СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ И УЛУЧШЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
В программе могут быть изменения, дополнения, исключения.
Пожалуйста, следите за обновлениями на этой странице и подпишитесь на обновления, скачайте программу CCWeek в одном файле >>
08:30 – Регистрация участников. Приветственный кофе, легкий завтрак
09:00 – Открытие Конференции, приветственные слова организаторов, партнеров и спонсоров
09:05
ЗАЩИТА И ВЫБОР ПРОЕКТОВ ПО РЕШЕНИЯМ ДЛЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ
- Технологии в контакт-центре: целесообразность, рентабельность, защита инвестиций
- Внедрение технологий ИИ и автоматизации в контакт-центры должно определяться конкретными операционными и финансовыми целями компании. Мы предлагаем методику для диагностики внутренних процессов и определения реальной области применения решений.
- Финансовая состоятельность проекта — ключевой фактор принятия решения. Покажем модели расчета возврата инвестиций, учитывающие не только экономию на FTE, но и повышение конверсии, качества сервиса и лояльности клиентов.
- Покажем корреляцию между типами задач (сервисные запросы, телемаркетинг, техническая поддержка) и оптимальными инструментами их автоматизации (чат-боты, RPA, Speech Analytics).
- Недооценка технических нюансов на этапе обоснования бюджета — частая причина несостоявшихся проектов. Покажем примеры, как аудит и проработка ТЗ до старта проекта позволит заложить реалистичные ожидания по результативности.
- Интегратор как бизнес-партнёр на этапе формирования кейса. Помогаем заказчикам с исчерпывающими данными и аргументы для защиты инвестиций в модернизацию перед руководством и финансовым департаментом.
Песоцкий Дмитрий, Руководитель направления контакт-центров,
К2Тех
09:25
КОНТАКТ-ЦЕНТР КАК ДРАЙВЕР РОСТА БИЗНЕСА В 2026 ГОДУ
На примере платформы Infobip покажем, как объединить сервис и маркетинг в единую омниканальную систему взаимодействия с клиентом. Разберем архитектуру, ключевые метрики и план внедрения.
- Рост цен на привлечение: фокус на удержание клиентов и автоматизацию
- ИИ в деле: идеальный клиентский сервис 24/7
- Омниканальность в 2026: бесшовный переход между каналами с сохранением контекста
- Расширенная аналитика: сервис, маркетинг и продажи работают в синергии
- Консолидация: от разрозненных инструментов к единой платформе
Цыбульский Анатолий, Архитектор клиентских решений,
Infobip
09:45
ВЫСТРАИВАНИЕ ГИБКИХ ПРОЦЕССОВ В КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРАХ
- Как выстроить полноценный бизнес-процесс обслуживания в чат-каналах?
- Как обеспечить многоуровневую эскалацию сложных вопросов и не затянуть срок решения?
- Как не потерять контроль над ситуацией при маршрутизации и эскалации обращений?
- Правила обработки и интерактивная помощь в ходе бизнес-процесса
- Как организовать слаженную работу общего, премиального и персонального сервиса в единой экосистеме?
Алабичева Юлия, Менеджер продукта,
iQStore
10:05
ПЕРЕВОРОТ ВО ВНЕДРЕНИИ ИИ В КЛИЕНТСКОМ СЕРВИСЕ: ОТ ПРОДУКТОВ «ИИ АССИСТИРУЕТ ЧЕЛОВЕКУ» - К ПРОДУКТАМ «ЧЕЛОВЕК АССИСТИРУЕТ ИИ»
- Что изменилось в последний год, из-за чего у автоматизации пропал потолок и она перестала быть токсичной
- Как построить новую модель КЦ, в которой операторы ассистируют ИИ-агентам
- Экономика такой модели
- Техническая реализация "agent-only» КЦ по модели human-in-the-loop (или как операторы прямо сейчас обучают свою замену)
Дементьев Глеб, Руководитель продукта target os,
targetai
10:25
ПАНЕЛЬНАЯ ДИСКУССИЯ:
AI-АГЕНТЫ В КЛИЕНТСКОМ СЕРВИСЕ: ВОЗМОЖНОСТИ, ОГРАНИЧЕНИЯ И ПУТЬ К УСПЕШНОЙ ИНТЕГРАЦИИ
- Ключевые сценарии применения
В каких задачах контактного центра сегодня AI-агенты приносят наибольшую пользу? Где пока нет оправдания внедрению? - Баланс между автоматизацией и человеческим элементом
Как не допустить, чтобы AI-агент утрачивал эмпатию, индивидуальность, способность распознать ситуацию, требующую вмешательства человека? - Точность и понимание контекста
Насколько психологически и технически способны AI-агенты учитывать контекст (история клиента, эмоциональный тон, смешанные каналы коммуникации)? Какие ошибки наиболее болезненные? - Интеграция в существующие системы
Как подойти к интеграции AI-агентов в CRM, базы знаний, систему управления тикетами, омниканальность? Какие типичные сложности и как их решать? - Обучение и дообучение моделей
Как обеспечивать, что агент «учится» на ошибках, обновляется по новым продуктам / услугам / сценариям? Как организовать обратную связь? - Этические и юридические риски
Что с приватностью, хранением данных, ответственностью за неверные ответы? Как соблюдать регулирование / закон (GDPR и др.) при работе AI-агентов? - Влияние на персонал и изменение ролей
Как изменяются задачи операторов и менеджеров по качеству? Какие новые навыки требуются? Как преодолеть страх «замены»? - Метрики успеха и ROI
По каким показателям измерять эффективность AI-агентов (время ответа, удовлетворённость, уменьшение нагрузки, ошибки, удержание клиентов)? Как рассчитать окупаемость? - Особенности локализации и культурные различия
Как AI-агенты справляются с языковыми и культурными нюансами, разными ожиданиями клиентов в разных регионах? Что важно при мультиязычности? - Будущее: что дальше?
