АВТОМАТИЗАЦИЯ И РОБОТИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ

в программе возможны изменения, дополнения, исключения, пожалуйста, следите за обновлениями на этой странице
или скачайте брошюру с программой, чтобы получить обновление на свой email.


25 ОКТЯБРЯ | ВТОРОЙ ДЕНЬ КОНФЕРЕНЦИИ

ПАРАЛЛЕЛЬНАЯ СЕССИЯ 09:15 - 13:45


АВТОМАТИЗАЦИЯ И РОБОТИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
Человек vs Робот: автоматизация с человеческим лицом


КУЛЬТУРА, ОРИЕНТИРОВАННАЯ НА КЛИЕНТА. КАКОВА РОЛЬ ЛЮДЕЙ В ЭПОХУ ЦИФРОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И ЧТО НЕ МОЖЕТ ЗАМЕНИТЬ ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ

  • Почему люди по-прежнему важны в эпоху цифровых технологий – что искусственному интеллекту сложно имитировать или дублировать?
  • Что такое корпоративная культура и как она становится ключевым отличием компаний
  • Как руководить развитием корпоративной культуры в больших масштабах – иначе говоря, «Это легко, если ты маленький!»
  • Чего ожидать на пути развития корпоративной культуры?

Майкл Ракмен, CEO,
Senteo


КАРТА ЭТАЛОННОЙ АВТОМАТИЗАЦИИ В ОБЛАСТИ CX

В докладе будет представлен обзор решений для автоматизации CX и его важности для бизнеса.
Какие они, идеальные решения для автоматизации?  

  • использование ИИ для прогнозирования потребностей
  • интеграция с CRM
  • разработка многоканальных решений

Рассмотрим практические результаты, преимущества и вызовы внедрения этой стратегии, а также рекомендации по внедрению.

Анна Кузнецова, Руководитель практики BPM,
Naumen


БАЛАНС МЕЖДУ ОПТИМИЗАЦИЕЙ КОНТАКТ-ЦЕНТРА, ЕГО ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ И ОПТИМАЛЬНОЙ МОДЕЛЬЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

  • Как изменяющийся рынок трансформирует будущее контакт-центров
  • Каким компаниям стоит выбрать путь оптимизации, с помощью автоматизации и цифровизации контакт-центра 
  • Как найти баланс между оптимизацией и эффективностью контакт-центра 
  • Как определить оптимальную модель обслуживания клиентов для своей компании 
  • Автоматизация контакт - центра: что выбрать, как настроить и не допустить ошибок

Елена Белоконь, Руководитель клиентской поддержки,
Читай - город


КАК ГОЛОСОВЫЕ РОБОТЫ В ОТП БАНКЕ УЛУЧШИЛИ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ, ЛОЯЛЬНОСТЬ И ПРОДАЖИ

  • Новые вызовы для КЦ и способы их решения с помощью голосовых роботов
  • Последние тренды в разработке роботов и их применение для банков
  • Опыт внедрения голосовых роботов в ОТП банке: кейсы, задачи, результаты
  • Показатели эффективности для оценки роботов в ОТП Банке
  • Планы по этапам масштабирования роботов
  • Секреты по улучшение эффективности роботов в Банке

Докладчик от клиентской службы,
ОТП Банк
Захарищев Михаил
, Менеджер по развитию бизнеса,
КВИНТ




ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ, ЛЕГКИЕ ЗАКУСКИ, НАПИТКИ


НЕЙРОСЕТИ КАК ИНСТРУМЕНТ ПРОЕКТИРОВАНИЯ ОБУЧЕНИЯ

Несмотря на то, что самой известной нейросети ChatGPT уже почти год, тема использования возможностей нейросетей в обучении остается скорее теоретической и прогнозной, чем практической.

Наш кейс — про то, как внедрить нейросети в повседневную жизнь команды обучения, и что из этого может получиться.

  • Текстовые нейросети: виды, функционал и возможности использования для проектирования обучения
  • Правила создания идеального промпта: как спросить, чтобы ответ не разочаровал?
  • Не текстом единым: какие еще нейросети могут быть полезны при проектировании обучения
  • Примеры применения нейронных сетей на практике для решений задач обучения
  • Результаты использования нейронных сетей в обучении

Анастасия Бажанова, Product Owner,
Никита Горничаров, Эксперт команды обучения
Альфа Банк


АВТОМАТИЗАЦИЯ ТЕЛЕМАРКЕТИНГА: ЖИВЫЕ КЕЙСЫ, CX-ВЫЗОВЫ, ЭФФЕКТЫ

  • Преимущества и ограничения интеллектуальных роботов в исходящих обзвонах с целью продаж
  • Голосовой робот для телемаркетинга в банках: как увеличить производительность обзвона при сокращении затрат на примерах банков из топ-10 и топ-60
  • Реактивация клиентской базы и увеличение объема дополнительных продаж с помощью голосового робота в страховой компании из топ-15
  • Продажи юридическим лицам: опыт актуализации базы и обработки сложных и вариативных возражений при расширении охвата корпоративных клиентов

Александр Долматов, Руководитель направления исходящей роботизации,
Naumen


ГОЛОСОВОЙ ТРЕНАЖЕР: НАШИ ИССЛЕДОВАНИЯ И ПРАКТИКА

Одна из причин увольнения сотрудников в начале их карьеры в роли операторов КЦ — несоответствие ожиданий от работы и реального потока, получаемого со стороны клиентов. У нас шутят: «Лучше один раз встретить рассерженного клиента, чем один раз про него услышать». Но как встретить такого клиента в безопасной среде, где допустимо ошибиться? Как превратить эту встречу не в испытание на прочность, а в возможность развития? Мы попробовали внедрить голосовые тренажеры для прокачки навыков операторов голосовых каналов и расскажем, что у нас из этого получилось.

  • Эффективность в фокусе: какие требования для MVP тренажера мы предъявили 
  • Исследование рынка провайдеров в областях модуляторов речи
  • От пилотов к реальности: рассмотрим механику работы двух типов тренажеров и процесс их создания.
  • Преодоление вызовов: барьеры в пилотном проекте и их решение
  • Итоги пилотирования: рассмотрим влияние на KPI бизнеса

Ирина Ватуева, Начальник управления профессионального развития,
Анастасия Бажанова, Product Owner,
Альфа Банк


ЦИФРОВОЙ АУДИТОР - СОВРЕМЕННЫЙ ПОДХОД К КОНТРОЛЮ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ОПЕРАТОРОВ

Внедрение искусственного интеллекта, который делает тестовые звонки и контролирует соблюдение операторами сценариев и корректность выбранной ими тематики, позволило существенно повысить качество на горячих линиях общегородского контакт-центра. Как мы видим, сейчас на рынке такие решения отсутствуют. Хотим поделиться с коллегами результатами внедрения и перспективами развития данного направления.

  • Предпосылки создания цифрового аудитора
  • Особенности «трудоустройства» цифрового аудитора в Общегородской контакт-центр
  • Влияние цифрового аудитора на живых сотрудников отдела контроля качества и операторов
  • Результаты работы цифрового аудитора и перспективы развития

Андрей Савицкий, Руководитель проекта «Общегородской контакт-центр,
Департамент информационных технологий города Москвы


ОБЕДЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ. ОСМОТР ДЕМО-ЗОНЫ