08:30 – Регистрация участников
09:00 – Приветственный кофе, легкий завтрак
09:30 – Открытие Конференции, приветственные слова организаторов, партнеров и спонсоров
КОНТАКТ-ЦЕНТР КАК ДРАЙВЕР РОСТА БИЗНЕСА В 2026 ГОДУ
На примере платформы Infobip покажем, как объединить сервис и маркетинг в единую омниканальную систему взаимодействия с клиентом. Разберем архитектуру, ключевые метрики и план внедрения.
- Рост цен на привлечение: фокус на удержание клиентов и автоматизацию
- ИИ в деле: идеальный клиентский сервис 24/7
- Омниканальность в 2026: бесшовный переход между каналами с сохранением контекста
- Расширенная аналитика: сервис, маркетинг и продажи работают в синергии
- Консолидация: от разрозненных инструментов к единой платформе
Цыбульский Анатолий, Архитектор клиентских решений,
Infobip
ВЫСТРАИВАНИЕ ГИБКИХ ПРОЦЕССОВ В КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРАХ
- Как выстроить полноценный бизнес-процесс обслуживания в чат-каналах?
- Как обеспечить многоуровневую эскалацию сложных вопросов и не затянуть срок решения?
- Как не потерять контроль над ситуацией при маршрутизации и эскалации обращений?
- Правила обработки и интерактивная помощь в ходе бизнес-процесса
- Как организовать слаженную работу общего, премиального и персонального сервиса в единой экосистеме?
Алабичева Юлия, Менеджер продукта,
iQStore
ЭРА – ПЛАТФОРМА ДЛЯ РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ В СООТВЕТСТВИИ СО СТАНДАРТОМ ISO. НОВОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ LMS ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ И ОБУЧЕНИЯ ОПЕРАТОРОВ
- Эра - новая платформа для автоматизации контактных центров. Предпосылки и история создания
- Автоматизация основного процесса обслуживания: функционал входящих и исходящих кампаний, голосовые и текстовые каналы, роботизация, статистика
- Автоматизация смежных процессов: концепция следования стандарту ISO, инструменты платформы для выполнения требований стандарта
- Новое приложение платформы LMS для управления знаниями и обучения операторов: требования к знаниям оператора, редактор базы знаний, задание на обучение, задание на контроль знаний, выдача допуска к работе
Докладчик уточняется
ВЫГОРАНИЕ: УБЕРЕЧЬСЯ САМОМУ И НЕ «СПАЛИТЬ» СВОЮ КОМАНДУ?
Об эпидемии выгорания и тихих увольнениях говорят многие. И хотя кажется, что мы знаем в этой теме всё, но каждый раз среди коллег и знакомых встречаем человека с потухшими глазами. Разберем, как на пути к карьерным вершинам сохранить собственную мотивацию и поддержать команду.
- Модный диагноз или реальная проблема?
- Симптомы на всех уровнях: как заметить изменения у себя и «считать температуру» команды
- Неочевидные «спусковые крючки» выгорания
- Как встроить культуру заботы в процессы и KPI?
- Системы автоматизации на страже выгорания – что предлагают отечественные решения и зарубежные производители
Воробьёва Светлана, Руководитель отдела маркетинга,
НТЦ АРГУС
LLM-ПРОМПТИНГ В РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКЕ: КАК СНИЗИТЬ НАГРУЗКУ НА КЦ, ПОВЫСИТЬ CSI И ВЕРНУТЬ УПУЩЕННУЮ ВЫРУЧКУ В КОМПАНИЮ?
- Контроль качества и исследование клиентского пути вчера и сегодня: что изменилось и какие перспективы для глубины анализа дает LLM-надстройка в речевой аналитике?
- Что такое LLM-критерий на базе промпта и как он работает там, где ML-инструментов недостаточно для всесторонней оценки?
- Как с помощью LLM-промптинга работать с Contact Rate и CSI? Разбор реальных кейсов и эффектов
- Найти точки, где бизнес упускает прибыль, и вернуть ее в компанию: LLM-промптинг и работа с конверсией, LTV и выручкой
- Как LLM-промптинг помогает прогнозировать и отслеживать признаки выгорания КЦ?