Чего ждать в ближайшие 2-5 лет: более «умные» агенты, предиктивный сервис, проактивное обслуживание, полностью автоматизированные контакт-центры? Какие технологические тренды поддержат этот рост (LLM, мультиканальность, голос, эмоции и т.д.)?
УЧАСТНИКИ ДИСКУССИИ:
- Зименков Андрей, СЕО, targetai.ai
- Мельников Денис, Директор по развитию, МСН Телеком
- Герман Константин, СРО, Naumen
- Макаренко Дмитрий, Директор по развитию и стратегии, 3itech
- Моторин Владимир, Менеджер по продажам сервиса, Скорозвон
- Ходусов Сергей, Генеральный директор, iQStore
- Бут Антон, Директор Департамента развития продуктов, Mango Office
11:05 - ПЕРЕРЫВ, ЛЕГКИЕ ЗАКУСКИ И НАПИТКИ
ПОТОК "А"
АВТОМАТИЗАЦИЯ, РОБОТИЗАЦИЯ, ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ, LLM
11:20
ПРОАКТИВНЫЙ СЕРВИС: КАК WEBIM ПОМОГАЕТ КОНТАКТ-ЦЕНТРУ БАНКА РУССКИЙ СТАНДАРТ РЕШАТЬ СЛОЖНЫЕ ЗАПРОСЫ КЛИЕНТОВ БЕЗ ЛИШНЕЙ НАГРУЗКИ НА ОПЕРАТОРОВ
- Какие инструменты и интеграции для персонализированного сервиса в текстовых каналах действительно работают?
- Кастомизация решения под нужды банка: что мы внедрили для сквозной маршрутизации, единого профиля клиента и безопасности данных?
- Измеряемый результат: как автоматизация повлияла на NPS, скорость ответа и экономику контакт-центра?
Белов Дмитрий, Операционный директор,
Webim
Смирнов Николай, Руководитель направления клиентского сервиса,
Банк "Русский Стандарт"
11:40
КАК ВНЕДРИТЬ AI И УДЕРЖАТЬ ЕГО НА КОРОТКОМ ПОВОДКЕ
- Внедрить, чтобы что? Зачем внедрять LLM в Робота оператора?
- От идеи до реализации, как мы это делали
- Тестирование, тестирование и еще раз тестирование
- Точно ли нужно внедрять LLM-агентов? Какие вызовы перед нами стояли?
- Как мы внедряли AI QA?
- Концепция закрытого цикла
Докладчик уточняется
12:20
ОТ ТЕЛЕФОННОГО ХАОСА К ЦИФРОВОМУ ПОРЯДКУ: КАК МЫ НА 40% РАЗГРУЗИЛИ ВРАЧЕЙ С ПОМОЩЬЮ MightyCall Enterprise
- Клинком по хаосу: Что мешало нам лечить людей?
Представьте: телефон разрывается, пациенты не могут дозвониться, а ваши лучшие врачи и медсёстры тратят время, чтобы сообщить, что приём перенесён. Это не колл-центр, это ловушка неэффективности. Мы в этой ловушке сидели. И вот как нас спасло умное ПО для контакт-центров MightyCall Enterprise. - Наша цель: Не заменить людей, а дать им возможность делать свою работу!
