в программе возможны изменения, дополнения, исключения, пожалуйста, следите за обновлениями на этой странице
или скачайте брошюру с программой, чтобы получить обновление на свой email.
ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
Интегрируйте информационные системы и каналы доступа для бесшовного взаимодействия
ПАНЕЛЬНАЯ ДИСКУССИЯ
Для достижения клиентоориентированности компаниям недостаточно быть доступными для клиентов в любых каналах взаимодействия. Важно быть в тех каналах, которые удобные для клиентов и быть в них по истине образцовыми с точки зрения быстроты и легкости решения вопроса клиента. Чтобы справиться с растущим объемом обращений, контакт-центры поспешили предоставить клиентам беспрецедентный выбор цифровых каналов доступа. Однако, не многие из них смогли оправдать ожидания клиентов. Клиенты продолжают жаловаться на длительное время ожидания, повторяющиеся вопросы и сложные клиентские пути.
Эмпирические «болевые точки» особенно ярко выражены в цифровых каналах. Исследование Национальной Ассоциации Контактных Центров выявило заметное отставание в результатах измерения показателей CSAT в таких цифровых каналах как мессенджеры, чат-боты и голосовые помощники.
Почему в то время, когда большинство клиентов говорят, что им удобнее пользоваться цифровыми каналами доступа, уровень удовлетворенности в них остается самым низким? Почему цифровые каналы, якобы основанные на удобстве, становятся основными источниками дополнительных усилий и низкой эффективности? Ответ очень прост: большинство контакт-центров не готовы для омниканального взаимодействия.
Проблемы омниканальности только усугубляются, когда мы касаемся работы операторов, которым приходится поддерживать клиентов в различных каналах, не обладая при этом всей полнотой информации, включая не только историю обращений, но и непосредственный контекст обращений в различных каналах.
- В каких каналах доступа и каким образом клиенты предпочитают сегодня получать поддержку и решение своего вопроса?
- Почему клиенты по-прежнему больше доверяют "голосовому" взаимодействию для решения сложных вопросов?
- Оправдывает ли себя стратегия полного исключения взаимодействия с "живыми" операторами?
- Как обеспечить одинаковый, непротиворечивый и бесшовный клиентский опыт на всём клиентском пути?
- Какие ошибки совершают КЦ при попытке расширения каналов доступа и как исправить ситуацию с низким уровнем удовлетворенности клиентов при омниканальном взаимодействии?
ПАНЕЛИСТЫ:
Дмитрий Аристархов, Исполнительный Вице-Президент, Национальная Ассоциация Контактных Центров
Александр Носков, Директор по клиентскому опыту и сервису, УК Альфа-Капитал
Екатерина Лазаревская, Руководитель Операционного Центра, O′STIN
ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ ИЛИ БЕСШОВНЫЕ КАСАНИЯ С “ДУШОЙ”
На сегодняшний день наиболее удобными каналами коммуникации являются мессенджеры. Общение в них и чат-боты не призвано сделать коммуникацию полностью автоматизированной. При этом по статистике всё меньшее число клиентов предпочитают общаться именно по телефону - в основном, это определённые возрастные группы или клиенты, не имеющие смартфонов. В любом случае звонок с неизвестного номера точно не вызывает больше доверия, чем сообщение от официального аккаунта компании.
- Экосистема мессенджеров позволяющая закрыть вопрос клиента “под ключ"
- Умные боты? Конверсия, построение коммуникационной стратегии
- Ненавязчивое взаимодействие с клиентами через чат и ботов
- Разгрузка и помощь в работе контакт центра, унифицирование общения с клиентами
Кира Плосконосова, Руководитель контакт-центра,
Ирина Бродская, Руководитель отдела маркетинга
Клинический госпиталь на Яузе
МЕССЕНДЖЕРЫ: ОПЫТ ИМПОРТОЗАМЕЩЕНИЯ ДЛЯ ФИНАНСОВЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ
- Причины "импортозамещения мессенджеров". Коротко расскажем о новом законодательстве, вступившем в силу с 01 марта 2023 года
- План Б. Что мы сделали для быстрого переезда
- Пути назад нет. Что же осталось. Говорим о доступных текстовых каналах
- Переезд. А так можно было? Рассказываем о том как мы переехали и почему нам удалось все сделать быстро и без проблем
- Результаты. Расскажем о популярности отечественных каналов
Алина Логвинова, Директор по дистанционному клиентскому обслуживанию,
Андрей Мосокин, Руководитель направления,
Ингосстрах