СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ И НОВЫЕ ВЫЗОВЫ ИНДУСТРИИ

в программе возможны изменения, дополнения, исключения, пожалуйста, следите за обновлениями на этой странице
или скачайте брошюру с программой, чтобы получить обновление на свой email.

24 ОКТЯБРЯ | ПЕРВЫЙ ДЕНЬ КОНФЕРЕНЦИИ

ПЛЕНАРНАЯ СЕССИЯ | 09:15 - 13:00

СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ И НОВЫЕ ВЫЗОВЫ ИНДУСТРИИ
Готовы ли мы к новым вызовам индустрии и растущим ожиданиям клиентов?

КЛЮЧЕВЫЕ ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА В МИРЕ В 2024 ГОДУ

В докладе будут приведены результаты и выводы ряда исследований 2023 по следующим направлениям клиентского сервиса:

  • Использование метрик в Контактных Центрах
  • Подходы к анализу взаимодействия с клиентами
  • Автоматизация и роботизация
  • Использование Искусственного Интеллекта
  • Связь клиентского опыта и бизнес-результатов

Олег Зельдин, Управляющий партнер, генеральный директор,
Апекс Берг

ЦИФРОВАЯ СТРАТЕГИЯ РАЗВИТИЯ С АКЦЕНТОМ НА КЛИЕНТА

  • Тренды и изменения в современном мире, вызовы, которые диктуют нам условия развития
  • Баланс между цифровизацией и клиентским опытом — можно ли его достичь
  • Технологии, позволяющие выстроить CJM
  • Подводные камни цифровой трансформации

Юлия Вдовина, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах,
BSS

УСПЕШНЫЙ ОПЫТ ИМПОРТОЗАМЕЩЕНИЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ, ВЗГЛЯД ГЛАЗАМИ ИНТЕГРАТОРА НА РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ

  • Сервисная поддержка в современных условиях
  • Вызовы настоящего времени
  • Проблемы импортозамещения
  • Пути решения проблем

Альберт Исламов, Директор департамента коммуникационных сервисов,
CTI

ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ, ЛЕГКИЕ ЗАКУСКИ, НАПИТКИ

КЛЮЧЕВЫЕ ЭТАПЫ ПРОЦЕССА УСТРАНЕНИЯ ПРОБЛЕМ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ

Для того, чтобы соответствовать современным трендам развития индустрии, в любом контакт-центре должны происходить изменения. Неизбежно это может приводить к возникновению различных проблем, даже если все процессы в контакт-центре отлажены на 100%. И зрелость системы управления контакт-центром заключается не столько в небольшом количестве возникающих проблем, сколько в способности эти проблемы эффективно устранять и предупреждать их повторное возникновение. Доклад посвящен одному из ключевых процессов в любом контакт-центре – процессу устранения несоответствий / проблем. Основные темы доклада:

  • Что считать проблемой в контакт-центре? Как научиться видеть проблемы? 
  • Оцифровка проблем, триггеры запуска процесса устранения проблем
  • Методы количественного и причинно-следственного анализа проблем 
  • Поиск корневых причин проблем
  • Планирование и применение корректирующих мероприятий

Юрий Мельников, Генеральный директор,
Международный Институт Сертификации Контактных Центров,
Вице-Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров

ОБЕДЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ. ОСМОТР ДЕМО-ЗОНЫ