Мы поставили амбициозную цель: создать не просто новую «телефонию», а цифровой нервный центр клиники на базе MightyCall Enterprise. Такую систему, где пациент мгновенно получает ответ, а медперсонал наконец-то сосредотачивается на медицине. - Магия маршрутизации от MightyCall: Как мы заставляем звонки находить нужного специалиста за 3 секунды
Больше никаких «Здравствуйте, я вас соединю... подождите...». Интеллектуальная маршрутизация MightyCall научилась понимать, о чём звонок. Вопрос по анализам? Сразу — в лабораторию. Запись к кардиологу? Только к оператору, который с ним работает. Это как GPS для звонков, который исключает все ненужные повороты. - Секретное оружие: «Робот» от MightyCall, которого любят пациенты
Мы внедрили голосового помощника MightyCall IVR. Но не того раздражающего, что заставляет нажимать кнопки 10 минут! Наш умный IVR обрабатывает 50% типовых запросов, но знает главный секрет: в любой момент — по команде «Соедините с оператором» — он мгновенно передаёт звонок живому человеку. Автоматизация без потери человечности — это возможно! - Суперсила оператора: Видеть всё сквозь стены благодаря интеграции
Что, если ваш оператор, снимая трубку, уже знает историю обращений пациента и видит свободные окна в расписании врачей? Мы сделали это реальностью благодаря глубокой интеграции MightyCall Integrity® с нашей медицинской системой. Больше никаких «Подождите, я посмотрю в карточке...». Экономим до 2 минут на каждом звонке. - Прорыв: Мы заставили ПО для колл-центра заботиться о здоровье пациентов
MightyCall Outbound не просто ждёт звонков. Он действует на опережение! Автоматические напоминания о визитах к врачу по СМС и голосовым звонкам сократили количество «неявок» на 25%. Наше ПО для контакт-центра превратилось из сервисной функции в инструмент повышения приверженности лечению. - Цифры, которые заставят вас пересмотреть своё отношение к колл-центру
Спустя полгода после внедрения MightyCall Enterprise мы получили не просто отчёт, а доказательство революции:- Время ожидания ответа ↘️ сократилось в 3 раза.
- Пропущенных вызовов ↘️ стало меньше на 60%.
- Нагрузка на регистратуру ↘️ упала на 40%.
- И главный результат: Положительные отзывы пациентов о доступности клиники ↗️ выросли в 2 раза.
- Вывод: Мы не меняли телефонию. Мы внедрили MightyCall Enterprise. И теперь наши врачи лечат, а наша система — заботится.
Бессарабов Дмитрий, Заместитель директора,
Старт Контакт
13:00
BSS — КЛИЕНТ № 1. ВСЕ НАШИ ИИ-РЕШЕНИЯ ПРОХОДЯТ БОЕВУЮ ОБКАТКУ ВО ВНУТРЕННЕМ КОНТУРЕ (ТЕХПОДДЕРЖКА, ПРОИЗВОДСТВО, HR, БЭК-ОФИС)
- Что испытываем «на себе»: RAG по базе знаний, low-code конструктор диалогов, извлечение интентов, обучение моделей, Agentic AI
- Готовые сценарии для КЦ: самообслуживание, copilot, онлайн-поиск ответов по документам
- Какие метрики реально двигаем: FCR, AHT
- Особенности удержания пользователя в боте во внутренних процессах
- Экономика эффекта: % автоматизации, снижение AHT, рост FCR и NPS
Свалов Дмитрий, Технический директор,
BSS
13:20
НЕЙРОСАППОРТ: КАК МЫ ОСВОБОДИЛИ ОПЕРАТОРОВ ТЕКСТОВОЙ ПОДДЕРЖКИ ОТ РУТИНЫ
- Тренды рынка в клиентском сервисе
- Структура рынка автоматизации и тренд на ИИ
- Внедрять GPT самостоятельно или купить решение: плюсы и минусы
- Как Яндекс отвечает на запросы рынка
- Что Нейросаппорт умеет уже сейчас
- Плюсы: для бизнеса, для разработки и для операторов
- Кейсы внедрения и результаты
Бондарь Наталья, CPO Нейросаппорта,
Яндекс Нейросаппорт
13:40
ТРАНСФОРМАЦИЯ ПРОЦЕССОВ КОММУНИКАЦИЙ С КАНДИДАТАМИ В МАССОВОМ НАЙМЕ. КЕЙС VOXIMPLANT KIT ДЛЯ ПАРТНЕРА СЕРВИСА САМОКАТ
