МАТЕРИАЛЫ КОНФЕРЕНЦИИ. ПОТОК «ТЕХНОЛОГИИ»

29 ОКТЯБРЯ

СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ И УЛУЧШЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

ТРЕНДЫ, ПОДХОДЫ, НОВЫЕ ВЫЗОВЫ

09:10

ТРЕНДЫ ТЕ ЖЕ, ВЫЗОВЫ ДРУГИЕ. MANGO OFFICE 2024

  • На что компании ориентируется в 2024 году?   
  • ⁠Комплексный подход к управлению персоналом
  • ⁠Основные боли, стоящие перед компаниями в 2024 году и их решения

Воронкин Александр, Руководитель направления комплексных решений,
MANGO OFFICE

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>  |  СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

09:40

ДИДЖИТАЛИЗАЦИЯ: КАК ТРЕБОВАТЕЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ ДЕЛАЮТ НАС ЛУЧШЕ

  • Автоматизируй все или умри: что такое цифровизация и как технологии влияют на людей и бизнес
  • Цели и задачи современных контакт-центров
  • Многоканальность: быть там, где клиент
  • Неважно — где, важно — что: наш ответ — не суперинновации, а качественный клиентоориентированный подход
  • Внедрение AI в контакт-центрах
  • Ограничения по роботизации
  • Must have контакт-центра 2024

Щербаков Евгений, Бизнес-партнер по ИТ,
Ростелеком Контакт-центр

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>  |  СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

10:00

AI-ПОМОЩНИК У СОТРУДНИКА КЦ

  • Как роботизация и RPA с использованием искусственного интеллекта влияют на развитие контакт-центров?
  • Какие преимущества дает использование AI-ассистентов в работе сотрудников контакт-центра?
  • Как AI-ассистенты помогают улучшить качество обслуживания клиентов?
  • Каким образом внедрение AI-ассистентов влияет на эффективность работы сотрудников контакт-центра?
  • Какие шаги необходимо предпринять для успешного внедрения AI-ассистентов?

Крылов Павел, Исполнительный директор,
СБЕР

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>  |  СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

10:20

ХОТЕЛИ КАК ЛУЧШЕ, А ПОЛУЧИЛОСЬ КАК ВСЕГДА, ИЛИ КАК СДЕЛАТЬ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЕ КЛИЕНТСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ РАБОТАЮЩИМ НА БИЗНЕС-РЕЗУЛЬТАТЫ

  • Как не получить отрицательный эффект при внедрении AI-технологий
  • Реальный клиентский кейс о самостоятельном развитии внедренного решения
  • Как выстроить работу внутри компании, чтобы внедренные решения реально работали
  • Как не впасть в зависимость от вендора, но и не потерять преимущества от сотрудничества с ним

Вдовина Юлия, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах,
BSS

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>  |  СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

10:40

ГОЛОС + LLM АГЕНТ: КАК БЫСТРО И КАЧЕСТВЕННО АВТОМАТИЗИРОВАТЬ СЛОЖНЫЕ ТЕМАТИКИ ОБРАЩЕНИЙ НА ГОЛОСОВОЙ ЛИНИИ С ПОМОЩЬЮ LLM АГЕНТА

Автоматизация сложных и транзакционных тематик, особенно в голосе, — это трудоемкий процесс обучения интентов и написания интеграций. Классические сценарные роботы справляются с этим с большим трудом или не справляются вовсе.
LLM модели могут помочь, но в свою очередь создают новый класс проблем, связанных с неконтролируемыми галлюцинациями и задержками, неадаптированными под голос.
В докладе расскажем, как с помощью своего продукта добились естественного диалога с LLM в голосе и достигают 65% автоматизации сложных сценариев за считанные недели с помощью LLM агента.

Дементьев Глеб, Product Owner LLM OS,
TargetAI

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>  |  СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

АВТОМАТИЗАЦИЯ, РОБОТИЗАЦИЯ, ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ

11:20

КОНТАКТ-ЦЕНТР БУДУЩЕГО. КАК ИИ МЕНЯЕТ СИСТЕМЫ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

Один успешный кейс – 7 программных продуктов, работающих на технологии Искусственного Интеллекта

  1. Smart IVR
  2. Голосовой робот
  3. Автозвонки
  4. Омниканальный Контакт-центр
  5. Речевая аналитика
  6. Чат-бот
  7. База знаний

Мельников Денис, Директор по развитию,
MCNtelecom

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>  |  СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

11:40

ОБЛАЧНЫЙ КОЛЛ-ЦЕНТР ДЛЯ РАСТУЩИХ ПОТРЕБНОСТЕЙ БИЗНЕСА

  • Автоматизация звонков за 1 день и повышение эффективности обзвона клиентов
  • Как повысить утилизацию менеджеров
  • Кейсы автоматизации отделов продаж и колл-центров

