09:15
КЛЮЧЕВЫЕ ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА В МИРЕ В 2024 ГОДУ

В докладе будут приведены результаты и выводы ряда исследований 2023 по следующим направлениям клиентского сервиса:

• Использование метрик в Контактных Центрах
• Подходы к анализу взаимодействия с клиентами
• Автоматизация и роботизация
• Использование Искусственного Интеллекта
• Связь клиентского опыта и бизнес-результатов

Олег Зельдин, Управляющий партнер, генеральный директор,
Апекс Берг

10:00
ЦИФРОВАЯ СТРАТЕГИЯ РАЗВИТИЯ С АКЦЕНТОМ НА КЛИЕНТА

• Тренды и изменения в современном мире, вызовы, которые диктуют нам условия развития
• Баланс между цифровизацией и клиентским опытом — можно ли его достичь
• Технологии, позволяющие выстроить CJM
• Подводные камни цифровой трансформации

Юлия Вдовина, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах,
BSS

10:30
УСПЕШНЫЙ ОПЫТ ИМПОРТОЗАМЕЩЕНИЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ, ВЗГЛЯД ГЛАЗАМИ ИНТЕГРАТОРА НА РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ

• Сервисная поддержка в современных условиях
• Вызовы настоящего времени
• Проблемы импортозамещения
• Пути решения проблем

Альберт Исламов, Технический Директор,
CTI
Генеральный Директор,
СиТиАй- НТЦ

11:30
КЛЮЧЕВЫЕ ЭТАПЫ ПРОЦЕССА УСТРАНЕНИЯ ПРОБЛЕМ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ

Для того, чтобы соответствовать современным трендам развития индустрии, в любом контакт-центре должны происходить изменения. Неизбежно это может приводить к возникновению различных проблем, даже если все процессы в контакт-центре отлажены на 100%. И зрелость системы управления контакт-центром заключается не столько в небольшом количестве возникающих проблем, сколько в способности эти проблемы эффективно устранять и предупреждать их повторное возникновение. Доклад посвящен одному из ключевых процессов в любом контакт-центре – процессу устранения несоответствий / проблем. Основные темы доклада:

• Что считать проблемой в контакт-центре? Как научиться видеть проблемы? 
• Оцифровка проблем, триггеры запуска процесса устранения проблем
• Методы количественного и причинно-следственного анализа проблем 
• Поиск корневых причин проблем
• Планирование и применение корректирующих мероприятий

Юрий Мельников, Генеральный директор,
Международный Институт Сертификации Контактных Центров,
Вице-Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров

12:00
КЛЮЧЕВЫЕ ТЕНДЕНЦИИ ПРИ ПОСТРОЕНИИ КОММУНИКАЦИЙ С КЛИЕНТАМИ

• С какими проблемами сталкиваются Контакт Центры при коммуникациях с клиентами
• Новый уровень технологий для повышения контактности
• Как технология идентификация вызовов влияет на клиентский сервис
• Практические кейсы с результатами использования инструмента

Кирилл Коновнин, Руководитель продуктового направления,
билайн бизнес

12:30
ИТОГИ 2023: ТРЕНДЫ ТЕ ЖЕ, А ВЫЗОВЫ ДРУГИЕ!

Николай Бабкин, Руководитель отдела управления продуктами,
Mango Office