИЯ

29 ОКТЯБРЯ | 12:00 - 13:30

Новый порядок обязательной маркировки исходящих телефонных звонков (в частности, массовых / автоматических) порождает серьёзные технические, операционные и финансовые риски для контакт-центров и их заказчиков.

01 апреля 2025 года вступил в силу Федеральный закон № 41-ФЗ «О создании государственной информационной системы противодействия правонарушениям, совершаемым с использованием информационных и коммуникационных технологий, и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» (далее – Закон), направленный на защиту прав граждан от нежелательных звонков и повышение прозрачности коммуникаций. В развитие Закона 28 августа 2025 года Правительство РФ приняло Постановление № 1300, утвердившее порядок маркировки вызовов, в том числе обязательную передачу информации о цели вызова («этикетка»), а также требования к идентификации абонентов при осуществлении массовых вызовов (МАВ).

Целью принятия указанных нормативных актов, как следует из пояснительных записок, является повышение доверия граждан к легитимным коммуникациям и борьба со спамом и мошенничеством, а не создание дополнительных финансовых барьеров для законопослушных бизнес-субъектов, оказывающих услуги контактных центров.

Однако федеральные операторы связи, воспользовавшись указанными выше Законом и нормативными подзаконными актами, ввели необоснованную плату за оказание контактным центрам услуги «Этикетка» и МАВ и обязали контактные центры, являющиеся их абонентами, оплачивать дополнительные к услуге связи платные услуги:

«Маркировка вызова» («этикетка») — от 0,5 до 2,5 руб. за вызов;

«Массовые вызовы» — тарификация по специальному тарифу, превышающему базовый в 3–5 раз;

В результате стоимость исходящего вызова для контактных центров увеличилась в 3–5 раз, что делает оказание услуг экономически нецелесообразным и ставит под угрозу выполнение обязательств перед клиентами — крупными российскими компаниями из сферы e-commerce, финансов, логистики и ЖКХ, банковскими и транспортными организациями.

Введение экономически необоснованных тарифов неминуемо повлечет существенное увеличение цены договора с операторами при осуществлении телефонных вызовов, инициируемых контактными центрами в интересах своих заказчиков, что, в свою очередь, неминуемо приведет к кратному удорожанию стоимости услуг аутсорсинговых контактных центров, массовый отказ от их услуг со стороны заказчиков, и, как следствие, уход контактных центров с рынка РФ в связи с нерентабельностью деятельности.

Что такое «маркировка звонков» и зачем её ввели

• Идея в том, что каждый исходящий звонок от юридического лица (особенно массовый, автоматический) должен быть “помечен” специальным идентификатором (тегом, меткой), который позволяет оператору связи и государству отслеживать происхождение звонка, контролировать, а также противодействовать мошенничеству и спаму.
• Часто предполагается, что маркировка должна передаваться на всех этапах соединения и сохраняться у телеком-операторов и у абонента (либо его оператора).
• Параллельно устанавливаются требования ограничить или фильтровать массовые автоматические вызовы (МАВ), проверять их вручную, обеспечить согласование их с реестрами или регуляторами и так далее.

Основные проблемы, связанные с маркировкой

1. Существенный рост стоимости звонков

• По сообщениям СМИ, введение маркировки исходящих вызовов уже привело к удорожанию звонков на 5-20 % или даже более.
• Для контакт-центров, осуществляющих сотни тысяч или миллионы исходящих вызовов (например, телемаркетинг, социологические опросы, обзвоны клиентов), это означает многократное увеличение расходов.
• Кроме того, компаниям придётся платить за маркировку даже в случаях, когда вызов не был успешно соединён (абонент был вне сети, телефон выключен и т.д.).
• То есть расходы растут не только на успешные звонки, но и на “неудачные попытки”, что особенно болезненно при массовом обзвоне.

2. Техническая и инфраструктурная нагрузка / несовершенство системы

• Операторы связи жалуются на трудности при внедрении маркировки. Например, автоматический обмен данными о том, какие вызовы можно “пропустить” или не маркировать, пока не отлажен.
• Массовые автоматические вызовы (МАВ) будут подвергаться ручной модерации, что сильно тормозит процессы и требует дополнительных ресурсов.
• Различные промежуточные операторы и провайдеры должны поддерживать передачу маркировки на всех этапах, что требует доработки сетей, протоколов и взаимодействия между операторами.
• В периоды пиковых нагрузок или ошибок синхронизации система маркировки может давать сбои, блокировать легитимные вызовы или задерживать их.

