КРУГЛЫЙ СТОЛ
Внедряем и контролируем систему качества обслуживания в КЦ.
Опыт мировых лидеров. Отечественное ПО для решения поставленной задачи
25 октября, 12:00 – 16:00
КЛЮЧЕВЫЕ ТЕМЫ КРУГЛОГО СТОЛА:
- Обсудим чего на самом деле ожидают клиенты от брендов
- Какие каналы общения выбирают клиенты и почему?
- Какие механизм внедряют лидеры отрасли для анализа качества коммуникаций и какие решения предлагают отечественные производители?
- Как эффективно контролировать качество обслуживания и нужно ли это вообще?
ПАРТНЕРЫ:
МОДЕРАТОРЫ:
Мария Боднева,
коммерческий директор,
Аурус
Дмитрий Макаренко,
директор по стратегии и развитию,
3i Tech
ПРОГРАММА КРУГЛОГО СТОЛА:
11:30
Регистрация участников, приветственный кофе
12:00
Исследование Conduent показало, что люди предпочитают человеческое взаимодействие — взаимодействие с другим человеком вместо автоматических ответов — будь то голос, чат, электронная почта или социальные сети. Потребители, клиенты также хотят иметь возможность выбирать, когда и как им взаимодействовать и бесшовно переключаться между каналами.
- Готова ли ваша система качества обслуживания к омниканальному взаимодействию?
- Как анализировать контакты по всем каналам доступа: чаты, почта, голос, экраны, видео?
- Как фиксировать (записывать) всю информацию тотально и анализировать в единой информационной системе при том, что ваши операторы хотят работать удаленно, а клиенты предпочитают общаться 24/7.
12:35
Демонстрация решения PhoneUP, которое умеет получать информацию из всех каналов для последующего анализа (независимо от того на удаленке оператор, или нет).
В чем преимущества данного решения? Интерактивное обсуждение материала.
12:50
Почему важно в ходе аналитики взаимодействий с клиентами обращать внимание в том числе на эмоции и ожидания клиентов, а не только на соблюдение скриптов и правил взаимодействия. Какие существуют маркеры для корректной оценки. Интерактивное обсуждение материала.
13:20
Демонстрация отечественной системы автоматического речевого анализа: как работать с маркерами, как система понимает эмоции. Детальный разбор выявленных системой речевого анализа проблем.
13:45
Бизнес-ланч, неформальное общение, знакомство участников.
14:30
Для чего нужна система ручного контроля качества - не только и не столько для того чтобы выявить недочеты в работе оператора, а для того, чтобы выявить ошибки в бизнес-процессах или причины возникновения дополнительных усилий для операторов (например, длительный поиск в базе знаний или постобработка).
15:00
Как получать обратную связь и проводить обучение операторов на основе результатов анализа. Как работает мониторинг, суфлирование, а также как вносить изменения в другие процессы.
15:30
Круглый стол, обсуждение, вопросы и ответы экспертов. Завершение Круглого Стола.
КТО ПРИГЛАШАЕТСЯ БЕСПЛАТНО:
- руководители, ответственные за клиентский сервис, телемаркетинг и дистанционные продажи
- руководители контактных центров
- операционные менеджеры контактных центров, ответственные за контроль качества
- операционные менеджеры, ответственные за развитие каналов доступа в контакт-центрах
- линейные руководители, супервизоры, контролеры качества
НАПРАВЬТЕ ВАШУ ЗАЯВКУ НА: info@aurus5.ru
Укажите ФИО, должность и название компании каждого участника.
С НЕТЕРПЕНИЕМ ЖДЁМ ВСТРЕЧИ С ВАМИ
