в программе возможны изменения, дополнения, исключения, пожалуйста, следите за обновлениями на этой странице
или скачайте брошюру с программой, чтобы получить обновление на свой email.
АНАЛИТИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
Используйте данные о клиентах для персонализации и проактивности клиентского опыта
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА - СПОСОБ ВСТАТЬ НА ПУТЬ САМОРАЗВИТИЯ
Для любого подразделения сервисного обслуживания слушать и слышать клиента является основным функционалом. Услышать чего хочет клиент и пойти навстречу его желаниям - вот то, что нам так необходимо для решения различных бизнес-задач компании. До внедрения речевой аналитики мы не имели возможности увидеть полную картину клиентских запросов, на основании которых могли бы корректировать направление усилий остальных подразделений компании и сделать клиентский путь более простым и удобным. Речевая аналитика помогла нам услышать Голос клиента на 100% и это позволило нам перестроить некоторые планы компании, а заодно и изменить отношение к КЦ как к затратному подразделению, превратив его в источник информации о клиентском опыте.
- Как наиболее часто задаваемые клиентами вопросы по работе лк или приложения смогли повлиять на их разработку
- Как высказывания клиентов об акциях помогли сделать их более эффективными
- Как реакция клиентов на скрипты выявила наиболее продающие
- После каких фраз по отработке возражений клиенты начинают нам доверять
- Как речевая аналитика помогает нам контролировать операторов на удаленном режиме работы
- Как внедрение речевой аналитики повлияло на нагрузку КЦ
Людмила Наумова, Заместитель руководителя Департамента по обеспечению и контролю сервисного обслуживания,
Grow Food
ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ БИЗНЕСА ПРИ ПОМОЩИ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ: МЕТРИКИ И РАСЧЕТНЫЕ ФОРМУЛЫ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЯ СОВРЕМЕННОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА
В ходе доклада мы обсудим ключевые финансовые метрики контакт-центра и детально разберём, как речевая аналитика помогает их улучшить.
- Мы расскажем, как при помощи речевой аналитики:
- Сократить AHT звонка
- Повысить FCR
- Снизить отток клиентов
- Увеличить продажи
Также мы приведем подробную формулу расчёта ROI системы речевой аналитики для бизнеса и обсудим интересующие вас вопросы с экспертом.
Валентин Смирнов, Ведущий эксперт по системе речевой аналитики,
SIGURD IT
ОСОБЕННОСТИ ИЗМЕРЕНИЯ FCR В НЕСТАНДАРТНЫХ СИТУАЦИЯХ
Все мы знаем, что метрики «решабельности» клиентских вопросов (FCR, Contact Rate и т.п.) являются очень важными, так как позволяют выделить области, где приложение усилий может привести к ОДНОВРЕМЕННОМУ улучшению клиентского опыта и снижению затрат. Для измерения этих метрик есть несколько способов, но не все они одинаково полезны и легки во внедрении. Автор доклада рассмотрит подходы к измерению метрик «решабельности» в разных случаях, например:
- в чатах, где логическая цепочка сессий отличается от физической
- в ситуациях длинных кейсов со многим количеством участников с возникновением «петель повтора» в разных звеньях цепи (так, чтобы можно было найти реально ответственных)
- при сквозном измерении по клиентскому пути
Олег Зельдин, Управляющий партнер, генеральный директор,
Апекс Берг
Вице-Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
РАБОТА С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ КЛИЕНТОВ КАК ИНСТРУМЕНТ УЛУЧШЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ
- Как использовать жалобы клиентов в создании системы улучшений
- Как выявлять болевые сценарии на основании анализа клиентской удовлетворённости
- Как управлять усилиями клиента
- Как сформировать у клиента ощущение ценности для компании
- Как выстроить непрерывный процесс улучшения клиентского пути на основе голоса клиента
Анастасия Горобец, Менеджер по контроллингу бизнес-процессов дистанционного сервиса,
Tele2
ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ, ЛЕГКИЕ ЗАКУСКИ, НАПИТКИ
АНАЛИЗ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ КАК СРЕДСТВО УЛУЧШЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО ПУТИ И ФУНКЦИОНАЛЬНОСТИ ТОРГОВОЙ ПЛАТФОРМЫ
- Глубокий анализ и прогнозирование потребностей клиентов позволяют действовать на опережение и запускать функционал, который вызывает положительные эмоции у клиентов
- Аналитика взаимодействия с клиентами в разрезе каналов
- Значение искусственного интеллекта (AI) для аналитики данных
- Использование аналитики взаимодействия для опережения обращений клиента
- Клиентские исследования и Клиентский сервис – как совместить?
