13:40
CX-МЕТРИКИ: ЛУЧШЕ МЕНЬШЕ, ДА ЛУЧШЕ

Зачастую за пустым формальным подсчетом показателей и метрик теряется главное - вопрос "зачем", "чтобы что". Или лучше выбрать какую-то одну, но очень точную метрику, которая покажет смыслы, прогресс к результату?

• Ключевые метрики сервиса: точно ли они всем нужны? Зачем?
• Боремся с подгонкой цифр
• Можно ли использовать только одну?
• Как метрика может помочь в борьбе за эффективность

Галина Куртыгина, операционный директор Profitbase, эксперт по customer experience

14:50
КАК МОНИТОРИНГ ОПЕРАЦИОННЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КЦ ПОМОГАЕТ УЛУЧШИТЬ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ?

Среди обилия метрик, которые отражают реальное отношение клиентов к тому уровню сервиса, который предоставляет контакт-центр, найдем именно те, которые можно легко скорректировать, и на которые вы имеете влияние в реальном времени. Разберем, как контакт-центр может улучшить клиентский опыт и увеличить лояльность клиентов с помощью оперативного мониторинга.

• Очевидные и неочевидные операционные метрики КЦ, которые влияют на уровень клиентского опыта
• Как изменение показателей доступности КЦ влияет на СХ
• Как мониторинг операционных показателей влияет на продуктивность клиентской службы
• Повышаем прибыльность контакт-центра 

Никита Городчиков, Менеджер проектов WFM,
НТЦ АРГУС

15:20
НЕПРЕРЫВНОЕ УЛУЧШЕНИЕ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА В КЦ СБЕРА

• Клиентоцентричность в стратегии КЦ. Клиент в центре всего.
• Цикл работы с обратной связью. Мы вас слышим!
• Аналитика для улучшения взаимодействия с клиентом. Анализируй это!
• «Амбассадоры продуктов» - что это и как применить?
• Марафон обратных гемба. А что, так можно было?

Жанна Кривозубова, Директор проектов
Центр корпоративных решений Сбера

16:10
ОТ СЛОВ К ДЕЙСТВИЯМ: КАК СИСТЕМА КОРПОРАТИВНЫХ КОММУНИКАЦИЙ ПОДДЕРЖИВАЕТ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННУЮ КУЛЬТУРУ В КОМПАНИИ

• Роль внутренних коммуникаций в поддержке корпоративной культуры в компании 
• Стратегия корпоративной коммуникации, способствующая клиентоориентированной культуре
• Эффективные форматы коммуникаций для формирования и трансляции ценности клиента внутри компании
• Как UGC-контент в соцсетях продвигает культуру бренда

Ольга Романова, Менеджер по контроллингу бизнес-процессов дистанционного сервиса,
Tele2

16:40
КАКИЕ ЗАДАЧИ БИЗНЕСА МОЖНО РЕШИТЬ С ПОМОЩЬЮ «TONE OF VOICE» И НУЖЕН ЛИ ОН КОНТАКТНОМУ-ЦЕНТРУ?

• Зачем Компании «Tone of Voice» в Контактном-центре
• Как связать ценности бренда, миссию и «Голос бренда». Должен ли «Голос бренда» в Контактном-центре быть идентичным с позиционированием архетипа бренда на рынке?
• Для чего формировать портрет целевой аудитории. Какие инструменты и техники применять
• Может ли «Tone of Voice» меняться от типа клиента и канала коммуникации?
• Как сформировать команду носителей «Голоса Бренда» и трансформировать существующий контент
• Результаты влияния «Tone of Voice» на вовлеченность персонала, удовлетворенность клиентов, продажи

Юлия Жилянина, Руководитель Контакт-центра,
Металл Профиль

17:10
РАЗВИТИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ. КЕЙС АБСОЛЮТ СТРАХОВАНИЕ

Как превратить клиентский сервис из центра затрат в центр прибыли и клиентского опыта? Для руководителей, ответственных за управление клиентским опытом и сервисом, всегда остро стоит вопрос бюджетирования и эффективности работы подразделения, формирования положительного финансового результата деятельности. В данных условиях клиентский сервис обязан уметь не только качественно сопровождать всех клиентов компании (B2C, B2B, B2G), но и самому быть каналом продаж при взаимодействии с клиентом.

• Анализ потребностей бизнеса по переводу продаж из бизнес подразделений в клиентский сервис
• Как бесшовно осуществить перевод от лида до сделки, централизовать продажи, увеличив уэффективность, повысив прозрачность взаимодействия, используюя CRM?
• Мониторинг и анализ результатов работы
• Процесс непрерывных улучшений

Анна Дубровская, Руководитель Управления клиентского сервиса,
Абсолют Страхование

17:40
ЦЕНТРАЛИЗУЕМ ФУНКЦИЮ ПОДДЕРЖКИ ВНУТРИ КОМПАНИИ

В компаниях часто функция поддержки клиентов размазана тонким слоем по разным службам и подразделениям. В итоге внутри компании возникают версионости процессов и подходов в консультировании, а какие-то области взаимодействия являются черным ящиком. Поделимся промежуточными итогами проекта централизации функции поддержки и как это влияет на продукт. 

• Версионость служб и процессов поддержки, это хорошо или плохо?
• Какие выгоды несет в себе тот или иной подход?
• С чего начать диалог со смежным подразделение для начала централизации?
• Центр экспертизы в обслуживании клиентов, как основа безупречного сервиса
• Промежуточные итоги по нашему проекту: что мы как компания, получили от этого проекта и как это отразилось на клиентах

Сергей Чертов, Руководитель направления клиентского сервиса,
HeadHunter