• В чем смыл клиентоцентричности и что означает клиентоцентричность в практическом смысле?
  Как вы понимаете «работающую» клиентоцентричность в разных ролях (руководитель / менеджер / специалист КЦ)?
• Какие показатели сейчас используются (NPS, CSI, FCR и т. д.) и насколько они отражают реальность?
  Как собирается и используется клиентская обратная связь?
  Баланс количественных и качественных метрик.
• Какие инструменты и практики реально помогают удерживать фокус на клиенте?
  Что нужно изменить в ежедневной работе, чтобы клиент чувствовал ценность?
  Что может сделать каждая роль (руководитель, менеджер, специалист) для поддержки клиентоцентричной модели?
• Где чаще всего ломается клиентоцентричность: в процессах, в культуре, в KPI?
  Что мешает: устаревшие системы, разрыв между стратегией и практикой, текучесть кадров, нагрузка на сотрудников?
  Есть ли различие барьеров на уровне руководителя, менеджера, специалиста?
• Внедрение клиентоцентричного подхода - есть ли разница в разных компаниях?
  Как определить стадию развития компании и конкретику по шагам?
• Мини-кейс: делимся на группы в зависимости от стадии развития компании (см. предыдущий пункт) и формулируем 5-6 конкретных, реально применимых шагов.

• Что мы подразумеваем под "персонализацией взаимодействия с клиентом" - стратегию, методику или образ существования компании?
• Как это достигается в КЦ, посредством каких действий?
• Применимость персонализации взаимодействия с клиентом на уровне оператора. Чему тогда обучать сотрудников?
• Плюсы и риски персонализации для клиента
• Влияет ли персонализация на повышение лояльности и конверсии?

• Как изменилась роль оператора в КЦ, какие ожидания мы в нее закладываем?
• Барьеры и общие зоны ответственности КЦ с другими отделами. Какие они бывают?
• В каких бизнес-процессах КЦ может играть роль драйвера изменений? Успешные примеры влияния на бизнес.
• Какие зоны ответственности мы могли бы передать в КЦ?
• Как организовать эффективное взаимодействие между КЦ и другими отделами компании?

• Где AI приносит наибольшую ценность в контакт-центре сегодня — обучение операторов, аналитика звонков, прогнозирование продаж или другое?
• Может ли искусственный интеллект заменить часть функций руководителя, и если да, то какие процессы лучше оставить за людьми?
• Как AI влияет на клиентский опыт: замечают ли клиенты разницу в сервисе, когда компании начинают использовать AI-инструменты?
• Баланс между скоростью и эмпатией: можно ли научить AI помогать операторам быть не только эффективнее, но и человечнее?
• Этические вопросы и риски: как компании должны работать с данными клиентов, чтобы AI оставался полезным инструментом, а не источником проблем?
• Будущее контакт-центров с AI: что изменится в ближайшие 3–5 лет и какие роли будут востребованы в первую очередь?

• Минимизация данных: какой минимальный жизненно необходимый набор данных требуется оператору для решения типовых обращений? Как найти баланс между безопасностью и скоростью решения вопроса?
• Обеспечение защиты данных от несанкционированного доступа: как обеспечить контроль и выделение доступа, какие инструменты нужны для построения безопасной модели?
• Изоляция подразделений и уровней сервиса в контакт-центре: как найти баланс между безопасностью данных, эффективностью процессов и единым клиентским опытом?
• Конфиденциальность данных клиента при передаче обращений: как обеспечить максимальную безопасность на всех этапах, не превращая процесс в многочасовой квест для клиента и оператора?
• Цифровой след для анализа потребностей и разбора конфликтных ситуаций: какой «цифровой след» действительно нужен для анализа потребностей? Какие технологии и инструменты нужны для реализации?