Кузнецов Денис, Руководитель клиентского сервиса,
Скорозвон

Столярчук Сергей, Руководитель управления по работе с юридическими лицами,
Телесейлз

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>  |  СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

12:00

АВТОМАТИЗАЦИЯ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА В БАНКЕ

  • Текущее состояние рынка контакт-центров в РФ
  • Потребности и боли клиентов
  • Как выглядит решение проблем
  • Пример внедрения в одном из банков СНГ: какие были задачи, как мы эти задачи решили, что получил заказчик

Метелин Арсений, Эксперт продукта НОТА МОДУС. Контактный центр,
Вендор НОТА

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>  |  СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

12:20

ОДИН В ПОЛЕ НЕ ВОИН: ВОЗМОЖНОСТИ ИНТЕГРАЦИИ РОБОТА НА БАЗЕ ПЛАТФОРМЫ ZIAX

  • Цели внедрения роботов и чат-ботов – оптимальное использование ресурсов, оптимизация обработки входящих обращений и конкурентное развитие
  • Как обеспечить чат-боты и роботы потенциалом к устойчивому развитию с помощью всесторонних интеграций?
  • Возможности API платформы ZIAX и их роль в расширении возможностей робота для оптимизации бизнес-процессов

Милованов Роман, Руководитель отдела разработки решений для контакт-центров,
САТЕЛ

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>  |  СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

12:40

ИСХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ ДЛЯ NPS ОПРОСОВ: ОТ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЛЯ БИЗНЕСА К КОМФОРТУ ДЛЯ КЛИЕНТА

  • Стоимость и конверсия роботизированного NPS опроса в сравнении с другими способами сбора обратной связи
  • Рыночные примеры кейсов из отраслей ритейла, девелопмента и страховых услуг
  • Правила контакта при сборе обратной связи через обзвоны
  • Инструменты для оптимизации сбора обратной связи: результаты экспериментов с приветствием, шкалой оценок и работой робота в открытую
  • Особенности робота, которые позволяют доводить диалог до результата и получать ценную развернутую обратную связь
  • Сроки на запуск голосового робота для NPS опроса
  • Сложности, которые могут возникнуть при автоматизации NPS опроса с помощью голосового робота и как их решать

Медведев Анатолий, Руководитель группы реализации проектов голосовых исходящих роботов Erudite VoiceOut,
Naumen

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>  |  СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

13:00

ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ + ВИДЕО-ЗВОНОК = РЕАЛЬНАЯ ИСТОРИЯ, КАК МЫ ВНЕДРИЛИ RICHCALL В ЧАТ-БОТ

  • Почему появилась эта идея? Какую задачу хотели решить?
  • Какие сценарии были реализованы?
  • Какой результат получили?
  • Что дальше? Синергия решений и дальнейшие перспективы развития

Тучинов Валерий, Менеджер по развитию бизнеса,
Aurus

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>  |  СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

13:20

НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ И СЦЕНАРИИ ПРИМЕНЕНИЯ БОЛЬШИХ ЯЗЫКОВЫХ МОДЕЛЕЙ В КЛИЕНТСКОМ ОБСЛУЖИВАНИИ

  • Как меняются подходы к формированию контента ответов виртуальных ассистентов (на примере реального кейса)
  • Основные риски использования LLM+GPT и как ими управлять?
  • Что требуется для старта проекта с использованием генеративного интеллекта?

Воронин Михаил, Старший руководитель проектов,
BSS

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>  |  СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

13:40

КАК КВИНТ СОЗДАЕТ ГЕНЕРАТИВНОГО ГОЛОСОВОГО РОБОТА ДЛЯ ВХОДЯЩЕЙ ЛИНИИ

  • Переход от скриптовых роботов к гибридным и генеративным в 2024 году
  • Возможности генеративного решения КВИНТ и кейсы использования
  • GPT или российские аналоги: выбор оптимального решение для облака и контура
  • Преодоление сложностей с использованием потокового синтеза и работа с задержками
  • Таймлайн внедрения и возможности интеграций

Захарищев Михаил, руководитель отдела развития бизнеса,
КВИНТ

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>  |  СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

14:00

АВТОМАТИЗАЦИЯ И РОБОТИЗАЦИЯ БИЗНЕСА. РЕШЕНИЯ АКТИВБИЗНЕСКОНСАЛТ

  • Автоматизация входящей линии
  • Как с помощью NPS найти слепые зоны бизнеса
  • Индивидуальный подход к каждому проекту
  • Как 3 сотрудника справляются с задачами 6 600 сотрудников

Титкин Павел, Руководитель направления,
АБК

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>  |  СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