Бученков Антон, Руководитель направления речевой аналитики,
Naumen
КАК ВНЕДРИТЬ AI И УДЕРЖАТЬ ЕГО НА КОРОТКОМ ПОВОДКЕ
- Внедрить, чтобы что? Зачем внедрять LLM в Робота оператора?
- От идеи до реализации, как мы это делали
- Тестирование, тестирование и еще раз тестирование
- Точно ли нужно внедрять LLM-агентов? Какие вызовы перед нами стояли?
- Как мы внедряли AI QA?
- Концепция закрытого цикла
Докладчик уточняется
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ LLM В ЗАДАЧАХ: ПУТЬ ОТ ХАЙПА К РЕАЛЬНЫМ РЕШЕНИЯМ
- С какими техническими и организационными вызовами мы столкнулись, и как их решали?
- Инсайды, основанные на реальном опыте
- Результаты, которых мы достигли, и к чему стремимся в будущем
Щербаков Евгений, Бизнес-партнер по ИТ,
МЦ НТТ
ОПЫТ ПРИМЕНЕНИЯ ИИ В СИСТЕМАХ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ
Искусственный интеллект уже давно не новинка, а просто рабочий инструмент современной компании, помогающий оптимизировать многие процессы. Речевая аналитика как продукт для повышения качества обслуживания и роста продаж также применяет ИИ для решения разных бизнес-кейсов.
В докладе разберем ключевые сценарии применения ИИ, в том числе:
- оценка операторов по чек-листам
- генерация саммари и персональных рекомендаций по работе
- категоризация записей и автоматический поиск инсайтов и зон роста
Будут рассмотрены алгоритмы применения Больших языковых моделей, а также гибридные подходы, объединяющие ИИ, ML и работу эксперта для решения описанных задач.
Смирнов Валентин, Эксперт по речевым технологиям,
SIGURD IT
КАК УСКОРИТЬ ОБРАБОТКУ БОЛЬШОГО ПОТОКА СЛОЖНЫХ ОБРАЩЕНИЙ КЛИЕНТОВ И КОНТРОЛИРОВАТЬ SL ПРИ ПОМОЩИ AI-АГЕНТОВ В NAUMEN CSM?
Обработка обращений клиентов и передача их исполнителям - сложный рутинный процесс, при этом текущие ожидания клиентов в решении вопроса: скорость, точность, персонализация. Расскажем, как готовые AI-модели в Naumen СSM способны ускорить обработку сложных запросов клиентов и регуляторов и снизить время первого ответа. Покажем на реальных кейсах, как интегрировать AI-ботов в гибридные сценарии обслуживания в тандеме с оператором, и что поменяется в результатах и метриках.
Хало Юрий, Руководитель группы развития продуктов,
Naumen
BSS — КЛИЕНТ № 1. ВСЕ НАШИ ИИ-РЕШЕНИЯ ПРОХОДЯТ БОЕВУЮ ОБКАТКУ ВО ВНУТРЕННЕМ КОНТУРЕ (ТЕХПОДДЕРЖКА, ПРОИЗВОДСТВО, HR, БЭК-ОФИС)
- Что испытываем «на себе»: RAG по базе знаний, low-code конструктор диалогов, извлечение интентов, обучение моделей, Agentic AI
- Готовые сценарии для КЦ: самообслуживание, copilot, онлайн-поиск ответов по документам
- Какие метрики реально двигаем: FCR, AHT
- Особенности удержания пользователя в боте во внутренних процессах
- Экономика эффекта: % автоматизации, снижение AHT, рост FCR и NPS
Свалов Дмитрий, Технический директор,
BSS
ТРАНСФОРМАЦИЯ HR-ПРОЦЕССОВ С ПОМОЩЬЮ ИИ И АВТОМАТИЗАЦИИ
Расскажем на примере Voximplant Kit, как современные технологии решают ключевые проблемы HR и трансформируют процессы подбора персонала.
