ПРОГРАММА КОНФЕРЕНЦИИ. ПОТОК «ТЕХНОЛОГИИ»

 

СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ И УЛУЧШЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

Внимание, в программе возможны изменения, дополнения, исключения, следите, пожалуйста, за обновлениями на этой странице.

08:30 - Регистрация участников

09:00 - Бизнес завтрак

09:30 - Открытие Демо-зоны, приветственные слова Партнеров, Спонсоров и организаторов

КОНТАКТ-ЦЕНТР БУДУЩЕГО. КАК ИИ МЕНЯЕТ СИСТЕМЫ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

Один успешный кейс – 7 программных продуктов, работающих на технологии Искусственного Интеллекта

  1. Smart IVR
  2. Голосовой робот
  3. Автозвонки
  4. Омниканальный Контакт-центр
  5. Речевая аналитика
  6. Чат-бот
  7. База знаний

Мельников Денис, Директор по развитию,
MCNtelecom

КЕЙСЫ ИНТЕГРАЦИЙ И КАСТОМНЫХ ДОРАБОТОК ЗА РАМКАМИ СТАНДАРТНЫХ СЦЕНАРИЕВ

  • Как интегрировать омниканальную платформу в нестандартные бизнес-процессы компании
  • Возможности интеграции омниканальной платформы с: умными ботами, речевой аналитикой, CRM и телефонией
  • Взгляд на процессы изнутри: кейсы кастомных доработок для контакт-центров банков, телеком и страховых компаний

Андикаловский Дмитрий, Коммерческий директор,
Webim

ДИДЖИТАЛИЗАЦИЯ: КАК ТРЕБОВАТЕЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ ДЕЛАЮТ НАС ЛУЧШЕ

  • Автоматизируй все или умри: что такое цифровизация и как технологии влияют на людей и бизнес
  • Цели и задачи современных контакт-центров
  • Многоканальность: быть там, где клиент
  • Неважно — где, важно — что: наш ответ — не суперинновации, а качественный клиентоориентированный подход
  • Внедрение AI в контакт-центрах
  • Ограничения по роботизации
  • Must have контакт-центра 2024

Щербаков Евгений, Бизнес-партнер по ИТ,
Ростелеком Контакт-центр

ТРЕНДЫ ТЕ ЖЕ, ВЫЗОВЫ ДРУГИЕ. MANGO OFFICE 2024

  • На что компании ориентируется в 2024 году?   
  • ⁠Комплексный подход к управлению персоналом
  • ⁠Основные боли, стоящие перед компаниями в 2024 году и их решения

Воронкин Александр, Руководитель направления комплексных решений,
MANGO OFFICE

ХОТЕЛИ КАК ЛУЧШЕ, А ПОЛУЧИЛОСЬ КАК ВСЕГДА, ИЛИ КАК СДЕЛАТЬ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЕ КЛИЕНТСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ РАБОТАЮЩИМ НА БИЗНЕС-РЕЗУЛЬТАТЫ

  • Как не получить отрицательный эффект при внедрении AI-технологий
  • Реальный клиентский кейс о самостоятельном развитии внедренного решения
  • Как выстроить работу внутри компании, чтобы внедренные решения реально работали
  • Как не впасть в зависимость от вендора, но и не потерять преимущества от сотрудничества с ним

Вдовина Юлия, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах,
BSS

БЫСТРЫЙ ЗАПУСК КОНТАКТ-ЦЕНТРА БЕЗ ЗАТРАТ НА ИТ-ИНФРАСТРУКТУРУ: ОПЫТ ПРОЕКТОВ В РИТЕЙЛЕ, EDTECH, МЕДИЦИНЕ

  • Обзор возможностей облачной платформы Naumen Contact Center SaaS
    • Рабочее место оператора
    • Настройка сценариев
    • Отчетность и онлайн-мониторинг
  • Примеры реализованных проектов