РЕШЕНИЯ, ПЛАТФОРМЫ, ИНТЕГРАЦИИ

11:20

СОВРЕМЕННОЕ РАБОЧЕЕ МЕСТО

  1. EPOS, Jabra, JLab - бренды класса А для колл-центров и офисов
  2. Специальные предложения для ваших рабочих мест
  3. Сервисная поддержка до и после продажи

Фаертак Сергей, Руководитель отдела продаж,
Ваш Концепт

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>  |  СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

11:40

БЫСТРЫЙ ЗАПУСК КОНТАКТ-ЦЕНТРА БЕЗ ЗАТРАТ НА ИТ-ИНФРАСТРУКТУРУ: ОПЫТ ПРОЕКТОВ В РИТЕЙЛЕ, EDTECH, МЕДИЦИНЕ

  • Обзор возможностей облачной платформы Naumen Contact Center SaaS
    • Рабочее место оператора
    • Настройка сценариев
    • Отчетность и онлайн-мониторинг
  • Примеры реализованных проектов

Севастьянов Алексей, Директор по развитию бизнеса,
Naumen

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>  |  СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

12:00

ОПЫТ РАБОТЫ ОТЕЧЕСТВЕННОГО РЕШЕНИЯ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ АВИАКОМПАНИИ S7

  • Предпосылки перехода на отечественное решение
  • Реализация плавного перехода и запуск контак-ценра на отечественном решении
  • Сравнение характеристик контакт-центра на платформе отечественного и зарубежного вендора для специфики рынка РФ
  • «Улучшайзинг» бизнес-задач Авиакомпании с помощью инновационных технологий и продуктов КЦ
  • Перспективы развития контакт-центра в рамках технологического суверенитета РФ

Бугров Василий, Руководитель по работе с ключевыми клиентами,
SIGURD IT

Бородихин Михаил, к.т.н., руководитель группы унифицированных коммуникаций
S7 Airlines

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>  |  СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

12:20

ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫЙ КОНТАКТ-ЦЕНТР «СВЕТЕЦ» КАК СТРАТЕГИЯ РАЗВИТИЯ КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Различные опросы экспертов, работа которых связана с повышением качества дистанционного обслуживания показывают, что эталон цифровых коммуникаций – формат живого общения.

  • Как модульная архитектура контакт-центра «СВЕТЕЦ» гарантирует надежную работу федеральных и региональных систем заказчика?
  • Как автоматизированное рабочее место оператора влияет на эффективность коммуникации с клиентом?
  • Как сохранить историю персональных коммуникаций с клиентом при помощи базовых инструментов контакт-центра?
  • Как применение виртуальных голосовых помощников помогает повысить эффективность коммуникации с клиентом?
  • Как снизить нагрузку операторов и поддержать требуемый уровень качества облуживания при резком росте запросов?

Пименова Мари, медиа-менеджер,
Шакуров Владимир, директор по продукту,
СВЕТЕЦ

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>  |  СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

12:40

КЕЙСЫ ИНТЕГРАЦИЙ И КАСТОМНЫХ ДОРАБОТОК ЗА РАМКАМИ СТАНДАРТНЫХ СЦЕНАРИЕВ

  • Как интегрировать омниканальную платформу в нестандартные бизнес-процессы компании
  • Возможности интеграции омниканальной платформы с: умными ботами, речевой аналитикой, CRM и телефонией
  • Взгляд на процессы изнутри: кейсы кастомных доработок для контакт-центров банков, телеком и страховых компаний

Андикаловский Дмитрий, Коммерческий директор,
Webim

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>  |  СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

13:00

ДОСТАВЛЯЯ СЧАСТЬЕ: ТЕХНОЛОГИЧНОЕ УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В КОНТАКТ ЦЕНТРАХ

  • Эволюция цифровых каналов коммуникаций
  • Как успешно преодолеть пиковые нагрузки в контакт-центрах
  • Правильных подход к интеграции современной омниканальной платформы в контакт центре

Ходусов Сергей, Генеральный директор,
iQStore

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>  |  СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

ОПТИМИЗАЦИЯ РЕСУРСОВ В КЦ

13:20

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ АНАЛИТИКИ В WFM: КАК ДАННЫЕ ПОМОГАЮТ ПРИНИМАТЬ ОБОСНОВАННЫЕ РЕШЕНИЯ В УПРАВЛЕНИИ РАБОЧЕЙ СИЛОЙ

  • Сбор исторических данных о времени работы сотрудников, их продуктивности и сезонных изменениях
  • Анализ данных о работе сотрудников, их нагрузке и точечная работа
  • Увеличение точности составления прогнозов за счет выявления сезонности и автоматизации прогнозирования
  • Создание прогноза потребности в персонале на основе ожидаемого объема работы, доступности и навыков сотрудников (мультискил)

Торгов Максим, Руководитель направления продаж,
Некстсофт

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>  |  СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

13:40

ПЕРВЫМ ДЕЛОМ ЛЮДИ – ЦИФРЫ ОСТАВЬТЕ WFM. ПОЧЕМУ РАБОТУ С ДАННЫМИ СТОИТ ПЕРЕДАТЬ СИСТЕМЕ АВТОМАТИЗАЦИИ?

