09:00
СПЕЦИАЛИСТЫ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ: НАЙТИ, ПОНЯТЬ И УДЕРЖАТЬ

• Особенности современного рынка труда для массперса
• Портрет кандидата vs ожидания работодателя: причины диспропорций и как их устранить
• Как не потерять сотрудника на испытательном сроке и повысить вовлеченность основного состава

Алена Артемьева, Директор по аналитике,
Работа.ру

09:30
ПРАКТИЧЕСКОЕ ПРИМЕНЕНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО СТАНДАРТА В РЕШЕНИИ ЗАДАЧ, КОТОРЫЕ СТАВИТ БИЗНЕС

Большинство компаний в индустрии знают и понимают, что профессиональный стандарт - это сформированный тысячей экспертов практиков фрейм из трудовых функций, предписанных каждой профессиональной роли в КЦ, соответствующий ему набор трудовых действий и набор знаний и умений, которыми должны обладать специалисты для выполнения этих действий. Но это не только некий ориентир для определения профессионализма. На самом деле специфика применения стандарта такова, что он существенно может упростить контакт-центрам жизнь на любом этапе HR-цикла: В докладе слушатели получат примеры практического применения профстандарта по ключевым процессам работы с персоналом.:

• Зачем контакт-центру профстандарты? 
• Оптимизируем работу с персоналом контакт-центра правильно: алгоритм применения профстандарта на всех этапах HR-цикла.
• Работают профессионалы. Как выглядит и что дает независимая оценка квалификаций?

Иветта Кузнецова, ССПК в области документационного и административно-хозяйственного обеспечения, эксперт НОК,
Апекс Берг

10:00
КАКИЕ ТИПЫ КОРПОРАТИВНЫХ КУЛЬТУР НАИБОЛЕЕ ЭФФЕКТИВНЫ В КОНТАКТ-ЦЕНТРАХ

• Типология корпоративных культур в России
• Система управления и KPI в зависимости от типа корпоративной культуры в контакт-центре
• Может ли корпоративная культура контакт-центра отличаться от остальной организации?
• Международный медицинский центр ОН КЛИНИК: культура принадлежности, силы и правил в одном холдинге. Контакт-центр в авангарде

Ирина Королева, Операционный директор,
Он клиник

10:30
МЕЧТЫ, ЦЕЛИ И СТРАТЕГИЯ ДЛЯ КОМАНДЫ КОНТАКТ-ЦЕНТРА

Уже октябрь, и скоро «опять за елкой бежать». А значит будем подводить итоги и ставить себе цели на следующий год. И при постановке целей важно удержать в фокусе внимания команду, достижения, мечты, цели, стратегию бизнеса, тренды в технологиях, и много чего еще.

• С кем, когда и как организовать встречи по планированию года?
• Какие вопросы помогут подвести итоги года? 
• Как собрать тренды?
• Что делать с мечтой, а что превратить в цели?
• Как наметить вектор движения в новом году?
• Как собрать стратегию развития КЦ? 

Каждый участник получит чек-лист «Далеко ли до мечты», чтобы по нему участники могли сами найти у своей команды сильные и слабые стороны в работе с мечтами и целями. 

Елена Войтова, Бизнес Тренер,
Босс Внутри - Boss Vnutri

11:20
ОПТИМИЗАЦИЯ ПОИСКА И УЛУЧШЕНИЯ КОНВЕРСИИ ВОРОНКИ КАНДИДАТОВ ИННОВАЦИОННЫХ ПРОФЕССИЙ

• Как искать нестандартных людей на нестандартные профессии, роли и задачи
• Как правильно ожидать результаты от тех, кто нанимает вам людей и задавать правильные вопросы
• Как мы искали специалистов по улучшению качества поиска, асессоров

Анастасия Клёр,
UNISENDER

11:50
РЕАЛЬНОСТИ ГЕЙМИФИКАЦИИ: К ЧЕМУ ПРИВОДЯТ ИГРЫ НА РАБОТЕ? МАССОВОЕ УВЛЕЧЕНИЕ ГЕЙМИФИКАЦИЕЙ СОЗДАЕТ НАСТРОЕНИЕ НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ, НО ТАК ЛИ ОНА ВЛИЯЕТ НА РЕЗУЛЬТАТ?

• Для чего люди придумали игры? Работа в КЦ - это реальность или игра?
• Почему взрослым людям нужно "потакать" в их интересах?
• Спасение в игре? Почему коллектив КЦ уходит в нереальное пространство? Кому выгодны супер-герои в КЦ? 
• Связь между игрой и реальным общением с клиентом: почему итоги игры отличаются от итогов в бизнесе? 
• Так все же: сотрудники - дети или бизнес-партнёры?

Галина Хаустова, Бизнес-тренер,
Академия телемаркетинга

12:20
ПРОЕКТ ИГРОФИКАЦИИ ДЛЯ ОПЕРАТОРОВ КЦ КАК СПОСОБ МОТИВАЦИИ НА РЕЗУЛЬТАТ И СНИЖЕНИЯ ТЕКУЧЕСТИ

• Какой должна быть игрофикация сегодня: что важно для нового поколения Z
• С какими трудностями можно столкнуться при запуске проекта игрофикации
• Как вовлеченность в игрофикацию влияет на текучесть операторов КЦ и бизнес-показатели
• Сколько времени требуется для вовлечения. Как его можно ускорять на старте проекта

Аркадий Ступень, Директор по развитию
Контакт Сервис

12:50
ПРОФИЛАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ СОТРУДНИКОВ

• Факторы влияющие на возникновение эмоционального и профессионального выгорания
• Каким образом можно распознать профессиональное выгорание
• Какие последствия получит компания, если в ней работает профессионально выгоревший сотрудник и как сделать так, чтобы не лишиться сотрудника
• Рекомендации по восстановлению состояния работников