Севастьянов Алексей, директор по развитию бизнеса,
Naumen

ОПЫТ ЭКСПЛУАТАЦИИ КОМПЛЕКСНОГО ОТЕЧЕСТВЕННОГО РЕШЕНИЯ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА

  • Предпосылки перехода на отечественное решение
  • Анализ бизнес-процессов и показателей контакт-центра
  • Сравнение показателей контакт-центра на платформе отечественного и зарубежного вендора
  • Решение бизнес-задач с помощью технологий
  • Перспективы развития контакт-центра в соответствии с последними тенденциями рынка

Бугров Василий, Руководитель по работе с ключевыми клиентами,
SIGURD IT

ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ + ВИДЕО-ЗВОНОК = РЕАЛЬНАЯ ИСТОРИЯ, КАК МЫ ВНЕДРИЛИ RICHCALL В ЧАТ-БОТ

  • Почему появилась эта идея? Какую задачу хотели решить?
  • Какие сценарии были реализованы?
  • Какой результат получили?
  • Что дальше? Синергия решений и дальнейшие перспективы развития

Тучинов Валерий, Менеджер по развитию бизнеса,
Aurus

ДОСТАВЛЯЯ СЧАСТЬЕ: ТЕХНОЛОГИЧНОЕ УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В КОНТАКТ ЦЕНТРАХ

  • Эволюция цифровых каналов коммуникаций
  • Как успешно преодолеть пиковые нагрузки в контакт-центрах
  • Правильных подход к интеграции современной омниканальной платформы в контакт центре

Ходусов Сергей, Генеральный директор,
iQStore

КАК АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОГНОЗИРОВАНИЯ НАГРУЗКИ ПОВЫШАЕТ ЭФФЕКТИВНОСТЬ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА

  • Повышение эффективности контактного центра
  • Улучшение прозрачности и понимания процессов в контактном центре для всех участников
  • Повышение удовлетворенности сотрудников контактного центра за счет вовлеченности в процесс планирования
  • Экономическая выгода от использования мультискильности в контактном центре

Алейникова Ольга, Руководитель клиентского отдела,
АКЦ Next Contact

ПЕРВЫМ ДЕЛОМ ЛЮДИ – ЦИФРЫ ОСТАВЬТЕ WFM. ПОЧЕМУ РАБОТУ С ДАННЫМИ СТОИТ ПЕРЕДАТЬ СИСТЕМЕ АВТОМАТИЗАЦИИ?

  • О чем говорят цифры: Digital-портрет вашего контактного центра
  • О чем молчат операторы: Digital-портрет ваших сотрудников
  • Устойчивое развитие: как повысить КПД контактного центра при помощи данных из WFM
  • Тест пройден: управление изменениями в КЦ на основе тестирования гипотез
  • Всё под контролем: что может забыть и упустить человек, но система – никогда

Чуприна Евгения, Менеджер проектов,
НТЦ АРГУС

ИССЛЕДОВАНИЕ КОММУНИКАЦИЙ – ЭТО ЛЕГКО. ОБЛАЧНАЯ AI-BASED РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА ДЛЯ РОСТА БИЗНЕСА

  • Коммуникации как источник ценных данных о клиенте, сервисе, продукте
  • Возможности генеративного ИИ для совершенствования клиентского опыта
  • Доступность и легкость анализа – ключ к эффективному использованию речевой аналитики

Щетинин Дмитрий, Директор департамента Digital Identity группы компаний ЦРТ,
ЦРТ

ПРОДВИНУТАЯ РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА ДЛЯ ОФИСНЫХ ПРОСТРАНСТВ: ТЕХНОЛОГИИ, РАЗЛИЧИЯ И ВЫГОДЫ

  • Особенности работы с очными коммуникациями
  • Нетривиальные задачи анализа речи в сложных акустических условиях
  • Синергия современных речевых технологий для решения сложных задач анализа очных коммуникаций

Щетинин Дмитрий, Директор департамента Digital Identity группы компаний ЦРТ,
ЦРТ

РЕШЕНИЕ ДЛЯ ВЫХОДА НА КАЧЕСТВЕННО НОВЫЙ УРОВЕНЬ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ СЕРВИСОМ

В докладе мы поделимся опытом применения современных решений в области анализа речи для управления качеством клиентского сервиса. Приведем примеры успешного внедрения платформы омниканальной речевой аналитики 3iTouchPoint Analytics

Макаренко Дмитрий, Директор по развитию,
3iTech

КАК ВЫБРАТЬ СИСТЕМУ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА В КЦ?

