09:30
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА  - СПОСОБ ВСТАТЬ НА ПУТЬ САМОРАЗВИТИЯ

Для любого подразделения сервисного обслуживания слушать и слышать клиента является основным функционалом. Услышать чего хочет клиент и пойти навстречу его желаниям - вот то, что нам так необходимо для решения различных бизнес-задач компании. До внедрения речевой аналитики мы не имели возможности увидеть полную картину клиентских запросов, на основании которых могли бы корректировать направление усилий остальных подразделений компании и сделать клиентский путь более простым и удобным. Речевая аналитика помогла нам услышать Голос клиента на 100% и это позволило нам перестроить некоторые планы компании, а заодно и изменить отношение к КЦ как к затратному подразделению, превратив его в источник информации о клиентском опыте.

• Как наиболее часто задаваемые клиентами вопросы по работе лк или приложения смогли повлиять на их разработку
• Как высказывания клиентов об акциях помогли сделать их более эффективными
• Как реакция клиентов на скрипты выявила наиболее продающие
• После каких фраз по отработке возражений клиенты начинают нам доверять
• Как речевая аналитика помогает нам контролировать операторов на удаленном режиме работы
• Как внедрение речевой аналитики повлияло на нагрузку КЦ

Людмила Наумова, Заместитель руководителя Департамента по обеспечению и контролю сервисного обслуживания,
Grow Food

10:00
ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ БИЗНЕСА ПРИ ПОМОЩИ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ: МЕТРИКИ И РАСЧЕТНЫЕ ФОРМУЛЫ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЯ СОВРЕМЕННОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА

В ходе доклада мы обсудим ключевые финансовые метрики контакт-центра и детально разберём, как речевая аналитика помогает их улучшить.

• Мы расскажем, как при помощи речевой аналитики:
• Сократить AHT звонка
• Повысить FCR
• Снизить отток клиентов
• Увеличить продажи

Также мы приведем подробную формулу расчёта ROI системы речевой аналитики для бизнеса и обсудим интересующие вас вопросы с экспертом.

Валентин Смирнов, Ведущий эксперт по системе речевой аналитики,
Василий Бугров, руководитель по работе с ключевыми клиентами,
SIGURD IT

10:30
ОСОБЕННОСТИ ИЗМЕРЕНИЯ FCR В НЕСТАНДАРТНЫХ СИТУАЦИЯХ

Все мы знаем, что метрики «решабельности» клиентских вопросов (FCR, Contact Rate и т.п.) являются очень важными, так как позволяют выделить области, где приложение усилий может привести к ОДНОВРЕМЕННОМУ улучшению клиентского опыта и снижению затрат. Для измерения этих метрик есть несколько способов, но не все они одинаково полезны и легки во внедрении. Автор доклада рассмотрит подходы к измерению метрик «решабельности» в разных случаях, например:

• в чатах, где логическая цепочка сессий отличается от физической
• в ситуациях длинных кейсов со многим количеством участников с возникновением «петель повтора» в разных звеньях цепи (так, чтобы можно было найти реально ответственных)
• при сквозном измерении по клиентскому пути

Олег Зельдин, Управляющий партнер, генеральный директор,
Апекс Берг
Вице-Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров

11:00
РАБОТА С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ КЛИЕНТОВ КАК ИНСТРУМЕНТ УЛУЧШЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ

• Как использовать жалобы клиентов в создании системы улучшений
• Как выявлять болевые сценарии на основании анализа клиентской удовлетворённости
• Как управлять усилиями клиента
• Как сформировать у клиента ощущение ценности для компании
• Как выстроить непрерывный процесс улучшения клиентского пути на основе голоса клиента

Анастасия Горобец, Менеджер по контроллингу бизнес-процессов дистанционного сервиса,
Tele2

12:00
АНАЛИЗ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ КАК СРЕДСТВО УЛУЧШЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО ПУТИ И ФУНКЦИОНАЛЬНОСТИ ТОРГОВОЙ ПЛАТФОРМЫ

• Глубокий анализ и прогнозирование потребностей клиентов позволяют действовать на опережение и запускать функционал, который вызывает положительные эмоции у клиентов
• Аналитика взаимодействия с клиентами в разрезе каналов
• Значение искусственного интеллекта (AI) для аналитики данных
• Использование аналитики взаимодействия для опережения обращений клиента
• Клиентские исследования и Клиентский сервис – как совместить?
• Обратная связь и аналитика взаимодействия – как с ней работать

Елена Матинченко, Руководитель направления,
Сбер

12:30
КАК УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ С ПОМОЩЬЮ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ: ПОШАГОВАЯ ИНСТРУКЦИЯ

В докладе расскажем о механизмах повышения конверсии контактов и производительности менеджеров по продажам с помощью речевой аналитики, приведем примеры реальных кейсов, расскажем о метриках и алгоритме расчета эффективности внедрения речевой аналитики в продажах.