3. Ухудшение KPI, эффективности и рентабельности

• Контакт-центры часто оперируют с невысокой маржой, особенно при крупных объемах исходящих вызовов. Любое увеличение себестоимости напрямую “съедает” прибыль.
• При массовых обзвонах часто большая доля звонков остаётся “без ответа” или “неуспешными”. Если маркировка оплачивается даже за такие звонки, это сильно ухудшает эффективность.
• Сценарии “предиктивного набора” (predictive dialing), где система делает вызовы автоматически и распределяет операторам, могут стать непрактичными, если маркировка и её проверка в реальном времени будут “узким местом”.
• Сложность соблюдения новых регуляторных требований (в части логов, отчетности, отказов, модерации) увеличивает операционные затраты (персонал, аудит, контроль).

4. Риски блокировок, штрафов и юридической ответственности

• Если маркировка отсутствует или нарушена, оператор может отказать в выполнении звонка, либо абонентский оператор может посчитать вызов “неразрешённым” и заблокировать его.
• Контакт-центры и заказчики рискуют штрафами за нарушение новых правил, что повышает юридическую нагрузку.
• При массовых обзвонах возрастает вероятность “ошибочных” блокировок легитимных вызовов, что снижает качество услуг и может вызывать претензии клиентов.

5. Снижение маржи для аутсорсеров / субподрядчиков

• Аутсорсинговые контакт-центры часто работают по контрактам с невысокой маржой на объемах, конкурируя ценой. Когда себестоимость звонков резко возрастает, становится сложно сохранить конкурентоспособные ставки.
• Заказчики могут отказаться от телефонных каналов или уменьшить их долю, если стоимость выхода на клиента через звонок становится слишком высокой.
• Многие аутсорсеры специализируются именно на массовых исходящих обзвонах (опросы, продажи, рассылки). Внезапная “перестройка” под новые требования может быть невозможна или нерентабельна.

6. Неопределённость и риск «на старте»

• Новые требования маркировки часто вводятся с жесткими сроками, без достаточного переходного периода. Это даёт мало времени на адаптацию.
• На начальных этапах могут быть ошибки, сбои, неправильно настроенные сценарии, неполное покрытие операторов связи — всё это создаёт системные риски.
• Когда сотни исполнителей начинают испытывать одинаковые трудности (регионы, операторы связи, провайдеры), это может привести к “эффекту домино” — закрытию ряда контакт-центров.

Почему массово закрываются контакт-центры?

• Уже после вступления правил в силу (1 сентября 2025 г.) закрылись десятки центров в разных городах (Пермь, Томск, Новосибирск, Владимир и др.).
• Увеличение расходов (5-20 %) стало непреодолимым барьером для многих, особенно мелких и средних АКЦ.
• При модели “обзвон больших баз, с высокой долей безответных вызовов” — рост расходов именно на “неудачные попытки” становится убийственным.
• Те центры, которые не могут оперативно перестроить технологии, инвестировать в доработки или получить поддержку от операторов связи, оказываются неустойчивыми.
• Многие центры, особенно региональные, работали на основе низкой рентабельности и не имели запасов капитала, чтобы выдержать переходный период

---

Технологические решения проблем:

МАВ и «Этикетка»: Решения от IQTEK для адаптации процесса обзвона под новые требования с сохранением эффективности

Мы в IQTEK занимаемся разработкой приложений для call-центров наших заказчиков уже в течении 15 лет. В отличии от многих, мы не разрабатываем полностью своё решение call-центра, а интегрируемся в решения различных вендоров. В 2025 году изменения законодательства о связи бросают нашим заказчикам новые вызовы.

В нашем докладе мы обсудим следующие вопросы:

• МАВ и маркировка вызовов. Новые понятия, изменяющие структуру затрат на работу исходящих вызовов к клиентам. Обзор практики на момент доклада.
• Корпоративные клиенты и операторы связи. Какие решения могут быть использованы у различных категорий наших клиентов
• Примеры того, как iqDialer может быть интегрирован в системы, не имеющие самостоятельных возможностей предиктивного набора и особенности, позволяющие регулировать активность вызовов.
• Как перенос ответственности за выбор номера, используемого в исходящих вызовах, может помочь в контроле за эффективностью вызовов. От карусели к принятию решения о каждом вызове.
• Внешние инструменты для скоринга и проверки номеров: возможности и различия в функциональности. Применения в различных сценариях работы.
• Детекторы прогресса вызова. Как технологии детектирования дают дополнительные данные для улучшения контактности.
• Какие метрики можно ожидать от комплексного внедрения подобных решений.

Кому будет полезно: руководителям контакт-центров, ИТ-командам, специалистам по продажам и сервису, для кого остается важным сохранение высоких показателей успешных контактов с клиентами.

Гончаровский Игорь, CEO & co-founder, IQTEK