- Проблемы роста в масс-найме. Как изменять процессы в условиях большого количества операторов и индивидуальных процессов внутри групп
- Омниканальность а не многоканальность: как выстроить единый рабочий процесс между системами CRM, КЦ, Месседжинг, документооборот
- Обеспечение своевременной коммуникации с кандидатом. Контроль за метриками дозвона
- Результаты внедрения:
- Скорость онбординга нового рекрутера
- Сокращение времени на создание учеток в разных системах
- Сокращение затрат на разговор
- Прозрачный процесс продвижения лида в найм
Чистов Павел, Ведущий менеджер по работе с ключевыми клиентами,
Voximplant
ПОТОК "Б"
АНАЛИТИКА, КАЧЕСТВО, ИИ, LLM, РЕЧЕВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
11:20
ПСИХОЛОГИЯ В АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ КЦ. КАКОЙ ЭФФЕКТ МОЖНО ОЖИДАТЬ ОТ ИИ, ЕСЛИ НАУЧИТЬ ЕГО ПОНИМАТЬ ПОВЕДЕНИЕ СОТРУДНИКОВ
- Поведенческие шаблоны сотрудников КЦ
- Контроль качества работы КЦ и шаблоны поведения
- Новые возможности современной автоматизации на основе шаблонов поведения
- Почему управление качеством на основе контроля поведения дает хороший эффект
- Уходим от темы «бесконечного анализа данных» к проектированию стратегий управления качеством
Линючев Павел, CEO,
InfoQubes
11:40
КАК НЕ ДАТЬ ЧАТ-БОТУ РАЗОЧАРОВАТЬ КЛИЕНТА: ОПЕРАТИВНЫЙ АНАЛИЗ И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОТВЕТОВ ДИАЛОГОВЫХ АССИСТЕНТОВ НА ОСНОВЕ ГЕНЕРАТИВНОГО ИИ
- Наиболее эффективные методики оценки точности ответов чат-бота с генеративным ИИ
- Автоматизация процесса оценки качества ответов диалоговых ассистентов в онлайн-режиме
- Особенности и ограничения оценки ответов во время активного диалога
- Поиск баланса между скоростью ответа чат-бота и его точностью
- Применение быстрой оценки качества ответов для управления диалогами в реальном времени. Повышаем автоматизацию, качество и эффективность коммуникаций
Кириллова Алена, Менеджер продукта группы компаний,
ЦРТ
12:20
LLM-ПРОМПТИНГ В РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКЕ: КАК СНИЗИТЬ НАГРУЗКУ НА КЦ, ПОВЫСИТЬ CSI И ВЕРНУТЬ УПУЩЕННУЮ ВЫРУЧКУ В КОМПАНИЮ?
- Контроль качества и исследование клиентского пути вчера и сегодня: что изменилось и какие перспективы для глубины анализа дает LLM-надстройка в речевой аналитике?
- Что такое LLM-критерий на базе промпта и как он работает там, где ML-инструментов недостаточно для всесторонней оценки?
- Как с помощью LLM-промптинга работать с Contact Rate и CSI? Разбор реальных кейсов и эффектов
- Найти точки, где бизнес упускает прибыль, и вернуть ее в компанию: LLM-промптинг и работа с конверсией, LTV и выручкой
- Как LLM-промптинг помогает прогнозировать и отслеживать признаки выгорания КЦ?
Бученков Антон, Руководитель направления речевой аналитики,
Naumen
12:40
ОПЫТ ПРИМЕНЕНИЯ ИИ В СИСТЕМАХ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ
Искусственный интеллект уже давно не новинка, а просто рабочий инструмент современной компании, помогающий оптимизировать многие процессы. Речевая аналитика как продукт для повышения качества обслуживания и роста продаж также применяет ИИ для решения разных бизнес-кейсов.
В докладе разберем ключевые сценарии применения ИИ, в том числе:
- оценка операторов по чек-листам
- генерация саммари и персональных рекомендаций по работе
- категоризация записей и автоматический поиск инсайтов и зон роста
Будут рассмотрены алгоритмы применения Больших языковых моделей, а также гибридные подходы, объединяющие ИИ, ML и работу эксперта для решения описанных задач.
