09:55
КАРТА ЭТАЛОННОЙ АВТОМАТИЗАЦИИ В ОБЛАСТИ CX

В докладе будет представлен обзор решений для автоматизации CX и его важности для бизнеса.
Какие они, идеальные решения для автоматизации?  

• использование ИИ для прогнозирования потребностей
• интеграция с CRM
• разработка многоканальных решений

Рассмотрим практические результаты, преимущества и вызовы внедрения этой стратегии, а также рекомендации по внедрению.

Анна Кузнецова, Руководитель практики BPM,
Naumen

10:25
БАЛАНС МЕЖДУ ОПТИМИЗАЦИЕЙ КОНТАКТ-ЦЕНТРА, ЕГО ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ И ОПТИМАЛЬНОЙ МОДЕЛЬЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

• Как изменяющийся рынок трансформирует будущее контакт-центров
• Каким компаниям стоит выбрать путь оптимизации, с помощью автоматизации и цифровизации контакт-центра 
• Как найти баланс между оптимизацией и эффективностью контакт-центра 
• Как определить оптимальную модель обслуживания клиентов для своей компании 
• Автоматизация контакт - центра: что выбрать, как настроить и не допустить ошибок

Елена Белоконь, Руководитель контакт-центра,
МТС Travel

10:55
КАК ГОЛОСОВЫЕ РОБОТЫ В ОТП БАНКЕ УЛУЧШИЛИ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ, ЛОЯЛЬНОСТЬ И ПРОДАЖИ

• Новые вызовы для КЦ и способы их решения с помощью голосовых роботов
• Последние тренды в разработке роботов и их применение для банков
• Опыт внедрения голосовых роботов в ОТП банке: кейсы, задачи, результаты
• Показатели эффективности для оценки роботов в ОТП Банке
• Планы по этапам масштабирования роботов
• Секреты по улучшение эффективности роботов в Банке

Антон Мургин, Product Owner,
ОТП Банк
Дарья Лушникова, Менеджер по развитию продаж,
ОТП Банк
Михаил Захарищев, Руководитель направления развития бизнеса,
КВИНТ

11:45
НЕЙРОСЕТИ КАК ИНСТРУМЕНТ ПРОЕКТИРОВАНИЯ ОБУЧЕНИЯ

Несмотря на то, что самой известной нейросети ChatGPT уже почти год, тема использования возможностей нейросетей в обучении остается скорее теоретической и прогнозной, чем практической.

Наш кейс — про то, как внедрить нейросети в повседневную жизнь команды обучения, и что из этого может получиться.

• Текстовые нейросети: виды, функционал и возможности использования для проектирования обучения
• Правила создания идеального промпта: как спросить, чтобы ответ не разочаровал?
• Не текстом единым: какие еще нейросети могут быть полезны при проектировании обучения
• Примеры применения нейронных сетей на практике для решений задач обучения
• Результаты использования нейронных сетей в обучении

Анастасия Бажанова, Product Owner,
Никита Горничаров, Эксперт команды обучения
Альфа Банк

12:15
АВТОМАТИЗАЦИЯ ТЕЛЕМАРКЕТИНГА: ЖИВЫЕ КЕЙСЫ, CX-ВЫЗОВЫ, ЭФФЕКТЫ

• Преимущества и ограничения интеллектуальных роботов в исходящих обзвонах с целью продаж
• Голосовой робот для телемаркетинга в банках: как увеличить производительность обзвона при сокращении затрат на примерах банков из топ-10 и топ-60
• Реактивация клиентской базы и увеличение объема дополнительных продаж с помощью голосового робота в страховой компании из топ-15
• Продажи юридическим лицам: опыт актуализации базы и обработки сложных и вариативных возражений при расширении охвата корпоративных клиентов

Александр Долматов, Руководитель направления исходящей роботизации,
Naumen

12:45
ГОЛОСОВОЙ ТРЕНАЖЕР: НАШИ ИССЛЕДОВАНИЯ И ПРАКТИКА

Одна из причин увольнения сотрудников в начале их карьеры в роли операторов КЦ — несоответствие ожиданий от работы и реального потока, получаемого со стороны клиентов. У нас шутят: «Лучше один раз встретить рассерженного клиента, чем один раз про него услышать». Но как встретить такого клиента в безопасной среде, где допустимо ошибиться? Как превратить эту встречу не в испытание на прочность, а в возможность развития? Мы попробовали внедрить голосовые тренажеры для прокачки навыков операторов голосовых каналов и расскажем, что у нас из этого получилось.

• Эффективность в фокусе: какие требования для MVP тренажера мы предъявили 
• Исследование рынка провайдеров в областях модуляторов речи
• От пилотов к реальности: рассмотрим механику работы двух типов тренажеров и процесс их создания.
• Преодоление вызовов: барьеры в пилотном проекте и их решение
• Итоги пилотирования: рассмотрим влияние на KPI бизнеса

Ирина Ватуева, Начальник управления профессионального развития,
Анастасия Бажанова, Product Owner,
Альфа Банк

13:15
ЦИФРОВОЙ АУДИТОР - СОВРЕМЕННЫЙ ПОДХОД К КОНТРОЛЮ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ОПЕРАТОРОВ

Внедрение искусственного интеллекта, который делает тестовые звонки и контролирует соблюдение операторами сценариев и корректность выбранной ими тематики, позволило существенно повысить качество на горячих линиях общегородского контакт-центра. Как мы видим, сейчас на рынке такие решения отсутствуют. Хотим поделиться с коллегами результатами внедрения и перспективами развития данного направления.

• Предпосылки создания цифрового аудитора
• Особенности «трудоустройства» цифрового аудитора в Общегородской контакт-центр
• Влияние цифрового аудитора на живых сотрудников отдела контроля качества и операторов
• Результаты работы цифрового аудитора и перспективы развития

Максим Тырнов, начальник отдела цифровых сервисов и проектов,
Департамент информационных технологий города Москвы