• Как WFM-системы могут помочь в оптимизации рабочего графика для обеспечения баланса между работой и личной жизнью сотрудников?
• Какие функции WFM-систем наиболее важны для повышения удовлетворённости сотрудников своим графиком работы?
• Какие вызовы и препятствия могут возникнуть при внедрении WFM-систем с целью обеспечения баланса работа-жизнь, и как их можно преодолеть?
• Какие метрики можно использовать для оценки баланса между работой и личной жизнью сотрудников?
• Как можно учитывать пожелания и предпочтения сотрудников по графику работы в WFM-системах, чтобы повысить их вовлечённость и удовлетворённость?
• Какие дополнительные инструменты могут понадобиться для более эффективного использования WFM-систем в целях обеспечения баланса работа-жизнь?
• Какие роли и ответственности должны быть распределены между HR, руководством и сотрудниками для эффективного использования WFM-систем для улучшения баланса между работой и личной жизнью?
• Какие юридические и этические аспекты следует учитывать в WFM-системах для оптимизации графика работы с целью улучшения баланса между работой и личной жизнью?
• Как можно использовать WFM-системы, для персонализации графиков работы и улучшения удовлетворённости сотрудников?
• Какие меры можно предпринять для минимизации стресса и перегрузок сотрудников при использовании WFM-систем?
• Как можно использовать WFM-системы для снижения выгорания сотрудников и повышения их удовлетворённости работой?
• Какие инновационные подходы и технологии могут быть интегрированы в WFM-системы для более точного учёта индивидуальных потребностей сотрудников в балансе между работой и личной жизнью?

• Какие возможности открывает использование ИИ для персонализации общения с клиентами в контакт-центрах и как это может повлиять на уровень удовлетворённости клиентов и продажи?
• Как ИИ может помочь в анализе потребностей и предпочтений клиентов в реальном времени во время общения и какие стратегии продаж можно оптимизировать с его помощью?
• Какие этические вопросы возникают при использовании ИИ для анализа разговоров с клиентами в целях продаж и как обеспечить соблюдение прав клиентов и защиту их персональных данных?
• Какие риски связаны с зависимостью от алгоритмов ИИ в продажах и как можно минимизировать ошибки в принятии решений на основе ИИ?
• Какие технологии ИИ наиболее эффективны для анализа поведения клиентов и прогнозирования их покупательских решений в контакт-центрах, и какие у них сильные и слабые стороны?
• Как обеспечить баланс между автоматизацией процессов продаж с помощью ИИ и сохранением человеческого взаимодействия, важного для установления доверительных отношений с клиентами?
• Какие метрики можно использовать для оценки влияния ИИ на продажи в контакт-центрах и как их интегрировать в общую систему KPI сотрудников?
• Какие специалисты потребуются для работы с системами на основе ИИ в продажах и какие навыки им необходимо развивать для эффективного использования этих технологий?
• Какие законодательные и нормативные аспекты необходимо учитывать при использовании ИИ для улучшения продаж в контакт-центрах?
• Какие методы можно использовать для проверки и верификации работы алгоритмов ИИ в продажах, чтобы гарантировать их эффективность и справедливость?
• Как обеспечить прозрачность работы алгоритмов ИИ для сотрудников контакт-центров и их руководителей, чтобы они могли доверять результатам и эффективно использовать их в работе?
• В каких ситуациях использование ИИ в продажах может быть ограничено или неэффективно, и какие альтернативные подходы можно предложить для повышения эффективности продаж в этих случаях?
• Какие перспективы развития технологий ИИ в продажах можно ожидать в ближайшем будущем для контакт-центров и как это повлияет на роль и задачи сотрудников?
• Какие шаги можно предпринять для предотвращения предвзятости алгоритмов ИИ при анализе поведения клиентов и принятии решений о продажах?
• Как можно интегрировать ИИ в существующие процессы продаж в контакт-центрах, какие изменения это потребует и как оценить их целесообразность и эффективность?

• Где грань между эмпатичным тоном и панибратством?
• Как найти баланс, чтобы бот вызывал доверие как профессионал, но при этом оставался человечным в моменты ошибок?
• Когда фраза "Я сломался" работает на доверие, а когда подрывает авторитет бренда?
• Кто должен иметь последнее слово - сообщество или редактор?
• Как измерить эффективность сценариев обработки ошибок?
• Что важнее - скорость восстановления диалога, снижение эскалаций на оператора или позитивные отзывы после провала?
• Существуют ли критические ошибки, после которых проактивное уведомление об исправлении будет выглядеть как навязчивость?
• Как определить точку невозврата в отношениях с клиентом?