Смирнов Валентин, Эксперт по речевым технологиям,
SIGURD IT
13:00
ОЖИДАНИЕ VS РЕАЛЬНОСТЬ: КАК С ПОМОЩЬЮ LLM МЫ ПОМОГЛИ НАШИМ КЛИЕНТАМ ВЫЙТИ ЗА РАМКИ СТАНДАРТНОГО СЕРВИСА
- Как LLM расширяет рамки сервиса: переход от простого распознавания речи к глубокому пониманию контекста, намерения клиента и тональности
- Эффективность и метрики: какие KPI улучшились —уровень удовлетворенности + 24%, снижение нагрузки на операторов -31%, оптимизация рабочего времени Руководителя групп -18%
Чаплинская Елена, Директор департамента качества и речевых технологий,
Центр коммуникаций VOXYS
13:20
ОТ НОВИЧКОВ К ЭКСПЕРТИЗЕ: ПУТЬ АТБ К ОСОЗНАННОМУ ВНЕДРЕНИЮ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ
- От недоверия к пониманию
Прежде чем выбирать поставщика, команда АТБ глубоко погрузилась в технологию: разобралась в возможностях речевой аналитики, определила реальные бизнес-задачи и сформулировала чёткие, измеримые требования
- Внедрение без иллюзий
Пошаговая реализация: от пилота до полномасштабной интеграции. Как адаптировали систему под специфику банка, настраивали алгоритмы под особенности диалогов и внедряли метрики успеха
- Результаты и выводы
Снижение жалоб, рост качества обслуживания, прозрачность compliance — успех зависит не от «умности» системы, а от зрелости заказчика. Мы прошли путь от новичков до экспертов — и только тогда начали по-новому видеть свой контакт-центр
Громова Дарья, Ведущий аналитик по контактным центрам,
BSS
Сергеева Ольга, Руководитель проектов,
Азиатско-Тихоокеанский Банк (АО)
13:40
AI В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ: ОБУЧЕНИЕ, АНАЛИТИКА, РОСТ ПРОДАЖ
Расскажем, как искусственный интеллект помогает контакт-центрам расти: обучает операторов в реальном времени, выявляет инсайты из звонков и превращает аналитику разговоров в реальные продажи.
- Быстрое обучение и адаптация операторов через AI-тренажёр: персонализированные сценарии, мгновенная обратная связь и сокращение времени выхода новичков «в поле»
- Автоматическая речевая аналитика для 100% звонков: выявление скрытых паттернов, эмоционального фона клиента и точек риска, которые невозможно отследить вручную
- Рост конверсии и улучшение клиентского опыта на практике: реальные кейсы, где AI помог увеличить продажи, повысить удовлетворённость клиентов и снизить нагрузку на супервайзеров
Шварцбурд Михаил, Руководитель по развитию AI-продуктов сервиса,
Скорозвон
14:00 - ОБЕДЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ
ПОТОК "А"
АВТОМАТИЗАЦИЯ, РОБОТИЗАЦИЯ, ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ, LLM
14:40
ВСЁ-В-ОДНОМ ИЛИ НАБОР РЕШЕНИЙ? КАК CALLFORCE ОБЪЕДИНЯЕТ ЗВОНКИ, ЧАТЫ И AI В ЕДИНУЮ СИСТЕМУ, УСКОРЯЕТ ОТВЕТЫ И ПОВЫШАЕТ КАЧЕСТВО СЕРВИСА
CallForce — AI-платформа для контакт-центров, которая объединяет голос и текст, автоматизирует рутину и даёт управляемые метрики в онлайне и ретро. Покажем, как из «разрозненных инструментов» перейти к единому рабочему месту с речевой аналитикой, AI-суфлёром и глубокой интеграцией с CRM/BI — без компромиссов по безопасности.
Что разберём на реальных сценариях:
- Единое АРМ: голос + чаты в одном окне — смешанная обработка обращений, маршрутизация, шаблоны и отчётность по текстовым каналам (Telegram, веб-чат) как часть платформы.
- AI в операционной работе: речевая аналитика 100% звонков (STT, саммари, чек-листы, словари, триггеры), онлайн-подсказки и AI-суфлёр в чатах по базе знаний. Чем нативная интеграция AI внутри платформы выигрывает у «внешних надстроек».
- Измеримый эффект на KPI: снижение AHT в чатах по типовым запросам на 30–60%, рост FCR на 15–40%, ускорение первого ответа на 50–80% — на данных и без ручной выборочной прослушки.
- Интеграции без боли: DataBridge в BI (сквозная аналитика), CTI-панель в CRM, исходящие кампании (Predictive/Progressive/Preview/PowerIVR), автообработка пропущенных и антибот.
- Безопасность и развёртывание: on-prem, хранение данных в контуре, контроль доступа через AD — соответствие повышенным требованиям ИБ.
- План запуска за 6–8 недель: цели и метрики → пилот → масштабирование; как быстро получить первые «быстрые победы».
Кому будет полезно: директорам по клиентскому опыту и контакт-центрам, ИТ/ИБ-командам, лидерам продаж и сервиса, кто хочет перейти от разрозненных решений к управляемой платформе и зафиксировать эффект на KPI.