- Кризис масштабирования HR
Проблема: традиционные методы подбора не справляются с нагрузкой. Решение: омниканальный контакт-центр увеличивает эффективность HR в 3-4 раза за счет автоматизации рутинных процессов
- Автоматизация воронки найма
Комплексное решение: единый инструмент для сбора откликов, квалификации, скрининга и отслеживания кандидатов через все каналы коммуникации
- ИИ-квалификация кандидатов
Аналитика на базе ИИ: автоматический анализ текстовых и голосовых ответов, оценка соответствия требованиям, прогнозирование успешности кандидатов. Эффект: сокращение времени оценки
- Единая омниканальная среда
Омниканальность а не многоканальность: бесшовная коммуникация через любые каналы с сохранением истории и автоматической маршрутизацией обращений
- Аналитика разговоров
Речевой анализ: автоматический разбор диалогов, выявление ключевых метрик, формирование отчётов по эффективности найма
- Бизнес-результаты
Ключевые метрики:
-
- Сокращение времени закрытия вакансий
- Увеличение обработки заявок
- Снижение затрат на первичный отбор
- Повышение качества найма
- Освобождение HR-специалистов для стратегических задач
Путченко Сергей, Коммерческий директор (СНГ),
Voximplant
КОНТАКТ-ЦЕНТР НАСУПИВШЕГО БУДУЩЕГО. КАК ИИ-АГЕНТЫ ИЗМЕНИЛИ СИСТЕМЫ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ
- Успешные кейсы – эволюция голосовых и чат-ботов в ИИ-агентов. Без человека никуда – новый ИИ-функционал для операторов контакт-центра
- Голосовой ИИ-агент технической поддержки оператора связи. Как ИИ-агент заменил голосового робота и кратно ускорил разработку продукта?
- Голосовой и текстовый HR-агенты - два в одном. Как мы применили универсальность подхода и создали двух ИИ-агентов на одной базе знаний?
- Контекст-инженерия заменила промт-инжениринг. Как мы научились эффективно управлять нейросетью с помощью контекста?
- Базы знаний для ИИ-агента - RAG больше не нужен! Как мы заменили Базу знаний базой мини-промптов?
- Омниканальный Контакт-центр ИИ – эпицентр ИИ-агентов и каналов общения. Как мы объединили лучшие практики и важные данные в BI-системе?
- Интеллектуальный анализ диалогов. Как мы с помощью ИИ превратили речевую аналитику в смысловую?
Мельников Денис, Директор по развитию,
МСН Телеком
AI В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ: ОБУЧЕНИЕ, АНАЛИТИКА, РОСТ ПРОДАЖ
Как AI-решения помогают контакт-центрам обучать операторов, контролировать качество звонков и повышать эффективность? Будут представлены свежие кейсы клиентов «Скорозвона» — как с применением AI, так и других инструментов, которые помогли улучшить клиентский опыт и результаты бизнеса.
- Быстрое обучение и адаптация операторов с помощью AI-тренажёра
- Автоматическая речевая аналитика для 100% звонков
- Кейсы роста конверсии и улучшения клиентского опыта
Кузнецов Денис, Руководитель клиентского сервиса,
Скорозвон
ОНЛАЙН МОНИТОРИНГ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОПЕРАТОРОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРА
Рассмотрим проактивный подход к контролю качества обслуживания и эффективности продаж путем интеграции контакт-центра и системы речевой аналитики в реальном времени.
- Реагирование супервизора на критическое событие в разговоре
- Онлайн мониторинг соблюдения стандартов операторами-новичками путем анализа реплик
- Помощь операторам в важных сделках при выявлении возражений
- Демонстрация продукта
Смирнов Валентин, Эксперт по речевым технологиям,
SIGURD IT
ОТ НОВИЧКОВ К ЭКСПЕРТИЗЕ: ПУТЬ АТБ К ОСОЗНАННОМУ ВНЕДРЕНИЮ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ
- От недоверия к пониманию
Прежде чем выбирать поставщика, команда АТБ глубоко погрузилась в технологию: разобралась в возможностях речевой аналитики, определила реальные бизнес-задачи и сформулировала чёткие, измеримые требования
- Внедрение без иллюзий
Пошаговая реализация: от пилота до полномасштабной интеграции. Как адаптировали систему под специфику банка, настраивали алгоритмы под особенности диалогов и внедряли метрики успеха
- Результаты и выводы
Снижение жалоб, рост качества обслуживания, прозрачность compliance — успех зависит не от «умности» системы, а от зрелости заказчика. Мы прошли путь от новичков до экспертов — и только тогда начали по-новому видеть свой контакт-центр
Громова Дарья, Ведущий аналитик по контактным центрам,
BSS
18:00 – Вечерний коктейль нетворкинг, неформальная встреча участников, розыгрыши призов от спонсоров и партнеров, фуршет