• Кто в вашей команде может стать амбассадором ИИ и как их выбрать?
• Какие навыки и компетенции критичны для амбассадоров?
• Какие форматы обучения и поддержки для амбассадоров работают лучше всего?
• Как амбассадоры влияют на вовлечённость и адаптацию всей команды?
• Какие сложности возникают при внедрении ИИ через амбассадоров, и как их преодолевать?
• Как оценить реальную эффективность амбассадоров на показатели контактного центра?
• Есть ли успешные кейсы, где амбассадоры помогли ускорить внедрение новых технологий?

Дискуссия - это возможность поделиться, обсудить, вместе погенеририть варианты и забрать себе копилку идей.
За время встречи мы с вами вместе:

• соберем какие форматы работы с ИИ-помощником можно применить
• в каких вопросах ИИ-ассистент может помочь любому руководителю
• а в каких задачах и как ИИ может пригодиться в процессах управления персоналом, контроля качества и работы с клиентским опытом
• соберем структурированную копилку идей
• честно посмотрим на риски и ограничения в работе с ИИ
• попробуем 2-3 варианта на практике

• Как вы понимаете высказывание Клауса Мёллера: «Качество внешнего сервиса никогда не превысит качество внутреннего»?
• Что именно делает операторов контактных центров счастливыми на работе? Какие факторы влияют на их удовлетворенность и мотивацию?
• Каковы лучшие практики для создания позитивной корпоративной культуры, которая поддерживает благополучие операторов? Какие инициативы уже показали свою эффективность?
• Как технологии, такие как искусственный интеллект и автоматизация, могут помочь операторам в их повседневной работе и снизить уровень стресса? Как найти баланс между автоматизацией и человеческим взаимодействием?
• Как можно измерить уровень счастья операторов и его влияние на качество обслуживания клиентов? Какие метрики и инструменты могут помочь в этом?
• Как обеспечить эффективное обучение и развитие операторов, чтобы они чувствовали себя уверенно и комфортно в своей роли? Как это сказывается на их взаимодействии с клиентами?
• Какую роль играют обратная связь и признание со стороны руководства в повышении уровня удовлетворенности операторов? Какие методы наиболее эффективны для этого?
• Как справляться с выгоранием и стрессом среди операторов, особенно в условиях высокой нагрузки? Какие стратегии могут помочь поддерживать эмоциональное здоровье команды?

• Работа с нагрузками на контакт центр, её перераспределение, с чего начать?
• Трудности в обучении сотрудников, план график и чем он поможет?
• Ключевые особенности составление отчётности и как его понимать?
• Калькуляторы, которые помогают видеть прозрачно работу сотрудников

• Какие основные барьеры мешают эффективной коллаборации контакт-центра с другими подразделениями (маркетинг, продажи, разработка, логистика и т.д.) и как их преодолеть на практике?
• Какую роль может и должен играть контакт-центр как "носитель голоса клиента" во внутренних процессах компании, и где проходит грань между поддержкой и инициативностью?
• Какие новые задачи и зоны ответственности (например, проактивная коммуникация, NPS-проекты, участие в кросс-функциональных группах) контакт-центр может и должен брать на себя для повышения общего CX?
• Какие форматы и инструменты взаимодействия (регулярные встречи, внутренние SLA, совместные проекты, внутренние коммуникационные платформы) наиболее эффективны для построения долгосрочной коллаборации?
• Как изменяется роль руководителя контакт-центра в условиях растущей необходимости межфункционального взаимодействия? Какие навыки становятся критически важными? Как измерить эффективность коллаборации контакт-центра с другими подразделениями и влияние этой работы на ключевые метрики бизнеса и CX?
• Какие риски несет для контакт-центра расширение его зоны ответственности и увеличение числа точек взаимодействия с другими отделами, и как их можно минимизировать?

• Кто проводит и отвечает за обучение в КЦ?
• Как измерить эффективность обучения и качество работы тренера?
• Какой объем тренингов является достаточным?
• Как встроить микро-обучение в процесс и соответствовать требованиям сотрудников Z?
• Как выстроить процесс развития опытных сотрудников?