Шелест Виталий, CEO & co-founder ,
CallForce
15:00
ЭРА – ПЛАТФОРМА ДЛЯ РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ В СООТВЕТСТВИИ СО СТАНДАРТОМ ISO. НОВОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ LMS ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ И ОБУЧЕНИЯ ОПЕРАТОРОВ
- Эра - новая платформа для автоматизации контактных центров. Предпосылки и история создания
- Автоматизация основного процесса обслуживания: функционал входящих и исходящих кампаний, голосовые и текстовые каналы, роботизация, статистика
- Автоматизация смежных процессов: концепция следования стандарту ISO, инструменты платформы для выполнения требований стандарта
- Новое приложение платформы LMS для управления знаниями и обучения операторов: требования к знаниям оператора, редактор базы знаний, задание на обучение, задание на контроль знаний, выдача допуска к работе
Веселова Елизавета, Менеджер по партнерским коммуникациям,
Технологии коммуникаций
15:20
ТЕХНОЛОГИИ ИСХОДЯЩИХ КОММУНИКАЦИЙ: ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДОЗВОНА И КАЧЕСТВА ОБРАБОТКИ ЛИДОВ
- Недозвоны как системная проблема. В классических моделях колл-центров потери на этапе контакта с клиентом достигают 20–70%. Это снижает конверсию и искажает экономику маркетинга и продаж.
- Технологии эффективного дозвона. Сепарация телефонии и «карусель» номеров позволяют существенно повысить устойчивость дозвонов и снизить затраты на исходящие звонки. В традиционных реализациях используется 20–30 номеров, которые быстро попадают в спам-фильтры и перестают работать. Масштабируемая «карусель» на тысячах номеров снимает это ограничение и позволяет выходить на ~90% дозвонов.
- ИИ в контроле качества. Контроль работы операторов эволюционирует от ручной прослушки к использованию систем автоматического анализа диалогов. Машинное обучение выявляет «слитые» лиды, фиксирует причины отказов и собирает инсайты для доработки скриптов и обучения персонала.
- Новая логика KPI и мотивации. Производительность операторов оценивается не только по количественным метрикам (количество звонков, норма по времени), но и по качественным индикаторам: доля «слитых» лидов, скорость поствызовной обработки, культура диалога. Такая модель повышает рентабельность колл-центра и снижает издержки на привлечение клиентов.
- Баланс технологий и «живого» ресурса. Автоматизация (прогрессивный набор, ИИ-аналитика, CRM-интеграции) в сочетании с живыми операторами создаёт устойчивую модель исходящих коммуникаций, способную масштабироваться без потери качества.
- Практическая демонстрация. Все технологии и организационные практики будут показаны на примере работы собственного колл-центра, где уже реализованы масштабирование операторского ресурса, ИИ-анализ диалогов и мотивационные модели, основанные на реальных KPI.
Овчинников Лев, СEO,
Reffection
16:00
ТАМ ГДЕ ИИ НЕ СПОСОБЕН ПОЛНОСТЬЮ ЗАМЕНИТЬ ЧЕЛОВЕКА, ЧЕМУ ОН МОЖЕТ ЕГО НАУЧИТЬ?
- Использование ИИ-агентов в ролевых играх для обучения сотрудников навыкам продажам
- Разность подходов к созданию ИИ-тренажеров для продажи для обслуживания
- В чем ценность тренировки с ИИ-агентом
- Эффективность массового обучения с помощью ИИ-тренажеров
Максюта Анатолий, Руководитель продукта target skill,
targetai
16:20
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ LLM В ЗАДАЧАХ: ПУТЬ ОТ ХАЙПА К РЕАЛЬНЫМ РЕШЕНИЯМ
- С какими техническими и организационными вызовами мы столкнулись, и как их решали?
- Инсайды, основанные на реальном опыте
- Результаты, которых мы достигли, и к чему стремимся в будущем
Щербаков Евгений, Бизнес-партнер по ИТ,
МЦ НТТ
16:40
КАК УСКОРИТЬ ОБРАБОТКУ БОЛЬШОГО ПОТОКА СЛОЖНЫХ ОБРАЩЕНИЙ КЛИЕНТОВ И КОНТРОЛИРОВАТЬ SL ПРИ ПОМОЩИ AI-АГЕНТОВ В NAUMEN CSM?
Обработка обращений клиентов и передача их исполнителям - сложный рутинный процесс, при этом текущие ожидания клиентов в решении вопроса: скорость, точность, персонализация. Расскажем, как готовые AI-модели в Naumen СSM способны ускорить обработку сложных запросов клиентов и регуляторов и снизить время первого ответа. Покажем на реальных кейсах, как интегрировать AI-ботов в гибридные сценарии обслуживания в тандеме с оператором, и что поменяется в результатах и метриках.
Хало Юрий, Руководитель группы развития продуктов,
Naumen
17:00
АВТОМАТИЗАЦИЯ, КОТОРАЯ РАБОТАЕТ: ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОНТАКТ-ЦЕНТРА
- Каково место робота в процессе автоматизации? Что важно знать при внедрении робота?
