16:10
ПРОДАЖИ В КЦ: ОБЗОР АКТУАЛЬНЫХ ТРЕБОВАНИЙ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ К ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССА, А ТАКЖЕ К «ДЖЕНТЕЛМЕНСКОМУ» НАБОРУ КЛЮЧЕВЫХ МЕТРИК ЕГО ЭФФЕКТИВНОСТИ

Как известно, любой КЦ является центром содействия получения прибыли для компании, в первую очередь, за счет предоставления высокого уровня клиентского опыта и сохранения лояльности клиентов. Продающий КЦ способствует увеличению выручки компании еще и за счет выполнения плана продаж. Правильный подход к организации процесса продаж, а также к оценке его эффективности с помощью релевантной системы метрик позволит управлять данным процессом наиболее эффективно, легко идентифицировать и устранять все его недостатки. В ходе доклада будут рассмотрены следующие вопросы:

• Подходы к организации процесса: что обязательно нужно делать при продажах в КЦ и чего делать ни в коем случае нельзя с т.з. требований лучших практик и международных стандартов (ISO 18295, COPC-CX и т.д.)
• Метрики доступности в процессах продаж
• Метрики производительности продаж
• Метрики результативности продаж

Михаил Тришкин, Директор по сертификации и диагностике КЦ,
Апекс Берг

16:40
ПИШИ И ПРОДАВАЙ. ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ В МЕССЕНДЖЕРАХ

• Тенденция преимущественного выбора переписки и отказа от общения по телефону
• Важность учить сотрудников не информировать, а продавать в переписке
• Основные ошибки, которые портят впечатление и приводят к отказу
• Скрипты ответов на заявки через WhatsApp, которые приведут к решению и продаже

Ольга Конова, Эксперт и бизнес-консультант с практическим опытом работы более 20 лет: продажи, сервис, операционное управление, управление качеством, стандартизация процессов

17:10
ПРОДАЕМ С ЛЮБОВЬЮ К КЛИЕНТАМ: КАК МЫ ИЗМЕНИЛИ ГОЛОС ТЕЛЕМАРКЕТИНГА

Сколько ресурсов в подразделениях исходящего обзвона направлено на создание продающих скриптов? Однозначно много. Но что если ключевое преимущество продаж кроется не только и не столько в самом продукте, сколько в уровне сервиса при его презентации? Можно ли развенчать миф, что исходящий звонок — это про «продать любой ценой»? Можно. Успешный кейс Альфы — как раз об этом!

• Книга поддержки как ключевой ресурс для развития сервиса: история создания
• Геймифицированная интеграция инструментов Книги поддержки в жизнь сотрудника
• #мырядом: система сопровождения
• Бизнес-результаты: давайте посмотрим на цифры?

Анна Мартьянова, Методолог корпоративной Академии Альфа-Банка,
Альфа Банк

17:40
ИСХОДЯЩИЙ ОБЗВОН С ДУШОЙ: ПОВЫШЕНИЕ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КОНВЕРСИИ, ЛИЧНОЙ МОТИВАЦИИ СОТРУДНИКОВ И ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ НА ИСХОДЯЩЕЙ ЛИНИИ

В контактных центрах принято автоматизировать исходящий обзвон (IVR, роботы, отдать исходящие на аутсорс) , но наш проект показывает высокие результаты по возвращаемости клиентов, повышение конверсии по двум критериям (из звонка в запись и из записи в дошедшего), а также улучшение личной мотивации каждого оператора в линии на исходящем обзвоне.

• Что даёт систематизированная и вдумчивая работа на исходящей линии с клиентами? 
• Исходящий обзвон отмененных и не дошедших клиентов, повлияло ли это на нашу конверсию %?
• Внедрение инструментов для унифицирования работы всех подразделений по стандартам КЦ
• Искусство возвращаемости "ООО" . Повышение "доходимости" клиентов на основании выстроенной системы
• Правильные люди на правильных местах

Кира Плосконосова, Руководитель контакт-центра,
Клинический госпиталь на Яузе