Дмитрий Макаренко, Директор по развитию,
3iTech

13:00
YANDEX SPEECHSENSE – NOT YET ANOTHER РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА ДЛЯ ВАШЕГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА

• Кому и зачем нужна речевая аналитика от Yandex Cloud
• Почему речевая аналитика – это про ROI?
• Что умеет Yandex SpeechSense
• Опыт Yandex Crowd. Как применили речевую аналитику в аутсорсинговом контакт-центре
• GTP-like контроль скрипта и возможности, которые он дает
• Чек-лист выбора подрядчика по речевой аналитике

Андрей Смолев, Менеджер продукта,
Yandex Cloud
Ильсияр Дорофеева, Руководитель службы развития клиентского сервиса,
Yandex Crowd

13:30
АВТОМАТИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА ДИАЛОГОВ

• Что такое Речевая аналитика?
• Постановка задачи, пути решения и внедрение
• Для чего используем сейчас и какие эффекты получены

Татьяна Демидова, Директор проектов,
АБК

15:00
УПРАВЛЕНИЕ ТОНАЛЬНОСТЬЮ ОТЗЫВОВ В ИНТЕРНЕТЕ

• Как реагировать от лица компании на отзывы, чтобы нивелировать негатив и усиливать позитив?
• Баланс между скриптами, ботами и человеческими эмоциями
• Правила составления скриптов для публичных отзывов и интернет коммуникаций
• Что влияет на удовлетворенность решением проблемы?
• Как мониторинг качества отработки обращений меняет эффективность процесса и NPS?

Оксана Астахова, Руководитель службы поддержки и развития клиентского опыта,
World Class

15:30
РАБОТА С UGC-КОНТЕНТОМ: ПОМОЩЬ КЛИЕНТАМ И РОСТ КОНВЕРСИИ ДЛЯ БИЗНЕСА

Клиенты всё меньше верят фото-контенту, всё больше хотят естественных снимков. Мы стимулируем клиентов оставить отзыв/вопрос/фото, что позволяет им чувствовать свою значимость и почувствовать реальное влияние на успешность компании.

• Виды контента и современные тренды
• Влияние на клиентское поведение
• Особенности в сфере Fashion
• Процессы и алгоритмы работы с контентом: с какими ошибками столкнулись и как исправляли
• Влияние на бизнес: конверсия, SEO, товарная матрица, доверие клиентов

Екатерина Лазаревская, Руководитель Операционного Центра,
O′STIN

16:00
CJM VS ВОРОНКИ - СПОСОБЫ ИДЕНТИФИКАЦИИ И РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ КЛИЕНТОВ В КРОСС-КОМАНДАХ

На примере кейсов сложностей взаимодействия между поддержкой и продуктом, а также между любым отделом и юристами/бухгалтерами, мы рассмотрим возможные решения в пользу клиентов.

• Актуальная применимость CJM в клиентском сервисе
• Как на самом деле ведут себя наши клиенты
• Аспекты и спецэффекты использования инструмента "в лоб"
• Где и когда можно применять воронки - альтернативные подходы для эффективной реализации методов в бизнесе
• Жизнь после измерений - как работать с результатами исследованного

Таряник Екатерина,
Руководитель группы международного направления обслуживания клиентов,
СДЭК

16:30
ИССЛЕДОВАНИЕ ПУТИ КОНКРЕТНОГО КЛИЕНТА - ОСНОВА КОРРЕКТИРОВКИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА

• Как анализ обработки обращений клиентов позволяет найти системные ошибки
• Как исправление системных ошибок влияет на путь внешнего клиента и улучшает его
• Как исправление системных ошибок повышает удовлетворённость внутреннего клиента
• Как корректирующие мероприятия влияют на KPI и удовлетворённость внутреннего клиента
• Почему система встроенного внутреннего контроля позволяет обнаруживать системные ошибки и исправлять их
• Как взаимодействие 1 и 2 линии поддержки позволяет массово и оперативно отлеживать ошибки операторов
• Почему встроенная система внутреннего контроля позволяет обеспечить максимально возможную проверку работы оператора контактного центра 
• Почему важно обеспечивать фиксацию ошибок операторов и фиксировать их в ИС

Вера Кулебякина, Руководитель направления,
Ростелеком