- На что способен современный робот с технологиями RAG и LLM?
- Роль экосистемы: интеграции решений для контакт-центра как важный фактор успеха
- Единое рабочее пространство оператора для максимальной производительности и комфорта
Милованов Роман, Руководитель направления решений для контакт-центров,
САТЕЛ
17:20
КОНТАКТ-ЦЕНТР НАСТУПИВШЕГО БУДУЩЕГО. КАК ИИ-АГЕНТЫ ИЗМЕНИЛИ СИСТЕМЫ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ
- Успешные кейсы – эволюция голосовых и чат-ботов в ИИ-агентов. Без человека никуда – новый ИИ-функционал для операторов контакт-центра
- Голосовой ИИ-агент технической поддержки оператора связи. Как ИИ-агент заменил голосового робота и кратно ускорил разработку продукта?
- Голосовой и текстовый HR-агенты - два в одном. Как мы применили универсальность подхода и создали двух ИИ-агентов на одной базе знаний?
- Контекст-инженерия заменила промт-инжениринг. Как мы научились эффективно управлять нейросетью с помощью контекста?
- Базы знаний для ИИ-агента - RAG больше не нужен! Как мы заменили Базу знаний базой мини-промптов?
- Омниканальный Контакт-центр ИИ – эпицентр ИИ-агентов и каналов общения. Как мы объединили лучшие практики и важные данные в BI-системе?
- Интеллектуальный анализ диалогов. Как мы с помощью ИИ превратили речевую аналитику в смысловую?
Мельников Денис, Директор по развитию,
МСН Телеком
17:40
НЕ ПРОСТО АРМ, А МОЗГОВОЙ ЦЕНТР: ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ + LLM = ПРОРЫВ В СЕРВИСЕ
- Традиционные АРМ разрываются между голосом и текстом. Агенты переключаются между системами, теряют контекст, повторяют вопросы... Как быть?
- Настоящая омниканальность — это единое рабочее место (голос + текст) с единой логикой взаимодействия и ИИ
- LLM-суфлёр — это не автоответчик, а когнитивный усилитель. Интеграция LLM в реальном времени — ключ к живому диалогу
- Омниканальность + LLM = новый стандарт обслуживания
- Те, кто внедрит такой подход первыми, получат конкурентное преимущество: быстрее, умнее, человечнее
Петухов Денис, Генеральный директор и основатель,
CraftTalk
18:00
ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ В ДОСУДЕБНОМ ВЗЫСКАНИИ МИКРОФИНАНСОВОЙ КОМПАНИИ: ВОСПИТАНИЕ РОБОТА-"КОЛЛЕКТОРА"
- В досудебном взыскании задолженности крайне важны клиентоцентричность и мгновенная реакция специалиста на обращение должника, желающего расплатиться кредитором. Рутинная работа требует автоматизации, чтобы освободить высококвалифицированных специалистов для решения более сложных задач. В интересах компании-лидера рынка - защитить свой персонал от слишком большой нагрузки и эмоционального напряжения.
- Первые провальные результаты: ошибки первичного внедрения привели к отставанию от ключевых показателей специалистов. Исправление критических недочетов в логике и внимание к деталям "воспитания" позволило ИИ-агенту превзойти эффективность человека.
- Экономическая целесообразность, подтвержденная метриками: внедрение искусственного интеллекта в процесс досудебного взыскания окупилось. Чистая эффективность взыскания с учетом затрат и поступлений денежных средств превзошла ожидания.
- Обратная связь: рост лояльности клиентов. Внедрение искусственного интеллекта привело к измеримому росту индекса удовлетворенности клиентов (CSI). Для микрофинансового бизнеса это значит экономия затрат на судебное взыскание и на привлечение новых клиентов.
- Фреймворк успеха: выбери лучшую технологию и воспитай как нового "живого" сотрудника. Текущие достижения - не предел.
Скаковский Александр, CEO,
Wikibot
ПОТОК "Б"
АНАЛИТИКА, КАЧЕСТВО, ИИ, LLM, РЕЧЕВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
14:40
КОГДА СЛОВА СТАНОВЯТСЯ КАПИТАЛОМ: КАК ИИ И РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА МЕНЯЮТ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ
- Почему выборочный контроль — это как смотреть на мир через замочную скважину?
Слушая только избранные разговоры, мы упускаем главное - Речевая аналитика — супергерой в мире контроля качества
Не просто преобразует голос в текст, а инструмент, который читает эмоции и смысл - Что если бы вы могли заглянуть в мысли каждого участника разговора?
