CX СТРАТЕГИИ И РАЗВИТИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ

СТРАТЕГИЯ ПОИСКА ГЛАВНОЙ МЕТРИКИ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ CX-КОМАНД

Есть ли универсальная метрика для CX-команд и возможно ли определить ее для таких задач? Зачастую за пустым формальным подсчетом показателей и метрикам теряется главное - вопрос "зачем", "чтобы что". И лучше выбрать какую-то одну, но очень точную метрику, которая покажет смыслы, прогресс к результату. Какие можно выбрать, как? Когда возникают вопросы о пользе новой CX функции в компаниях, очень сложно защищать ее перед теми, кто сопротивляется.

Свойства и характеристики звездной метрики
Причины, почему команды ее не ищут
Методы поиска и определения своей главной метрики
Примеры метрик на опыте компаний и личном примере
Влияние на бизнес-команды и эффект от внедрения такой метрики

Марина Вострикова, Эксперт по Customer Experience, Руководитель направления,
Яндекс

КАК НАДЛЕЖАЩИЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ ЯВЛЯЮТСЯ СЛЕДУЮЩИМ РУБЕЖОМ РАЗВИТИЯ БИЗНЕСА

Отношения являются источником настоящей лояльности. Управление отношениями — это НЕ продажи и НЕ услуги
Как управление взаимоотношениями помогает лучше определять потребности, предпочтения и поведение клиентов
Почему управление взаимоотношениями должно осуществляться за пределами продуктовых линеек
Каковы организационные барьеры и культурные требования для этого горизонта развития?

Майкл Ракмен, CEO,
Senteo

КАК МОНИТОРИНГ ОПЕРАЦИОННЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КЦ ПОМОГАЕТ УЛУЧШИТЬ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ?

Среди обилия метрик, которые отражают реальное отношение клиентов к тому уровню сервиса, который предоставляет контакт-центр, найдем именно те, которые можно легко скорректировать, и на которые вы имеете влияние в реальном времени. Разберем, как контакт-центр может улучшить клиентский опыт и увеличить лояльность клиентов с помощью оперативного мониторинга.

Очевидные и неочевидные операционные метрики КЦ, которые влияют на уровень клиентского опыта
Как изменение показателей доступности КЦ влияет на СХ
Как мониторинг операционных показателей влияет на продуктивность клиентской службы
Повышаем прибыльность контакт-центра

Никита Городчиков, Менеджер проектов WFM,
НТЦ АРГУС

НЕПРЕРЫВНОЕ УЛУЧШЕНИЕ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА В КЦ СБЕРА

Клиентоцентричность в стратегии КЦ. Клиент в центре всего.
Цикл работы с обратной связью. Мы вас слышим!
Аналитика для улучшения взаимодействия с клиентом. Анализируй это!
«Амбассадоры продуктов» - что это и как применить?
Марафон обратных гемба. А что, так можно было?

Жанна Кривозубова, Директор проектов
Центр корпоративных решений Сбера

ОТ СЛОВ К ДЕЙСТВИЯМ: КАК СИСТЕМА КОРПОРАТИВНЫХ КОММУНИКАЦИЙ ПОДДЕРЖИВАЕТ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННУЮ КУЛЬТУРУ В КОМПАНИИ

Роль внутренних коммуникаций в поддержке корпоративной культуры в компании
Стратегия корпоративной коммуникации, способствующая клиентоориентированной культуре
Эффективные форматы коммуникаций для формирования и трансляции ценности клиента внутри компании
Как UGC-контент в соцсетях продвигает культуру бренда

Ольга Романова, Менеджер по контроллингу бизнес-процессов дистанционного сервиса,
Tele2

КАКИЕ ЗАДАЧИ БИЗНЕСА МОЖНО РЕШИТЬ С ПОМОЩЬЮ «TONE OF VOICE» И НУЖЕН ЛИ ОН КОНТАКТНОМУ-ЦЕНТРУ?

Зачем Компании «Tone of Voice» в Контактном-центре
Как связать ценности бренда, миссию и «Голос бренда». Должен ли «Голос бренда» в Контактном-центре быть идентичным с позиционированием архетипа бренда на рынке?
Для чего формировать портрет целевой аудитории. Какие инструменты и техники применять
Может ли «Tone of Voice» меняться от типа клиента и канала коммуникации?
Как сформировать команду носителей «Голоса Бренда» и трансформировать существующий контент
Результаты влияния «Tone of Voice» на вовлеченность персонала, удовлетворенность клиентов, продажи

Юлия Жилянина, Руководитель Контакт-центра,
Металл Профиль

РАЗВИТИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ. КЕЙС АБСОЛЮТ СТРАХОВАНИЕ

Как превратить клиентский сервис из центра затрат в центр прибыли и клиентского опыта? Для руководителей, ответственных за управление клиентским опытом и сервисом, всегда остро стоит вопрос бюджетирования и эффективности работы подразделения, формирования положительного финансового результата деятельности. В данных условиях клиентский сервис обязан уметь не только качественно сопровождать всех клиентов компании (B2C, B2B, B2G), но и самому быть каналом продаж при взаимодействии с клиентом.

Анализ потребностей бизнеса по переводу продаж из бизнес подразделений в клиентский сервис
Как бесшовно осуществить перевод от лида до сделки, централизовать продажи, увеличив уэффективность, повысив прозрачность взаимодействия, используюя CRM?
Мониторинг и анализ результатов работы
Процесс непрерывных улучшений

Анна Дубровская, Руководитель Управления клиентского сервиса,
Абсолют Страхование

ЦЕНТРАЛИЗУЕМ ФУНКЦИЮ ПОДДЕРЖКИ ВНУТРИ КОМПАНИИ

В компаниях часто функция поддержки клиентов размазана тонким слоем по разным службам и подразделениям. В итоге внутри компании возникают версионости процессов и подходов в консультировании, а какие-то области взаимодействия являются черным ящиком. Поделимся промежуточными итогами проекта централизации функции поддержки и как это влияет на продукт.

Версионость служб и процессов поддержки, это хорошо или плохо?
Какие выгоды несет в себе тот или иной подход?
С чего начать диалог со смежным подразделение для начала централизации?
Центр экспертизы в обслуживании клиентов, как основа безупречного сервиса
Промежуточные итоги по нашему проекту: что мы как компания, получили от этого проекта и как это отразилось на клиентах

Сергей Чертов, Руководитель направления клиентского сервиса,
HeadHunter

Customer Contacts Week

14-ая Неделя Контактных Центров 23 — 26 октября 2023, Holiday Inn Sokolniki, Москва

CX СТРАТЕГИИ И РАЗВИТИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