ИСХОДЯЩИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ

в программе возможны изменения, дополнения, исключения, пожалуйста, следите за обновлениями на этой странице
или скачайте брошюру с программой, чтобы получить обновление на свой email.

24 ОКТЯБРЯ | ПЕРВЫЙ ДЕНЬ КОНФЕРЕНЦИИ

ПАРАЛЛЕЛЬНАЯ СЕССИЯ 16:10 - 18:10

ИСХОДЯЩИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
Верните доверие к вашим голосовым исходящим контактам для улучшения клиентского опыта

ПРОДАЖИ В КЦ: ОБЗОР АКТУАЛЬНЫХ ТРЕБОВАНИЙ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ К ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССА, А ТАКЖЕ К «ДЖЕНТЕЛМЕНСКОМУ» НАБОРУ КЛЮЧЕВЫХ МЕТРИК ЕГО ЭФФЕКТИВНОСТИ

Как известно, любой КЦ является центром содействия получения прибыли для компании, в первую очередь, за счет предоставления высокого уровня клиентского опыта и сохранения лояльности клиентов. Продающий КЦ способствует увеличению выручки компании еще и за счет выполнения плана продаж. Правильный подход к организации процесса продаж, а также к оценке его эффективности с помощью релевантной системы метрик позволит управлять данным процессом наиболее эффективно, легко идентифицировать и устранять все его недостатки. В ходе доклада будут рассмотрены следующие вопросы:

  • Подходы к организации процесса: что обязательно нужно делать при продажах в КЦ и чего делать ни в коем случае нельзя с т.з. требований лучших практик и международных стандартов (ISO 18295, COPC-CX и т.д.)
  • Метрики доступности в процессах продаж
  • Метрики производительности продаж
  • Метрики результативности продаж

Михаил Тришкин, Директор по сертификации и диагностике КЦ,
Апекс Берг

ПИШИ И ПРОДАВАЙ. ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ В МЕССЕНДЖЕРАХ

  • Тенденция преимущественного выбора переписки и отказа от общения по телефону
  • Важность учить сотрудников не информировать, а продавать в переписке
  • Основные ошибки, которые портят впечатление и приводят к отказу
  • Скрипты ответов на заявки через WhatsApp, которые приведут к решению и продаже

Ольга Конова, Эксперт и бизнес-консультант с практическим опытом работы более 20 лет: продажи, сервис, операционное управление, управление качеством, стандартизация процессов

ПРОДАЕМ С ЛЮБОВЬЮ К КЛИЕНТАМ: КАК МЫ ИЗМЕНИЛИ ГОЛОС ТЕЛЕМАРКЕТИНГА

Сколько ресурсов в подразделениях исходящего обзвона направлено на создание продающих скриптов? Однозначно много. Но что если ключевое преимущество продаж кроется не только и не столько в самом продукте, сколько в уровне сервиса при его презентации? Можно ли развенчать миф, что исходящий звонок — это про «продать любой ценой»? Можно. Успешный кейс Альфы — как раз об этом!

  • Книга поддержки как ключевой ресурс для развития сервиса: история создания
  • Геймифицированная интеграция инструментов Книги поддержки в жизнь сотрудника
  • #мырядом: система сопровождения
  • Бизнес-результаты: давайте посмотрим на цифры?

Анна Мартьянова, Методолог корпоративной Академии Альфа-Банка,
Альфа Банк

ИСХОДЯЩИЙ ОБЗВОН С ДУШОЙ: ПОВЫШЕНИЕ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КОНВЕРСИИ, ЛИЧНОЙ МОТИВАЦИИ СОТРУДНИКОВ И ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ НА ИСХОДЯЩЕЙ ЛИНИИ

В контактных центрах принято автоматизировать исходящий обзвон (IVR, роботы, отдать исходящие на аутсорс) , но наш проект показывает высокие результаты по возвращаемости клиентов, повышение конверсии по двум критериям (из звонка в запись и из записи в дошедшего), а также улучшение личной мотивации каждого оператора в линии на исходящем обзвоне.

  • Что даёт систематизированная и вдумчивая работа на исходящей линии с клиентами? 
  • Исходящий обзвон отмененных и не дошедших клиентов, повлияло ли это на нашу конверсию %?
  • Внедрение инструментов для унифицирования работы всех подразделений по стандартам КЦ
  • Искусство возвращаемости "ООО" . Повышение "доходимости" клиентов на основании выстроенной системы
  • Правильные люди на правильных местах

Кира Плосконосова, Руководитель контакт-центра,
Клинический госпиталь на Яузе