Карина Леонтьева, Руководитель направления дистанционных продаж,
Ситилинк

14:10
ВМЕСТЕ В КЦ: ИСТОРИЯ УСПЕХА ПРОЕКТА ДЛЯ СОТРУДНИКОВ С ГИБРИДНОЙ ФОРМОЙ ЗАНЯТОСТИ

Вместе в КЦ — уникальный проект Альфы для привлечения на работу по совместительству сотрудников других подразделений. Эффективность проекта превзошла все наши ожидания — и с точки зрения показателей бизнеса, и с точки зрения удовлетворенности сотрудников! Эксперты Альфы поделятся подробностями о запуске проекта и ошеломительных достижениях, которых удалось достичь.

• Предпосылки создания проекта: какие боли мы решали? 
• Гибридная форма обучения: особенности и специфика программы обучения
• Система сопровождения: почему важен сильный support?
• Преимущества участия в проекте
• Проект в цифрах: анализ бизнес-результатов

Ирина Ватуева, Начальник управления профессионального развития,
Ксения Долгова, Методолог корпоративной Академии,
Альфа Банк

14:40
ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ КЦ С МИНИМАЛЬНЫМ БЮДЖЕТОМ

• Построение системы материальной и нематериальной мотивации персонала
• Система контроля качества – триггер роста лояльности клиентов и уровня конверсии
• Выявление потенциала для наращивания конверсии через аудит процессов
• Влияние eNPS на эффективность работы КЦ
• Что даёт выход оператора в «поля»?

Анастасия Жаворонкова, Главный специалист Центра клиентских коммуникаций,
Европейский Медицинский Центр

15:10
КАК УВЕЛИЧИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ КЦ ЗА СЧЕТ НОВОГО ПОДХОДА В РАБОТЕ СОТРУДНИКОВ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

В каждой компании имеющей контактный центр, есть отдел контроля качества работы с клиентами. Однако не все компании используют данный ресурс на полную мощность. Мы внедрили новый подход, расширив функционал и мотивируя сотрудников. В докладе мы расскажем успешные практики и методы увеличения эффективности работы всего КЦ с помощью нового подхода в работе сотрудников контроля качества. 

• Вы изучите инструменты развития личной ответственности и мотивации по выполнению показателей КЦ у сотрудников контроля качества
• Расскажем успешные кейсы и методы работы сотрудников контроля качества и операторов КЦ 
• Вы узнаете как повысить уровень вовлеченности операторов КЦ за счет новой стратегии взаимодействия с контролерами
• Рассмотрим критерии эффективной обратной связи, которые должны соблюдаться для выполнения операторами показателей качества

Алена Тараторкина, Главный менеджер,
Газпромбанк

15:40
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ НА ВХОДЯЩЕЙ ЛИНИИ: КЕЙС МАЛОГО БИЗНЕСА БАНКА УРАЛСИБ

• Предпосылки запуска и поиски решений для входящей линии Малого бизнеса
• Инструментарий внедрения эмоционального интеллекта: обучение, мотивация, оценка качества, отчётность и сопровождение
• Формирование не только обучения, но системы ценностей с амбассадорами эмпатии
• Как из эмпатии получить продажи: кейс раскатки развития навыка эмпатии для продающих ролей

Ольга Шолохова, Старший бизнес-тренер,
Банк Уралсиб

16:30
СНИЖЕНИЕ СТОИМОСТИ ОНБОРДИНГА ОПЕРАТОРА И УВЕЛИЧЕНИЕ LT СОТРУДНИКА ЗА СЧЕТ ВНЕДРЕНИЯ СМЕШАННОГО ОБУЧЕНИЯ

Наш продукт очень сложный и существует много нюансов, которые должен знать оператор для оказания сервиса на должном уровне, такое количество информации сложно для усвоения. Несмотря на то, что мы применяем все виды креатива, чтобы сделать программу обучения максимально интересной, мы не можем заставить учиться людей против их воли, поэтому в процессе обучения многие новички отсеиваются на разных этапах. Получается, что много усилий мы затрачиваем впустую. И вот для того чтобы выявить изначально заинтересованных претендентов мы и начали внедрять смешанное, т.е. очно/заочное обучение.

• Как отобрать заинтересованных учеников из общей массы претендентов
• Как не упустить тех, кто нам действительно нужен
• Программа очно/заочного обучения - не повод для скуки
• Выявление потенциала учеников на ранних стадиях = Экономия ресурса времени коучей и наставников
• Поддержка уровня знаний после прохождения обучения - как сделать повышение квалификации действующих сотрудников интересным

Ирина Борисова, Руководитель Департамента по обеспечению и контролю сервисного обслуживания,
Grow Food

17:30
РАЗВИВАЕМ СОТРУДНИКОВ С ПОЛЬЗОЙ ДЛЯ ВСЕХ ОТДЕЛОВ КОМПАНИИ

Рассмотрим подход  развития сотрудников с помощью интеграции в другие отделы компании. В небольших компаниях есть отличное преимущество работы на стыке команд - это прямой контакт между ними, который дает возможность для быстрых улучшений.

• Как разнообразить рутину с пользой для всех?
• Развитие технических навыков  сотрудников. Для чего это нужно?
• Возможно ли расширить способы нематериальной мотивации? 
• Как передавать экспертизу и влиять на продукт?
• Наш кейс взаимодействия с разработкой и маркетингом как пример эффективной оптимизации процессов на стыке команд

Анастасия Богданова, Руководитель Службы Заботы,
Elama