ИИ заглядывает в суть диалога - Эмоциональный интеллект важнее, чем кажется
Профиль современного специалиста контроля качества - Измерять настроение — значит владеть ситуацией
Анализируя речь и эмоции, компания получает точные ориентиры для улучшения процессов и обучения операторов
Устюгова Валерия, Руководитель отдела управления качеством,
Астра Пейдж
15:00
ОНЛАЙН МОНИТОРИНГ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОПЕРАТОРОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРА
Рассмотрим проактивный подход к контролю качества обслуживания и эффективности продаж путем интеграции контакт-центра и системы речевой аналитики в реальном времени.
- Реагирование супервизора на критическое событие в разговоре
- Онлайн мониторинг соблюдения стандартов операторами-новичками путем анализа реплик
- Помощь операторам в важных сделках при выявлении возражений
- Демонстрация продукта
Смирнов Валентин, Эксперт по речевым технологиям,
SIGURD IT
15:20
БАТЛ КЦ И МАРКЕТИНГ
- Мультидисциплинарный подход
- Информационная тень - разобшенность, одни запустили вторые не знали
- Инсайты от взаимодействия Маркетинг_vs_КЦ - причины не записи, бренд или врач, тестирование гипотез, первичка повторка
Бобин Андрей, Руководитель колл центра,
Клиника Фомина
Шаргина Тамара, Маркетинг Лидер Москвы
16:00
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА В БИЗНЕСЕ: КАК АНАЛИЗ РЕЧИ УЛУЧШАЕТ ОПЕРАТОРСКУЮ РАБОТУ, КОНВЕРСИЮ И ДИСТАНЦИОННУЮ НАСТРОЙКУ ПРОЕКТОВ БЕЗ ДОСТУПА К КЛИЕНТСКИМ МАТЕРИАЛАМ
- Речевая аналитика сегодня – один из базовых инструментов цифровой трансформации бизнеса. Технология находится в постоянном развитии, позволяя извлекать ценные инсайты из аудиоданных и совершенствуя подходы подразделений, ответственных за освоение клиентского опыта
- Оптимизация работы операторов контакт-центров способствует повышению уровня сервиса компании. Анализ речевых паттернов помогает выявлять ключевые факторы успешного взаимодействия, оценивать эмоциональный тон и качество предоставленной потребителю информации
- Повышение конверсии продаж и дохода бизнеса через анализ коммуникаций. Выявление триггеров и барьеров, влияющих на решения клиентов, оптимизация предложений и стратегий продаж и удержания клиентов
- Новые возможности речевой аналитики с ИИ и примеры свежих кейсов
Соловьева Галина, Зксперт-аналитик,
3iTech
16:20
YANDEX SPEECHSENSE: ИНСАЙТЫ ИЗ КОРОБКИ, СМЫСЛЫ ИЗ ДИАЛОГОВ
- Практика применения речевой аналитики: кейсы клиентов
- Теперь и в оффлайне: как мы анализируем диалоги в точках обслуживания клиентов
- Открываем новые сценарии работы с сервисом с помощью AI-ассистентов
- Ускоряем работу с данными благодаря DataLens
Верещака Игорь, Менеджер проектов,
Yandex Cloud
16:40
BRAND VOICE LITE: СОБИРАЕМ УНИКАЛЬНЫЙ ГОЛОС БРЕНДА ЗА 3 ПРОСТЫХ ШАГА
- Сценарии использования речевых технологий
- Зачем нужна живая и естественная коммуникация с клиентами?
- Каталог готовых голосов VS уникальный голос
- Как создать единую концепцию голоса бренда?
- 3 простых шага реализации на платформе Yandex Cloud
Шадрина Анастасия, Менеджер проектов,
Yandex Cloud
17:00
ВЫГОРАНИЕ: УБЕРЕЧЬСЯ САМОМУ И НЕ «СПАЛИТЬ» СВОЮ КОМАНДУ?
Об эпидемии выгорания и тихих увольнениях говорят многие. И хотя кажется, что мы знаем в этой теме всё, но каждый раз среди коллег и знакомых встречаем человека с потухшими глазами. Разберем, как на пути к карьерным вершинам сохранить собственную мотивацию и поддержать команду.
- Модный диагноз или реальная проблема?
- Симптомы на всех уровнях: как заметить изменения у себя и «считать температуру» команды
- Неочевидные «спусковые крючки» выгорания
- Как встроить культуру заботы в процессы и KPI?
- Системы автоматизации на страже выгорания – что предлагают отечественные решения и зарубежные производители
Воробьёва Светлана, Руководитель отдела маркетинга,
НТЦ АРГУС
18:30 – Вечерний коктейль нетворкинг, неформальная встреча участников, розыгрыши призов от спонсоров и партнеров, фуршет