  • О чем говорят цифры: Digital-портрет вашего контактного центра
  • О чем молчат операторы: Digital-портрет ваших сотрудников
  • Устойчивое развитие: как повысить КПД контактного центра при помощи данных из WFM
  • Тест пройден: управление изменениями в КЦ на основе тестирования гипотез
  • Всё под контролем: что может забыть и упустить человек, но система – никогда

Чуприна Евгения, Менеджер проектов,
НТЦ АРГУС

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>  |  СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

14:00

РЕШЕНИЕ ДЛЯ ВЫХОДА НА КАЧЕСТВЕННО НОВЫЙ УРОВЕНЬ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ СЕРВИСОМ

В докладе мы поделимся опытом применения современных решений в области анализа речи для управления качеством клиентского сервиса. Приведем примеры успешного внедрения платформы омниканальной речевой аналитики 3iTouchPoint Analytics

Макаренко Дмитрий, Директор по развитию,
3iTech

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>  |  СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

АНАЛИТИКА И КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ, РЕЧЕВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

спонсор сессии

 

 

15:00

ИССЛЕДОВАНИЕ КОММУНИКАЦИЙ – ЭТО ЛЕГКО. ОБЛАЧНАЯ AI-BASED РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА ДЛЯ РОСТА БИЗНЕСА

  • Коммуникации как источник ценных данных о клиенте, сервисе, продукте
  • Возможности генеративного ИИ для совершенствования клиентского опыта
  • Доступность и легкость анализа – ключ к эффективному использованию речевой аналитики

Щетинин Дмитрий, Директор департамента Digital Identity группы компаний ЦРТ,
ЦРТ

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>  |  СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

15:20

КАК ВЫБРАТЬ СИСТЕМУ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА В КЦ?

  • Что такое система контроля качества и какие процессы она автоматизирует?
  • Какие подсистемы включает в себя полноценная система контроля качества?
  • Примеры результатов внедрения
  • Оценка экономической эффективности внедрения

Тучинов Валерий, Менеджер по развитию бизнеса,
Aurus

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>  |  СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

15:40

ПРОЕКТ «УМНЫЙ ЧЕК-ЛИСТ» КАК РЕЗУЛЬТАТ ТВОРЧЕСКОГО ПОДХОДА К СТАНДАРТАМ КАЧЕСТВА КЦ S7 AIRLINES

  • Факторы, повлиявшие на старт автоматизации процессов контроля качества (давление технологических трендов, кризис и т.п.)
  • Выбор приоритетов. Как понять, с чего начать и что должно быть драйвером проекта
  • «Умный чек лист» как альтернатива типовым чек-листам. В чем смысл?
  • Почему «паттерны поведения» введены в проект как ключевой фактор автоматизации управления сотрудниками и геймификации. Примеры и эффект от применения
  • Объективная оценка роли современных технологий в проекте (ASR, NLP, AI)

Линючев Павел, Генеральный директор,
InfoQubes, партнёр S7 Airlines

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>  |  СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

16:10

ОСОБЕННОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ ГЕНЕРАТИВНОГО ИИ ДЛЯ АНАЛИЗА КОММУНИКАЦИЙ С КЛИЕНТАМИ

В докладе раскроем особенности применения генеративного ИИ для анализа коммуникаций с клиентами. Расскажем о балансе применения функций на основе традиционных подходов и больших языковых моделей, приведем примеры из практики.

Макаренко Дмитрий, Директор по развитию,
3iTech

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>  |  СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

16:30

ПРОДВИНУТАЯ РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА ДЛЯ ОФИСНЫХ ПРОСТРАНСТВ: ТЕХНОЛОГИИ, РАЗЛИЧИЯ И ВЫГОДЫ

  • Особенности работы с очными коммуникациями
  • Нетривиальные задачи анализа речи в сложных акустических условиях
  • Синергия современных речевых технологий для решения сложных задач анализа очных коммуникаций

Щетинин Дмитрий, Директор департамента Digital Identity группы компаний ЦРТ,
ЦРТ

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>  |  СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

16:50

YANDEX SPEECHSENSE: АНАЛИТИКА КОММУНИКАЦИЙ, КОТОРАЯ ПРИНОСИТ ЭФФЕКТ

  • Речевая аналитика не просто ради процесса
  • Технологии под капотом и уникальные новинки этого года
  • Минимум усилий — максимум эффективности
  • Готовые сценарии для решения проблемы «чистого листа»

Аверочкин Артем, Менеджер проектов Yandex SpeechSense
Yandex Cloud

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ >>  |  СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>