- Обратная связь и аналитика взаимодействия – как с ней работать
Елена Матинченко, Руководитель направления,
Сбер
КАК УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ С ПОМОЩЬЮ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ: ПОШАГОВАЯ ИНСТРУКЦИЯ
В докладе расскажем о механизмах повышения конверсии контактов и производительности менеджеров по продажам с помощью речевой аналитики, приведем примеры реальных кейсов, расскажем о метриках и алгоритме расчета эффективности внедрения речевой аналитики в продажах.
Дмитрий Макаренко, Директор по развитию,
3iTech
NOT YET ANOTHER РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА ДЛЯ ВАШЕГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА
- Кому и зачем нужна речевая аналитика
- Почему речевая аналитика – это про ROI?
- Что умеет речевая аналитика от Yandex Cloud
- Опыт Yandex Crowd. Как применили речевую аналитику в аутсорсинговом контакт-центре
- GPT-like контроль скрипта и возможности, которые он дает
- Чек-лист выбора подрядчика по речевой аналитике
Андрей Смолев, Менеджер продукта,
Yandex.Cloud
Ильсияр Дорофеева, Руководитель службы развития клиентского сервиса,
Yandex Crowd
ОБЕДЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ. ОСМОТР ДЕМО-ЗОНЫ
УПРАВЛЕНИЕ ТОНАЛЬНОСТЬЮ ОТЗЫВОВ В ИНТЕРНЕТЕ
- Как реагировать от лица компании на отзывы, чтобы нивелировать негатив и усиливать позитив?
- Баланс между скриптами, ботами и человеческими эмоциями
- Правила составления скриптов для публичных отзывов и интернет коммуникаций
- Что влияет на удовлетворенность решением проблемы?
- Как мониторинг качества отработки обращений меняет эффективность процесса и NPS?
Оксана Астахова, Руководитель службы поддержки и развития клиентского опыта,
World Class
РАБОТА С UGC-КОНТЕНТОМ: ПОМОЩЬ КЛИЕНТАМ И РОСТ КОНВЕРСИИ ДЛЯ БИЗНЕСА
Клиенты всё меньше верят фото-контенту, всё больше хотят естественных снимков. Мы стимулируем клиентов оставить отзыв/вопрос/фото, что позволяет им чувствовать свою значимость и почувствовать реальное влияние на успешность компании.
- Виды контента и современные тренды
- Влияние на клиентское поведение
- Особенности в сфере Fashion
- Процессы и алгоритмы работы с контентом: с какими ошибками столкнулись и как исправляли
- Влияние на бизнес: конверсия, SEO, товарная матрица, доверие клиентов
Екатерина Лазаревская, Руководитель Операционного Центра,
O′STIN
ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ, ЛЕГКИЕ ЗАКУСКИ, НАПИТКИ
ИССЛЕДОВАНИЕ ПУТИ КОНКРЕТНОГО КЛИЕНТА - ОСНОВА КОРРЕКТИРОВКИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА
- Как анализ обработки обращений клиентов позволяет найти системные ошибки
- Как исправление системных ошибок влияет на путь внешнего клиента и улучшает его
- Как исправление системных ошибок повышает удовлетворённость внутреннего клиента
- Как корректирующие мероприятия влияют на KPI и удовлетворённость внутреннего клиента
- Почему система встроенного внутреннего контроля позволяет обнаруживать системные ошибки и исправлять их
- Как взаимодействие 1 и 2 линии поддержки позволяет массово и оперативно отлеживать ошибки операторов
- Почему встроенная система внутреннего контроля позволяет обеспечить максимально возможную проверку работы оператора контактного центра
- Почему важно обеспечивать фиксацию ошибок операторов и фиксировать их в ИС
Вера Кулебякина, Руководитель направления,
Ростелеком
CJM VS ВОРОНКИ - СПОСОБЫ ИДЕНТИФИКАЦИИ И РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ КЛИЕНТОВ В КРОСС-КОМАНДАХ
На примере кейсов сложностей взаимодействия между поддержкой и продуктом, а также между любым отделом и юристами/бухгалтерами, мы рассмотрим возможные решения в пользу клиентов.
- Актуальная применимость CJM в клиентском сервисе
- Как на самом деле ведут себя наши клиенты
- Аспекты и спецэффекты использования инструмента "в лоб"
- Где и когда можно применять воронки - альтернативные подходы для эффективной реализации методов в бизнесе
- Жизнь после измерений - как работать с результатами исследованного
Марина Вострикова, Эксперт по Customer Experience, Руководитель направления,
Яндекс