  • Что такое система контроля качества и какие процессы она автоматизирует?
  • Какие подсистемы включает в себя полноценная система контроля качества?
  • Примеры результатов внедрения
  • Оценка экономической эффективности внедрения

Тучинов Валерий, Менеджер по развитию бизнеса,
Aurus

ОСОБЕННОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ ГЕНЕРАТИВНОГО ИИ ДЛЯ АНАЛИЗА КОММУНИКАЦИЙ С КЛИЕНТАМИ

В докладе раскроем особенности применения генеративного ИИ для анализа коммуникаций с клиентами. Расскажем о балансе применения функций на основе традиционных подходов и больших языковых моделей, приведем примеры из практики.

Макаренко Дмитрий, Директор по развитию,
3iTech

АВТОМАТИЗАЦИЯ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА В БАНКЕ

  • Текущее состояние рынка контакт-центров в РФ
  • Потребности и боли клиентов
  • Как выглядит решение проблем
  • Пример внедрения в одном из банков СНГ: какие были задачи, как мы эти задачи решили, что получил заказчик

Метелин Арсений, эксперт продукта НОТА МОДУС. Контактный центр,
Единый маркетинговый центр Т1

ОДИН В ПОЛЕ НЕ ВОИН: ВОЗМОЖНОСТИ ИНТЕГРАЦИИ РОБОТА НА БАЗЕ ПЛАТФОРМЫ ZIAX

  • Цели внедрения роботов и чат-ботов – оптимальное использование ресурсов, оптимизация обработки входящих обращений и конкурентное развитие
  • Как обеспечить чат-боты и роботы потенциалом к устойчивому развитию с помощью всесторонних интеграций?
  • Возможности API платформы ZIAX и их роль в расширении возможностей робота для оптимизации бизнес-процессов.

Милованов Роман, Руководитель направления разработки чат-ботов и голосовых роботов,
САТЕЛ

ИСХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ ДЛЯ NPS ОПРОСОВ: ОТ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЛЯ БИЗНЕСА К КОМФОРТУ ДЛЯ КЛИЕНТА

  • Стоимость и конверсия роботизированного NPS опроса в сравнении с другими способами сбора обратной связи
  • Рыночные примеры кейсов из отраслей ритейла, девелопмента и страховых услуг
  • Правила контакта при сборе обратной связи через обзвоны
  • Инструменты для оптимизации сбора обратной связи: результаты экспериментов с приветствием, шкалой оценок и работой робота в открытую
  • Особенности робота, которые позволяют доводить диалог до результата и получать ценную развернутую обратную связь
  • Сроки на запуск голосового робота для NPS опроса
  • Сложности, которые могут возникнуть при автоматизации NPS опроса с помощью голосового робота и как их решать

Медведев Анатолий, Руководитель группы реализации проектов голосовых исходящих роботов Erudite VoiceOut,
Naumen

НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ И СЦЕНАРИИ ПРИМЕНЕНИЯ БОЛЬШИХ ЯЗЫКОВЫХ МОДЕЛЕЙ В КЛИЕНТСКОМ ОБСЛУЖИВАНИИ

  • Как меняются подходы к формированию контента ответов виртуальных ассистентов (на примере реального кейса)
  • Основные риски использования LLM+GPT и как ими управлять?
  • Что требуется для старта проекта с использованием генеративного интеллекта?

Воронин Михаил, Старший руководитель проектов,
BSS